會展客戶關(guān)系管理總復(fù)習(xí)資料

1、會展客戶關(guān)系管理總復(fù)習(xí)資料一 Teresa Wang會展的定義：會展是會議，展覽會，展銷，體育等集體性活動的簡稱，是指在一 定地域之內(nèi)。由許多人聚集在一起形成的，定期或不定期，制度或非制度的，傳遞和交 流信息的群眾性社會活動。當(dāng)前會展呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢1, 一是進(jìn)入了客戶管理階段：讓優(yōu)質(zhì)的客戶進(jìn)來2,二是會展管理的科學(xué)化：讓優(yōu)質(zhì)的客戶出來，還要長期出來3,三是會展的軟件，硬件分離：讓客戶不斷告訴別人 展會類型1、政府公益展政府展是指有政府參與的展覽會活動 ；公益展是指以社會公益 性展覽會為主，目的在于宣傳良好的道德觀念、灌輸優(yōu)秀的社會文化等。2、綜合展綜合展覽會指包括全行業(yè)或數(shù)個行業(yè)的展覽會

2、，也被稱作橫向型展 覽會，比如工業(yè)展、輕工業(yè)展等。綜合性展覽會同時具有貿(mào)易和消費兩種性質(zhì)。3、專業(yè)展專業(yè)展覽會指展示某一行業(yè)甚至某一項產(chǎn)品的展覽會，比如鐘表展 等。專業(yè)展覽會的突出特征之一是常常同時舉辦討論會、報告會 ，用以介紹新產(chǎn) 品、新技術(shù)等。4、消費品展消費性質(zhì)的展覽會基本上都展出消費品，目的主要是直接銷售。 對公眾開放的展覽會基本都屬于消費性質(zhì)的展覽會。5、商務(wù)貿(mào)易展商務(wù)貿(mào)易性質(zhì)的展覽會是為產(chǎn)業(yè)即制造業(yè)、商業(yè)等行業(yè)舉辦的 展覽會。展覽會的主要目的是交流信息、洽談貿(mào)易等。 會展客戶的類型1、組展商一般來說，業(yè)界把展會的組織者成為組展商。組展商包括政府相關(guān) 部門，展覽公司和行業(yè)協(xié)會等。組展

3、商是展館經(jīng)營的最直接客戶，是連接展館和參展商及各類資源的重要紐 帶。2、參展商參展商是組展商最直接、最重要的客戶。組展商整合中中資源 ，目 的是希望參展商在展會上能夠贏得利益，或是打到直接的銷售額。3、參觀者參觀者可以劃分為專業(yè)觀眾和公眾兩類。專業(yè)觀眾是參展商的潛在 客戶，他們觀展帶有一定的“商務(wù)目的”；公眾則是最終消費者?？蛻絷P(guān)系管理概念：客戶關(guān)系管理是企業(yè)在高度競爭的市場環(huán)境中，通過與 不同客戶的差異化互動學(xué)習(xí)過程，實現(xiàn)企業(yè)盈利最大化的一種企業(yè)發(fā)展的新戰(zhàn)略。（1）是企業(yè)應(yīng)對激烈的市場競爭的盈利戰(zhàn)略（2）以企業(yè)與客戶的互動過程為基礎(chǔ)的企業(yè)戰(zhàn) 略和創(chuàng)新觀念（3）通過對不同客戶的差異化管理，實現(xiàn)

4、企業(yè)盈利的最大化 客戶關(guān)系管理的“基石：（1）創(chuàng)造客戶價值：不是實現(xiàn)單次交易的最大化，而是與客戶建立一種持久的關(guān)產(chǎn)品是“過程”：產(chǎn)品被看作是包括企業(yè)與客戶交換過程的一個整體(3)企業(yè)的責(zé)任：企業(yè)以發(fā)展與客戶的關(guān)系為己任，并讓客戶有可能為自己創(chuàng)造 價值 客戶關(guān)系：指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種 聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機 會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。 客戶關(guān)系具有的特征：客戶關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、雙贏性的特 征。它不僅僅可以為交易提供方便，節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和

5、 交流雙方信息提供機會。 會展客戶關(guān)系的特點 、會展企業(yè)在展會前已掌握了潛在客戶較為詳細(xì)的資料 、展前、展中、展后與客戶進(jìn)行全程溝通 、展會本身的特征有助于會展企業(yè)與客戶建立長期關(guān)系 關(guān)系質(zhì)量的定義：是指買賣雙方的信任感，滿意感和歸屬感。提高關(guān)系質(zhì)量 對買賣雙方都是有利的。 關(guān)系質(zhì)量的重要性：1、對服務(wù)性企業(yè)來說，提高關(guān)系質(zhì)量，可是客戶轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸艺\者”2、對客戶來說，提高關(guān)系質(zhì)量，可以降低客戶感覺中的購買風(fēng)險，節(jié)省客戶收 集產(chǎn)品和服務(wù)信息、選擇評估信息的時間、精力和金錢，從企業(yè)獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高 消費價值。關(guān)系質(zhì)量與買賣雙方的合作意向，交往方式和交往氣氛有關(guān)。關(guān)系質(zhì)量的組成部分：1 .信任感：

6、指人們對信任對象可信性和善意的看法。2 .滿意感:是客戶的需要得到滿足之后的一種心理狀態(tài)，是客戶對產(chǎn)品和服務(wù) 的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判斷3 .歸屬感:是指客戶與企業(yè)保持長期關(guān)系的意愿。4 .商業(yè)友誼：指客戶在于服務(wù)人員交往過程中建立起來的朋友關(guān)系。所以，關(guān)系質(zhì)量的四個組成成分并不是相互獨立的，他們之間存在一定的影 響。如何客戶關(guān)系管理的實施第一步：客戶細(xì)分策略(1)狄克和巴蘇的客戶細(xì)分法：美國學(xué)者狄克和巴蘇根據(jù)客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和 服務(wù)的續(xù)購率與客戶對本企業(yè)的相對態(tài)度把客戶劃分為忠誠者、潛在忠誠者、虛假忠 誠者、不忠誠者?？蛻魧Ρ酒髽I(yè)的相對態(tài)度指客戶偏好本企業(yè)的程度，以及客

7、戶對本企業(yè)與其他企業(yè)的態(tài)度差異。(2)忠誠感鉆石：(3)雷納茲和庫瑪?shù)目蛻艏?xì)分法：美國學(xué)者雷納茲和庫瑪根據(jù)企業(yè)為客戶服務(wù) 所能獲得的利潤和客戶與企業(yè)保持關(guān)系的時間的長短將客戶劃分為陌生人、花蝴蝶、 真正的朋友和藤壺(附于水面下之物體、巖石、船底、碼頭木柱的小甲殼動物。(4)布拉德持的客戶細(xì)分法：第二步：關(guān)系發(fā)展策略戰(zhàn)略客戶：建立長期、密切的客戶聯(lián)盟型關(guān)系主要客戶：建立長期、穩(wěn)定的學(xué)習(xí)型關(guān)系交易客戶：維持原先的交易型關(guān)系風(fēng)險型客戶：拒絕為他們服務(wù)，及時終止與他們的關(guān)系第三步：資源分配策略戰(zhàn)略客戶：投入足夠的資源主要客戶：投入較多的資源交易型客戶：不應(yīng)為其投入過多的資源風(fēng)險型客戶：企業(yè)慎重投入第四

8、步：客戶關(guān)系的健康發(fā)展戰(zhàn)略維持與戰(zhàn)略客戶和主要客戶之間的關(guān)系促使客戶關(guān)系的提升發(fā)展，使交易客戶向主要客戶轉(zhuǎn)變，主要客戶向戰(zhàn)略客戶 轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理的原理：(1)信息原理(2)投資原理(3)個性化產(chǎn)品與服務(wù)原理(4)交流原理(5)整合原理(6)關(guān)系意愿原理客戶關(guān)系管理策略：1、服務(wù)質(zhì)量策略2、一對一的個性化營銷策略3、伙 伴關(guān)系管理4、客戶滿意度與忠誠感管理5、客戶價值策略客戶關(guān)系價值：所謂客戶關(guān)系價值是指企業(yè)與客戶建立、保持、發(fā)展關(guān)系所 能獲得的價值如何衡量客戶關(guān)系價值：1、客戶關(guān)系的獲利能力和現(xiàn)金流 2、客戶關(guān)系壽命3、能力價值4、推薦價值5、潛在價值消費價值定義：所謂消費價值是客戶在一定的

9、使用環(huán)境中對產(chǎn)品的服務(wù)屬 性、產(chǎn)品和服務(wù)效用，以及消費結(jié)果對消費目的的滿足程度的評價。該定義強調(diào)的三個因素：1 .產(chǎn)品和服務(wù)是實現(xiàn)客戶目的的媒介，使用產(chǎn)品的目的廣義上可以分為使用價 值和擁有價值：2 .產(chǎn)品和服務(wù)通過向客戶提供某種結(jié)果來創(chuàng)造價值，價值不是產(chǎn)品和服務(wù)固有 的特征：3 .客戶對消費價值的判斷受產(chǎn)品使用環(huán)境的影響，而且會隨著使用環(huán)境和時間 的變化而變化。 幾種常見的消費價值定義：(1)客戶把自己獲得的利益與付出的代價比較的基礎(chǔ)上對產(chǎn)品或服務(wù)效用的評 價(2)客戶感覺的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量(客戶從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的利益)與其為獲得產(chǎn)品或服務(wù)所付出的代價進(jìn)行權(quán)衡后的結(jié)果(3)客戶所獲得的經(jīng)濟(jì)

10、、技術(shù)、服務(wù)和社交利益與他們所支付的價格之比(4)指客戶比照價格，對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評估 消費價值層次的特征：首先：屬性層、結(jié)果層、最終目的層是相互關(guān)聯(lián)的，低 層次的消費價值是獲得高層次消費價值的途徑。其次：消費價值的層次越高,越抽象。 再次：消費價值的層次越高，越穩(wěn)定。最后：消費價值層次組成因素會隨著使用環(huán)境 的變化而變化，因此，并不存在通用的產(chǎn)品或服務(wù)的消費價值層次。 消費價值劃按類型，可劃分為：功能性價值、認(rèn)知性價值、社交性價值、情感性價值、條件性價值。會展客戶消費價值管理：首先,應(yīng)把消費價值導(dǎo)向納入企業(yè)的整體戰(zhàn)略計劃流程中。其次，了解客戶重視的消費價值。再次，促進(jìn)參展商、觀眾和其他相關(guān)

11、服務(wù)部門 的溝通。最后,盡力降低參展商參展所需付出的代價。客戶滿意感的定義：客戶滿意感是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判斷?？蛻粢袛?自己需要的滿足程度，就必須將產(chǎn)品和服務(wù)的實績與某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，由于比較的 標(biāo)準(zhǔn)不同，客戶消費后的心理認(rèn)識也不同。 客戶滿意感的三個組成部分：(1)客戶對自己的消費結(jié)果的整體印象(2)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的比較結(jié)果(3)客戶對自己的消費結(jié)果的歸因 提升客戶滿意感的策略：1、塑造以客為尊2、開發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品3、 滿意的服務(wù)4、認(rèn)真聆聽意見5、有效處理抱怨6、員工滿意是客戶滿意的保證 提高會展客戶的

12、滿意程度：1、了解參展商參展的目的，提供相應(yīng)的服務(wù)。2、豐富員工的專業(yè)知識、提高員工的服務(wù)技能3、為參展商提供“全程服務(wù)”4、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。5、有效處理客戶投訴。6、將客戶滿意程度作為考核員工工 作績效的指標(biāo)。消費價值與客戶滿意感的關(guān)系：首先:客戶滿意程度是客戶對自己獲得的消 費價值的反應(yīng)。其次：客戶只有在消費后才能對滿意程度進(jìn)行評估，而消費價值可以在 消費前、消費過程中或消費后的任何時間進(jìn)行測量。最后 ：客戶滿意程度是客戶對 特定企業(yè)的評價，而消費價值是一般性的。根據(jù)客戶滿意感的定義 ，客戶滿意感是對 特定的客戶消費的某項產(chǎn)品和服務(wù)來說的。而消費價值卻代表客戶對某種產(chǎn)品或服 務(wù)的要求和

13、需要。幾種常見的客戶滿意度測量方法(1)客戶的總體滿意程度(2)客戶滿意程度指標(biāo)(3)期望與實績比較(4)再次購買的意愿(5)是否會他人推薦(6)客戶的不滿客戶滿意度測量的局限性：首先：滿意程度指標(biāo)通常是關(guān)于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的。其次:大多數(shù)傳統(tǒng)的客戶滿意程度指標(biāo)幾乎都是針對產(chǎn)品和服務(wù)的具體屬性 的。這就導(dǎo)致企業(yè)管理人員只關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的微小變化，關(guān)注本企業(yè)為客戶提供 了什么。最后:客戶滿意程度測量只能告訴企業(yè)過去在某些方面做得怎么樣，并不能告知企業(yè)今后應(yīng)該做什么。如何測量客戶的期望：(1)客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的整體印象(2)客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性(3)客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)滿足自

14、己需要的程度消費情感及特點：指客戶在購買和消費產(chǎn)品和服務(wù)的過程中體驗的一系列情 感。特點：1、不同消費階段消費情感的影響因素和表現(xiàn)不同2、情感會相互感染為什么說滿意不等于忠誠1、在大多數(shù)情況下，只有100%兩意的客戶才會對企業(yè)忠誠，給企業(yè)帶來長遠(yuǎn) 的利益。2、即使在競爭相對較弱的市場上，為客戶提供最高的消費價值仍是企業(yè)增強 客戶滿意度和忠誠度的唯一途徑。3、劣質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)并不是引起客戶不滿意的唯一原因，有時甚至可能不是 引起客戶不滿的主要原因。4、客戶的滿意程度不同，反映的問題也不同，企業(yè)應(yīng)采取不同的措施提高不同 客戶的滿意程度。5、雖然企業(yè)目標(biāo)客戶的整體滿意程度能夠大一定程度上反映企業(yè)的發(fā)

15、展方向 是否正確，但僅僅憑借客戶滿意程度這一指標(biāo)并不能全面反映企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。如何不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。(1)鼓勵客戶反饋信息(2)進(jìn)行市場調(diào)研(3)鼓勵員工收集客戶信息(4)鼓勵客戶參與企業(yè)的業(yè)務(wù)活動決定信任感的三個因素：(1)善意，指一方認(rèn)為另一訪的行為是善意的，不會損害自己的利益(2)誠信,指一訪認(rèn)為另一方會履行諾言,值得信任(3)能力，指一方認(rèn)為對方有能力滿足自己的需要客戶信任感的形成過程(1)計算過程。(2)預(yù)計過程。(3)能力判斷過程。(4)意圖分析過程。(5)轉(zhuǎn)移過程影響客戶對企業(yè)的信任感的因素(1)企業(yè)的聲譽企業(yè)的規(guī)模(3)企業(yè)滿足客戶特殊需求的意愿(4)與客戶分享機密信息(5)

16、企業(yè)與客戶合作的時間長短。影響客戶對服務(wù)人員信任感的因素(1)服務(wù)人員的特點：專業(yè)技能權(quán)力(2)服務(wù)人員與客戶關(guān)系的特點：友善程度類似程度交往頻率服務(wù)人員與客戶合作的時間客戶歸屬感的分類情感性歸屬感、持續(xù)性歸屬感和道義歸屬感情感歸屬感：職員工喜歡在本企業(yè)工作持續(xù)性3屬感：指員工因跳槽代價過重或缺乏跳槽機會而不得不在繼續(xù)留在本 企業(yè)工作道義性歸屬感：指員工出于道義責(zé)任，覺得自己應(yīng)該繼續(xù)在本企業(yè)工作?？蛻襞c企業(yè)之間合作關(guān)系的建立發(fā)展需要經(jīng)過以下幾個階段：發(fā)現(xiàn)合作伙伴,考察階段關(guān)系拓展階段，形成歸屬感階段，關(guān)系解體階段。商業(yè)友誼的特點：功利性、交際性、互惠性增強與會展客戶的情感聯(lián)系（及提升客戶忠誠感

17、的策略）:1、提供個性化的 情感服務(wù)。2、高度移情，提高員工的情感智力。3、鼓勵員工與客戶建立商業(yè)友誼。4、建立客戶數(shù)據(jù)庫。內(nèi)部營銷與外部營銷的關(guān)系1、內(nèi)部營銷觀念由外部營銷觀念發(fā)展而來2、內(nèi)部營銷是外部營銷的基礎(chǔ)，并服務(wù)于外部營銷3、內(nèi)部營銷與外部營銷、交互營銷一起構(gòu)成了企業(yè)營銷戰(zhàn)略整體內(nèi)部營銷與外部營銷的整合1、以交換為核心，從觀念上整合內(nèi)、外部營銷2、通過整合企業(yè)管理職能，整合內(nèi)、外部營銷3、以使員工滿意爭取客戶、股東滿意為目的，整合內(nèi)、外部營銷客戶忠誠感的含義：是指可客戶長期購買自己的偏愛的產(chǎn)品和服務(wù)的強烈意 愿，以及客戶實際的重復(fù)購買行為為什么客戶的情感性歸屬感尤為重要(1)情感性歸

18、屬感是客戶與企業(yè)保持長期關(guān)系的必要前提。(2)客戶對企業(yè)的情感歸屬感會增強客戶為企業(yè)有利的口頭宣傳的意愿。(3)客戶對本企業(yè)的感情越深，就越可能對企業(yè)偶然發(fā)生的服務(wù)差錯采取寬容 和原諒的態(tài)度?？蛻魧Ξa(chǎn)品和服務(wù)忠誠感的區(qū)別：(1)與產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)相比，服務(wù)性企業(yè)更可能與客戶建立密切的聯(lián)系。(2)服務(wù)消費者比產(chǎn)品消費者更可能對某個企業(yè)形成忠誠感(3)服務(wù)性企業(yè)有更多的機會培育客戶忠誠感(4)與產(chǎn)品相比較，客戶感覺中的服務(wù)的購買風(fēng)險更大(5)在服務(wù)性企業(yè)中，客戶可能會忠誠于不同的對象客戶忠誠感的分類：認(rèn)知性忠誠感情感性忠誠感意向性忠誠感行為性忠誠感六種對客戶滿意感與忠誠感關(guān)系的論述(1)客戶滿意感與客

19、戶忠誠感是同一個概念的兩種不同的表述方式。(2)客戶滿意感是客戶忠誠感的核心(3)客戶滿意感是客戶忠誠感的一個組成成分。(4)最終忠誠感包含客戶滿意感和忠誠感(5)客戶滿意感與客戶忠誠感有類同之處，但并非同一個概念。(6)客戶滿意感最終可發(fā)展為客戶忠誠感客戶歸屬感與客戶忠誠感的關(guān)系1、客戶歸屬感與客戶忠誠感既有聯(lián)系又有區(qū)別2、客戶歸屬感是決定客戶忠誠感的重要因素以客戶為中心的營銷的影響1、營銷成為“供應(yīng)管理”2、客戶外包3、合作營銷4、固定成本營銷5、以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)以客戶為中心的展覽會：正確認(rèn)識參展商的角色、深度聚集客戶、組織“買影響客戶忠誠感的五個因素：1 .服務(wù)質(zhì)量2 .服務(wù)體驗3

20、 .關(guān)系質(zhì)量4 .文化理念認(rèn)同5 .增值感受產(chǎn)生客戶忠誠的主要因素：1 .產(chǎn)品和服務(wù)的特征：價格合理質(zhì)量保證2 .避免購買風(fēng)險：買熟悉的產(chǎn)品的服務(wù)3 .降低客戶的相關(guān)購買成本4 .符合客戶的心理因素客戶忠誠感的測量:（四種測量法）1、行為性忠誠感。2、情感性忠誠感。3、認(rèn)知性忠誠感。4意向性忠誠感?？蛻艚K身價值也稱客戶壽命價值,是指一個客戶終身購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) 能夠給企業(yè)帶來的利潤。客戶忠誠的價值主要來源于：1、忠誠客戶的重復(fù)購買行為。2、忠誠客戶的口頭宣傳3、忠誠客戶更可能向企業(yè)反饋信息。4、忠誠客戶對產(chǎn)品和服務(wù)價格的敏感度較低。5,忠誠客戶更能包容企業(yè)在服務(wù)過程中出現(xiàn)的小錯誤請結(jié)合實際

21、，談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)會展客戶的忠誠感：1,尋找正確的客戶。2,定制 個性化服務(wù)。3,提供財務(wù)利益獎勵忠誠。4.努力實現(xiàn)客戶完全滿意。5,增加客戶對企業(yè)的信任與情感牽掛。6,提高轉(zhuǎn)移成本。7,加強內(nèi)部管理。8,建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊伍。 授予客戶權(quán)力：1、授予客戶建議權(quán)（建立客戶建議本，投訴本）。2、授予客 戶選擇權(quán)。3、授予客戶決策權(quán)。4、讓客戶參與服務(wù)工作過程（提供個性化和定制化服務(wù)）0 以客戶為中心管理的關(guān)鍵是了解客戶需求1、產(chǎn)品需求。2服務(wù)需求。3體驗需求。4關(guān)系需求。5成功需求。 外部影響因素1公共政策。2企業(yè)文化（企業(yè)理念，領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格，企業(yè)戰(zhàn) 略）。3行業(yè)結(jié)構(gòu)。4范圍經(jīng)濟(jì)（一站式購買性企

22、業(yè)）。內(nèi)部關(guān)系管理定義：是指企業(yè)對其內(nèi)部客戶一員工的管理，企業(yè)應(yīng)讓員工了 解企業(yè)的對外承諾，培訓(xùn)員工掌握履行諾言的技能。常見的影響員工忠誠度的因素主要包括：員工對工作的滿意度、組織公平 性、領(lǐng)導(dǎo)人員的行為、關(guān)系利益、員工歸屬感、工作緊張度等。員工歸屬感的分類：情感性歸屬感、持續(xù)性歸屬感和道義性歸屬感三類。 CRM一個管理信息系統(tǒng)，它以客戶中心理念為基礎(chǔ)，支持企業(yè)實現(xiàn)以客戶 為中心的管理模式。 CRM勺管理思想：1、以客戶為中心。2、讓客戶更滿意。3、差異化競爭。 4、完整的客戶生命周期。5、分階段量化管理銷售過程。6、按價值管理客戶。 CRM勺系統(tǒng)功能：1、客戶和聯(lián)系人管理2、時間管理3、潛在

23、客戶項目管 理、銷售管理4、電話營銷和電話銷售5、營銷管理6、客戶服務(wù)7、呼叫中心8、合 作伙伴關(guān)系管理9、電子商務(wù)10、商業(yè)智能 CRM勺核心價值：1、獲得并留住客戶。2、提高企業(yè)營銷效率。3、提高企 業(yè)盈利能力。4降低企業(yè)營銷成本客戶關(guān)系的重要性營銷學(xué)中常常用一個“漏桶”來解釋企業(yè)客戶的流失。哈佛商業(yè)評論指出：再次光臨的客戶可帶來25%85的禾J潤；客戶關(guān)系管理的策略主要針對維系現(xiàn)有老客戶，而不是一味地爭取新客戶。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系與新型客戶關(guān)系的比較在新的商業(yè)背景下，企業(yè)必須重新審視與客戶之間的關(guān)系。受傳統(tǒng)歡念的影 響，企業(yè)往往把客戶看做是產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對象 （如價格戰(zhàn)） CRMB念從另一

24、個角度來思考問題。企業(yè)實施 CRM，目的不是獲得單次交 易收入的最大化，而是與客戶建立一種長期的關(guān)系。企業(yè)主要的職責(zé)是幫助客戶創(chuàng)造價 值。企業(yè)與客戶的真正的交往，不僅僅指企業(yè)接近客戶，聆聽客戶的要求，而是指 企業(yè)要與客戶一起“生活”，發(fā)現(xiàn)客戶沒有意識到的“需求”，運用企業(yè)的知識，技 能，滿足客戶的需求，為客戶創(chuàng)造價值。會展客戶關(guān)系的特點1 .會展企業(yè)在展會前已掌握了潛在客戶較為詳細(xì)的資料2 .展前、展中、展后與客戶進(jìn)行全程溝通3 .展會本身的特征有助于會展企業(yè)與客戶建立長期關(guān)系 我國會展業(yè)存在如下問題.1、沒有專門的會展業(yè)管理機構(gòu)、商業(yè)化運作水 平低下、會展分散、主題雷同、規(guī)模小、質(zhì)量差、設(shè)施

25、檔次低、定位不準(zhǔn)、缺乏名牌、專 業(yè)人才匱乏、客戶關(guān)系管理歡念和方式落后等。 客戶在會展價值鏈中處于核心地位在會展活動的價值鏈中包含三個主要要素：組展商、參展商和參觀者。 客戶的連續(xù)參展是會展企業(yè)的利益所在1、首先，參展商是否連續(xù)參展，常常是展覽會成功與否的重要指標(biāo)。2、其次，參展商連續(xù)參展所帶來的利益，還表現(xiàn)在新老客戶開發(fā)的成本差異 上。3、客戶的收益是會展效益的綜合體現(xiàn)會展活動的效益是綜合性的，它包括經(jīng)濟(jì)效益和社會效益兩大方面，客戶的參 展收益是會展效益重要組成部分。我國會展企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的缺陷1、現(xiàn)有的管理導(dǎo)致會展企業(yè)客戶流失嚴(yán)重國內(nèi)會展業(yè)的發(fā)展已處于相當(dāng)嚴(yán)重的同質(zhì)化、競爭白熱化局面，大部分會展平均每年高達(dá)25%勺客戶流失。主要原因在于兩個方面：一是現(xiàn)階段中國會展企業(yè)大 部分都屬于國有企業(yè)，原有的管理機制老化，競爭意識不強，在客戶關(guān)系管理的管理 方式上較為落后；二是客戶資源流失情況尚末引起國內(nèi)會展界的充分重視。2、客戶關(guān)系管理不到位，服務(wù)營銷做的差客戶關(guān)系管理能為會展企業(yè)帶來什么會展客戶關(guān)系管理不僅可以創(chuàng)造更強大的客戶數(shù)據(jù)庫，而且可以幫助會展企業(yè)樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，培養(yǎng)以客戶服務(wù)為主的服務(wù)意識。實施客戶關(guān)系管理是會展企業(yè)在管理思想、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)流程等各方面綜 合轉(zhuǎn)變的過程。在經(jīng)營思想上，會展企業(yè)的重點不再是盲目擴(kuò)張，而是分析有價值的 客戶的需求，及時