航空服務(wù)專業(yè)典型職業(yè)活動分析表

1、航空服務(wù)專業(yè)典型職業(yè)活動分析表序號：_a_典型職業(yè)活動名稱：航空服務(wù)要素分析典型職業(yè)活動描述按照 客艙乘務(wù)員手冊 中的規(guī)定和指導(dǎo)，在乘務(wù)長明確 分工后，完成機上一系列服務(wù)工作。進行航前各種準備， 登機服務(wù)、報刊雜志服務(wù)、安全服務(wù)、客艙餐飲服務(wù)、應(yīng) 急處置服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、以送賓工作圓滿結(jié)束整個服 務(wù)工作。工作崗位主任乘務(wù)長、乘務(wù)長、廣播員、安全員、乘務(wù)員工作對象乘坐飛機的旅客工具1、機上氧氣瓶、滅火器等緊急設(shè)備2、清掃客艙及衛(wèi)生間的清潔工具3、機上娛樂用品、報刊、雜志、安全須知卡4、演示用救生衣、氧氣面罩、安全帶5、廚房烤箱、微波爐、電熱水器6、廚房水車、送餐車、垃圾車7、餐具、紙杯、紙巾、

2、托盤工作方法1、確認飛行任務(wù)做好預(yù)先準備工作。2、參加航前準備會。3、廚房準備。4、客艙準備。5、盥洗室準備。6、乘務(wù)員準備。7、 乘務(wù)長準備。& 迎賓。9、關(guān)閉機艙門，做好起飛前的所有準備工作。10、飛機進入平飛狀態(tài)后，進行餐飲服務(wù)。11、客艙巡視。12、下降、著陸。13、送賓。14、飛行后講評。勞動組織在乘務(wù)長或者主任乘務(wù)長的領(lǐng)導(dǎo)下，完成客艙服務(wù)工作工作要求1、 提前一周通過公司內(nèi)部網(wǎng)， 確認飛行任務(wù)，查看航班任 務(wù)書，做好預(yù)先準備工作。2、飛機起飛前1小時，機組人員簽到，參加準備會應(yīng)攜帶 的資料和物品是：飛行證件（包括登機證、健康證和乘務(wù)員執(zhí)照）、廣播詞、航線資料、基礎(chǔ)教材、筆記

3、本、飛行乘 務(wù)員手冊、緊急設(shè)備檢查單、圍裙、備份襪子、筆、手表 等。3、由乘務(wù)長進行崗位分工：、將本次航班的有關(guān)信息通報給乘務(wù)員，如航班號、機 型、飛機號、機長姓名、航線、起飛和到達時刻、餐飲配 備、特殊旅客等；、確保每一位乘務(wù)員都攜帶現(xiàn)行有效的飛行乘務(wù)員手冊和有關(guān)證件資料；、有關(guān)安全的問題，如設(shè)備檢查、機組行李的儲藏、出10 / 8口的操作、全體呼叫、安全演示、乘務(wù)員號位的分布等；、服務(wù)的問題，如飛行時間、服務(wù)程序和工作分配等；、乘務(wù)員形象，紀律等問題和各項規(guī)定。、乘務(wù)值班員、檢查員將隨時抽查乘務(wù)員的航前準備情 況，對于違反相關(guān)規(guī)定者，記錄在“地面抽查單”上。乘 務(wù)長要對整組準備情況進行監(jiān)控

4、， 發(fā)現(xiàn)組員準備不合格者， 有責任通知乘務(wù)值班員填寫“地面抽查單”，并有權(quán)利向乘 務(wù)值班申請換人。、航前準備分工原則：乘務(wù)員分工要綜合考慮全組乘務(wù) 員狀況，盡量做到力量強弱搭配。4、由機長與乘務(wù)組進行協(xié)作準備：（1）機組成員介紹：機組成員變化情況及有效證件檢查確 認。（2）機長向機組通報：預(yù)計飛行時間和高度、天氣狀況和天氣預(yù)報對航路飛行 的影響（雷雨、顛簸、預(yù)計飛行時間等 ）；運行相關(guān)信息（延誤、不正常運行、返航備降的分工）交流和傳達；飛行適航狀況和飛行檢查情況；加機組人員相關(guān)情況（及機組人員、運行和安全檢查人員）；飛行時間以及地面滑行時間介紹、短距離滑行時對客艙 服務(wù)的影響。（3）乘務(wù)長向機

5、組報告客艙檢查：旅客服務(wù)設(shè)備的完好情況，是否有嚴重影響 飛行安全和旅客舒適的設(shè)備故障；特殊旅客及重要旅客情況。（4）安全保衛(wèi)人員向機長報告客艙和貨艙清艙檢查情況。（5）機組協(xié)調(diào)內(nèi)容緊急情況下的分工及配合 （中斷起飛、緊急撤離或一發(fā)失效）；機組與客艙對旅客廣播協(xié)調(diào)的相關(guān)事項；駕駛艙與客艙的聯(lián)絡(luò)；空防保衛(wèi)（反劫機、炸機等）的行動預(yù)案；機長對其他事項的要求。5、廚房準備：檢查廚房設(shè)備及餐食供應(yīng)， 將需要冰鎮(zhèn)的酒 類、食品、飲料放進冷藏柜。6、客艙準備：了解旅客人數(shù)，有無特殊旅客；檢查客艙、衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況，檢查衛(wèi)生用品是否齊全；檢查客艙服務(wù)設(shè)施完好情況；檢查客艙安全設(shè)備完好情況；國際航班，檢查有無中國

6、和外國海關(guān)、邊防、檢疫旅客申報單；設(shè)有小賣部的航班，按售貨檢查單檢查貨品是否齊全；認真檢查書報、雜志配備數(shù)量，同時擺放整齊，供旅客登機后閱讀。7、盥洗室準備：（1）檢查盥洗室的應(yīng)急設(shè)備和衛(wèi)生狀況。（2）擺放衛(wèi)生用品，馬桶蓋蓋上。8乘務(wù)員準備：（1）完成各自區(qū)域設(shè)備檢查任務(wù)。（2）區(qū)域責任乘務(wù)員通過客艙廣播系統(tǒng)向乘務(wù)長匯報 各項工作的檢查情況。（3）旅客上機前，檢查個人儀表，就位迎客。9、乘務(wù)長準備：（1） 國際航線應(yīng)準備海關(guān)、邊防（移民局）、檢疫申 報單。（2）驗收客艙衛(wèi)生，簽收機供品。（3）簽收要客、特殊旅客通知單，了解要客、 特殊旅 客人數(shù)、姓氏、座位號及中途過站人數(shù)。（4）接收商務(wù)載重平

7、衡艙單和海關(guān)總申報單以及旅客 名單，并確認無誤。（5）準備完畢后，乘務(wù)長向機長報告， 并向機組了解 當日航線氣象等有關(guān)情況，請示機長有無進一步的指示。準備工作必須于上客前 10-20分鐘完畢。（6）準備迎接旅客。10、迎接旅客（1）旅客登機時，乘務(wù)長播放登機音樂， 打開客艙燈 光至高亮度。（2）著裝整齊，站姿端正，面帶微笑，熱情而有禮貌 地迎接并問候旅客。（3）有秩序地引導(dǎo)旅客入座， 協(xié)助旅客放好隨身攜帶 物品和衣物。（4）上客后，門關(guān)閉前，進行出口座位評估。（5）根據(jù)普通艙要客的入座情況提供服務(wù)：a. 提供報紙雜志；b. 提供熱毛巾（或根據(jù)旅客要求）；c. 提供飲料：茶水或果汁（或根據(jù)旅客要

8、求）；d. 起飛前，收回飲料杯、毛巾等。11、關(guān)閉機艙門：（1） 乘務(wù)長與值機人員核對旅客人數(shù)，確認旅客人數(shù) 與艙單相符，航班文件攜帶齊全，機組人員到齊，客艙安 全管理措施落實后，報告機長并在得到許可后關(guān)閉機艙門。（2） 關(guān)好艙門后，在乘務(wù)長指揮下將滑梯桿預(yù)位，左 右交叉檢查完成之后，乘務(wù)長通過廣播檢查完成情況，并用鈴聲報告機長。（3）旅客就位后，致歡迎詞并向旅客廣播電子設(shè)備使 用規(guī)定。（4）進行客艙安全簡介演示。（5）客艙安全檢查。12、飛機進入平飛狀態(tài)后，進行送餐、送酒水服務(wù)。（1）要做到文明禮貌，面帶微笑，服務(wù)中要使用文明 用語。（2） 為旅客發(fā)送供應(yīng)品和食品時，要面對旅客，主動 介紹名

9、稱及內(nèi)容。（3） 對同一排的旅客，應(yīng)從里向外，依次傳遞。對外 賓、女賓、老人、兒童應(yīng)優(yōu)先照顧。（4） 如無意碰撞或影響了旅客，應(yīng)表示歉意，取得對 方諒解，旅客下機時還應(yīng)再次道歉。（5）要注意特殊旅客的餐飲服務(wù)， 對休息睡覺的旅客， 不要打擾，應(yīng)記住其座位排號，等旅客睡醒后，及時為其 提供服務(wù)。13、客艙巡視：為旅客提供細致周到的服務(wù)。提供必要的 熱毛巾、小枕頭、小毛毯等，協(xié)助旅客打開閱讀燈和通風(fēng) 器，調(diào)整椅背，放下小桌板。（1）每隔3-5分鐘巡視客艙一次，及時為旅客提供所 需服務(wù)（2）乘務(wù)員工作時，腳步要慢，動作要輕，以免影響 旅客休息（3）乘務(wù)員應(yīng)監(jiān)控客艙安全。14、下降、著陸：（1）落地前

10、20分鐘廣播下降，并介紹到達站得地面 溫度、天氣情況及城市簡介。 乘務(wù)員列隊向乘客鞠躬致意。（2） 對客艙安全檢查（同起飛前一樣），對旅客進行 安全檢查。（3）檢查客艙設(shè)備有無損壞，填寫客艙維修記錄。（4）乘務(wù)員回座位，系緊安全帶、肩帶。（5） 放起落架后（安全帶指示燈閃亮后），廣播通知 旅客再次確認安全帶是否已扣好系緊，確認手提電腦等限 用裝置是否已關(guān)閉。乘務(wù)員做好防沖撞姿勢準備。（6） 廣播歡送詞及旅客注意事項，強調(diào)“系好安全帶 直到信號燈熄滅”以及“機艙門開啟之前不得使用禁、限 用電子設(shè)備”。（7）維持客艙秩序，滑行時提醒并控制旅客不要站起 來。（8）登機橋（梯）停穩(wěn)，地面工作人員給予開門手勢后，乘務(wù)員打開登機門。（9）飛機完全停穩(wěn)后，打開艙門，檢查并與地面人員 確認客梯、自備梯是否?？糠€(wěn)妥，再請旅客下機，以保證 旅客下機時的安全。重要旅客有先下飛機、后上飛機的權(quán) 利。15、送賓：（1）乘務(wù)員應(yīng)站于指定位置，向旅客道別。（2）航班結(jié)束后，乘務(wù)員應(yīng)進行客艙檢查。16、飛行后講評：（1）、乘務(wù)長應(yīng)主持全體乘務(wù)員參加工作講評。表揚 好人好事，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對重要的問題和意見要寫出專 題報告。（2） 將旅客的書面或口頭意見如實上報，積極提出改 進乘務(wù)工作的建議。（3） 征求機長對乘務(wù)組講評的意見，并根據(jù)機長的指 示匯報該次航班乘務(wù)工作情況，虛心聽取機長