CRM為奇瑞提升管理水平

1、CRM為奇瑞提升管理水平 奇瑞汽車公司利用SAP公司的mySAP客戶關(guān)系管理解決方案（mySAPCRM）全面提升了公司的客戶關(guān)系管理水平。 作為全球最大的企業(yè)管理和協(xié)同化商務(wù)解決方案的供應(yīng)商之一，SAP的客戶關(guān)系管理解決方案mySAPCRM在中國擁有較大的客戶群體。本著以客戶為核心的理念，mySAPCRM具備了跨部門集成、協(xié)同高效、為不同行業(yè)特地制定的優(yōu)勢和特點，并在中國具有較強實施能力和咨詢隊伍。 奇瑞汽車股份有限公司是由X省及Y市共同投資興建的國有大型股份制企業(yè)。據(jù)了解，奇瑞汽車有限公司成立于1997年，現(xiàn)擁有年產(chǎn)40萬臺發(fā)動機和30萬輛整車的生產(chǎn)能力，是國內(nèi)首家通過當(dāng)前國際上最嚴(yán)格、最先

2、進的汽車生產(chǎn)質(zhì)量掌握體系ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)認證的整車制造企業(yè)。奇瑞公司還積極開拓海外市場，自有品牌轎車?yán)塾嫵隹诹课痪訃鴥?nèi)各大轎車廠家之首。 奇瑞公司一向把客戶關(guān)系管理（CRM）作為公司整體管理戰(zhàn)略的重要組成部分。隨著奇瑞車主數(shù)目的快速增長，原先奇瑞客服中心的系統(tǒng)日漸難以勝任對大量用戶信息及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的處理，也無法與其它信息系統(tǒng)中的資料實現(xiàn)共享。客戶關(guān)系管理亟待突破。 經(jīng)過大量調(diào)查比較，奇瑞公司打算采用SAP公司的mySAPCRM解決方案以徹底改進企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。由SAP公司在成功實施SAP系統(tǒng)的經(jīng)驗基礎(chǔ)上總結(jié)出的AcceleratedSAP(ASAP)快速實施方法，供應(yīng)了對奇瑞公

3、司CRM項目從項目預(yù)備、業(yè)務(wù)藍圖、實現(xiàn)過程、最終預(yù)備到啟動與技術(shù)支持各個環(huán)節(jié)具體的實施指引。 “ASAP這種成熟的實施方法讓我們能夠?qū)RM項目的各個環(huán)節(jié)都了然于胸，幫助我們對CRM項目實施過程逐階段進行掌握，這也讓我們了解到規(guī)范化實施對于成功地快速實施大型企業(yè)管理系統(tǒng)是多么的重要?！逼嫒餋RM項目經(jīng)理、奇瑞銷售公司管理部部長張傳書感嘆到。 據(jù)張傳書介紹，奇瑞公司mySAPCRM采用了為運行在AIX操作系統(tǒng)下的IBMRS6000企業(yè)級服務(wù)器，安裝了ORACLE數(shù)據(jù)庫；相關(guān)的電話響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)、電腦電話集成（CTI）系統(tǒng)采用了由西門子公司供應(yīng)的HiPath4000系列。受益于SAP公司與這些

4、公司之間長期深入的合作，奇瑞在實施mySAPCRM項目期間，這些浩大的系統(tǒng)之間集成特別順當(dāng)。 在mySAPCRM系統(tǒng)的幫助下，目前奇瑞公司客服中心職員在CRM系統(tǒng)中對與客戶溝通的全程進行管理的同時，還可隨時查閱該客戶的具體信息、歷史記錄，并在解決方案數(shù)據(jù)庫的幫助下回答客戶的問題，極大地提高了對處理客戶問題速度和質(zhì)量。MySAPCRM系統(tǒng)還轉(zhuǎn)變了將客戶問題轉(zhuǎn)交其它相關(guān)售后服務(wù)部門處理的方式由以前的客服人員手工聯(lián)系相關(guān)部門變?yōu)橄嚓P(guān)部門直接在CRM系統(tǒng)中獲得待處理任務(wù)并進行處理，客服人員亦可以實時在CRM系統(tǒng)中得處處理結(jié)果，大大加快了對客戶問題的處理速度，提高了客戶滿足度。同時，借助mySAPCRM

5、與后臺ERP系統(tǒng)（mySAPR/3）的完美集成，奇瑞公司還實現(xiàn)了對客戶關(guān)系管理各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理處理客戶關(guān)系可通過電話、傳真、EMAIL、手機短信和互聯(lián)網(wǎng)等多種方式進行聯(lián)系；處理客戶問題可向相關(guān)部門分派任務(wù)及獲取反饋并跟蹤客戶問題的解決狀況等等。 目前，奇瑞公司正計劃利用mySAPCRM系統(tǒng)中強大的渠道管理功能（ChannelManagement）加強對奇瑞公司的銷售、服務(wù)渠道的管理實現(xiàn)對渠道的銷售、服務(wù)、庫存及財務(wù)等業(yè)務(wù)信息的實時監(jiān)控，同時將奇瑞公司中央數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)共享給具有相應(yīng)權(quán)限的渠道商使用，幫助數(shù)百家經(jīng)銷商、服務(wù)站最大程度地提升其營銷、銷售及售后服務(wù)水平。 張傳書還表示，奇瑞公司除了mySAPCRM和mySAPERP系統(tǒng)之外，正在實施mySAPHR（人力資源管理）系統(tǒng)，公司的目標(biāo)是采用mySAPBusinessSuite商務(wù)套件，其中包括ERP、CRM、HR等企業(yè)管理的各個方面來管理奇瑞公司的全部業(yè)務(wù)流程。他說：