關于對高速公路服務區(qū)運營管理的幾點思考

1、關于對高速公路服務區(qū)運營管理的幾點思考高速公路作為一種現(xiàn)代化的交通基礎設施具有比一般公路更高 的通行能力以及高質量的交通服務水平， 并且對于國民經濟建設的貢 獻和作用也更加突出。 為適應我國國民經濟持續(xù)良好發(fā)展， 滿足人民 群眾不斷提高的出行需求， 全國交通基本建設投資逐年增長， 高速公 路建設如火如荼。 2010 年底，全國高速公路通車里程將達 7 萬公 里，完成國家高速公路“ 7918 ”網(wǎng)規(guī)劃總里程 8.5 萬公里的 82% 。 按照國家高速公路網(wǎng)的規(guī)劃及目前發(fā)展趨勢，至 2020 年，全國高 速公路通車里程將達到 10 萬公里，屆時全國將保有高速公路服務區(qū) 數(shù)量在 2000 對左右，按

2、照目前的平均水平測算，未來僅高速公路 服務區(qū)每年將有 2000 多億元的消費需求，約占 2009 年全國 GDP 總量的 0.7% ，可見其市場潛力之大，高速公路服務區(qū)作為高速公路 的重要附屬設施， 能否提供迅速增長的服務需求， 已成為社會關注的 焦點，也引起了各級交通運輸主管部門及高速公路運營管理單位的高 度服務區(qū)作為高速公路的附屬設施， 在高速公路 6 大管理系統(tǒng)中占 有重要位置。 它直接向司乘人員提供生活服務和工作方便， 是路與人 的紐帶， 是維持車輛持續(xù)安全行駛的休息加油站， 對吸引人們行駛高 速公路具有顯著作用。 因此，經營管理好服務區(qū)具有十分重要的意義。 而經營管理好服務區(qū)， 全面

3、提升服務區(qū)的經濟效益和社會效益， 是高 速公路服務區(qū)管理與經營中面臨的新課題。下面，就高速公路服務區(qū)的運營與管理，我想談談自己的想法， 偏頗之處，敬請大家批評指正。一、高速公路服務區(qū)的定位與功能高速公路服務區(qū)是高速公路的附屬設施， 高速公路服務設施的功 能可分為基本功能和延伸功能。 基本功能是為滿足駕乘人員長途旅行 中基本的生理、心理需求， 滿足車輛加油、維修需求等提供的服務功 能。延伸功能是超出基本功能以外的個性化、多樣化服務功能。其設 置的服務內容大致可包括加油、加水、餐飲、洗浴、購物、汽修、信 息查詢、停車及衛(wèi)生間以及一些游樂休閑功能等， 對滿足駕乘人員生 理、心理需求，有效預防司機疲勞

4、駕駛，為車輛提供加油、維修等服 務，消除安全隱患，以及在抗擊自然災害、重特大移民、軍事機動等 緊急情況下提供特殊服務等， 起著重要作用。 其中衛(wèi)生間和停車場是 免費的，其他項目一般具有經營性質。二、高速公路服務區(qū)的經營模式 高速公路運營管理是一個內容繁雜的系統(tǒng)工程，包括業(yè)主自營、 全部外包、部分自營、等多方面的內容。由于我國各省高速公路的投 融資體制、管理體制、經濟發(fā)展水平、經營理念各有不同，因此它們 所采取的運營管理模式也多種多樣。目前全國高速公路服務區(qū)的經營模式一般分為三種： 一是全部由業(yè)主自營， 此種經營模式難度較大， 需要使用人員較 多，員工競爭意識差，企業(yè)負擔較大，由此也衍生出業(yè)主整

5、合服務區(qū) 資源，成立專業(yè)的服務區(qū)管理公司，實施專業(yè)化的經營管理；二是全部外包， 將所有項目全部承包出去， 業(yè)主只設立服務區(qū)監(jiān) 督管理委員會，負責催收租金、監(jiān)管日常環(huán)境衛(wèi)生和對外形象考核， 此種模式經營壓力小， 經濟利益可以保障， 但是不利于維護業(yè)主的設 施設備，不利于維護社會形象；三是部分自營， 部分租賃，將自營難度較大，專業(yè)化程度較高的 項目外租 （如汽修廠、特色餐飲，產品專賣等 ），引入專業(yè)公司經營， 可利用專業(yè)公司有效的經營管理， 保證服務區(qū)的特色服務， 中原高速 在京珠高速許昌服務區(qū)引入肯德基， 起到了很好的品牌示范作用； 但 也可能引致知名品牌與自營項目不必要的沖突。三、影響高速公路

6、服務區(qū)運營的因素 高速公路服務區(qū)作為高速公路建設的基本設施， 其經營情況受到 多種因素的影響， 總體來說可能有兩方面， 一是硬件方面如線路因素， 設施因素；二是軟件方面因素如服務質量因素，管理因素，形象方面 因素等。服務區(qū)經營管理主要實現(xiàn)兩大目標：社會效益和經濟效益。 交通運輸部在關于加強高速公路服務設施建設管理工作的指導意 見中指出應“以提供公益服務為主” 、“不追求商業(yè)利益” 。那么， 擺在經營管理者面前的問題是， 在以提供公益服務為主的前提下， 如 何提高服務區(qū)的經營收益？根據(jù)測算研究， 影響高速公路服務區(qū)經濟 運營管理的因素有以下幾點：1. 路段。路段車流量決定服務區(qū)的經濟效益， 縱觀

7、國內知名的服 務區(qū)如陽澄湖、 嘉興等， 都是因為其某種特色商品的銷售額度大大超 越了一般水平， 說明業(yè)內非?？粗胤諈^(qū)的盈利能力， 沒有車流量的 服務區(qū)就沒有一定規(guī)模的盈利水平， 硬件建設和管理再好， 也只是一 個漂亮的服務區(qū)或好看的服務區(qū)而已，達不到名片服務區(qū)的等級。2. 用路者需求。 雖然路段的車流量逐年都在增加， 但在一個相對 時期內，用路者的需求是恒定的， 在沿線的消費分布是由用路者的消 費喜好和經營者的營銷策略決定的； 若在沿線新開一個服務區(qū)， 會影 響半徑 200- 300 公里范圍內的其它服務區(qū)。3. 經營模式和營銷策略。 靈活的經營模式和營銷策略會吸引更多 的人到該服務區(qū)消費。

8、這里需要強調的是，服務定位決定經營模式， 經營模式影響盈利水平。 在國內經濟發(fā)達地區(qū)同一路線上有兩個服務 區(qū)，分別屬于兩個省管理，其中一個服務區(qū)美觀漂亮，干凈整潔，區(qū) 內人員很少，多是下車方便就走；距其不遠就到了另一個省的服務區(qū)， 建筑比較老舊但是很有特色，區(qū)內人流熙熙攘攘，猶如市場一般，各 種經營生意紅紅火火。 這里就體現(xiàn)了兩個省的服務定位不同， 一個省 要求以自營為主， 少量對外承包； 而另外一個省份就追求市場化和多 元化經營，管理環(huán)境比較寬松，發(fā)展才是硬道理。4. 路段車型的構成。車型的不同比例決定乘客消費檔次的不同， 也直接影響加油站和餐飲的利潤水平。大型車輛多則加油站生意好， 長途客

9、車多則快餐餐飲紅火， 而小客車的大幅增加則對特色餐飲有較 大的需求。四、目前我國高速公路服務區(qū)運營管理普遍存在的問題 相關數(shù)據(jù)顯示， 目前國內 90% 以上的服務區(qū)設有加油站（不足 10% 服務區(qū)僅有臨時停車場和衛(wèi)生間） ， 75% 左右服務區(qū)有飲料、 香煙、零食等小賣部， 65% 左右服務區(qū)經營快餐店；但設有水果、 土特產、副食品等商品超過 20 類以上的小商場的服務區(qū)不足 35% 從經營效益來看， 目前處于贏利狀態(tài)、 盈虧平衡和虧損狀態(tài)的服務區(qū) 大約各占 1/3 ?，F(xiàn)實表明， 高速公路服務區(qū)經營管理上存在著諸多問 題。（一）資源浪費嚴重、設施與功能簡單雷同資源浪費。表現(xiàn)在服務區(qū)資源閑置和重

10、置兩個方面。 一方面是國內大多數(shù)服 務區(qū)對閑置空地不開發(fā)， 對已建場地不招商； 另一方面各個服務區(qū)功 能單一，招商項目十分簡單，經營范圍基本相同；用地幾十畝的服務 區(qū)全國近千個，但除了加油站、餐飲、小商場外，很少開發(fā)其它的服 務項目。同時，各服務區(qū)的設置功能和經營業(yè)務雖然一樣，但采購、 銷售以及人員、 設施上又各自為政， 加上部分高速公路上的服務區(qū)選 址和間距不合理等，都造成人財物配置的極大浪費。（二）經營管理、效率與意識有待提高。服務區(qū)大多采用租賃經營，許多高速公路服務區(qū)公司只重招商， 不重管理；場地租賃出去之后，日常管理不到位。加上服務區(qū)的車輛 進出頻繁、旅客上下車雜亂，特別是節(jié)假日、旅游

11、旺季，對進出車輛 缺少管理，服務區(qū)內甩客、攬客現(xiàn)象屢禁不止。另外，部分地區(qū)高速 公路服務區(qū)公司員工采用事業(yè)編制，市場意識不強、經營思路不明， 全方位經營，分散化管理，缺乏專業(yè)知識和預算控制，效益極低。加 之費用開支膨脹， 致使營業(yè)額快速增長， 但利潤卻大幅下降的奇怪現(xiàn) 象。從服務區(qū)賬面經營業(yè)績看，除一些車流量大、出省的高速公路服 務區(qū)外，許多服務區(qū)非但沒有實現(xiàn)盈利和遞增，卻出現(xiàn)經營虧損。（三）多方交叉管理使財產與安全缺乏保障。目前對高速公路服務區(qū)的管理一般涉及到三個部門： 負責服務區(qū) 經營的高速公路管理部門（即高速公路服務區(qū)公司） ，負責道路交通 安全的公安警察部門， 負責治安的所在轄區(qū)的公安

12、機關。 盡管各司其 職，但因職能交叉，高速公路服務區(qū)實際上形成了一個“三不管”真 空區(qū)。（四）商品性價比低導致服務質量與收費價格不相稱。 高速公路服務區(qū)內的餐飲、住宿、購物、通信、加油、汽車修理 等經營項 目大都采用承包經營方式，由于司乘人員上了高速公路以 后，只能在服務區(qū)內加油、 就餐和消費，服務區(qū)內的經營單位實際處 于壟斷地位。 壟斷使得經營承包人往往只講經營不講服務， 只顧自身 的利益不顧消費者利益。 服務區(qū)內商品的價格遠高于市場， 而服務質 量卻遠低于普通經營場所， 服務區(qū)內超低的性價比降低了司乘人員滿 意度，盡量減少在服務區(qū)內的消費。五、加強高速公路服務區(qū)運營管理的幾點建議如何改變思

13、路、 開拓創(chuàng)新，爭取服務區(qū)社會、 經濟效益的最大化， 我有幾點思考和建議：1. 改革服務區(qū)的經營模式。 應統(tǒng)一建設，以承包、租賃為主，自營為輔，不斷借鑒先進的經 營管理模式， 如一些發(fā)達地區(qū)和國家， 高速公路服務區(qū)經營方式是采 用的“比例上交” 的方式收取承包租賃費，可以大為緩解經營者的資 金壓力。經營者不會因上交巨額資費而跟不上市場步伐， 交費后仍有 實力支持其擴大經營。2. 整合服務區(qū)資源。按照我國公路分級管理模式， 國家高速公路網(wǎng)歸國家交通運輸主 管部門統(tǒng)一管理， 地方高速公路由省市自行管理， 實際上多是國家委 托省級交通行業(yè)主管部門進行管理。各省的管理形式也是多種多樣， 在河南省， 高

14、速公路投資主體較多， 但主流還是國家投資或國家控股 企業(yè)投資，因此，對所屬服務區(qū)資源進行整合，可以形成規(guī)模化、網(wǎng) 絡化、專業(yè)化經營的優(yōu)勢。 整合后在人力資源管理上可以共享，降低 管理成本， 在物品采購上可以取得更優(yōu)惠的批零差價， 也節(jié)約大量的 物流成本。 服務區(qū)資源的整合可以以資產收購的方式， 若資產收購存 在障礙，也可以以資產入股的方式；更可以采取委托管理的形式。也 要大膽引入臺資、 外資或民營的高速公路服務區(qū)， 利用其靈活的經營 手段，優(yōu)勢互補，開展特色化服務。3. 餐飲營銷品牌化。由于高速路網(wǎng)的形成， 不同種類的車輛， 不同消費檔次的顧客都 需要在高速公路服務區(qū)解決餐飲問題， 但服務區(qū)餐

15、飲給大家的印象一 般是帶有壟斷性質的“質次價高” ，可選擇性有限。所以服務區(qū)要積 極引進知名餐飲品牌來改變形象和提高檔次； 第二要充分市場化， 用 市場機制優(yōu)勝劣汰。第三要引入“中央廚房”概念，以工業(yè)化生產模 式降低成本，提高服務，整合后的服務區(qū)公司，經營資源更多，可以考慮在樞紐服務區(qū)建立服務區(qū)中央廚房和物流配送中心， 實行集中采 購，規(guī)?；I(yè)流水線生產航空餐包和快餐包等不同檔次的產品向服 務區(qū)配送，提供快捷衛(wèi)生經濟的餐飲服務。4. 超市的營銷特色化。服務區(qū)超市的管理除了要采用商品集中采購、 信息化管理、 集中 結算等行之有效的管理方法外， 要充分挖掘省內特色商品資源， 形成 區(qū)域化經營特色

16、， 研發(fā)服務區(qū)市場品牌。 服務區(qū)超市銷量最大的一般 是水和方便面，水的利潤相對較高，可以自主開發(fā)水生產企業(yè)，自創(chuàng) 水品牌，賺取更大利潤。 要加強具有地方特色的名優(yōu)土特產品和旅游 產品的營銷、包裝和宣傳， 集中全省的名優(yōu)產品和土特產品，百年老 店、老字號等，廣泛開展宣傳和營銷，有品牌的可以聯(lián)合進行宣傳， 沒品牌的開發(fā)包裝品牌。5. 設立專項研究課題，研究服務區(qū)消費的發(fā)展趨勢。 要進行充分的市場調查與研究， 要建立基礎數(shù)據(jù)庫， 定期分析客 流變化規(guī)律、客流消費規(guī)律，通過專業(yè)的調查研究團隊，研究預測市 場消費的方向，前瞻性地開拓服務區(qū)經營的新領域。比如，能否在服 務區(qū)開發(fā)設立“汽車旅館” ；建立高檔

17、品牌折扣專賣店，如奧特萊斯 等；在中心路網(wǎng)區(qū)域服務區(qū)建立物流配送中心，開展冷鏈物流配送； 建立同時服務路內和路外的開放式服務區(qū)等。6. 校企聯(lián)合培養(yǎng)高速公路服務區(qū)專業(yè)管理人員。服務區(qū)就是一個小社會， 其寬泛的經營業(yè)態(tài)決定其管理人員要具 備比較全面的經營管理知識和協(xié)調能力。 服務區(qū)工作涉及酒店餐飲管 理、客房管理、公共安全管理、物業(yè)維修管理、工程養(yǎng)護管理、物流 運輸管理等，是一個相對封閉的小社會，崗位涉及財務會計、物流倉 儲、銷售理貨、餐飲服務、市場營銷、保安保潔、廚師、食品采買、 電工、資產維修、綠化管養(yǎng)、污水處理、汽車修理、工程招標、加油 站管理等。由于本身缺乏從事服務區(qū)經營管理人員，人員流

18、動性強， 造成服務區(qū)專業(yè)經營管理人員缺口很大， 嚴重制約了服務區(qū)服務水平 的提升。通過與大專院校合作發(fā)揮雙方的資源優(yōu)勢，通過“訂單式教 育”培養(yǎng)能夠快速進入和適應工作角色的管理人員和員工。7. 引入連鎖經營的運營理念。一方面， 隨著我國汽車擁有量不斷增加， 高速公路的車流量不斷 上漲，駛入服務區(qū)的車和人在不斷增加； 另一方面，人們對單一功能、 低性價比的現(xiàn)行服務區(qū)經營模式越來越不滿。 這種高需求水平與低服 務質量的矛盾中存在著無限商機，勢必引發(fā)高速公路經營模式轉變； 連鎖經營將作為改變矛盾、 實現(xiàn)轉變的一種經營模式進入高速公路服 務區(qū)?？梢灶A見， 一些連鎖經營經濟型酒店、連鎖經營餐飲店和連鎖

19、經營休閑娛樂品牌， 陸續(xù)進駐高速公路服務區(qū)， 將提高服務區(qū)的服務 質量和形象。 服務區(qū)內連鎖經營單位也將實施分區(qū)統(tǒng)一配送、 統(tǒng)一經 營管理，規(guī)范服務標準、提高服務水平。通過連鎖經營網(wǎng)絡，高速公 路服務區(qū)內經營地區(qū)特色產品也將出現(xiàn)在其它區(qū)域，增加貨運流通， 提高地方特色商品知名度和競爭力，同時促進地方經濟的發(fā)展。8. 開發(fā)服務區(qū)運營新功能（1）增強服務器物流中轉功能。服務區(qū)一般占地較大， 具備一定的堆存能力， 具有建設物流倉庫 和配送中心的土地資源。同時，服務區(qū)作為物流集散地，具有點多面 廣、交通便利的特點及優(yōu)勢，將會建立小件貨物快速運輸系統(tǒng)，開展 運輸、 倉儲、配送、中轉、 包裝、報關等綜合性物流服務。 道路貨運、 倉儲服務， 再加上現(xiàn)代化的管理技術， 就基本上實現(xiàn)了現(xiàn)代物流的全 部內涵。當然，服務區(qū)向物流區(qū)轉變還需要一個過程。目前許多物流中轉站大多設在毗鄰高速入口的城郊， 即進出該城 市的貨物都先經過該中心進行分配后， 再進入高速公路網(wǎng)絡配送。 這 種傳統(tǒng)的在高速公路網(wǎng)絡以外的物流中心進行中轉的物