(客戶管理)對(duì)待客戶要注意的

1、（客戶管理）對(duì)待客戶要注意的20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸1、不說批評(píng)性話語這是許多業(yè)務(wù)人員的通病，尤其是業(yè)務(wù)新人，有時(shí)講話不經(jīng)過大腦，脫口而出傷 了別人，自己仍不覺得。常見的例子，見了客戶第壹句話便說，“你家這樓真難 爬！”“這件衣服不好見，壹點(diǎn)均不適合你。 ”“這個(gè)茶真難喝。 ”再不就是“你 這張名片真老土！”“活著不如死了值錢！”這些脫口而出的話語里包含批評(píng)， 雖然我們是無心去批評(píng)指責(zé)，只是想打壹個(gè)圓場(chǎng)、有壹個(gè)開場(chǎng)白，而于客戶聽起 來，感覺就不太舒服了。人們常說，“好話壹句作牛做馬均愿意”，也就是說，人人均希望得到對(duì)方的肯 定，人人均喜歡聽好話。不然，怎么會(huì)有“贊美和鼓勵(lì)讓白癡變天才，

2、批評(píng)和抱 怨讓天才變白癡”，這壹句話呢，于這個(gè)世界上，又有誰愿意受人批評(píng)？業(yè)務(wù)人 員從事推銷，每天均是和人打交道，贊美性話語應(yīng)多說， 但也要注意適量， 否則， 讓人有種虛偽造作、缺乏真誠(chéng)之感。就像我大院里住的王姨，有壹天于業(yè)務(wù)員和 她告別后，她就跑過來對(duì)我們說：“別聽他那壹套壹套的，嘴巴甜得要命，均是 假的，這保險(xiǎn)公司培訓(xùn)出的怎么均是壹個(gè)模式的人，油腔滑調(diào)，耍嘴皮特行！” 大家瞧，這王姨，無形中提醒我們，和客戶交談中的贊美性用語，要出自你的內(nèi) 心，不能不著邊際地瞎贊美，要知道，不卑不亢自然表達(dá)，更能獲取人心，讓人 信服。2、杜絕主觀性的議題 于商言商，和你推銷沒有什么關(guān)系的話題，你最好不要參和

3、去議論，比如政 治、宗教等涉及主觀意識(shí)，無論你說是對(duì)是錯(cuò)，這對(duì)于你的推銷均沒有什么實(shí)質(zhì) 意義。我們壹些新人，涉及這個(gè)行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)不足，于和客戶的交往過程中，難 免無法有主控客戶話題的能力，往往是跟隨客戶壹起去議論壹些主觀性的議題， 最后意見便產(chǎn)生分歧，有的盡管于某些問題上爭(zhēng)得面紅脖子粗，而取得“占上 風(fēng)”的優(yōu)勢(shì)， 但爭(zhēng)完之后，壹筆業(yè)務(wù)就這么告吹， 想想對(duì)這種主觀性的議題爭(zhēng)論， 有何意義？然而，有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員，于處理這類主觀性的議題中，起先會(huì)隨著 客戶的觀點(diǎn)， 壹起展開壹些議論， 但爭(zhēng)論中適時(shí)立馬將話題引向推銷的產(chǎn)品上來。 總之，我覺得，和銷售無關(guān)的東西，應(yīng)全部放下，特別是主觀性的議題，

4、作為推 銷人員應(yīng)盡量杜絕，最好是做到避口不談，對(duì)你的銷售會(huì)有好處的。3、少用專業(yè)性術(shù)語 李先生從事壽險(xiǎn)時(shí)間不足倆個(gè)月，壹上陣，就壹股腦地向客戶炫耀自己是保險(xiǎn)業(yè) 的專家，電話中壹大堆專業(yè)術(shù)語塞向客戶，個(gè)個(gè)客戶聽了均感到壓力很大。當(dāng)和 客戶見面后，李先生又是接二連三地大力發(fā)揮自己的專業(yè)，什么“豁免保費(fèi)”、 “費(fèi)率”、“債權(quán)”、“債權(quán)受益人”等等壹大堆專業(yè)術(shù)語，讓客戶如墜入五里 云霧中，似乎于黑暗里摸索，對(duì)方反感心態(tài)由此產(chǎn)生，拒絕是順理成章的了，李 先生便于不知不覺中，誤了促成銷售的商機(jī)。我們仔細(xì)分析壹下，就會(huì)發(fā)覺，業(yè) 務(wù)員把客戶當(dāng)作是同仁于訓(xùn)練他們，滿口均是專業(yè)，讓人怎么能接受？既然聽不 懂，仍談

5、何購(gòu)買產(chǎn)品呢？如果你能把這些術(shù)語，用簡(jiǎn)單的話語來進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓人 聽后明明白白，才有效達(dá)到溝通目的，產(chǎn)品銷售也才會(huì)達(dá)到?jīng)]有阻礙。4、不說夸大不實(shí)之詞 不要夸大產(chǎn)品的功能！這壹不實(shí)的行為，客戶于日后的享用產(chǎn)品中，終究會(huì)清楚 你所說的話是真是假。不能因?yàn)橐_(dá)到壹時(shí)的銷售業(yè)績(jī)，你就要夸大產(chǎn)品的功能 和價(jià)值，這勢(shì)必會(huì)埋下壹顆“定時(shí)炸彈”，壹旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。 任何壹個(gè)產(chǎn)品，均存于著好的壹面，以及不足的壹面，作為推銷員理應(yīng)站于客觀 的角度，清晰地和客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)和勢(shì)，幫助客戶“貨比三家”，惟有知已知 彼、熟知市場(chǎng)情況，才能讓客戶心服口服地接受你的產(chǎn)品。提醒銷售人員，任何 的欺騙和夸大其辭的謊言

6、是銷售的天敵，它會(huì)致使你的事業(yè)無法長(zhǎng)久。5、禁用攻擊性話語我們能夠經(jīng)常見到這樣的場(chǎng)面，同業(yè)里的業(yè)務(wù)人員帶有攻擊性色彩的話語，攻擊 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至有的人把對(duì)方說得壹錢不值，致使整個(gè)行業(yè)形象于人心目中不理 想。我們多數(shù)的推銷員于說出這些攻擊性話題時(shí)，缺乏理性思考，卻不知，無論 是對(duì)人、對(duì)事、對(duì)物的攻擊詞句，均會(huì)造成準(zhǔn)客戶的反感，因?yàn)槟阏f的時(shí)候是站 于壹個(gè)角度見問題，不見得每壹個(gè)人均人是和你站于同壹個(gè)角度，你表現(xiàn)得太過 于主觀，反而會(huì)適得其反，對(duì)你的銷售也只能是有害無益。這種不講商業(yè)道德的 行為，相信隨著時(shí)代的發(fā)展，各個(gè)公司企業(yè)文化的加強(qiáng)，攻擊性色彩的話語，絕 不可能會(huì)大行其道的。6、避談隱私問題和

7、客戶打交道，主要是要把握對(duì)方的需求，而不是壹張口就大談特談隱私問題， 這也是我們推銷員常犯的壹個(gè)錯(cuò)誤。有些推銷員會(huì)說，我談的均是自己的隱私問 題，這有什么關(guān)系？就算你只談自己的隱私問題，不去談?wù)搫e人，試問你推心置 腹地把你的婚姻、性生活、財(cái)務(wù)等情況和盤托出，能對(duì)你的銷售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的進(jìn) 展？也許你仍會(huì)說，我們和客戶不談這些，直插主題談業(yè)務(wù)難以開展， 談?wù)劅o妨， 其實(shí)，這種“八卦式”的談?wù)撌呛翢o意義的， 浪費(fèi)時(shí)間不說， 更浪費(fèi)你推銷商機(jī)。7、少問質(zhì)疑性話題業(yè)務(wù)過程中，你很擔(dān)心準(zhǔn)客戶聽不懂你所說的壹切，而不斷地以擔(dān)心對(duì)方不理解 你的意思質(zhì)疑對(duì)方，“你懂嗎”“你知道嗎？”“你明白我的意思嗎？”“這么

8、簡(jiǎn)單的問題，你了解嗎？”，似乎壹種長(zhǎng)者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話 題。眾所周知， 從銷售心理學(xué)來講， 壹直質(zhì)疑客戶的理解力， 客戶會(huì)產(chǎn)生不滿感， 這種方式往往讓客戶感覺得不到起碼的尊重，逆反心理也會(huì)順之產(chǎn)生，能夠說是 銷售中的壹大忌。如果你實(shí)于擔(dān)心準(zhǔn)客戶于你很詳細(xì)的講解中，仍不太明白，你能夠用試探的口吻 了解對(duì)方，“有沒有需要我再詳細(xì)說明的地方？”也許這樣會(huì)比較讓人接受。說 不定，客戶真的不明白時(shí)，他也會(huì)主動(dòng)地對(duì)你說，或是要求你再說明之。于此， 給推銷員壹個(gè)忠告，客戶往往比我們聰明，不要用我們的盲點(diǎn)去隨意取代他們的 優(yōu)點(diǎn)。8、變通枯燥性話題于銷售中有些枯燥性的話題，也許你不得不去講解給客

9、戶聽，但這些話題能夠說 是人人均不愛聽，甚至是聽你講就想打瞌睡。可是，出于業(yè)務(wù)所迫，建議你仍是 將這類話語，講得簡(jiǎn)單壹些，可用概括來壹帶而過。這樣，客戶聽了才不會(huì)產(chǎn)生 倦意，讓你的銷售達(dá)到有效性。如果有些相當(dāng)重要的話語，非要跟你的客戶講清 楚，那么，我建議你不要拼命去硬塞給他們，于你講解的過程中，倒不如，換壹 種角度，找壹些他們愛聽的小故事，小笑話來刺激壹下，然后再回到正題上來， 也許這樣的效果會(huì)更佳?？傊覀€(gè)人認(rèn)為，這類的話題，由于枯燥無味， 客戶 對(duì)此又不愛聽， 那你最好是能保留就保留起來， 束之高擱， 有時(shí)比和盤托出要高 明壹籌。9、回避不雅之言每個(gè)人均希望和有涵養(yǎng)、有層次的人于壹起，

10、相反，不愿和那些“粗口成章”的 人交往。同樣，于我們銷售中，不雅之言，對(duì)我們銷售產(chǎn)品，必將帶來負(fù)面影響 諸如，我們推銷壽險(xiǎn)時(shí)，你最好回避“死亡”、“沒命了”“完蛋了”，諸如此 類的詞藻。然而，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員，往往于處理這些不雅之言時(shí)，均會(huì)以委婉的 話來表達(dá)這些敏感的詞，如“喪失生命”“出門不再回來”等替代這些人們不愛 聽的語術(shù)。不雅之言，對(duì)于個(gè)人形象會(huì)大打折扣，它也是銷售過程中必須避免的 話，你注意了、改過了，你便成功于望了！三.有些網(wǎng)友講，總有工廠比我價(jià)格低，老有客戶要求降價(jià)。其實(shí)不論中國(guó)外 國(guó)，所有買家均希望買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，為什么女人們壹見到打折就會(huì)風(fēng)涌而 上呢！我想就是這個(gè)理吧。可是

11、如果客人見到價(jià)低質(zhì)次的話，他也不會(huì)購(gòu)買，這 也就是為什么壹些德國(guó)產(chǎn)品比中國(guó)同類價(jià)格高十倍也大有用戶的道理。大家仍是 愿意于購(gòu)買時(shí)選擇高質(zhì)量的產(chǎn)品，盡管價(jià)格也高，但性能價(jià)格比更核算。所以， 遇到這樣的客戶，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該表明自己產(chǎn)品的特色和優(yōu)點(diǎn)，高質(zhì)高價(jià)，用材 好，成本就壹定高，技術(shù)質(zhì)量好，技術(shù)人員水平高，人員工資也比壹般的高，所 以價(jià)格高也是應(yīng)該理解的。 當(dāng)然，如果你仍不了解自己的產(chǎn)品， 你也說不出個(gè)壹、 二、三，那就成了茶壺里煮餃子，有嘴倒不出來了。首頁(yè) 醫(yī)藥營(yíng)銷 營(yíng)銷技巧閑聊和客戶的關(guān)系20072007 年 0909 月 1111 日 00:5200:52最近自己有很多打算，想想自己的客戶

12、仍真難以取舍，寫寫感受，可能適合剛畢業(yè)的朋友壹。 A A 主任：其實(shí)是被代表很不喜歡那種人，起碼我?guī)煾岛屯戮?喜歡，呵呵，黑了他們好多次仍不辦實(shí)事，也拿他沒辦法，畢竟是這 個(gè)地區(qū)的權(quán)威，連他下面的醫(yī)生均說他是生意人，天天沒幾個(gè)患者主 要工作是負(fù)責(zé)接待醫(yī)藥代表我也怕啊， 手里就這點(diǎn)資源， 讓他黑了以后怎么工作， 可是也沒辦法， 必須經(jīng)這關(guān)，挺吧，第壹次見他仍鬧點(diǎn)笑話，無所謂了，反正砸了， 當(dāng)時(shí)把自己內(nèi)心的想法均說了， 自己是新人， 頭次拜訪真緊張 （呵呵， 他也見得出不是裝的）。公司以學(xué)術(shù)推廣為主，自 己的知識(shí)量仍不夠希望和您多交流， 我們產(chǎn)品的使用也希望您去下面 工作中給予指導(dǎo)。 。 。

13、。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。呵呵，后來總結(jié) 是因?yàn)閷?duì)他學(xué)術(shù)的尊重和踏實(shí)的態(tài)度才勉強(qiáng)接受我。之后交往多了， 適時(shí)問他如何于其他地區(qū)推廣，于承認(rèn)副反應(yīng)的同時(shí)向他請(qǐng)教如何避 免或者減輕。于解答的時(shí)候于他內(nèi)心也就認(rèn)可了我的產(chǎn)品。生活上的細(xì)心讓他見我沒次均很開心辦公室的桌子（鼠標(biāo)，記事本， 子杯，咖啡）車?yán)锏模埑椋谙闾?，水）家里的。只要?要補(bǔ)充的每次均很及時(shí)，當(dāng)下關(guān)系很好，很多地區(qū)的客戶均是他于幫 我推廣的，這個(gè)科室就不用說了。對(duì)客戶的投入分為感情，時(shí)間和資 源，當(dāng)下吃飯很少是為了應(yīng)酬他了，大多是和他老婆孩子吃飯，不喝 酒，聊聊家常， 真有長(zhǎng)輩對(duì)晚輩的照顧， 壹次自己想吃夜宵

14、問他吃不，他說帶我去個(gè)特色的小灘，呵呵，4 4 個(gè)人花了 1212 塊錢，仍開車把我 送回家，均不夠油費(fèi)的這樣的客戶有 3 3 個(gè)，他們的朋友和學(xué)生于我接觸很少的時(shí)候均接受了我的產(chǎn)品，慶幸感受：如果公司資源不是很充分，此時(shí)仍剛剛畢業(yè)，把眼前的困難和真實(shí)的想法和他們請(qǐng)教，他們大多是長(zhǎng)輩，仍是愿意告訴我們?cè)撛鯓?做的，心成則靈。二，B B 醫(yī)院包括院長(zhǎng)，藥劑科主任，科室主任他們 3 3 個(gè)主管著我產(chǎn)品 的生殺大全，說來話長(zhǎng)了，因?yàn)?20032003 年開始對(duì)我公司的不滿延續(xù)到 20062006 年據(jù)說換了 5 5界代表了，我去了，和他們的效果壹樣，院長(zhǎng)聽 說我是某某公司的無言，后來無視我的存于，走

15、于邊上達(dá)招呼均不理 我以為自己的面子不夠拉著經(jīng)理協(xié)訪，結(jié)果壹樣，老大仍問我工作怎么 做的，人家均不認(rèn)識(shí)我算了，指望這個(gè)醫(yī)院出菜是沒機(jī)會(huì)了，不過想想均路過門口了于受次 挫折又能怎么樣，去吧2 2 個(gè)月以后終于和我說話了，有事么？終于把壹肚子苦水說了：以前 的代表給您留下很差的印象，我所能做的是從我開始有所改觀，能讓 您了解 *公司我的產(chǎn)品，這個(gè)市場(chǎng)本來就小，于您這里仍沒有使用， 開始來的時(shí)候就打退堂鼓，可是這是我第壹份工作，多困難我想堅(jiān)持 壹下。從這里開始有了新的開始，前幾天終于 3 3 個(gè)產(chǎn)品進(jìn)院了，壹共忙了 6 6個(gè)月。于這期間沒事情就去其他科室坐坐，找護(hù)士聊天，了解他的家 庭，過去的工作，

16、壹點(diǎn)點(diǎn)的把藥劑科和科室主任熟悉，他們給予我很 大幫助，有次和藥劑科主任聊天說了句：我很想把產(chǎn)品進(jìn)來，可是仍 沒有方向，不知道怎么做，老師您給指點(diǎn)下吧。他見我半分鐘，我也 見他等答案，呵呵，當(dāng)時(shí)想法很簡(jiǎn)單，怕啥？我產(chǎn)品仍沒進(jìn)來呢，踢 就踢出去感受：時(shí)間會(huì)改變壹切的，多交流，把誤會(huì)化開三。C C 醫(yī)院，這個(gè)是目前最頭疼的，前幾天寫個(gè)求助，答應(yīng)進(jìn)貨卻迷茫，其實(shí)和各個(gè)關(guān)系處的也不錯(cuò)，同意使用，因?yàn)橘Y源，所以沒有人 愿意承擔(dān)這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)為我進(jìn)產(chǎn)品， 他們均說的算， 我象個(gè)皮球來回被踢， 仍是那個(gè)心態(tài)，先維護(hù)感情做學(xué)術(shù)宣傳，等得經(jīng)理的批復(fù)呢，畢竟靠 我自己的資源是不夠了，投入產(chǎn)出太小，關(guān)鍵是對(duì)手太強(qiáng)了，靠壹個(gè)

17、 代表于這里做了 1010 年。暈?zāi)兀瑐?cè)翼進(jìn)攻了四。仍有 2 2 個(gè)超級(jí) VIPVIP 客戶，沒有官階，可是用量超大，呵呵，已經(jīng) 超過其他地方壹個(gè)科室的用量，相對(duì)應(yīng)的適應(yīng)癥只用我們的產(chǎn)品，其 中壹個(gè)是性格相投，另壹個(gè)也是愛好相同，也是因?yàn)橐技?，壹次?醫(yī)院附近請(qǐng)他吃飯，隔 3 3 天又去請(qǐng)他吃飯，他很納悶說：我們很少用 你的產(chǎn)品你。意思說不用這樣客氣，你也不賺錢。我當(dāng)時(shí)開玩 笑說要是見用量和您壹起吃飯那倆月見不著你了，就是感覺于壹起聊 天自然，這里沒什么朋友，于說嫂子中午不回來你也是壹個(gè)人我就找你來了。呵呵，之后我送他壹本書，利于我們產(chǎn)品使用的， 2 2 個(gè)月后就是我的 VIPVIP 了五我

18、的經(jīng)理本來不想寫的 QQQQ 好多人均加了，這個(gè)話題太敏感， 哈哈， 把經(jīng)理當(dāng)客戶，可是仍是說說吧，我自己習(xí)慣稱他老大，于同學(xué)和朋 友之間這樣是這樣的，和同時(shí)和他面前仍是規(guī)規(guī)矩矩的，有時(shí)候喜歡 見見管理方面的書，他完全符合標(biāo)準(zhǔn)，是屬于我能夠全心全意讓我拼 于工作上的領(lǐng)導(dǎo)， 8 8 個(gè)月了很多方面向他請(qǐng)教很多，有時(shí)候壹個(gè)問題 通話 4040 分鐘，其實(shí)他很忙，我知道的，沒辦法，呵呵，誰叫就這壹 根稻草呢，應(yīng)該說他個(gè)能夠培養(yǎng)人的經(jīng)理（和同學(xué)朋友交流大家這樣 評(píng)價(jià)的）同時(shí)把他見成客戶是有原因的，他也有需求：需要了解我每天的工作 情況，了解壹周的計(jì)劃，了解月目標(biāo)，了解最近我的思想變化，了解 市場(chǎng)的進(jìn)展及各種有用的信息，于需要幫助的時(shí)候主動(dòng)去幫助，余世 維的講座好像有個(gè)叫如何讓上司欣賞你的題目吧記不清了， 壹共 7 7 條， 呵呵，這不算排馬 * * ，這樣做有利于提高工作效率， 于你需要支持的時(shí) 候不需要解釋太多，于你仍沒考慮好的時(shí)候他會(huì)幫你出主意，當(dāng)然來 自這里的資源千萬要慎重，不是所有的均能接受，任何支持是需要回 報(bào)的，即使支持的時(shí)候沒提，可是你想想，賬本于那放著呢，公司上 上下下均能見，替老大考慮下壓力，嘿嘿，這也是個(gè)人信譽(yù)的建立， 讓他對(duì)你的每次支持均充滿信心， 哈哈，不算拍馬 * *哈，目的只有壹個(gè)： 合理利用他手中的資源創(chuàng)造效益感受：為了工作所有的日呢均會(huì)支持你最后