電商評(píng)價(jià)系統(tǒng)管理

1、/、八1 前言隨著國內(nèi)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展， 網(wǎng)絡(luò)購物成為了未來的主要趨勢(shì)。 報(bào)告顯示， 中國網(wǎng)上零售市場(chǎng)在經(jīng)歷了 2009 年、2010年超過 100%以上的增長之 后，2014 年仍然保持著 45%的高增速，交易規(guī)模達(dá)到 28637.2 億元。其中，2014 年四季度 的“雙十一”和“雙十二”引爆的網(wǎng)購熱潮， 讓網(wǎng)上零售 市場(chǎng)增長迅猛，滲透率穩(wěn)步 提升， 已成為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。而電子商務(wù)網(wǎng)站用戶評(píng)價(jià)則對(duì)顧客的 購買決策起到了很大的影響，尼爾森 2014 年上半年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在電商平臺(tái) 購物，平均來看：70-80%消費(fèi)者會(huì)查看商品評(píng)價(jià)以作為購買的決策重要參考消息。 消費(fèi)者看到負(fù)面評(píng)價(jià)

2、 （且沒有客服回復(fù)） 后，70%消費(fèi)者不會(huì)考慮此商品； 如果看到負(fù)面評(píng)價(jià) （但有客服和時(shí)回復(fù)解決） 后，80%消費(fèi)者認(rèn)為還可以 考慮此商品； 所以商品的負(fù)面評(píng)價(jià)就成為了顧客是否購買商品的一個(gè)隱患，商家如果 不和時(shí)處理好商品的中差評(píng)不知會(huì)有多少顧客會(huì)因此而流失。2 開發(fā)背景電子商務(wù)發(fā)展到今天，對(duì)用戶的購買體驗(yàn)越來越重要；而電商平臺(tái)的評(píng)價(jià)模 塊已然成為了商品的第二描述頁面。 尤其是無線互聯(lián)網(wǎng)的興起， 商家對(duì)商品的描 述在手機(jī)或平板上受到了更多的限制， 商品的評(píng)價(jià)則成為了消費(fèi)者更有效的參考。 商家雖然重視中差評(píng)的和時(shí)回復(fù)，但是卻心有余而力不足，原因何在？無法和時(shí)發(fā)現(xiàn)：在眾多的電商平臺(tái)中，很多平臺(tái)都沒

3、有商品評(píng)價(jià)即時(shí)提醒功 能，所以商家無法和時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者給出的商品評(píng)價(jià)，造成客戶流失。人力資源不足：大品牌商家在線上的銷售平臺(tái)眾多，跨平臺(tái)實(shí)現(xiàn)和時(shí)回復(fù)評(píng) 價(jià)所需的人力資源巨大，不能人盡其才。3 系統(tǒng)簡介電商評(píng)論監(jiān)控系統(tǒng)是基于提升用戶體驗(yàn)以和品牌口碑的一套可跨多個(gè)電商 平臺(tái)（如天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜、一號(hào)店等）運(yùn)營的獨(dú)立系統(tǒng)，通過分 析電商平臺(tái)消費(fèi)者的購買行為， 提升商品評(píng)價(jià)的用戶體驗(yàn)度， 從而提升用戶購買 轉(zhuǎn)化率。4 系統(tǒng)功能特點(diǎn)電商用戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)為商家提供三個(gè)閉環(huán)的理念徹底解決了商家的困擾。4.1 線上評(píng)論回復(fù)閉環(huán)線上評(píng)論回復(fù)閉環(huán)中為商家提供了評(píng)論的抓取、分類和回復(fù)三個(gè)主要功能， 可以和

4、時(shí)了解到顧客的購買體驗(yàn)， 對(duì)于好評(píng)顧客給與回復(fù)可加深品牌效果， 實(shí)現(xiàn) 口碑營銷帶來新顧客； 對(duì)于中差評(píng)顧客給與回復(fù)可緩解其負(fù)面情緒， 并且可有效 的挽留住老顧客。4.1.1 多平臺(tái)抓取，一站式呈現(xiàn)系統(tǒng)以平臺(tái) -品類 -產(chǎn)品三級(jí)目錄的形式將用戶評(píng)論數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)清晰地呈現(xiàn)出 來，客戶可分別查看不同平臺(tái)上某品類產(chǎn)品的評(píng)論信息。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了多 平臺(tái)、 多品類數(shù)據(jù)的整合， 能夠有效節(jié)省人工切換平臺(tái)和產(chǎn)品查看評(píng)論的時(shí)間， 提升工 作效率；另外，數(shù)據(jù)統(tǒng)一抓取，能夠保證評(píng)論監(jiān)測(cè)和時(shí)性的需要。4.1.2 人工協(xié)調(diào)，精準(zhǔn)匹配系統(tǒng)可根據(jù)語義分析技術(shù)自動(dòng)對(duì)評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行多維度分類， 客戶對(duì)于未自動(dòng) 分類的評(píng)論以和對(duì)自動(dòng)分類維

5、度存在異議的評(píng)論可自定義匹配分類維度。4.1.3 快速回復(fù)，不留死角系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了多平臺(tái)用戶評(píng)論的統(tǒng)一回復(fù)，客戶可進(jìn)入未回復(fù)評(píng)論列表，根據(jù) 時(shí)間、評(píng)論屬性和優(yōu)先級(jí)對(duì)未回復(fù)評(píng)論進(jìn)行回復(fù)， 所有評(píng)論可通過系統(tǒng)直接回復(fù)， 這能夠 極大提高評(píng)論回復(fù)的和時(shí)性， 有利于減少負(fù)面擴(kuò)散， 降低用戶的抱怨值， 改善用戶的服務(wù)體驗(yàn)和對(duì)品牌產(chǎn)品的好評(píng)，提升銷售轉(zhuǎn)化率。4.2 線下問題解決閉環(huán)系統(tǒng)不只局限于對(duì)線上用戶中差評(píng)的回復(fù)， 在對(duì)線下售后服務(wù)上也提供了一 系列的流程管理。 系統(tǒng)可將用戶中差評(píng)反饋的問題對(duì)接到相關(guān)部門， 相關(guān)部門進(jìn) 行售后跟進(jìn)，消除消費(fèi)者的不滿情緒，變 “差評(píng) ”為“好評(píng)”。評(píng)論回復(fù)工單系統(tǒng)以往的售后

6、流程一般都是相關(guān)人員處理好消費(fèi)者的問題后再反饋給客服人 員，由客服人員對(duì)中差評(píng)進(jìn)行回復(fù)， 而通過評(píng)論回復(fù)工單系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)多人同時(shí) 對(duì)不同的用戶評(píng)論進(jìn)行回復(fù)操作， 縮減了繁冗的評(píng)論回復(fù)流程， 有效緩解了客服 人員的壓力。4.2.2 評(píng)論處理流程化配合電商用戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)的使用， 我們開發(fā)了電商部門組織架構(gòu)的產(chǎn)品管 理系統(tǒng)。通過產(chǎn)品管理系統(tǒng)， 不同部門的人可只對(duì)本部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的用戶評(píng)論進(jìn) 行管 理，同時(shí)主賬號(hào)權(quán)限可自由添加子賬號(hào)權(quán)限。對(duì)于用戶評(píng)論信息，慧眼系 統(tǒng)不僅能夠通過關(guān)鍵詞匹配和自動(dòng)語義分析， 實(shí)現(xiàn)差評(píng)問題的自動(dòng)分類， 而且能 實(shí)現(xiàn)差評(píng)用 戶聯(lián)系方式等重要信息的自動(dòng)匹配、即時(shí)分發(fā)，處在流程各

7、環(huán)節(jié)的 部門，都可通過登錄系統(tǒng)，進(jìn)行任務(wù)的標(biāo)記和交接，完成閉環(huán)。這大大降低了人 工處理和傳遞信息 的時(shí)間，能夠有效提升電商客服部門處理線上評(píng)論的效率。 電商部門可充分利用系統(tǒng)價(jià)值， 重新整合資源， 精簡工作流程， 形成簡潔高效的 用戶體驗(yàn)管理流程，使完 成閉環(huán)的電商客服部門成為真正意義上的用戶體驗(yàn)中4.3 運(yùn)營效果穩(wěn)步提升閉環(huán)根據(jù)系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)、分析圖表可以直觀的看出各個(gè)部門的業(yè)務(wù)提升情況。 部門通過環(huán)比圖的方式可了解自身問題是否有所改進(jìn)， 從而實(shí)現(xiàn)公司運(yùn)營效果穩(wěn) 步提升，產(chǎn)品口碑越來越好的趨勢(shì)。統(tǒng)計(jì)、圖表分析4.3.1.1 評(píng)論問題分布系統(tǒng)對(duì)用戶評(píng)論數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 客戶不僅能夠查看用

8、戶滿意度的分 布結(jié)構(gòu)、一段時(shí)間好差評(píng)的發(fā)展趨勢(shì)、 各個(gè)分類維度的好評(píng)和差評(píng)數(shù)， 從而找出 問題所 在，督促相關(guān)部門作出改進(jìn)。另外，用戶可根據(jù)時(shí)間自定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分 析的時(shí)間范圍，系統(tǒng)目前提供周報(bào)、月報(bào)和季報(bào)三種時(shí)間范圍的圖表分析。4.3.1.2 嚴(yán)重度分析系統(tǒng)對(duì)用戶評(píng)論數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，能夠計(jì)算不同維度問題的嚴(yán)重度， 即差評(píng)率，從而分辨哪些問題較為嚴(yán)重， 亟待改進(jìn)，哪些問題情況相對(duì)較為樂觀。4.3.1.3 嚴(yán)重度環(huán)比分析系統(tǒng)還對(duì)不同維度的差評(píng)率進(jìn)行環(huán)比分析， 客戶可通過環(huán)比圖查看與上一統(tǒng) 計(jì)時(shí)段相比不同維度問題的變化情況， 呈現(xiàn)增長還是下降趨勢(shì)， 從而評(píng)估進(jìn)行改 進(jìn)的問題是否達(dá)到了預(yù)期效果，并根據(jù)問題的變化情況和時(shí)調(diào)整管理策略。4.3.2 用戶體驗(yàn)改進(jìn)效果評(píng)估（ KPI 考核）評(píng)論處理權(quán)限細(xì)分系統(tǒng)對(duì)于不同的渠道、不同的人可開放不同的操作權(quán)限，方便了多人、多渠 道同時(shí)使用系統(tǒng)進(jìn)行操作。 另外， 系統(tǒng)還會(huì)增加操作日志功能， 以便客戶進(jìn)行后 期追蹤或者責(zé)任位閉環(huán)。4.322部分改進(jìn)效果評(píng)估（KPI考核）差評(píng)率可作為管理層進(jìn)行績效考核的重要指標(biāo)。 管理層可制定一個(gè)差評(píng)率的 達(dá)標(biāo)值作為對(duì)不同部門問題跟進(jìn)人員進(jìn)行績