餐飲服務(wù)人員禮儀

1、餐飲服務(wù)人員的儀容儀表與舉止教學(xué)U標(biāo)：掌握餐飲服務(wù)人員的儀容儀表的規(guī)范要求。掌握餐飲服務(wù)人員的儀態(tài)的規(guī)范要求，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢 等。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：規(guī)范的儀態(tài)訓(xùn)練和掌握教學(xué)方法：多媒體一一實(shí)訓(xùn)教學(xué)課時：4課時教學(xué)過程：一、導(dǎo)入二、餐飲服務(wù)人員的儀容儀表（-）儀容、儀表的概念1、儀容：指人的容貌，著重在修飾方面，要求頭發(fā)整潔干凈,不允許散發(fā)披 肩，留長發(fā)應(yīng)將其盤起來，女的要求化淡妝，男的不留胡須，不留長指屮，不涂抹指屮 油，不戴項(xiàng)鏈,耳環(huán)；2、儀表：一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，即服務(wù)員在餐廳服務(wù)工作中的外在形 象。主要包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生等，著重在精神面貌和著裝方面。制服要

2、求整潔干凈，佩戴工號牌，穿黑色的皮鞋或布鞋。賓客同服務(wù)員接觸的第一印象就是儀表，即整體外觀，是禮貌修養(yǎng)的主要標(biāo) 志之一。近年來，山于餐廳服務(wù)規(guī)格、服務(wù)水平相應(yīng)提高，對服務(wù)員的儀表也提出 了更高的要求。因此，注重儀表具有更重要的意義，它既是餐廳接待規(guī)格、服務(wù)水 平的形象體現(xiàn)，乂是尊重顧客的顯著標(biāo)志，也是招待顧客、增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的良 好方式（二）餐廳服務(wù)員儀容儀表的基本要求：1、作為一個餐廳服務(wù)員首先要容貌端莊、大方，體態(tài)勻稱。2、面部。面帶微笑，保持清潔，不戴有色眼鏡，眼晴清潔，無分泌物，避免 布滿血絲。男士每天修面，不留胡須和長鬢角。o女士化淡妝（可以顯得精神飽滿，使賓客感到有活力、有禮貌、

3、有風(fēng)度。 淡雅自然，是淡妝所必須堅(jiān)持的原則），不濃妝艷抹。3、頭發(fā)。頭發(fā)梳理整潔。男服務(wù)員發(fā)腳不過耳，發(fā)梢不觸眉、耳朵，后不觸 摸衣領(lǐng)，不可剃光頭、染彩發(fā)。女服務(wù)員發(fā)型簡潔得體，頭發(fā)不宜超過肩，過長的 頭發(fā)不能蓬松和披散。應(yīng)使用酒店統(tǒng)一規(guī)定款式的發(fā)飾盤起，不做怪異發(fā)型，不做 夸張的挑染、濃染彩色發(fā)。頭花建議不超過十公分，4、指甲。男女皆不能留長指甲。指甲應(yīng)短而整齊，無污垢，不得涂抹指甲 油。5、飾品。工作期間應(yīng)在左胸上方佩戴工作牌。當(dāng)班員工一般不得佩帶的首 飾。如果要佩戴，應(yīng)盡量簡樸，不得佩戴沉重、夸張或豪華昂貴的首飾，餐廳中佩 戴一般限于手表和一枚結(jié)婚戒指。項(xiàng)鏈戴在襯衣內(nèi)，不得外露。身體外露

4、部位不得 有刺花。6、服裝。服飾即是衣著，它可以美化人的形象（襯托外在的體型美，折射內(nèi) 在的心靈美），增強(qiáng)和提高人自身的審美價值，要達(dá)到真（合情合理、適度，與儀表 相一致）、善（蔽體御寒、免受侵害、有適用性）、美（款式富于時代氣息，格調(diào)顯現(xiàn) 個性特征）的統(tǒng)一。服裝應(yīng)適時換洗，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈、燙平，不許有污漬。制服上不能 留有灰塵或頭屑。襯衫下襟應(yīng)扎入褲腰，衣服、被子口袋里不能有多余物品，筆應(yīng) 插進(jìn)內(nèi)側(cè)口袋，不能插在外衣口袋里。上裝、襯衫紐扣應(yīng)扣好。女員工著肉色長統(tǒng) 襪（不能著網(wǎng)狀等），不得有破損、抽絲。男員工著深色襪子。原則上一律著黑色 皮鞋或酒店統(tǒng)一發(fā)放的鞋子，保持潔凈光亮，避免破損或

5、松馳。不可穿時裝鞋、拖 鞋、涼鞋或旅游鞋。不許穿有太大聲響的鞋子上班。服務(wù)員著裝應(yīng)當(dāng)與人體、環(huán)境、社會相協(xié)調(diào)，特別應(yīng)服從工作需要，以便于 操作、不分散客人注意力為前提。一般來說，服務(wù)員不宜穿質(zhì)地華貴、顏色鮮麗、 款式復(fù)雜的大禮服，不宜穿牛仔褲、拖地裙、大擺裙、舊式旗袍和帶水袖的戲裝， 不宜穿練功鞋、高跟鞋、響釘鞋、拖鞋、長筒靴等；不宜戴禮帽、涼帽、花帽、風(fēng) 雪帽和有色眼鏡；不宜圍紗巾、披肩、長圍巾等。穿著要規(guī)范化，穿西裝要帶領(lǐng)帶 或扎領(lǐng)結(jié)，穿皮鞋。上裝、領(lǐng)帶、襯衣、褲子、鞋襪的式樣、花紋、色調(diào)要協(xié)調(diào)， 衣著要整潔。整潔是服飾最基本最重要的要求，是服飾的靈魂。丄作服要經(jīng)常換 洗，穿前要燙平整，不

6、準(zhǔn)穿臟工作服上崗，襯衣也要經(jīng)常換洗，不準(zhǔn)穿袖口有污垢 的襯衣上崗。皮鞋要天天擦拭，保持光亮。另外，服務(wù)員的服飾要視不同餐廳的具 體情況而定，象北京仿膳飯店，服務(wù)員一律著旗袍；廣東的白天鵝賓館，服務(wù)員都 穿做工精細(xì)的時裝，這是為了保持企業(yè)的整體形象和經(jīng)營特色。餐廳服務(wù)員達(dá)到以上兒個方面的要求，平時要培養(yǎng)正確的審美觀，提倡端莊 大方、整潔美觀的服飾，要提高文化修養(yǎng)，追求完善的美，裝束打扮應(yīng)與自已的身 份、年齡、特點(diǎn)相和諧，即有職業(yè)特點(diǎn)，乂有時代風(fēng)貌，并被人們所接受和贊賞按 規(guī)定著工作服。7、個人衛(wèi)生。注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新。要做 到四勤：勤洗手和剪指屮；勤洗衣服和被子；勤

7、洗頭和理發(fā)；勤洗澡和修面（防止 身上有異味）。可適當(dāng)用一些沒有刺鼻氣味的香水。班前、班間用餐不得飲酒、吃 帶有異味的食品。餐后要漱口，整理儀表。（三）整體儀容儀表要求。餐廳服務(wù)員首先要精神飽滿，熱情洋溢。溫文而雅，彬彬有禮，穩(wěn)重端莊， 不卑不亢，面帶微笑，和藹可親。服務(wù)員適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱 情、敬重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。服務(wù)員要做到面容潔凈，發(fā)型大 方，衣著整齊合體，餐飲員工都要求有一副整齊、清潔和悅H的儀表，使賓客一進(jìn)入餐廳就產(chǎn)生 好感。還要經(jīng)常注意自己的服務(wù)技能和良好的心理素質(zhì)，才能使整體儀容顯得自 然。三、餐飲服務(wù)人員的儀態(tài)（行為舉止）（-）儀態(tài)的概念儀態(tài)：

8、指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，著重在舉止方面。即餐飲服務(wù)人員的站 立、行走、就坐等在服務(wù)中的具體表現(xiàn)應(yīng)合乎規(guī)范要求。服務(wù)員的儀態(tài)主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服務(wù)工作中， 服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)具有一定的規(guī)范性，它不僅是個性的表現(xiàn)，反映一個人的修養(yǎng)氣 質(zhì)，而且還是文明禮貌的標(biāo)尺，包含著審美功能。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)站如松，行如 舟，腳要穩(wěn)，手要輕。男性要有陽剛之美，強(qiáng)勁、穩(wěn)健、利落、有力；女性要有陰 柔之美，以曲線的柔和，身姿的婉約，表現(xiàn)出端莊、嫻靜、秀雅輕盈的韻律美。（二）餐廳服務(wù)員儀態(tài)的基本要求（學(xué)生訓(xùn)練）1、站姿。站立是餐飲服務(wù)員的基本功。在站立時，要精神飽滿，表情自然 溫文，切不可似呆似傻，

9、身在曹營心在漢。身體站立的重心落在兩腳的中間，身 體要端正，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，不許聳肩歪腦。LI光平視，要注意顧客，但 不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在腹部、 體后交義（右手握住左手），以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。兩腳跟并攏，其夾 角為45°至60° ,膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳義開。也可兩足并立，相距一拳 間隔，腳尖略向外。雙手不得義腰、抱胸或插入衣袋，腳尖不可隨著音樂打拍子； 身體不可東倒西歪，依靠物件（坐在桌子上或椅背上）。站累了雙腳可暫作“稍 息”狀，但上體仍須保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿 微向前屈

10、，使腳部肌肉放松。2、坐姿。作為餐廳工作人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、 穩(wěn)重、自然。入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半 步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。穿裙子的女子入座時，要用手把裙子向前攏一 下，坐下后上身正直，頭正U平，嘴巴微閉，面帶微笑，腰背稍黑椅背，兩手交義 放在兩腿上，有扶手時可雙手輕搭于扶手上，小腿與地面基本垂直。兩膝間的距 離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。落坐時要根據(jù)凳面的高低及有無扶 手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿，這種坐法適于側(cè)面交談；“腳戀式”坐姿，兩腿膝部交義，一腳內(nèi) 收與

11、前腿膝下交義，兩腿一前一后著地，雙手稍微交義于腿上。無論哪一種坐姿， 都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列兒種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐 姿，“0”型腿坐姿。坐姿中特別忌諱詢俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲 慢的表現(xiàn)。3、走姿。行走時，要求步伐輕盈而穩(wěn)健，上體正直，身體重心落在腳掌前 部，頭正微抬，H光平視，面帶微笑。腳步要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖 擺，腰和臀部居中。行走時盡可能保持一條線或兩條緊臨的平行直線前進(jìn)。腳尖應(yīng) 對正前方，兩腳軌跡為不要左歪或右偏，形成八字腳。手臂伸直放松，手指自然 微彎，兩臂自然地前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度。 步速適中

12、，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步。合適 的步速反映出服務(wù)員積極的匸作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅對餐廳服務(wù)員來 說一般不要求過大，因?yàn)椴椒^大，人體前傾的角度必然加大，服務(wù)員經(jīng)常手端物 品來往，較易發(fā)生意外。另外，步幅過大，再加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生“風(fēng) 風(fēng)火火”的感覺。所以，男服務(wù)員的步幅以40厘米左右為宜，女服務(wù)員步幅在35 厘米左右為宜。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。服務(wù)人員在飯店內(nèi)， 一般幕右則行走，與賓客同行時，應(yīng)讓客人先行（引座員及接待員除外）；遇通道比 較狹窄、有賓客從對面走來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來靠在邊上，先讓賓客通過， 但切不可背對賓

13、客。遇有急事或手提重物需超行走在前的賓客時，應(yīng)彬彬有禮地征 得賓客同意，并表示歉意。兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時， 不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊(duì)形。走路姿勢與心悄有關(guān)。心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭，雙肩晃動或駝背，會表示 此人精神不振，消極自卑。故此，要培養(yǎng)自己對事業(yè)、對生活充滿信心和樂趣，這 樣你走起路來，亦會精神百倍，富有活力。4、蹲姿。飯丿占服務(wù)員對于掉在地上的物品，應(yīng)采用優(yōu)美的蹲姿把物品撿起 來。若撿身體右側(cè)的物品，下蹲時應(yīng)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳 全著地，右腳跟提起，右膝低于左膝，右膝左側(cè)黑于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝 低的姿勢。臀部向下，基本上以右

14、腿支撐身體。男服務(wù)員兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木?離，而女服務(wù)員一定要將腿黑緊。若撿身體左側(cè)的物品，姿勢則正好相反。5、手勢。在手勢方面，手勢是一種最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”，它是餐廳 服務(wù)人員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正 規(guī)、得體、適度、手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向口標(biāo)，同時，眼睛 也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否已看清目標(biāo)。在介紹或指路時，均不得用一個手指 比劃。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。在使用手勢時，還應(yīng)注意各國的風(fēng) 俗習(xí)慣。 堅(jiān)起大拇指，在我國是稱贊、夸獎的意思；而在澳大利亞則有侮辱之意； 在希臘則有“殺了他”的意思。用手指組成“0”型，在美國含有好與平安及“0K”允諾的意思；但在日本人眼里則代表“金錢”；在巴西則認(rèn)為不文明動作； 在法國，卻通常表示“微不足道”或“一錢不值”；在希臘、意大利的撒丁島，還 是一厭惡的手勢；在馬耳則是一句無聲而惡毒的罵人話。 鼓掌。鼓掌時右手掌拍在左掌心上時間、力度與悄景相對。作為鼓掌，通 常用掌相拍，但如用手