四途徑撥開物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)升級(jí)迷霧

1、四途徑撥開物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)升級(jí)“迷霧”物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，首先是要解決當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)中有悖于 產(chǎn)業(yè)升級(jí)的各種困惑，只有解決了這些物業(yè)生產(chǎn)關(guān)系與生產(chǎn)力上的矛 盾，物業(yè)這一朝陽產(chǎn)業(yè)才有望邁向黃金產(chǎn)業(yè)。 那么當(dāng)前中國物業(yè)管理 行業(yè)要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)還面臨哪些比較棘手的問題和困難？應(yīng)如何克 服這些障礙？筆者結(jié)合自己的物業(yè)實(shí)踐談一些感悟和建議。首先應(yīng)該是物業(yè)人思想上的結(jié)構(gòu)升級(jí)人們常說：“思路決定出路！ ”思路都不清晰何談發(fā)展？我在物業(yè) 管理教學(xué)和研究中，接觸過許多優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的高管， 我發(fā)現(xiàn)這些物 業(yè)精英，他們的大多數(shù)更多的關(guān)注物業(yè)企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作程序、他們把大量的精力耗在物業(yè)企業(yè)內(nèi)部的作業(yè)研究和生產(chǎn)管理，對(duì)程

2、序文件和 作業(yè)指導(dǎo)書情有獨(dú)鐘，這有點(diǎn)類似古典企業(yè)管理時(shí)代的先賢美國學(xué)者 泰勒，而對(duì)于物業(yè)乃至于整個(gè)房地產(chǎn)的發(fā)展方向和態(tài)勢，他們?cè)谒悸飞喜⒉皇嵌己芮逦摹６皇兰o(jì)后，房地產(chǎn)的發(fā)展經(jīng)營進(jìn)入到了一個(gè)“可持續(xù)發(fā)展和 適宜居家”的階段，提出了環(huán)保意識(shí)，提出了低碳生活。許多建筑的 設(shè)計(jì)風(fēng)格上開始體現(xiàn)了這一時(shí)代的標(biāo)志，在歐洲一些國家的物業(yè)管 理，也反映出現(xiàn)了這一思想，他們?cè)趧澋叵峦＼噲龅能囄痪€時(shí)從環(huán)保 的角度出發(fā)，使用的方法是鑲嵌玻璃條，而不使用油漆來劃線，使用 生物防治小區(qū)水體污染而不適用化學(xué)藥劑，為的是以減少對(duì)環(huán)境的污 染。然而，我國大多數(shù)地區(qū)的物業(yè)管理似乎還沒有同步進(jìn)入這一軌道， 大多數(shù)物業(yè)公司一方

3、面口頭上宣講環(huán)保，而另一方面在實(shí)際工作中， 卻做得是大量破壞環(huán)保的事實(shí)。據(jù)專家們考證，在我國的污水排放中， 占比例最大的并不是工業(yè)污水而是生活污水。 而我們當(dāng)今的物業(yè)管理 為了達(dá)到清潔服務(wù)的品質(zhì)，大量使用洗地機(jī)加紅水或洗衣粉洗地， 在 清潔開荒中，為了清理干凈石材路面的水泥污漬，大量使用草酸，物 業(yè)人用靜電液處理大堂地面石材，用不銹鋼油處理電梯轎廂，用玻璃 水清潔窗戶玻璃，用漂白粉、硫酸銅處理水景，這些本身就是對(duì)環(huán)保 的破壞。物業(yè)作為城市環(huán)境秩序的維護(hù)者， 本應(yīng)起表率作用大力弘揚(yáng) 環(huán)保才是，可為什么會(huì)適得其反呢？我想除了生產(chǎn)技術(shù)上的一定原因 外，更多的因素可能不得不歸結(jié)于物業(yè)人的思想和認(rèn)識(shí)，

4、說重一點(diǎn)就 是做物業(yè)的人還沒有從思想上深刻地認(rèn)識(shí)到環(huán)保這一問題的嚴(yán)峻性?；氐轿飿I(yè)管理的產(chǎn)業(yè)升級(jí)上來說，同樣的道理，物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè) 升級(jí)，首先應(yīng)該是物業(yè)人尤其是物業(yè)高管層人員在思想上要梳理清楚 物業(yè)管理中經(jīng)營、管理和服務(wù)三者之間的辯證關(guān)系； 要改變那種狹隘 地看待物業(yè)管理就是研究工作流程、 工作標(biāo)準(zhǔn)的思想，要學(xué)會(huì)從整個(gè) 物業(yè)行業(yè)現(xiàn)今發(fā)展的態(tài)勢上、仍至于整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展態(tài)勢上宏觀 地把握物業(yè)管理的發(fā)展；從思想上首先有一種認(rèn)識(shí)思維的升級(jí)。其次要加物業(yè)管理基礎(chǔ)理論研究和升級(jí)我曾擔(dān)任過許多物業(yè)專題培訓(xùn)的教學(xué)工作。 社會(huì)上的物業(yè)培訓(xùn)更 多的是一種為拿證的應(yīng)試培訓(xùn)，而在做物業(yè)企業(yè)的培訓(xùn)時(shí)，又發(fā)現(xiàn)這 些物業(yè)

5、企業(yè)的培訓(xùn)課題，更多注重兩個(gè)方面：一個(gè)方面是物業(yè)的實(shí)操 訓(xùn)練；而另一個(gè)方面則是企業(yè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力的培訓(xùn)， 有幾本書是許多 物業(yè)企業(yè)奉為經(jīng)典的教材：美國作家阿爾伯特哈伯德的致加西亞 的信，美國作家布瑞斯巴伯的沒有任何借口，這些培訓(xùn)固然有 很強(qiáng)的實(shí)用性，但是，也反映出我們的物業(yè)培訓(xùn)鏈條缺乏一種創(chuàng)思維 型的高層次的培訓(xùn)。我們的物業(yè)培訓(xùn)更多的是教學(xué)生們?cè)鯓涌荚囘^關(guān)而拿證，或者是一種強(qiáng)行灌輸某種理念的洗腦，或者是一種簡單的操作要領(lǐng)流程培 訓(xùn)，我在四川天一學(xué)院房地產(chǎn)學(xué)系物業(yè)管理專業(yè)教課時(shí)講到住宅小區(qū) 已經(jīng)開始出現(xiàn)衰亡時(shí)，講到現(xiàn)實(shí)主義建筑學(xué)派提倡的功能分區(qū)、 大馬 路、城市中的高樓時(shí)的弊端時(shí)，學(xué)生們流露出的更

6、多的是一種詫異， 因?yàn)樗麄儗W(xué)物業(yè)管理更多的接觸到的理論是怎樣具體做物業(yè)管理，而更深層次的知識(shí)接觸的比較少。大學(xué)亦是如此，可見我們現(xiàn)行的物業(yè) 管理基礎(chǔ)教育存在著一定的片面性。發(fā)展某種理論，并將這種理論投入到實(shí)踐中，首先是要對(duì)這種理 論進(jìn)行研究，使之產(chǎn)生、豐富、發(fā)展而成為為理論，再用這種理論去 指導(dǎo)生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)。企業(yè)文化興起有一個(gè)著名的案例， 上個(gè)世紀(jì)七十年代，日本企業(yè) 在世界上迅速崛起，它的生產(chǎn)率不僅大大超過美國，而且迅速搶走了 大量原屬美國占據(jù)的市場。美國人坐不住了，因?yàn)檫@一時(shí)期的企業(yè)管 理的理論，無論是開創(chuàng)“組織職能理論”的孔茨還是主張“決策理論” 的西蒙等幾乎全部在美國誕生，為什么美國的企

7、業(yè)管理會(huì)落后呢？美國人的開始反思，并派出了幾十位經(jīng)濟(jì)學(xué)家、心理學(xué)家、文化學(xué)家和 管理學(xué)家前往日本考察，短短的兩年間里Z理論一美國企業(yè)界怎樣 迎接日本的挑戰(zhàn)、日本企業(yè)管理藝術(shù)、企業(yè)文化和尋找優(yōu)勢 一美國最成功的公司經(jīng)驗(yàn) 等專著相繼問世，美國人在研究了日本經(jīng) 濟(jì)發(fā)展之后，迅速把目光聚焦在本國企業(yè)的文化上，發(fā)起了最求卓越、 重塑美國的熱潮，從而促使了企業(yè)文化的發(fā)展。因此，要使物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，其次是要加強(qiáng)物業(yè)管理的基礎(chǔ) 理論研究，并把這種基礎(chǔ)理論研究升級(jí)。物業(yè)行業(yè)要積極研究物業(yè)管 理產(chǎn)業(yè)升級(jí)這一課題，要形成一股學(xué)風(fēng)，要出現(xiàn)一種百花齊放，百家 爭鳴的“升級(jí)理論”。那種依靠那種連最簡單的房屋完好率都計(jì)

8、算不 來的物業(yè)管理人員素質(zhì)是無法完成物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)升級(jí)這一歷史重任 的。三要從根本上改變傳統(tǒng)物業(yè)經(jīng)營管理模式我國傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式是一種在房屋管理、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、 治安管理、消防管理、車輛道路管理和清潔綠化管理等方面的勞動(dòng)密集型運(yùn)作，是一種依靠人 力資源和能耗的消耗來從 事經(jīng)營管理的模式，是一 種人海戰(zhàn)術(shù)。然而，這種 模式在我國的物業(yè)初創(chuàng)階 段暴露出來的問題還不算 太大，但隨著我國各項(xiàng)法律法規(guī)的健全；隨著物業(yè)管理本身市場的成熟；隨著房屋建筑產(chǎn)品的日新月異；隨著就業(yè)人員對(duì)擇業(yè)需求的提升， 傳統(tǒng)的物業(yè)經(jīng)營管理模 式也來越不適應(yīng)物業(yè)管理的發(fā)展。河畔斫世界褶店炎蠟大量擦彩高層樓宇、智能 大多數(shù)物業(yè)公

9、 維護(hù)這一塊上 及，于是，只有 護(hù)、消防設(shè)施設(shè) 監(jiān)控設(shè)施設(shè)備 的保養(yǎng)維護(hù)外 僅強(qiáng)弱電系統(tǒng) 的維護(hù)中的生 池和堵塞的排 乎是外包給專 清潔綠化方面 的清潔和綠化 投入更多的專 業(yè)設(shè)施設(shè)備以過去的多層樓宇水電設(shè)備比較簡單，自己招聘水電工基本能管下 來，隨著高層、超 化樓宇越來越多， 司在設(shè)施設(shè)備運(yùn)行 顯得力量有所不 將電梯的運(yùn)行維 備的保養(yǎng)和維護(hù)、 甚至整個(gè)弱電系統(tǒng) 包給專業(yè)公司，不 如此，給排水系統(tǒng) 活水箱清洗、化糞 污主管的清掏也幾 業(yè)的公司操作。在 亦是如此，高品質(zhì) 服務(wù)需求，必將要 業(yè)性技術(shù)人員和專 及工具，品質(zhì)質(zhì)量的要求以及大量固定資產(chǎn)的投入， 許多物業(yè)公司覺 得不劃算，甚至達(dá)不到，所以

10、不如外包。隨著房屋建筑產(chǎn)品的日新月異，隨著房地產(chǎn)產(chǎn)品的科技含量越來越高， 它勢必導(dǎo)致物業(yè)專業(yè)技術(shù)管理的大量外委技術(shù)上的瓶頸只是問題的一方面，問題的另一方面是由于當(dāng)今我 國的物業(yè)管理科技含量不夠大，經(jīng)營成分不夠多，它主要是一種勞動(dòng) 密集型服務(wù)，因此，從業(yè)人員的待遇亦相對(duì)要低很多，一名會(huì)電焊的 熟練技工在房地產(chǎn)建筑工地月收入可達(dá)七八千元， 而在物業(yè)管理這個(gè) 貧瘠的行業(yè)能夠拿到不到二千元，一名會(huì)熟練操作石材、木材養(yǎng)護(hù)的 清潔技工在物業(yè)公司每月能夠領(lǐng)到一千元工資就算已經(jīng)不錯(cuò)的了，而在專業(yè)清潔公司或家政服務(wù)公司，他的收入至少是物業(yè)的兩倍。因此, 物業(yè)面臨著大量熟練技工的流失。物業(yè)公司本身收入就不高，隨著

11、勞 動(dòng)法的健全，員工的維權(quán)意識(shí)日益成熟，加班費(fèi)必須按照勞動(dòng)法一分 不少的算加班費(fèi)，而物業(yè)行業(yè)又是一個(gè)幾乎月月都有加班的行業(yè)， 社 ?；蚓C合保險(xiǎn)必須買，這使大多數(shù)實(shí)力并不雄厚的物業(yè)公司的資金運(yùn) 作更是捉襟見肘。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)不改變這種現(xiàn)狀，發(fā)展的趨勢不僅是無錢可 用，同時(shí)也是無人可用。為此，物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，要解決一個(gè)管 理經(jīng)營模式的問題。講到設(shè)施設(shè)備管理，目前我國物業(yè)管理行業(yè)的設(shè)施設(shè)備的管理普 遍有三種模式：一是物業(yè)公司的獨(dú)立的專業(yè)隊(duì)伍管理； 二是有社會(huì)的 物業(yè)設(shè)施設(shè)備專業(yè)公司承包物業(yè)的設(shè)施設(shè)備管理； 三是物業(yè)設(shè)施設(shè)備 公司帶資參建。前不久，成都戛納灣商業(yè)管理公司正在和四川通寶停 車場管理

12、有限公司恰談，由通寶公司墊資幫助戛納灣商業(yè)公司修建開 降式機(jī)械停車車位，作為交換戛納灣商管公司將停車場承包給通寶公司的條件，此舉不僅解決了戛納商業(yè)停車位不足的問題，同時(shí)也轉(zhuǎn)移了露天停車場管理給戛納商管公司帶來的風(fēng)險(xiǎn)，并減少了物業(yè)管理的成本投資，增加了物業(yè)管理的盈利。因此，物業(yè)管理實(shí)施產(chǎn)業(yè)升級(jí)，是要從根本上改變傳統(tǒng)的物業(yè)經(jīng) 營管理模式，要改變那種傳統(tǒng)的“自給自足”的封閉式的小農(nóng)經(jīng)濟(jì)運(yùn) 作模式，要改變那種依靠人力資源和能耗的消耗來從事經(jīng)營管理的模 式，從一種自營模式發(fā)展為自營、外委、聯(lián)營的多元發(fā)展模式，借雞 生蛋，借外部的力量來轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，來提高物業(yè)企業(yè)的盈利，物業(yè)企業(yè) 應(yīng)該從瑣碎的日常事務(wù)中分身出

13、來，騰出更多精力從事整個(gè)物業(yè)項(xiàng)目 的框架管理。走出一條新的物對(duì)人的物業(yè)服務(wù)新路當(dāng)前我國的物業(yè)服務(wù)模式，不論是“酒店式居家服務(wù)”，還是“管 家式服務(wù)”、“一站式服務(wù)”，其服務(wù)的理念和思維的出發(fā)點(diǎn)都是一樣， 它們都是一種實(shí)施“人對(duì)人”的物業(yè)服務(wù)模式。香港新世界地產(chǎn)投資 的成都華陽河畔新世界小區(qū)實(shí)施“酒店式大堂服務(wù)”的管理模式，在 每個(gè)物業(yè)單元一樓大堂設(shè)置物業(yè)服務(wù)客戶接待大堂崗， 更是一種密集 型的“人對(duì)人服務(wù)”模式。好在河畔新世界每幢樓房只修了一個(gè)單元， 如果一個(gè)小區(qū)有十幢樓，而每幢樓又有三個(gè)單元，設(shè)想一下光是物業(yè) 客戶人員這一項(xiàng)的成本將是多大？這種對(duì)人力消耗的服務(wù)模式不僅 不利于提高生產(chǎn)效率，同

14、時(shí)增加了物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身的成立成本的開 支，據(jù)統(tǒng)計(jì)我國大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)人工成本一般占總收入的 40%-60派右，這個(gè)結(jié)構(gòu)比例還是比較高的。反之有些物業(yè)公司在設(shè)計(jì)物業(yè)服務(wù)模式時(shí)，既考慮到了一種人性 化的全方位便捷服務(wù)，同時(shí)也考慮到了人工成本的控制，將傳統(tǒng)的物 業(yè)服務(wù)“人對(duì)人”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為“物對(duì)人”的服務(wù)模式。同屬成 都華陽地區(qū)的河畔新世界相鄰樓盤，香港新鴻基地產(chǎn)開發(fā)的悅城項(xiàng) 目，則實(shí)施的是一種網(wǎng)上管家服務(wù)，將小區(qū)的各種信息以及整合的社 會(huì)資源在小區(qū)網(wǎng)站上一一反映，業(yè)主和住戶通過進(jìn)入網(wǎng)站點(diǎn)擊相關(guān)條 目，就可以得到維修、家政清潔、私家花園綠化養(yǎng)護(hù)等物業(yè)自身提供 的服務(wù)以及訂餐、訂機(jī)票、裝修等物

15、業(yè)公司聯(lián)營的相關(guān)延伸服務(wù)。這 種嘗試改變物業(yè)傳統(tǒng)“人對(duì)人”服務(wù)模式的理念不僅在省會(huì)城市成都 出現(xiàn)，在四川省的二級(jí)城市，甚至縣級(jí)市也開始產(chǎn)生。二0一0年春節(jié)前夕，四川省自貢市電信局牽頭搭臺(tái)，成都市吉 信通信息有限公司提供服務(wù)成品設(shè)計(jì)，自貢市當(dāng)?shù)厥畮准引堫^物業(yè)服 務(wù)公司參與召開了一個(gè)“物業(yè)新技術(shù)新春懇談會(huì)”。這次懇談會(huì)旨在 通過電信的平臺(tái)窗口，借助吉信通的物業(yè)服務(wù)延伸服務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)， 通過網(wǎng)絡(luò)的方式，來增加物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，來減少物業(yè)服務(wù)人力和物理的成本投入，贏得利潤。這種服務(wù)模式不僅減少了人力成本的投入，即有對(duì)物的經(jīng)營開始轉(zhuǎn)入對(duì)人資四川省自貢市物業(yè)宿總化建設(shè)新春慎會(huì)同時(shí)改變了一種物業(yè)管理經(jīng)營理念,

16、源的經(jīng)營。今年三月，我參加了成都市鷺 島金沙項(xiàng)目的一個(gè)技術(shù)專題會(huì)議。 這個(gè)專題會(huì)議的議題是利用國家電 網(wǎng)的優(yōu)勢在金沙鷺島這個(gè)總建筑面積75萬平方米的大型高檔住在小區(qū)，實(shí)施對(duì)水電氣的智能化控制智能化后的電表甚至連用電的峰谷平各階段的用電量都能反映出來。務(wù)”的新模式，使物業(yè)管理從勞動(dòng)密集型逐步向物業(yè)展普企業(yè)培訓(xùn)將物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，要逐步改 變那種過分對(duì)人的依靠，改變過去 那種傳統(tǒng)的“人對(duì)人服務(wù)的”模式, 解放生產(chǎn)力，走出一條新的借助現(xiàn) 代化手段來實(shí)施“物對(duì)人的物業(yè)服理密集型和知識(shí)密集型發(fā)展，對(duì)生產(chǎn)要素的進(jìn)行優(yōu)化組合，提高物業(yè)技術(shù)水平和物業(yè)的管理水平，從而達(dá)到整個(gè)物業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提升。所以說，物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)升級(jí)主要是指產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的改善和產(chǎn)業(yè)素 質(zhì)與效率的提高。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的改善就是要調(diào)整改善物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)內(nèi)部 勞動(dòng)密集型與資本密集型配置，從傳統(tǒng)