物業(yè)服務理念定位目標服務12323

1、曲器"葉彳課題：物業(yè)服務理念、定位和目標主講胡家洋培訓時間：2013年9月6日第一節(jié)物業(yè)基本情況項目概況：元邦禮同厚德載物項目位于通化市江南新區(qū)修正大橋南側，是通化禮同地產重點打 造的商業(yè)與住宅板塊，周邊的商業(yè)氛圍日漸濃厚，是集商業(yè)中心、購物中心、美食城、家 具建材、政務中心、汽車美容、休閑娛樂為一體的核心地標。項目占地面積為459500 m2,總建筑面積為1444743 m,地下建筑面積344240 m,規(guī)劃居住戶數為9569戶，居住人數 為約3萬多人。物業(yè)地段四至范圍：東臨 豐東路；西臨 濱江南路：南臨 江平路：北臨 創(chuàng)業(yè)路第二節(jié)物業(yè)服務理念理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動力的泉源

2、。元邦禮同物業(yè)以不斷提升服務水平為工 作指導思想，以“開拓創(chuàng)新，永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務境界，激勵 員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力?，F代人高效快速反應的生活、工作節(jié)奏已讓人無暇顧及許多家庭瑣事，回到家里希望 得到更多的休息和放松，“家”應該不只是滿足人們最基本的居住條件，還應該讓人盡享 舒適、便利與尊貴。讓買房的業(yè)主真正體驗物有所值、甚至物超所值的收益，而傳統(tǒng)物業(yè) 服務服務項目的局限性決定了其必然不能滿足人們日益發(fā)展的生活需求。必須在此基礎上 加以現代化的服務手段，整合各項信息及物資資源，為業(yè)主提供優(yōu)質的生活配套服務。根據元邦禮同厚德載物花園小區(qū)內建筑設計，可采用封閉式服務，在區(qū)劃

3、內入口處 有效實現人車分流，營造出井然有序、富貴氣派的居家氛圍，通過改造區(qū)劃內現有的配套服務設施，拓展多種服務項目，并加強區(qū)劃內精神文化建設，構建一個健康、文明、整潔、 清新的生活環(huán)境。為此，我司的物業(yè)服務服務理念是：保證六方利益、四個原則、三種意識、二種手段、一個目標。六方利益：保證國家的利益是義務保證公司的利益是宗旨保證員工的利益是基礎保證消費者的利益是信譽保證合作方的利益是雙贏保證社會的利益是責任六者兼顧，主次分明，不失輕重，力求平衡，彰顯統(tǒng)一。四個原則：企業(yè)堅持重人、重信、創(chuàng)佳、創(chuàng)新原則重人：以人為本，發(fā)掘人才資源，注重人才品德，運營人才專長。重信：重誠信，守信用，樹信心，堅信念，以信

4、譽贏市場。創(chuàng)佳：追求卓越，建一流品牌；提升形象，履行社會義務。更新：更新觀念，更新思路，更新學習，更新經營。三種意識：樹立員工強烈的服務意識、質量意識和成本意識，切實控制好物業(yè)服務的 關鍵因素員工素質。二種手段：采用規(guī)范標準化、智能網絡化的服務手段。一個目標：在物業(yè)服務范圍內，把社區(qū)管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的示范小 區(qū)。在小區(qū)達到硬件指標后，所有建筑物及配套設備設施完善，正式竣工驗收并交付使用 后的一年內，將“元邦禮同厚德載物”花園小區(qū)的物業(yè)服務提升到全市物業(yè)服務優(yōu)秀區(qū) 劃內的水準。二年內達到“通化市物業(yè)管理示范小區(qū)標準”，三年達到“吉林省物業(yè)管理示范小區(qū)標準”。使業(yè)主對物業(yè)服務的綜合

5、滿意率達到 90%以上，因物業(yè)服務原因重大責 任事故和刑事案件發(fā)生率為零。為廣大業(yè)主和住戶提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適的現 代家居和商業(yè)、生活的環(huán)境。為業(yè)主提供“賓至如歸”的星級服務！為使“元邦禮同厚德載物”花園小區(qū)的物業(yè)服務工作躍上新的臺階，我們將結合本 區(qū)現有的基本條件及特點，實現最優(yōu)化服務。整體構想如下：（一）逐步優(yōu)化物業(yè)服務收費標準我物業(yè)公司通過提供的個性化服務旨在滿足業(yè)主的生活需求，為開發(fā)商、小區(qū)住戶提 供便利的服務。其經營收益將全部用來補貼物業(yè)服務費，視收益情況降低物業(yè)服務成本， 從而不斷優(yōu)化物業(yè)服務費的收費標準。（二）加強與業(yè)主的溝通與交流物業(yè)公司會非常重視業(yè)主的各項合理化建議

6、， 并堅決予以執(zhí)行。堅持每月做業(yè)主調查, 接受業(yè)主的意見回饋，不斷改進服務項目及質量，樹立“業(yè)主至上”的服務理念。（三）運用平臺系統(tǒng)提供個性化家居服務將常規(guī)物業(yè)服務和各項特色服務通過網絡科技的手段融合在一起，使業(yè)主足不出戶就 可以享受到集訂購、配送、服務于一體的一站式服務。創(chuàng)建酒店式“客服中心”，一個電話、一聲吩咐，服務方便快捷。實現“服務無所不在，生活多姿多彩”的服務境界。（四）強化員工素質及服務意識，通過物業(yè)規(guī)范培訓精心選拔高素質人才，要求全體員工必須會電腦操作，通過定期組織嚴格規(guī)范的崗前、 崗后培訓，提升員工專業(yè)素質，強化文明禮儀規(guī)范標準。讓業(yè)主享受優(yōu)質的服務，確保服 務品質。（五）配置

7、智能化裝備系統(tǒng)，采用智能化服務，提升服務層次專業(yè)的樓宇智能化系統(tǒng)是實現現代化服務和人員最優(yōu)化的基礎，我公司將針對本區(qū)內 實際情況，本著精簡、實用的原則，聘請專業(yè)公司進行智能化系統(tǒng)裝備管理，以精簡人員 崗位設置，實現隱性服務，營造溫馨安全的生活空間，體現人防與技防相結合的安防理念。（六）改造區(qū)劃內整體形象，強化員工素質及服務意識注重清潔、綠化的整體環(huán)境及本體設施設備的維護、保養(yǎng)，并通過月檢及平時抽查、 巡視監(jiān)督工作質量，促進物業(yè)的保值、增值。精心選拔高素質人才，要求全體員工必須會 電腦操作，定期組織崗前、崗后培訓，提升員工專業(yè)素質，強化文明禮儀規(guī)范標準。（七）提供房屋增值服務，滿足業(yè)主需求物業(yè)服

8、務作為業(yè)主最可信賴的貼身管家，應全方位為業(yè)主的生活需求服務，房屋的租 賃、轉讓問題一向為業(yè)主居家生活帶來不便，為此，我公司將利用自身強大的客戶及市場信息資源為業(yè)主提供便利條件，進一步塑造區(qū)劃內的升值潛力。（八）營造健康社區(qū)氛圍改造現有的活動場所，為業(yè)主提供形式多樣的休閑、娛樂服務項目及場地。我們將根 據住戶的人口結構、文化素質和各種需求，針對不同層面，組織各類活動，精心設計和營 造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍。常規(guī)活動項目包括球類活動、棋牌類活動、兒童娛樂、舞蹈、 鋼琴培訓班、健身等；服務中心特別構想的一系列活動，包括登山、釣魚等專題俱樂部、 暑期夏令營活動、電腦沙龍、區(qū)劃內文化節(jié)、植樹節(jié)等，充分調

9、動居民參與社區(qū)活動的熱 情。第三節(jié)物業(yè)服務定位小區(qū)設施設備按照通化市住宅物業(yè)環(huán)境設施設備項目等級指導標準山 等標準，物業(yè)服務按照通化市住宅物業(yè)服務等級指導標準三 級標準和元邦禮同厚德載物小區(qū)自售區(qū)項目物業(yè)管理服務招標書執(zhí)行 。根據元邦禮同厚德載物住宅小區(qū)物業(yè)的具體特征，本建筑區(qū)劃的物業(yè)服務定位是：營造安全、寧靜、自由、舒適的生活環(huán)境；創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件。第四節(jié)物業(yè)服務目標（一）提供更為人性化的、優(yōu)質的物業(yè)基礎服務（包括秩序維護、維修、清潔、綠化等），營造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境；（二）豐富社區(qū)文化生活，拓廣物業(yè)服務內涵，為業(yè)主提供形式多樣的個性化服務， 創(chuàng)造便

10、捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件；（三）接管后1年內業(yè)主對物業(yè)服務的綜合滿意率達到 90%以上；（四）接管后2年內使區(qū)劃內的物業(yè)服務達到“市優(yōu)”的水平；（五）接管后3年內使區(qū)劃內的物業(yè)服務達到“省優(yōu)”的水平；（六）因物業(yè)服務原因重大責任事故和刑事案件發(fā)生為零。第五節(jié)服務模式及服務特色服務模式：以創(chuàng)造客戶價值為基礎，為業(yè)主提供優(yōu)質服務和多元化服務，提高業(yè)主 生活質素，不斷降低服務服務成本。服務特色：服務無所不在、生活多姿多彩（一）將常規(guī)物業(yè)服務項目和各項方便業(yè)主居家生活的服務內容通過網絡科技的手 段融合在一起，使業(yè)主足不出戶就可以享受到集訂購、配送、服務于一體的貼心服務；（二）一站式服務：創(chuàng)建“客

11、服中心”，一個電話、一聲吩咐，服務方便快捷；（三）星級酒店式服務水準：營造安全、寧靜、舒適、便利的生活條件。在IT行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，作為高科技產品標志之一的計算機已經在各行各業(yè)中 得以普及。當智能化和數字家居概念逐漸為人們所熟知、并開始進入人們生活的時候， 已經預言了現代物業(yè)行業(yè)的發(fā)展趨勢必定也是 高科技！公司勇于打破傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)的觀念，致力于成為提供多層次、多元化、個性化服務的 高科技型、服務型現代物業(yè)企業(yè)，力爭在物業(yè)行業(yè)的軟件開發(fā)和運用走在了全行業(yè)的前頭。 根據行業(yè)的發(fā)展趨勢和現代家居生活的發(fā)展要求、并結合自身的服務特點開發(fā)設計一套物 業(yè)服務電子商務平臺。第六節(jié)物業(yè)管理的整體設想和策劃一

12、、“氛圍管理”整體管理設想1、服務群體特性元邦禮同厚德載物花園在施工和銷售期間的主要服務對象，一是開發(fā)商和建筑商的 管理人員，對生活和工作環(huán)境要求文明、舒適、清潔、高度便捷、周到、細致的服務，呈 現出傳統(tǒng)而又時尚的需求；二是施工等非管理人員群體，對工作和生活環(huán)境要求簡單、快 捷和自由。2 、小區(qū)管理、服務特性元邦禮同厚德載物花園具有功能的集中性和復雜性、開發(fā)的階段性、人流的交叉性 和混合性，由此可以分析出該小區(qū)的管理、服務需求：通過對主要客戶群體特性以及管理、服務特性分析，該小區(qū)雖作為綜合性物業(yè)，但在 管理過程中既要針對不同的物業(yè)類型進行側重點不同的管理、服務，又要在樓盤的整體管 理標準、服務

13、質素上要求統(tǒng)一；既要滿足不同物業(yè)使用人對于物業(yè)功能、服務提供方面的 特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作、生活環(huán)境，又要防止因此而可 能產生的其它類型物業(yè)使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，廣東元邦物業(yè)管 理有限公司提出通過“氛圍管理”達成管理、服務的和諧、統(tǒng)一的整體管理設想。3、“氛圍管理”的內涵“氛圍管理”即是物業(yè)管理公司通過環(huán)境氛圍、管理氛圍、文化氛圍的營造，使在該 項目工作和生活的所有人員在其潛移墨化下，形成一種物業(yè)管理的良性循環(huán)，共同締造一 個清新、自然、安全的居住環(huán)境；細致、貼心、知性、自我的生活環(huán)境；清靜、寬松、高 效的工作環(huán)境。（二）管理運作方式及管理承諾

14、1物業(yè)管理服務運作方式將元邦禮同厚德載物花園分期建設、分期銷售、分期交樓、分期管理作為一個整體, 采用“統(tǒng)一調配，分期、分級管理，人防、機防、技防緊密結合”進行治安、消防、交通、 人員的進出入管理；用“統(tǒng)一維護，重點控制”進行工程設備管理；“用文化管理環(huán)境”，提倡注重環(huán)保，用高度專業(yè)化的清潔綠化服務，把建設階段的明月金岸項目建成“綠色、 環(huán)保、生態(tài)的工作和生活區(qū)”。服務分期：就是將施工期和銷售期根據不同時期的需要制定不同的管理方案。服務分區(qū)：就是將辦公區(qū)、住宿區(qū)、施工區(qū)、銷售區(qū)、客戶休息區(qū)、樣板房參觀區(qū)等 不同物業(yè)的需求采用服務分區(qū)，滿足不同區(qū)城的不同需求。2、管理要點分析及運作特色分析項目管

15、理服務重點運作特色分析施 工 區(qū)物資的進出控制 人、車的進出控制 服務過程中細小環(huán)節(jié)的科學化，規(guī)范 化嚴格的消防管理制度嚴格的24小時出入口管理制 度安全、舒適的生活環(huán)境 便利、快捷配套服務 員工宿舍的管理制度衛(wèi)生、多樣、有序的飲食環(huán)境高品位的綜合客戶服務 貼身管家服務滿足個性化需求的綜合服務辦 公 區(qū)安靜祥和、干凈舒適的工作氛圍 細致、周到且持續(xù)提升的服務內容和 服務水平建立和善的人際關系 建立嚴格的消防安全體系銷 售 區(qū)日常公共服務、公共秩序的維護 銷售現場的客戶服務和消防管理 宣傳促銷活動的配套服務 突發(fā)事件的應急應變措施 樣板房的物品管理和接待服務重視日常清潔、綠化的頻率和 效果配合開

16、發(fā)商進行促銷活動 使用規(guī)范的接待禮儀停 車 區(qū)人流、車流的控制實行人車分流管理 車輛有序、安全進出和停放規(guī)范的車輛行進和停放引導 動作3、管理服務承諾評價項目目標計算測定依據及承諾客 戶 服 務物業(yè)管理服務滿意率90鳩上總回收調查表數X100%>96%有效投訴率2%o有總投訴次口數數 X 100%<%投訴處理率100%已處理有效投訴次數數X 100%>98%管理人員培訓合格率100%-培訓合格人數 X 100%=100%安 保 服 務安保服務滿意率96%安全管理制度執(zhí)行嚴格性每次抽查內容的90%以上合格視為當次抽 查合格。每季抽查不合格率=0重大安全責任事故0%合同期內無重大

17、安全責任事故治安案件發(fā)生率1%案總發(fā)生數數X 100%<%火災發(fā)生率1%(1) 杜絕火災發(fā)生；(2) 有火警時，遵循應急處理方案程序， 消滅于萌芽狀態(tài)消防緊急疏散演習每2個季度1次。未完成次數=0次/季度突發(fā)事件達到現場并協(xié)調 相關部門處理5分鐘內違章發(fā)生處理率100%總處理口數X 100%=100%環(huán) 境 服 務清潔綠化滿意率96%綠化完好率95%完好化化面積積000%>98%保潔率95%保潔達標面面枳X 100%>98%4、經營管理方式根據對元邦禮同厚德載物花園的物業(yè)管理總體設想及策劃，我們將該物業(yè)管理方式 確定為：專家管理服務、品牌經營戰(zhàn)略、務實經營管理思路。（1）專業(yè)

18、管理服務：憑借自身專業(yè)優(yōu)勢，利用現代管理手段，提供專業(yè)保障、總體 協(xié)調、高效運作，實現最終的管理目標。（2）品牌經營戰(zhàn)略：通過實施品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長期承擔物業(yè)管 理責任，樹立親和、環(huán)保、安全的整體品牌形象。（3）務實經營管理思路：創(chuàng)造性地運用特有的經營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套 服務設施，全面發(fā)揮的物業(yè)功能，實現最大的社會效益和經濟效益第七節(jié)服務人員培訓企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資 源。要求實現管理人員素質的現代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展 戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具針對性的物業(yè)管理人員培訓目標。嚴格按照IS

19、09002標準,確立了全員終身培訓計劃。公司劃撥專項培訓經費，用于購買培訓所需設備、落實培訓師 資力量和培訓場地等。采用先進的培訓手段，全方位，多層次地傳輸新理論，傳授新技術。 重點開發(fā)智能化培訓、電腦培訓和物業(yè)管理培訓，提高員工的綜合素質，為物業(yè)管理培養(yǎng) 復合型人才。同時，我們確立了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落實 到實處。一、培訓系統(tǒng)的構成圖目標計劃四崗位應用組織安排構成圖說明：1、我們根據“元邦禮同厚德載物”物業(yè)小區(qū)物業(yè)管理的特點，確定目標，并擬訂 計劃,根據培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練形式和方法，使培訓獲得預期的效果。2、培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重

20、要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓功 效，掌握員工的接受效果。3、最后根據評估考核，及時調整培訓思路，確定今后培訓工作重點。并把理論運用 到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。4、培訓的組織形式公司憑借物業(yè)管理技術指導培訓中心的優(yōu)勢，在培訓中心的調控監(jiān)督下，由“元邦禮 同厚德載物花園”服務中心具體落實執(zhí)行。二、培訓目標我們的培訓目標是：通過培訓，提高員工的文化素質、業(yè)務技能和管理服務水平，為“元邦禮同厚德載物花園”培養(yǎng)一支品質優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，使其物業(yè)管 理更加富有成效。三、培訓內容1、新員工入職培訓：A、企業(yè)培訓：企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)經營方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神及管理目標等。B、員工手

21、冊培訓：員工守冊、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。C、小區(qū)管理處概況培訓：“元邦禮同厚德載物花園”概況、物業(yè)管理目標、管理規(guī) 章制度、管理架構等。D物業(yè)管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓。E、軍訓與參觀學習。2、崗位專業(yè)技能培訓:A、基本技能培訓：相應崗位的專業(yè)知識、質量執(zhí)行標準、質量考核標準等。B、新技術（能）培訓：智能化技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與管理技術 等。3、素質提高培訓：A、管理人員實行常規(guī)培訓，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)的好書，參加一次 講座，參與一次競賽。B、操作層自我開發(fā)培訓：利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的4、新政策、新理論培訓：物權法、物業(yè)管理條例及

22、相關法律法規(guī)文件等。5、培訓者培訓：培訓者更新知識及觀念，吸納新理念，不斷創(chuàng)新培訓工作思路的培訓。四、培訓方式1、在職進修：主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現場參觀研修、 常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓以公司出資自培為主。2、脫產進修：外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓。公司出資，派人參加培 訓學習。3、自我培訓：主要是電大、夜大、函大等形式。五、培訓計劃1、第一階段：入職培訓、崗前培訓計劃公司將集中組織入職培訓和崗前培訓。 培訓內容分為4個方面：封閉培訓、集中培訓、 上崗實習、接管準備期培訓。具體計劃如下：“元邦禮同厚德載物”住宅小區(qū)物業(yè)管理員工入職及崗前培訓計劃階段天數

23、培訓內容培訓人培訓對象-一-1天軍訓武警部隊全體員工半天企業(yè)概況及經營方針、企業(yè)理論和企業(yè)精神總經理全體員工半天元邦禮同厚德載物花園”小區(qū)概況、管理目標及管 理規(guī)章制度副總經理全體員工半天標書內容講解討論主任全體員工三半天員工守冊、理論行為規(guī)范守冊、物業(yè)管理知識主任全體員工1天岡位與各種業(yè)務培訓：岡位職責、工作流程、質量標 準各部門主管全體員工四1天各部門、崗位人員互相應崗位學習IS09002的工作質量標準培訓副總經理全體員工五半天房屋驗收移交程序半天保密知識培訓六半天消防安全、應急常識半天考試培訓地點根據實際情況另定。2、第二階段：管理期培訓“元邦禮同厚德載物花園”接管后，隨著各項工作的不斷

24、深入，為確保管理人員嚴格按程序操作，規(guī)范服務，提高水平，我們將在入職培訓的基礎上，進一步開展，具體計 劃如下：管理處員工培訓計劃培訓主題培訓人培訓對象備注智能化設施簡易維修知識操作層員工物業(yè)管理現狀及發(fā)展趨勢管理人員崗前培訓總結表彰操作層員工企業(yè)文化建設初探管理人員條例、細則及有關法則操作層員工公共關系原理管理人員怎樣接待住戶及處理投訴的藝術操作層員工企業(yè)管理學管理人員優(yōu)秀小區(qū)的評比標準操作層員工怎樣杜絕違早操作層員工如何切實提高服務水準操作層員工人事管理技巧管理人員怎樣有效調動工作的積極性操作層員工房地產基礎知識管理人員怎樣作好上門服務工作操作層員工機電設備的原理與維護管理人員怎樣開展班組建

25、設、增強凝聚力操作層員工怎樣當好部門主管管理人員內務管理操作層員工六、培訓的評估考核1、培訓前考核：了解員工的現狀，制訂切實可行的培訓計劃，確定員工培訓的需求 方面。2、培訓中考核：技術（能）方面的培訓，要根據實際情況，邊培訓、邊考察，理論 與實踐相結合，便于了解員工是否按培訓要求和標準指導工作，對沒有按要求做的員工進 行督導和指正。3、培訓后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓績效，把考評的結果作為 考核員工綜合培訓成績的主要依據。第八節(jié)管理人員的管理管理人員是我們最寶貴的資產。我們強調人力資本增值目標優(yōu)于財務資產增值的目 標。我們認為，企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說

26、，經營企業(yè)其實就 是做人的工作。而做人的工作，應在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為引進 培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人 盡其才。在“元邦禮同厚德載物花園”物業(yè)管理工作中，我們創(chuàng)立了旨在對人才創(chuàng)造力 進行管理和對人才潛能進行開發(fā)的人才資源管理體系，啟動“四優(yōu)”工程，即：選優(yōu)、培 優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。我們將秉持*物業(yè)的人才觀。運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知 人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。最終激勵員工為企業(yè)盡心竭力，追求人才資本增 值。我們的人員管理體系由五部分組成：（見下圖）、確定標準、嚴格招聘我們在物業(yè)管理工作實踐中形成了自己的用

27、人標準， 比較突出的做法是：重品德修養(yǎng),熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學歷水平，堅持在高學歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經營，同時 又充滿銳氣“元邦禮同厚德載物花園”小區(qū)管理處遵循上述用人標準，確定了以下幾項硬性指標:1、 知識層次：為了符合該市場物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%勺大專以上 文化程度以外，部分崗位高學歷專業(yè)技術人才。操作層人員全部要求高中以上文化；維修崗要求全部持證上崗。2、錄用考核：所有管理人員，除經過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過物業(yè)專業(yè)知識的考核，成績合格者方可錄用。作業(yè)層人員要通

28、過技能考試。3、人員配置比率：加大管理人員的配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊伍實現由勞動密集型向知識密集型轉變。4、年齡結構：主任級決策人員為 30-50歲、管理層員工為25-40歲、秩序維護員為22-40歲，其他操作層員工可放寬到達 40-45歲。5、工作經驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經驗外，還需有其他相關管理工作經歷。二、量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分發(fā)掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職 務，使職務適合于人，充分體現“會用人、用好人”的思路，我們規(guī)定新員

29、工錄用后，需 由有經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員 工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其他專長的，實行調崗安排使用。尤其是在 一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。三、規(guī)范管理，分層實施1、組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，女口 制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權利；建立一套合理公正的獎勵制度；依據工 作表現確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。同規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。2、分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中 我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如

30、：對管理層員工實施授權管理，即在 一定的工作范圍內讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。操作層員工如秩序維 護、綠化等崗位實行工作輪換制等，發(fā)揮公司專業(yè)優(yōu)勢，避免因長時間在一處工作造成工作惰 性。3、規(guī)范言行、注重儀表，實施 BI形象戰(zhàn)略。BI即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、 儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇， 使員工自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執(zhí)行, 根據物業(yè)管理行業(yè)特性要求，我們把形象工程作為一項長期的工作長抓不懈，全面提高企 業(yè)的信譽度和形象。同時我們還擬訂了每一個崗位、 每一工種詳細的工作流程、崗位職責、 服務質量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)和

31、員工的運作，確保管理和服務質量。四、素質評價，績效考核1、量化考核，客觀評價：人員管理中的線性效考核是充分發(fā)揮人員素質效能的內在 保障。我們考核的原則就是：不讓實干人吃虧。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白 的人最有權，讓最有責任心的人最有權”。通過實踐我們總結出包括考核評鑒、行為測評、 專項考試等三種評價方法在內部管理人員素質評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進 行全面客觀的評鑒。制定科學合理的工和服務標準和量化考核標準，并推出一整套突出績 效與綜合測評相結合的考核實施方案。考核不走過場，不走形式。各級人員均有詳細的績 效考核指標，業(yè)績好壞、質效的高低、綜合素質優(yōu)劣均可通過量化在“二維”

32、分析圖上反 映出來，每個被考核者都會在“二維”圖中找到自己的點，而該點在“二維”圖中位置， 就決定了該被考核人的獎勵。使考核起到獎勵先進，鞭策后進的良好作用，同時也使員工 有了壓力感、責任感和緊迫感。2、末位淘汰，吐故納新：為使“元邦禮同厚德載物花園”物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗 力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據情況及時優(yōu)化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在10%左右，這樣既留住了企業(yè)所需的人才，同時有吸納了新生力 量。危機、壓力、目標、信念是鑄造公司內部凝聚力“秘密武器”。五、激勵驅動，留住人才針對物業(yè)管理行業(yè)人才流失現象嚴重。我們總結經驗教訓，逐漸探所出一條科學合理、 行之有效的用人路子。實踐證明，企業(yè)要保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化 機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力