售后質(zhì)量服務(wù)承諾書管理措施

1、1質(zhì)量服務(wù)承諾以及具體質(zhì)量服務(wù)保證措施針對本項目，江南科友嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量體系要求，通過質(zhì) 量管理控制來保證項 目質(zhì)量，有效的利用資源，保質(zhì)保量完成預(yù)定系統(tǒng)建設(shè)任務(wù)。1.1 質(zhì)量管理總則按照ISO 90O1: 2000體系框架和要素 的要求，以“以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參 與、 持續(xù)改進(jìn)、管理的系統(tǒng)方法、過程方法原則、基于事實的決策方法”為指導(dǎo)方針，緊 密結(jié)合 本項目的特點，制定在系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)、測試、投產(chǎn)、服務(wù)等各個方面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以提高項目管理水平、控制項目質(zhì)量，保證項目的順利完成。在整個項目的質(zhì)量管理方面， 嚴(yán)格遵循“該說的要說到，說到的一定要做到”原則，不僅要在主觀上認(rèn)識

2、質(zhì)量的重要性 ，同 時要落實到實際行動中去?？朴压镜馁|(zhì)量方針一一質(zhì)量第一、顧客至上、技術(shù)創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)。1.2 技術(shù)支持服務(wù)保證措施為了讓用戶充分體驗到廣州江南科友科技股份有限公司（以下簡稱“江南科 友”） 的滿意服務(wù)，江南科友鄭重地向用戶做出如下服務(wù)承諾：提供具有江南科友特色的方便快捷服務(wù)，讓用戶在需要服務(wù)與支持的同時感到貼切和熱情。使您無論在何時 何地，只要撥 打公司的服務(wù)熱線，就會得到迅速、快捷、滿意、熱情的貼切服務(wù)。及時、全面、完善的服務(wù)和支持是保護(hù)用戶投資、發(fā)揮系統(tǒng)效率的不可缺少的保證。客戶每一分鐘的系統(tǒng)故障，都會引起極大的損失。這就要求提供服務(wù)的公司提供全天候的、快速反應(yīng)的服務(wù)和

3、技術(shù)支持，并且能迅速解決系統(tǒng)故障，保證系統(tǒng)24小時正常運行，保 障客戶的日常運作。江南科友公司清楚的認(rèn)識到，如何快速響應(yīng)，快速解決故障，使設(shè)備 在最短時間內(nèi)恢復(fù)正常運行，是客戶所關(guān)注的焦點。本著“用戶至上、信譽(yù)第一”的原則，江南科友公司致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)解決方案和完整、周到的服務(wù)。1.3 售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)江南科友將建立一個嚴(yán)密有序的服務(wù)制度，并在組織機(jī)構(gòu)上予以落實。高層領(lǐng)導(dǎo)：將直接監(jiān)督支持服務(wù)體系的運行，在組織上保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客戶支持經(jīng)理：負(fù)責(zé)對客戶具體的技術(shù)支持及服務(wù)，包括軟件、硬件維護(hù)及培訓(xùn)以及應(yīng)用系統(tǒng)的支持維護(hù)?？蛻艚?jīng)理：專職代理我公司與客戶之間保持緊密的來往，同時提

4、供各種產(chǎn)品的資料；協(xié)助客戶選配所需用的軟件、硬件等等，并成為客戶日后與江南科友之間的聯(lián)絡(luò)點。系統(tǒng)工程師：負(fù)責(zé)系統(tǒng)軟硬件之配置、安裝、及對客戶在使用上的一切事項 提供支持 和管理。另外，有關(guān)軟、硬件的安裝、場地和環(huán)境視察、及日后的維護(hù)等工作亦由系統(tǒng)工程師來負(fù)責(zé)。1.4 技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容1.4.1 培訓(xùn)服務(wù)?江南科友公司為本項目提供產(chǎn)品使用相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)具體內(nèi)容見培訓(xùn)方案。1.4.2 安裝調(diào)試服務(wù)?可根據(jù)用戶需求，派遣工程師進(jìn)行產(chǎn)品現(xiàn)場安裝與調(diào)試，確保產(chǎn)品正常運行 。1.4.3 產(chǎn)品軟、硬件保修提供產(chǎn)品軟件壹年，硬件叁年保修，具體保修服務(wù)內(nèi)容如下：?在產(chǎn)品保修期內(nèi)，產(chǎn)品軟、硬件出現(xiàn)故障時提供免費

5、的故障軟、硬件維修并 確保 產(chǎn)品恢復(fù)可正常運行狀態(tài)的服務(wù)。?在產(chǎn)品保修期內(nèi)，當(dāng)出現(xiàn)軟、硬件故障，提供遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)。如果遠(yuǎn)程無法 解決 時，提供免費上門服務(wù)。?本服務(wù)承諾，僅適用于最終用戶所購 HACT品出廠時配置的部件。?經(jīng)維修后的產(chǎn)品，繼續(xù)享有對原整機(jī)保修期的承諾。1.4.4 遠(yuǎn)程技術(shù)支持?提供7X24遠(yuǎn)程技術(shù)支持，支持方式：電話、E-MAIL、網(wǎng)站。?技術(shù)支持人員收到的服務(wù)請求后，診斷故障原因，并遠(yuǎn)程排除故障。?出現(xiàn)緊急情況，可與售后服務(wù)經(jīng)理直接聯(lián)系。1.4.5 軟件升級服務(wù)? 產(chǎn)品軟件缺陷或完善現(xiàn)有產(chǎn)品的軟件功能而向最終用戶提 供的產(chǎn)品軟件升級或補(bǔ) 丁修復(fù)服務(wù)。?此服務(wù)通過郵件方式或遠(yuǎn)程

6、在線下載的方式提供。?對升級操作如出現(xiàn)疑難問題，可電話支持或遠(yuǎn)程支持方式解決。1.4.6 現(xiàn)場響應(yīng)?根據(jù)用戶實際需求，提供現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，派遣專業(yè)的安全工程師到現(xiàn)場幫助客戶診斷和解決系統(tǒng)運行和維護(hù)中出現(xiàn)的問題，診斷系統(tǒng)運行中發(fā)生的軟硬件問題。?用戶在提出現(xiàn)場技術(shù)支持需求時，需提供詳細(xì)的故障描述。在接到服務(wù)請求申請后，根據(jù)故障級別的高低程度響應(yīng)并分派任務(wù)。1.4.7 備機(jī)服務(wù)?在保修期內(nèi)若發(fā)生設(shè)備故障導(dǎo)致嚴(yán)重影響最終用戶的業(yè)務(wù)運行，且無法在短期內(nèi)修復(fù)，將提供備機(jī)服務(wù)，以盡快恢復(fù)最終用戶的業(yè)務(wù)。?因備機(jī)數(shù)量和型號有限，可能不能保證按用戶故障機(jī)型號提供。1.4.8 定期走訪我們將

7、派人定期與相關(guān)人員進(jìn)行聯(lián)系，定期上門服務(wù)，交流設(shè)備的使用情況，解決設(shè)備在使用過程中的疑難問題，并做好上門巡檢報告，每年年底將報告匯總、整理后發(fā)到相關(guān)部門。1.5 保修外收費標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是用戶購買產(chǎn)品后所享有的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：產(chǎn)品首次安 裝調(diào)試、 保修期外返廠維修、保修期外備機(jī)服務(wù)、現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)、訪問服務(wù)、保修期 外產(chǎn)品軟件 升級等。1.5.1 保修期外返廠維修?針對超過保修范圍內(nèi)的故障產(chǎn)品，提供有償維修服務(wù)。?維修在20個工作日內(nèi)執(zhí)行維修服務(wù)（特殊情況不能保證時間，提前向用戶說明）。? 在產(chǎn)品維修前請用戶做好數(shù)據(jù)的備份工作，維修不承擔(dān)任何因數(shù)據(jù)丟失而導(dǎo)致的賠償責(zé)任。1.5.2 保修

8、期外產(chǎn)品軟件升級服務(wù)?提供此服務(wù)期內(nèi)的產(chǎn)品版本升級和缺陷補(bǔ)丁服務(wù)。?提供升級后產(chǎn)品的相關(guān)文檔服務(wù)。?本服務(wù)不包含當(dāng)前版本收費功能而用戶原無購買此功能的升級服務(wù)。1.5.3 保修期外備機(jī)服務(wù)? 在保修期外若發(fā)生產(chǎn)品故障導(dǎo)致嚴(yán)重影響最終用戶的業(yè)務(wù)運行時，用戶可選擇購買備機(jī)服務(wù)。1.6 現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)?根據(jù)用戶實際需求，提供現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，派遣專業(yè)的安全工程師到現(xiàn)場幫助客戶診斷和解決系統(tǒng)運行和維護(hù)中出現(xiàn)的問題，診斷系統(tǒng)運行中發(fā)生的軟硬件問題。?用戶在提出現(xiàn)場技術(shù)支持需求時，需提供詳細(xì)的故障描述。在接到服務(wù)請求申請后，根據(jù)故障級別的高低程度響應(yīng)并分派任務(wù)。1.6.1 定期巡檢服務(wù)? 為了保證產(chǎn)品更好地運行，提供定期巡檢服務(wù)。巡檢服務(wù)包括為客戶提供系統(tǒng)運行狀況檢查、安全產(chǎn)品使用疑難解答、故障排除等服務(wù)，并將最新的安全技術(shù)動態(tài)或產(chǎn)品功能向客戶做詳細(xì)的現(xiàn)場交流，以幫助客戶及時了解和掌握安全動態(tài)。1.6.2 系統(tǒng)移植服務(wù)? 為客戶提供完整的系統(tǒng)搬遷方案，對產(chǎn)品的移植保證業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)。1.7 故障分類及響應(yīng)時間按照故障級別：嚴(yán)重故障、一般故障。故障級別定義：故障級別根據(jù)對系統(tǒng)的 功能影響定義，根據(jù)故障級別對故障進(jìn)行響 應(yīng)和處理。嚴(yán)重故障：由于合同涉及產(chǎn)品及相應(yīng)服務(wù)故障造成業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷。一般故障：由于合同涉及產(chǎn)品及相應(yīng)服