案例分析_攜程旅游網(wǎng)

1、案例分析：攜程旅游網(wǎng)案例分析：攜程旅游網(wǎng)【摘要】互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)的結(jié)合，以其快捷、方便等優(yōu)點(diǎn)越來(lái)越受到人們的關(guān) 注和親睞，電子商務(wù)在旅游業(yè)的涉足也給旅游者和服務(wù)產(chǎn)品提供商提供了一個(gè)直 接交易的經(jīng)濟(jì)模式。本文是以中國(guó)旅游電子商務(wù)先鋒一一攜程旅游網(wǎng)為例，從攜 程旅游網(wǎng)的網(wǎng)站商業(yè)模式、技術(shù)模式、資本模式及發(fā)展前景等方面來(lái)分析攜程旅 游網(wǎng)?！娟P(guān)鍵詞】商業(yè)模式、技術(shù)模式、資本模式、發(fā)展前景、攜程旅游網(wǎng)目錄1 導(dǎo)言 42攜程旅游網(wǎng)簡(jiǎn)介 42.1 攜程旅游網(wǎng)介紹 43攜程旅游網(wǎng)的商業(yè)模 63.1 定位 63.2 業(yè)務(wù)內(nèi)容 63.2.1 攜程旅游網(wǎng)的六大業(yè)務(wù) 63.2.2 B2B、 B2C 主要服務(wù)內(nèi)容

2、73.3 攜程旅游網(wǎng)的價(jià)值網(wǎng)絡(luò) 83.3.1 攜程旅游網(wǎng)的價(jià)值網(wǎng)絡(luò) 83.3.2 規(guī)模經(jīng)營(yíng) 94技術(shù)模 94.1 現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng) 94.2 預(yù)訂和支付方 94.3 UGC運(yùn)用 94.4 服務(wù) 2.0 105資本模 105.1 風(fēng)險(xiǎn)投資基金融資 105.2 并購(gòu) 105.3 聯(lián)合發(fā)展 116發(fā)展前景 116.1改進(jìn)措施 11參考文獻(xiàn) 121 .導(dǎo)言隨著數(shù)字化技術(shù)快速發(fā)展，計(jì)算機(jī)廣泛應(yīng)用于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的各行各業(yè)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng) 濟(jì)正在深刻地改變?nèi)藗兊纳罘绞胶徒?jīng)濟(jì)運(yùn)作模式。互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)的結(jié) 合，以其快捷、方便等優(yōu)點(diǎn)越來(lái)越受到人們的關(guān)注和親睞。以電子商務(wù)為核心內(nèi) 容的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)極大地?cái)U(kuò)大了旅游產(chǎn)品消費(fèi)的需

3、求，改變了旅游業(yè)的運(yùn)作方式，為旅游者和服務(wù)產(chǎn)品提供商提供了直接交易的經(jīng)濟(jì)模式。本論文將從網(wǎng)站的商業(yè)模 式、技術(shù)模式、資本模式及發(fā)展前景等方面來(lái)分析攜程旅游網(wǎng)。2 .攜程旅游網(wǎng)簡(jiǎn)介2.1 攜程旅游網(wǎng)介紹攜程旅游網(wǎng)（ ）是中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，創(chuàng)立于 1999年，總部設(shè)在中國(guó)上海。攜程旅行網(wǎng)向超過(guò)五千余萬(wàn)注冊(cè)會(huì)員提供包括酒 店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、高鐵代購(gòu)以及旅游資訊在內(nèi)的全方位 旅行服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國(guó)內(nèi)外五千余家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。攜程旅游網(wǎng)現(xiàn)在每天的訪問(wèn)量約為10萬(wàn)人網(wǎng)站頁(yè)面點(diǎn)擊約為100萬(wàn)。攜程網(wǎng)

4、目前占據(jù)中國(guó) 在線旅游50%Z上市場(chǎng)份額。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，攜程旅行 網(wǎng)于2003年12月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。2011年11月14日，攜程旅行網(wǎng) 公布2011年第三季度報(bào)告，報(bào)告顯示，第三季度的凈營(yíng)業(yè)收入為9億7500萬(wàn)元 人民幣（1億5300萬(wàn)美元），同比增長(zhǎng)20%第三季度歸屬于攜程股東的凈利潤(rùn)為 3億2500萬(wàn)元人民幣（5100萬(wàn)美元），同比增長(zhǎng)2%若不計(jì)股權(quán)報(bào)酬費(fèi)用，歸屬 于攜程股東的凈利潤(rùn)為4億1600萬(wàn)元人民幣（6500萬(wàn)美元），同比增長(zhǎng)9%目面叫導(dǎo)上汕郡擊4ILHta岫 :R依即褫金由雷 即涮足 海昨事店京商就Jfii內(nèi)吃 間際"曹r*m(IK k?

5、n Vfr. . l -1. v.riK 電也居觸：F昂干 HW17tL獻(xiàn)功中訂輟獷曲床<扇訪發(fā)產(chǎn)：EilFik為1僑單過(guò)星誕迎新年lai W產(chǎn)的皿 MY 士猛晅黃匍中工一'撲Mq攜程禮品卡濕蜂又一聯(lián)1加祠期日月狂漉天天iHtfl超值自由,皿第1QQ施 團(tuán)購(gòu)123冊(cè)黑五星酒乜?？? 睥 WWH打機(jī)+!>*= ¥，和推 韓國(guó)10巾.折RTftt：幅 越才國(guó)5網(wǎng)他獨(dú)IM1V，U酢 小惠i招中修旃 ut«iat 附甘三鼻唇IX壺后陷WW*；|門前身育5特力直看上, 'I t'l Ivl.iyiP為京胃馬的1 四Si“電蹲山！北立一.：一倒制麗唐

6、（北痂卜19電子位 By%口匈 制依總好 *.3?。簳?shū)展t 二山，!；v見(jiàn)腳/由f字寄，丸旅三位；£市濡誨耀恒司;加EW112f上自上日O IgjF上鼻出意，K 盤 M5 _lb白'"打礴ib 、i H 電EjcHlJUU A9 /! 1儲(chǔ)電 "9&桂t附加F至利上里<i£i9£t粒更*卓丁白珥煙，EFP*ff =¥I3W£r u。r iso辿用司店庭吊餐*專顰, Tt 部看.可:心由3HC *k電訂此月底用，寄“*.JIA圖2-1攜程旅游網(wǎng)首頁(yè)攜程旅行網(wǎng)的度假超市提供近千條度假線路， 覆蓋海內(nèi)外眾多目

7、的地，并且 提供從北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都六地出發(fā)，是中國(guó)領(lǐng)先的度假旅行 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每月為萬(wàn)余人次提供度假服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)的VIP會(huì)員還可在全國(guó)主 要商旅城市的近三千家特惠商戶享受低至六折的消費(fèi)優(yōu)惠。圖2-2居于LBS的旅游路線推薦3 攜程旅游網(wǎng)的商業(yè)模式3.1 定位攜程旅游網(wǎng)的網(wǎng)站定位是利用廣闊的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)，沖破了傳統(tǒng)旅行社和代理商的地域界限，縮短了同旅游者之間的接觸距離，為旅游者提供全方位的旅游咨詢服務(wù)和預(yù)定服務(wù)。3.2 業(yè)務(wù)內(nèi)容3.2.1 攜程旅游網(wǎng)的六大業(yè)務(wù)1、旅游資訊旅游資訊是為會(huì)員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書(shū)、雜志形成立體式資訊組合?！澳康牡刂改?/p>

8、”涵蓋全球近 700 個(gè)景區(qū)、15000 多個(gè)景點(diǎn)的住、行、吃、樂(lè)、購(gòu)等全方位旅行信息，更有出行情報(bào)、火車查詢、熱點(diǎn)推薦、 域外采風(fēng)、自駕線路等資訊信。通過(guò)大量的旅游資訊、精美的文字信息、多角度的感官體驗(yàn)，為客戶提供周到體貼的出行服務(wù)，打造獨(dú)具個(gè)性的旅游方案。2、酒店預(yù)訂攜程擁有中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會(huì)員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。攜程的合作酒店超過(guò)32000 家，遍布全球138 個(gè)國(guó)家和地區(qū)的5900 余個(gè)城市。不僅為會(huì)員提供優(yōu)惠房?jī)r(jià)預(yù)訂，更在主要酒店擁有大量保留房，為會(huì)員出行提供更多保障。3、機(jī)票預(yù)訂攜程旅行網(wǎng)擁有全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)，為會(huì)員提供國(guó)際和國(guó)內(nèi)機(jī)票的查

9、詢預(yù)訂服務(wù)。目前， 攜程旅行網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂已覆蓋各大航空公司的絕大多數(shù)航線，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)60 多個(gè)城市市內(nèi)免費(fèi)送票，實(shí)現(xiàn)異地機(jī)票，本地預(yù)訂、異地取送。4、商旅管理商旅管理業(yè)務(wù)面向國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨。依托遍及全國(guó)范圍的行業(yè)資源網(wǎng)絡(luò)，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大供應(yīng)商建立的長(zhǎng)期良好穩(wěn)定的合作關(guān)系，攜程充分利用電話呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，通過(guò)與酒店、民航互補(bǔ)式合作，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化服務(wù)。5、休閑度假攜程倡導(dǎo)自由享受與深度體驗(yàn)的度假休閑方式，為會(huì)員提供自由行、團(tuán)隊(duì)游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行 PASS

10、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)已開(kāi)拓30 個(gè)出發(fā)城市，擁有千余條度假線路，覆蓋海內(nèi)外 200 余個(gè)度假地，年出行人次超過(guò)百萬(wàn)，是中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行社。6、特約商戶特約商戶是為VIP貴賓會(huì)員打造的增值服務(wù)，旨在為 VIP會(huì)員的商務(wù)旅行 或周游各地提供更為完善的服務(wù)。攜程在全國(guó) 15個(gè)知名旅游城市擁有3000多 家特約商戶，覆蓋各地特色餐飲、酒吧、娛樂(lè)、健身、購(gòu)物等生活各方面。圖3-1六大業(yè)務(wù)簡(jiǎn)圖3.2.2 B2B、B2c主要服務(wù)內(nèi)容攜程旅游網(wǎng)的B2B B2c的主要服務(wù)內(nèi)容包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、高鐵購(gòu) 買、旅游度假、其他服務(wù)等，其他服務(wù)包括相關(guān)服務(wù)、客戶服務(wù)、旅游工具、商 旅管

11、理等。主要服務(wù)內(nèi)容細(xì)分如下圖：圖3-2攜程旅游網(wǎng)B2B B2c的主要服務(wù)內(nèi)容旅游工具電廠,地圖天氣預(yù)報(bào)旅游常識(shí)坑”時(shí)刻會(huì)展信息圖3-4攜程旅游網(wǎng)的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)圖3-3攜程旅游網(wǎng)其他相關(guān)服務(wù)內(nèi)容3.3 攜程旅游網(wǎng)的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)3.3.1 攜程旅游網(wǎng)的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)酒店、機(jī)票預(yù)訂、保險(xiǎn)代理會(huì)員費(fèi)、保險(xiǎn)代理費(fèi)代理費(fèi)代理費(fèi)航空公司3.3.2 規(guī)模經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢(shì)之一。擁有世界上最大的旅游業(yè)呼叫中心，擁有 1.2 萬(wàn)個(gè)座席，呼叫中心員工超過(guò)5000名。同全球 138 個(gè)國(guó)家和地區(qū)的32000 余家酒店建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國(guó)際國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)60

12、 多個(gè)主要城市。眾多合作伙伴結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟：五千余家會(huì)員酒店可供顧客預(yù)定；中國(guó)領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)定服務(wù)平臺(tái)；與眾多旅行社合作，推出“度假產(chǎn)品超市”；與眾多其它產(chǎn)業(yè)的單位進(jìn)行合作，共同打造品牌效應(yīng)（旅行信用卡攜程旅行信用卡）規(guī)?；倪\(yùn)營(yíng)不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營(yíng)成本。4技術(shù)模式4.1 現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking 機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更加便捷和高效的服務(wù)。4.2 預(yù)訂和支付方式提供了豐富的

13、預(yù)訂和支付方式。攜程網(wǎng)不僅提供了網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，還成功建立了中國(guó)旅行界第一大的"Callcenter" 呼叫中心，中心具有90 個(gè)席位，預(yù)訂服務(wù)員107名。攜程的呼叫中心采用最先進(jìn)的第三代呼叫核心技術(shù)CTI （計(jì)算機(jī)電話綜合運(yùn)用）， 大大提高了工作效率， 日接電話最高可達(dá)45000 只， 是國(guó)內(nèi)旅行界技術(shù)最先進(jìn)、規(guī)模最大的呼叫中心。支付方式方面，攜程網(wǎng)可以接收不同的信用卡、借記卡、支付寶等多種的支付方式。4.3 UGC 運(yùn)用UGCS旅游網(wǎng)站的運(yùn)用。UGC全稱為Users Generate Content ,也就是用 戶生成內(nèi)容的意思。實(shí)際上消費(fèi)者也在分享這樣一個(gè)信息，旅游者就

14、成了積極主動(dòng)的一個(gè)信息的創(chuàng)造者。第二步就是讓消費(fèi)者通過(guò)旅游資訊的人，了解消息，最后能夠轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。攜程網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)上社區(qū)，積累知識(shí)以后，可以提供相應(yīng)的旅行服務(wù)包括使業(yè)務(wù)更加多元化，另外通過(guò)線上線下的服務(wù)，共同推廣這個(gè)產(chǎn)品。攜程每個(gè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，并不是簡(jiǎn)單地說(shuō)外面需要什么就開(kāi)發(fā)什么，每一個(gè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)都會(huì)按照網(wǎng)友在網(wǎng)上的要求，通過(guò) BBS通過(guò)游記、通過(guò)不同的途徑，不斷地開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，保證攜程不斷創(chuàng)新。攜程網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在“酒店點(diǎn)評(píng)”方面，已經(jīng)有了23 萬(wàn)回復(fù)。攜程網(wǎng)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，消費(fèi)者一定要通過(guò)攜程預(yù)定才能寫這個(gè)評(píng)語(yǔ)， 這大大不排除灌水和使壞的行為，相對(duì)來(lái)說(shuō)質(zhì)量明顯有了提高。通過(guò)酒店點(diǎn)評(píng)，客戶能得到真實(shí)、

15、全面、及時(shí)的消息的反饋。這個(gè)后來(lái)的消費(fèi)者對(duì)酒店業(yè)務(wù)的預(yù)定提供了極大的幫助。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 有三分之一的顧客會(huì)通過(guò)酒店點(diǎn)評(píng)來(lái)改變選擇哪一家飯店。4.4 服務(wù) 2.0服務(wù) 2.0。攜程網(wǎng)一直倡導(dǎo)的服務(wù)企業(yè)從1.0 模式上升到2.0 模式。所謂的服務(wù) 2.0 有三個(gè)性，包括交互性、工具性、體驗(yàn)性。從交互性來(lái)說(shuō)，攜程網(wǎng)首創(chuàng)了全球的酒店的點(diǎn)評(píng)功能，實(shí)現(xiàn)了酒店會(huì)員以及網(wǎng)上三方的有效互動(dòng)。工具性方面，現(xiàn)在中國(guó)電信也轉(zhuǎn)型，不光可以查號(hào)碼，還可以訂酒店、機(jī)票。最后還有一個(gè)體驗(yàn)性。攜程網(wǎng)在全國(guó)各大機(jī)場(chǎng)設(shè)有度假體驗(yàn)中心，候機(jī)的乘客可以在度假體驗(yàn)中心中享受網(wǎng)上的體驗(yàn)，察看資訊，預(yù)定機(jī)票。5資本模式5.1 風(fēng)險(xiǎn)投資基金融資與

16、其它眾多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)一樣，攜程的先期資金也來(lái)自于風(fēng)險(xiǎn)投資。目前， 攜程的主要的投資者有美國(guó)Carlyle Group （凱雷集團(tuán)）、日本SoftBank （軟銀）、美 國(guó) IDG（ 國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)）、 上海實(shí)業(yè)、美國(guó)Orchid（ 蘭花基金）及香港 Morningside（晨興集團(tuán)）等。5.2 并購(gòu)并購(gòu)對(duì)于發(fā)展初期的互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)是最好的“落地方式”，這樣一來(lái)，不僅能夠獲得被并購(gòu)企業(yè)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期積累客戶，還能快速擴(kuò)充自身的業(yè)務(wù)，占領(lǐng)市場(chǎng)。攜程利用購(gòu)并手法在自己圈定的業(yè)務(wù)領(lǐng)地合縱連橫。5.3 聯(lián)合發(fā)展攜程的合作伙伴較多，覆蓋國(guó)內(nèi)外眾多星級(jí)酒店及著名酒店管理集團(tuán)，海內(nèi)外知名旅行社、國(guó)內(nèi)外知名航空公司

17、、國(guó)內(nèi)著名電信集團(tuán)、國(guó)內(nèi)外知名銀行及保險(xiǎn)公司及無(wú)線網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)商等，為合作業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行提供保障。攜程通過(guò)與航空公司、銀行及其他著名企業(yè)進(jìn)行聯(lián)名卡的發(fā)售，相互促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)互利， 如通過(guò)聯(lián)合交通銀行及美國(guó)友邦保險(xiǎn)推出了集信用卡、旅行消費(fèi)和人身保險(xiǎn)于一體的太平洋攜程聯(lián)名信用卡旅行通就是一個(gè)最顯著的例證。6發(fā)展前景目前， 攜程在綜合性旅行服務(wù)公司行業(yè)屬于領(lǐng)頭羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美譽(yù)度在行業(yè)中也居領(lǐng)先地位。但其服務(wù)成本較高，客戶資源競(jìng)爭(zhēng)激烈， 業(yè)務(wù)媒介只限于互聯(lián)網(wǎng)，業(yè)務(wù)對(duì)象則只為互聯(lián)網(wǎng)用戶，對(duì)其他人群的市場(chǎng)影響力小，網(wǎng)絡(luò)公司在法律上的地位較弱勢(shì)等因素都會(huì)阻礙攜程的發(fā)展。6.1 改進(jìn)措施1、

18、在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，攜程旅游網(wǎng)應(yīng)擴(kuò)張規(guī)模，合理地兼并一些在線旅游網(wǎng)站，同時(shí)整合上下游的信息資源，提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并實(shí)施上游擴(kuò)張戰(zhàn)略，發(fā)展自己的旅游服務(wù)行業(yè)。具體方法：構(gòu)建自己的旅游公司、星級(jí)酒店等；發(fā)展旅游的實(shí)體產(chǎn)業(yè)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；收購(gòu)各地線下旅行社、收購(gòu)旅游網(wǎng)站；適當(dāng)?shù)赝顿Y酒店集團(tuán)。2、設(shè)法加快其互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂業(yè)務(wù)的布局，提高在線業(yè)務(wù)的比例。目前，攜程80%左右(sohu,2010) 的預(yù)訂仍然來(lái)自呼叫中心。過(guò)去10 年，攜程是運(yùn)營(yíng)呼叫中心的典范，而對(duì)于網(wǎng)上預(yù)訂，它還沒(méi)有給出足夠令人信服的答案。對(duì)于攜程，在線業(yè)務(wù)可以緩解攜程在勞動(dòng)力需求方面面臨的壓力，從而提高利潤(rùn)率。 并且， 正在形成的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)潮流表明，在線業(yè)務(wù)才是在未來(lái)掌握客戶的關(guān)鍵。 眼下， 攜程也正在設(shè)法加快其互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂業(yè)務(wù)的布局。因此， 作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們可以繞開(kāi)攜程在電話預(yù)訂上設(shè)下的壁壘，著重開(kāi)展線業(yè)務(wù)。尋找新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。攜程現(xiàn)在的的業(yè)務(wù)主要有酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂