j酒店新員工培訓方案

1、原動酒店員工培訓方案2012年6月16日目一、二、錄培訓目的酒店口號三、培訓對象及人員統(tǒng)計四、培訓內(nèi)容及時間計劃五、培訓場地、宿舍及用餐安排六、所需物品清單七、培訓預(yù)算八、培訓動員會安排（領(lǐng)班以上）九、出發(fā)組織安排十、培訓紀律附件1：XX酒店員工培訓課程表附件2：進店考試卷、培訓目的1、 通過拓展訓練，使來自不同地區(qū)、不同經(jīng)歷的員工迅速融洽相處，增強團隊 的凝聚力、向心力；2、 通過外聘專業(yè)講師的培訓，使員工對餐飲服務(wù)有系統(tǒng)的了解，并能夠熟悉服 務(wù)流程和對客戶進行服務(wù)；3、 通過內(nèi)部培訓，使員工了解酒店的服務(wù)理念，并能在培訓后對餐飲服務(wù)的理 解上有質(zhì)的突破；二、1、目前已確定培訓內(nèi)容及時間計劃

2、1、拓展訓練時間培訓安排備注08:0008:30軍事訓練增強紀律觀念08:3009:30開營儀式團隊展示、入營宣誓10:00-12:00甲地到乙地重加通天塔分組團隊共同、氛圍，信任溝通項目第信任背率一一一12:00-13:30午餐、午休執(zhí)行就餐紀律天14:00-14:30團隊大熱身訓前熱身，快速融入14:30-17:50法柜奇兵搶水行動團隊身心、競爭項目盲人方陣18:00-19:00晚餐執(zhí)行就餐紀律19:00-20:30聯(lián)歡晚會超級設(shè)計師、放松身心、釋放壓力、發(fā)揮團隊智慧21:00就寢教練查鋪07:00-07:30軍事早操晨練、喊山07:30-08:00早餐執(zhí)行就餐紀律08:00-12:00無

3、敵風火輪七巧板團隊協(xié)作、共贏、溝通項目第風雨戰(zhàn)士_ 二12:00-13:30午餐、午休執(zhí)行就餐紀律天14:00-17:30探險困境同起同坐大型團隊凝聚力、感恩項目同心桿17:30-18:00閉營儀式增進團隊感情，企業(yè)為家18:00-19:00晚餐執(zhí)行就餐秩序2、 專業(yè)知識培訓課程設(shè)置15天培訓內(nèi)容，每天授課時間為5到6小時。課程設(shè)置： 第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容、全情融入團隊、個人素質(zhì)訓練內(nèi)容，讓 每一位員工明白， 工作不是做給別人， 而是做給自己。 讓每一位員工充滿動力的 前行。第二部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調(diào)整：變員工被動工作為主動接受，讓員工 將主動執(zhí)行養(yǎng)成一種習慣，努力提升自

4、已的自身素質(zhì)。第三部分：溝通意識培訓， 加強員工對客溝通能力的提升， 讓客人時時有心動感 覺。相互問候是酒店的一種服務(wù)文化， 將主動與客人溝通形成酒店的一種服務(wù)文 化。第四部分： 語言表達技巧訓練： 通過語言表達技巧的訓練， 讓員工懂得如何與客 人溝通、如何快速提升自已的語言表達能力、 說話時的時間應(yīng)該注視客人什么位 置、表達時的語音、語速的控制等。第五部分： 禮節(jié)禮貌及對客服務(wù)意識： 通過各種服務(wù)禮儀的訓練， 讓員工養(yǎng)成一 種良好的職業(yè)形為與習慣， 規(guī)范的手勢、 規(guī)范的舉止、 規(guī)范的操作禮儀等都是服 務(wù)文化不可缺少的一部分。第六部分： 餐飲前臺預(yù)訂專業(yè)知識培訓： 通過專業(yè)預(yù)訂程序培訓讓每一位

5、員工清 楚的知道自己應(yīng)該做的、不應(yīng)該做的。預(yù)訂是前臺銷售中的重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂程序 完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額。第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓：通過培訓讓員工知道如何營養(yǎng)點餐， 根據(jù)客 人的身體狀況進行點餐，掌握專業(yè)的菜肴知識。第八部分：餐飲服務(wù)專業(yè)知識培訓：對客餐飲點菜銷售技巧、對客服務(wù)的各種服 務(wù)技巧（點煙、撤換骨碟、報菜名、開餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語言表達） 、 高檔宴會設(shè)計、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓：通過酒水、茶水知識的學習，讓每一 位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。第十部分：餐飲個性化服務(wù)，餐飲敬酒語言服務(wù)，快速提升員工對客溝通

6、能力。 讓客人高興而來滿意而歸。第十一部分：餐飲服務(wù)流程培訓，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務(wù)流程， 如：婚宴、商務(wù)宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。培訓課程安排:時間培訓內(nèi)容培訓目的授課老師X月X日酒店從業(yè)人員素質(zhì)訓 練：酒店從業(yè)人員的職 業(yè)生涯規(guī)化，心態(tài)調(diào)整，改變自己、適應(yīng)社會，適應(yīng)工作環(huán)境。通過培訓學習，使學員充 滿動力去完成一件事情。讓每一個人明白，工作不 是給領(lǐng)導做，而是為自己 做。X月X日酒店員工的職業(yè)道德素 養(yǎng)提升員工的敬崗愛業(yè)精神，職 業(yè)道德規(guī)范。X月X日禮節(jié)禮貌訓練及儀容、 儀表、化妝、 形體培訓 及實操練習 （問候禮、 鞠躬禮、介紹禮、握手禮、攙扶禮、乘車禮儀

7、、 就座交談禮儀、接聽電 話禮儀、遞交名片禮儀、 拜訪客戶、手機接打規(guī) 范等禮儀及酒店員工應(yīng)具備的儀容儀表要求）通過各種服務(wù)禮儀的訓 練，讓員工養(yǎng)成一種良好 的職業(yè)形為與習慣，規(guī)范 的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī) 范的操作禮儀等都是服務(wù) 文化不可缺少的一部分。X月X日溝通意識培訓加強員工對客溝通能力的 提升，讓客人時時有心動 感覺。將主動與客人溝通 形成酒店的一種服務(wù)文 化。XX月X日如何運用服務(wù)語言，及 其原則，如何去說、解 決說的問題。通過此章節(jié)內(nèi)容的培訓， 讓大家進一步學習掌握服 務(wù)語言的使用技巧。便于 和客人更好的溝通。XX月X日酒店各崗位的崗位職 責、服務(wù)流程及實操。（傳菜員、服務(wù)員、迎 賓

8、等的工作職責及服務(wù) 程序）通過此章節(jié)的培訓讓員工 更加明白自己的職責及工 作程序，提高工作效率。XX月X日餐飲各崗位的收市程序 餐飲專業(yè)知識：餐飲基 本六大服務(wù)技能的理論 及實操。（端托服務(wù)、擺 臺、口布折花、斟酒服務(wù)、上菜、分菜）通過此章節(jié)的培訓讓員工 更加明白自己的職責及工 作程序，提高工作效率。 通過技能訓練，使員工的 服務(wù)技能達到統(tǒng)一規(guī)范 化、標準化。XX月X日餐飲專業(yè)知識：語言技 巧（祝酒詞的表達、服 務(wù)語言表達、迎送客人 的表達、客人的切身感 受等。）通過此章節(jié)的學習，讓員 工懂得如何快速提升自已 的語言表達能力、說話時 的時間應(yīng)該注視客人什么 位置、表達時的語音、語 速的控制等。

9、X月X日酒店VIP客人接待服務(wù) 程序標準及實操餐飲預(yù)訂專業(yè)知識培訓讓員工熟悉VIP的接待規(guī) 格，更便于維系重要客人 讓員工知道預(yù)訂的專業(yè)順 序，如何成功接聽每一個 預(yù)訂電話。X月X日餐飲專業(yè)知識：高檔餐 飲宴會服務(wù)細節(jié)要求餐 飲專業(yè)知識：餐飲菜肴 專業(yè)知識培訓通過此章節(jié)的學習，讓員 工在高檔宴會服務(wù)上得以 提升，讓員工的應(yīng)變能力 得以提高。準確到位的做 好高規(guī)格的宴會服務(wù)。通過培訓讓員工知道如何 營養(yǎng)點餐，根據(jù)客人的身 體狀況進行點餐，掌握專 業(yè)的菜肴知識。X月X日餐飲專業(yè)知識：員工的 點菜推銷技巧訓練餐飲專業(yè)知識：酒水、 茶水知識的學習通過對員工點菜環(huán)節(jié)的培 訓，讓每一位員工的點采 技巧明顯

10、提升，增加餐飲 的收入。讓員工掌握一些 酒水、茶水的知識有助于 提升員工的綜合素質(zhì)。X月X日餐飲服務(wù)生對客服務(wù)應(yīng) 變技巧（如何安排餐臺、 如何保存物品、如何制 訂客人檔案、如何安排 坐位、如何準備特殊宴會等）通過一系列的訓練，讓服 務(wù)員有解決各種突發(fā)事件 的能力，讓員工的應(yīng)變能 力得以提升，員工的提升， 無意間將提高整體的服務(wù) 水平。X月X日酒店個性化服務(wù)、創(chuàng)新 服務(wù)。讓員工在標準化規(guī)范化服 務(wù)的基礎(chǔ)之上提倡對客個 性化服務(wù)，增強酒店競爭 力。X月X日餐飲個性化服務(wù)精品案例分析通過案例分析，總結(jié)一些 切合實際的工作經(jīng)驗，不 斷提升自身能力。X月X日酒店賓客投訴處理精品 案例分析正確對待賓客投訴

11、、正 確認識賓客通過案例分析，總結(jié)一些 切合實際的工作經(jīng)驗，不 斷提升自身能力。分析賓客的各種消費心 理，讓員工正確判斷賓客 所需。評估考核學習是循序漸進，學員經(jīng)過15天（每天培訓6小時內(nèi)容），對整個對客服 務(wù)有一定的了解與認識，考核評估采取一階段一考核，大階段一總結(jié)一形式進行。 在整個培訓最后將會對學員進行三方面的考核評估。第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進行。第二方面：語言應(yīng)變能力考核評估：以口試形式與抽題作答形式進行第三方面：實際操作評估：運用實際操作進行評估考核3、內(nèi)部培訓服務(wù)案例分析和操作訓練1、寫錯了菜單或送錯了菜單？2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？3

12、、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦？4、不小心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5、客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦？6、客人因服務(wù)不及時，上菜不及時，時而發(fā)牢騷怎么辦？7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦？8、客人連襠褲對飯菜，酒水，服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9、客人因醉酒而行為不檢點甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備怎么辦？10、客人對酒店提供的香煙，飲料，酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦？11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具，娛樂用具或家私怎么辦？12、客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作，語言時怎么辦？13、客人在消費完畢后，要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時怎么辦

13、？14、客人消費時間過長，并已超過營業(yè)時間，甚至影響下一餐準備工作時怎么 辦？15、客人國自己不小心將個人物品丟失，而又尋找不到時怎 么辦？16、客人消費金額本來很少，而又要求優(yōu)惠折扣時怎么辦？17、客人因自己不小而發(fā)生摔傷，割傷或燙傷行為時怎么辦？18、客人要求核對消費賬單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算賬有多收結(jié)賬時怎么辦？三、培訓場地、宿舍及用餐安排1、培訓場地2、宿舍安排1)床上用品：3、用餐安排四、所需物品清單序號 物品要求數(shù)量用途到位時間責任人備注1展板材質(zhì)：KT 板；尺寸1200*900 ;內(nèi)容：公司簡介1放在教室2展板材質(zhì)：KT 板；尺寸1200*900 ;內(nèi)容：效果圖3放在教室3宿舍標識牌材質(zhì)

14、：KT 板；尺寸300*100 ;內(nèi)容：老豐閣logo 和男生宿舍 1、2; 8 女生宿舍 1、2 12”20放在宿舍門口4胸牌吊牌（有帶子，主管以上 與員工帶子用顏色區(qū) 分），標有姓名、部門、 工種、崗位、工號130日常管理用5標語內(nèi)容：賓客至上服務(wù)第一文明禮貌熱情周到團結(jié)奮進振興海派創(chuàng)一流工作業(yè)績，樹一流2 套教室用酒店品牌善于總結(jié)，善于分析，于思考，善于實踐善內(nèi)容：您的儀容：衣著整潔，修飾大方，精神飽滿您上班時：守時認真，互相幫助，勤奮，無私您下班時：不早退，不拖拉，情節(jié)收拾好崗位，關(guān)好水電與門窗，交好班行為規(guī)您遇到挑戰(zhàn)時：成功疋62 套教室用11 月 2 日周靖KT 板范標語有方法，盡

15、力去做最好您打電話時：不閑談，不泄漏您接電話時：您好，老豐閣海派公館，請問有什么可以幫助您？您開會時：準時到場，認真記錄，積極參與您與同事們：當團隊成員遇到困難時，應(yīng)及時提供幫助，以禮相待，和諧相處；7碳素筆、本硬皮本，黑色碳素筆，每人 1 套（筆 1、本 1）130學習中筆記11 月 2 日劉榮、侯花蕾8作息時間表根據(jù)課程內(nèi)容及學校相關(guān)規(guī)定排布20寢室11 月 2 日劉榮、侯花蕾9旗幟1200*600，顏色不同5拓訓用11 月 2 日劉榮、侯花蕾尺寸可調(diào)整10白板筆黑色5拓訓用11 月 2 日劉榮、侯花蕾11簽到薄2培訓期間用11 月 3 日劉榮、侯花蕾12臉盆30 公分，塑料40培訓期間用

16、11 月 2 日王好伏、黃宗寶每個房間2 個13臺面、轉(zhuǎn)心、轉(zhuǎn)盤圓臺面，8 人臺或 10 人臺4實操用11 月 4 日王好伏、黃宗寶直接運達培訓基地14臺布無4實操用11 月 4 日王好伏、黃宗寶直接運達培訓基地15家私全套32 套實操用11 月 4 日王好伏、黃宗寶直接運達培訓基地16服裝迷彩服130套培訓期間用11 月 2 日王好伏、黃宗寶直接送達培訓基地17父通包用公交車，下午 4 點出發(fā)130人往返11 月 4 日劉榮、侯花蕾返程時間待定五、培訓預(yù)算序號大類項目明細項目單位單價（元）數(shù)量時間（天）/次合計備注一一一培訓場地費用住宿間/月50017308500每間8人餐費人/天15130

17、3058500一個月教室間/月25002305000洗浴次513085200每周2次小計77200二二二培訓拓展培訓人/天10005210000按教練人數(shù)收費專業(yè)培訓天20001530000小計40000-三其他費用迷彩服套281303640不含鞋子學習用品套6130780紙、筆、旗幟等交通費往返2400培訓場所 布置（展 板、宣傳 學習資 料）批100011000水果批313041560小計9380總計126580六、培訓動員會安排 會議主題：培訓動員會 主持人：參會人員：所有領(lǐng)班、主管、經(jīng)理 會議時間會議地點：培訓基地階梯教室會議內(nèi)容：1、介紹培訓的目的2、公司介紹與上海公司介紹3、公布培

18、訓具體事宜；4、培訓期間注意事項；5、培訓動員；6、員工手冊與崗位職責；七、出發(fā)及返程組織安排八、培訓獎懲制度A、處罰是維護紀律的重點手段， 目的在于嚴明紀律， 增強團結(jié)， 弘揚正氣， 消除不正之風，全面提高員工集體素質(zhì)和管理水平。B、 處罰必須以事實作依據(jù)，同時也根據(jù)實際情況在按照條例處罰的基礎(chǔ)上 追加處罰。C、 本制度中所有扣分按2元核標，與當月工資掛鉤。D、 每月每人有100分基礎(chǔ)分，每月核算總分95分以上（含95分）者不扣 錢，低于95分以下者，按C條執(zhí)行。第一項：處罰制度1、不按規(guī)定配戴胸牌扣1分2、行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分3、服務(wù)員培訓期間不得涂

19、有色指甲油，留長指甲，不合要求的儀容儀表每 次扣1分4、時刻注意自身形象，站姿不規(guī)范者每次扣1分5、培訓時間不按規(guī)定著裝，違反儀容儀表規(guī)定扣2分6、培訓期間不使用禮貌用語，見面不打招呼者扣2分7、培訓期間不走規(guī)定通道扣2分8、培訓時間無精打采，無故鬧情緒扣2分9、衛(wèi)生責任區(qū)打掃不徹底每次扣2分10、培訓期間將無關(guān)人員帶到宿舍及教室扣2分11、培訓期間不按正常程序請假，電話請假，捎假的扣2分12、不按規(guī)定時間，地點就餐扣2分13、餐廳就餐時大聲喧嘩，不排隊者扣2分14、工作培訓時間看書，聽音樂等干與工作無關(guān)的事情扣2分15、不能完成培訓老師分派的日常工作扣2分16、培訓期間不講普通話扣2分17、

20、培訓時間未經(jīng)允許擅自離開培訓室扣5分18、工作不盡職責，不按時按質(zhì)完成上級下達的任務(wù)扣5分19、在培訓場所或工作場地亂跑，喊叫，講粗話等不雅行為扣5分20、在餐廳，教室內(nèi)亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分21、培訓與工作時間不能與同事合作共事扣5分22、未經(jīng)批準私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分23、穿便裝進入培訓區(qū)，穿工裝外出或回家扣5分24、當日考核率不足70%扣5分25、未經(jīng)允許在工作培訓期間會客打私人電話或玩手機扣10分26、不服從指揮，頂撞領(lǐng)導扣10分27、拒絕任務(wù)，不服從正常管理或調(diào)動， 不顧大局， 經(jīng)批評教育能認識錯誤， 認錯態(tài)度較好扣10分28、培訓期間或餐廳內(nèi)不準吸煙，酗酒，不

21、準酒后上崗（除安排工作外）違 者扣10分29、故意浪費資源，糧食，造成不必要損失扣10分30、挑撥是非或傳閑話，拉幫結(jié)派，影響團結(jié)，擾亂部門正常工作環(huán)境和秩 序扣10分31、對管理人員說假，虛報每次扣10分32、管理人員對違紀現(xiàn)象視而不見或不按規(guī)定處理扣10分33、上班吃東西扣10分34、工作期間與本店員工發(fā)生沖突，雙方均扣10分，如情節(jié)嚴重，管理者 可作扣分調(diào)節(jié)35、晚上超過21：30以后外出或晚歸，扣20分，有特殊情況需報經(jīng)理批 準，若不請假并無正當理由將嚴懲不怠36、嚴禁員工夜不歸宿，如有特殊情況需向經(jīng)理請假，若不請假并無正當理 由依情節(jié)扣3050分37、經(jīng)常違規(guī),屢教不改.（同樣錯誤,

22、三次以上）扣20分:38、拒絕管理或調(diào)動,態(tài)度蠻橫,欺騙或當面頂撞領(lǐng)導造成不良影響,視情節(jié)嚴 重扣50分39、偷拿公司物品或同事財物者,扣除當月工資后,給予辭退處理第二項:獎勵制度1、 口頭受到領(lǐng)導表揚加1分2、 提出合理建議被采納者加2分3、 積極參與酒店部門內(nèi)職責以外工作的員工加2分4、 連續(xù)三日未受到任何處罰加5分5、 培訓期間表現(xiàn)突出成績優(yōu)異者加10分附件 1員工培訓課程表第一部分：培訓動員會時間培訓安排地點講師9:00-11:00培訓動員會階梯教室11:30-13:00午餐學生餐廳13:00-14:00進店考試階梯教室14:00-17:00培訓紀律宣講階梯教室17:00-18:00晚

23、餐第二部分 :拓展訓練時間培訓安排地點講師08:00-08:30軍事訓練08:30-09:30開營儀式甲地到乙地培訓基拓訓老10:00-12:00重加通天塔地師信任背摔12:00-13:30午餐、午休14:00-14:30團隊大熱身法柜奇兵14:30-17:50搶水行動盲人方陣18:00-19:00晚餐19:00-20:30聯(lián)歡晚會21:00就寢07:00-07:30軍事早操07:30-08:00早餐無敵風火輪08:00-12:00七巧板風雨戰(zhàn)士培訓基地拓訓老師12:00-13:30午餐、午休探險困境14:00-17:30同起同坐同心桿17:30-18:00閉營儀式18:00-19:00晚餐第

24、三部分：專業(yè)知識培訓酒店從業(yè)人員素質(zhì)訓練：酒店從業(yè)人員的職階梯教趙震虹業(yè)生涯規(guī)化，心態(tài)調(diào)整，改變自己、 適應(yīng)社 室時間培訓安排地點講師會，適應(yīng)工作環(huán)境。酒店員工的職業(yè)道德素養(yǎng)提升階梯教室常振堂09:00-12:00禮節(jié)禮貌訓練及儀容、儀表、化妝、形體培階梯教室14:00-17:00訓及實操練習（問候禮、鞠躬禮、介紹禮、 握手禮、攙扶禮、乘車禮儀、就座交談禮儀、 接聽電話禮儀、遞交名片禮儀、拜訪客戶、 手機接打規(guī)范等禮儀及酒店員工應(yīng)具備的 儀容儀表要求）09:00-12:00溝通意識培訓階梯教室14:00-17:0009:00-12:00如何運用服務(wù)語言，及其原則，如何去說、 解決說的問題。階梯

25、教室14:00-17:0009:00-12:00酒店各崗位的崗位職責、服務(wù)流程及實操。（傳菜員、服務(wù)員、迎賓等的工作職責及服務(wù)程序）階梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐飲各崗位的收市程序餐飲專業(yè)知識：餐飲基本六大服務(wù)技能的理論及實操。（端托服務(wù)、擺臺、口布折花、斟酒服務(wù)、上菜、分菜）階梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐飲專業(yè)知識：語言技巧（祝酒詞的表達、階梯教14:00-17:00身感受等。）09:00-12:00酒店VIP客人接待服務(wù)程序標準及實操階梯教室14:00-17:00餐飲預(yù)訂專業(yè)知識培訓09:00-12:00餐飲專業(yè)知識：高檔餐飲宴會服務(wù)細節(jié)要求

26、餐飲專業(yè)知識：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓階梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐飲專業(yè)知識：員工的點菜推銷技巧訓練階梯教室14:00-17:00餐飲專業(yè)知識：酒水、茶水知識的學習09:00-12:00餐飲服務(wù)生對客服務(wù)應(yīng)變技巧（如何安排餐 臺、如何保存物品、如何制訂客人檔案、如 何安排坐位、如何準備特殊宴會等）階梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店個性化服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。階梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐飲個性化服務(wù)精品案例分析階梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店賓客投訴處理精品案例分析階梯教室14:00-17:00正確對待賓客投

27、訴、正確認識賓客第四部分：內(nèi)部培訓時間培訓安排地點講師09:00-12:00理論知識串講服務(wù)理念：什么是服務(wù)？服務(wù)的角色。實操教室14:00-17:00理論知識串講服務(wù)人員的基本原則：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)員的實操教室舉止要求09:00-12:00理論知識串講服務(wù)過程中的注意事項、顧客十大心理要求、微笑服務(wù)的作用。實操教室14:00-17:00理論知識串講服務(wù)宗旨、餐廳服務(wù)員必備的條件和成功的服務(wù)員的素質(zhì)、禮節(jié)禮儀。實操教室09:00-12:00理論知識串講儀容儀表、推銷藝術(shù)、中餐服務(wù)規(guī)程、服務(wù)細則（服務(wù)員、迎賓等）實操教室講師組14:00-17:00理論知識串講實操教室講師組09:00-12:00實操模擬訓練服務(wù)流程五字決、三字經(jīng)、服務(wù)六大操作技能實操教室講師組14:00-17:00實操模擬訓練分菜工具的使用方法實操教室講師組09:00-1