硬件設(shè)備運(yùn)維方案

1、概述XXX第二次土地調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)及國(guó)土資源視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目?jī)?nèi)容主要分為 土地調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)軟硬件運(yùn)維工作和視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維工作， 服務(wù)內(nèi)容涵蓋了網(wǎng)絡(luò) 交換機(jī)機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)以及數(shù)據(jù) 庫(kù)等內(nèi)容， 存在技術(shù)多樣化、管理復(fù)雜化等問(wèn)題，從而對(duì)運(yùn)維公司的技術(shù)力量以 及管理團(tuán)隊(duì)都有著一定的要求。XXX公司根據(jù)多年的項(xiàng)目實(shí)施和服務(wù)，積累了豐富人力資源和管理經(jīng)驗(yàn)，根 據(jù)本次項(xiàng)目特點(diǎn)，特制定如下運(yùn)行維護(hù)解決方案。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)目標(biāo)XXX公司可提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè) 備、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及視頻會(huì)議系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶 現(xiàn)有的

2、信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行， 降低整體管理成本， 提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù) 水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄， 提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建 議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備和視頻會(huì)議系統(tǒng)設(shè)備等；軟件系統(tǒng) 主要為操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、集群軟件等和業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。XXX公司通過(guò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié) 調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作， 改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通， 提高 服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、 IT 資源和管理流程的特點(diǎn)，

3、從流 程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、 業(yè)務(wù)需求與 IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。XXX公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn) 行監(jiān)控和管理， 及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息， 反映信息系統(tǒng)資源 的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的 IT 環(huán)境，從而保證用戶信息系 統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)： 運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信息 資產(chǎn)情況進(jìn)行了

4、解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄 軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計(jì)記錄 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的 運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序 號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)XXX公司2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)首先分析軟件升級(jí)的必要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級(jí)XXX公司3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別： 7×24 小時(shí)5×8 小時(shí)X

5、XX公司4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24 小時(shí)XXX公司5問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布XXX公司網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：管理 IP ：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié) 果檢查結(jié)論巡視方法 描述巡檢周期硬件 運(yùn)行 狀態(tài)電源運(yùn)行狀態(tài)正常 異常風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)正常 異常模塊運(yùn)行狀態(tài)正常 異常系統(tǒng) 運(yùn)行 狀態(tài) 檢查VLAN 狀態(tài)正常 異常配置 狀態(tài)正常 異常OSPF 狀態(tài)正常 異常日志檢查日志 狀態(tài)正常 異常其他 檢查 內(nèi)容正常 異常正常 異常正常 異常(1) 用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守XXX公司可根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng) 絡(luò)

6、的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 現(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用， 網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā) 和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)， 進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估， 針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的 利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的日 志檢查， 對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄， 對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決， 及時(shí)發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng) 絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服

7、務(wù)是 XXX公司對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通 過(guò)該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料， 最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患， 保 障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)， XXX公司將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能 夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號(hào)巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問(wèn)題調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)

8、行分析與管理服務(wù)是指 XXX公司工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問(wèn) 題進(jìn)行周期性檢查、分析后， 為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)， 其 內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。保證重大問(wèn)題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于 2 小時(shí)的 電話技術(shù)交流以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問(wèn) 題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問(wèn)題展開(kāi)深層次溝通。每月向客戶提交 CASE匯總分析報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年 17 次(月度、季度、年度)使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防 建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效 的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。(4) 重要時(shí)刻專人值守服務(wù)XXX公司深刻知道保證重要時(shí)刻

9、設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此， XXX公司可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，如客戶的重大會(huì)議期間或 其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。 服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)XXX公司提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備的 日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)XXX公司2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安全 隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系 統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。XXX公司3升級(jí)服務(wù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)

10、， 以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn) 有系統(tǒng)的漏洞。XXX公司4現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別： 7×24 小時(shí)5×8 小時(shí)XXX公司5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24 小時(shí)XXX公司6問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布XXX公司7系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、 操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。XXX公司XXX公司現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU 性能管理； 內(nèi)存使用情況管理； 硬盤利用情況管理； 系統(tǒng)進(jìn)程管理； 主機(jī)性能管理； 實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度； 監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī) HA運(yùn)行狀況； 主機(jī)系

11、統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； 監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警） ； 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故 障問(wèn)題；對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。服務(wù)器巡視典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)應(yīng)用業(yè)務(wù)類型主機(jī)名稱主機(jī)型號(hào)主機(jī)序列號(hào)IP 地址和掩碼CPU型號(hào)/數(shù)量/ 主頻內(nèi)存容量磁盤型號(hào) /數(shù)量/ 大小根盤鏡像（ Y/N）服務(wù)器設(shè)備狀態(tài)檢查系統(tǒng)板?正常異常CPU?正常異常內(nèi)存?正常異常I/O 板?正常異常RAID卡?正常異常SCSI卡?正常異常網(wǎng)卡?正常異常磁盤及陣列AID 盤狀態(tài)?正常異常系統(tǒng)其它擴(kuò)展卡?正常異常設(shè)

12、備故障燈?正常異常服務(wù)器系統(tǒng)性能狀況CPU利用率?正常 較高內(nèi)存利用率?正常 較高性能是否存在瓶頸?無(wú) 有系統(tǒng)磁盤剩余空間?正常 不足巡檢意見(jiàn)：工程師： 巡檢日期： 聯(lián)系電話：數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)XXX公司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的 主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。 通過(guò)主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn) 行狀態(tài)， 識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。 同 時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。XXX公司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、 診斷和解決性能問(wèn)題， 在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能問(wèn)題， 維

13、護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。XXX公司的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目 標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)7*24 電話 支持服務(wù)每周 7 天，每天 24 小時(shí)支持中心電話， 電子郵件答詢， 以滿 足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 Oracle 產(chǎn)品技術(shù)專 家直接同客戶對(duì)話， 幫助解決客戶提出 的疑難問(wèn)題。 根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程 度，將優(yōu)先解決客戶 認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急 的任務(wù)。 對(duì)客戶提出的一般 性問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)咨 詢、指導(dǎo)。 定期的客戶管理報(bào) 告 , 避免問(wèn)題再度 發(fā)生。XXX 公 司2Or

14、acle 數(shù) 據(jù)庫(kù)產(chǎn)品 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 響應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī) 數(shù)據(jù)壞塊 影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行 的產(chǎn)品問(wèn)題 軟件產(chǎn)品的更新及 維護(hù)。XXX 公 司3Oracle 數(shù) 據(jù)庫(kù)產(chǎn)品 系統(tǒng)健康對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議， 以幫助您得到一個(gè)更XXX序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方檢查堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán) 境 降低系統(tǒng)潛在的風(fēng) 險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、 安全漏洞、系統(tǒng)崩 潰、性能降低及資源 緊張 檢查并分析系統(tǒng)日 志及跟蹤文件， 發(fā)現(xiàn) 并排除數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) 錯(cuò)誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是 否需要應(yīng)用最新的 補(bǔ)丁集 檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的 使用情況 協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)空 間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的 完整性 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能 確認(rèn)系統(tǒng)的資源需 求 明確您

15、系統(tǒng)的能力 及不足 優(yōu)化 Oracle Server 的表現(xiàn) 通過(guò)改善系統(tǒng)環(huán)境 的穩(wěn)定性來(lái)降低潛 在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間公司4Oracle 數(shù)分析用戶的應(yīng)用類X序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方據(jù)庫(kù)產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)型和用戶行為 評(píng)價(jià)并修改 ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)的參數(shù)設(shè)置 評(píng)價(jià)并調(diào)整 ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分布 評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和 系統(tǒng)的使用情況， 并 提出建議 利用先進(jìn)的性能調(diào) 整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù) 的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能 調(diào)整的概念 提供用戶完整的性 能調(diào)整報(bào)告和解決 方法X X 公 司存儲(chǔ)設(shè)備巡視典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)設(shè)備 型 號(hào)S/NIP地址Firmware 版本 （ 控制 器）硬件狀態(tài)檢查檢查內(nèi)容檢查結(jié)果備

16、注控制器狀 態(tài) 正常 ? 異 常 ?N/A電源模塊 狀態(tài) 正常 ? 異 常 ?N/A提服務(wù)模塊內(nèi)容描述供方序號(hào)風(fēng)扇模塊 狀態(tài) 正常 ? 異 常 ?N/A電池狀態(tài) 正常 ? 異 常 ?N/A物理硬盤 和邏輯盤 狀態(tài) 正常 ? 異 常 ?N/A擴(kuò)展柜狀 態(tài) 正常 ? 異 常 ?N/A設(shè)備故障 燈狀態(tài) 正常 ? 異 常 ?N/A巡檢總結(jié)工程師：巡檢 日 期：聯(lián)系 電話：視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)視頻會(huì)議系統(tǒng)是進(jìn)行指令下達(dá)、 工作協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置等的主要系統(tǒng)，是連接 上下級(jí)單位的主要通道， 系統(tǒng)的穩(wěn)定關(guān)乎 XXX國(guó)土資源廳的穩(wěn)定和有序， 具有重 要的地位。XXX公司的視頻會(huì)議系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手

17、段來(lái)達(dá)到管理的 目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。根據(jù)對(duì)自治區(qū)國(guó)土資源視頻會(huì)議系統(tǒng)現(xiàn)狀、 問(wèn)題及服務(wù)需求的深度分析， 我 們認(rèn)為，本項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的核心目標(biāo)如下：通過(guò)預(yù)防為主的“平”時(shí)服務(wù)、迅捷為主的“戰(zhàn)”時(shí)保障、建立持續(xù)改進(jìn)的 服務(wù)管理體系、 建立豐富有效的資源保障體系， 持續(xù)不斷的提高視頻會(huì)議系統(tǒng)的 可靠性! 保證視頻會(huì)議系統(tǒng)的正常運(yùn)行及其功能的完美呈現(xiàn)，保證視頻會(huì)議過(guò)程 的順暢和高質(zhì)量。中間件運(yùn)維服務(wù)中間件管理是指對(duì) BEAW eblogic 、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作， 提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力， 確保中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。 中間件 監(jiān)控指標(biāo)包括

18、配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic 配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存： JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池： 連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等， 并且至少等于 執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來(lái)的性能消耗。 檢查 WEBLO日G 志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)如果有 WEBLO集G 群配置，需要檢查集群的配置是否正常。運(yùn)維服務(wù)流程XXX公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一 種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示： 定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)

19、的基本操作流程如下圖所示：服務(wù)管理制度規(guī)范 服務(wù)時(shí)間(1) 接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：在 5*8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽(tīng)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng) 求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時(shí)間設(shè)置有專人 7*24 小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi) 部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng) 7*24 小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。(3) 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I 級(jí)： 屬于緊急問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30 分鐘， 2 小時(shí)內(nèi) 提交故障處理方案12 小時(shí)以內(nèi)II 級(jí)： 屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn) 部分部件失效、 系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行， 不影響

20、正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30 分鐘， 2 小時(shí)內(nèi) 提交故障處理方案24 小時(shí)以內(nèi)III 級(jí)： 屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為： 出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn) 行且性能不受影響。30 分鐘， 2 小時(shí)內(nèi) 提交故障處理方案48 小時(shí)以內(nèi)IV 級(jí)： 屬于普通問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不 影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30 分鐘， 2 小時(shí)內(nèi) 提交故障處理方案5 天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的 文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不 能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于 12 小時(shí)內(nèi)解決故障， XXX公司將在 16 小時(shí)內(nèi)提

21、出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后 24 小時(shí)內(nèi)，提 交故障處理報(bào)告。說(shuō)明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及 故障損失等情況。行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2) 與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開(kāi)展技 術(shù)支持工作。(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。(4) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽(tīng)電 話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。(5) 遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的 密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制

22、和傳播。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事 事有反饋、重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程 操作。(1) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán) 謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的 前提下開(kāi)展工作。(3) 現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并 及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出 人和問(wèn)題描述，并形成書(shū)面文檔，必要時(shí)應(yīng)向

23、用戶介紹故障出現(xiàn)的原因 及預(yù)防方法和解決技巧。問(wèn)題記錄規(guī)范 根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類別， 將問(wèn)題分為咨詢類問(wèn)題和系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題二 類：咨詢類問(wèn)題是指通過(guò)服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問(wèn) 題，具有問(wèn)題解答直接、 快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問(wèn)題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止， 對(duì)于該類問(wèn)題的記錄可使用咨詢類問(wèn)題記錄模版進(jìn)行記錄。 系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題是指 使用人員提出的問(wèn)題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改， 需要經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交、 診斷、 確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)， 處理解決需要 XXX公司項(xiàng)目組的分析確認(rèn)， 問(wèn)題有解 決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1) 問(wèn)題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)

24、屬于系統(tǒng)缺陷類的問(wèn)題時(shí)，填寫(xiě)系 統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單，提交服務(wù)支持中心。(2) 問(wèn)題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問(wèn)題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)問(wèn)題單 中描述的問(wèn)題進(jìn)行分析研判，確定問(wèn)題的類型 ( 技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題或 者操作問(wèn)題 ) 。屬于技術(shù)問(wèn)題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提 出具體的處理意見(jiàn)和建議；屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行 處理；屬于操作問(wèn)題，可安排相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)行解釋，并將系 統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問(wèn)題提交單。(3) 問(wèn)題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題 提交單后，對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明 確問(wèn)題解決的具

25、體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人 員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系 統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單上反饋給問(wèn)題提出人員。(4) 問(wèn)題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交 單后，上報(bào)服務(wù)中心。(5) 問(wèn)題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問(wèn)題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí) 施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位 或問(wèn)題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過(guò)程和問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交。應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施XXX公司已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn) 而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對(duì)

26、項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析， 并且針對(duì)各類突發(fā)事件， 設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防 與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。應(yīng)急基本流程維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程預(yù)防措施針對(duì)上門服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)， XXX公司總結(jié)多年維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打開(kāi)過(guò)程中或運(yùn)行 中異常錯(cuò)誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備好安裝程 序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ) 軟件，查殺病毒軟件判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù) 據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異 ?；蛳到y(tǒng)

27、資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及 修補(bǔ)程序，以及查殺病毒 軟件告知使用者錯(cuò)誤原因可 能類型，提出解決方案， 經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相 應(yīng)措施B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)， IE 瀏覽器 異?；驘o(wú)法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、 修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病 毒軟件檢查 IE 瀏覽器選項(xiàng)設(shè) 置，分析原因進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服 務(wù)器B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異 ?；蚍?wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異 常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 商，流量異常大則查殺 病毒突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、 業(yè)務(wù)中 斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在 系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對(duì)這種情況， XXX公 司設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情