海爾集團(tuán)質(zhì)改經(jīng)理經(jīng)營手冊lizhiping

1、質(zhì)改經(jīng)理目錄1 、質(zhì)改經(jīng)理的職責(zé)12 、質(zhì)改經(jīng)理的工作原則23 、質(zhì)改經(jīng)理工作流程24、質(zhì)改經(jīng)理操作平臺35、質(zhì)改經(jīng)理的破案方法46、質(zhì)改經(jīng)理的改進(jìn)過程管理（ DMAIC ） 57、不良品部件的買單買斷68、質(zhì)改經(jīng)理崗位經(jīng)營合同89、質(zhì)改經(jīng)理段位評定標(biāo)準(zhǔn)1010 、買單買斷問答1111 、附表16、質(zhì)改經(jīng)理的職責(zé)：定為：偵探 破案、抓兇手 質(zhì)改經(jīng)理崗位職責(zé)書：上崗資格：了解 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)，了解冰箱制造工藝及原理，能夠按程序處理有關(guān)問題，能夠?qū)λ?fù)責(zé)的工作進(jìn)行有效監(jiān)控。序號項目市場目標(biāo)職責(zé)權(quán)限應(yīng)知應(yīng)會利益下崗底線市場反饋信息落實1.按要求對維修量指標(biāo)進(jìn)對相關(guān)人員分管1.能夠按程序處理有關(guān)

2、問題1.按項目連續(xù)三1社會反饋到位，并有控制預(yù)行制定項目有權(quán)要求改進(jìn)2.能夠?qū)λ?fù)責(zé)的工作進(jìn)行有效監(jiān)控工資及個月主信息防措施，使之逐步2.與型號經(jīng)理、模塊經(jīng)理、并考核日清考指標(biāo)完下降達(dá)到年度目標(biāo)質(zhì)量經(jīng)理溝通改進(jìn)核計酬；成率低退換機(jī)市場信息落實到1.按要求對退換機(jī)指標(biāo)進(jìn)對相關(guān)人員分管1.能夠按程序處理有關(guān)問題2.按月度于2位，并有控制預(yù)防行制定項目有權(quán)要求改進(jìn)2.能夠?qū)λ?fù)責(zé)的工作進(jìn)行有效監(jiān)控計劃及70%措施，使之逐步下2 與型號經(jīng)理、模塊經(jīng)理、并考核日清考降達(dá)到年度目標(biāo)質(zhì)量經(jīng)理溝通，推進(jìn)改進(jìn)核計酬；3社會反饋問題糾正與預(yù)防針對反饋問題及異 常點，組織項目組 分析，制定控制、 預(yù)防措施1.將社會

3、反饋整改以質(zhì)量分析會形式實施控制；2.對上月分管項目指標(biāo)情況進(jìn)行總結(jié)審核；1 對項目組實施情況有權(quán)考核2 對項目組有權(quán)下發(fā)各種決議1.熟知企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)2.了解產(chǎn)品生產(chǎn)工藝3.能將掌握的知識運用到實際工作 中，利用先進(jìn)的管理辦法，從事工作3.日清考核及月度工作考評4各種信息單反饋及時將市場各類信息反饋、下發(fā)各相關(guān)部門1.及時準(zhǔn)確下發(fā)信息給相關(guān)責(zé)任部門； 2.對信息反饋建立臺帳進(jìn)行控制1 對責(zé)任部門完 成情況進(jìn)行考 核；1.能夠按程序處理有關(guān)問題2.能夠熟知計算機(jī)等辦公設(shè)施并運用 到工作中。5質(zhì)改室管理工作提高內(nèi)部人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作作風(fēng)按公司各項要求進(jìn)行管理1.對本部門人員進(jìn)行考核1.能

4、夠?qū)⒄莆盏闹R運用到實際工作中，能夠利用先進(jìn)的管理辦法工作6體系管理體系審核不符合項為零對體系審核涉及的問題進(jìn)行控制對不符合項要求相 關(guān)人員整改 .熟知環(huán)境因素控制要求及相關(guān)保護(hù)條 例.相關(guān)環(huán)境考評出現(xiàn)嚴(yán)重不符合、質(zhì)改經(jīng)理的工作原則：1、觀念：所有的質(zhì)量問題都是不應(yīng)該發(fā)生的質(zhì)量就是要一次就作對2、方法：一母兩證：設(shè)計、改進(jìn)參照了國際先進(jìn)的母本、方案經(jīng)過相關(guān)專家的論證和試驗驗證合格一證兩考：人員要有上崗證、并經(jīng)過理論考試和實踐考試合格 買單買斷：不買單就不能真正買斷買斷是為了以后不再買單三、質(zhì)改經(jīng)理的工作流程：不良品產(chǎn)生質(zhì)量改善室若U級責(zé)任人到期不確認(rèn)若責(zé)任人超指定專賣店銷售買斷信息傳遞系統(tǒng)過

5、30 天 未故障再現(xiàn)及則系統(tǒng)自動買單則交 法責(zé)任終判轉(zhuǎn)成B級責(zé)任律中心 處理責(zé)任人買單財務(wù)收錢，超期買單另付滯納金設(shè)計類責(zé)任人買斷制造類責(zé)任人買斷儲運類責(zé)任人買斷售后類責(zé)任人買斷收質(zhì)量改善室接部件類責(zé)任人買斷質(zhì)量改善室三主經(jīng)營責(zé)任人確認(rèn)四、質(zhì)改經(jīng)理操作平臺質(zhì)改經(jīng)理操作平臺序號流程流程說明時間常用的操作表格SST1不良品接收事業(yè)部質(zhì)改室按不良品返廠交接平臺接收返廠不良品，不符合條件的由物流司機(jī)現(xiàn)場 確認(rèn)狀態(tài)后接收并按照平臺判定。T不良品接收控制臺帳/2責(zé)任判定不良品接收后 3 日內(nèi)，事業(yè)部質(zhì)改室按照返廠不良品鑒定平臺通過模擬復(fù)現(xiàn)和解剖分 析判定出責(zé)任方，并書面（傳真或郵件）通知責(zé)任方進(jìn)行確認(rèn)，T

6、3（ 3 日內(nèi)）不良品責(zé)任鑒定一票 到底 BOM 、/3責(zé)任方確認(rèn)1 責(zé)任方在接到確認(rèn)通知后， 應(yīng)在 48 小時內(nèi)到事業(yè)部現(xiàn)場簽字確認(rèn)責(zé)任， 質(zhì)改室應(yīng)提供解 剖分析的報告，以及不良品實物。2 對事業(yè)部的判定有異議時，責(zé)任方應(yīng)同事業(yè)部一起判定，并在 24 小時內(nèi)拿出結(jié)果，雙方 簽字確認(rèn)，否則視為無故不確認(rèn)責(zé)任T7 （7 日內(nèi)）不良品性能分析測試 報告或復(fù)現(xiàn)報告、不 良品責(zé)任確認(rèn)買單通 知單、1 、不在規(guī)定時間內(nèi)到甲方現(xiàn)場確認(rèn)責(zé)任，則第二次書面通知乙方 S 級負(fù)責(zé)人， 3 日內(nèi)如仍不 到現(xiàn)場確認(rèn)視為默認(rèn)，財務(wù)直接扣款，掛乙方 S 級負(fù)責(zé)人帳2 、雖到現(xiàn)場但無故不確認(rèn)，書面通知乙方 S 級負(fù)責(zé)人，

7、2 日內(nèi)如仍不能確認(rèn)， S 級責(zé)任人也 未到現(xiàn)場確認(rèn)的，視為默認(rèn)，財務(wù)直接扣款，掛 乙方 S 級負(fù)責(zé)人帳4責(zé)任方買單4.1 責(zé)任方簽字確認(rèn)責(zé)任后，應(yīng)在簽字確認(rèn) 7 日內(nèi)按不良品供價運費的原則，將現(xiàn)金交 到事業(yè)部財務(wù)，交款應(yīng)以實際到帳時間為準(zhǔn)，否則視為拖期。質(zhì)改室將已確認(rèn)的應(yīng)買單明 細(xì)發(fā)事業(yè)部財務(wù)、和責(zé)任方財務(wù)4.2 買單的責(zé)任人為集團(tuán)內(nèi)部責(zé)任人， 制造的為直接責(zé)任人； 設(shè)計的為型號經(jīng)理； 售后的為 售后經(jīng)理；運輸?shù)臑閮\經(jīng)理；部件的為外檢員；零部件的按與分供方的合同執(zhí)行4.3 責(zé)任確認(rèn)后 7 日內(nèi)沒有買單的，按拖期買單處理4.4 重復(fù)發(fā)生的問題雙倍買單，第三次發(fā)生 4 倍買單，超過三次的責(zé)任人

8、下崗處理4.5 零部件類可以有不良率，在不良率以內(nèi)可不予考核外檢員，超過不良率全額買單。4.6 制造類返廠不良品不能修復(fù)的按原值買單，可以修復(fù)的按冰箱價值3 買單4.7 責(zé)任方全額買單的，事業(yè)部應(yīng)將不良品按集團(tuán)相關(guān)平臺修復(fù)后返還責(zé)任方T21（21 日內(nèi)）財務(wù)收據(jù)、退換機(jī)修復(fù)返還通知單1、拖期買單的，書面通知乙方 S級負(fù)責(zé)人， 3 日內(nèi)如仍不買單，財務(wù)直接 扣款，掛 乙方 S 級負(fù)責(zé)人帳。 2 、乙方買單的，甲方應(yīng)將不良品按集團(tuán)相 關(guān)平臺修復(fù)后返還乙方， 拖期未返還的， 按-100 元/臺.天兌現(xiàn)甲方， 不符合 標(biāo)準(zhǔn)的，按 -50 元/臺 .天兌現(xiàn)甲方。 3、甲方對于違約的必須在 5 天內(nèi)進(jìn)行

9、買單，若 5 天內(nèi)仍不買單的，由乙方通知財務(wù)，直接扣款，掛甲方 S 級負(fù) 責(zé)人帳；對 5 月 1 日前生產(chǎn)的產(chǎn)品出現(xiàn)市場不良，由甲方進(jìn)行模擬再現(xiàn)， 找到責(zé)任位進(jìn)行全額記賬 （等同于買單），并推進(jìn)乙方對問題買斷； 5 月 1 日后生產(chǎn)的產(chǎn)品出現(xiàn)的不良甲方找到乙方全額買單， 每重復(fù)出現(xiàn)一次， 按照 產(chǎn)品的全額損失乘以倍數(shù)由乙方買單。5問題買斷1、所有問題必須要買斷2 、責(zé)任方應(yīng)在確認(rèn)責(zé)任的 3 日內(nèi)完成對不良品的分析，拿出買斷方案，并在確認(rèn)責(zé)任的21 日內(nèi)買斷，由責(zé)任方的 S 級負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)為準(zhǔn)，并將見證性資料提供給事業(yè)部3、乙方到期買不斷的，該問題可通過招標(biāo)的形式由其他人買斷，買斷費用由乙方方

10、出4 、問題拖期買斷的，應(yīng)對責(zé)任方按 1 年內(nèi)不良品損失價值索賠 5、問題買斷后，買斷前的問題造成的損失可以記帳，責(zé)任人可不再買單 6、買單后問題買斷的，對買斷問題進(jìn)行效果跟蹤，根據(jù)跟蹤效果判定是否徹底買斷T30 （30 日內(nèi)）不良品買斷措施反饋 單、質(zhì)量問題解決辭 典、退換機(jī)退今日清 表、退換機(jī)買單買斷 明細(xì)表1、拖期買斷的，進(jìn)入買斷警告期， 每拖期 1 天按問題半年內(nèi)損失價值的 1 進(jìn)行索賠，掛 S 級負(fù)責(zé)人帳；超過 30 天仍未買斷，則索賠乙方全部未買斷 問題半年內(nèi)損失的價值，由財務(wù)直接扣款，掛 S 級負(fù)責(zé)人帳，直到買斷 2、乙方確認(rèn)問題已買斷，但從買斷之日起，該問題又重復(fù)發(fā)生的、按重復(fù)

11、 發(fā)生問題的買單辦法買單3、買單后問題買斷的，跟蹤 6 個月不再發(fā)生，可獎勵買斷人買斷問題損失 的 0.2 ，跟蹤 1 年不再發(fā)生，可獎勵買斷問題損失的 0.5。備注：質(zhì)改經(jīng)理常用的表格有不良品買單買斷日清表、買單買斷臺帳、買單買斷推進(jìn)明細(xì)、質(zhì)量問題解決辭典、不良品買單買斷流程見附表。五、質(zhì)改經(jīng)理的破案方法：問題類別問題定義典型問題描述破案要領(lǐng)設(shè)計由于開發(fā)人員設(shè)計不 規(guī)范或應(yīng)測實驗項目 未測導(dǎo)致的批量機(jī)器 性能缺陷用戶反饋某型號冰箱噪音 大，而且質(zhì)改室在信息統(tǒng) 計時發(fā)現(xiàn)此型號同類問題 返廠數(shù)量較多。1.通過模擬實驗復(fù)現(xiàn)出故障2.查清問題的根本原因：當(dāng)時為什么沒有發(fā)現(xiàn)？是沒有標(biāo)準(zhǔn)，沒有資源，還是

12、不干？3.更改設(shè)計的母本是什么？是否通過專家論證和嚴(yán)酷的模擬用戶實驗？制造由于操作人員不按照規(guī)范要求操作或由于 現(xiàn)場工藝編制失誤造 成的性能、外觀缺陷用戶在商場購買機(jī)器時開箱檢查，發(fā)現(xiàn)機(jī)器表面有 劃傷，但包裝箱完好，但 機(jī)器與包裝箱編號一致。1 、查責(zé)任人的上崗資格、培訓(xùn)記錄2 、重新上線檢驗，分析問題原因3 、故障設(shè)置， 考察相關(guān)責(zé)任人員的操作能力、 故障鑒別能力。4 、針對故障對關(guān)鍵的生產(chǎn)工藝進(jìn)行分析部件由于零部件達(dá)不到整 機(jī)得設(shè)計要求和使用 標(biāo)準(zhǔn)或供應(yīng)商不按照 規(guī)范要求生產(chǎn)而造成 的零部件功能失效導(dǎo) 致的機(jī)器性能等不良一用戶反映其購買的那臺 彩電不工作，經(jīng)售后鑒定 為“電容爆”。返廠后質(zhì)

13、改 室模擬復(fù)現(xiàn)，換另一相同 規(guī)格電容后機(jī)器工作正 常。1.入廠檢驗為什么沒有檢出來？不合格件是 怎么進(jìn)來的？供應(yīng)商是否為合格供應(yīng)商，供 應(yīng)商為什么沒有發(fā)現(xiàn)？2 ）整機(jī)為什么沒有模擬檢測出來？現(xiàn)是否能模擬復(fù)現(xiàn)出來？3 ）供應(yīng)商是否找到了問題的根本原因？是否有了買斷措施？運輸由于運輸過程中采用不當(dāng)?shù)倪\輸方式所造 成的產(chǎn)品外觀、性能等 方面的不良，導(dǎo)致開箱 不合格開箱發(fā)現(xiàn)某機(jī)器表面有 坑，質(zhì)改室鑒定發(fā)現(xiàn)表面 確實有坑，而包裝箱上與 機(jī)器有坑部位同一位置有 明顯踏傷痕跡。1 、查看產(chǎn)品與包裝箱編號的一致性及產(chǎn)品與 包裝箱的外表受損部位是否吻合2 、模擬運輸環(huán)節(jié)中的野蠻運輸過程，將故障 復(fù)現(xiàn)出來售后由于

14、售后、網(wǎng)點應(yīng)修不 修、多次維修、過三包 期退機(jī)、甚至弄虛作假、蓄意破壞等造成的 用戶退換機(jī)某型號冰箱用戶反映“制 冷不好”，經(jīng)對尸體解剖發(fā) 現(xiàn)，蒸發(fā)器管路上被鉆了 個洞，很明顯是人為造成的1.查清網(wǎng)點作案的動機(jī)、手段、兇器、時間、地點、作案過程等；2.查該網(wǎng)點還作案多少起？總損失由網(wǎng)點買 單，并按照協(xié)議索賠；3.售后經(jīng)理為什么不管的動機(jī)，原因查清楚(激勵方面問題) 。六、質(zhì)改經(jīng)理的改進(jìn)過程管理( DMAIC )一個完整的質(zhì)量改進(jìn)過程關(guān)鍵就是一個 DMAIC 過程， DMAIC 過程可分 5 個 步驟實施，具體為：界定( define )、測量( measurement )、分析( analys

15、is )、 改進(jìn)( improvement )、控制( control ).DMAIC 過程中每個步驟都有活動要點、 活動內(nèi)容及其常用的工具和技術(shù)。如下表：序號階段活動要點活動內(nèi)容常用工具和技術(shù)1D 界定項目啟動故障信息、故障編碼、發(fā)生率、故障件返廠、平臺經(jīng)理因果圖、流程圖、樹圖、頭腦風(fēng)暴法、親合 圖、項目管理、劣質(zhì)成本、顧客之聲、平衡 計分卡、立場圖、 SIPOC 圖、 SDCA 分析2M 測量確定基準(zhǔn)模擬復(fù)現(xiàn)、母本排查、設(shè)計排查、試驗排查排列圖、因果圖、散布圖、直方圖、趨勢圖、檢查表、過程流程圖、測量系統(tǒng)分析、失效模式分析、過程能力指數(shù)、劣質(zhì)成本、PDCA分析、水平對比法、抽樣計劃3A 分

16、析確定要因問題分析、責(zé)任分類、損失計算、買單到位因果圖、箱線圖、頭腦風(fēng)暴法、 PDSA 分析、 審核、水平對比法、 6S 法、劣質(zhì)成本分析、 試驗設(shè)計、 抽樣計劃、假設(shè)檢驗、多變量圖、 回歸分析、方差分析、4I 改進(jìn)消除要因買斷分析、買斷措施正交試驗、試驗設(shè)計、質(zhì)量功能展開、響應(yīng) 曲面圖、展開操作（EVOP）、測量系統(tǒng)分析、 過程改進(jìn)5C 控制維持成果系統(tǒng)措施評價、舉一 反三、形成質(zhì)量辭典、 平臺轉(zhuǎn)化控制圖、統(tǒng)計過程控制、防差錯措施、過程能力指數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)操作程序、過程文件控制七、不良品部件的買單買斷1、不良品件買單買斷操作平臺(同返廠不良品責(zé)任判定、買單買斷平臺)2、不良品區(qū)域規(guī)劃：1) 故障件

17、返廠后，解剖經(jīng)理按照售后初判故障將不良件分類，按照故障編碼入不良品區(qū)，并將不良件編號，填寫平臺經(jīng)理鑒定解剖臺帳前半部分；2) 平臺經(jīng)理根據(jù)模塊所表現(xiàn)出的問題尋找尸體，進(jìn)行故障判定并填寫平臺經(jīng)理鑒定解剖臺帳后半部分；3) 已買斷問題的不良件出不良品區(qū)，對沒有買斷的問題列入平臺經(jīng)理改進(jìn)措施分析臺帳4) 對沒有買斷措施的不良件進(jìn)行故障模擬復(fù)現(xiàn)，找到產(chǎn)生問題的原因，并進(jìn)行買單、買斷； 將處理完的不良件列入社會反饋問題分析改進(jìn) BOM 進(jìn)行跟蹤； 見附表六、七、八八、質(zhì)改經(jīng)理崗位經(jīng)營合同質(zhì)改經(jīng)理三主經(jīng)營合同內(nèi)容主要包括以下幾部分：1、質(zhì)改經(jīng)理的市場目標(biāo)：通過自己的努力，是返廠不良品 10%買單、 100

18、% 買斷，通過買斷增值實 現(xiàn)公司和自身盈利。2、質(zhì)改經(jīng)理三主業(yè)務(wù)流程：3、質(zhì)改經(jīng)理收入計算：質(zhì)改經(jīng)理收入 = 勞動力價格 - 損失 + 增值提成4、雙方權(quán)利和義務(wù)：規(guī)定了雙方分別應(yīng)當(dāng)履行的責(zé)任和義務(wù)。詳見質(zhì)改經(jīng)理崗位經(jīng)營合同5 、 質(zhì)改經(jīng)理資源存折：質(zhì)改經(jīng)理資源存折序號項目123456731累計1買單信息當(dāng)日接收數(shù)2累計接收數(shù)3T+14 日應(yīng)買單數(shù)4T+14 日實買單數(shù)5應(yīng)買單實買單差異數(shù)6T+21 日超期買單數(shù)7T+21 日超期實買單數(shù)8T+21 日超期未買單數(shù)9買斷 信息T+30 應(yīng)買斷數(shù)10T+30 實際買斷數(shù)11T+60 超期應(yīng)買斷數(shù)12T+60 超期買斷數(shù)13T+60 超期未買斷數(shù)1

19、4錯判 t+4 外全額買單15截面后生產(chǎn)又發(fā)生數(shù)16不良 損失 信息警告期內(nèi)拖期買斷負(fù)債17警告期外全額買單18警告期內(nèi)拖期買斷負(fù)債19警告期外全額買單20買斷后又重復(fù)發(fā)生21返還信息應(yīng)返還買單信息22實返還買斷信息23增值 提成 信息T+180 半年期損失24買單、買斷費用25增值提成26SBU 收入 信息日應(yīng)得收入27日實得收入28分析差異分析質(zhì) 改 經(jīng) 理 升 段 評 定 標(biāo) 準(zhǔn)有截面并 且截面有 效果一段有截面、有資源、有資格的人、質(zhì)改經(jīng)理有上崗資格，熟悉本事業(yè)部的產(chǎn)品知識，業(yè)務(wù)技能考試80分以上；、有固定的解剖區(qū)域和基本的解剖工具； 、找到關(guān)鍵的截面（包括整機(jī)和部件） 。二段截面問題

20、買單、買斷、截面問題 100%解剖分析到位，判定責(zé)任，有解剖分析報告；、截面問題 100%確認(rèn)、買單，有確認(rèn)、買單的見證性資料；、截面問題 100%買斷。三段全部故障編碼上網(wǎng)受控、 截面效果推進(jìn)明顯、所有問題有臺帳控制（臺帳上要體現(xiàn)問題、改進(jìn)措施、責(zé)任人、解決人的編碼） ，在本部長窗口能看到； 、所有問題要有尸體分析、尸體解剖報告、 DMAIC 推進(jìn)進(jìn)度、按進(jìn)度完成的資料； 、質(zhì)量損失比去年同期下降 30以上。有買單買 斷的支持 流程及持 續(xù)提高的 能力四段 支持流程到位、有買單、買斷的支持流程、支持流程到位；、質(zhì)改經(jīng)理有三主經(jīng)營合同及支持部門咬合合同、SST標(biāo)準(zhǔn)；、有 U級 SBU的損益表、

21、日清表模式； 、有先進(jìn) 母本、遇到疑難問題能有專家支持。、質(zhì)量損失比去年同期下降 50以上。?段 信息閉環(huán)和效果到位、質(zhì)改室買單買斷實現(xiàn)系統(tǒng)取數(shù)；、質(zhì)改經(jīng)理工資實現(xiàn)自動計酬；、質(zhì)量損失比去年同期下降 80以上，或質(zhì)量損失成本 1.5以內(nèi)。六段 SBU的自主運行、有 U級 SBU的自我經(jīng)營的改善推進(jìn)措施；、對買斷措施實現(xiàn)自動跟蹤，虛假信息、買單、買斷超期實現(xiàn)自動報警； 、退換機(jī)率小于 1000PPM ； 、市場用戶滿意度大幅度上升。帶動整體 質(zhì)量水平 達(dá)到國際 競爭力七段建立預(yù)防為主的質(zhì)量體系、沒有批量質(zhì)量問題發(fā)生；、能夠自覺以預(yù)防為主進(jìn)行質(zhì)量策劃，形成高質(zhì)量體系；、自覺整合資源、有質(zhì)量水平不斷

22、提高的證據(jù)。八段質(zhì)量水平達(dá)到國際先進(jìn)水平達(dá)到國際先進(jìn)的運行效果九段質(zhì)量水平領(lǐng)先于國際先進(jìn)水平達(dá)到國際領(lǐng)先水平的效果十、買單、買斷問答1、返廠前不良品已被破壞，無法鑒定的如何處理？ 答：如果屬于售后或網(wǎng)點破壞則由售后經(jīng)理或網(wǎng)點維修工買單；如果是由于運輸方 式不當(dāng)所致，則由物流相關(guān)人員買單。2、判定責(zé)任人時理由不充分，嫌疑人不肯承認(rèn)如何處理？ 答：如果有人對質(zhì)改室判定結(jié)果有異議，那質(zhì)改室必須必須重新獲得有說服力的復(fù) 現(xiàn)證據(jù)，拿出有力的見證性復(fù)現(xiàn)資料，否則質(zhì)改室負(fù)責(zé)人自己買單。按照我們的不 良品退換流程及市場鏈的咬合關(guān)系，質(zhì)改室是買進(jìn)返廠不良品，然后賣出增值的產(chǎn) 品。如果質(zhì)改室復(fù)現(xiàn)不出來，就得質(zhì)改經(jīng)

23、理買單。3、判定后責(zé)任人確認(rèn)后但不買單，如何處理？ 答：判定后責(zé)任人確認(rèn)后，但不買單的由質(zhì)改室通知責(zé)任方人力，由人力直接在責(zé) 任人工資中兌現(xiàn)。4、判定理由充分，但責(zé)任人不確認(rèn)不買單時如何處理？ 答：判定理由充分，但責(zé)任人拒絕確認(rèn)、買單的，上溯一級，由責(zé)任方的 B 級 SBU 確認(rèn)買單，如 B 級 SBU 不買單則由 S 級 SBU 買單。如果 S 級 SBU 仍不確認(rèn)、買 單，則通知責(zé)任部門人力，由人力直接從工資中兌現(xiàn)。5、現(xiàn)場操作工買不起單或操作工辭職了如何處理？ 答：操作工不能買單的由質(zhì)量經(jīng)理買單，質(zhì)量經(jīng)理可以通過抓現(xiàn)場生產(chǎn)中的違規(guī)操 作，對責(zé)任人按照激勵機(jī)制進(jìn)行相應(yīng)的激勵，在一定期限內(nèi)，

24、將激勵的錢作為買單 金額進(jìn)行買單。6、截面前、后生產(chǎn)的返廠不良品的買單買斷如何操作？答：截面（ 5.1 ）后生產(chǎn)的新問題要 100% 買單、買斷，對于屬于重復(fù)發(fā)生的問題要 求按照重復(fù)發(fā)生的次數(shù)加倍買單；截面前生產(chǎn)的如果已經(jīng)有買斷措施的，可以不買 單，僅掛帳，對于沒有買斷措施的仍要全額買單。7、售后類問題有領(lǐng)導(dǎo)簽字返廠的如何處理？答：售后類問題有領(lǐng)導(dǎo)簽字返廠的由簽字人買單。8、判給網(wǎng)點，網(wǎng)點不買單、買斷的如何處理？ 答：判給網(wǎng)點，網(wǎng)點不買單的由售后經(jīng)理買單。9、如何判斷是否位買斷措施？ 答：按照“一母兩證”的思路，買斷措施必須有先進(jìn)的母本作參考、有專家論證和 經(jīng)過實驗驗證，否則不能算作買斷措施。

25、買斷可以分為 5 各步驟：、列出整改措 施，、部分問題重復(fù)出現(xiàn)，、借力型號經(jīng)理，、找原因、參照母本，、找 措施、 6 個月內(nèi)不重復(fù)出現(xiàn)。 10 、國際化分供方?jīng)]有買單的如何處理？ 答：質(zhì)改室咬合物流，由物流供應(yīng)鏈?zhǔn)聵I(yè)部相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化員買單。11、什么叫“三包”？“三包”有效期怎么計算？“三包的期限”分別是多少天？ “三包期”出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么處理？答：“三包指”包修、包換、包退； “三包”有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因 維修占用和無零配件待修的時間；自產(chǎn)品售出之日起 7 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費 者可以選擇退貨、 換貨或維修； 自產(chǎn)品售出之日起 15 日內(nèi)，發(fā)生性能故障， 消費者 可以選擇換

26、貨或者修理；大部分家用電器三包有效期整機(jī)為一年，部件為 3 年（個 別產(chǎn)品有所不同，請注意區(qū)別對待） 。12、國家關(guān)于部分商品修理更換退貨責(zé)任 （三包規(guī)定） 何時、有哪幾個部門發(fā)布？ 答：本規(guī)定由國家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會、國家技術(shù)監(jiān)督局、國家工商行政管理局、財政 部 1995 年 8 月 25 日發(fā)布，自發(fā)布之日起實施。原國家經(jīng)濟(jì)委員會等八部委局發(fā) 布的國標(biāo)發(fā)（ 1986 ）177 號部分國產(chǎn)家用電器三包規(guī)定同時廢止。其他有關(guān)規(guī) 定于本規(guī)定不符的，以本規(guī)定為準(zhǔn)。本法規(guī)由國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)解 釋。13、特約維修部售后服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議對海爾產(chǎn)品用戶退換貨操作是如何規(guī)定的？ 答： 1 、網(wǎng)點（乙方

27、）負(fù)責(zé)對海爾產(chǎn)品用戶機(jī)進(jìn)行鑒定及退換，對產(chǎn)品出現(xiàn)的性能 故障，不能推給商場處理，但如甲方（海爾售后）承擔(dān)相應(yīng)的退換責(zé)任，則鑒定及 退換的最終決定權(quán)在甲方。2 換機(jī)：乙方鑒定符合合同中規(guī)定的換機(jī)條件后，由乙方先行到當(dāng)?shù)毓べQ(mào)（或 商場）按供價購買新機(jī)為用戶更換， 同時向用戶收取按三包規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計算的折舊費， 如乙方按供價購買新機(jī)的價格高于舊機(jī)發(fā)票的價格，則乙方還可以向用戶收取機(jī)器 的差價。3 退機(jī)：乙方鑒定符合合同中的退機(jī)條件后，先行墊付退機(jī)款給用戶，甲方根 據(jù)乙方提供的信息條、 產(chǎn)品故障鑒定單 、不良品入庫簽收單 、發(fā)票原件并經(jīng)電 話中心回訪屬實后由甲方當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品售后經(jīng)理簽字后給乙方報銷，報銷金額為

28、產(chǎn)品發(fā) 票價減按三包規(guī)定計算的折舊費。4 在報銷前，甲方還要組織相關(guān)人員對退換機(jī)進(jìn)行最終鑒定，如果經(jīng)過甲方的 最終鑒定，退換機(jī)不符合合同的規(guī)定，則甲方有權(quán)不給乙方報銷，退換機(jī)的費用由 乙方自己承擔(dān)。14 、特約維修部售后服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議對用戶退換貨責(zé)任判定及索賠是如何規(guī)定的？答： 1 、若用戶產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障要求退換機(jī)，乙方應(yīng)上門鑒定并按三包規(guī)定予以 處理，不得推給商場處理，如因乙方原因推拖不給用戶鑒定處理，把用戶推到商場 而引起投訴的，甲方將按用戶機(jī)器價值的 2 倍索賠乙方。2、不良品入甲方不良品庫時，由甲方當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理逐臺鑒定，屬乙方服務(wù)不 到位或誤判造成的不該退而退貨的機(jī)器，則由乙方按產(chǎn)品原

29、價將機(jī)器買回，若乙方 未在規(guī)定時間內(nèi)將機(jī)器購回， 甲方有權(quán)從乙方的維修安裝結(jié)算費中扣除并停止派工、 結(jié)算。3、已入庫但由乙方購回的誤判機(jī)器，都要由甲方在產(chǎn)品外殼后背上作“返修 機(jī)”標(biāo)志返給乙方，乙方購回的不良品不允許以次充好私自銷售，否則乙方應(yīng)向甲方承擔(dān)十萬元 / 次的違約金，并承擔(dān)因此給甲方帶來的所有損失。4、如果乙方多收了用戶的折舊費或多收少交甲方折舊費，則乙方應(yīng)向甲方承 擔(dān)五萬元 / 次的違約金，并承擔(dān)因此給甲方帶來的所有損失。5、如果乙方和 /或與甲方的售后經(jīng)理弄虛作假， 乙方應(yīng)向甲方承擔(dān)五萬元 / 次的 違約金，并承擔(dān)因此給甲方帶來的所有損失。15 、協(xié)議海爾產(chǎn)品商場退換貨責(zé)任是如何

30、規(guī)定的？ 答：1、乙方對樣品機(jī)、促銷機(jī)、老品機(jī)及商場開箱不合格機(jī)只有鑒定權(quán)并將鑒定 結(jié)果及時傳遞給甲方，無辦理退換權(quán)。2 、若因乙方錯誤判斷造成的退換機(jī)，責(zé)任及索賠按 1.5 條執(zhí)行。3、商場開箱不合格機(jī)由甲方委托指定的乙方修復(fù)，性能故障機(jī)免費給商場維 修，但商場責(zé)任造成的外損機(jī)，原則上維修費、備件材料費由責(zé)任商場承擔(dān)，特約 情況需報甲方批準(zhǔn)后執(zhí)行。16 、商流顧服對不良品責(zé)任是如何判定的？17 、質(zhì)改經(jīng)理如何使用售后 HP 系統(tǒng)？ 以后統(tǒng)一培訓(xùn)附表 1 ：平臺經(jīng)理鑒定解剖臺帳平臺經(jīng)理鑒定解剖臺帳編號：試行生效日期： 2003.10.28第1 頁共1 頁日期： 年 月 日序號產(chǎn)品型號/模塊工貿(mào)

31、編號進(jìn)入?yún)^(qū)域時間通知責(zé)任人時間用戶反應(yīng)售后判定故障現(xiàn)象是否為新問題分析時間故障現(xiàn)象定義故障原因定義問題是否買斷未買斷問題列入措施分析臺帳編號出區(qū)域時間備注123456以上由解剖人員填寫）以上由平臺經(jīng)理填寫）平臺經(jīng)理：附表 2 ：平臺經(jīng)理改進(jìn)措施臺帳平臺經(jīng)理改進(jìn)措施臺帳編號：試行生效日期： 2003年10月 28日 第 1 頁共 1 頁報表日期：年 月 日平臺經(jīng)理：部件：序號癥狀編號故障原因體年內(nèi)返修率供應(yīng)商名稱有無尸體買斷措施買斷日期買斷措施進(jìn)度DMAIC1離合器洗滌噪音大1.11.21.31.41.52離合器脫水噪音大2.12.22.33離合器漏油3.13.23.33 ：社會反饋故障問題分析

32、改進(jìn) BOM社會反饋故障問題分析改進(jìn) BOM編號：試行生效日期： 2003年 10月28日第 1 頁 共 1 頁報表日期： 年 月 日買單買斷序號平臺經(jīng)理D（界定）M（ 測量）A（分析 ）部件D1.故 障信息 （BO 系統(tǒng)）D2 故障 編碼D2. 故障 發(fā)生 率D3. 故障 件返 廠D3. 平臺 經(jīng)理M1. 模擬 復(fù)現(xiàn)M2. 母本 排查M3. 設(shè)計 排查M4. 實驗 排查M5 生產(chǎn) 現(xiàn)場 排查A1. 問題 分析A2.責(zé)任分類A3.損失計算A4.買單 到位I1.買斷分析I1.買斷措施C1 系統(tǒng)措施評價C2 舉 一反三C3 形成 質(zhì)量 辭典C3 平臺轉(zhuǎn)化C4. 考核 激勵設(shè)計制造運輸部件售后零部

33、件費 用維修費運費買單合計買單 人買單期限母本借鑒專家論證實 驗 驗 證買斷措施買斷措施編碼到位時間已根治有效果未根治待跟 蹤措施 無效同型 號、同 系列、 同結(jié)構(gòu) 橫向排 查設(shè)計：型號經(jīng)理試驗：試驗經(jīng)理裝配：裝配經(jīng)理檢 驗： 現(xiàn)場 工程師抽檢：抽檢經(jīng)理入廠 檢驗：外檢經(jīng)理12345678910附表 4 ：產(chǎn)品故障鑒定單Haier產(chǎn) 品（用戶）故 障 鑒 定 單表號： HD3-08-002F01 第 3 次修改生效日期： 2003年 4月不良品來源 （工貿(mào) ）信息編號：產(chǎn)品類別：產(chǎn)地：用戶 檔案 信息戶名 用姓戶址 用地系話 聯(lián)電產(chǎn)品型號產(chǎn)品顏色反映 日期鑒定 地點購買 日期購買 商場機(jī)器 類

34、型樣品機(jī) 正品機(jī) 其它:是否送貨：是 否 包裝是否與實機(jī)一致： 是 送貨時是否開箱驗機(jī) : 是 開箱檢驗情況 : 完好 送貨單位：商場 服務(wù)網(wǎng)點 用戶自提 否 不相符的原因： 驗機(jī)時外包裝是否完好：是 否 損壞部位：購買經(jīng)過歷次 用戶 服務(wù) 經(jīng)過序號服務(wù)時間用戶反映服務(wù)過程服務(wù)人員服務(wù)中存在的問題用戶 反映初判 故障用戶 要求是否符合 三包規(guī)定故障 否 缺陷鑒定時故障現(xiàn)象描述 （ 具體描述必須詳細(xì)、 不漏項且要求描述到具體部位和故障現(xiàn)象并附以 圖示）: 故障原因初判 （精確到元件位號 ）故障現(xiàn)象圖示（外現(xiàn)傷及漏）:產(chǎn)品鑒定產(chǎn)生故障環(huán)節(jié)分析 :情況責(zé)任判定退換 原因 責(zé)任 部門外觀開箱不合格多次

35、維修錯誤判性能開箱不合格待件無故障退換生產(chǎn)廠 商場銷售 售后 儲運責(zé)任分類故障原因代碼其它說明 （如少件等 ）老品其它樣機(jī) 服務(wù)不到位設(shè)計 工藝 操作 檢驗 配件 運輸 服務(wù) 銷售責(zé)任人承諾簽字我承諾將以上項目調(diào)查清楚并真實填寫產(chǎn)品故障鑒定及責(zé)任判定符合規(guī)定要求， 網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量問題造成的退換機(jī)，我網(wǎng)點愿意按產(chǎn)品原價承擔(dān)損失。 鑒定網(wǎng)點名稱：若出現(xiàn)因錯誤判別或我鑒定人：年月日若退標(biāo)準(zhǔn) 工貿(mào) 予以 報銷 確認(rèn)用戶原產(chǎn)品發(fā)票價（ A）： 按三包規(guī)定應(yīng)收取折舊費（ B）：后附：發(fā)票原件） ；元；折舊費計算公式：折舊費舊機(jī)發(fā)票價按三包規(guī)定計算折舊費； 注：折舊費的計算 按三包規(guī)定計算折舊費時，以用戶購買

36、日期后推一個月計算 退換機(jī)報銷金額（ C=A-B）： 我承諾 ：以上數(shù)據(jù)真實，可作為結(jié)算依據(jù)。否則，由個人承擔(dān)。網(wǎng)點經(jīng)理簽名：售后經(jīng)理審批：說明：網(wǎng)點報銷退換機(jī)費用時憑此單及不良品入庫單、用戶購機(jī)發(fā)票、交財務(wù)核銷結(jié)算，否則不予辦理。用戶購機(jī)發(fā)票為復(fù)印件的必須由工貿(mào)副總回訪用戶審核確認(rèn)后審批。附表 5 ：不良品接收控制臺帳事業(yè)部質(zhì)改室不良品接收判匯總臺帳編號：試行生效日期： 2003年 10月28日 第 1 頁 共1 頁報表日期： 2003 年 10 月 30 日接收日 期批號總體情況部件制造售后設(shè)計運輸不良品處理應(yīng)再 現(xiàn)實再 現(xiàn)已買 單已買 斷再發(fā) 生應(yīng)再 現(xiàn)實再 現(xiàn)已買 單已買 斷再發(fā) 生應(yīng)

37、再 現(xiàn)實再 現(xiàn)已買 單已買 斷再發(fā) 生應(yīng)再 現(xiàn)實再 現(xiàn)已買 單已買 斷再發(fā) 生應(yīng)再 現(xiàn)實再 現(xiàn)已買 單已買 斷再發(fā) 生應(yīng)再 現(xiàn)實再 現(xiàn)已買 單已買 斷再發(fā) 生返還 責(zé)任 方修復(fù) 樣品 機(jī)拆廢未處 理合計備注： 1、批號指當(dāng)日接收到的退換機(jī)的批次號；2、再發(fā)生指問題在宣布買斷后又重復(fù)發(fā)生；3、應(yīng)買單按 T+14 日計算； 4、應(yīng)買斷按 T+30 計算； 5、本表由質(zhì)改經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)，在接收到退換機(jī) 24 小時內(nèi)錄入本臺帳； 6、未完成機(jī)號要滾動到下個月，直到買斷為止。附表 6 ：返廠不良品改進(jìn)一票到底 BOM型號： BC/BD-225SB 編號： 420020415A0279 返廠時間： 03.0

38、4.22 返廠工貿(mào)： 煙臺序號流程方法結(jié)論1編碼試套癥狀： 不制冷癥狀： B11故障： 壓機(jī)脫落故障碼： Q47B可用不可用問題：2尸體解剖解剖方法及結(jié)果： 打開機(jī)倉發(fā)現(xiàn)壓機(jī)從固定螺栓中脫落，螺栓固定不牢固，壓機(jī)脫落。是否與售后判定一致： 是否差異：3模擬復(fù)現(xiàn)模擬復(fù)現(xiàn)方法：不同規(guī)格的壓機(jī)固定墊片用的型號不統(tǒng)一，經(jīng)查是錯用為扎努西墊片，造成螺栓從壓機(jī)固 定孔中，經(jīng)顛簸運輸造成壓機(jī)脫落。復(fù)現(xiàn)結(jié)論： 壓機(jī)固定墊片用錯，造 成壓機(jī)脫落。4責(zé)任判定1.問題類型：設(shè)計 工藝運輸制造部件售后2.責(zé)任崗位： 壓機(jī)固定 崗位編碼： AFK13.問題性質(zhì)： 新問題 重復(fù)發(fā)生問題4.問題概率： /是否找用戶落實 是

39、 否 落實結(jié)果：/5責(zé)任到人責(zé)任人： 王志華人碼： 已辭退不良品損失： 1600 元本次兌現(xiàn) （3%）：48 元 負(fù)債（ 97%）：1552 元已交款： 48元收款人： 譚勇泉責(zé)任人簽字確認(rèn)： 陳欽海（現(xiàn)工位確認(rèn)） 慈有智（ B 級 SBU 確認(rèn)）6原因分析（動機(jī)）工作精力不集中，用錯墊片。（現(xiàn)工位確認(rèn)會發(fā)生同樣問題）簽字確認(rèn)： 陳欽海7舉一反三自 查1.同類案件上崗后發(fā)生過 0 次： 2.造成損失是 0 元； 3.自己不承認(rèn)，再次出現(xiàn)了，按重復(fù)發(fā)生 問題原值現(xiàn)金兌現(xiàn)。 同 意 不同意 簽字： 陳欽海8不重復(fù)發(fā)生 的措施1.現(xiàn)場壓機(jī)固定墊片進(jìn)行排查分類，現(xiàn)場懸掛分類墊片 看板，便于對照；2. 更改 BOM 全部采用直徑 20mm 大墊片。責(zé)任人確認(rèn)： 陳欽海 B 級 SBU 確認(rèn)： 慈有智9