寫字樓物業(yè)特色服務(wù)

1、標簽:標題 篇一：高品質(zhì)寫字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案高品質(zhì)寫字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案 高品質(zhì)智能化的物業(yè)能夠吸引客戶的眼球， 高素質(zhì)人性化 的物業(yè)管理服務(wù)能夠抓住客戶的心。 為使楷林國際大廈的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與大廈的硬件品質(zhì)相 匹配， 我根據(jù)既往的工作經(jīng)驗， 針對大廈商務(wù)消費群體的需求， 從以下幾個方面設(shè)計楷林大 廈的物業(yè)服務(wù)整體方案：一、服務(wù)原則1. 權(quán)利界定的原則：以物業(yè)產(chǎn)權(quán)為管理權(quán)的基礎(chǔ)，業(yè)主為管理權(quán)的權(quán)利主體，物業(yè)管理公 司為管理的具體執(zhí)行者；業(yè)主，業(yè)主大會，物業(yè)管理公司之間的權(quán)利義務(wù)應(yīng)予明確。2. 業(yè)主至上的原則：有需求就有服務(wù)；3. 統(tǒng)一管理原則： 公共部位及公共設(shè)施設(shè)備由物業(yè)公司統(tǒng)一管理，確保

2、物業(yè)的保值與增值；4. 經(jīng)濟合理原則： 物業(yè)管理費及各項收費標準合理制定， 既考慮主管部門的行業(yè)管理要求， 又要兼顧物業(yè)運行成本支出，以保證物業(yè)管理服務(wù)行為有效健康的進行；5. 專業(yè)化服務(wù)原則：物業(yè)管理公司有一整套專業(yè)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理規(guī)章制度和服 務(wù)原則標準，執(zhí)業(yè)員工要求持證上崗。6. 超前管理原則：物業(yè)管理公司的管理意識，服務(wù)內(nèi)容要想在用戶之前，不能默守陳規(guī)。 二、服務(wù)內(nèi)容1. 共性服務(wù)：從寫字樓的物業(yè)特點出發(fā)，為全體業(yè)主/ 租戶及其訪客提供的全方位特色的物業(yè)管理服務(wù)1) 總臺服務(wù)商務(wù)公司的客戶量較大。總臺服務(wù)能夠在第一時間滿足來訪客戶的咨詢、引導(dǎo)、查找、問 訊、投訴等需求，縮短尋訪

3、時間。同時還可針客戶的需要，提供包裝繩、簡單打包、便箋、 針線包、小型運貨平板車、急救包、送水等服務(wù)。2）禮儀服務(wù)商務(wù)公司客戶的素養(yǎng)相對較高， 他們對大廈服務(wù)人員的禮儀要求也較高。 由保安員提供的 酒店門僮式服務(wù)，如：開 / 關(guān)車門、記錄出租車車牌號、搬運箱包、代叫出租車、雨、雪天 撐傘護送客人上、下車等，在為客戶提供方便，博得其好感的同時，也控制了部分影響商務(wù) 辦公的人群的進入。特色服務(wù)1 ，每日雍尚服務(wù)每天早上 8 點由客服經(jīng)理帶領(lǐng)客服人員在大堂列隊歡迎業(yè)主客戶的到來。2 ，VIP 服務(wù)針對重點業(yè)主租戶建立 VIP 團隊服務(wù)（客服、工程、保安） ，如遇公司慶典、重要客人來 訪等，做好迎接服

4、務(wù)，體現(xiàn)大廈品質(zhì)。3 ，互動服務(wù)經(jīng)常組織和業(yè)主租戶之間的互動活動增加感情， 如舉辦聯(lián)誼會、 茶話會、 球賽、 爬樓活動 等，遇到節(jié)日給業(yè)主租戶贈送小禮物加強感情交流。記住每位業(yè)主（老總）的生日，有前臺 人員送上鮮花，表達心意。4 ，超值服務(wù)管理中心和楷林大廈周邊的賓館、 飯店、 會所、健身俱樂部、 洗衣房等簽訂長期合作協(xié)議， 業(yè)主租戶憑客戶證可享受最大折扣優(yōu)惠。5 ，設(shè)立專業(yè)設(shè)計部門及人員，打造大廈形象。標示系統(tǒng)的完整及好壞也影響著楷林大廈的品質(zhì)，為此物業(yè)公司要對標示系統(tǒng)進行全方位的設(shè)計，特別是細節(jié)，如前臺、衛(wèi)生間、機房內(nèi)服務(wù)人員照片上墻，電梯、各 機房內(nèi)標識牌等的設(shè)立。再有對于大堂的設(shè)計，家

5、具的擺放、燈光的亮度、花卉的擺放，節(jié) 假日的布置， 前臺人員的工裝顏色的更換都應(yīng)有不同的方案， 體現(xiàn)出變化和別具一格， 增加 亮點。3) 安全服務(wù)大廈的安全防衛(wèi)工作是管理的重中之重，它不僅涉及各類金融機構(gòu)等業(yè) / 租戶的財產(chǎn)與個 人生命安全，還涉及大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。寫字樓在辦公時間通常都是開放的，致 使治安管理難度增大。為此，物業(yè)公司將以建立健全嚴格的出入管理制度，加班登記制度、 鑰匙管理制度， 建立客戶檔案， 增加巡邏頻次，二十四小時安全監(jiān)控， 惡劣氣候?qū)Υ髲B門窗 進行巡查等一系列積極有效的防范手段，加強安全管理力度。4) 消防服務(wù)楷林大廈為高層建筑，規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流

6、頻繁、裝修量大，高層建筑承受 風(fēng)力大，易受雷擊，所以火災(zāi)隱患多。消防服務(wù)，以預(yù)防為主，物業(yè)公司將與各金融及商務(wù) 公司簽定消防責任書，明確消防安全責任人，積極宣傳消防基本知識，幫助客戶掌握防火、 救火、 逃生的基本技能， 二十四小消防監(jiān)控， 定期進行消防設(shè)施的檢查和保養(yǎng)，定期進行大 廈消防聯(lián)合演練(要求所有業(yè) / 租戶參加)，人防與機防有效結(jié)合，確保大廈的安全使用。5) 清潔服務(wù)清潔好壞是楷林大廈管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)， 關(guān)乎大廈的形象， 并且很大程度影響大廈 的租售率。 為此， 必須對質(zhì)地講究的高級裝飾材料進行專業(yè)化養(yǎng)護， 對樓體外檐進行定期清 洗，保證公共通道、 電梯、衛(wèi)生間、茶水間、吸煙室

7、、空中花園， 公共設(shè)施設(shè)備外面的清潔， 不留衛(wèi)生死角。使業(yè) / 租戶及訪客隨時感受到清潔、光亮、通透和空氣清新。6）綠化服務(wù)商務(wù)寫字樓通常較為封閉， 環(huán)境相對較為沉悶。 恰當?shù)木G植品種選擇， 合理有序的布置擺 放，能夠增加大廈的生機，美化辦公環(huán)境，滿足成功人士的心理需求（吉祥、順利、發(fā)財、 興隆等）。特別是在節(jié)日期間，別致的盆景裝飾，更能突出喜慶的氣氛。7）運輸服務(wù)對于電梯的使用物業(yè)公司應(yīng)按照客戶入住情況及人員分布盡快劃分高低區(qū)， 降低能耗及使 用高效率。電梯司機的友善禮貌， 是大廈物業(yè)服務(wù)水平體現(xiàn)的又一窗口。 統(tǒng)一問候語、 清晰報站提示、 合理的?？拷M合， 既樹立了良好的企業(yè)形象， 又提高了

8、電梯運行效率和安全性， 同時還能保 持電梯清潔效果，降低電梯使用過程中的損壞機率，控制客、貨運輸分流。8）工程設(shè)備設(shè)施運行及維保服務(wù)楷林大廈設(shè)備設(shè)施復(fù)雜，技術(shù)含量高，覆蓋范圍廣，供配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、 安防監(jiān)控系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、運輸系統(tǒng)、溫度控制系統(tǒng)、給、排水系統(tǒng)、車輛管理 系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備能否正常運行，不但關(guān)乎各業(yè)/ 租戶辦公環(huán)境的優(yōu)劣，更關(guān)乎其在客戶群體心目中的形象和口碑及公司在行業(yè)中的市場定位。 因此， 設(shè)備、設(shè)施的安全、 正常運行是大 廈物業(yè)管理運作的核心和重點。在大廈物業(yè)管理中，一定要建立高素質(zhì)的員工隊伍，運用高技術(shù)的管理手段，高標準的管 理要求對楷林大廈進行專業(yè)化的

9、工程管理。 除建立一整套行之有效短期、 中期、 長期相結(jié)合 的工程設(shè)備維保、 檢修計劃外， 還將制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理預(yù)案， 并充分 利用大廈的智能化物業(yè)管理系統(tǒng)， 對所有公共設(shè)施設(shè)備的運行情況進行二十四小時不間斷的 監(jiān)控。降低設(shè)備運行故障率，保證設(shè)備設(shè)施的良好運轉(zhuǎn)，為業(yè) / 租戶提供舒適、優(yōu)雅辦公環(huán) 境的保證。9）客務(wù)服務(wù)寓管理于服務(wù)，是物業(yè)管理的顯著特征。為方便客戶， 滿足客戶需要，物業(yè)公司將設(shè)立客 戶服務(wù)中心，為業(yè) / 租戶提供一系列服務(wù)包括，遷入 /遷出手續(xù)辦理、恭賀喬遷、提供客戶手 冊（辦公環(huán)境及物業(yè)專項服務(wù)介紹、大廈周邊配套指南，包括餐飲、娛樂、休閑、健身、購 物、行

10、政服務(wù)、金融、醫(yī)療、交通等內(nèi)容） 、提供裝修手冊（裝修階段的相關(guān)管理規(guī)定） 、接 待服務(wù)（投訴、報修、咨詢等） 、意見征集、問題處理信息反饋服務(wù)、組織聯(lián)誼、競技比賽 活動、 專題沙龍或講座、 協(xié)助客戶在大廈內(nèi)進行業(yè)務(wù)宣傳等服務(wù)內(nèi)容， 從而提高物業(yè)服務(wù)品 質(zhì)。10）節(jié)能控制 公共設(shè)施設(shè)備的能耗費用在物業(yè)管理成本支出中所占比重很大，只有在節(jié)能降耗上開動腦 筋，才能從根本上降低物業(yè)運行成本。為此，物業(yè)管理公司的保安部和工程部將互相協(xié)作， 根據(jù)大廈開放及關(guān)閉時間規(guī)定，在滿足業(yè) / 租戶加班需求的基礎(chǔ)上，嚴格控制照明系統(tǒng)、溫 度控制系統(tǒng)及運輸系統(tǒng)的分區(qū)使用，把設(shè)備運行成本降至最低。11）標識系統(tǒng)設(shè)計完善

11、、清晰的標識系統(tǒng)，能增強指引功能及提示、警示功能。為此，物業(yè)公司將從樓宇名 稱標識、 樓層標識、 功能區(qū)指示標識、 設(shè)備設(shè)施標識、 物業(yè)管理用房標識、 警示及提示標識、 水牌、 方向指引標識、 消防疏散標識等多方面進行周密的考慮和要求。 除去開發(fā)商配備的標 示外，物業(yè)公司可根據(jù)自身的需要更加完善自己的標示。12 ）二裝服務(wù)建立二裝服務(wù)部，指定專門人員配合及監(jiān)管業(yè)主的二次裝修過程。2. 專項服務(wù)（功能布局）寫字樓的客人多為商務(wù)客人， 因此在大廈的功能布局上， 應(yīng)從商務(wù)工作的需求出發(fā)， 滿足這一特定人群的需要。1） 員工餐廳考慮多數(shù)公司辦公面積有限， 不具備炊事條件， 且大廈周邊短期內(nèi)餐飲配套不甚

12、完善， 大 規(guī)模的寫字樓，其所容納的職員數(shù)量眾多，午休時間較短，急需解決就餐問題。 （建議在 8 月 31 日開業(yè)前員工餐廳要開啟，如找不到合作伙伴物業(yè)公司可自辦） 。2） 中、西餐廳商務(wù)客人來訪， 各公司皆需盡地主之宜。 為體現(xiàn)公司的好客和行業(yè)身份， 要求就餐環(huán)境優(yōu) 雅，菜品質(zhì)量上乘，有特色的中、西餐廳，為公司解決了來訪商務(wù)客人的就餐問題。（二、三樓可考慮應(yīng)盡快招租 ）。篇二：高級商務(wù)寫字樓的物業(yè)管理高級商務(wù)寫字樓的物業(yè)管理隨著國內(nèi)市場經(jīng)濟的快速發(fā)展， 區(qū)域環(huán)境的日趨成熟， 在目前一直以硬件設(shè)施著稱的商務(wù) 辦公寫字樓成為一種標識時，對其進行物業(yè)管理這一“管家”的作用也日益凸現(xiàn)出來。在昆明本地

13、物業(yè)管理企業(yè)中，大潮物業(yè)所管理的“三合商利”寫字樓一直以其獨特的管理 模式吸引了眾多商家的云集， 現(xiàn)已成為東風(fēng)西路上一道風(fēng)景線。 大潮物業(yè)開辟了寫字樓先進 管理模式的先河， 根據(jù)大潮物業(yè)多年成功的管理經(jīng)驗， 針對寫字樓物業(yè)管理總結(jié)出以下幾個 方面：第一：安全問題至關(guān)重要 安全問題在物業(yè)中永遠占據(jù)著核心的地位。安全防范應(yīng)當遵循人技兩防原則，在保證設(shè)備 到位的同時，物業(yè)管理人員的安全意識也尤為重要。有很強的責任心， 居安思危的意識，安 防人員強烈的責任心是安全防范的重中之重。第二：質(zhì)量認證帶來服務(wù)保障在業(yè)主 （客戶 ）接受物業(yè)服務(wù)的過程中，通過引入第三方專業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估機制，定期進行物業(yè)管理

14、服務(wù)質(zhì)量的評估， 業(yè)主 （客戶 ）就能清楚及時地知曉目前所接受的物業(yè)服務(wù)質(zhì) 量的綜合水平，提高業(yè)主忠誠度的同時也提高了企業(yè)的信譽度。第三：認真做好“管家婆”顧名思義， 物業(yè)公司在管理中應(yīng)該做到面面俱到。 硬件管理是基礎(chǔ)， 軟件的管理才是根本。 物業(yè)公司在滿足業(yè)主現(xiàn)有需求的同時應(yīng)不斷改進和預(yù)見業(yè)主 （客戶）的潛在服務(wù)需求。 通過調(diào)查和走訪主動做好 “管家婆” 的組織宣傳工作， 如搭建信息平臺、企業(yè)人才沙龍、上門送餐、搬運服務(wù)、信息查詢、商務(wù)等服務(wù)，以細微周 到、持續(xù)永恒的信念做好“管家婆” 。第四：建設(shè)并賦予樓宇文化生命力 在建設(shè)樓宇文化之前，我們應(yīng)先明白建設(shè)的目的及過程中的難點是什么。首先，物

15、業(yè)公司 做好樓宇文化建設(shè)旨在創(chuàng)造一個寬松、舒適、 整潔、 和諧的辦公環(huán)境，使每一個企業(yè)之間增 進了解，互助互愛， 從而營造良好的辦公氣氛。其次在過程實施中應(yīng)注意， 每棟樓宇自身的 業(yè)主 （客戶）和服務(wù)需求是多樣性的，因此物業(yè)公司在做樓宇文化建設(shè)的同時應(yīng)避重就輕，探 索并找到業(yè)主 （客戶 ）共性的事物和需求予以開展實施，并保證過程的控制，這樣的樓宇文化 建設(shè)才會得以持續(xù)，才擁有生命力。如今大潮物業(yè)憑借其規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)和先進科學(xué)管理理念已經(jīng)躋升全國優(yōu)秀物業(yè)管 理行列， 所管理的純商務(wù)辦公樓宇 “三合商利” 曾榮獲 “寫字樓成功管理模式” 等多項榮譽， 現(xiàn)已成為昆明寫字樓管理的典范。淺析寫字樓

16、的物業(yè)管理核心提示： 寫字樓對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量要求高， 服務(wù)項目要求多， 對服務(wù)人員的綜合素質(zhì) 要求也高， 它不同于住宅小區(qū)， 雖然安全問題很重要，但對服務(wù)的要求更加突出， 具有外松 內(nèi)緊的特點，要針對寫字 樓物業(yè)及管理的特點制定物業(yè)管理的措施，抓住寫字樓物業(yè)管理的重點，提供特色服務(wù)。(一)寫字樓物業(yè)的特點和管理特點寫字樓是業(yè)主、 非業(yè)主使用人進行日常辦公或開展經(jīng)營活動的場所。 寫字樓物業(yè)和管理主 要有以下幾個特點：(1) 物業(yè)的地理位置好，一般多位于城市中心和交通便利的繁華地段，物業(yè)管理的車輛指揮 管理工作量大。(2) 物業(yè)檔次高，整體形象好，業(yè)主、非業(yè)主使用人對物業(yè)管理的要求也較高。(3)

17、 物業(yè)的機電設(shè)備設(shè)施多，技術(shù)含量高，除正常的供配電、給排水、電梯、消防系統(tǒng)外，還有中央空調(diào)、樓宇設(shè)備自動化控制系統(tǒng)、樓宇辦公自動化系統(tǒng)、樓宇智能化管理系統(tǒng)等。(4) 物業(yè)使用人相對不固定，有的更換頻繁，物業(yè)的租賃管理是物業(yè)管理難點。(5) 業(yè)主、非業(yè)主使用人經(jīng)營范圍廣泛，社交活動頻繁，社會關(guān)系復(fù)雜，業(yè)主、非業(yè)主使用 人內(nèi)部管理隱患多，給物業(yè)管理增添了難度。(6) 業(yè)主、非業(yè)主使用人來自社會各階層，素質(zhì)參差不齊。尤其存在短期租賃戶，使物業(yè)管 理的公眾管理制度執(zhí)行難，物業(yè)管理服務(wù)費等費用拖欠嚴重。(7) 公共場所人流量大，進出人員難以控制，安全管理責任大。(8) 因為是辦公場所，單個物業(yè)空間大，甚

18、至整層樓都是連通的，樓內(nèi)業(yè)主、非業(yè)主使用人 的設(shè)施、財產(chǎn)多，人員集中，是防火控制的重點區(qū)域，消防安全是物業(yè)管理的重點之一。(二)寫字樓的物業(yè)管理1. 寫字樓對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量要求高， 服務(wù)項目要求多， 對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求也高。 所以物業(yè)管理企業(yè)在選派管理人員時， 必須注重員工的綜合素質(zhì)， 無論是個人形象， 還是內(nèi) 在氣質(zhì)， 都要達到一定標準。 此外，物業(yè)管理企業(yè)要加強管理， 努力提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量， 以滿足寫字樓業(yè)主、非業(yè)主使用人對物業(yè)管理高標準的要求。2.寫字樓物業(yè)不同于住宅小區(qū)，雖然安全問題很重要，但對服務(wù)的要求更加突出，具有外 松內(nèi)緊的特點。 所以物業(yè)管理企業(yè)必須改變一般的物業(yè)管

19、理觀念， 不能一味求嚴、 求穩(wěn)，一 定要在員工服務(wù)意識和服務(wù)禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)方面下一番工夫， 使員工的服務(wù)水平上升到一個 更高層次，從而滿足寫字樓業(yè)主、非業(yè)主使用人對物業(yè)管理服務(wù)的更高要求。3. 針對寫字樓物業(yè)及管理的特點制定物業(yè)管理的措施，抓住寫字樓物業(yè)管理的重點，提供 特色服務(wù)。 在制定寫字樓管理服務(wù)方案時， 應(yīng)充分認識到服務(wù)質(zhì)量對寫字樓租金水平和市場 價值的影響力。 承租人非常重視物業(yè)管理的品質(zhì)和所提供服務(wù)的有效性， 尤其是物業(yè)維護的 水平。 一個窗明幾凈、 井井有條的寫字樓環(huán)境， 對承租人和潛在承租人都會產(chǎn)生極大的影響 力。淺析寫字樓物業(yè)的服務(wù) 寫字樓物業(yè)是相對住宅物業(yè)、工業(yè)物業(yè)等物業(yè)類

20、型而言的，是商業(yè)物業(yè)的主要類型。 寫字樓物業(yè)的管理服務(wù)既要遵循物業(yè)管理的一般規(guī)律， 又具有鮮明的獨特性， 決定了寫字樓物業(yè)的管理服務(wù)與其它類型的物業(yè)服務(wù)有著明顯的區(qū)別。在集團開發(fā)的本地物業(yè)中，寫字樓物業(yè)有國貿(mào)大廈、商業(yè)大廈、商住大廈、皇城廣場、天 安大廈等， 在集團物業(yè)管理業(yè)務(wù)中占據(jù)十分重要的地位， 做好寫字樓物業(yè)的管理服務(wù)意義深 遠。一、寫字樓物業(yè)的服務(wù)對象 物業(yè)管理服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，但與住宅等物業(yè)相比，寫字樓物業(yè)的服務(wù)對象明 顯不同。首先，寫字樓物業(yè)的業(yè)主、物業(yè)使用人以法人為主，且以營利性法人居多，以國貿(mào) 商業(yè)大廈為例，共有 140 位用戶，全部為法人用戶或其分支機構(gòu)，而小區(qū)則以

21、自然人為主； 其次，業(yè)主與物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動中所扮演的角色區(qū)別較大， 一般來說， 業(yè)主作為投 資主體享有物業(yè)的收益權(quán)，而使用物業(yè)的往往是業(yè)主的租戶，即物業(yè)使用人，如商業(yè)大廈140 位用戶中，業(yè)主使用物業(yè)的只有 24 位，比率僅為 17% ；另外，在對物業(yè)的使用上，法 人將物業(yè)作為經(jīng)營場所，與住宅用戶將物業(yè)作為居家場所不同。法人用戶是一種團體性組織， 即物業(yè)管理公司的服務(wù)對象不是固定的個人， 而是一個群體。 一般情況下，與物業(yè)公司直接接觸較多的是用戶的前臺、后勤（總務(wù)） 、財務(wù)人員，其他人 員則主要通過保安、 保潔、 公共設(shè)施設(shè)備等公共服務(wù)項目對物業(yè)公司形成大概印象， 而用戶 滿意度是用戶

22、所有人員對物業(yè)公司印象的集合，因此， 理論上講， 只有用戶的所有人員都滿意，用戶對物業(yè)公司的服務(wù)才可能是滿意的。 由于用戶的人員是流動的， 加上用戶本身的流 動，物業(yè)公司的服務(wù)只有保持連續(xù)穩(wěn)定性才能維持用戶的滿意度。二、寫字樓物業(yè)服務(wù)對象的需求法人用戶為各種各樣的商業(yè)組織 （公司），不同的公司對物業(yè)服務(wù)的需求不盡相同。 如有的 用戶希望看到物業(yè)公司員工每天的工作， 篇三：如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作編者：周建榮如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作，是許多物業(yè)管理企業(yè)一直在研究和探討的一個問題。 我公司長期從事寫字樓物業(yè)管理工作， 經(jīng)過一段時間的摸索， 總結(jié)出做好寫字樓

23、物業(yè)管理工 作的幾個要點： 緊抓內(nèi)部服務(wù)管理； 搞好日常服務(wù)工作； 根據(jù)客戶不斷變化的需求調(diào)整服務(wù) 內(nèi)容；注重細節(jié)。一、內(nèi)部服務(wù)管理物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)， 要想使物業(yè)管理達到高水平， 就必須強調(diào)服務(wù)的規(guī)範化和標準化， 寫字樓物業(yè)管理更應(yīng)如此，必須堅持高標準、高起點、高質(zhì)量的服務(wù)塬則。 ?公司在實施寫字樓物業(yè)管理工作中，結(jié)合自己的實際，制定出了各項目的服務(wù)標準，這其 中既有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個服務(wù)人員對自己的服務(wù)工作不但在思想上有“度” 的概念，而且在實施中有“量”的目標。此外，公司還堅持不斷完善服務(wù)標準，實行嚴格的監(jiān)督檢查制度，做到每周、每天、每時 對各類服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，使服務(wù)

24、質(zhì)量始終緊貼客戶的需要，確保服務(wù)的質(zhì)量。同時， 公司在服務(wù)工作中還將其中循環(huán)往復(fù)、 行之有效的操作行爲， 用標準化的形式固定下來， 編 成服務(wù)管理手冊， 而且根據(jù)各崗位的實際情況， 編制相應(yīng)的工作手冊和安全知識手冊， 并做 到人手一冊。做好內(nèi)部服務(wù)管理，還應(yīng)不斷提高員工的素質(zhì)。公司根據(jù)人員情況定期對其進行崗位技能 培訓(xùn)、案例培訓(xùn)和部門內(nèi)輪崗培訓(xùn)，以提高員工的業(yè)務(wù)技能，同時開展“6S ”標準化建設(shè)活動，使員工素質(zhì)得到進一步提高。二、服務(wù)工作把寫字樓物業(yè)管理中的保潔、保安等日常服務(wù)工作做到位，爲客戶營造一個安全、舒適、 便捷的環(huán)境，是物業(yè)管理服務(wù)中的基本工作。保潔工作看似一項簡單工作，不過是讓寫字

25、樓內(nèi)外環(huán)境干凈整潔，但實質(zhì)上是對寫字樓內(nèi) 的各類建材進行日常養(yǎng)護， 并以此來延緩寫字樓內(nèi)各類建材的磨損和自然老化， 從而延長物 業(yè)的使用壽命， 使該物業(yè)産生更多的經(jīng)濟效益。 保潔工作也是向業(yè)主展現(xiàn)物業(yè)管理公司的管 理能力和管理水平的一個窗口， 爲做好保潔工作， 公司制定了 保潔作業(yè)指導(dǎo)書 等規(guī)章制 度，對保潔人員堅持做到上崗前進行培訓(xùn)，上崗后定期培訓(xùn)， 并嚴格檢查考核保潔工作，保 障業(yè)主在一個干凈、整潔、舒適的環(huán)境中工作生活。保安是寫字樓物業(yè)管理日常服務(wù)的另一項重要工作。寫字樓物業(yè)主要是爲各類公司、企事業(yè)單位、 辦事處等提供的辦公場所。 加強治安防衛(wèi)， 做好保安工作不僅關(guān)系到客戶的生命和財産安

26、全， 而且關(guān)系到物業(yè)管理公司的聲譽。 辦公單位集中， 人流密度大是寫字樓物業(yè)的主要特點之一， 這給物業(yè)管理公司做好保安工作帶來了一定的難度。 所以工作上采取了以下措 施：首先，制定嚴密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責；其次，加強治安防 範。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備（報警裝置、閉路電視監(jiān)控器等 ），加強寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏， 加強對停車場的保安及交通指揮， 防止人爲破壞治安秩序， 杜絕各類可能發(fā)生的事故； 同時， 公司還成立了女子保安隊， 將帶有迎賓接待性質(zhì)的值勤崗 位交由女子保安隊負責，使進入寫字樓的人既能感到親切、熱情、舒適， 又能感到安全、便捷。搞好寫

27、字樓設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護工作是保障業(yè)主和使用人正常工作的基礎(chǔ)，公司非常重視 此項工作。 對于在日常報修和檢查過程中所出現(xiàn)的問題， 公司及時派維修人員進行修理， 確 保損失最小化；對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報隨修，分秒必爭，不 影響使用， 讓大家滿意； 同時， 公司的客服中心每天都要對報修的客戶按一定比例進行電話 回訪，聽取客戶對維修人員和維修工作的評價和意見。 通過回訪隨時監(jiān)督維修人員是否按時、 按規(guī)章、按操作程序爲客戶做好維修工作。以客戶爲中心依據(jù)不斷變化的客戶需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容對于寫字樓物業(yè)管理工作來說， 搞好服務(wù)是第一位的。 因此， 寫字樓物業(yè)管理應(yīng)該堅持 “一 切圍繞客

28、戶轉(zhuǎn)” ，不斷提高客戶滿意度，這是衡量物業(yè)管理質(zhì)量的最高標準。 ?目前，我國對寫字樓物業(yè)管理還沒有一個統(tǒng)一、完整的管理標準，服務(wù)內(nèi)容基本都是根據(jù) 客戶的具體需求情況來制定的。經(jīng)濟越發(fā)展，客戶的需求就越多樣性、個性化。所以，物業(yè) 管理服務(wù)的內(nèi)容并不是始終如一、 一成不變的， 物業(yè)管理公司必須根據(jù)客戶自身不斷變化的 需求隨時增加服務(wù)內(nèi)容。 如：公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在塬先裝修時， 由于衛(wèi)生間面積比較 狹小， 因此未在小便池兩側(cè)安裝隔闆， 樓內(nèi)客戶對此提出意見， 希望能在小便池兩側(cè)安裝上 隔闆， 我們當即接受了這條意見， 并在一周之內(nèi)將全樓衛(wèi)生間小便池兩側(cè)都安裝了隔闆。外，公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在裝

29、修時都掛了一些趣味漫畫，隨著時間的推移， 客戶對漫畫的內(nèi)容失去了興趣， 他們非常希望能夠看到有新內(nèi)容的漫畫，了解到這些需求后， 公司組織人員去市場尋找購買了大量內(nèi)容幽默風(fēng)趣的漫畫書籍回來， 將衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫全部更換， 同 時還制定出了衛(wèi)生間漫畫更換時間表，定期更換衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫。注重細節(jié)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作除了爲客戶提供日常的管理服務(wù)和維護之外，還應(yīng)該注重細節(jié)。 對于很多在寫字樓內(nèi)工作的人來說， 除了門口的保安以及部分保潔人員以外， 很少與物業(yè)管 理人員有過多的接觸， 與物業(yè)管理公司的交流相對較少。 所以， 物業(yè)管理公司要與在寫字樓 內(nèi)工作的人們建立起和諧、友好的關(guān)系，就必須加強對細節(jié)的關(guān)注

30、。如每當在大風(fēng)降溫、大雨天氣來臨之前，公司都會提醒客戶關(guān)好門窗；每逢節(jié)假日放假前一天， 公司都會在寫字樓各入口處立上告示牌， 提醒客戶休假前不要忘記關(guān)燈、 切斷屋內(nèi)電 源、關(guān)好門窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時，公司還制定了防汛、掃雪鏟 冰等緊急預(yù)案， 每次下雪時， 公司都會按照緊急處理預(yù)案及時調(diào)動人員、 物資做好掃雪鏟冰 工作，保證客戶在來上班之前已經(jīng)將廣場、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走。品牌是企業(yè)的無形資産，物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴大和服務(wù)品質(zhì)的提高爲 保證。 隻有貼近客戶才能贏得客戶， 隻要物業(yè)管理公司能在服務(wù)中注重細節(jié)， 關(guān)注客戶的感 受，堅持執(zhí)行規(guī)章制

31、度， 做到規(guī)範化、標準化服務(wù)，就一定可以做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工 作。物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶， 提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。 物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出， 離不開強烈的服 務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當前要重點把握好以下 12 個服務(wù)理念與技巧： 1、先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道， 業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母， 作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹 立高尚的情操， 把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)，當好乙方，而 不能顛倒過來，先搞自我服

32、務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當工 作人員和業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先進先下；當發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在 小區(qū)行走時，應(yīng)主動幫助提（拿） ，助人業(yè)主一臂；當業(yè)主有什么投訴時，應(yīng)體諒對方的心 情，分清輕重緩急， 抓緊辦理。 只有把服務(wù)工作做好了， 物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可。2 、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進， 更新觀念， 勇于追求時尚和時髦， 在時尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺， 在為 業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時， 在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、 高品位的藝術(shù) 享受。 在實際工作中， 理念上的

33、模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導(dǎo)致行動上的動亂。 比如， 物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置， 而這種布置必須 反映時代的先進性要求， 適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求， 并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要 求。否則， 就會引起業(yè)主的投訴或不滿， 起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本 控制與實際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。3 、務(wù)實求細。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒 ,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點 虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要 盡職盡責， 細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。 或許有些事情， 在物

34、管企業(yè)看來是小事， 但對于某 個具體的業(yè)主來說， 可能就是大事和急事。 所以， 我們不論是一線工作人員還是后方工作人 員，都要強化服務(wù)意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務(wù)，把工作激情與“首問責任 制”、“小區(qū)主任負責制” 、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè) 主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標準體系和工作流程， 并做到先想先做， 任勞 任怨，勤能補拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。4 、能言巧語。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅 要學(xué)會做， 而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好 話，一些表揚與

35、贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。 同時，物業(yè)管理又是 新興行業(yè)，我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識， 以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語， 更不能言行不一， 而是提倡我們一定要在干好工作的前提下， 學(xué)會溝通和表達， 尊重和反映 客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比 如，當遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬， 笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一 般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不

36、睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè) 主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候， 都將成為化解矛盾的潤滑劑， 解決問題的添加劑， 增加友誼的粘合劑， 進而為我們的物業(yè)服 務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。5 、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服 務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實 幫助他們解決實際需要， 從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。 事實上， 有些業(yè)主的需求往往是火燒 眉毛的急事，不管是找到一線員工， 還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供 及時、便利、高效、經(jīng)濟、便

37、民的服務(wù)。而要做到這一點，小區(qū)應(yīng)設(shè)立 24 小時的服務(wù)電話， 及時受理業(yè)主各種投訴或需求； 通過定期召開座談會等形式， 面對面地直接及時地了解業(yè)主 的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。6 、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，我們公司主動導(dǎo)入ISO9001 ：2000 國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容， 要求做到顧客需求的評審率達 100% ，解決業(yè)主投訴的

38、及時率達 100% ，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達 100 ，反饋率達 100 。為了確保業(yè)主滿意， 公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調(diào)查， 及時、準確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不 斷提高了顧客的滿意度。7 、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽 動著廣大業(yè)主的心， 也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。 講安全， 重點是消 防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無 保而胡鬧， 包括拒交物業(yè)服務(wù)費等。 因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅持一手抓 效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處 理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、 安全與生產(chǎn)的關(guān)系、 檢查與整改的關(guān)系、 偶然與必然的關(guān)系、 突擊 與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。8 、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物 業(yè)服務(wù)中的具體運用， 是一種十分具有人性化和充滿人情