客戶關系管理要點ppt課件

1、14客戶關系管理4customer relationship management,CRM2學習要求4學習和掌握客戶關系管理的思想、理念4了解CRM軟件系統(tǒng)的運用和方法4了解當前我國客戶關系管理的開展情況3教學方案 內容安排及考核方法4教學內容4 - 緒言4 - 第一篇 客戶關系管理根本實際4 - 第二篇 CRM的詳細實施和運用4 - 第三篇 客戶關系管理案例分析4課程考核：強調動態(tài)、靈敏、整體4 - 課內案例討論及考勤30%4 - 平常作業(yè) 10%4 - 期末考試 60%4課前思索 現(xiàn)有認識與學習期望4他以為客戶關系管理應該是什么？4他最希望從本課程中學到什么？54美國東部航空公司曾經(jīng)是一家

2、規(guī)模頗大的航空企業(yè)。當其他航空公司紛紛采取計算機系統(tǒng)，讓全國各地的旅游代理商進展網(wǎng)上實時查詢其航班訂票情況和在線更改的時候，他們沒有這樣做，他們覺得只需能及時滿足客戶的需求，就能吸引并留住客戶。因此，當別的公司都開場用網(wǎng)絡來提供各種效力的時候，他們仍用昂貴的長途進展人工運作，等他們發(fā)現(xiàn)問題，決議投資訂票系統(tǒng)的時候，為時已晚。由于丟掉了大量的客戶資源，最后不得不以倒閉告終。引導案例一64北京零點調查公司曾經(jīng)在北京做過一個調查，說WTO以后，假設有國外的挪動和電信公司進入中國的時候，中國老百姓會采取什么樣的措施？中國挪動、中國電信的老板非常自信地以為，我們曾經(jīng)采用了最先進的客戶關系管理CRM軟件系

3、統(tǒng)，同時，中國人一定向著我們民族企業(yè)，外國人進來也沒關系。引導案例二7 但調查結果顯示，很多老百姓說，我第一個先把中國挪動炒了，我第一個先把中國電信炒了，我第一個投入老外的懷抱。由于中國的電信企業(yè)效力太差了，他做得不好，我為什么不炒它呢。 8緒言 什么是客戶關系管理？4客戶關系管理customer relationship management, CRM4 企業(yè)為提高中心競爭力，樹立以客戶為中心的開展戰(zhàn)略；是企業(yè)以客戶關系為重點，經(jīng)過開展系統(tǒng)化的客戶研討，提高客戶稱心度和忠實度；也是企業(yè)在不斷改良與客戶關系相關的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目的的過程中，所發(fā)明并運用的先進的信息技術

4、、軟硬件的管理方法、處理方案的總和。9企業(yè)信息化管理現(xiàn)代化客戶關系管理10緒言 客戶關系管理產(chǎn)生的背景4電子商務e-business=ITWeb+business4在Web平臺上，用IT技術實現(xiàn)各類業(yè)務。4電子商務是在Internet技術環(huán)境下，由以下三個環(huán)節(jié)嚴密結合的結果：41客戶關系管理CRM42企業(yè)資源方案ERP43供應鏈管理SCM11企業(yè)內部財務、后勤消費、制造人力資源潛在客戶現(xiàn)有客戶采購運輸庫存包裝供應商物流公司ERPCRMSCMebusiness營銷銷售效力124企業(yè)競爭環(huán)境的變化要求客戶關系管理4技術提高推進CRM開展4管理理念的開展為CRM提供實際根底41數(shù)據(jù)庫營銷42關系營銷

5、43一對一營銷客戶關系管理的開展背景13緒言 客戶關系管理的開展歷程時間時間主要內容1980 “接觸管理”1990 以電話服務中心為支持的“客戶關懷”20世世紀紀80年代年代為降低成本、增強競爭力，許多公司進行了業(yè)務流程的重新設計，并采用ERP為此提供相應的技術支持。企業(yè)內部運作效率和質量的提高，使其有更多精力關注與外部利益相關者的互動，為客戶關系管理的發(fā)展奠定了基礎。1420C 9020C 90年代初年代初最初的CRM開始投入使用，主要是基于部門的解決方案，如銷售隊伍自動化、客戶服務支持等20C20C9090年代年代中中推出了整合交叉功能的CRM解決方案，把內部數(shù)據(jù)處理、銷售跟蹤、國外市場和客戶服務融合為一體20C20C9090年代年代末末CRM這一概念開始深入到一些企業(yè)，而一些中小規(guī)模的商業(yè)