淘寶客服年度總結(jié)

1、淘寶客服年度總結(jié)淘寶客服年度總結(jié)認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨；也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年的計劃做了總 結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進行了梳理，并根據(jù)實際詳細的修改了以后的 計劃以及方向。我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn) 品；二是做好售后維護；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么 呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但 是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不 斷地去學習；對于客戶售后維護的，服務(wù)方面也做到了 80%而最后一項 我

2、確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另 外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去 做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說 服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去 反思，不得不去學習。下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我 非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位 怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來 說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做 的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去第1頁共7頁做，我討厭一成不變的流程

3、，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后 我打算先這么去做：一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時間太慢，我認為卡點在于產(chǎn)品 退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從 而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查 產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫 再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨 和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有 時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是 80%，說實話，有點多，但是 要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如 果在線

4、，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣 一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù) 旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電 話的時候，一般是 9點到 11：30，下午 14：00到 17;00 為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完 成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話 回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方 案。三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶， 雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這 樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望

5、后期能采納。四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午 3 點之后的發(fā)票改天開出， 為了杜絕所謂的特殊，只要在 4 點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了， 而定在 15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間 3 點前有發(fā)票 的單，最遲 3：30 錄完，剩余 30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有 爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié)。另外，說出我看到的問題以 及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同 事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為 曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有 這個活

6、動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣 的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么， 不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，預(yù)計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解 的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款 鎖，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的 少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我 們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者 說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期 內(nèi)想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，

7、卻總是那么的 神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我 想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，僅此而已。對于明年的工作我想做好以下幾點：一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個 月就夠了，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處 理，搭建好人際關(guān)系，學習溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。二、 溫故而知新，更新在學校所學的知識，尤其是ASP弋碼以及 數(shù)據(jù)庫，學習制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？?結(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要 的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在 三個月份完成初稿，后

8、期根據(jù)實際情況改善。三、學習店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊， 但是我會確保在不影響工作的情況下去學習，而明年我想對這方面做 一個全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實際情況的方法。以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現(xiàn)在所 在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成， 從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了計 劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時間，即 使到了今天，我也不想說我的目標是什么，因為我沒有做到，理想就 像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個人想法，覺得不好可

9、以丟棄，但我的理想還是 會一步一個腳印的去實現(xiàn)，或許最后我一無所成，但至少知道我努力 的做了什么。淘寶客服年度總結(jié)附送:淘寶客服月工作計劃第4頁共7頁淘寶客服月工作計劃淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工 作，要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信心。 生意不好不是你的錯，你閑 著就是你的不對 ，一下是自己的一點點建議，呵，不要被說自己工作 沒有做好就瞎折騰。網(wǎng)店客服每天工作計劃1、早起堅持每天早上 8點起床， 9點準時上線。古話說一日之際在于 晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準備一份營養(yǎng)又可口的早 餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。吃過后可以堅持做十分

10、鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因 為做網(wǎng)店客服每天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎么好就可 以晚一點起來，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習慣。以后就算有 單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你知道 嗎?就是時間。網(wǎng)店客服每天工作計劃2、整理檢查自己的店鋪每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧 瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是 滿了。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去， 有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧 一摧人家。還有等待的評價，積極點給評了吧，這些工作看上去很 小，等你生意忙的

11、時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂網(wǎng)店客服每天工作計劃3、多逛逛，多看看，多露面 每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習，交流交流 心得，用心回復(fù)淘友的帖子，學習人家精華帖是怎么樣寫出來的，參 考參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動一定要要馬上報名參加，人氣始終是你店 鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦 ! 什么好事都 會找上你的。呵呵 !網(wǎng)店客服每天工作計劃4、原創(chuàng)帖精華帖 每天最好能堅持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多，但一定要精。你的帖 子質(zhì)量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你， 只要你用心了，堅持寫，下一次一定會輪到你 ! 精華帖帶來的流量是數(shù) 以萬計的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此， 下個百萬富翁就是你啦網(wǎng)店客服每天工作計劃5、同行學習取經(jīng) 多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎么做的，對自己的店鋪做對 比，取長補短，及時找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整網(wǎng)店客服每天工作計劃6、主動尋找客戶 這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則?？蛻舨皇堑壬祥T的，要主去尋 找，而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細講述，就不再重復(fù)。 淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西，如果有求 購你經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品哪就知道該怎么做啦 !網(wǎng)店客服每天工作計劃7、廣告時間 要想把淘寶做大做