洗浴市場(chǎng)調(diào)研分析

1、洗浴市場(chǎng)調(diào)研分析根據(jù) *年 8月 16 日至 19 日，對(duì) * 市及 *市的洗浴市場(chǎng)溝通分析及調(diào)研，從經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)三方面著手，對(duì)望海潮 （ 暫定 ） 洗浴項(xiàng)目（ 以下為“項(xiàng)目” ） 的周邊市場(chǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行準(zhǔn)確診斷，確定本項(xiàng)目的市場(chǎng)發(fā)展方向，為制定項(xiàng)目的戰(zhàn)略性方向和計(jì)劃提供有利依據(jù)。*白云浴場(chǎng)、* 陽(yáng)光洗浴、 * 市世紀(jì)王朝、 * 市佰金漢浴場(chǎng)*的洗浴業(yè)和其他區(qū)域一樣處于一個(gè)發(fā)展階段，只不過(guò)發(fā)展的速度和階段有所差異。 目前， * 地區(qū)洗浴行業(yè)的投資主要社會(huì)中型投資者， 投資者類(lèi)型主要是在其他領(lǐng)域完成一定資金積累的商人或企業(yè)家，及早進(jìn)入此領(lǐng)域。 他們先于別的投資者接觸并了解到洗浴行業(yè)的發(fā)展前景和利

2、潤(rùn)值，搶先占領(lǐng)了 * 地區(qū)的洗浴市場(chǎng)，可以說(shuō)，這些投資者的投資結(jié)果抓住了機(jī)遇， 迎合了消費(fèi)者的消費(fèi)需求， 從理論的角度來(lái)看他們占據(jù)了相當(dāng)大的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)， 再加上這些投資者已在現(xiàn)實(shí)中樹(shù)立了一定的當(dāng)?shù)仄放菩蜗螅?從而擁有了一批相對(duì)穩(wěn)定的客源， 所以盡管* 地區(qū)目前的洗浴企業(yè)的管理和服務(wù)方面都存在很多問(wèn)題， 但這些企業(yè)的效益尚佳。像* 的白云連鎖洗浴企業(yè)、陽(yáng)光洗浴中心。但同時(shí)我們也看到由于這部分投資者大都相對(duì)松散或非正規(guī)的服務(wù)性行業(yè)（例如歌廳、飯店）或其他非服務(wù)行業(yè)（例如裝修、施工）等， 他們自身素質(zhì)并不是很高， 他們沒(méi)有相對(duì)完整的服務(wù)行業(yè)管理的理論和經(jīng)驗(yàn)， 也沒(méi)有對(duì)服務(wù)行業(yè)特性準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)， 同時(shí)他們

3、更缺乏一種對(duì)服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)敏銳的覺(jué)察、 分析和決策能力， 應(yīng)該說(shuō)他們的企業(yè)是沒(méi)有生命基礎(chǔ)的， 所以當(dāng)一些商家看中了洗浴行業(yè)的利潤(rùn)， 紛紛投入到了這個(gè)行業(yè)中進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)時(shí)， 先前的這些企業(yè)由于沒(méi)有特定的模式，無(wú)法保持昔日的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致效益日趨下滑。從目前狀況分析， * 的洗浴市場(chǎng)發(fā)展才剛剛起步，原始洗浴市場(chǎng)停留在萌芽階段，可拓展空間大。 * 洗浴市場(chǎng)現(xiàn)狀較好，關(guān)鍵原因不在于洗浴企業(yè)自身做地全面、 做到位， 而在于沒(méi)有更好洗浴意識(shí)出現(xiàn)，沒(méi)有更好的適合當(dāng)?shù)氐南丛⌒问經(jīng)_擊。 它們存在問(wèn)題主要從下三個(gè)方面看：（ 一）經(jīng)營(yíng)1 、 硬件設(shè)施落后，質(zhì)價(jià)不相符。從硬件設(shè)施上來(lái)講，撇開(kāi)裝修風(fēng)格和裝修質(zhì)量不談， * 洗

4、浴企業(yè)大都是從星級(jí)酒店里的康樂(lè)部分化出來(lái)，加以改造和擴(kuò)建來(lái)完成的。由于洗浴工程設(shè)計(jì)缺乏經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致洗浴功能流程設(shè)計(jì)不盡合理， 通風(fēng)效果差讓消費(fèi)者感到不適，燈光效果差感覺(jué)壓抑等。實(shí)際上，投資者對(duì)這種狀況有二種態(tài)度：一是，已意識(shí)到缺陷， 但苦于加大資金改造， 所以讓弊端閑置， 企業(yè)經(jīng)營(yíng)在此弊端下不受絕對(duì)影響、 不受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沖擊時(shí)， 它是不會(huì)著力改善這種狀況的。 二是，未意識(shí)缺陷， 對(duì)于某種區(qū)域的人氣慘淡， 簡(jiǎn)單總結(jié)為 * 人的洗浴意識(shí)落后，他們只接受“房間一一洗浴一一房間”的模式，認(rèn)為休閑區(qū)域的營(yíng)造是一次失敗的嘗試。 陽(yáng)光洗浴的小橋流水休閑區(qū)和休閑廳就是一個(gè)很好的例子。很多經(jīng)營(yíng)者忽略對(duì)消費(fèi)日耗品的重視

5、，一味的追求降低成本、提高效益，不注重提升服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，漠視顧客的需求感受，在 *所謂的最好洗浴連鎖企業(yè)白云， 給客人提供的洗發(fā)水用的是品牌產(chǎn)品的外包裝， 裝的卻是假冒的劣質(zhì)產(chǎn)品； 桑拿服和浴巾破舊仍不更換；毛巾質(zhì)量不能保證等。 經(jīng)營(yíng)者忽略的認(rèn)為無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題，恰恰是最能喚起消費(fèi)者認(rèn)同的、需要我們重視的方面。2 、 無(wú)企業(yè)宣傳意識(shí)。在 * 洗浴市場(chǎng)調(diào)研，沒(méi)有看到洗浴相關(guān)的廣告宣傳形式。在此種情況下， 現(xiàn)有的洗浴企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益尚佳， 只能證明 * 的洗浴消費(fèi)能力強(qiáng)、好進(jìn)入的優(yōu)勢(shì)。但同時(shí)，也要看到，這也是我們項(xiàng)目需要把握的一個(gè)成功先機(jī)?！伴_(kāi)業(yè)時(shí)做做廣告，生意不好就做做廣告，生意好時(shí)沒(méi)有必要做廣告”

6、 這是大部分洗浴經(jīng)營(yíng)者對(duì)廣告宣傳的認(rèn)識(shí)。這部分人沒(méi)有良好市場(chǎng)宣傳意識(shí)， 他們不重視企業(yè)的自身宣傳， 盡管他們都知道顧客是上帝，沒(méi)有了顧客，企業(yè)也就無(wú)法生存的道理，但鑒于廣告投資的長(zhǎng)期性和不可預(yù)見(jiàn)性， 很多經(jīng)營(yíng)者除了剛開(kāi)業(yè)做做廣告外， 他們不愿意在廣告宣傳上下氣力投資， 就是做了， 力度也不大， 或是發(fā)發(fā)傳單，或在自家門(mén)口掛掛條幅。 他們沒(méi)有真正的認(rèn)識(shí)廣告宣傳在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要性， 缺少全方位的廣告宣傳措施， 更談不上有自己完整的廣告宣傳計(jì)劃。 因此他們不能把更多的顧客吸引到自己的企業(yè)來(lái)， 這是他們企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一大失誤。3 、 經(jīng)營(yíng)功能無(wú)特色。* “房間洗浴房間” 洗浴流程的單一性， 注意不是特性，

7、恰恰證明 * 洗浴經(jīng)營(yíng)功能的落后。 以現(xiàn)在 * 洗浴流程的主調(diào)來(lái)推斷當(dāng)?shù)叵丛∠M(fèi)意識(shí)的落后是不恰當(dāng)?shù)模?沒(méi)有需求單一的消費(fèi)者， 只有保守單一的經(jīng)營(yíng)者。在* 還有 * 在建的“碧海云天”洗浴項(xiàng)目，都在以“房間洗浴房間” 為流程主線的情況下， 拓展了 “散浴” （即只洗浴、無(wú)房間）和“房間浴”的并存方式，同時(shí)，在經(jīng)營(yíng)功能上，同樣追加了餐飲、娛樂(lè)、休閑、商務(wù)等功能，滿足廣大消費(fèi)者的不同需求，企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展才有了一個(gè)基礎(chǔ)的根基。陽(yáng)光洗浴借鑒了中國(guó)北方洗浴業(yè)知名品牌“在水一方”的經(jīng)營(yíng)模式，我們清楚地感知到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者喜歡這種休閑氛圍的搭建與組配，只是“陽(yáng)光”本身沒(méi)有充分運(yùn)用好這種模式。4 、 營(yíng)銷(xiāo)措

8、施為零、落后。在 * 考察期間，除白云在經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目上推出了一個(gè)中藥浴種特色，這權(quán)當(dāng)是一種營(yíng)銷(xiāo)措施。 其他的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)基本是靜止的。 沒(méi)有任何經(jīng)營(yíng)思想可言， 對(duì)洗浴營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)不僅是片面的， 甚至連意識(shí)都還未形成。 這表明此類(lèi)洗浴企業(yè)不能積極主動(dòng)去開(kāi)拓市場(chǎng)， 他們只是在一味的營(yíng)業(yè)，對(duì)于現(xiàn)有客源他們沒(méi)有做過(guò)仔細(xì)、認(rèn)真、周密的分析，對(duì)于客人究竟從什么地方來(lái)，來(lái)的這部分客人中企事業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、個(gè)體老板、社會(huì)閑人以及外商等的比例到底有多大， 企業(yè)又該針對(duì)這些群體制定一些怎樣的營(yíng)銷(xiāo)策略等等，他們都缺乏相應(yīng)了解。打折和降價(jià)是現(xiàn)在行業(yè)洗浴企業(yè)慣用的單一的營(yíng)銷(xiāo)手段，這對(duì)于一個(gè)需要發(fā)展的服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 但在 *

9、 由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀處于壟斷無(wú)競(jìng)爭(zhēng)沖擊的狀況， 經(jīng)營(yíng)者還沒(méi)有考慮到或認(rèn)為沒(méi)必要通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)效益， 所以， 就連單一的營(yíng)銷(xiāo)手段都是不存在的。它們普遍存在等客上門(mén)的狀況， 很少有洗浴企業(yè)會(huì)走出去上門(mén)促銷(xiāo)把客人請(qǐng)回來(lái)， 很多酒店服務(wù)業(yè)慣用的搞聯(lián)營(yíng)、 辦活動(dòng)等營(yíng)銷(xiāo)方式基本沒(méi)有。服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該是最有生命力、最需要堅(jiān)持的 手段， * 洗浴企業(yè)的現(xiàn)狀， 恰恰喻示，我們項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)需要循序漸進(jìn)的運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)手段，會(huì)很快占領(lǐng)當(dāng)?shù)叵丛∈袌?chǎng)，確保項(xiàng)目的可持續(xù)性。5 、服務(wù)休閑環(huán)境未形成。真正的洗浴環(huán)境是一個(gè)以洗浴為導(dǎo)向的休閑環(huán)境?？疾炱陂g， *洗浴場(chǎng)所基本已達(dá)到休閑氛圍的營(yíng)造， 但也過(guò)于呆板， 各區(qū)域

10、分段比較明顯，各有各功能，銜接融合地不好。在* 洗浴場(chǎng)所，雖不能以偏概全，但普遍存在燈光、衛(wèi)生、通風(fēng)、音樂(lè)等方面的不足，有客人才打開(kāi)燈光， 考慮節(jié)省的因素是對(duì)的， 但在營(yíng)業(yè)高峰期必須確保各區(qū)域的明亮效果； 衛(wèi)生狀況差主要體現(xiàn)在浴區(qū)和房間， 衛(wèi)生工具散亂地?cái)[放、消毒清掃地不_ 是洗浴經(jīng)營(yíng)的一大弊病；音樂(lè)效果不穩(wěn)定不能營(yíng)造很好的聽(tīng)覺(jué)休閑環(huán)境， 通風(fēng)不暢導(dǎo)致地憋悶、 異味等都是洗浴服務(wù)需要解決的基本問(wèn)題。（ 二）管理觀察一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)狀況、服務(wù)狀況，就能反觀一個(gè)服務(wù)企業(yè)的管理現(xiàn)狀好壞， * 洗浴企業(yè)的管理現(xiàn)狀存在幾個(gè)問(wèn)題：1 、管理水平差，無(wú)規(guī)范、靈活管理理念。在 * 考察期間，基本沒(méi)有感覺(jué)到洗浴經(jīng)

11、營(yíng)過(guò)程中的管理銜接，僅從其服務(wù)狀況、人員的服務(wù)面貌、個(gè)別服務(wù)問(wèn)題的面貌上，即能感覺(jué)到在管理運(yùn)用上，是極其落后的。在 * 考察期間， 管理銜接已初具水平， 但從各個(gè)區(qū)域的服務(wù)銜接、休閑餐廳被用作員工餐廳、服務(wù)遲緩、用工浪費(fèi)、服務(wù)不規(guī)范等缺陷來(lái)看， 管理水平是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到一個(gè)規(guī)范洗浴企業(yè)的層次。 從* 反觀 *管理水平，可想而知。2 、無(wú)高素質(zhì)管理人才?？v觀整個(gè)行業(yè)，洗浴高素質(zhì)管理人才的匱乏是一個(gè)洗浴經(jīng)營(yíng)者面臨的需求困境。 目前行業(yè)管理人員的主導(dǎo)是以前從事過(guò)洗浴行業(yè)的或相近服務(wù)行業(yè)的中低層人員， 這部分群體的實(shí)踐與勤奮會(huì)使他們具備了洗浴經(jīng)營(yíng)的基本能力， 但真正要建立和運(yùn)用一整套完善的洗浴管理體系，做

12、好洗浴管理營(yíng)銷(xiāo)，把好洗浴服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)實(shí)施洗浴培訓(xùn)，還是有很大的差距。真正高素質(zhì)的管理者必須尊重科學(xué)管理最基本的以人為本的原理，只有這樣才能把管理工作做到員工內(nèi)心去， 充分調(diào)動(dòng)起每一位員工的工作積極性， 使他們真心實(shí)意的為公司工作， 把公司利益和個(gè)人利益聯(lián)系到一起，發(fā)揮他們的主人翁責(zé)任感，設(shè)身處地的為公司著想，這樣員工們才能為公司創(chuàng)造最大的效益。 作為管理者在管理過(guò)程中最終看重的應(yīng)該是員工素質(zhì)的提高，而不僅僅是短期的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在 * 洗浴業(yè)，必定也存在上述尷尬與困境。當(dāng)然，隨著洗浴業(yè)的飛速發(fā)展， 已有越來(lái)越多的高素質(zhì)管理人員充實(shí)到這個(gè)領(lǐng)域， 我們項(xiàng)目的立足點(diǎn)要放在借鑒專業(yè)洗浴咨詢團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)或?qū)I(yè)

13、人才的挖掘上。這也是我們項(xiàng)目需要克服的重點(diǎn)。另外，洗浴業(yè)普遍存在的管理混亂、管理分層、管理心態(tài)不端正等隱性問(wèn)題，考察時(shí)間短無(wú)從考據(jù)，但是在* 必定存在，因?yàn)槭挛铿F(xiàn)象與本質(zhì)之間的必定關(guān)聯(lián)性決定此推斷。（ 三）服務(wù)服務(wù)水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是一個(gè)服務(wù)性企業(yè)的靈魂與核心。 作為消費(fèi)者也好， 經(jīng)營(yíng)者也好， 我們都深知顧客是上帝的道理，但在如何讓顧客真正感覺(jué)自己是上帝的過(guò)程中， 是通過(guò)服務(wù)水準(zhǔn)的差距非常直接地體現(xiàn)出來(lái)，這是一個(gè)洗浴企業(yè)始終要重視的核心原則。* 洗浴服務(wù)狀況存在如下問(wèn)題：1 、服務(wù)技能水平不高。普通話及語(yǔ)言表達(dá)能力、推銷(xiāo)能力差。 * 洗浴行業(yè)從業(yè)人員用方言對(duì)客服務(wù)的現(xiàn)象普遍存在。 服

14、務(wù)人員推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)， 語(yǔ)言表達(dá)能力差，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目表達(dá)不清楚，語(yǔ)言發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者聽(tīng)不清楚。服務(wù)禮儀水平低，基本服務(wù)面貌、規(guī)范性動(dòng)作、流程式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還不具備。2 、服務(wù)工作刻板不靈活。服務(wù)工作還停留在“伸手、跟步走、兩頭一鞠躬”的死板狀態(tài)，不要求用心服務(wù)，起碼的服務(wù)主動(dòng)性和靈活性還不具備。3 、服務(wù)工作不注重細(xì)節(jié)。在服務(wù)過(guò)程上，經(jīng)營(yíng)者、管理者、服務(wù)者都忽略了一個(gè)重要的問(wèn)題： 令顧客滿意的細(xì)節(jié)。 一個(gè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)流程基本上是類(lèi)似的，但真正能留住顧客、讓客人滿意的是一一細(xì)節(jié)服務(wù)，這是很多經(jīng)營(yíng)者看到一個(gè)洗浴企業(yè)經(jīng)營(yíng)好、 服務(wù)好卻不明白實(shí)質(zhì)的優(yōu)勢(shì)在哪里的原因所在。一個(gè)企業(yè)靈活的經(jīng)營(yíng)策略，吸引了客流

15、，需要用好的服務(wù)來(lái)留住顧客； 一個(gè)企業(yè)的管理嚴(yán)謹(jǐn)， 同樣需要用高水平的服務(wù)來(lái)衡量管理最終的體現(xiàn)價(jià)值。所以，服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的靈魂。而真正高水平的服務(wù)是服務(wù)細(xì)節(jié)的完美組合。 有許多洗浴企業(yè)的服務(wù)流程都是一樣表面上感覺(jué)消費(fèi)者是基本滿意的， 客人衡量一個(gè)洗浴企業(yè)服務(wù)水 平的高低恰恰在服務(wù)細(xì)節(jié)上。基本的跟蹤服務(wù)、親情服務(wù)、記憶服務(wù)，溫?zé)岬耐闲⒓?xì)致地更衣凈身服務(wù)、 靜音服務(wù)等細(xì)節(jié)服務(wù)在* 洗浴經(jīng)營(yíng)氛圍不存在， 反而出現(xiàn)一些與客人搶道、服務(wù)冷淡、嬉笑打鬧、東倒西歪、吆喝客人、著裝拖沓（特別是浴區(qū)），影響洗浴企業(yè)整體服務(wù)形象。4 、服務(wù)態(tài)度不主動(dòng)熱情、無(wú)服務(wù)意識(shí)，誤導(dǎo)消費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。服務(wù)水平的好壞，從整體服務(wù)人員的服務(wù)面貌上即能反映出來(lái)。服務(wù)冷淡是一個(gè)主要現(xiàn)象，不能正確地認(rèn)識(shí)顧客。員工沒(méi)有良好的把自身利益和顧客滿意聯(lián)系起來(lái)。 缺乏一種服務(wù)精神。 客人沒(méi)有招呼時(shí)，從身邊走過(guò)，如同陌路；有招呼，上前按照程序提供服務(wù)后，冷漠離開(kāi)毫無(wú)溫情可言。更為嚴(yán)重的是一一誤導(dǎo)消費(fèi)現(xiàn)象，服務(wù)員不懂得運(yùn)用藝術(shù)化推銷(xiāo)語(yǔ)言引導(dǎo)顧客達(dá)成消費(fèi)， 同時(shí)