ISO20000-IT服務(wù)管理要點

1、IS020000-IT服務(wù)管理要點作者: 日期:個人收集整理，勿做商業(yè)用途IS020000 IT服務(wù)管理要點這個部分就主要關(guān)注在跟大家IT運維服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)討論上，目前也已經(jīng)形成全球公認(rèn)的， 大家互認(rèn)的一個認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)IS020000上而。因為這個標(biāo)準(zhǔn)實際上是用了目前整個IT系統(tǒng)變成我們整個業(yè)務(wù)當(dāng)中一部分，而且這個系統(tǒng) 變得越來越復(fù)雜，整個信息基礎(chǔ)架構(gòu)上而好的應(yīng)用系統(tǒng)也越來越多，變得越來越難以管理的 時候，應(yīng)運而生的這樣一個標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在重要性不只是IT企業(yè)沒有了 IT怎么辦的問題，包括 我們?nèi)粘Ｉ?。今天關(guān)注IS020000這個標(biāo)準(zhǔn)和IT服務(wù)管理體系到底是怎么回事，在實施過程當(dāng)中大家比較 疑惑的一

2、些問題。IT服務(wù)管理體系長得什么模樣？我做IT運維的時候，目前這套流程是不是符合IT服務(wù)管理 體系的要求，誰應(yīng)該去實施這個管理體系，都是一個問題。任IT服務(wù)的方而，什么叫IT服 務(wù)呢？ OPC有一個標(biāo)準(zhǔn)的泄義，由IT服務(wù)提供者給一個或多個客戶提供的服務(wù)，叫做IT服 務(wù)。如果大家回過頭去看ITIL的時候，是IT系統(tǒng)運維的服務(wù)，有一個IT基礎(chǔ)設(shè)施在，有好 的應(yīng)用系統(tǒng)在上而，有這樣一套機制的時候，必須要有人持續(xù)運營，給業(yè)務(wù)持續(xù)提供IT服 務(wù)。我們ITIL關(guān)注這個方而。IS020000關(guān)注的側(cè)而，比這個稍微有一點寬，如果我們看ITIL 的時候，我們大的公司，自己的IT部門運維了一套基礎(chǔ)設(shè)施，運維了一套

3、應(yīng)用系統(tǒng)，我是 針對我自己的，所以每一個流程，似乎看ITIL的每一個流程，都符合IS020000流程的時候, 也都符合自己這個系統(tǒng)的要求。但是我們現(xiàn)在碰到很多的提供IT服務(wù)，不光在運行自己的系統(tǒng)，昨天晚上大家如果看經(jīng)濟 半小時的時候，看到大連軟件和服務(wù)外包整個行業(yè)的狀況的時候，你會發(fā)現(xiàn)有很多公司，包 括惠普、IBM,包括很多國外大的公司，他們都在提供IT外包服務(wù)，很多歐洲、美洲的公司， 把他們IT系統(tǒng)運維的一部分包到中國來，做外包服務(wù)。那個時候你可能服務(wù)提供，如果你 去讀ITIL幾個流程，或者讀IT服務(wù)管理流程的時候，發(fā)現(xiàn)有的流程我是沒有的。比如說最 常見的就是做IT服務(wù)外包服務(wù)的公司問一個問

4、題，我不替客戶管它的配宜，在這個時候我 的配置管理流程怎么實施？那個問題你現(xiàn)在要反過來看，即使不替他管配宜，你自己提供服 務(wù)的時候要不要有一套配置的元素，才能夠保證你順利給它提供服務(wù)？ 一泄有的。你的服務(wù) 的流程，這個要看你怎么去識別。IS020000,大家要看整個部分。基本上仃服務(wù)基于信息 技術(shù)提供給客戶流程一定支持叫做IT服務(wù)。IT服務(wù)里面有三點很重要，人員、流程和技術(shù)?；旧螴S020000不是一個技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，它是 一個管理標(biāo)準(zhǔn)，是通過管理標(biāo)準(zhǔn)，通過流程的管理，人員的管理，和通過流程對技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)， 達(dá)到一種穩(wěn)定的在管理狀態(tài)下的服務(wù)，也就是說講的是服務(wù)質(zhì)疑、運維質(zhì)量。IT服務(wù)管理體 系是一個

5、整合的過程和方法，能夠讓你有效提供業(yè)務(wù)和管理要求下的整合，但是反過來另外 一個問題，IT服務(wù)管理一左是IS020000嗎？不是的。那個概念有點過大。你自己提供IT服 務(wù)管理，你自己就有一套體系，這個體系可能是你自己通過實踐來摸索的，也有可能某些流 程是通過學(xué)習(xí)來的，但是不等同于IS020000, IS020000是基于ITIL最佳的實踐，在這個上 而總結(jié)出來一些IT服務(wù)最佳的流程，最佳要管理的方面。我們做第三方驗證的時候，你符 合這個標(biāo)準(zhǔn)，我的角色是去驗證，是不是真的符合，你有沒有依據(jù)客觀的標(biāo)準(zhǔn)來實施IT服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體系、機制，你符合之后能夠拿到一張證書，是這樣一個過程。IS020000的特點

6、在哪里？是一個以流程為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)。是有一個特左的要求，它是有一個 固泄的模式的，基于流程，也就是剛才李總講COBIT的時候，講到流程里而關(guān)鍵的要素。每 個流程要完成什么？要達(dá)到什么目的？針對這個流程應(yīng)用方針是什么？這個流程有它的目 標(biāo)、目的，還有它的流程負(fù)責(zé)人，每個流程的動作要達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則、KPI,整個 流程出來以后，有沒有測試機制？去做這個流程是不是有效，有沒有能夠有效達(dá)到KPI,這 些要素都在的時鬲叫一個流程徹底都在?；诹鞒滩恢皇且粋€空的概念，有具體要素要達(dá) 到。IS020000是基于流程的一個IT服務(wù)管理體系，包括的要素大家可以看到，這張圖很充分表 示出來基于流程的概念。如果

7、看中間部分，基于流程管理的你的服務(wù)，識別哪些服務(wù)在基于 流程體系狀態(tài)下要去做策劃？要通過識別到底在多少服務(wù)在管理狀態(tài)下策劃你的服務(wù)，是一 個生命周期的概念，然后要實施你策劃這個計劃。實施過程當(dāng)中，你要設(shè)立你的監(jiān)測目標(biāo)、 監(jiān)控活動，來看你的策劃和你的實施是不是有效，如果沒有效的時候你要持續(xù)改進(jìn)。這是基 于流程持續(xù)改進(jìn)的一個槪念，這是現(xiàn)在所有管理體系標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)用最最基本的概念，基于流 程、持續(xù)改進(jìn)這樣一個概念?；谀闾峁㊣T服務(wù)所必須活動的流程，這個活動在這個標(biāo)準(zhǔn)里泄義成13個流程，基于流程 怎么去策劃你的工具，左邊是基于活動一些要求，能夠達(dá)到穩(wěn)徒狀態(tài)下的IT服務(wù)要求，那 邊達(dá)到客戶滿意的服務(wù)，叫

8、做管理狀態(tài)下的服務(wù)?；诹鞒潭疾皇强盏?，基于流程要識別多 少流程，流程目標(biāo)到底是什么，完成之后想達(dá)到的目的是什么，用什么測量它、監(jiān)控它？這 樣一些系統(tǒng)要把它分解出來，然后才能夠設(shè)計每個流程的活動怎么才是最有效的。大家看到 流程可以分解到很詳細(xì)，分解到每一個活動、到每一個任務(wù)。這個關(guān)鍵23個流程里而，我們用一個圖表示出來，這23個流程里包括策劃的活動、實施活 動、監(jiān)控和改進(jìn)活動，因為從一個標(biāo)準(zhǔn)要求總體的概括，目前我們看到對管理體系一般性要 求，IS020000標(biāo)準(zhǔn)最開始有效的規(guī)則，要求管理體系最基本的元素，包括你有一個n服務(wù) 的策略和方針，和一套有效管理措施的框架，這是要求你建立的，可能你要符合

9、IS020000, 必須有一個明確的服務(wù)方針，有一個平臺，有一個框架來管理你的IT服務(wù)。下而就從策劃開始要求。大家可以看到從第一個開始的活動，就要求你要策劃和實施你的服 務(wù)管理。這里包括你要識別所有的服務(wù)，提供多少種服務(wù)？這個就有很大的難題，過后碰到 很多的難題，你說我用系統(tǒng)來分呢？還是用應(yīng)用來分呢？還是用什么來分？這個IT服務(wù)到 底有多少？這有不同，因為每個客戶都不同，最起碼我看到兩種不同客戶，一種在運維自己 的系統(tǒng)，包括軟件、硬件所有的應(yīng)用，有的只是空間的一部分幾個流程，這種狀態(tài)下怎么策 劃、識別你的流程，怎么分類。有一些最佳實踐指引你可以參考，有些最佳實踐指引，你要 自己決定怎么能夠管理

10、這個狀態(tài)下，把它科學(xué)分一分。最后要提出這個總的要求，你要針對 不同的服務(wù)要提出它的目標(biāo)是什么，它的服務(wù)汁劃是什么。服務(wù)計劃里有很多種，這里有一 個很重要的概念，所有的流程的識別和所有服務(wù)的識別，都是基于風(fēng)險的，怎么管？計劃是 基于風(fēng)險來管理的，如果你識別一個服務(wù)之后，這個流程是什么樣的，這個流程過程當(dāng)中， 哪些是它最主要的風(fēng)險，要識別出去，針對這些風(fēng)險，要管理到什么程度，這個決策要決策 出來，最后才涉及你真正運維過程，基于經(jīng)營風(fēng)險的過程來實施。這里不光提出所有的服務(wù)，還有服務(wù)流程，還有監(jiān)控和測量的目標(biāo)，怎么去監(jiān)控這個流程， 怎么監(jiān)控這個服務(wù)是不是達(dá)到你設(shè)計的目標(biāo)和目的，要有監(jiān)控和測量的過程，還

11、包括你要有 改進(jìn)的過程。還有一個條款，這個標(biāo)準(zhǔn)是一個動態(tài)的管理，當(dāng)然現(xiàn)在有一個起點，搞一個80的應(yīng)用系統(tǒng), 但是明年你可能不斷增加新的應(yīng)用系統(tǒng)在上面，然后你原來基礎(chǔ)設(shè)施也會升級，所以你的服 務(wù)是在不斷變更狀態(tài)下的。每一個新的變更出現(xiàn)的時候，不管是引進(jìn)新的系統(tǒng)，還是原有系 統(tǒng)技術(shù)上的升級、流程上的升級，原來服務(wù)計劃都可能會做變更，因此它有一個關(guān)于計劃和 實施新的服務(wù)的變更。第六個條款是整個服務(wù)提升的過程，這里包括幾個非常關(guān)鍵一些系統(tǒng)。這個服務(wù)過程里面， 首先包括服務(wù)水平協(xié)議，怎么去設(shè)立服務(wù)水平協(xié)議。基本是靈魂的條款，如果你有一個 IS020000的服務(wù)管理體系，如果你沒有制定，沒有協(xié)商這個服務(wù)水

12、平協(xié)議，怎么達(dá)到服務(wù) 水平協(xié)議的過程，基本沒看依據(jù)的。這個系統(tǒng)講的是將來能夠提供管理狀態(tài)下的服務(wù)，管理 狀態(tài)下首先要達(dá)狐客戶滿意的服務(wù)。客戶滿意，通過什么滿意？你們兩個之間都沒有一個協(xié) 議，沒有一個服務(wù)水平的時候，怎么知道不滿意？大家沒有一個對話的基礎(chǔ)，因此服務(wù)水平 協(xié)議基本是這個標(biāo)準(zhǔn)的靈魂，管理體系的靈魂，如果沒有基本的，大家沒有辦法談滿意還是 不滿意的。它有一個預(yù)決算的要求，有信息安全的要求，有沒有足夠提供將來服務(wù)能力，還 有滿足將來潛在客戶需要的能力，它的容量和要求，預(yù)決算的要求。前而還有服務(wù)水平、連 續(xù)性的要求，還有通過決策的要求。在服務(wù)提供過程里而講到六個流程，第七個條款管理過程中講

13、到兩個流程，一個是業(yè)務(wù)關(guān)系 管理，你的服務(wù)總歸是達(dá)到客戶的滿意，因此要有效的管理和溝通，和你的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行溝 通，了解業(yè)務(wù)的要求，提供每個業(yè)務(wù)部門能夠滿意的服務(wù)，這是一個管理的方而。還有一個 就是供應(yīng)商，在ITIL里而提到的是廠商，你可能有外包服務(wù)的供應(yīng)商，你是一個做服務(wù)管理 的客戶，做運維管理的客戶，但是你中間某個流程可能包給另外一個第三方，他也可能再外 包一塊服務(wù)給他的供應(yīng)商，但是不管怎么樣你是一個界而，最后客戶滿意與不滿意，他不會 直接找你下級供應(yīng)商，而找你，所以你要有效管理你的供應(yīng)商。第八個條款主要講到問題解決流程，里而分為兩個，一個是事件關(guān)系，因為現(xiàn)在幫助臺、服 務(wù)臺越來越融合在一起

14、的時候，有的時候不是事故，不是說網(wǎng)絡(luò)岀了問題，或者你的主機出 了問題，或者某個應(yīng)用系統(tǒng)出了問題，而是有些職能比如客戶不熟悉你的系統(tǒng)，不會用，來 詢問，有一些是關(guān)于咨詢的這樣一些事件的管理，這個有很多爭執(zhí)，原來翻譯的時候會講是 事故管理，客戶說沒有那么多事故，你說事故的話，領(lǐng)導(dǎo)會嚇一跳。因此在事件管理流程里 而，所有來的問題都叫事件，但是事件有嚴(yán)重，有不嚴(yán)重。有些事件會是很大的事故，所以 你要把事件分類分級管理起來，哪些是嚴(yán)重的，哪些是不太嚴(yán)重的，要分級別，分不同的管 理方式，這是它要求的，怎么還要求你建立很多的事件回應(yīng)流程，要分級分類。還有一個主動的過程，事件是被動響應(yīng)的，有人報告，然后你去處

15、理，還有一個問題管理流 程，是主動的流程。有些事件會不斷的重復(fù)，在你系統(tǒng)里而不斷的重復(fù)，你雖然當(dāng)時解決了 問題，但是還不知道它發(fā)生的原因到底是什么，所以它不停在你的系統(tǒng)里面重復(fù)。還有一些 是大的，你不知道原因是什么。所以有主動管理問題解決的流程。第九個條款是關(guān)于控制過程的，有兩個方而，一個是配苣管理過程，還有一個是變更管理過 程。這個過程具體的要求我不跟大家講了，因為大家可能在座很多人看過ITIL,這個標(biāo)準(zhǔn)本 身其實很短的，標(biāo)準(zhǔn)里只提要求，如果提太細(xì)要求的時候，大家沒有辦法實施。如果它在這 個標(biāo)準(zhǔn)中提了很細(xì)的要求，如果你想適用于各種IT服務(wù)組織，基本上是不可能的，因為這 個要求是非常泛泛的，這

16、個標(biāo)準(zhǔn)總共才有十幾頁，因此大家回去看，我給大家講關(guān)鍵要控制 哪些方而。大家如果有問題的時候，可以找賽迪顧問，還有很多，包括像在座的IBM同事, 很多的廠商，他們提供這個標(biāo)準(zhǔn)一些流程，他們有很多這方而的專家，大家從他們那里可以 得到信息。第十個條款是發(fā)布信息，怎么把你開發(fā)的系統(tǒng)或者變更的系統(tǒng)引入到實際的運維環(huán)境中去， 剛才李總講到仃服務(wù)的生命周期，從設(shè)計到引入，到運營，到改進(jìn)，整個一個過程，大家 可以看到第十個條款是關(guān)于發(fā)布的管理。在這上而是十個條款，大家可以看一下講了 13個流程，這13個流程對于不同形式的服務(wù)提 供商，有些流程對它不重要，對你可能很重要，它的重要程度是不一樣的，但是實施過程中

17、 大家要注意一點，這13個流程在標(biāo)準(zhǔn)里而沒有講可以刪減，每一個流程在實施過程中都不 可以刪減。講實施的過程，沒有辦法跟大家講，大概跟大家講一下實施過程中大家要注意的一些問題。 好處大家也不用多去想了，隨著IT系統(tǒng)變得越來越大，運營服務(wù)變得越來越復(fù)雜，沒有一 套好的流程的管理，沒有持續(xù)改進(jìn)的流程管理，基本上我在講直接影響到的就是我們對外看 的就是你的生活當(dāng)中不方便，包括任何行業(yè)。比如我家車庫，經(jīng)常門控系統(tǒng)望天兩頭岀問題, 車就開不出來。IT服務(wù)的問題現(xiàn)在并不只是IT的問題，是整個業(yè)務(wù)的問題，實施整個IT服 務(wù)管理體系，尤其你的系統(tǒng)變得越來越大的時候，能夠保證你的整個業(yè)務(wù)能夠有效穩(wěn)定的運 行。所以

18、沒有什么可商量，我實施還是不實施，而是你怎么持續(xù)不斷的改進(jìn)，在風(fēng)險管理的 狀態(tài)下，你要投入多大的精力運營的問題。實施過程當(dāng)中也會岀現(xiàn)很多實際問題，有人問我，我實施過程中是不是一左要用工具，一左 要用配置管理的工具，一左要用事件管理的工具，問題管理的工具？標(biāo)準(zhǔn)沒有特泄的要求， 也就是說不一定非要用這個工具來實施IS020000,如果你的服務(wù)組織只是十個人，然后你 又很簡單的IT服務(wù)系統(tǒng)的時候，不一圧用工具，但是大型、復(fù)雜的系統(tǒng)不用工具管理不好, 要根據(jù)服務(wù)需要、根據(jù)服務(wù)規(guī)模、根據(jù)系統(tǒng)關(guān)鍵程度，來決左你是不是要用工具，而且用什 么樣的，用復(fù)雜還是簡單的工具，關(guān)鍵是要有效能夠解決問題。剛才我問到大家

19、覺得比較復(fù)雜的問題，在這兒可能一下討論不清楚，因為根據(jù)每個體系自己 的系統(tǒng)運維狀態(tài)要解決13個流程都要做的時候，有些流程不在我們控制狀態(tài)之下，我應(yīng)該 怎么實施？這是一個比較具體的問題，如果大家在實施，然后大家有困惑的時候，我們可以 通過電話或者郵件，或者我們見面來談這個問題。關(guān)鍵成功因素，我想跟大家講講，這個關(guān)鍵成功因素，將來大家體系有效沒有效非常關(guān)鍵。 第一你有沒有明確的指導(dǎo)方針,你的服務(wù)到底是要做什么？到底你的服務(wù)要達(dá)到什么樣的目 標(biāo)？都靠這個方針來固立下來，所以你有沒有明確的服務(wù)方針，在你的體系里非常重要，否 則就沒有靈魂，就沒有辦法制左目標(biāo)，沒有方針就不知道哪些目標(biāo)是重要的，哪些是不重

20、要 的，只有方針的時候，才能夠衡量這個目標(biāo)，才能夠在這個目標(biāo)上達(dá)到改進(jìn)。列外要有有效的計劃和策劃的過程，策劃一個好的計劃，是非常重要的一個關(guān)鍵的活動，如 果你沒有好的訃劃的話，改進(jìn)的基礎(chǔ)就不存在了，根據(jù)業(yè)務(wù)要有效的溝通，建立有效的服務(wù) 水平協(xié)議，服務(wù)水平協(xié)議不是我們IT組織拍腦袋想岀來的，這是雙方的問題，你為誰服務(wù), 雙方建立一個服務(wù)水平協(xié)議雙方都同意了。這個過程很難。我當(dāng)時審核平安的時候，平安的總監(jiān)跟我講，我的老板不跟我講這個，我的老板就指著下面 說，你看那個人要砸玻璃，他很瘋狂，因為他出了事件要理賠，但是現(xiàn)在IT服務(wù)系統(tǒng)不管 用，你去跟他講。但是從業(yè)務(wù)的角度上來講，IT部門一立要和業(yè)務(wù)部門

21、識別出來哪些是關(guān)鍵 的運維系統(tǒng)，到底有多高可用性程度，如果這個都不行，你跟那個人更沒辦法講。所以要有 很好的、有效的服務(wù)水平協(xié)議。這不是拍腦袋建立起來的，要有效的流程，要有有效的管理 過程，要進(jìn)行有效的溝通都建立起來，還有建立這些服務(wù)水平協(xié)議所需要基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)、基礎(chǔ) 的信息，如果我們建立服務(wù)水平協(xié)議的時候，客戶要求達(dá)到99%的可用性，但是你能不能達(dá) 到99%呢？你沒有過去的數(shù)據(jù)支撐，很難現(xiàn)在就敢說我答應(yīng)你還是不答應(yīng)你？要有一套收集 信息的支撐你的決策。要有一套系統(tǒng)來支持你，要提岀有效的決策。不管你怎么管，不管你 投入多大的資源，你總會遇到有出事故，或者當(dāng)機的時間，而且資源總是有限的，因此你要 策劃你的流程，它的風(fēng)險管理要到什么程度，你要根據(jù)你的資源，你能投入的資源管理這個 風(fēng)險。剛才說了關(guān)鍵目標(biāo)都要在方針政策和你具體目標(biāo)里面去立。這個很重要，管理層的支持和承 諾，要明示它的支持，但是不是光嘴上說要明示他的支持，如果講IT管理需要資源，所以 它的承諾就很重要，要投入資源，要有實際的行