售后服務(wù)實(shí)施方案書

1、西安海數(shù)多媒體技術(shù)有限公司售后服務(wù)實(shí)施方案書1 .售后服務(wù)的宗旨我們服務(wù)的目標(biāo)是讓客戶滿意，我們將不斷地向客戶提供終端客戶上門服務(wù)和有 關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢，力求使客戶滿意。2 適用范圍適用于公司售后服務(wù)部管理工作；3 .內(nèi)容3.1 服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；3.2 服務(wù)目標(biāo):3.2.1 服務(wù)及時(shí)率295%;用戶滿意程度2100%;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任 的）Vl%.3.2.2 服務(wù)時(shí)效：24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理、在12小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)；3.3 服務(wù)人員行為規(guī)范：3.3.1 服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn) 品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶

2、著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的 宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；3.3.2 服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后詳細(xì)了解機(jī)頂盒使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分 析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫機(jī)頂盒售后服務(wù)處 理單。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶填寫用戶滿意度調(diào)查表，并簽字認(rèn)可。3.3.3 服務(wù)人員在實(shí)施售后服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主 動(dòng)向用戶講解機(jī)頂盒保養(yǎng)知識(shí)，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)及注意事項(xiàng)。3.3.4 服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo) 同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用）。3.3.5 服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企

3、業(yè)形象，對(duì)不了解的 問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論。3.4 服務(wù)人員服務(wù)工作程序：3.4.1 接受任務(wù)和指令A(yù).領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。a,熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)機(jī)頂盒型號(hào)、編號(hào)、用戶具體地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人 等）。b.準(zhǔn)備好機(jī)頂盒售后服務(wù)處理單、用戶滿意度調(diào)查表等資料。c.出發(fā)前，主動(dòng)與用戶聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部 件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。3.4.2 到達(dá)后處理問題A.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請(qǐng)用戶介紹機(jī)頂盒故障具體情況。B. 聽J詳細(xì)聽取用戶反映的故障情況，對(duì)故障必須做好記錄。仁看：核對(duì)機(jī)頂盒信息，檢查存在問題部

4、位是否被拆過，以進(jìn)一步證實(shí)用戶 提供的情況。口,查：針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。E作出處理a.實(shí)事求是對(duì)問題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識(shí)。b.詳細(xì)填寫機(jī)頂盒售后服務(wù)處理單（填寫準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽 名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。c.較大問題必須及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要 求，便于公司決策參考。d.換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。F,處理結(jié)束離開前簡(jiǎn)要向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)處理結(jié)果，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安 排。3.4.3返回公司后工作：A.返回公司后及時(shí)上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。B.向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)處理

5、的具體情況。公司售后服務(wù)類別為:1).免費(fèi)服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費(fèi)。2),有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)。3).合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進(jìn)行服務(wù)。同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計(jì)費(fèi)。公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通 過多種形式提高其維修技能。公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時(shí).，詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、 商品型號(hào)，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)部門處理。維修主管接到報(bào)修單后，初步評(píng)價(jià)故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。維修人員如上門維修的，應(yīng)佩戴公司

6、工號(hào)卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶場(chǎng)所， 并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應(yīng)協(xié)助其商品運(yùn)輸，運(yùn)輸費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定支付。凡在客戶場(chǎng)所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開立收據(jù)交與客戶，并在公司進(jìn)出商品簿 上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請(qǐng)其在維修派工單上簽字。維修服務(wù)收費(fèi)的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項(xiàng)目與由費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完 畢結(jié)算費(fèi)用，較低費(fèi)用可當(dāng)場(chǎng)收取，將款交財(cái)務(wù)補(bǔ)寄發(fā)票：否則，開具發(fā)票后另 行前往收費(fèi)。每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時(shí)間利質(zhì)量。各種維修應(yīng) 在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。6 .備品件和檢修工具公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉(cāng)庫。備品備件管

7、理本看適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)ABC分類法將所有備品 備件分為A類、B類、C類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購(gòu)、庫存計(jì)劃與控制。備品備件倉(cāng)庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉(cāng)庫管理辦法執(zhí)行。公司可在備品備件倉(cāng)庫存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在對(duì)客戶商品維修期間，用該 替補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作，修復(fù)后替補(bǔ)品收回還倉(cāng)。公司售后服務(wù)所需的檢測(cè)、維修設(shè)備工具，凡價(jià)值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科 目。公司應(yīng)投資購(gòu)買選進(jìn)適用的檢測(cè)維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。維修員可配置專門的檢測(cè)、維修設(shè)備工具，在登記后由個(gè)人保管、作用。該設(shè)備 工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時(shí) 應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報(bào)告說明原因。檢測(cè)、維修設(shè)備工具的購(gòu)置由售后服務(wù)部門詢價(jià)、計(jì)價(jià)、統(tǒng)計(jì)后，報(bào)經(jīng)財(cái)務(wù)核價(jià) 和主管批準(zhǔn)生可由采購(gòu)部采購(gòu)。7 .資料管理為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實(shí)用的維修資 料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊(cè)、零件手冊(cè)、零件價(jià)目表、技術(shù)圖表、技術(shù) 說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負(fù)責(zé)保管。公司編制的針對(duì)本公司產(chǎn)品的檢測(cè)、維修指導(dǎo)手冊(cè)，應(yīng)及時(shí)發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié) 點(diǎn)，并可進(jìn)行必要的維修培訓(xùn)。凡涉及公司