前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)(行為規(guī)范、服務(wù)流程)

1、精選ppt歡迎加入福澤源！歡迎加入福澤源！祝愿大家工作順利、步步高升！祝愿大家工作順利、步步高升！精選ppt福澤源前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn) 行行 為為 規(guī)規(guī) 范范 與與 服服 務(wù)務(wù) 流流 程程精選ppt員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范的內(nèi)容員工行為規(guī)范的內(nèi)容21員工行為規(guī)范的意義員工行為規(guī)范的意義3員工的禮貌用語精選ppt1精選ppt 員工行為規(guī)范的意義員工行為規(guī)范的意義為了修正員工的不良習(xí)為了修正員工的不良習(xí)慣，提高個人修養(yǎng)，達(dá)慣，提高個人修養(yǎng)，達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，塑造一到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，塑造一個良好的企業(yè)形象，對個良好的企業(yè)形象，對構(gòu)筑和諧團(tuán)隊具有重要構(gòu)筑和諧團(tuán)隊具有重要的意義。的意義。1讓每名員工

2、都能通過規(guī)讓每名員工都能通過規(guī)范自身行為，營造和諧范自身行為，營造和諧有序的工作氛圍，形成有序的工作氛圍，形成團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的工作團(tuán)隊，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的工作團(tuán)隊，為建設(shè)具有同行業(yè)競爭為建設(shè)具有同行業(yè)競爭力的品牌貢獻(xiàn)力量。力的品牌貢獻(xiàn)力量。2精選ppt 從形式上講就是服務(wù)員每日主要所做的是接待從形式上講就是服務(wù)員每日主要所做的是接待 顧客，清潔衛(wèi)顧客，清潔衛(wèi)生，美化環(huán)境等工作。生，美化環(huán)境等工作。 但從實質(zhì)上講服務(wù)是通過服務(wù)員的語言、動作、姿態(tài)表情、儀但從實質(zhì)上講服務(wù)是通過服務(wù)員的語言、動作、姿態(tài)表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對顧客的歡迎容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對顧客的歡迎.尊重、友好和關(guān)注的。只尊重、友好和

3、關(guān)注的。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能體現(xiàn)服務(wù)員的服務(wù)精神：顧客至上的服務(wù)意識；有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能體現(xiàn)服務(wù)員的服務(wù)精神：顧客至上的服務(wù)意識；熱情周到的服務(wù)態(tài)度；豐富的服務(wù)知識；靈活的服務(wù)技巧；快捷的熱情周到的服務(wù)態(tài)度；豐富的服務(wù)知識；靈活的服務(wù)技巧；快捷的服務(wù)效率；才是服務(wù)員工作的核心內(nèi)容。服務(wù)效率；才是服務(wù)員工作的核心內(nèi)容。精選ppt 行為規(guī)范的內(nèi)容4123儀容儀表儀容儀表站姿要求站姿要求走姿要求走姿要求言談舉止言談舉止精選ppt 員工的儀容儀表不僅代表了自身形像而且還員工的儀容儀表不僅代表了自身形像而且還 代表了整個代表了整個餐廳餐廳的形像，所以員工應(yīng)按照的形像，所以員工應(yīng)按照餐廳餐廳要要 求規(guī)范自我儀

4、容儀表，求規(guī)范自我儀容儀表，餐廳餐廳要求如下：要求如下：精選ppt 儀容儀表精選ppt儀容儀表不能穿拖鞋、睡衣、不能穿拖鞋、睡衣、短褲等奇裝異服到店短褲等奇裝異服到店內(nèi)走動。內(nèi)走動。講文明懂禮貌，不說臟話，愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。吸煙須到指定區(qū)域，店內(nèi)不允許吸煙。不能私自使用店內(nèi)的客人用品。精選ppt儀容儀表舉止端莊、文雅、舉止端莊、文雅、行為得體。行為得體。工作時間不得工作時間不得將手插入口袋將手插入口袋。不得手挽手，雙不得手挽手，雙臂不得抱于胸前臂不得抱于胸前。儀表儀表321精選ppt行為舉止行為舉止 餐飲服務(wù)員在工作中的具體動作表現(xiàn)，員工的餐飲服務(wù)員在工作中的具體動作表現(xiàn)，員工的舉止是否文雅端莊，

5、不僅反應(yīng)了其個人的性格舉止是否文雅端莊，不僅反應(yīng)了其個人的性格修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且反映了一個餐廳的管理修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且反映了一個餐廳的管理水平，員工的支體語言也是影響服務(wù)質(zhì)量的一水平，員工的支體語言也是影響服務(wù)質(zhì)量的一個重要原因，因此，餐廳的服務(wù)員在工作中要個重要原因，因此，餐廳的服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下行為規(guī)范嚴(yán)格遵守以下行為規(guī)范：精選ppt言談舉止與賓客對話時，首先要面帶與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過目光進(jìn)行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興示你對賓客談話的注意和

6、興趣。為了表示對賓客的尊重，趣。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。一般應(yīng)站立說話。說話時的儀態(tài)說話時的儀態(tài)精選ppt言談舉止服務(wù)人員在工作中要做到談服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，切，“請請”字在先，要講究字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。稱呼語等。 文明語言規(guī)范文明語言規(guī)范 精選ppt 1、工作時間不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等帶異工作時間不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等帶異味的食物。在顧客面前不得吸煙，吃東西，味的食物。在顧客面前不得吸煙，吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、

7、剔牙、挖鼻、挖不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏等耳、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏等不文雅的動作。如打噴嚏或一些忍不住的應(yīng)不文雅的動作。如打噴嚏或一些忍不住的應(yīng)用紙巾掩住口鼻，面向一旁。用紙巾掩住口鼻，面向一旁。 2、在顧客面前或者店內(nèi)不得與顧客和同事、在顧客面前或者店內(nèi)不得與顧客和同事爭吵、爭論。不得高聲呼叫，如距離較遠(yuǎn)，爭吵、爭論。不得高聲呼叫，如距離較遠(yuǎn)，可招手示意上班時間不得串崗，喧嘩。可招手示意上班時間不得串崗，喧嘩。舉止的一般要求舉止的一般要求精選ppt3、迎客時走在前面，送客走在后面，遇到拐彎或、迎客時走在前面，送客走在后面，遇到拐彎或

8、臺階應(yīng)示意客人，對迎面而來的客人，應(yīng)微笑點頭臺階應(yīng)示意客人，對迎面而來的客人，應(yīng)微笑點頭致意，并主動讓道，待立一旁，讓客人先行并問好致意，并主動讓道，待立一旁，讓客人先行并問好（你好，你先請，晚上好，中午好），等禮貌用語；（你好，你先請，晚上好，中午好），等禮貌用語；不得無視客人搶先或超越客人。不得無視客人搶先或超越客人。4、為顧客引位時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇、為顧客引位時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張?zhí)?，前臂自然上抬伸直，指示方向，?yīng)面帶微指張?zhí)欤氨圩匀簧咸熘?，指示方向，?yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時兼顧客以笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時兼顧客以示誠懇示誠懇,

9、 忌用一個手指指點。忌用一個手指指點。5、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；切忌以、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；切忌以手指或筆尖直接指向客人手指或筆尖直接指向客人 精選ppt 6、賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提、賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺或清理現(xiàn)場，對老弱病殘客人應(yīng)在用餐上前撤臺或清理現(xiàn)場，對老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。提供必要的方便。 7、遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不、遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必能漫不經(jīng)心的一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手去接；須使用雙手去接； 8、遞茶，上菜，上

10、飯，撤空盤時要輕拿輕放，、遞茶，上菜，上飯，撤空盤時要輕拿輕放，動作要有條不亂，開門，關(guān)門不要用力過猛，要動作要有條不亂，開門，關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。始終保持餐廳安靜。精選ppt站姿的規(guī)范要求 女生站立時，身體要端正，挺胸，收女生站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，面帶微笑，雙手自然垂腹，眼睛平視，面帶微笑，雙手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持隨時于前面，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)?？梢蕴峁┓?wù)的姿態(tài)。 （肩膀要平直（肩膀要平直，不許聳肩歪腦，雙手不可叉于腰間，不許聳肩歪腦，雙手不可叉于腰間，更不可抱在胸前），站立時身體不可東更不可抱在胸前），站立時

11、身體不可東倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墻上，倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墻上，雙腳站成雙腳站成V形，腳尖開度為形，腳尖開度為50度左右，度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳開叉。膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳開叉。精選ppt站姿的規(guī)范要求 男男傳菜傳菜員站立時，要自然員站立時，要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視正，雙目平視，雙腳距離雙腳距離與肩部同寬，左手握右手與肩部同寬，左手握右手背在腰部以下。雙手不可背在腰部以下。雙手不可插在腰間，抱在胸前或身插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。體依靠它物。 精選ppt走姿的規(guī)范要求 步速適中，步幅不宜過大，走路時腳步要輕面穩(wěn)，切步速適

12、中，步幅不宜過大，走路時腳步要輕面穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居后。行走是忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居后。行走是盡量直錢前進(jìn)。遇有盡量直錢前進(jìn)。遇有 急事，可加步伐，但不可慌張奔急事，可加步伐，但不可慌張奔馳。多人一起行走時，不要橫作一排并行，以免擋路馳。多人一起行走時，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，不，更不能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大步超過并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。得跑步，但可以大步超過并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；行走時不可搖頭晃腦、吹

13、口哨、吃零食、左顧右盼，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品.行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；與上級、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行；賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行；精選ppt禮貌用語禮貌用語 語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力

14、爭辦到、不能回答的用時請示、精選ppt基本禮貌用語分為： 歡迎語、問候語、 告別語、稱呼語、 祝賀語、道歉語、 道謝語、應(yīng)答語、 征詢語精選ppt 1 歡迎語：歡迎您來我們餐廳、歡迎光臨 2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次光臨。 4 稱呼語：女士、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。 5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。 6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、抱歉。 7 道謝語：謝謝、非常感謝。 8 應(yīng)答語

15、：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 精選ppt9、 征詢語：你好,請問我有什么可以幫你？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。）？請您。好嗎？ 10、 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11 、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 12 、專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了請慢用、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。 精選ppt服務(wù)員工作流程 服務(wù)員的工作流程分為： 餐前檢查準(zhǔn)備工作 餐中的服務(wù)工作 餐后

16、收尾工作精選ppt餐前檢查準(zhǔn)備工作 1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于餐廳。個人，而是屬于餐廳。 2. 上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個小細(xì)節(jié)也許會影響你的服務(wù)質(zhì)量。備到位。一個小細(xì)節(jié)也許會影響你的服務(wù)質(zhì)量。 3. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地 上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。 4.客人未到時

17、，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每客人未到時，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個個包包間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約幾幾十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。 5. 營業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如營業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、衛(wèi)生、餐具、開水、火鍋底湯火鍋底湯、醋、醋瓶瓶、牙簽盅等。這就像考完試、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。 6、記錄當(dāng)天沽清菜品

18、，和新品菜、急推菜品記錄當(dāng)天沽清菜品，和新品菜、急推菜品（使用于中餐）（使用于中餐）精選ppt服務(wù)流程迎客（問好，詢問幾位） 拉椅讓坐 上茶上菜單； 點單 收銀落單 上菜（報菜名）并劃菜單； 菜上齊告知客人 為客買單應(yīng)先核對好單再買 送客并提醒客人帶好隨身物品精選ppt餐中細(xì)節(jié)服務(wù)1、熟知本店菜單各類菜品味性，了解簡單的制作方法，為客、熟知本店菜單各類菜品味性，了解簡單的制作方法，為客點菜時，詢問顧客喜好口味巧妙的為客人介紹本店，特色菜，點菜時，詢問顧客喜好口味巧妙的為客人介紹本店，特色菜，新菜。新菜。（中餐包席）（中餐包席）2.客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其客人所點菜品

19、已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。3.點完菜而客人未到齊時點完菜而客人未到齊時,先不要把鍋都加湯先不要把鍋都加湯；客人到；客人到齊后在加齊后在加，菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實際情況詢問客人菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實際情況詢問客人是否要加菜。是否要加菜。 精選ppt 4、點完菜后要復(fù)查臺號點完菜后要復(fù)查臺號,內(nèi)容包括就餐人數(shù)、所點菜品是否準(zhǔn)內(nèi)容包括就餐人數(shù)、所點菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會減少很多不必要的麻煩。確等。多檢查一遍，會減少很多不必要的麻煩。 5、如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶

20、凳；點菜時，為客人、如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。照顧好顧客都有用。 6、上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物、上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就餐廳餐廳的利益的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。 7、五不上：顏色不正不上、數(shù)量不夠不上、菜品有異味不上、五不上：顏色不正不上、數(shù)量不夠不上、菜

21、品有異味不上、餐具破損不上、溫度不夠不上。餐具破損不上、溫度不夠不上。精選ppt 8、端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身、端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。上。 9、上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置、上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置 10、要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上、要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。菜會很方便，還能保持桌面的整潔。 11、上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料、上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料或小料或小料，后上菜。，后上菜。 12、客人用餐

22、過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努、客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。 13、隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿、隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調(diào)。走，垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調(diào)。精選ppt 14、客人把筷子或其他餐具掉在地上時、客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處

23、處等著被要求。 15、隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒、隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒，鍋內(nèi)是否，鍋內(nèi)是否有湯有湯。這樣，。這樣，餐廳餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬杯子里沒酒的尷尬，鍋內(nèi)無湯的，鍋內(nèi)無湯的尷尬。尷尬。 16、如暫時要離開崗位時（、如暫時要離開崗位時（加菜、加菜、買單、催菜、送餐具、拿酒水買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域?？腿诵枰嬃系龋?，要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域?？腿诵枰姆?wù)是隨時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。的服務(wù)是隨時隨地

24、的，有時就恰好是在離開的那小會兒。 17、營業(yè)中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。、營業(yè)中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。 18、在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要、在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。精選ppt餐后買單 1、客人買單之前要核對賬單、客人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。 2

25、、客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是、客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀臺都會一起麻退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀臺都會一起麻煩。煩。 3、買單前應(yīng)請客人核對賬單，送上賬單時應(yīng)說、買單前應(yīng)請客人核對賬單，送上賬單時應(yīng)說“您一共消費了您一共消費了XXX，請您核對一下賬單，謝謝，請您核對一下賬單，謝謝”、收到錢時應(yīng)說、收到錢時應(yīng)說“收你現(xiàn)金收你現(xiàn)金XXX元，應(yīng)找您零錢元，應(yīng)找您零錢XXX，您稍等一下，謝謝，您稍等一下，謝謝”、送回找零或發(fā)票時、送回找零或發(fā)票時再說聲再說聲“這是找你零錢這是找你零錢XXX元

26、，你請收好，謝謝元，你請收好，謝謝”。注意接客人遞。注意接客人遞過來的物品，或遞給客人物品時，都應(yīng)該用雙手。過來的物品，或遞給客人物品時，都應(yīng)該用雙手。 4、買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點清金額，并要清、買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當(dāng)面楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當(dāng)面點清楚。尤其要注意鈔票的真假點清楚。尤其要注意鈔票的真假。精選ppt 5、客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露、客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于終于走了走了”的表情。的表情。餐餐后服務(wù)和后服

27、務(wù)和餐餐前服務(wù)一樣重要。前服務(wù)一樣重要。 6、客人離去后，為了健康、和、客人離去后，為了健康、和餐廳餐廳形象，不要吃客人剩下的東形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。西。這是做人起碼的自我尊重。 7、 使用物品要遵守原則使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發(fā)現(xiàn)，還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發(fā)現(xiàn)，這的確是一個好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。這的確是一個好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。 8、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞

28、，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修，避免影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。時維修，避免影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。 9、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤。可以在例會上強(qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯誤舉例同事犯同樣的錯誤?？梢栽诶龝蠌?qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風(fēng)格。，是一種風(fēng)格。精選ppt 10、看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發(fā)揚團(tuán)隊合作、看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發(fā)揚團(tuán)隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。助他，他也會來幫助你。 11、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或吧臺，以便及、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或吧臺，以便及時與客人取得聯(lián)系還給客人。這