哈佛商業(yè)評(píng)論-海底撈

1、哈佛商業(yè)評(píng)論：“海底撈”的管理智慧一一物質(zhì)與精神，個(gè)性化與工業(yè)化的完 美結(jié)合在過(guò)去兩年里，海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。 中國(guó)的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇中國(guó)特稿卻告訴我們，即使是 在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣(mài)起了麻辣燙。14年過(guò)去，海

2、底撈在全國(guó) 6個(gè)省市開(kāi)了 30多家店，張勇成了 6,000多名員 工的董事長(zhǎng)。張勇認(rèn)為，人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T(mén)，單是用流程和制度 培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性， 因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位一一大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力？心理學(xué)家的研究證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，服務(wù)員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家？答案很簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。 海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，可以免費(fèi)上網(wǎng)，

3、步行20分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此，海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決子女的教育問(wèn)題。 海底撈還想到了員工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。200萬(wàn)元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用。 聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈是一個(gè)由 6,000名管理者組成的公司。人是群居動(dòng)物

4、，天生追求公平。海底撈知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺(jué)公平。海底撈不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工得到了尊嚴(yán)，還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身，這些大孩子般的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。 沒(méi)有管理才能的員工， 通過(guò)任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn) 可，普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱(chēng)為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。 海底撈對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核，只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同 時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110哋己備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈這種以人

5、為本、穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國(guó)企業(yè)借鑒。轉(zhuǎn)自哈佛商業(yè)評(píng)論第二篇：海底撈的商業(yè)模式IT經(jīng)理世界下午不到5點(diǎn)，海底撈北京望京店里， 已經(jīng)有好幾桌客人在吃飯，等候區(qū)里也有幾位客人，一邊等人，一邊悠閑地享受著免費(fèi)的美甲和上網(wǎng)服務(wù)。海底撈在每個(gè)門(mén)店都設(shè)有這樣面積不菲的等候區(qū)，除了舒適的沙發(fā)和桌椅，還提供擦鞋、美甲、上網(wǎng)等免費(fèi)服務(wù)，另外，海底撈還免費(fèi)提供代客泊車(chē)等服務(wù)，每個(gè)門(mén)店的服務(wù)人員數(shù) 量因此比同等的其他火鍋店多近1/3。海底撈的員工有齊全的福利，住在24小時(shí)空調(diào)和熱水的公寓，基本每天飯桌上都會(huì)有一兩道可口的葷菜， 周末供應(yīng)水果，并在晚9點(diǎn)提供面包和酸奶作為夜宵；如果生病了，不用擔(dān)心，會(huì)有宿舍管

6、理員照顧，同事們會(huì)帶來(lái)飯菜，領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)來(lái)看望；小孩可以免費(fèi)上公司在四川簡(jiǎn)陽(yáng)辦的私人學(xué)校如果你是海底撈的股東，是否會(huì)有點(diǎn)擔(dān)心，這么經(jīng)營(yíng)能掙多少錢(qián)，有能力擴(kuò)張嗎？追求滿意度“店長(zhǎng)不對(duì)門(mén)店的營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)?！焙５讚曝?fù)責(zé)北京和上海的大區(qū)經(jīng)理袁華強(qiáng)這樣說(shuō)，“我也不負(fù)責(zé)，張總也不負(fù)責(zé)，沒(méi)有人對(duì)營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)?！彼f(shuō)的張總，是海底撈的創(chuàng)始人 張勇。工人出身的張勇以 1萬(wàn)元起家，今天已經(jīng)開(kāi)設(shè)了 30家分店，年?duì)I業(yè)額近 3億元。與 大多自己都做著一手好菜的餐館老板不同，張勇不擅長(zhǎng)做飯，從四川簡(jiǎn)陽(yáng)開(kāi)始做火鍋生意起，把服務(wù)做得更好些就成了他的立身之本。與業(yè)內(nèi)通行的以營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)來(lái)考核店長(zhǎng)不同，顧客滿意度與員工滿意度，這兩項(xiàng)

7、指標(biāo)基本決定了海底撈對(duì)一個(gè)店長(zhǎng)的評(píng)價(jià)。即使這兩項(xiàng)指標(biāo)也沒(méi)有量化的標(biāo)準(zhǔn)，“北京和上海的店，就是我說(shuō)了算，我到店里轉(zhuǎn)10分鐘基本上就會(huì)有個(gè)判斷?！痹A強(qiáng)說(shuō)。海底撈里除了工程部、物流中心和財(cái)務(wù)部里有外來(lái)的干部外，整個(gè)體系崇尚內(nèi)部培養(yǎng)提拔，特別是管理門(mén)店的前廳干部都是從基層干起來(lái)的。袁華強(qiáng)從1999年進(jìn)入海底撈，曾經(jīng)做過(guò)洗碗、門(mén)迎、傳菜、服務(wù)員、領(lǐng)班、大堂經(jīng)理和區(qū)經(jīng)理等職務(wù)。像他這樣內(nèi)部培養(yǎng)起來(lái)的干部，多年來(lái)積累形成的直覺(jué)和判斷力， 讓他們覺(jué)得任何量化的評(píng)價(jià)辦法都有很大的漏洞，特別是對(duì)于滿意度這種東西。成本后移與前廳人性化的管理辦法形成鮮明對(duì)比，海底撈的后臺(tái)生產(chǎn)，極盡量化管理之能事。在海底撈北京大興西

8、紅門(mén)配送中心，有一整套現(xiàn)代化的清洗、加工、檢驗(yàn)、冷藏或冷凍設(shè)備， 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)鏈條，每天向北京城里的10家分店輸送菜品。以蔬菜為例，頭天下午從協(xié)議農(nóng)戶(hù)手里收購(gòu)來(lái)的蔬菜，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格驗(yàn)貨后進(jìn)入冷庫(kù)， 第二天一早經(jīng)人工初步揀選后進(jìn)入清洗機(jī)床，經(jīng)過(guò)消毒并配比了一定比例電解鹽的翻滾著氣泡的水流，對(duì)蔬菜進(jìn)行充分的清洗，重復(fù)兩遍，以保證殘留的農(nóng)藥可以被最大限度地洗掉，然后進(jìn)入甩干機(jī)甩干， 在裝箱前還會(huì)逐個(gè)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)未洗凈的蔬菜會(huì)進(jìn)行返工，隸屬于另一個(gè)部門(mén)品控部的質(zhì)檢人員會(huì)隨時(shí)監(jiān)督檢查。清洗加工好的成品會(huì)在檢驗(yàn)室進(jìn)行細(xì)菌含量等指標(biāo)的化驗(yàn)，保證合格后會(huì)按照各個(gè)門(mén)店的配送數(shù)量分別裝箱歸類(lèi)放入冷庫(kù)，在當(dāng)天下午

9、經(jīng)由專(zhuān)門(mén)消毒后的保鮮車(chē)配送到達(dá)各個(gè)門(mén)店。如此嚴(yán)格完整的后臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)使得海底撈各個(gè)門(mén)店的廚房工作變得相當(dāng)簡(jiǎn)單，就是把收到的菜品拆箱，除個(gè)別菜品，比如牛肉、土豆等需要切片外，即可按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)分量稱(chēng)量后裝盤(pán)上桌。海底撈在全國(guó)已建成四個(gè)這樣的配送中心，分別位于北京、上海、西安和鄭州，為各地的門(mén)店服務(wù)。為這些配送中心提供規(guī)劃、建設(shè)、管理咨詢(xún)服務(wù)的是麥當(dāng)勞全球物流合作伙伴 美國(guó)夏暉公司。為了盡可能降低庫(kù)存， 配送中心每天的原料進(jìn)貨量及生產(chǎn)量，經(jīng)過(guò)各個(gè)門(mén)店報(bào)送需求后，由計(jì)劃部經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析后確定并下達(dá)采購(gòu)及生產(chǎn)任務(wù)。配送中心的投資和日常運(yùn)營(yíng)費(fèi)用都不菲，但專(zhuān)業(yè)化的后臺(tái)加工配送保證了各個(gè)門(mén)店菜品的標(biāo)準(zhǔn)化

10、的品質(zhì)和數(shù) 量，并把門(mén)店后廚的工作量降到最低，保證能以最快的速度上菜。同時(shí)，門(mén)店的后廚面積也得以被壓縮到最小， 贏得了最大的產(chǎn)生營(yíng)業(yè)額的擺臺(tái)面積。下一步，海底撈的目標(biāo)是完全省略門(mén)店后廚環(huán)節(jié)，已為此設(shè)定了1000多個(gè)保鮮氣體的參數(shù)，以保證完全加工好的菜品在最新鮮的狀態(tài)下直接到達(dá)各門(mén)店的餐桌。配送中心以規(guī)?；纳a(chǎn)能力和成本管理提供了獲取最大程度營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的可能，那么硬幣的另一面是如何經(jīng)營(yíng)好門(mén)店。海底撈很重視門(mén)店的選址， 如果店址選得不好， 店長(zhǎng)再努力，營(yíng)業(yè)額也不會(huì)太好，這恐怕是海底撈的店長(zhǎng)不對(duì)門(mén)店的營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)的原因之一。另一方面，只要店長(zhǎng)可以保證顧客滿意，保證員工工作積極性高，就已經(jīng)是對(duì)營(yíng)業(yè)額

11、提升的最大 貢獻(xiàn)了。這也許就是袁華強(qiáng)所說(shuō)的“海底撈整個(gè)的管理水平對(duì)營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)”的原因吧。除了配送中心，海底撈在門(mén)店也配置了各種現(xiàn)代化設(shè)備，以最大程度地減少員工的工作量?；疱伒牡琢鲜峭ㄟ^(guò)機(jī)器來(lái)盛裝的，員工只要按一下按鈕就行；客人要加菜，服務(wù)員只要在餐廳的觸摸屏上操作一下，訂單就下到后廚了。所有這些做法，目的只有一個(gè)，使員工能有更多的精力讓客戶(hù)滿意。最終的魔鬼是翻臺(tái)率。在餐飲業(yè)的成本結(jié)構(gòu)里，直接的食物成本往往不占大頭，房租、水電氣、工資等固定費(fèi)用才是大頭，在人員和租用面積都固定的門(mén)店里， 服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 帶來(lái)的超額翻臺(tái)率就意味著利潤(rùn)。 同時(shí)，滿意的員工會(huì)積極主動(dòng)地工作和節(jié)約， 將在許多餐 飲企業(yè)

12、里很頭痛的浪費(fèi)和損耗等隱性成本降到最低。將成本盡量后移，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；芾砗托б?； 將生產(chǎn)與服務(wù)剝離， 分別實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和人性 化管理，從而有可能達(dá)到各自的最優(yōu)。 這也許是海底撈的商業(yè)邏輯， 是什么支撐這些邏輯得 以實(shí)行呢？信任與平等在大家彼此都熟張勇在極力推行起因是一些門(mén)店海底撈的員工很少?gòu)纳鐣?huì)招聘， 大部分是現(xiàn)有員工介紹來(lái)的親戚朋友。悉的環(huán)境里，無(wú)論好的或是壞的，都容易蔓延和生長(zhǎng)。作為公司的創(chuàng)始人, 一種信任平等的價(jià)值觀。 在接受采訪的當(dāng)天， 袁華強(qiáng)剛剛召開(kāi)了一個(gè)會(huì)議, 發(fā)現(xiàn)酒水的管理不夠完善，晚上盤(pán)點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)時(shí)多時(shí)少。有人提議應(yīng)該加大對(duì)相關(guān)員工的懲罰 力度。袁華強(qiáng)覺(jué)得這事可能是客人要酒，服務(wù)員太

13、忙，忘了；后來(lái)客人再要的時(shí)候，服務(wù)員為了避免客人不滿， 就來(lái)不及在系統(tǒng)里下單， 直接從吧臺(tái)提酒了。 如果不問(wèn)原因，一律加大懲罰力度，那么對(duì)員工來(lái)說(shuō)，很簡(jiǎn)單，為了不被懲罰，就照章辦事，讓客人等著唄?！安灰?因?yàn)檫@點(diǎn)小事情把員工的積極性給挫傷了，一個(gè)服務(wù)員的積極性比一瓶五糧液值錢(qián)多了！”袁華強(qiáng)相信，這種事大多是員工偶然疏忽造成的。最后確定的處理辦法還是具體事情要具體 分析處理?；谝磺幸詾榭蛻?hù)服務(wù)為重和對(duì)員工的信任，海底撈給一線服務(wù)員的授權(quán)很大，包括可以為客戶(hù)免單的權(quán)力。 每個(gè)員工都有一張卡， 員工在店里的所有服務(wù)行為，都需要刷 卡，記錄在案。這種信任，一旦發(fā)現(xiàn)被濫用，則不會(huì)再有第二次機(jī)會(huì)?！肮?/p>

14、給你的總是超出預(yù)期，所以就會(huì)死心塌地地為公司干?！?007年7月通過(guò)獵頭公司進(jìn)入海底撈的現(xiàn)任物流中心副總的高巖峰，這樣談出自己的體會(huì)。剛進(jìn)入公司一個(gè)月， 他就參加了公司安排的西交大MBA為期1年的學(xué)習(xí)，每次上課來(lái)回的飛機(jī)票和其他費(fèi)用都由公司方面支付。今年年初，公司又把比較核心的技術(shù)部門(mén)交給過(guò)去并無(wú)經(jīng)驗(yàn)的他來(lái)管理，對(duì)于他這個(gè)“外人”而言，“實(shí)在是沒(méi)想到”。高巖峰在公司里被大家稱(chēng)為“高老師”，因?yàn)?有些員工拜他為師，學(xué)習(xí)采購(gòu)和物流管理。經(jīng)朋友介紹，小厲進(jìn)入公司才一個(gè)多月， 臉上的笑容很由衷，“生活上沒(méi)什么好擔(dān)心的， 只要好好干就行了。 ”年輕的她已經(jīng)聽(tīng)到公司里很多從普通的服務(wù)人員升到領(lǐng)班甚至店經(jīng)理

15、 的例子。一位顧客想再要一個(gè)火鍋小料，開(kāi)玩笑地問(wèn)她：“能送嗎？”迅速地思考了一下， 小厲爽快地說(shuō)，“能，我去給您拿！”鼓勵(lì)每位基層員工參與創(chuàng)新，是海底撈信任平等的價(jià)值觀里的重要組成部分。公司總經(jīng)理辦公會(huì)為此專(zhuān)門(mén)下了文件， 員工提出的每項(xiàng)創(chuàng)新建議都會(huì)有專(zhuān)門(mén)的記錄和片區(qū)經(jīng)理的意見(jiàn) 及總經(jīng)理評(píng)價(jià)。因?yàn)檫@項(xiàng)工作，誕生了諸如“魚(yú)滑”、“蝦滑”等專(zhuān)門(mén)的制作模具，這些已 被公司廣泛推廣。比擴(kuò)張更重要的海底撈員工的入職培訓(xùn)很簡(jiǎn)單，只有3天。主要講一些基本的生活常識(shí)和火鍋服務(wù)常識(shí)。 真正的培訓(xùn)是在進(jìn)入門(mén)店之后的實(shí)習(xí)中，每個(gè)新員工都會(huì)有一個(gè)師傅傳幫帶?！靶聠T工要達(dá)到海底撈優(yōu)秀員工的水平，一般需要兩到三個(gè)月的時(shí)間”

16、。袁華強(qiáng)解釋。體會(huì)海底撈的價(jià)值觀和人性化的服務(wù)理念， 學(xué)會(huì)處理不同問(wèn)題的方法， 比起那些固定的服務(wù)動(dòng)作規(guī)范困難多了。為了保證這種價(jià)值觀和氛圍不被稀釋?zhuān)囵B(yǎng)后續(xù)儲(chǔ)備干部，是海底撈對(duì)中高層管理人員的一個(gè)重要考核指標(biāo)。海底撈現(xiàn)在包括袁華強(qiáng)在內(nèi)的7人核心管理團(tuán)隊(duì)，都是跟了張勇近10年的人。也因此，海底撈的擴(kuò)張根本不可能快?，F(xiàn)在新開(kāi)店的核心人員，至少要在老店 里有三五年的經(jīng)驗(yàn)。而一般的服務(wù)員工，也會(huì)保證有80%是從老店里調(diào)來(lái)的。海底撈這幾個(gè)月集中開(kāi)了 7家新店，新店開(kāi)張大量抽調(diào)了老店的員工，新員工數(shù)量增多，管理層已明顯感覺(jué)到顧客滿意度的下滑。雖然公司做好了必要時(shí)候全民皆兵，把熟悉業(yè)務(wù)的配菜員、 傳菜員等

17、二線人員調(diào)往一線的準(zhǔn)備，但客戶(hù)滿意度的提升還是需要一個(gè)過(guò)程。在海底撈的公司目標(biāo)里，“將海底撈開(kāi)向全國(guó)”只排到第3位，而“創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境”，“致力于雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)”則排在前面。海底撈已 經(jīng)婉拒過(guò)幾家著名的想要投資的風(fēng)投，張勇對(duì)此的解釋是： 擴(kuò)張得太快，海底撈就不是海底撈了。對(duì)一個(gè)公司而言，這顯然已不再是純粹的商業(yè)目標(biāo)，而將其對(duì)員工和社會(huì)的責(zé)任，甚 至理想放在了更高的位置。隨著新開(kāi)店面不斷增加，如何保障根本的理念能夠始終如一、不打折扣地堅(jiān)持下去，恐怕是海底撈在成長(zhǎng)過(guò)程中的最大變數(shù)。第三篇：“海底撈”的成功密碼海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)，顧客滿意度和

18、員工滿意度。盡管海底撈三千平米的望京店特別開(kāi)辟了十分之一的面積給等位的客人休息，但大多數(shù)時(shí)候仍然座無(wú)虛席。在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、飯桶網(wǎng)等網(wǎng)站上，海底撈則一直牢牢占據(jù)著幾大城市 “服 務(wù)最佳”榜單的前列。顯然，吸引顧客到來(lái)的不僅僅是味道。在酣戰(zhàn)激烈的京城，味道可口的餐館不計(jì)其數(shù)。這家人均消費(fèi)六七十元的中國(guó)連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)，其被廣泛稱(chēng)道的是細(xì)致新穎的服務(wù)一一它甚至讓跨國(guó)巨頭也放下姿態(tài)，以謙虛的學(xué)生身份觀摩請(qǐng)教。2006年，200名百勝中國(guó)的區(qū)域經(jīng)理到海底撈參觀取經(jīng)，他們的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”，事實(shí)上，百勝旗下 的必勝客和肯德基已經(jīng)是業(yè)界管理的典范。從四川街頭的麻辣小攤，到今天全國(guó)的二十多家店

19、，海底撈用了十五年的時(shí)間。作為海底撈的創(chuàng)辦人，張勇常被邀請(qǐng)去為知名的企業(yè)和學(xué)校作演講，好奇的學(xué)生對(duì)教育程度并不高的他如何提升員工的熱情充滿興趣：因?yàn)橐匀肆Y源為研究方向的北京理工大學(xué)工商管理系副教授王奮發(fā)現(xiàn)，海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于她所帶的MBA班學(xué)生。也許，一個(gè)簡(jiǎn)單的例子可以看出海底撈的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)： 海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的 主要標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)，顧客滿意度和員工滿意度。 出乎意料，被很多企業(yè)視為最高指標(biāo)的營(yíng)業(yè) 額和利潤(rùn)居然沒(méi)有入圍。 用海底撈副總經(jīng)理袁華強(qiáng)的話說(shuō)： “超越顧客期望為海底撈贏得了 名聲，而讓為顧客創(chuàng)造感覺(jué)的員工過(guò)得舒適才是海底撈的安身立命之道?！睘榉?wù)瘋狂擦皮鞋、

20、美甲； 發(fā)圈、眼鏡布眾多看似微不足道的創(chuàng)新贏來(lái)了顧客心甘情愿的等待。作為海底撈的?？?，小 Y用“劉姥姥進(jìn)大觀園”來(lái)形容自己初次去海底撈用餐的感受。通常而言，就餐排隊(duì)是一個(gè)極其枯燥的過(guò)程，但海底撈卻反其道而行之。小 Y說(shuō)，當(dāng)她在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員立即為她送上炸蝦片、水果以及豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料。此外，還提醒她可以在此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。但是更令她意想不到的是，在這里可以享受免費(fèi)修指甲的服務(wù)。更多帶給她的感動(dòng)還在后面，“任何時(shí)候我們的需要都能輕易在附近找到他們的目光?！毙說(shuō)，從停車(chē)泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，你都能 夠感受到這種細(xì)微的

21、服務(wù)?！爱?dāng)你吃飯的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)幫你把手機(jī)裝到小塑料袋以防進(jìn)水， 會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋和小發(fā)夾；為戴眼鏡的朋友送來(lái)擦鏡布”，小Y說(shuō)她家里現(xiàn)在已經(jīng)有四五塊海底撈的擦鏡布?！昂茈y想象”，她說(shuō)，這些小細(xì)節(jié)都是如何創(chuàng)造出來(lái)的？”“如果要說(shuō)吸引我來(lái)這里的原因，那么人家的特色就是把功夫下在服務(wù)細(xì)節(jié)上，讓客 人有賓至如歸的感覺(jué)。”像小Y這樣的老顧客，已經(jīng)占據(jù)了海底撈的很大比例。他們都有自己熟悉的服務(wù)員，這些服務(wù)員不僅熟悉他們的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日。把功夫下在服務(wù)上的理念，來(lái)源于張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。海底撈的前身是四川路邊并不起眼 的小攤位。15年前，下崗工人張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了 4張桌子，

22、利用業(yè)余時(shí)間賣(mài)起了麻辣 燙。那時(shí)的他對(duì)飲食業(yè)一竊不通，按照他的話來(lái)說(shuō)，“店址和東西都不好，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)， 有什么不滿意多陪笑臉。 結(jié)果大家都說(shuō)我的東西不好吃， 卻又都愿意過(guò)來(lái)吃?！边@個(gè)經(jīng)歷讓海底撈獲益非淺。張勇發(fā)現(xiàn)，在低附加值的餐飲服務(wù)業(yè)，已經(jīng)被倡導(dǎo)了無(wú)數(shù) 年的顧客至上并不像想象中那樣被大多數(shù)同行所重視。這讓他確定了海底撈的宗旨：服務(wù)為王。把服務(wù)作為海底撈的招牌， 需要的是海底撈人的共同努力。在海底撈，你會(huì)經(jīng)?？匆?jiàn)員工端著菜盆跑步前進(jìn)，用極快的速度抹桌子，鋪?zhàn)?。很多人都在?wèn)同一個(gè)問(wèn)題：這些海底撈人的笑容和激情是如何培訓(xùn)出來(lái)的？袁華強(qiáng)給出的答案發(fā)人深思：無(wú)法培訓(xùn)，只

23、需要提供他們想要的。海底撈的平等主義員工是品牌的代言人、尊重員工這些被奉為圣經(jīng)的管理理念自然地發(fā)生在中國(guó)一家 小企業(yè)的身上，而僅僅是依靠“與生俱來(lái)的本能”。作為北方區(qū)的總負(fù)責(zé)人，袁華強(qiáng)每個(gè)月都有一項(xiàng)特殊的任務(wù)：去員工的宿舍生活三天。目的在于體驗(yàn)員工的衣食住行是否舒適，以便及時(shí)地改善。員工對(duì)待他，從來(lái)不叫“袁總”，而是親切地喚他“袁哥”。在海底撈分店，他與同來(lái)自家鄉(xiāng)的小服務(wù)生隨意地開(kāi)著玩笑，互 相拍著肩膀?！霸诤５讚?，店長(zhǎng)也可以跟普通員工一起，去給客人端鍋打掃?！痹谠A強(qiáng)看來(lái)，很大程度上，這得益于張勇充滿理想主義的“人生而平等”的價(jià)值觀念。 現(xiàn)在海底撈的核心高管， 除了財(cái)務(wù)和工程師是外聘外，其他

24、都是在海底撈從基層開(kāi)始，一步步走到現(xiàn)在的普通人。袁華強(qiáng)幾乎干過(guò)海底撈所有的職務(wù)：門(mén)童，廚師，洗碗工至今他還記得剛進(jìn)入海底撈時(shí)，曾連續(xù)三個(gè)月吃菜花的經(jīng)歷，這讓他到現(xiàn)在對(duì)這種尋常蔬菜留有陰 影，同時(shí)，這種從苦難中成長(zhǎng)起來(lái)的親身經(jīng)歷也讓他們保持著一顆平常心。在最近一次的公司高層會(huì)議上，員工早餐被重新提到議事日程上?！跋Ｍ軌虮M量讓員工每天都可以品嘗到不同的飯菜，如果某日員工不吃飯， 我們會(huì)反省，是不是你給他提供的不夠好？”袁華強(qiáng)說(shuō)，“太多人往高處走的時(shí)候， 都忘記自己原本的樣子了， 其實(shí)對(duì)員工的尊重不過(guò)是人的本能”?！霸谡麄€(gè)餐飲行業(yè)，海底撈的工資只能算中上?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士說(shuō)，但是隱性的福利 比較多。

25、在人們的理解中，餐飲服務(wù)業(yè)的員工往往住在潮濕的地下室里，油頭垢面。但是海 底撈的員工都住在公司附近正式的公寓樓里，可以享受到二十四小時(shí)的熱水和空調(diào)。為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來(lái)的危險(xiǎn)，去年公司為每套房子都安裝了可以上網(wǎng)的電腦。一位住在精裝公寓的白領(lǐng)女士不久前驚訝地發(fā)現(xiàn)，住在她隔壁的是海底撈的普通員工。在很多人眼中，餐飲業(yè)的普通員工總是被人認(rèn)為缺乏素養(yǎng)，但如果企業(yè)只是讓他們住在地下室里，每日為工作辛苦奔波，同最下層的人打交道，他們?nèi)绾尾拍軌蚺囵B(yǎng)起自己的自信， 更好去生活？袁華強(qiáng)認(rèn)為，要想讓員工在工作中充滿激情和自信去面對(duì)顧客，首先要給他們提供良好的生活環(huán)境。海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)建了一所私立寄宿制學(xué)校，海

26、底撈員工的孩子可以免費(fèi)在那里上學(xué)，只需要交書(shū)本費(fèi)。在剛剛過(guò)去的2007年春節(jié)，海底撈北京地區(qū)的兩千多名員工坐上公司統(tǒng)一雇的豪華大巴，一同去郊區(qū)享受溫泉浴。這讓海底撈的運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較高。袁華強(qiáng)給記者算了一筆帳，海底撈一年中單店僅僅給員工租房的費(fèi)用就得花費(fèi)五十萬(wàn)。這么高的成本費(fèi)用，必須靠高營(yíng)業(yè)額才能支撐。據(jù)袁華強(qiáng)介紹，海底撈較出色的店一天翻臺(tái)的次數(shù)是七次，而最差的不會(huì)小于四次。因?yàn)榘凑詹惋嫎I(yè)的一般規(guī)律，除去高端飯店外，一天三輪的利用率是要虧本的?！霸谶@么大眾化的消費(fèi)群體里，要盡可能地多翻臺(tái)?！薄鞍凑者@么高強(qiáng)度的工作量，我們給員工所提供的仍然是不夠的”，在他看來(lái)，員工 和企業(yè)之間這種相輔相存的關(guān)系，

27、可以讓員工感覺(jué)到物有所值。企業(yè)為員工考慮得更多一些， 他就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。在張勇看來(lái)，支撐海底撈發(fā)展的根本， 從來(lái)不是錢(qián)。他也因此謝絕了向他拋來(lái)橄欖枝的 幾家風(fēng)投?！耙院５讚颇壳暗氖袌?chǎng)，只要把價(jià)格上調(diào)一點(diǎn)，工資壓低一點(diǎn)，就能夠達(dá)到風(fēng)投 要求的利潤(rùn)”，但他不愿意為了資金改變自己的節(jié)奏：“儲(chǔ)備足夠的管理人才，等到合適的時(shí)機(jī)?！遍_(kāi)放平臺(tái)鼓勵(lì)創(chuàng)新，允許犯錯(cuò)，給員工成長(zhǎng)的平臺(tái)張勇也在尋但與這種福利工資相比，一些員工更為看重的是公司給予他們提供的平臺(tái)。找合適的人力資源公司來(lái)輔助海底撈進(jìn)行人員招聘，但是，在張勇看來(lái)，“制造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境。海底撈的內(nèi)

28、刊上，有兩行讓人印象深刻的字：倡雙手改變命運(yùn)之理， 樹(shù)公司公平公正之風(fēng)。在海底撈，員工可以享受一個(gè)特權(quán)：基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利， 只要事后口頭說(shuō)明即可?！耙?yàn)橄鄬?duì)于高層管理人員，每天與顧客直接打交道的只能是普通員工。顧客愿意來(lái)海底撈，并不是因?yàn)閯?chuàng)始人，也不是我，而是和他們面對(duì)面接觸的那些員 工”，袁華強(qiáng)說(shuō)，這樣做的優(yōu)點(diǎn)還在于，避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí)間內(nèi) 解決客人的問(wèn)題。關(guān)于海底撈被人廣為稱(chēng)道的細(xì)節(jié)服務(wù)，發(fā)圈、眼鏡布等，最初只是一個(gè)自發(fā)的想法。袁華強(qiáng)說(shuō)：“員工提出新建議，大家討論后覺(jué)得可行就會(huì)去實(shí)施?！卑ご褪沁@個(gè)想法的代 表，這是一個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的

29、塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出這個(gè)創(chuàng)意的， 即用員工的名字命名?！斑@種命名的方式既能實(shí)現(xiàn)他的價(jià)值，也是對(duì)他的尊重，很多員工都有很多不錯(cuò)的創(chuàng)意， 要給他們提供機(jī)會(huì)?！碑?dāng)包丹袋在其他店也開(kāi)始使用時(shí)，這些店會(huì)給這 位員工交納一定的費(fèi)用。 在袁華強(qiáng)看來(lái)，管理者一個(gè)人的智慧是不夠的，在海底撈很多富有創(chuàng)意的服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來(lái)的，因?yàn)樗麄冸x顧客最近。當(dāng)然，不是每一個(gè)創(chuàng)意都可以得到應(yīng)用和推廣，但海底撈鼓勵(lì)員工自由提出想法，允許員工犯錯(cuò)誤。為了鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，現(xiàn)在海底撈已經(jīng)形成了一個(gè)代表著創(chuàng)新意識(shí)的紅黃藍(lán)榜機(jī) 制。在海底撈總部的辦公室墻上，每月以店為單位進(jìn)行創(chuàng)意統(tǒng)計(jì)。每個(gè)月九號(hào)，各個(gè)片區(qū)的店經(jīng)理都要向總

30、部提交一個(gè)創(chuàng)新的評(píng)估和報(bào)告，上面將詳細(xì)列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意，而幾位核心高層則會(huì)在月底進(jìn)行討論，負(fù)責(zé)對(duì)此進(jìn)行總結(jié)和評(píng)比，確定哪些是在本店可行的，哪些可以推廣到全國(guó)連鎖應(yīng)用的?！叭绻粋€(gè)店這個(gè)月是藍(lán)榜，那代表無(wú)創(chuàng)新，黃榜則代表本店應(yīng)用，紅榜則代表全國(guó)可以推廣。”除了發(fā)放推廣獎(jiǎng)金和以命名的方式帶給員工自豪感外，海底撈也在根據(jù)時(shí)間的變化關(guān)注推廣的后續(xù)情況。“如果在使用的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)效果更好，我們會(huì)給員工發(fā)獎(jiǎng)金，希望給員工制造一個(gè)創(chuàng)新的氛圍?！?目前海底撈的創(chuàng)新機(jī)制并沒(méi)有具體的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)袁華強(qiáng)來(lái)說(shuō)，只 要是能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)方便的，或者可以改善工作的建議，都在這個(gè)創(chuàng)新的范圍之內(nèi)。海底撈這種開(kāi)放的平臺(tái)還體現(xiàn)在培養(yǎng)員工的興趣愛(ài)好上。一名員工在和外國(guó)顧客交流 時(shí)，說(shuō)起了流利的英語(yǔ)，隨后公司為此舉行了一次英語(yǔ)競(jìng)賽，并為優(yōu)勝者請(qǐng)來(lái)了外語(yǔ)老師。“讓員工能夠發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，從而在工作中獲得樂(lè)趣，使工作變得更有價(jià)值”?！霸谶@里我很踏實(shí)”，來(lái)自四川的小伙子說(shuō)這句話的時(shí)候，笑容單純。今年十九歲的他在海底撈生活了將近一年的時(shí)間，現(xiàn)在他已經(jīng)是另外兩個(gè)年輕男孩子的“師傅”。服務(wù)的閑暇時(shí)，他也會(huì)向徒弟們分