系統(tǒng)維保維保說(shuō)明

1、v1.0可編輯可修改維保說(shuō)明服務(wù)項(xiàng)目v1.0可編輯可修改一、技術(shù)支持服務(wù)根據(jù)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，賣方提供不同的技術(shù)支持，包括電話咨詢服務(wù)、電話 技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。賣方受理買方設(shè)備故障申告的部門是處用服， 雙 方的應(yīng)急支援聯(lián)絡(luò)方式詳見附件六。1 .賣方技術(shù)支持流程1.1 買方各分公司的維護(hù)單位通過(guò)用戶服務(wù)請(qǐng)求報(bào)告中述到賣方用服處，特殊 情況可電話通知，后補(bǔ)辦用戶服務(wù)請(qǐng)求報(bào)告。1.2 立方用服處產(chǎn)生一個(gè)電話文件處理單。1.3 立方技術(shù)人員電話咨詢、傳真或遠(yuǎn)程支援解決。1.4 電話咨詢、傳真解決不了時(shí)用服處派人現(xiàn)場(chǎng)處理。1.5 用服處處理不了，賣方產(chǎn)品事業(yè)部的用戶服務(wù)部派人支援。1.6 還解決

2、不了，賣方用戶服務(wù)部門進(jìn)一步制訂解決方案，直到問(wèn)題解決。1.1立方處理障礙時(shí)限優(yōu)先級(jí)別描述響應(yīng)時(shí)間恢復(fù)時(shí)間一級(jí)故障癱瘓或停機(jī)30分鐘2小時(shí)二級(jí)故障潛在的癱瘓或停機(jī)1小時(shí)4小時(shí)三級(jí)故障直接影響服務(wù)2小時(shí)4小時(shí)四級(jí)故障不影響客戶業(yè)務(wù)4小時(shí)6小時(shí)注：響應(yīng)時(shí)間和恢復(fù)時(shí)間均從買方用戶故障報(bào)告給賣方后開始計(jì)算故障等級(jí)與響應(yīng)表故障等 級(jí)故障說(shuō)明判斷標(biāo) 準(zhǔn)響應(yīng)時(shí) 問(wèn)修復(fù)時(shí) 問(wèn)服務(wù)方式一級(jí)當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)卜列相當(dāng)嚴(yán)重 的現(xiàn)象時(shí)，屬一級(jí)故障：?系統(tǒng)整體癱瘓，全部符合一級(jí)故障 說(shuō)明< 3小時(shí)< 1工作日?24小時(shí)產(chǎn)品技術(shù)支持（電話服務(wù)）；?遠(yuǎn)程在線技2v1.0可編輯可修改操作失去響應(yīng)；? 系統(tǒng)崩潰，關(guān)鍵硬件

3、或文件系統(tǒng)損壞無(wú)法自動(dòng) 修復(fù)；?發(fā)生間歇性、隨機(jī)性、重復(fù)性的啟動(dòng)或應(yīng)用退出， 無(wú)法保障客戶業(yè)務(wù)的正常 處理。術(shù)服務(wù)；? 硬件應(yīng)急恢復(fù)；? 單機(jī)在線恢復(fù)；? 停機(jī)故障恢復(fù)；? 產(chǎn)品保修和保外維修；二級(jí)當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)卜列比較嚴(yán)重 的現(xiàn)象時(shí)，屬二級(jí)故障：?關(guān)鍵部件（含軟、硬件）停止工作，導(dǎo)致系統(tǒng)降 低運(yùn)行狀態(tài)，客戶業(yè)務(wù)受到 嚴(yán)重影響；?系統(tǒng)整體性能嚴(yán)重卜降，無(wú)法自動(dòng)恢復(fù)正常運(yùn)行 狀態(tài)；? 重要數(shù)據(jù)、參數(shù)和配 置信息損壞，無(wú)法恢復(fù)，導(dǎo) 致客戶數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)記錄嚴(yán) 重?fù)p失；符合二 級(jí)故障 說(shuō)明< 4小時(shí)< 3工作日?24小時(shí)產(chǎn)品技術(shù)支持（電話 服務(wù)）；?遠(yuǎn)程在線技術(shù)服務(wù)；?硬件應(yīng)急恢復(fù)；?單機(jī)在線恢

4、復(fù)；?產(chǎn)品保修和保外維修；三級(jí)當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)卜刻現(xiàn)象時(shí)，屬 三級(jí)故障：?部分設(shè)備或軟件異常，局部功能受限，系統(tǒng)整 體仍可止常工作，對(duì)客戶業(yè)符合三 級(jí)故障 說(shuō)明或符合三< 6小時(shí)< 4工作日?24小時(shí)產(chǎn)品技術(shù)支持（電話服務(wù)）；?遠(yuǎn)程在線技術(shù)服務(wù)；3v1.0可編輯可修改務(wù)影響不大或行在隱患；? 關(guān)鍵備用設(shè)施因故障 離線，主用設(shè)施仍能正常工 作；? 系統(tǒng)運(yùn)行指標(biāo)（例如： I/O效率、CPU效率）受 到直接或間接影響，客戶業(yè) 務(wù)處理受限；項(xiàng)（含） 以上四 級(jí)故障?電子郵件技木支持;? 產(chǎn)品保修和 保外維修；?網(wǎng)站信息服務(wù)；當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)卜列情況而/、?5*8產(chǎn)品技影響客戶業(yè)務(wù)時(shí)，屬四級(jí)故術(shù)支持（電

5、話服障：務(wù)）?不在運(yùn)行狀態(tài)的線?產(chǎn)品保修和路、端口損壞；保外維修；四級(jí)?出于安全考慮并且是受保護(hù)的軟件降級(jí)或應(yīng)用 重啟；符合四 級(jí)故障 說(shuō)明< 24小時(shí)< 5工作日?電子郵件技木支持;?網(wǎng)站信息服?因存儲(chǔ)空間/、足導(dǎo)致的性能下降；務(wù)；?系統(tǒng)硬件、軟件產(chǎn)品功能、安裝、或配置方面的支援技術(shù)人員在處理故障時(shí)遵循的原則1. 在為買方各分公司維護(hù)單位處理故障前，賣方技術(shù)人員根據(jù)用戶服務(wù)請(qǐng)求報(bào)告要做好充分準(zhǔn)備，確定詳細(xì)解決方案，并報(bào)買方維護(hù)單位認(rèn)可， 避免因盲目動(dòng)手而給局方造成損失。2. 賣方技術(shù)人員在處理故障時(shí)不能影響到交換機(jī)的正常運(yùn)行，并應(yīng)有買方維v1.0可編輯可修改護(hù)單位人員在場(chǎng)協(xié)同處理

6、；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大運(yùn)作時(shí)，須經(jīng)買方維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因賣方技術(shù)人員誤操作或擅 自行事等主觀原因給局方帶來(lái)?yè)p失的，買方有權(quán)向賣方提出索賠。3. 賣方技術(shù)人員在處理故障后，要向買方各分公司維護(hù)單位人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。4. 賣方技術(shù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫現(xiàn)場(chǎng)故障處理報(bào)告（附表四），并在離開現(xiàn)場(chǎng)前交用戶主管部門存檔。二、硬件支持服務(wù)2.1 對(duì)于買方各分公司及各級(jí)維護(hù)單位均無(wú)法提供更換件的故障件，賣方在收到買方維護(hù)單位請(qǐng)求后的6小時(shí)內(nèi)，以最快的方式提供性能完好、功能相同的更換件，以便于故障搶修。2.2 硬件設(shè)備的修理周期（從賣方收到故

7、障件至買方維護(hù)單位收到修復(fù)件）：80-90%勺故障件在10-25天返回。其余的10-20%勺故障件在30-40天返回。2.3 對(duì)于賣方已不再生產(chǎn)，但買方維護(hù)單位仍在使用的設(shè)備，賣方仍按照上述時(shí) 限負(fù)責(zé)維修。三、投訴受理服務(wù)設(shè)立用戶投訴熱線，7X24X365小時(shí)受理用戶投訴，投訴電話如下：服務(wù)熱線：（24小時(shí)），四、維護(hù)服務(wù)方式及責(zé)任和義務(wù)服務(wù)內(nèi)容：將向XXXXXXXXXW管理人員提供如下服務(wù)項(xiàng)目（詳見附件一廣1 .電話咨詢服務(wù)：對(duì)于xxxxxxxxXX房管理人員用戶在使用本合同項(xiàng)下的系統(tǒng)中遇到有關(guān)技術(shù)、業(yè)務(wù)的一般性問(wèn)題，有義務(wù)提供咨詢服務(wù)。提供被叫付費(fèi)方式的7X24小時(shí)服務(wù)熱線電話。服務(wù)咨詢電

8、話：2 .郵件支持：XXXXXXXXXX房管理人員可以通過(guò)電子郵件向發(fā)送問(wèn)題請(qǐng)求，應(yīng)安排專門的技術(shù)專家負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控電子郵件信息，并及時(shí)予以回復(fù)。v1.0可編輯可修改3 .電話支持服務(wù)：XXXXXXXXX機(jī)房管理人員在使用合同范圍內(nèi)的系統(tǒng)過(guò)程 中遇到問(wèn)題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)時(shí)，向提出服務(wù)請(qǐng)求；應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，通過(guò)電話向xxxxxxxxXX房管理人員提供支持服務(wù)。提供被叫付費(fèi)方式的7X24小時(shí)服務(wù)熱線電話。服務(wù)支持電話：聯(lián)系人 固定電 移動(dòng)電話 傳真：0 。4.遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)：XXXXXXXXXX房管理人員在使用本合同項(xiàng)下的系統(tǒng) 過(guò)程中遇到問(wèn)題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)時(shí)，向提出服務(wù)請(qǐng)求；應(yīng)在征得

9、 XXXXXXXXX機(jī)房管理人員用戶同意后,在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通過(guò)遠(yuǎn)程終端登錄進(jìn)行技 術(shù)支持。技術(shù)支持工程師抵達(dá) xxxxxxxxXX房管理人員故障現(xiàn)場(chǎng)，制定出故障 解決技術(shù)方案后，應(yīng)取得 xxxxxxxxXX房管理人員的批準(zhǔn)認(rèn)可。5 .現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)：根據(jù)本合同要求的代維服務(wù)，安排工程師在合同范圍內(nèi)的xxxxxxxxXX房管理人員現(xiàn)場(chǎng)提供長(zhǎng)期派駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),xxxxxxxxXX房管理人員為派駐人員提供必要的工作設(shè)施。派駐人員定期向xxxxxxxxXX房管理人員管理接口人員、維護(hù)管理 負(fù)責(zé)人員 做工作匯報(bào)。技術(shù) 支持工程師 抵達(dá)XXXXXXXXXX!房管理人員故障現(xiàn)場(chǎng)，制定出 故障解決技 術(shù)方案 后，需

10、經(jīng) XXXXXXXXX機(jī)房管理人員同意方可實(shí)施?，F(xiàn)場(chǎng)故障處理服務(wù)完成后，技術(shù)支持 工程師要向xxxxxxxxXX房管理人員提交現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告，xxxxxxxxXX房 管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告簽字確認(rèn)， 雙方各自存檔；針對(duì)本次服務(wù)的相關(guān)內(nèi) 容，技術(shù)支持工程師要對(duì) xxxxxxxxXX房管理人員進(jìn)行解釋和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。6 .故障故障恢復(fù)支持服務(wù)：按相關(guān)故障定義，XXXXXXXXXX房管理人員設(shè)備或系統(tǒng)發(fā)生一級(jí)、二級(jí)故障時(shí)，技術(shù)人員以最短的時(shí)間進(jìn)行故障處理。故 障處理服務(wù)包括緊急電話支持服務(wù)、緊急遠(yuǎn)程支持服務(wù)和緊急現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。接 到xxxxxxxxXX房管理人員故障的服務(wù)請(qǐng)求后，應(yīng)立即安排經(jīng)驗(yàn)豐富

11、的技術(shù)工v1.0可編輯可修改程師進(jìn)行電話支持和遠(yuǎn)程技術(shù)支持，同時(shí)安排技術(shù)工程師立即趕往現(xiàn)場(chǎng)， 并成立后方專家小組配合進(jìn)行故障處理。故障處理完畢以后，應(yīng)組織查找故障的原因，向XXXXXXXX漱房管理人員提交故障報(bào)告，由雙方共同備案，并向XXXXXXXXXX 機(jī)房管理人員維護(hù)主管當(dāng)面報(bào)告， 提供故障的發(fā)生原因、解決過(guò)程、解決結(jié)果和 今后的預(yù)防方法。五、現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)1 .賣方針對(duì)xxxxxxxxxX參保地市的設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行定期的巡回檢查， 2010年免費(fèi)提供全年兩次，每次30天的專家巡檢。了解買方各分公司設(shè)備的運(yùn) 行情況，及時(shí)處理存在的問(wèn)題，進(jìn)行有關(guān)技術(shù)指導(dǎo)。2 .機(jī)房環(huán)境檢查：檢查電壓、溫濕度、

12、防塵、接地、消防等情況是否正常。3 .工藝質(zhì)量檢查：檢查光纖等連接是否緊密，各種線纜標(biāo)識(shí)是否清楚。4 .網(wǎng)管系統(tǒng)運(yùn)行狀況檢查：檢查運(yùn)行速度、告警顯示、信息上報(bào)是否正常。5 .當(dāng)前告警檢查：檢查當(dāng)前告警信息，對(duì)由于設(shè)備原因引起的告警進(jìn)行及時(shí) 處理。6 .單板性能檢查：檢查單板性能是否正常。7 .倒換測(cè)試：測(cè)試倒換是否正常，確保故障情況下能成功倒換。8 .關(guān)鍵單板保護(hù)切換測(cè)試：測(cè)試時(shí)鐘板、交叉板等關(guān)鍵單板熱備份功能正常。1 .網(wǎng)絡(luò)時(shí)鐘檢查：檢查網(wǎng)絡(luò)時(shí)鐘系統(tǒng)是否正常。2 .技術(shù)通知單執(zhí)行情況檢查。巡回檢查目的清除設(shè)備故障以減少可能發(fā)生的緊急事件和停機(jī)，對(duì)買方各分公司用戶的維 護(hù)工作進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。巡

13、回檢查過(guò)程是一系列的檢查測(cè)試， 經(jīng)買方各分公司主 管部門同意，由賣方技術(shù)支援部門執(zhí)行。巡回檢查分為系統(tǒng)檢查、一般檢查兩類。系統(tǒng)檢查：針對(duì)用戶以前發(fā)現(xiàn)的故障，對(duì)設(shè)備進(jìn)行較為細(xì)致全面地監(jiān)視和檢 查，檢查的內(nèi)容包括軟件硬件檢查，電源和告警的檢查等。v1.0可編輯可修改一般檢查：觀察設(shè)備的運(yùn)行情況，了解用戶在維護(hù)管理方面的需求，傳授維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。賣方技術(shù)人員認(rèn)真填寫巡檢記錄，并在離開現(xiàn)場(chǎng)前交買方各分公司的維護(hù)單位存檔。五、電話詢檢服務(wù)賣方通過(guò)電話詢檢設(shè)備的運(yùn)行情況，每季度對(duì)所有的設(shè)備進(jìn)行100%的詢檢，及時(shí)有效了解用戶需求。六、軟件修改服務(wù)1 .新軟件版本投入使用前，賣方保證在模型機(jī)或未正式開通使用的設(shè)備

14、上作 測(cè)試驗(yàn)證，經(jīng)確認(rèn)安全可靠后方投入網(wǎng)上使用。2 .更換軟件版本前，賣方向買方各分公司提供如下資料：a.提供新版本的驗(yàn)證測(cè)試報(bào)告。b.說(shuō)明更換版本所解決的問(wèn)題及新舊版本的功能差異。c.提供軟件修改后的操作、測(cè)試方法。d.新軟件版本對(duì)硬件環(huán)境的要求及使用中的注意事項(xiàng)。e.新軟件版本的程序盤。f.維護(hù)資料的變更部分及新版本維護(hù)手冊(cè)。g.提供版本升級(jí)的計(jì)劃、步驟，維護(hù)單位需做的準(zhǔn)備工作，可能對(duì)設(shè)備 造成的影響，出現(xiàn)問(wèn)題的應(yīng)急措施。3 .新軟件補(bǔ)丁投入使用前，賣方保證在模型機(jī)或未正式開通使用的設(shè)備上作 測(cè)試驗(yàn)證，經(jīng)確認(rèn)安全可靠后方投入網(wǎng)上使用。4 .輸入軟件補(bǔ)丁前，賣方向買方各分公司提供如下資料：a

15、.輸入補(bǔ)丁的功能描述和目的。b.輸入補(bǔ)丁的測(cè)試結(jié)果。c.提供補(bǔ)丁裝入的計(jì)劃、步驟，維護(hù)單位需做的準(zhǔn)備工作，可能對(duì)設(shè)備 造成的影響，出現(xiàn)問(wèn)題的應(yīng)急措施。5 .技術(shù)人員在版本升級(jí)或打補(bǔ)丁時(shí)遵循的原則：8v1.0可編輯可修改a.盡量在話務(wù)空閑時(shí)進(jìn)行，并征得維護(hù)單位同意。b.盡量減少設(shè)備中斷時(shí)間。c.保證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全可靠。d.保留原系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的備份，以便及時(shí)恢復(fù)。e.版本升級(jí)或打補(bǔ)丁完成后，及時(shí)制作最新的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)盤，配合買方 各分公司觀察設(shè)備運(yùn)行一至三天，并對(duì)買方各分公司維護(hù)人員進(jìn)行培 訓(xùn)指導(dǎo)。f.對(duì)于升級(jí)或打補(bǔ)丁后出現(xiàn)的軟件障礙，賣方盡快分析、解決。g.賣方技術(shù)人員認(rèn)真填寫記錄表，并交

16、買方各分公司維護(hù)單位存檔。6 .如果軟件提供了新的業(yè)務(wù)功能，賣方將另外收取費(fèi)用。7 .在買方設(shè)備能夠穩(wěn)定運(yùn)行的前提下，賣方盡量保證版本的即時(shí)更新和統(tǒng)一。七.機(jī)房管理進(jìn)入xxxxxxxxXW管理人員通信生產(chǎn)場(chǎng)地，必須持有xxxxxxxxXW管理 人員簽發(fā)或確認(rèn)的通行證,并遵守XXXXXXXXM 管理人員通信生產(chǎn)場(chǎng)地的各種 規(guī)定。在XXXXXXXXM 管理人員通信生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)操作期間必須由 XXXXXXXXXW 管理人員或xxxxxxxxXW管理人員委托人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，所進(jìn)行的操作必須 經(jīng)過(guò)XXXXXXXXM管理人員或xxxxxxxxXW管理人員委托人員同意，工作結(jié) 束后，需經(jīng)雙方現(xiàn)場(chǎng)人員檢查系統(tǒng)，

17、書面確認(rèn)操作內(nèi)容和操作達(dá)到目的， 且系統(tǒng) 運(yùn)行正常后方可離開現(xiàn)場(chǎng)。還應(yīng)遵守最終用戶對(duì)于機(jī)房管理的其他規(guī)定。附件1v1.0可編輯可修改維保流程示意圖設(shè)備告警，出現(xiàn)故障機(jī)房維護(hù)人員到送機(jī)房攵卜理事故故障排除并調(diào)查評(píng)估進(jìn)行保障工作分析總結(jié)及評(píng)估10v1.0可編輯可修改附件二：用戶服務(wù)請(qǐng)求報(bào)告編號(hào):主送部 門主送 人聯(lián)系電 話中報(bào)日 期故障地 點(diǎn)緊急程 度機(jī)型設(shè)備容 量主機(jī)版 本后臺(tái)版 本問(wèn)題類 型口維護(hù)過(guò)程中口安裝過(guò)程也驗(yàn)收眼留口咨詢其它問(wèn)題描述及分析：（可附頁(yè)）問(wèn)題處理過(guò)程詳細(xì)描述：（可附頁(yè)）希望答復(fù)時(shí)間：反饋人：日期：11v1.0可編輯可修改主送部門意見：處理人:日期:備注：此表由用戶填寫傳真至服處。傳真號(hào)：-附件三：現(xiàn)場(chǎng)故障處理報(bào)告編號(hào):設(shè)備名稱