公司VIP客戶(hù)服務(wù)工作匯報(bào)-上海

1、VIPVIP客戶(hù)維系和關(guān)懷專(zhuān)題匯報(bào)客戶(hù)維系和關(guān)懷專(zhuān)題匯報(bào)中國(guó)電信上海公司中國(guó)電信上海公司20102010年年2 2月月目錄目錄一、前言一、前言（一）（一）VIPVIP工作總體思路工作總體思路（二）客戶(hù)分級(jí)服務(wù)（二）客戶(hù)分級(jí)服務(wù)二、第一部分二、第一部分 2009 2009年工作總結(jié)年工作總結(jié)（一）拍照（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀會(huì)員現(xiàn)狀（二）（二） 2009 2009年重點(diǎn)工作回顧年重點(diǎn)工作回顧三、第二部分三、第二部分 20102010年工作計(jì)劃年工作計(jì)劃（一）基礎(chǔ)工作（一）基礎(chǔ)工作（二）重點(diǎn)工作（二）重點(diǎn)工作（三）亮點(diǎn)工作（三）亮點(diǎn)工作目錄目錄一、前言一、前言（一）（一）VIPVIP工作總體思路工作總體

2、思路（二）客戶(hù)分級(jí)服務(wù)（二）客戶(hù)分級(jí)服務(wù)二、第一部分二、第一部分 2009 2009年工作總結(jié)年工作總結(jié)（一）拍照（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀會(huì)員現(xiàn)狀（二）（二）20092009年重點(diǎn)工作回顧年重點(diǎn)工作回顧三、第二部分三、第二部分 20102010年工作計(jì)劃年工作計(jì)劃（一）基礎(chǔ)工作（一）基礎(chǔ)工作（二）重點(diǎn)工作（二）重點(diǎn)工作（三）亮點(diǎn)工作（三）亮點(diǎn)工作 以服務(wù)客戶(hù)為中心，以維系保有用戶(hù)數(shù)和收入為目標(biāo)以服務(wù)客戶(hù)為中心，以維系保有用戶(hù)數(shù)和收入為目標(biāo)，通過(guò)一對(duì)一客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的模式，秉承，通過(guò)一對(duì)一客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的模式，秉承“用戶(hù)至上、用戶(hù)至上、用心服務(wù)用心服務(wù)”的服務(wù)理念，為客戶(hù)提供真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)理念，為

3、客戶(hù)提供真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、高效的客戶(hù)服務(wù)；建立客戶(hù)預(yù)警體系，制訂有針對(duì)性活動(dòng)延的客戶(hù)服務(wù)；建立客戶(hù)預(yù)警體系，制訂有針對(duì)性活動(dòng)延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期；根據(jù)公司總體維系策略，結(jié)合高端客長(zhǎng)客戶(hù)生命周期；根據(jù)公司總體維系策略，結(jié)合高端客戶(hù)個(gè)性化的維系方案，降低客戶(hù)離網(wǎng)率和確保客戶(hù)收入戶(hù)個(gè)性化的維系方案，降低客戶(hù)離網(wǎng)率和確?？蛻?hù)收入貢獻(xiàn)的穩(wěn)定。貢獻(xiàn)的穩(wěn)定?？傮w工作思路總體工作思路Page 5維系模式維系模式Page 6外外部部級(jí)級(jí)差差服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)部部級(jí)級(jí)差差服服務(wù)務(wù) 尊貴、便捷尊貴、便捷的會(huì)員服務(wù)的會(huì)員服務(wù)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)備機(jī)、備卡服務(wù)備機(jī)、備卡服務(wù)1000010000會(huì)員專(zhuān)線(xiàn)會(huì)員專(zhuān)線(xiàn)緊急開(kāi)機(jī)緊急開(kāi)機(jī)免費(fèi)寄

4、送話(huà)單、免費(fèi)寄送話(huà)單、詳單詳單欠費(fèi)特別處理欠費(fèi)特別處理延時(shí)停機(jī)延時(shí)停機(jī)授信提升授信提升免費(fèi)補(bǔ)卡免費(fèi)補(bǔ)卡免費(fèi)換號(hào)免費(fèi)換號(hào)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)免費(fèi)移機(jī)免費(fèi)移機(jī)二次裝機(jī)免費(fèi)二次裝機(jī)免費(fèi)免保證金開(kāi)通免保證金開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途、漫國(guó)際長(zhǎng)途、漫游游會(huì)員專(zhuān)享維系會(huì)員專(zhuān)享維系政策政策e家人家人專(zhuān)專(zhuān)刊刊生日短信祝福生日短信祝福節(jié)日短信祝福節(jié)日短信祝福機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)聯(lián)盟商家聯(lián)盟商家俱樂(lè)部會(huì)員沙龍俱樂(lè)部會(huì)員沙龍俱樂(lè)部主題活動(dòng)俱樂(lè)部主題活動(dòng)子俱樂(lè)部建設(shè)子俱樂(lè)部建設(shè) VIP俱樂(lè)部俱樂(lè)部突出突出尊貴、便捷尊貴、便捷的服務(wù)特色，打造的服務(wù)特色，打造高品位高品位的會(huì)的會(huì)員服務(wù)文化員服務(wù)文化Page 7客服熱線(xiàn)優(yōu)先接入客服

5、熱線(xiàn)優(yōu)先接入機(jī)場(chǎng)貴賓機(jī)場(chǎng)貴賓客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理免保證金開(kāi)通國(guó)際漫游免保證金開(kāi)通國(guó)際漫游國(guó)際漫游支持國(guó)際漫游支持免費(fèi)補(bǔ)換免費(fèi)補(bǔ)換SIM卡卡u會(huì)所服務(wù)會(huì)所服務(wù)特別積分禮品特別積分禮品積分換里程積分換里程特約商家查詢(xún)特約商家查詢(xún) u商旅服務(wù)商旅服務(wù) 機(jī)票服務(wù)機(jī)票服務(wù) 酒店服務(wù)酒店服務(wù) u特色子俱樂(lè)部特色子俱樂(lè)部 車(chē)友俱樂(lè)部車(chē)友俱樂(lè)部 健康俱樂(lè)部健康俱樂(lè)部 親子俱樂(lè)部親子俱樂(lè)部 音樂(lè)俱樂(lè)部音樂(lè)俱樂(lè)部 體育俱樂(lè)部體育俱樂(lè)部 麗人俱樂(lè)部麗人俱樂(lè)部 手機(jī)俱樂(lè)部手機(jī)俱樂(lè)部 影迷俱樂(lè)部影迷俱樂(lè)部 游戲俱樂(lè)部游戲俱樂(lè)部 優(yōu)先選擇特殊號(hào)碼優(yōu)先選擇特殊號(hào)碼停機(jī)關(guān)懷停機(jī)關(guān)懷個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)先辦理營(yíng)

6、業(yè)廳優(yōu)先辦理10086優(yōu)先接入優(yōu)先接入n手機(jī)俱樂(lè)部服務(wù)手機(jī)俱樂(lè)部服務(wù)專(zhuān)屬專(zhuān)屬SIM卡卡n健康加油站健康加油站n就醫(yī)直通車(chē)就醫(yī)直通車(chē)全球通全球通VIP機(jī)場(chǎng)服務(wù)機(jī)場(chǎng)服務(wù)n中國(guó)移動(dòng)中國(guó)移動(dòng)VIP申卡申卡n超市超市VIP專(zhuān)用通道服務(wù)專(zhuān)用通道服務(wù)全球通全球通雜志雜志n全球通演出季全球通演出季n免費(fèi)訂閱品牌刊物免費(fèi)訂閱品牌刊物n全球通全球通VIP講堂講堂n車(chē)主俱樂(lè)部車(chē)主俱樂(lè)部n高爾夫俱樂(lè)部高爾夫俱樂(lè)部積分兌換積分兌換緊急備卡服務(wù)緊急備卡服務(wù)緊急備機(jī)服務(wù)緊急備機(jī)服務(wù)免保證金開(kāi)通國(guó)際漫免保證金開(kāi)通國(guó)際漫游或國(guó)際長(zhǎng)途游或國(guó)際長(zhǎng)途機(jī)場(chǎng)貴賓廳機(jī)場(chǎng)貴賓廳l免費(fèi)移機(jī)（限寬帶、免費(fèi)移機(jī)（限寬帶、固定電話(huà)）固定電話(huà)）l二次

7、裝機(jī)免費(fèi)（限寬二次裝機(jī)免費(fèi)（限寬帶、固定電話(huà)）帶、固定電話(huà)）免費(fèi)補(bǔ)換免費(fèi)補(bǔ)換UIM卡卡UIM卡免費(fèi)升級(jí)卡免費(fèi)升級(jí)延時(shí)停機(jī)服務(wù)延時(shí)停機(jī)服務(wù)授信提升服務(wù)授信提升服務(wù)短信親情問(wèn)候短信親情問(wèn)候免費(fèi)寄送賬單和提供免費(fèi)寄送賬單和提供詳單查詢(xún)服務(wù)詳單查詢(xún)服務(wù)商家聯(lián)盟折扣服務(wù)商家聯(lián)盟折扣服務(wù)積分商城商品兌換積分商城商品兌換主題會(huì)員活動(dòng)主題會(huì)員活動(dòng)p上海公司的上海公司的VIP客客戶(hù)服務(wù)在品種上和數(shù)戶(hù)服務(wù)在品種上和數(shù)量上都較少，從品種量上都較少，從品種上看還主要集中在自上看還主要集中在自有業(yè)務(wù)上，缺少競(jìng)爭(zhēng)有業(yè)務(wù)上，缺少競(jìng)爭(zhēng)力，除了二次裝機(jī)，力，除了二次裝機(jī)，移機(jī)免費(fèi)與其他運(yùn)營(yíng)移機(jī)免費(fèi)與其他運(yùn)營(yíng)商不同外，服務(wù)項(xiàng)目商

8、不同外，服務(wù)項(xiàng)目其他運(yùn)營(yíng)商都有；其他運(yùn)營(yíng)商都有；p相反移動(dòng)和聯(lián)通均相反移動(dòng)和聯(lián)通均開(kāi)發(fā)了更加豐富的項(xiàng)開(kāi)發(fā)了更加豐富的項(xiàng)目以滿(mǎn)足高端客戶(hù)的目以滿(mǎn)足高端客戶(hù)的需要，涉及的領(lǐng)域有需要，涉及的領(lǐng)域有保健、汽車(chē)、高爾夫保健、汽車(chē)、高爾夫、會(huì)刊、商旅等，其、會(huì)刊、商旅等，其中聯(lián)通的品種最多。中聯(lián)通的品種最多。p從服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量從服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量上也是相對(duì)最少的，上也是相對(duì)最少的，而其他運(yùn)營(yíng)商引入了而其他運(yùn)營(yíng)商引入了較多的優(yōu)惠收費(fèi)類(lèi)項(xiàng)較多的優(yōu)惠收費(fèi)類(lèi)項(xiàng)目，大大擴(kuò)大了差異目，大大擴(kuò)大了差異化服務(wù)的范圍。化服務(wù)的范圍。上海電信上海電信VIP客戶(hù)感知對(duì)比客戶(hù)感知對(duì)比級(jí)差服務(wù)內(nèi)容級(jí)差服務(wù)內(nèi)容Page 8一、前言一、前

9、言二、二、第一部分第一部分:2009:2009年工作總結(jié)年工作總結(jié)（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀1 1、拍照會(huì)員基本概況、拍照會(huì)員基本概況2 2、會(huì)員的電信產(chǎn)品類(lèi)型分布、會(huì)員的電信產(chǎn)品類(lèi)型分布3 3、會(huì)員融合套餐滲透率、會(huì)員融合套餐滲透率（二）（二）20092009年重點(diǎn)工作回顧年重點(diǎn)工作回顧三、第二部分：三、第二部分：20102010年工作計(jì)劃年工作計(jì)劃目錄目錄Page 9數(shù)據(jù)來(lái)源：數(shù)據(jù)來(lái)源：CRM客戶(hù)維系系統(tǒng)客戶(hù)維系系統(tǒng)n公客公客VIPVIP拍照客戶(hù)約拍照客戶(hù)約12.812.8萬(wàn)萬(wàn), , 其中鉆石占比為其中鉆石占比為10.72%,10.72%,金卡占比為金卡占比為16.68%,16.

10、68%,銀卡占比為銀卡占比為72.60%,72.60%,包括設(shè)備總量為包括設(shè)備總量為27.927.9萬(wàn)。萬(wàn)。nVIPVIP客戶(hù)中使用客戶(hù)中使用C C網(wǎng)設(shè)備的客戶(hù)占比較大，其網(wǎng)設(shè)備的客戶(hù)占比較大，其中鉆石客戶(hù)使用中鉆石客戶(hù)使用C C網(wǎng)客戶(hù)的達(dá)到近網(wǎng)客戶(hù)的達(dá)到近9090。0909年年VIPVIP拍照客戶(hù)拍照客戶(hù)產(chǎn)品類(lèi)型產(chǎn)品類(lèi)型鎖定客戶(hù)數(shù)鎖定客戶(hù)數(shù)使用使用C網(wǎng)網(wǎng)的客戶(hù)數(shù)的客戶(hù)數(shù)百分比百分比鉆石卡137561234889.8金卡214061730680.8銀卡931786940274.5合計(jì)1283409905677.2各級(jí)別會(huì)員占比圖各級(jí)別會(huì)員占比圖使用使用C C網(wǎng)的網(wǎng)的VIPVIP客戶(hù)數(shù)占比客戶(hù)數(shù)

11、占比會(huì)員等級(jí)會(huì)員等級(jí)最近連續(xù)一年的消費(fèi)金額累最近連續(xù)一年的消費(fèi)金額累計(jì)值（計(jì)值（E）鎖定鎖定客戶(hù)客戶(hù)鎖定鎖定設(shè)備設(shè)備客戶(hù)經(jīng)理配置客戶(hù)經(jīng)理配置鉆石卡E960013756381271：500金卡6000E960021406528831：800銀卡3600E6000931781883191：2000合計(jì)128340279329拍照會(huì)員基本概況拍照會(huì)員基本概況Page 10各級(jí)別各級(jí)別VIPVIP客戶(hù)產(chǎn)品類(lèi)型分布客戶(hù)產(chǎn)品類(lèi)型分布產(chǎn)品類(lèi)型產(chǎn)品類(lèi)型 鉆石鉆石卡卡設(shè)備設(shè)備數(shù)數(shù) 金卡設(shè)備數(shù)金卡設(shè)備數(shù) 銀卡設(shè)備數(shù)銀卡設(shè)備數(shù) 設(shè)備合計(jì)設(shè)備合計(jì)CDMACDMA語(yǔ)音語(yǔ)音 18809188092320523205854

12、8985489127503127503固定電話(huà)固定電話(huà) 94669466159231592353825538257921479214寬帶寬帶 660866089849984938469384695492654926CDMACDMA無(wú)線(xiàn)寬無(wú)線(xiàn)寬帶帶 17151715190419045845584594649464小靈通小靈通 14671467192119214535453579237923其它其它 62628181155155298298總計(jì)總計(jì) 381273812752883528832E+052E+0527932927932912.8萬(wàn)的公客VIP拍照客戶(hù)包含設(shè)備總量共27.9萬(wàn)，各級(jí)別的會(huì)

13、員產(chǎn)品類(lèi)型分布情況如下：CDMACDMA語(yǔ)音的占比量最大，約為語(yǔ)音的占比量最大，約為46%46%，CDMACDMA語(yǔ)音產(chǎn)品中準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)語(yǔ)音產(chǎn)品中準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)用戶(hù)約用戶(hù)約50005000戶(hù)，僅占比戶(hù)，僅占比4 4；固話(huà)的占比次之，約占比為固話(huà)的占比次之，約占比為28%28%；寬帶和無(wú)線(xiàn)寬帶共占比寬帶和無(wú)線(xiàn)寬帶共占比6 6；鉆石卡、金卡、銀卡客戶(hù)分別鉆石卡、金卡、銀卡客戶(hù)分別包含的產(chǎn)品類(lèi)型情況見(jiàn)右表。包含的產(chǎn)品類(lèi)型情況見(jiàn)右表。會(huì)員的電信產(chǎn)品分布會(huì)員的電信產(chǎn)品分布Page 11VIPVIP客戶(hù)融合套餐的滲透率客戶(hù)融合套餐的滲透率會(huì)員等會(huì)員等級(jí)級(jí) 類(lèi)別類(lèi)別 客戶(hù)數(shù)客戶(hù)數(shù) 鎖定客戶(hù)鎖定客戶(hù)數(shù)數(shù)客戶(hù)占比客戶(hù)占比

14、鉆石卡鉆石卡 e e家客戶(hù)家客戶(hù)19641964137561375614.28%14.28%非非e e家客戶(hù)家客戶(hù)117921179285.72%85.72%金卡金卡 e e家客戶(hù)家客戶(hù)52405240214062140624.48%24.48%非非e e家客戶(hù)家客戶(hù)161661616675.52%75.52%銀卡銀卡 e e家客戶(hù)家客戶(hù)2567125671931789317827.55%27.55%非非e e家客戶(hù)家客戶(hù)675076750772.45%72.45%合計(jì)合計(jì)e e家客戶(hù)家客戶(hù)328753287512834012834025.62%25.62%非非e e家客戶(hù)家客戶(hù)9546595

15、46574.38%74.38%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%鉆石卡金卡銀卡融合滲透率非融合占比數(shù)據(jù)來(lái)源：數(shù)據(jù)來(lái)源：CRMCRM客戶(hù)維系系統(tǒng)客戶(hù)維系系統(tǒng)VIPVIP客戶(hù)中加入融合套餐的占比約在客戶(hù)中加入融合套餐的占比約在2525左右；左右； e e家客戶(hù)的人均持有設(shè)備量較高，約人均家客戶(hù)的人均持有設(shè)備量較高，約人均4 4個(gè)左右，非個(gè)左右，非e e家客戶(hù)則人均家客戶(hù)則人均2 2個(gè)左右；個(gè)左右；其中鉆石客戶(hù)加入融合套餐的占比最低；其次是金卡，因此今后其中鉆石客戶(hù)加入融合套餐的占比最低；其次是金卡，因此今后VIPV

16、IP客戶(hù)經(jīng)理必須引導(dǎo)高端客戶(hù)經(jīng)理必須引導(dǎo)高端客戶(hù)以全業(yè)務(wù)簽約為核心，開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)防御和融合拓展工作客戶(hù)以全業(yè)務(wù)簽約為核心，開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)防御和融合拓展工作。會(huì)員融合套餐滲透率會(huì)員融合套餐滲透率Page 12目錄目錄一、前言一、前言二、二、第一部分第一部分:2009:2009年工作總結(jié)年工作總結(jié)（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀（二）（二）20092009年重點(diǎn)工作回顧年重點(diǎn)工作回顧1.1. 俱樂(lè)部系統(tǒng)建設(shè)俱樂(lè)部系統(tǒng)建設(shè)2.2. 渠道協(xié)同渠道協(xié)同3.3. 積分關(guān)懷積分關(guān)懷4.4. 雙?？ㄟw移雙模卡遷移5.5. 俱樂(lè)部活動(dòng)俱樂(lè)部活動(dòng)三、第二部分：三、第二部分：20102010年工作計(jì)劃年工作計(jì)劃Page

17、13落實(shí)三大舉措，兩項(xiàng)保障，切實(shí)加強(qiáng)維系落實(shí)三大舉措，兩項(xiàng)保障，切實(shí)加強(qiáng)維系n三大舉措三大舉措加強(qiáng)存量維系考核：分客戶(hù)群考核機(jī)、加強(qiáng)存量維系考核：分客戶(hù)群考核機(jī)、分客戶(hù)層級(jí)考核機(jī)制和分客戶(hù)層級(jí)考核機(jī)制和VIPVIP客戶(hù)的渠道協(xié)客戶(hù)的渠道協(xié)同考核機(jī)制同考核機(jī)制存量維系的渠道準(zhǔn)備：存量維系的渠道準(zhǔn)備：VIPVIP客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、區(qū)局客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、區(qū)局客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、1000010000號(hào)、網(wǎng)廳號(hào)、網(wǎng)廳掌廳協(xié)同掌廳協(xié)同存量維系內(nèi)容和手段準(zhǔn)備：建立全業(yè)務(wù)存量維系內(nèi)容和手段準(zhǔn)備：建立全業(yè)務(wù)客戶(hù)維系體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，細(xì)分客戶(hù)，客戶(hù)維系體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，細(xì)分客戶(hù)，持續(xù)維系持續(xù)維系n兩項(xiàng)保障兩項(xiàng)

18、保障人力資源保障：人力資源保障：VIPVIP客維隊(duì)伍建議以客維隊(duì)伍建議以鉆卡鉆卡1:5001:500、金卡、金卡1:8001:800、銀卡、銀卡1:20001:2000配配比。比。ITIT功能保障：利用客挽系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)存量功能保障：利用客挽系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)存量用戶(hù)的維系挽留工作，用戶(hù)的維系挽留工作，ITIT部部8 8月月2020日完日完成網(wǎng)格經(jīng)理派單開(kāi)發(fā)工作，成網(wǎng)格經(jīng)理派單開(kāi)發(fā)工作，8 8月底實(shí)現(xiàn)月底實(shí)現(xiàn)全客戶(hù)的系統(tǒng)派單工作全客戶(hù)的系統(tǒng)派單工作方法手段成本維系成本維系情感維系情感維系價(jià)值維系價(jià)值維系政策維系政策維系業(yè)務(wù)維系業(yè)務(wù)維系服務(wù)維系服務(wù)維系過(guò)程維系過(guò)程維系主要內(nèi)容日常關(guān)懷服務(wù)維系日常關(guān)懷服務(wù)維系套餐

19、到期續(xù)約維系套餐到期續(xù)約維系消費(fèi)突變預(yù)警維系消費(fèi)突變預(yù)警維系提升客戶(hù)價(jià)值維系提升客戶(hù)價(jià)值維系離網(wǎng)即時(shí)維系離網(wǎng)即時(shí)維系全流程離全流程離網(wǎng)預(yù)警網(wǎng)預(yù)警系統(tǒng)自動(dòng)警告系統(tǒng)自動(dòng)警告責(zé)任人責(zé)任人/客戶(hù)接客戶(hù)接觸點(diǎn)彈出關(guān)懷觸點(diǎn)彈出關(guān)懷提醒提醒監(jiān)控有監(jiān)控有離網(wǎng)傾離網(wǎng)傾向的客向的客戶(hù)戶(hù)經(jīng)分經(jīng)分系統(tǒng)系統(tǒng)預(yù)警預(yù)警模型模型結(jié)果反饋，閉結(jié)果反饋，閉環(huán)監(jiān)控環(huán)監(jiān)控客戶(hù)高度客戶(hù)高度捆綁，恢捆綁，恢復(fù)穩(wěn)定復(fù)穩(wěn)定責(zé)任人責(zé)任人實(shí)施主實(shí)施主動(dòng)關(guān)懷動(dòng)關(guān)懷Page 14目錄目錄一、前言一、前言二、二、第一部分第一部分:2009:2009年工作總結(jié)年工作總結(jié)（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀（二）（二）20092009年重點(diǎn)工作回顧年重點(diǎn)

20、工作回顧1.1. 俱樂(lè)部系統(tǒng)建設(shè)俱樂(lè)部系統(tǒng)建設(shè)2.2. 渠道協(xié)同渠道協(xié)同3.3. 積分關(guān)懷積分關(guān)懷4.4. 雙模卡遷移雙?？ㄟw移5.5. 俱樂(lè)部活動(dòng)俱樂(lè)部活動(dòng)三、第二部分：三、第二部分：20102010年工作計(jì)劃年工作計(jì)劃Page 15俱樂(lè)部系統(tǒng)建設(shè)俱樂(lè)部系統(tǒng)建設(shè)Page 16功能架構(gòu)圖功能架構(gòu)圖ODS/EDWODS/EDWIDAPIDAP平臺(tái)平臺(tái)ODSODS 目標(biāo)客戶(hù)群提取庫(kù)目標(biāo)客戶(hù)群提取庫(kù)CRMCRM 執(zhí)行渠道執(zhí)行渠道 數(shù)據(jù)挖掘集市數(shù)據(jù)挖掘集市數(shù)據(jù)包數(shù)據(jù)包1 1數(shù)據(jù)包數(shù)據(jù)包2 2數(shù)據(jù)包數(shù)據(jù)包數(shù)據(jù)包數(shù)據(jù)包N N外部數(shù)據(jù)手工導(dǎo)入外部數(shù)據(jù)手工導(dǎo)入維挽考核維挽考核評(píng)估報(bào)表評(píng)估報(bào)表維挽統(tǒng)計(jì)維挽統(tǒng)計(jì)分

21、析報(bào)表分析報(bào)表事件管理包模塊事件管理包模塊目標(biāo)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)取數(shù)報(bào)表取數(shù)報(bào)表數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)源據(jù)挖掘?qū)挶頁(yè)?jù)挖掘?qū)挶鞩DAPIDAP寬表寬表統(tǒng)一接觸點(diǎn)統(tǒng)一接觸點(diǎn)其他業(yè)務(wù)寬表其他業(yè)務(wù)寬表數(shù)據(jù)提取數(shù)據(jù)提取規(guī)則庫(kù)規(guī)則庫(kù)統(tǒng)一客戶(hù)視圖統(tǒng)一客戶(hù)視圖計(jì)劃和規(guī)計(jì)劃和規(guī)則管理則管理事件管理事件管理事件查詢(xún)事件查詢(xún)事事件件推推送送維挽事件管理維挽事件管理基本信息基本信息DB_LINKDB_LINK會(huì)員管理平臺(tái)會(huì)員管理平臺(tái)維挽執(zhí)行結(jié)果管理維挽執(zhí)行結(jié)果管理事件審批管理事件審批管理渠道規(guī)則配置渠道規(guī)則配置派單管理派單管理執(zhí)行反饋執(zhí)行反饋權(quán)限管理權(quán)限管理直銷(xiāo)渠道直銷(xiāo)渠道電子渠道電子渠道實(shí)體渠道實(shí)體渠道代理渠道代理渠道派單派單知識(shí)庫(kù)

22、知識(shí)庫(kù)執(zhí)行反饋執(zhí)行反饋維挽結(jié)果維挽結(jié)果ETLETL重派單重派單1 12 23 35 54 46 6WBSWBS俱樂(lè)部系統(tǒng)建設(shè)（續(xù)）維系挽留系統(tǒng)架構(gòu)俱樂(lè)部系統(tǒng)建設(shè)（續(xù)）維系挽留系統(tǒng)架構(gòu)Page 17維挽業(yè)務(wù)維挽業(yè)務(wù)客戶(hù)分級(jí)客戶(hù)分級(jí)業(yè)務(wù)類(lèi)型業(yè)務(wù)名稱(chēng)全部鉆卡金卡銀卡目標(biāo)客戶(hù)群清單取數(shù)套餐到期預(yù)警 通話(huà)異動(dòng)預(yù)警 寬帶流量異動(dòng) 停機(jī)沉默預(yù)警 休眠客戶(hù)預(yù)警 欠費(fèi)用戶(hù)預(yù)警 多次欠停預(yù)警 投訴咨詢(xún)預(yù)警 異網(wǎng)騷擾預(yù)警 日通話(huà)異動(dòng)會(huì)員預(yù)警日呼叫10000預(yù)警日呼轉(zhuǎn)聯(lián)通預(yù)警日呼轉(zhuǎn)移動(dòng)預(yù)警日離網(wǎng)會(huì)員預(yù)警月開(kāi)帳會(huì)員變異月欠費(fèi)會(huì)員預(yù)警月0通話(huà)會(huì)員預(yù)警月積分消費(fèi)低會(huì)員月拆停機(jī)狀態(tài)會(huì)員考核報(bào)表ARPU值考核VIP客戶(hù)等級(jí)變動(dòng)

23、離網(wǎng)率匯總續(xù)約率匯總俱樂(lè)部系統(tǒng)建設(shè)（續(xù)）報(bào)表建設(shè)俱樂(lè)部系統(tǒng)建設(shè)（續(xù)）報(bào)表建設(shè)Page 18可方便的配置每個(gè)維系事件的詳細(xì)信息，包括事件分類(lèi)、派單完成時(shí)間、事件審核和派發(fā)、短信派單、營(yíng)銷(xiāo)腳本等俱樂(lè)部系統(tǒng)建設(shè)（續(xù)）維系事件派發(fā)俱樂(lè)部系統(tǒng)建設(shè)（續(xù)）維系事件派發(fā)Page 19n落實(shí)落實(shí)VIP VIP 客服經(jīng)理維系客服經(jīng)理維系服務(wù)責(zé)任制服務(wù)責(zé)任制：工單的派發(fā)、執(zhí)行、審核、歸檔和分析VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一派單執(zhí)行涉及渠道協(xié)同的服務(wù)操作n政企客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)政企關(guān)政企客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)政企關(guān)鍵人維系鍵人維系VIP客服經(jīng)理協(xié)同關(guān)鍵信息納入系統(tǒng)，嚴(yán)格信息查詢(xún)權(quán)限，確保信息安全。直銷(xiāo)上門(mén)渠道 營(yíng)業(yè)廳 10000號(hào)退款、終端

24、維修、禮品饋贈(zèng)等需上門(mén)的服務(wù)，可派單至直銷(xiāo)渠道執(zhí)行。復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理，如融合套餐訂購(gòu)、終端補(bǔ)貼等，以及預(yù)約營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，派單至營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行屬于10000號(hào)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范圍的，可派單至10000號(hào)執(zhí)行VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理 政企客戶(hù)經(jīng)理 政企關(guān)鍵人的維系工作由政企客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，VIP客服經(jīng)理協(xié)同VIP客服經(jīng)理 渠道協(xié)同渠道協(xié)同Page 20配送不及時(shí)/缺貨積分疑義兌換規(guī)則不理解兌換失敗宣傳不滿(mǎn)積分關(guān)懷積分關(guān)懷 根據(jù)2008年經(jīng)驗(yàn),VIP客戶(hù)對(duì)電信公司年底積分清零工作投訴較多,嚴(yán)重影響了客戶(hù)滿(mǎn)意度,因此09年俱樂(lè)部將做好年底積分清零的客戶(hù)關(guān)懷工作作為重點(diǎn)工作之一。Page 21積分關(guān)懷（續(xù)）積分關(guān)懷（續(xù)）4080

25、100短信提醒VIP客戶(hù)經(jīng)理外呼提醒主動(dòng)兌換5預(yù)約/上門(mén)服務(wù)會(huì)員級(jí)別會(huì)員級(jí)別積分清零客戶(hù)積分清零客戶(hù)外呼成功率外呼成功率主動(dòng)兌換率主動(dòng)兌換率上門(mén)服務(wù)率上門(mén)服務(wù)率鉆石卡鉆石卡780090508金卡金卡1333685456銀卡銀卡5755778385合計(jì)合計(jì)7869380405Page 22遷轉(zhuǎn)路徑一：遷轉(zhuǎn)路徑一： 優(yōu)先推薦用戶(hù)加入融合和天翼類(lèi)套餐、終端補(bǔ)貼系數(shù)40%（含無(wú)線(xiàn)寬帶上網(wǎng)卡）和上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、或可用補(bǔ)貼購(gòu)買(mǎi)上網(wǎng)本的優(yōu)惠方案，并額外贈(zèng)送話(huà)費(fèi)（對(duì)月承諾消費(fèi)個(gè)人50元、政企80元及以上的簽約用戶(hù)，簽約1年贈(zèng)送240元話(huà)費(fèi)，簽約2年贈(zèng)送480元話(huà)費(fèi)） 對(duì)于月消費(fèi)個(gè)人50元、政企80元以下不承諾消費(fèi)、

26、享受不到終端補(bǔ)貼的簽約用戶(hù)，贈(zèng)送價(jià)值500元的指定C網(wǎng)手機(jī)一部，并額外贈(zèng)送話(huà)費(fèi)（簽約1年贈(zèng)送120元，簽約2年贈(zèng)送240元） 話(huà)費(fèi)在辦理簽約后次月開(kāi)始分月返還。遷轉(zhuǎn)路徑二：遷轉(zhuǎn)路徑二： 如用戶(hù)選擇續(xù)約原套餐1年或2年，且每月承諾消費(fèi)額度不低于原消費(fèi)額度的，則對(duì)月承諾消費(fèi)80元及以上的用戶(hù)，贈(zèng)送價(jià)值1000元的指定C網(wǎng)手機(jī)一部，并額外贈(zèng)送話(huà)費(fèi)（簽約1年贈(zèng)送240元，簽約2年贈(zèng)送480元） 對(duì)月承諾消費(fèi)80元以下的用戶(hù)，贈(zèng)送價(jià)值500元的指定C網(wǎng)手機(jī)一部，并額外贈(zèng)送話(huà)費(fèi)（簽約1年贈(zèng)送120元，簽約2年贈(zèng)送240元） 話(huà)費(fèi)在辦理簽約后次月開(kāi)始分月返還。遷轉(zhuǎn)路徑三：遷轉(zhuǎn)路徑三： 如用戶(hù)既不加入新套餐，

27、也不續(xù)簽原套餐，則贈(zèng)送價(jià)值500元的指定C網(wǎng)手機(jī)一部。集團(tuán)目標(biāo)要求集團(tuán)目標(biāo)要求 各省分公司至少將各省分公司至少將9090的的CtoG CtoG 雙模用戶(hù)留存下來(lái)，雙模用戶(hù)留存下來(lái)，力爭(zhēng)全部轉(zhuǎn)為天翼國(guó)際卡用戶(hù)。力爭(zhēng)全部轉(zhuǎn)為天翼國(guó)際卡用戶(hù)。雙模卡遷移雙?？ㄟw移Page 23短信提醒外呼維系俱樂(lè)部活動(dòng)關(guān)懷陪同/上門(mén)辦理專(zhuān)項(xiàng)開(kāi)展情況工作u 雙?？ㄟw轉(zhuǎn)：在7-9月對(duì)10441戶(hù)雙?？蛻?hù)發(fā)起2次遷轉(zhuǎn)外呼工作，截至11月5日,成功轉(zhuǎn)遷3895戶(hù)VIP客戶(hù)，5497戶(hù)VIP客戶(hù)未轉(zhuǎn)遷，遷移成功率37.3。u 采取短信提醒、VIP客戶(hù)經(jīng)理外呼維系、陪同辦理、上門(mén)辦理、俱樂(lè)部活動(dòng)定點(diǎn)關(guān)懷一系列的關(guān)懷模式。雙模卡

28、遷移（續(xù)）雙模卡遷移（續(xù)）Page 24俱樂(lè)部活動(dòng)俱樂(lè)部活動(dòng)活動(dòng)性質(zhì)俱樂(lè)部活動(dòng)同樂(lè)同樂(lè)針對(duì)人群VIP專(zhuān)享專(zhuān)享活動(dòng)目的搭建用戶(hù)間交流平臺(tái)，維系感情，回饋用戶(hù)e e家情家情 活動(dòng)活動(dòng) 主題主題 活動(dòng)活動(dòng) 主題主題 活動(dòng)活動(dòng) 主題主題理財(cái)理財(cái)運(yùn)動(dòng)健康運(yùn)動(dòng)健康/ /影迷影迷祝福祝福/ /真情回饋真情回饋Page 25類(lèi)別類(lèi)別活動(dòng)主題活動(dòng)主題活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)內(nèi)容出席人數(shù)出席人數(shù)祝福祝福親情親情類(lèi)類(lèi)新年祝福短信群發(fā)以e家俱樂(lè)部名義祝福全體47030位鉆石和金卡用戶(hù)客戶(hù)新年快樂(lè),落款是客戶(hù)經(jīng)理姓名和聯(lián)系電話(huà)。47030新年高端重要用戶(hù)贈(zèng)送鮮花大年初一向201位高端用戶(hù)贈(zèng)送鮮花和附有董事長(zhǎng)張維華簽字的賀卡201元

29、霄短信祝福群發(fā)以e家俱樂(lè)部名義祝福全體47030位鉆石和金卡用戶(hù)元霄節(jié)快樂(lè),落款是客戶(hù)經(jīng)理姓名和聯(lián)系電話(huà)。47030賀卡和牛本票贈(zèng)送活動(dòng)在小年夜向8200位鉆石和金卡用戶(hù)贈(zèng)送賀卡和牛本票8200理財(cái)理財(cái)類(lèi)類(lèi)金融海嘯下的投資機(jī)會(huì)及策略2009年3月1日邀請(qǐng)左安龍、邊風(fēng)煒在上海影城舉辦俱樂(lè)部VIP投資理財(cái)講座262真情真情回饋回饋類(lèi)類(lèi)魔幻之旅，暢享無(wú)線(xiàn)新生活 在上海浦東香格里拉大酒店（二期新樓）3F盛世堂宴會(huì)廳舉行自助晚宴，對(duì)上海電信新產(chǎn)品推介及體驗(yàn)并附多場(chǎng)演出節(jié)目。130俱樂(lè)部活動(dòng)開(kāi)展情況俱樂(lè)部活動(dòng)開(kāi)展情況俱樂(lè)部活動(dòng)（續(xù)）俱樂(lè)部活動(dòng)（續(xù)）Page 26類(lèi)別類(lèi)別活動(dòng)主題活動(dòng)主題活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)內(nèi)容出席

30、出席人數(shù)人數(shù)運(yùn)動(dòng)健康類(lèi)溝通無(wú)極限 e樂(lè)享每一天在上海銀七星室內(nèi)滑雪場(chǎng)進(jìn)行VIP客戶(hù)答謝主題活動(dòng)，并安排客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，增加客戶(hù)黏合度。120健康體檢活動(dòng)在三季度續(xù)約的鉆、金卡用戶(hù)中抽取部分用戶(hù)、向其贈(zèng)送體檢卡，并邀請(qǐng)其在新華醫(yī)院體檢中心參加體檢。371秋冬養(yǎng)生講座特邀資深醫(yī)學(xué)專(zhuān)家在上海影城為VIP客戶(hù)講解秋冬季養(yǎng)生方法150影迷類(lèi)VIP電影招待會(huì)邀請(qǐng)部分套餐已到期的無(wú)協(xié)議綁定用戶(hù)和7-9月協(xié)議到期用戶(hù)在上海環(huán)藝影城觀賞冰川時(shí)代3哈利波特與混血王子變形金剛22670小熊維尼舞臺(tái)劇冠名活動(dòng)以“中國(guó)電信上海公司e家俱樂(lè)部”冠名2009年8月5日8月9日小熊維尼舞臺(tái)劇的演出，演出地點(diǎn)為美琪大戲

31、院。白玉蘭贈(zèng)送首場(chǎng)演出價(jià)值40萬(wàn)人民幣的門(mén)票。970賀歲電影專(zhuān)場(chǎng) 邀請(qǐng)部分C網(wǎng)VIP會(huì)員在環(huán)藝電影城觀看赤壁（下）1500維系工作開(kāi)展情況維系工作開(kāi)展情況Page 27目錄目錄一、前言一、前言二、二、第一部分第一部分:2009:2009年工作總結(jié)年工作總結(jié)（一）（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀拍照會(huì)員現(xiàn)狀（二）（二）20092009年重點(diǎn)工作回顧年重點(diǎn)工作回顧三、第二部分：三、第二部分：20102010年工作計(jì)劃年工作計(jì)劃（一）基礎(chǔ)工作（一）基礎(chǔ)工作（二）重點(diǎn)工作（二）重點(diǎn)工作（三）亮點(diǎn)工作（三）亮點(diǎn)工作Page 28目標(biāo)：為目標(biāo)：為VIPVIP客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高端、個(gè)性、滿(mǎn)意的服務(wù)，力?？蛻?hù)收入客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)

32、、高端、個(gè)性、滿(mǎn)意的服務(wù)，力?？蛻?hù)收入貢獻(xiàn)的穩(wěn)定和離網(wǎng)流失的下降。貢獻(xiàn)的穩(wěn)定和離網(wǎng)流失的下降。一、開(kāi)展年鑒和分析一、開(kāi)展年鑒和分析，為俱樂(lè)部工作開(kāi)展，為俱樂(lè)部工作開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。奠定基礎(chǔ)。二、推進(jìn)渠道建設(shè)，二、推進(jìn)渠道建設(shè)，有效聯(lián)動(dòng)形成合力。有效聯(lián)動(dòng)形成合力。三、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，三、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)管理能力和團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)管理能力和團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)素養(yǎng)一、客戶(hù)經(jīng)理百日勞動(dòng)競(jìng)賽一、客戶(hù)經(jīng)理百日勞動(dòng)競(jìng)賽二、二、VIPVIP客戶(hù)體驗(yàn)之旅客戶(hù)體驗(yàn)之旅三、終端關(guān)懷計(jì)劃三、終端關(guān)懷計(jì)劃四、四、“攜手電信攜手電信 相約世博相約世博”主題系列活動(dòng)主題系列活動(dòng)五、子俱樂(lè)部活動(dòng)五、子俱樂(lè)部活動(dòng)一、力保一、力保20102010年考

33、核指標(biāo)年考核指標(biāo)完成完成二、不斷促進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)提二、不斷促進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)提升升 亮點(diǎn)工作亮點(diǎn)工作在基礎(chǔ)建設(shè)和重在基礎(chǔ)建設(shè)和重點(diǎn)工作的基礎(chǔ)上點(diǎn)工作的基礎(chǔ)上，突出亮點(diǎn)建設(shè)，突出亮點(diǎn)建設(shè) 基礎(chǔ)建設(shè)基礎(chǔ)建設(shè)20102010年俱樂(lè)部年俱樂(lè)部全年正式運(yùn)營(yíng)全年正式運(yùn)營(yíng)的第一年，必的第一年，必須在基礎(chǔ)建設(shè)須在基礎(chǔ)建設(shè)上下足功夫上下足功夫 重點(diǎn)推進(jìn)重點(diǎn)推進(jìn)以客戶(hù)保有和收以客戶(hù)保有和收入保有為目標(biāo)，入保有為目標(biāo)，使俱樂(lè)部工作步使俱樂(lè)部工作步入一個(gè)新的臺(tái)階入一個(gè)新的臺(tái)階Page 29目錄目錄一、前言一、前言二、二、第一部分第一部分:2009:2009年工作總結(jié)年工作總結(jié)（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀（二）（二）20

34、092009年重點(diǎn)工作回顧年重點(diǎn)工作回顧三、三、第二部分：第二部分：20102010年工作計(jì)劃年工作計(jì)劃 （一）基礎(chǔ)工作（一）基礎(chǔ)工作 （二（二 ）重點(diǎn)工作）重點(diǎn)工作 （三）亮點(diǎn)工作（三）亮點(diǎn)工作Page 30總部分級(jí)分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總部分級(jí)分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上海本地特色上海本地特色維系挽留系統(tǒng)提取年鑒維系挽留系統(tǒng)提取年鑒其他系統(tǒng)同步其他系統(tǒng)同步防止異常數(shù)據(jù)出現(xiàn)防止異常數(shù)據(jù)出現(xiàn)人工審核人工審核基礎(chǔ)建設(shè)一：基礎(chǔ)建設(shè)一：開(kāi)展年鑒和分析、為俱樂(lè)部工作開(kāi)展奠定基礎(chǔ)開(kāi)展年鑒和分析、為俱樂(lè)部工作開(kāi)展奠定基礎(chǔ)實(shí)行年鑒和實(shí)行年鑒和VIPVIP客戶(hù)升降級(jí)管理客戶(hù)升降級(jí)管理Page 31012345678910012345

35、678910流失預(yù)警分析流失預(yù)警分析消費(fèi)行為模型消費(fèi)行為模型客戶(hù)行為分群客戶(hù)行為分群目標(biāo)客戶(hù)組目標(biāo)客戶(hù)組俱樂(lè)部高端客戶(hù)維系俱樂(lè)部高端客戶(hù)維系開(kāi)展客戶(hù)消費(fèi)行為數(shù)據(jù)分析開(kāi)展客戶(hù)消費(fèi)行為數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)建設(shè)一：基礎(chǔ)建設(shè)一：開(kāi)展年鑒和分析、為俱樂(lè)部工作開(kāi)展奠定基礎(chǔ)開(kāi)展年鑒和分析、為俱樂(lè)部工作開(kāi)展奠定基礎(chǔ)Page 321.1.客戶(hù)經(jīng)理日常與客戶(hù)間的客戶(hù)經(jīng)理日常與客戶(hù)間的多渠道溝通中，不斷搜集多渠道溝通中，不斷搜集2.2.結(jié)合俱樂(lè)部主題活動(dòng)的開(kāi)結(jié)合俱樂(lè)部主題活動(dòng)的開(kāi)展，搜集客戶(hù)信息展，搜集客戶(hù)信息3.3.結(jié)合入會(huì)，了解客戶(hù)對(duì)俱結(jié)合入會(huì)，了解客戶(hù)對(duì)俱樂(lè)部的期待和需求樂(lè)部的期待和需求把握把握VIPVIP客戶(hù)需求客

36、戶(hù)需求4.4.俱樂(lè)部網(wǎng)站俱樂(lè)部網(wǎng)站5.5.客戶(hù)座談會(huì)客戶(hù)座談會(huì)6.6.營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)柜7.7.專(zhuān)業(yè)公司組織調(diào)研專(zhuān)業(yè)公司組織調(diào)研基礎(chǔ)建設(shè)一：基礎(chǔ)建設(shè)一：開(kāi)展年鑒和分析、為俱樂(lè)部工作開(kāi)展奠定基礎(chǔ)開(kāi)展年鑒和分析、為俱樂(lè)部工作開(kāi)展奠定基礎(chǔ)開(kāi)展客戶(hù)群需求調(diào)查研究工作開(kāi)展客戶(hù)群需求調(diào)查研究工作Page 33客戶(hù)客戶(hù)支撐支撐營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳10000號(hào)號(hào)網(wǎng)廳網(wǎng)廳/掌掌廳廳自助終端自助終端客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理114 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致 服務(wù)口徑一致服務(wù)口徑一致 客戶(hù)感知一致客戶(hù)感知一致 服務(wù)體驗(yàn)一致服務(wù)體驗(yàn)一致 信息系統(tǒng)統(tǒng)一信息系統(tǒng)統(tǒng)一 知識(shí)庫(kù)統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)統(tǒng)一 客戶(hù)視圖統(tǒng)一客戶(hù)視圖統(tǒng)一服務(wù)信息協(xié)同服務(wù)信息協(xié)同

37、VIP經(jīng)理：經(jīng)理：客戶(hù)日?？蛻?hù)日常維系、二次營(yíng)銷(xiāo)等維系、二次營(yíng)銷(xiāo)等10000：設(shè)立：設(shè)立VIP專(zhuān)席專(zhuān)席提供差異化服務(wù)，為提供差異化服務(wù)，為VIP經(jīng)理提供業(yè)務(wù)受經(jīng)理提供業(yè)務(wù)受理支撐理支撐CRM派單派單網(wǎng)格經(jīng)理根據(jù)派單網(wǎng)格經(jīng)理根據(jù)派單輔以上門(mén)輔以上門(mén)VIP支撐專(zhuān)線(xiàn)支撐專(zhuān)線(xiàn)CRM派單派單營(yíng)業(yè)廳設(shè)立營(yíng)業(yè)廳設(shè)立VIPVIP專(zhuān)柜專(zhuān)柜CRM派單派單服務(wù)渠道協(xié)同服務(wù)渠道協(xié)同嵌入式支撐嵌入式支撐嵌入式支撐嵌入式支撐服務(wù)支撐協(xié)同服務(wù)支撐協(xié)同信息發(fā)布無(wú)縫覆蓋信息發(fā)布無(wú)縫覆蓋業(yè)務(wù)口徑無(wú)縫響應(yīng)業(yè)務(wù)口徑無(wú)縫響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)保障無(wú)縫支撐網(wǎng)絡(luò)保障無(wú)縫支撐客戶(hù)需求信息客戶(hù)需求信息無(wú)縫傳遞無(wú)縫傳遞基礎(chǔ)建設(shè)二：推進(jìn)渠道建設(shè)，有效聯(lián)動(dòng)形成合

38、力基礎(chǔ)建設(shè)二：推進(jìn)渠道建設(shè)，有效聯(lián)動(dòng)形成合力Page 34市場(chǎng)部市場(chǎng)部nVIP俱樂(lè)部需加強(qiáng)與市場(chǎng)部和公眾客戶(hù)部的聯(lián)動(dòng),明確考核指標(biāo),開(kāi)展成本預(yù)算分析,獲得營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和專(zhuān)項(xiàng)政策支持。統(tǒng)籌移動(dòng)用戶(hù)維系的各項(xiàng)工作統(tǒng)籌移動(dòng)用戶(hù)維系的各項(xiàng)工作公眾客戶(hù)部和區(qū)局公眾客戶(hù)部和區(qū)局策劃：維系策略（服務(wù)手段、營(yíng)銷(xiāo)手段）的策劃由對(duì)應(yīng)的客戶(hù)群部門(mén)策劃：維系策略（服務(wù)手段、營(yíng)銷(xiāo)手段）的策劃由對(duì)應(yīng)的客戶(hù)群部門(mén)負(fù)責(zé)，或?qū)徍税殃P(guān)。負(fù)責(zé)，或?qū)徍税殃P(guān)。執(zhí)行：渠道部門(mén)定位為執(zhí)行部門(mén)，具體負(fù)責(zé)派單執(zhí)行，歸口負(fù)責(zé)渠道執(zhí)行：渠道部門(mén)定位為執(zhí)行部門(mén)，具體負(fù)責(zé)派單執(zhí)行，歸口負(fù)責(zé)渠道為為VIPVIP客服經(jīng)理渠道，加入其他渠道的協(xié)同?？头?jīng)理渠道

39、，加入其他渠道的協(xié)同。企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部具體負(fù)責(zé)維系系統(tǒng)建設(shè)和具體負(fù)責(zé)維系系統(tǒng)建設(shè)和數(shù)據(jù)挖掘的支撐工作數(shù)據(jù)挖掘的支撐工作基礎(chǔ)建設(shè)二：推進(jìn)渠道建設(shè)，有效聯(lián)動(dòng)形成合力基礎(chǔ)建設(shè)二：推進(jìn)渠道建設(shè)，有效聯(lián)動(dòng)形成合力Page 35基礎(chǔ)建設(shè)三：注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)、加強(qiáng)管理能力和團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)基礎(chǔ)建設(shè)三：注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)、加強(qiáng)管理能力和團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)Page 36目錄目錄一、前言一、前言二、二、第一部分第一部分:2009:2009年工作總結(jié)年工作總結(jié)（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀（二）（二） 2009 2009年重點(diǎn)工作回顧年重點(diǎn)工作回顧三、三、第二部分：第二部分：20102010年工作計(jì)劃年工作計(jì)劃 （一）基礎(chǔ)工作（

40、一）基礎(chǔ)工作 （二（二 ）重點(diǎn)工作）重點(diǎn)工作 （三）亮點(diǎn)工作（三）亮點(diǎn)工作Page 37無(wú)收入不活躍存量到期用戶(hù)無(wú)收入活躍套餐有承諾消費(fèi)套餐無(wú)承諾消費(fèi)有收入不活躍有收入活躍實(shí)際消費(fèi)超過(guò)承諾消費(fèi)10%以上實(shí)際消費(fèi)介于承諾消費(fèi)-10%至-40%之間實(shí)際消費(fèi)介于承諾消費(fèi)+10%至-10%之間存量分群套餐風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估用戶(hù)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估維系關(guān)注重點(diǎn)維系策略建議主動(dòng)維系，根據(jù)歷史消費(fèi)推薦適配方案，推薦更高檔套餐或進(jìn)行增值業(yè)務(wù)填充無(wú)差異：主動(dòng)維系，根據(jù)歷史消費(fèi)推薦適配方案，推薦合適檔套餐或進(jìn)行增值業(yè)務(wù)填充差異較大，不主動(dòng)外呼維系，增強(qiáng)服務(wù)、新產(chǎn)品體驗(yàn)和增值填充主動(dòng)維系，推薦家庭套餐，保持和提升用戶(hù)MOU出帳不主動(dòng)

41、維系，不出帳/欠費(fèi)主動(dòng)維系，加強(qiáng)拆機(jī)管控；不主動(dòng)維系，利用客戶(hù)信息開(kāi)展二次營(yíng)銷(xiāo)，不做后臺(tái)拆機(jī)清理實(shí)際消費(fèi)小于承諾消費(fèi)-40%以下差異很大，不主動(dòng)維系，增強(qiáng)服務(wù)、新產(chǎn)品體驗(yàn)和增值填充實(shí)際消費(fèi)超過(guò)套餐月租10%以上實(shí)際消費(fèi)介于套餐月租-10%至-40%之間實(shí)際消費(fèi)介于套餐月租+10%至-10%之間實(shí)際消費(fèi)小于套餐月租-40%以下高端套餐：不主動(dòng)維系，增強(qiáng)服務(wù)、新產(chǎn)品體驗(yàn)和增值填充低端套餐：主動(dòng)維系，通過(guò)融合提升用戶(hù)MOU和收入貢獻(xiàn)承諾消費(fèi)大于套餐價(jià)值或消費(fèi)突降主動(dòng)維系：主動(dòng)外呼維系，防止離網(wǎng)或收入下降A(chǔ)RPU或MOU突降35%以上是否50%以上是否50%以上是是否否重點(diǎn)推進(jìn)一：存量維系重點(diǎn)推進(jìn)一：

42、存量維系存量客戶(hù)細(xì)分維系存量客戶(hù)細(xì)分維系Page 38預(yù)警派單類(lèi)型預(yù)警派單類(lèi)型預(yù)警派單目的預(yù)警派單目的預(yù)警派單內(nèi)容預(yù)警派單內(nèi)容預(yù)警派單優(yōu)先級(jí)預(yù)警派單優(yōu)先級(jí)預(yù)警維系預(yù)警維系提前預(yù)防流失風(fēng)險(xiǎn)提前預(yù)防流失風(fēng)險(xiǎn)l對(duì)離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)高的用戶(hù)對(duì)離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)高的用戶(hù)提前派單（話(huà)費(fèi)沉淀）提前派單（話(huà)費(fèi)沉淀）l對(duì)即將到期的用戶(hù)對(duì)即將到期的用戶(hù)提前派單（協(xié)議到期）提前派單（協(xié)議到期）預(yù)警維系預(yù)警維系優(yōu)先級(jí)高優(yōu)先級(jí)高提升價(jià)值提升價(jià)值精確篩選目標(biāo)客戶(hù)精確篩選目標(biāo)客戶(hù)l設(shè)定規(guī)則開(kāi)展提升維設(shè)定規(guī)則開(kāi)展提升維系精確尋找目標(biāo)客戶(hù)系精確尋找目標(biāo)客戶(hù)l挖掘用戶(hù)潛在消費(fèi)需挖掘用戶(hù)潛在消費(fèi)需 求求提升維系的提升維系的優(yōu)先級(jí)次之優(yōu)先級(jí)次之日常維系

43、日常維系及時(shí)派單客戶(hù)關(guān)懷及時(shí)派單客戶(hù)關(guān)懷l對(duì)對(duì)VIPVIP客戶(hù)區(qū)分標(biāo)識(shí)客戶(hù)區(qū)分標(biāo)識(shí)開(kāi)展新入網(wǎng)外呼關(guān)懷、開(kāi)展新入網(wǎng)外呼關(guān)懷、生日問(wèn)候、俱樂(lè)部活生日問(wèn)候、俱樂(lè)部活動(dòng)等客戶(hù)關(guān)懷動(dòng)等客戶(hù)關(guān)懷提升維系優(yōu)先提升維系優(yōu)先級(jí)次次之級(jí)次次之1 12 23 3加強(qiáng)維系派單加強(qiáng)維系派單重點(diǎn)推進(jìn)一：存量維系重點(diǎn)推進(jìn)一：存量維系Page 39鎖定目標(biāo)鎖定目標(biāo)維系手段和策略維系手段和策略VIPVIP客戶(hù)收入保有客戶(hù)收入保有做好客戶(hù)價(jià)值提升工作做好客戶(hù)價(jià)值提升工作推薦增值產(chǎn)品、多產(chǎn)品的方式來(lái)提升收入貢獻(xiàn)。推薦增值產(chǎn)品、多產(chǎn)品的方式來(lái)提升收入貢獻(xiàn)。融合套餐滲透率融合套餐滲透率細(xì)分客戶(hù)，爭(zhēng)取細(xì)分客戶(hù)，爭(zhēng)取VIPVIP客戶(hù)個(gè)性化

44、維系方案，通過(guò)客戶(hù)個(gè)性化維系方案，通過(guò)派單維系和指標(biāo)考核，促進(jìn)融合滲透率派單維系和指標(biāo)考核，促進(jìn)融合滲透率增加增加VIPVIP客戶(hù)個(gè)性化賬單，從客戶(hù)客戶(hù)個(gè)性化賬單，從客戶(hù) 需求出發(fā)，促需求出發(fā)，促進(jìn)融合滲透率進(jìn)融合滲透率拍照拍照CC網(wǎng)用戶(hù)活躍率變化百分點(diǎn)網(wǎng)用戶(hù)活躍率變化百分點(diǎn)對(duì)于非活躍對(duì)于非活躍VIPVIP用戶(hù)配合相應(yīng)的活躍手段，在用戶(hù)配合相應(yīng)的活躍手段，在VIPVIP客戶(hù)經(jīng)理范圍內(nèi)開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)理范圍內(nèi)開(kāi)展“百日勞動(dòng)競(jìng)賽百日勞動(dòng)競(jìng)賽”，促進(jìn)拍，促進(jìn)拍照客戶(hù)活躍率提升照客戶(hù)活躍率提升 拍照用戶(hù)離網(wǎng)率拍照用戶(hù)離網(wǎng)率通過(guò)市場(chǎng)部制定通過(guò)市場(chǎng)部制定關(guān)于關(guān)于VIPVIP客戶(hù)離網(wǎng)維系管理辦客戶(hù)離網(wǎng)維系管理辦法

45、和流程法和流程VIPVIP俱樂(lè)部加強(qiáng)與地面局聯(lián)動(dòng)，多次挽留，配合俱樂(lè)部加強(qiáng)與地面局聯(lián)動(dòng)，多次挽留，配合離網(wǎng)關(guān)懷政策，切實(shí)降低離網(wǎng)率。離網(wǎng)關(guān)懷政策，切實(shí)降低離網(wǎng)率。 重點(diǎn)推進(jìn)一：存量維系重點(diǎn)推進(jìn)一：存量維系關(guān)鍵指標(biāo)管控關(guān)鍵指標(biāo)管控Page 40重點(diǎn)推進(jìn)二：提升全業(yè)務(wù)服務(wù)能力重點(diǎn)推進(jìn)二：提升全業(yè)務(wù)服務(wù)能力重點(diǎn)工作舉措重點(diǎn)工作舉措目標(biāo)目標(biāo)11、根據(jù)集團(tuán)公司全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，保證VIP客戶(hù)基礎(chǔ)服務(wù)，集中體現(xiàn)差異化服務(wù)。2、加強(qiáng)VIP客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)速度。3、建立多渠道溝通方式，根據(jù)用戶(hù)特定需求，加強(qiáng)定期溝通。4、加強(qiáng)VIP客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)拜訪(fǎng)和業(yè)務(wù)代辦的服務(wù)滿(mǎn)意度。21、根據(jù)VIP客戶(hù)群體內(nèi)不同等級(jí)客戶(hù)專(zhuān)

46、屬的極差服務(wù)，加大宣傳力度，提高VIP客戶(hù)的知曉度，增加客戶(hù)感知。2、優(yōu)化各項(xiàng)內(nèi)部極差增值服務(wù)：C網(wǎng)用戶(hù)增加終端維修上門(mén)服務(wù)、異地備卡備機(jī)服務(wù)；固網(wǎng)用戶(hù)需加快修障的及時(shí)性。3、加強(qiáng)客戶(hù)消費(fèi)行為信息的收集和深度挖掘，通過(guò)整合內(nèi)外部資源開(kāi)展以鑒賞、理財(cái)、環(huán)保、汽車(chē)服務(wù)等客戶(hù)興趣為導(dǎo)向的差異化特色服務(wù)，吸引VIP客戶(hù)在網(wǎng)，提高客戶(hù)離網(wǎng)機(jī)會(huì)成本。建立全業(yè)務(wù)服務(wù)體系提高VIP客戶(hù)級(jí)差服務(wù)的知曉度Page 41重點(diǎn)工作舉措重點(diǎn)工作舉措目標(biāo)目標(biāo)31、客戶(hù)經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)名下客戶(hù)生命周期分析和維系。2、在入會(huì)期，加強(qiáng)和客戶(hù)建立信任。3、在成長(zhǎng)期，加強(qiáng)試探推薦電信簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)推薦。4、在成熟期，加強(qiáng)推薦高價(jià)值業(yè)務(wù)。5、在

47、衰退期，加強(qiáng)主動(dòng)離網(wǎng)挽留，延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期。41、提升客戶(hù)經(jīng)理全業(yè)務(wù)服務(wù)能力。2、提升客戶(hù)經(jīng)理溝通能力。3、提升客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)服務(wù)能力。4、設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景，進(jìn)行服務(wù)預(yù)演。5、發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)主動(dòng)性?？蛻?hù)生命周期管控提升客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)能力重點(diǎn)推進(jìn)二：提升全業(yè)務(wù)服務(wù)能力重點(diǎn)推進(jìn)二：提升全業(yè)務(wù)服務(wù)能力Page 42目錄目錄一、前言一、前言二、二、第一部分第一部分:2009:2009年工作總結(jié)年工作總結(jié)（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀（二）（二） 2009 2009年重點(diǎn)工作回顧年重點(diǎn)工作回顧三、三、第二部分：第二部分：20102010年工作計(jì)劃年工作計(jì)劃 （一）基礎(chǔ)工作（一）基礎(chǔ)工作 （二（二 ）重點(diǎn)

48、工作）重點(diǎn)工作 （三）亮點(diǎn)工作（三）亮點(diǎn)工作Page 434月月5月月6月月3月月“攜手電攜手電信信 相約世相約世博博”主題主題系列活動(dòng)系列活動(dòng)7月月9月月8月月10月月11月月終端關(guān)懷終端關(guān)懷計(jì)劃計(jì)劃VIPVIP客戶(hù)體客戶(hù)體驗(yàn)之旅驗(yàn)之旅5 5月月1717日日電信日正電信日正式啟功體式啟功體驗(yàn)之旅驗(yàn)之旅對(duì)標(biāo)移動(dòng)和聯(lián)通對(duì)標(biāo)移動(dòng)和聯(lián)通VIPVIP客客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容，啟功終戶(hù)服務(wù)內(nèi)容，啟功終端關(guān)懷計(jì)劃端關(guān)懷計(jì)劃根據(jù)集團(tuán)要求，規(guī)劃并填充圈子服務(wù)內(nèi)容根據(jù)集團(tuán)要求，規(guī)劃并填充圈子服務(wù)內(nèi)容，落實(shí)圈子服務(wù)細(xì)則，落實(shí)圈子服務(wù)細(xì)則2月月子俱樂(lè)部子俱樂(lè)部建設(shè)建設(shè)時(shí)間進(jìn)度表時(shí)間進(jìn)度表結(jié)合前期試點(diǎn)活動(dòng)的開(kāi)展與評(píng)結(jié)合前期試點(diǎn)

49、活動(dòng)的開(kāi)展與評(píng)估，總結(jié)檢驗(yàn)，開(kāi)創(chuàng)具有上海估，總結(jié)檢驗(yàn)，開(kāi)創(chuàng)具有上海特色的特色的2 23 3個(gè)品牌圈子個(gè)品牌圈子客戶(hù)經(jīng)理百客戶(hù)經(jīng)理百日勞動(dòng)競(jìng)賽日勞動(dòng)競(jìng)賽結(jié)合年度考結(jié)合年度考核指標(biāo)，啟核指標(biāo)，啟動(dòng)競(jìng)賽動(dòng)競(jìng)賽開(kāi)展開(kāi)展“攜手電信攜手電信 相約世博相約世博”主題系列活動(dòng)。主題系列活動(dòng)。預(yù)計(jì)分為：世博門(mén)票贈(zèng)預(yù)計(jì)分為：世博門(mén)票贈(zèng)送、世博服務(wù)承諾、世博重點(diǎn)產(chǎn)品推薦、送、世博服務(wù)承諾、世博重點(diǎn)產(chǎn)品推薦、VIPVIP客戶(hù)經(jīng)理與部分外籍駐客戶(hù)經(jīng)理與部分外籍駐滬的滬的VIPVIP客戶(hù)進(jìn)行文化交流客戶(hù)進(jìn)行文化交流12月月以活躍率指以活躍率指標(biāo)為主，推標(biāo)為主，推進(jìn)鞏固競(jìng)賽進(jìn)鞏固競(jìng)賽沖刺年度沖刺年度目標(biāo)目標(biāo)精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合，激精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合，激發(fā)發(fā)VIPVIP客戶(hù)經(jīng)理精神熱情客戶(hù)經(jīng)理精神熱情體驗(yàn)方案策劃階段體驗(yàn)方案策