如何做到有效溝通

1、如何做到有效溝通溝通是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體傳遞和交流信息或建立理解的社會(huì)過 程。溝通在管理中，尤其是員工管理中非常重要。只有組織內(nèi)上下之間、群體與 群體之間、人與人之間溝通渠道暢通，才能很快傳遞信息。為了使得每一次的溝通是有效是，我認(rèn)為要做到以下五點(diǎn)：1 、明確溝通的目的：我們很多人在溝通的時(shí)候，不知道為什么要溝通，溝 通想達(dá)到什么結(jié)果都不明白，好象是為溝通而溝通，這是典型的無效溝通。比如 市場(chǎng)人員開拓客戶，必須明確首次接觸客戶該怎么溝通，達(dá)到什么目的，拜訪客 戶時(shí)該達(dá)到什么目的，如何溝通都必須明確，沒有明確的目的，溝通就失去了方 向。2、區(qū)分溝通的對(duì)象：我們溝通的對(duì)象是人，而人又是千差

2、萬別的，不同性格 的人適合不同的溝通方法，比如有內(nèi)向型的或者外向型的，有的是聽覺型的，有 的是視覺型的，有的是觸覺型的，這些都需要在溝通中加以區(qū)分。3、明晰溝通的方向：溝通方向從內(nèi)外部分可以分為內(nèi)部溝通和外部溝通，內(nèi) 部溝通又分為對(duì)上、平級(jí)、對(duì)下溝通，外部溝通分為對(duì)客戶、供應(yīng)商、政府、媒 體溝通，每一種溝通都不一樣，需要明晰，如對(duì)上溝通是匯報(bào)工作和提供建議、 平級(jí)溝通是協(xié)調(diào)配合尋求幫助、對(duì)下溝通是明確旨意和貫徹執(zhí)行等等。4、采用適當(dāng)?shù)臏贤ǖ姆绞剑簻贤ǚ绞匠Ｓ玫挠锌陬^、書面、郵件、電話、及 時(shí)通、手機(jī)、視頻等等，要根據(jù)所要溝通的事情而采用不同的方式。如重要事件， 一下說不清楚的，最好用書面，傳遞

3、參加一個(gè)會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)可以用口頭也可 以用電話等。5、掌握溝通的技巧：溝通的技巧很多，但常用的是多聽、少說、會(huì)問。多聽 是為了知彼；少說是為了讓對(duì)方說的更多，配合對(duì)方的說，達(dá)到了解對(duì)方的需求 的目的；會(huì)問是更多挖掘客戶的深度需求，把客戶的隱性需求通過引導(dǎo)變成客戶 的顯性需求；多聽、少說、會(huì)問的技巧都是為了達(dá)到溝通的目的，達(dá)到有效溝通?，F(xiàn)在針對(duì)以上五點(diǎn)進(jìn)行剖析：溝通的目的溝通共有四個(gè)目的 :(1) 控制成員的行為。(2)激勵(lì)員工改善績(jī)效。(3)表達(dá)情感。(4)流通信息?？刂瞥蓡T的行為你的下屬有沒有按照你的意思去做，這件事情不溝通是不會(huì)知道的，所以 溝通的第一個(gè)目的是控制成員的行為。換句話說，下

4、屬到底有沒有按照你的意思 去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了 ? 激勵(lì)員工改善績(jī)效溝通的第二個(gè)目的是激勵(lì)員工，也就是改善他工作的績(jī)效。表達(dá)情感 何謂情感？在企業(yè)管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。 著名的安利公司有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照 片掛在墻上。該公司有個(gè)很好的習(xí)慣，就是每一次找一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員，叫他把 故事講給其他人聽，再找一個(gè)失敗的業(yè)務(wù)員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家 一起交流，最后再把五個(gè)成功的和五個(gè)失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流 安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系。流通信息 對(duì)于流通信息的溝通方法，日本人的經(jīng)驗(yàn)特別值得推介。日本

5、是個(gè)非常團(tuán)結(jié) 的民族。他們的主管在移交工作時(shí)，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起 工作一段時(shí)間，通常是半個(gè)月，至少也得一個(gè)星期，這表示這個(gè)溝通不會(huì)斷裂。其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。你注意看，在日本公 司里經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)年紀(jì)大的日本人，帶著個(gè)年紀(jì)小的日本人，這叫做“母雞帶 小雞”。最后，日本人很少在離開的時(shí)候，一句話都沒有講，什么東西都沒有留下。 他們一般都會(huì)有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。在我們國(guó)內(nèi)這么多企 業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時(shí)候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀區(qū)分溝通的對(duì)象： 應(yīng)根據(jù)以下五點(diǎn)來區(qū)分溝通對(duì)象：1. 性別性別的差異是造成溝通差異的重

6、要因素之一。男性與女性在成長(zhǎng)、發(fā)展、生 理特征、心理、習(xí)慣、性格、溝通內(nèi)容等諸多方面都存在著巨大的差異，這些差 異是我們?cè)跍贤ǖ倪^程中必須去加以注意的2. 年齡 與不同年齡的人進(jìn)行溝通時(shí)，我們要十分注意溝通方式和溝通內(nèi)容的選擇， 因?yàn)殡S著年齡的變化，人們?cè)谶@些方面都會(huì)有所不同。3. 性格 具有不同性格的人在與人溝通的時(shí)候往往也會(huì)表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，對(duì)此，我 們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候也是要給予關(guān)注的。內(nèi)向：不愛講話、反應(yīng)遲緩、聲音較小外向：愛說愛笑、反應(yīng)迅速、聲音洪亮木訥：話語不多、反應(yīng)緩慢、語言不清溫和：節(jié)奏舒緩、語調(diào)平和、言辭溫順 急躁：缺少耐心、節(jié)奏急快、語調(diào)高亢4. 文化素養(yǎng)文化素養(yǎng)對(duì)于一個(gè)人的溝通

7、方式、溝通習(xí)慣、溝通內(nèi)容、溝通語言等都會(huì)產(chǎn) 生一定的影響。文化素養(yǎng)高的人 講話有分寸、嚴(yán)謹(jǐn)； 語言中喜歡引經(jīng)據(jù)典；對(duì)溝通對(duì)象比較挑剔； 喜歡以文會(huì)友； 信奉以理服人； 思想復(fù)雜； 關(guān)注細(xì)節(jié)，比較敏感； 比較理智，等等。5. 社會(huì)定位社會(huì)地位對(duì)一個(gè)人的知識(shí)、價(jià)值觀、溝通方式、說話語氣、態(tài)度、對(duì)溝通環(huán) 境的要求、生活方式等方面均會(huì)產(chǎn)生一定的影響，因此，在進(jìn)行溝通時(shí)，必須對(duì) 此加以關(guān)注。明晰溝通的方向：口自上而下的溝通 在群體或組織中，從一個(gè)水平向另一個(gè)更低水平進(jìn)行的溝通，稱為自上而下 的溝通。對(duì)于管理者與下屬之間的溝通，我們常常想到的是自上而下的模式。當(dāng) 群體的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者向下屬分配目標(biāo)、介紹工

8、作、告知規(guī)章制度、指出需要注 意的問題以及提供工作績(jī)效的反饋時(shí)，使用的都是自上而下的溝通?？谧韵露系臏贤?自下而上的溝通是在群體或組織中從低水平流向高水平的溝通。員工利用它 向上級(jí)（管理層）提供信息反饋， ，匯報(bào)工作進(jìn)度，并告知當(dāng)前存在的問題。自下 而上的溝通使得管理者能經(jīng)常了解到員工對(duì)他們的工作、同事和組織的總體感覺， 管理者還通過這種溝通來了解那些需要改進(jìn)的工作?？谒綔贤?同一工作群體的成員之間、不同工作群體但同一層級(jí)的成員之間、同一層級(jí) 的管理者之間，或任何等級(jí)相同的人員之間的溝通都稱之為水平溝通。適當(dāng)?shù)臏贤ǖ姆绞剑嚎陬^溝通口頭溝通就是面對(duì)面地、以口頭傳遞信息的溝通方式，這種溝通方式

9、以肢體 語言、聲音語言、文字語言全面地傳遞信息，是人際溝通中的主體溝通方式，也 是酒店溝通中的主要溝通方式?？陬^溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求1、特點(diǎn) 口頭溝通具有全面、直接、互動(dòng)、立即反饋的特點(diǎn)。（1）全面：溝通者在口頭溝通中傳遞了包含文字語言、聲音語言、肢體語言 的全面信息，而這些全面信息又被溝通對(duì)方接收到。（2）直接：溝通雙方不需要借助其它信息渠道，雙方通過自己的視覺器官、 聽覺器官以及心靈直接接收感知到對(duì)方發(fā)出的信息。（3）互動(dòng)：雙方在溝通中進(jìn)行信息發(fā)送、接收、發(fā)送的傳遞過程，即雙方是 互動(dòng)的。（4）立即：雙方的信息發(fā)送、接收、發(fā)送過程是立即開展的。 這就要求溝通者在口頭溝通中尤其要遵守溝通規(guī)律

10、，以達(dá)成溝通效果。2、規(guī)律口頭溝通的過程是：先遠(yuǎn)觀、后近看、再言聽，然后是溝通者把聽到的文字 信息與聲音信息、看到的肢體語言信息進(jìn)行綜合感知，形成對(duì)溝通者、溝通信息 的綜合評(píng)判，再互動(dòng)反饋。也就是溝通者先從較遠(yuǎn)處觀察溝通對(duì)方的形象儀態(tài)、 后在近處細(xì)細(xì)地察看溝通對(duì)方的行為禮儀與表情、再聽溝通對(duì)方的招呼與開場(chǎng)白， 接收綜合信息以感知溝通對(duì)方是否熱情、可親，形成第一印象，構(gòu)建親和力；然 后是在口頭表達(dá)的過程中，通過伴隨傳遞的聲音語言、肢體語言信息繼續(xù)加強(qiáng)親 和力；通過觀察、詢問、聆聽來察知溝通對(duì)方心理需求，針對(duì)心理需求進(jìn)行有效 表述，在恰當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行有效促成，同時(shí)化解異議，如此達(dá)成有效溝通。只有積極

11、心態(tài)才能確保有效的肢體語言與聲音語言。電話溝通電話溝通是人際溝通中借助電話媒介來傳遞文字語言信息與聲音語言信息的 一種溝通方式。電話溝通是在溝通者雙方不能見面的情況下最多使用的一種溝通 方式，電話溝通在當(dāng)代社會(huì)不可或缺。電話溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求1、特點(diǎn)：（1）信息不全面：相比口頭溝通不夠全面，電話溝通傳遞與接收的信息只含 有文字信息、語音語調(diào)信息，沒有肢體語言信息。（2）即時(shí)：溝通者雙方的信息發(fā)送、接收、發(fā)送過程是立即開展的，信息反 饋是即時(shí)的。（3）間接：溝通雙方需要借助其它信息渠道，雙方通過自己的聽覺器官以及 心靈，借助于電話接收感知到對(duì)方發(fā)出的信息。（4）互動(dòng)：雙方在溝通中進(jìn)行信息發(fā)送、

12、接收、發(fā)送的傳遞過程，即雙方是 互動(dòng)的。2、規(guī)律電話溝通與口頭溝通的區(qū)別僅在于溝通渠道的不同，相比口頭溝通缺少了視 覺系統(tǒng)與感覺系統(tǒng)可感知到的肢體語言信息，以聲音語言與文字語言傳遞與接收 信息，但其傳播信息與接收信息的溝通過程、原理相同。書面溝通 在工作與生活中，除了口頭溝通、電話溝通之外，還有一種比較正式的、以 紙質(zhì)載體留存信息的溝通方式，那就是書面溝通。主要的書面溝通形式有：文章、 信件、便箋等。書面溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求1、特點(diǎn)（1）保存信息：文字信息存于紙質(zhì)載體，可留存信息。（2）信息單一：只有文字信息。（3）互動(dòng)慢：不是即時(shí)反饋，反饋速度慢。（4）正式：作為正規(guī)信息資料，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、有條

13、理，內(nèi)容組織格式清晰。2、規(guī)律 作為一種正式的、用于信息留存的溝通方式，溝通者以書面信息進(jìn)行溝通時(shí)， 同樣經(jīng)歷親和力（對(duì)文章的第一印象） 、問題與目的是否明確、是否有效表述、有 否提出有效建議的心理感知，尤其對(duì)于材料的視覺觀感、內(nèi)容的邏輯性與有效性、 段落格式的規(guī)范性、抬頭與落款的禮貌用語等方面，相比較其它溝通方式更加敏感與高要求。網(wǎng)絡(luò)溝通 電腦改變了人們的溝通模式。過去我們告別時(shí)常說： “記住給我寫信。 ”后來 常聽到：“再見，有事打電話。 ”而今天人們的告別語是： “記住給我發(fā) email ，有 話QQ”可見，網(wǎng)絡(luò)將代替?zhèn)鹘y(tǒng)的溝通模式。至少，目前網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人際溝通主 要形式之一，收發(fā)郵件

14、、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上教育、網(wǎng)上商務(wù)、網(wǎng)上求職等等，幾乎 是人們每天在做的事情。網(wǎng)絡(luò)溝通是指在網(wǎng)絡(luò)上以文字符號(hào)為主要語言信息，以交流思想和抒發(fā)感情 為主要目的的人際溝通。常見的溝通方式有 email （電子郵件）、BBS（網(wǎng)上論壇）、 IRC （網(wǎng)上聊天）、虛擬社區(qū)發(fā)表評(píng)論等等，主要方式是 email、網(wǎng)上聊天。網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求1、特點(diǎn) （ 1）間接：借助于電腦進(jìn)行溝通。 （2）不全面：主要傳遞文字語言信息，溝通者自身的聲音語言、肢體語言沒 有。2、要求網(wǎng)絡(luò)溝通中的信息接收者，同樣要求溝通要遵從“親和力一了解需求一有效 表述促成”，同時(shí)email、網(wǎng)上聊天各有特點(diǎn)。溝通的技巧：有效溝通技巧

15、有效溝通的 8 點(diǎn)啟示 溝通效果的來源 識(shí)別接受與抗拒 消除抗拒的技巧回應(yīng)話術(shù)有效溝通的 8 點(diǎn)啟示 有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛 溝通的方式不能一成不變 應(yīng)給別人一些空間 溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng) 不要假設(shè) 直接對(duì)話 , 坦而言之 共同信念與共同價(jià)值是達(dá)到良好溝通的重要保證 堅(jiān)持找出新的解決方法溝通效果的來源身體語言文字聲調(diào)回應(yīng)話術(shù)的五種方法復(fù)述感性回應(yīng)例同隱喻先跟后帶溝通可以解除誤會(huì)，溝通可以達(dá)成合作，溝通可以促進(jìn)工作，溝通可以帶來 收獲。然而，溝通并不是那么簡(jiǎn)單。溝通也需要技巧，首先要有一個(gè)明確的目標(biāo)， 通過信息、思想和情感的交流，達(dá)成共同的協(xié)議。為什么要進(jìn)行溝通？如何進(jìn)行 溝通？如何突破溝通的障礙？巧妙的利用案例將這些問題逐步羅列并解答出來。 在這些問題都一