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文檔簡介
1、鑫龍小區(qū)物業(yè)管理方案文安縣馨予物業(yè)管理有限公司二一四年七月一日管理服務(wù)理念、方針、內(nèi)容、運作機制及管理措施一、服務(wù)理念堅持“以人為本”“專業(yè)服務(wù)、用心管理”的理念,聆聽客戶的需求,提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務(wù)。以“管理職能社會化,管理組織企業(yè)化,管理形式專業(yè)化,管理過程商業(yè)化,管理關(guān)系契約化”為管理目標.提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為小區(qū)業(yè)主提供一個“安全、整潔、和諧、文明、優(yōu)雅、舒適”的現(xiàn)代化居住條件和環(huán)境,使所管理的物業(yè)得到保值、增值.二、方針實現(xiàn)“有效經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧”的方針,開展“服務(wù)為主,多種經(jīng)營",從管理服務(wù)轉(zhuǎn)換經(jīng)營管理機制,求得自身的生存與發(fā)展.三
2、、內(nèi)容從“全天候服務(wù)、全過程管理”的物業(yè)管理要求出發(fā),服務(wù)的重點內(nèi)容有:第一類前期管理(一)接管驗收:對主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施、道路、場地和環(huán)境綠化.特別重視綜合功能的驗收。第二類 物業(yè)的基礎(chǔ)管理(一) 房屋建筑管理:此項是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作,即對樓宇、附屬建筑的保養(yǎng)、維修,使之保持良好的使用狀態(tài),并使物業(yè)整體保持完好、美觀,延長其使用年限。(二) 房屋設(shè)備維修管理:對供排水、供電、市政公用設(shè)施、安防、消防系統(tǒng)等設(shè)備的運行、保養(yǎng)、維修,使之保持良好的使用狀態(tài)。我們深信設(shè)備、設(shè)施的正常運行是小區(qū)業(yè)主生活的基本保障。對此,我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術(shù)人才,制定一套完善、嚴謹、科學、合理
3、的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度,運用電腦技術(shù)對設(shè)備進行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計劃,日常保養(yǎng)安排及出勤事項進行管理,做到設(shè)備故障發(fā)生率控制在1以下。第三類 物業(yè)的綜合管理(一) 清潔管理:包括對小區(qū)公共部位的清潔,垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理,以保持小區(qū)的干凈整潔。(二) 綠化管理:小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護,提供良好的生態(tài)環(huán)境,并創(chuàng)造條件建立小型花圃,既美化小區(qū)環(huán)境,又可滿足業(yè)主的需要。(三) 消防管理:包括對業(yè)主物業(yè)使用人的消防宣傳教育,消防器材、設(shè)施的養(yǎng)護,消防力量的組織和管理。(四) 安全管理:包括小區(qū)范圍內(nèi)的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等,并包括排除各種干擾,處理小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件,
4、保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序.“創(chuàng)一方文明,保一方平安”是我們?nèi)w員工肩負的職責與義務(wù),我們將24小時的嚴密護衛(wèi)服務(wù),實施人防、物防與技防的相結(jié)合.人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結(jié)合,白天寬松與夜晚嚴密相結(jié)合,實行多重巡查;物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內(nèi)置式防盜窗花等手段提高防范能力,在充分強調(diào)人的因素的前提下,以技防為主,運用小區(qū)的智能化護衛(wèi)設(shè)施,如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點等,結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理,確保治安防范的快速反應(yīng)。(五) 車輛管理:對小區(qū)內(nèi)機動車輛、非機動車輛實施安全管理,疏導(dǎo)與管理車輛進出和停放,維持小區(qū)良好的交通秩序。(六) 社區(qū)文化建設(shè):社區(qū)文化是中國物業(yè)
5、管理行業(yè)的重要特征.進入21世紀的人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物來管理服務(wù),小區(qū)是人們工作八小時以外享受精神文明熏陶的重要場所,所以他們都希望生活在社區(qū)文化氣息濃厚,富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中,從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。因此,對于社區(qū)文化建設(shè),憑借多年以來的管理經(jīng)驗,強調(diào)以社區(qū)成員為中心,尊重業(yè)主,相信業(yè)主,依靠業(yè)主,充分調(diào)動業(yè)主的積極性,通過富教于樂,循序漸進的社區(qū)文化建設(shè),培育社區(qū)精神,提高居民的文化素質(zhì),整合共享價值觀念,增強社區(qū)凝聚力和向心力,使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目標是使鑫龍小區(qū)的文化建設(shè)具有代表性、先進性和實用性,使之成為整個文化
6、生活中的一個標志性典范。四、管理運作機制公司每年與管理處簽訂管理目標、經(jīng)濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導(dǎo)管理,全面質(zhì)量管理,協(xié)調(diào)管理及實行值班經(jīng)理日常管理責任制。嚴密、科學、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證,更使管理運作逐漸走向良性循環(huán),實施物業(yè)管理服務(wù)運作機制如下:(一)計劃目標管理根據(jù)江蘇省物業(yè)管理條例的要求,按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標準制定各項管理指標;制定三年內(nèi)將鑫龍小區(qū)創(chuàng)建成鹽城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。(二)督導(dǎo)管理采取有效的督導(dǎo)管理方式,對各職能部門實施監(jiān)督指導(dǎo)管理,保證工作正常運作,
7、提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:經(jīng)濟管理 :公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權(quán)利與義務(wù),并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調(diào)動員工的工作積極性。法規(guī)管理 :遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。行政管理 :實行每月、每周部門詳細的工作計劃,物業(yè)經(jīng)理每天上班前20分鐘組織管理級召開“早會"布署當日工作,下達工作任務(wù),總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法.激勵、培訓(xùn)管理: 物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè),平凡而樸實無華,為
8、預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和“與小區(qū)榮辱與共”的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平.(三)全面質(zhì)量管理.根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標準,全面推行質(zhì)量管理,成立全面質(zhì)量管理小組,按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標準,各級管理人員要認真檢查質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正,使工作質(zhì)量不斷提高.(四)協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突.
9、一是鼓勵員工、業(yè)主對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務(wù)氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣,造成業(yè)主有不滿情緒的問題時,若說服或協(xié)商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。(五)實行中央值班經(jīng)理日常管理責任制管理處設(shè)值班調(diào)度室,由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán),及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各部門的工作,接受業(yè)主投訴,保證管理機制的高效運轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理,方便業(yè)主,而且有利于主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。具體圖示如下:業(yè)主和上級業(yè)務(wù)機關(guān)公司主管部門 指示指
10、示中央值班調(diào)度室計算機輔助管理系統(tǒng)查詢、輸入指令 反饋 指示業(yè)主工程技工、樓管員 工作計劃輸出 投訴服務(wù)地點反饋 任務(wù) A 執(zhí)行 主管1員工 督導(dǎo) 命令 五、管理措施在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:1實施高素質(zhì)人才隊伍,加強培訓(xùn)、動態(tài)管理;2全面貫徹“以人為本”服務(wù)理念,主動為業(yè)主提供動態(tài)的、主動的服務(wù);3實施制度化服務(wù)、人性化管理,執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制;4采取人防與技防相結(jié)合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施,加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;5。 按“預(yù)防為主,宣傳先行,防消結(jié)合”指導(dǎo)思想,做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護保
11、養(yǎng)與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務(wù)消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力6 清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區(qū)域,定期清洗樓道及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。7美化小區(qū)環(huán)境,維護小區(qū)的綠化地帶,定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)主創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。8設(shè)備、設(shè)施的正常運行是小區(qū)業(yè)主生活的基本保障,我們在加強設(shè)備、設(shè)施的日常維護、保養(yǎng),對設(shè)備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做
12、到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98,設(shè)備、設(shè)施完好率達98以上。9為方便小區(qū)業(yè)主,滿足其要求,我們擬在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心,配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無償服務(wù),使小區(qū)內(nèi)的業(yè)主在小區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。 管理經(jīng)營機構(gòu)框架及管理目標一、管理經(jīng)營機構(gòu)框架管理公司如受委托管理鑫龍小區(qū),將以管理公司優(yōu)秀的管理、專業(yè)物管、工程技術(shù)人才組成管理處管理架構(gòu),為小區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的管理和良好的服務(wù)。小區(qū)的管理實行物業(yè)經(jīng)理負責制,并輔以直線-職能制管理方式。管理處項目經(jīng)理為小區(qū)管理的責任人和主要領(lǐng)導(dǎo),各職能部門均在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作.縱向之間,操作員工對助理負責,助理對部門經(jīng)理負責,部門
13、經(jīng)理向物業(yè)經(jīng)理負責;橫向之間,各部門分工合作,實行科學的網(wǎng)絡(luò)流程管理,做到既協(xié)調(diào)動作,又相互制約。組織結(jié)構(gòu)圖如下:董事長總經(jīng)理物業(yè)部保安部工程部財務(wù)部經(jīng)營部行政人事部管理處1管理處2鑫龍管理處保 潔 部 工 程 部 保 安 部 人事財務(wù)部管理處職責范圍:1)負責對小區(qū)實施綜合一體化管理在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面接受公司客戶部、工程部、護衛(wèi)部等部門的指導(dǎo)和監(jiān)督;2)貫徹執(zhí)行公司制訂的物業(yè)管理質(zhì)量體系標準,按標準要求實施管理;3)完成與公司簽訂的年度管理目標和經(jīng)濟指標;4)管理調(diào)配人員,保持各崗位的分工與協(xié)作;5)制定設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計劃,定期對所有的公共設(shè)施和設(shè)備如供水、供電、消防、環(huán)保、機電設(shè)備、通訊
14、、路燈、園林綠化、排水、車輛等實施維修養(yǎng)護并配置相當?shù)墓芾砣藛T.6)負責業(yè)主單元的裝修審批,協(xié)調(diào)違章處理和落實;7)負責開展豐富多彩的社區(qū)文化活動;8)負責擬定小區(qū)月工作計劃;9)負責日檢、周檢工作,并做好記錄,接受開發(fā)商和本公司、業(yè)主、物業(yè)使用人和業(yè)主委員會的監(jiān)督檢查;10)參加創(chuàng)建“大豐市物業(yè)管理示范小區(qū)"、“鹽城市物業(yè)管理示范小區(qū)"、“全國物業(yè)管理示范小區(qū)"的考評工作,提高管理服務(wù)水平;11)小區(qū)的安全防范、消防管理工作;配專職護衛(wèi)人員,24小時值勤承擔門衛(wèi)盤查外來人員及通出車輛等任務(wù),確保小區(qū)安全。12)協(xié)調(diào)供水、供電、供氣與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系,有效開
15、展工作。13)理順關(guān)系、協(xié)調(diào)各方。協(xié)助配合街道居委會,派出所、政府相關(guān)能部門管理好小區(qū)的治安、流動人口、消防、車輛、通訊等工作。14)維持業(yè)主的合法權(quán)益,并提供必要的有償服務(wù),努力為業(yè)主排憂解難。工程部職責范圍:房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護和定期維修,水、電氣、設(shè)備、設(shè)施的運行、養(yǎng)護。護衛(wèi)部職責范圍:巡邏、門衛(wèi)、消防、車輛管理人事財務(wù)職責范圍:處理有關(guān)人事財務(wù)方面的工作.客戶部職責范圍:處理業(yè)主投訴,巡視、回訪、跟蹤監(jiān)督作業(yè)人員業(yè)務(wù)。清掃、保潔、綠化管理。二、人員編制計劃本著小區(qū)管理人員精干、高效、一專多能的原則,確定人員編制,詳細之人員編制情況請參閱管理費成本測算.管理處配置管理人員10名,具
16、體見下表:保衛(wèi)部保潔4名巡邏崗1名消防中控員1名管理處主管1名門衛(wèi)2名維修工1名物業(yè)管理公司財務(wù)部三、管理服務(wù)目標總體目標:在委托有效期內(nèi)把鑫龍小區(qū)建設(shè)成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的住宅區(qū),在鑫龍小區(qū)達到硬件指標后,在開發(fā)商、業(yè)主委員會的協(xié)助下,第二年達到“廊坊市物業(yè)管理示范小區(qū)"的目標,第三年達到“廊坊市物業(yè)管理示范小區(qū)”的目標。分項管理指標:序號指標名稱國家標準達標標準管理指標實施措施1房屋完好率98以上100分區(qū)負責,責任制人,實行日巡視制度,建立完善檔案、資料,確保房屋完好率。2房屋零修、急修及時率100100接到維修信息,維修人員在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修、零修工程,及時完成
17、,急修工程不過夜,并建立回訪制度,做好回訪記錄。3維修工程質(zhì)量合格率100100分項監(jiān)督,工程維修部嚴格把關(guān),按照施工程序一步到位,杜絕返工,并及時回訪.4管理費收繳率9898%超值服務(wù),按規(guī)定收取管理服務(wù)費并定期公布收支情況,增大透明度,接受業(yè)主的監(jiān)督。5綠化完好率9598%以上建立專業(yè)綠化管理人員,進行對區(qū)內(nèi)的綠化洗淋、施肥、除草等培育工作,使小區(qū)四季常青.6清潔、保潔率95%以上99以上實行垃圾分流,垃圾日產(chǎn)日清,定期對區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站及清潔器具進行消毒、殺菌,落實管理區(qū)域的責任制,保持路無樹葉影,走道無煙頭,公共場所掃干凈。7道路完好率及使用率95%以上100實行個人工作責任制,監(jiān)督考
18、核機制,制定各項維護、保養(yǎng)、巡視的管理制度,對市政公用配套設(shè)施進行編號入檔管理,做好檢查,定期清疏,訊期做好排水工作,不因管理責任造成堵塞、溢漫。8化糞池、雨水井,污水井完好率95以上99以上9排水管,明、暗溝渠完好率95%以上99以上10停車場、單車棚完好率95%以上100%11路燈完好率95%以上98以上12公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品雕塑完好率98以上10013小區(qū)治安案件發(fā)生率1%以下1以下實行24小時護衛(wèi)巡查制度,三級巡邏,管理中心24小時值班,技防、物防、人防三重相結(jié)合。14火災(zāi)發(fā)生率1以下0組建護衛(wèi)義務(wù)消防隊,定期培訓(xùn)和演習,加強防火宣傳,對火災(zāi)隱患及時處理,確?;馂?zāi)發(fā)生率為0
19、.15違章發(fā)生率與處理率1以下90以上0100%建立三級交叉巡視制度,跟蹤管理,加強裝修戶的監(jiān)管,及時發(fā)現(xiàn),及時處理,加強宣傳工作,杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。16業(yè)主有效投訴率與處理率2以上95以上1%以下100%以人性化管理,按照政策、法規(guī)規(guī)定,依法管理,建立業(yè)主/業(yè)主投訴及時跟蹤解決,回訪并記錄入檔。17管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100100實行入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與外出學習。18維修服務(wù)回訪率95以上100對有償服務(wù)進行回訪制度,征詢業(yè)主意見,對業(yè)主不滿意的問題進行整改。第四部分 日常物業(yè)管理運作日常物業(yè)管理階段是物業(yè)公司實施公共設(shè)備設(shè)施管理與業(yè)主服務(wù)功能的重要階段,針對鑫龍
20、小區(qū)的特點,我們的物業(yè)管理工作將由前期介入階段、日常管理運作階段二個部分組成.前期介入階段,我們深入了解規(guī)劃設(shè)計思路和業(yè)主的層次需求,從物業(yè)管理的角度對設(shè)施設(shè)備日后維護保養(yǎng)及業(yè)主使用便利等方面提出一系列合理化建議,并依據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果,提前準備物業(yè)管理方案,為接管打下堅實的基礎(chǔ)。一、前期介入階段的管理(一) 介入、合理規(guī)劃1、針對小區(qū)實際情況,提前準備管理方案在前期介入工作中,我們一方面參與小區(qū)規(guī)劃建設(shè),另一方面,緊密結(jié)合鑫龍小區(qū)的實際情況,提前準備管理方案,提交詳實科學的物業(yè)管理可行性調(diào)研報告。對鑫龍小區(qū)的物業(yè)管理進行準確定位,并將有針對性地擬訂智能化管理方案、裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、住
21、宅停車管理方案、圍合式環(huán)境方案等.2、提前對業(yè)主進行物業(yè)管理宣傳為了更好地實施將來對鑫龍小區(qū)的管理,我們把對業(yè)主的宣傳作為前期介入的一項重要工作.通過宣傳講授有關(guān)知識,并組織部分鑫龍小區(qū)業(yè)主參觀學習,以求取得良好的社會效果,為日后管理工作的開展打下基礎(chǔ)。(二) 做好驗收接管工作在管理公司對鑫龍小區(qū)充分了解的基礎(chǔ)上,通過接管驗收這一工作程序,進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點,預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題,準備相應(yīng)緊急事件的處理方案,真正做到有備無患,防范于未然.鑫龍小區(qū)的驗收與接管程序如下:成立驗接小組制訂驗收標準及處理方案接管移交手續(xù)書審查資料、圖紙、親臨現(xiàn)場逐項檢查,發(fā)現(xiàn)問題,做好記錄,督促整
22、改。簽訂移交書面手續(xù),做好遺留工程備案簽訂物業(yè)保修方案二、日常管理運作階段的管理對小區(qū)的常規(guī)物業(yè)管理運作階段,管理公司將嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度,注重每一個服務(wù)項目人員的培訓(xùn)、考評、加強日檢、周檢、月檢工作.(一)管理處內(nèi)部運作管理1、 管理處內(nèi)部檢查工作為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作,確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。(1) 管理處樓管員負責轄區(qū)各項工作的日檢。(2) 管理處各部門主管負責分管工作的周檢.(3) 總公司實施不定期巡檢.2、 用戶報修處理工作規(guī)程盡快處理用戶的報修,規(guī)范維修工作,確保為用戶提供滿意的服務(wù).(1) 管理處負責記錄報修,并傳達至工程部。(2) 工程人員負責報
23、修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.(3) 工程部主管負責維修監(jiān)督,對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。3、 用戶投訴處理工作確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。(1) 管理處負責對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。(2) 被投訴部門按照客戶部投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。(3) 管理處負責對投訴處理的效果進行檢查.4、 服務(wù)收費管理規(guī)范管理處服務(wù)收費(包括管理費、水電費)程序,確保用戶對服務(wù)的滿意。(1) 管理處為用戶提供有償維修服務(wù)收費及每月管理費、水電費的收取.(2) 管理處財務(wù)人員負責辦理各項費用的收取工作。(3) 樓管員負責派發(fā)各項收費通知單,并協(xié)助財務(wù)做好各項費用的催繳工作。(4
24、) 工程維修人員負責對有償維修服務(wù)進行計費.(5) 管理處項目經(jīng)理助理對有償維修服務(wù)收費進行審核.5、 社區(qū)文化活動管理管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動,寓教育于社區(qū)文化活動之中,創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境.(1) 客戶部負責編制社區(qū)文化活動計劃,并具體組織實施。(2) 管理處項目經(jīng)理助理負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。(3) 管理處其他部門員工有責任配合社區(qū)文化活動的順利開展。6、 突發(fā)事件或異常情況處理確保管理處轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時,能迅速、果斷進行處理,保護業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。(1) 管理處應(yīng)進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn),并負責搶救現(xiàn)場指
25、揮及督導(dǎo)。(2) 當值人員應(yīng)嚴守崗位。(3) 護衛(wèi)員負責安全防范,工程人員負責水電供應(yīng)及搶修.(4) 其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣,積極參與救護或搶險。7、 應(yīng)急分隊工作規(guī)程(1)由管理處全體員工組成小區(qū)應(yīng)急分隊,以應(yīng)付各類突發(fā)事件。(2)管理處項目經(jīng)理在緊急情況下負責應(yīng)急事件的全面處理。 (二)給排水設(shè)備及水景管理1、給排水設(shè)備及水景運行管理確保給排水設(shè)備保持良好技術(shù)狀態(tài),保證生活、消防用水、水景用水的需求。 (1)機電值班工負責給排水設(shè)備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報告. (2)給排水維修工負責給排水設(shè)備維修保養(yǎng). (3)工程部主管負責給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。 (4)管理處
26、項目經(jīng)理助理負責上述工作的檢查監(jiān)督. (5)物業(yè)主任負責向有關(guān)用戶通知停水情況.2、操作使給排水設(shè)備性能穩(wěn)定,保證正常運行。值班機電工負責給排水設(shè)備(設(shè)施)的操作巡查、記錄及異常情況的報告.3、給排水設(shè)備(設(shè)施)的維修保養(yǎng) 及時處理給排水設(shè)備(設(shè)施)故障,確保設(shè)備性能.給排水維修工負責維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作。(三)消防管理1、中控室設(shè)備運行管理確保中控室設(shè)備(消防系統(tǒng)、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng))處于良好狀態(tài),保證用戶的生命和財產(chǎn)安全。(1)中控室護衛(wèi)員負責中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。(2)中控室維修工負責中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。(3
27、)工程部主管負責中控室設(shè)備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督.(4)管理處物業(yè)主任負責上述工作檢查監(jiān)督。2、中控室設(shè)備操作確保消防設(shè)備、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)操作之安全性,正確性。 中控室護衛(wèi)員負責中控室機電設(shè)備操作。3、中控室設(shè)備維修保養(yǎng) 確保中控室設(shè)備(消防系統(tǒng)、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng))性能良好,保證安全運行。(1)中控室維修工負責中控室設(shè)備維修保養(yǎng).(2) 工程部主管對維修保養(yǎng)工作進行指導(dǎo),檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。4、防火管理 建立行之有效的消防管理安全體系,保證住宅區(qū)內(nèi)用戶的生命和財產(chǎn)安全。(1)中控室維修工負責消防培訓(xùn)、制訂演習方案、檢查、整改工作。
28、(2)工程部主管對上述工作進行檢查監(jiān)督。(3) 管理處物業(yè)主任對轄區(qū)消防工作全面負責.5、火警、火災(zāi)應(yīng)急處理 定期演練對迅速撲滅火災(zāi),保證業(yè)主生命財產(chǎn)安全。(1)中控室人員負責消防監(jiān)控、報警工作。(2)工程人員負責消防設(shè)備運行。(3)義務(wù)消防隊員負責火場滅火.(4)樓管員負責現(xiàn)場維修警戒.(四)機電設(shè)施養(yǎng)護和修繕管理對鑫龍小區(qū)公共設(shè)施機電運行和保養(yǎng)工作,按公司物業(yè)管理質(zhì)量標準規(guī)范運作,具體主要工作內(nèi)容如下:1、 運行組:保障小區(qū)供電、供水,消防等正常運作并做好記錄;巡視設(shè)備房和設(shè)備運行情況,做好巡查記錄;搞好設(shè)備房的物品管理,加強安全防范工作。2、 維修組:負責機電設(shè)施,設(shè)備的各項維修、保養(yǎng)工
29、作,并做好記錄;定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房;負責對設(shè)備設(shè)施進行全面巡視、檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。(五)治安管理、護衛(wèi)隊管理通過制定護衛(wèi)員內(nèi)務(wù)、作風、紀律的管理規(guī)定,確保護衛(wèi)員自身素質(zhì)的提高,自覺維護護衛(wèi)工作的正常運行.(1)護衛(wèi)員負責本崗位的治安保衛(wèi)工作及轄區(qū)內(nèi)正常秩序維護。(2)護衛(wèi)班長負責本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理.(3)護衛(wèi)經(jīng)理/隊長負責管轄區(qū)治安工作的管理。、護衛(wèi)員儀容儀表要求及用語規(guī)范保證護衛(wèi)員有良好形象、精神風貌、言語行為規(guī)范,提高服務(wù)水平。(1)護衛(wèi)員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行,并使用規(guī)范用語。(2)當班護衛(wèi)班長負責督促檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范。(3)護衛(wèi)經(jīng)理
30、/隊長負責檢查和考評、護衛(wèi)員軍事培訓(xùn)通過軍事化培訓(xùn),培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀律嚴明、文明執(zhí)勤的護衛(wèi)員隊伍。(1)護衛(wèi)隊長負責護衛(wèi)員的軍體培訓(xùn)及考核。(2)護衛(wèi)隊長負責監(jiān)督、指導(dǎo)護衛(wèi)隊全面軍體培訓(xùn)工作與考評。(3)護衛(wèi)隊長負責檢閱、考評護衛(wèi)隊員整體軍體素質(zhì).、門衛(wèi)值班崗工作通過對轄區(qū)進出人員的控制,確保轄區(qū)的安全。(1)熟悉本轄區(qū)內(nèi)業(yè)主情況。(2)維護轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。(3)嚴格執(zhí)行來訪人員登記制度.(4)嚴格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度。(5)協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作。(6)在大門做好人、車分道的把關(guān)工作.9、巡邏崗工作監(jiān)視和巡查管轄區(qū),防止不安全事件發(fā)生。(1)熟悉各執(zhí)勤崗的職責和任務(wù),協(xié)助各
31、個崗位處理疑難問題.(2)巡查樓層等公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況,做好記錄。(3)維持轄區(qū)內(nèi)的治安秩序和交通秩序。(4)當值班長負責抽檢本班巡邏人員的工作,并做好記錄,及時將當班情況反饋給相應(yīng)部門。(5)隊長負責、督導(dǎo)工作,對工作提出改進方法及注意事項。10、中控室崗位工作監(jiān)控系統(tǒng),特別是消防、車場、人行道、車道、電梯監(jiān)視系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運行狀況,確保出現(xiàn)異常情況時能及時處理。(1)負責消防監(jiān)控及錄像。(2)負責本責任區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng).(3)負責相關(guān)消防表格的記錄.(4)聽從中控室工程師工作安排.(5)保障消防電話的暢通。(6)負責責任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。(六)清潔管理對小區(qū)清掃保潔實行垃圾日
32、產(chǎn)日清,時時保潔服務(wù).1、住宅區(qū)室內(nèi)部分清掃服務(wù)安排:早晨6:0010:00清掃拖抹各單元樓層道和樓道口。清潔墻面,清掃天面,清運雜物。下午13:3017:30擦抹扶手、電子門、信報箱、消防栓、滅火器、燈具、垃圾筒等公共設(shè)施.2、住宅區(qū)室外部分清掃服務(wù)安排:早晨6:008:00清掃道路、草地、公共場地、停車場各一遍.在清運垃圾池、垃圾筒里的垃圾后,用水沖洗。對小區(qū)的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水溝全面清潔,每小時循環(huán)一遍。13:0017:30清運各單元垃圾筒的垃圾,清洗垃圾中轉(zhuǎn)站,并消殺、噴藥,清洗垃圾箱,對小區(qū)進行保潔,每小時循環(huán)一遍。(七)園林綠化管理對小區(qū)綠化養(yǎng)護工作安
33、排:(1)每天上午6:309:30澆水.(2)每天上午9:3012:00除雜草、整形、造型、保潔、剔除枯枝葉,每天下午14:0016:00殺蟲、補缺、保潔,16:0018:30澆水。對小區(qū)綠化養(yǎng)護工作內(nèi)容:(1)整形造形:6次/年(2)施肥:春秋各一遍(3)澆水:因時因地制宜澆水,澆水時間夏季早晚為宜,冬季中午為宜。(4)除雜草:中耕1遍/季,平時1遍/天,下雨天除外。(5)補缺:視缺苗情況及時補缺。(6)殺蟲:1遍/周,發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅(八)車輛管理對小區(qū)業(yè)主、車輛及外來車輛管理由小區(qū)出入口值班崗負責。小區(qū)業(yè)主車輛持固定保管卡進出小區(qū),小區(qū)外來車輛持臨時保管卡進出小區(qū)停車場。具體管理方式如下
34、:1、車輛進崗:(1)當發(fā)現(xiàn)有車輛需進入住宅區(qū)時,駛近道口擋車器(道閘)時,應(yīng)立即走近車輛,向司機立正行舉手禮。(2)當司機開啟車窗遞上固定保管卡后,確認業(yè)主車輛身份,并在卡上迅速記錄車輛駛?cè)霑r間及其他應(yīng)填項目,交還給業(yè)主后人車放行。(3)當司機開啟車窗后,聲明為外來車輛后,發(fā)給司機臨時停車保管卡,并在車輛出入登記表上準確記錄車輛情況后,引導(dǎo)車進入停車場.(4)當遇到公安、警察、政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛進入時,查證后放行,并迅速作好登記.2、車輛出崗:(1)當發(fā)現(xiàn)有車輛駛出住宅區(qū)道口擋車器時,即上前立正并請司機交還保管卡,并核對車牌號。如果是固定保管卡,迅速填寫車輛駛出時間,交還給業(yè)主后立即開啟
35、擋車器。如果是臨時保管卡,核查進場時間,如果沒有超過半小時,開啟道閘放行,如果超過半小時,則應(yīng)按標準收取停車費,隨手給發(fā)票,收費手續(xù)完畢后開啟道閘放行。(2)在收卡驗證收費后,迅速在車輛出入登記表上準確填寫有關(guān)內(nèi)容。(3)若后面有車緊跟,應(yīng)立即在車前示意停下后,立即放下道閘,再按上述規(guī)定處理下一輛車的放行。(九)房屋管理對鑫龍小區(qū)的日常房管事務(wù)管理,按照公司物業(yè)管理理質(zhì)量標準規(guī)范運行。具體管理方式如下:1、 每天工作安排:上午8:008:30處理業(yè)主申報投訴;8:309:30巡視;9:3011:30跟蹤監(jiān)督;14:0015:30學習、培訓(xùn)、整理檔案;15:3016:30巡視;16:3017:3
36、0走訪、回訪。2、房管服務(wù)內(nèi)容:(1)跟蹤監(jiān)督:日常3遍/天,入伙期間8小時/天(2)巡視:日常2遍/天,入伙期間8小時/天(3)走訪:3次/月,1遍/月3、房管日檢項目:(1)裝修巡視(2)投訴接待(3)違章檢查(4)車輛管理(5)治安(6)清潔(7)綠化(8)維修(9)機電設(shè)備(10)社區(qū)活動(11)員工宿舍(12)內(nèi)容巡視4、房管日檢處理方法:(1)記錄巡視發(fā)現(xiàn)問題,搜集業(yè)主的反饋意見。(2)對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題,分類進行處理.A、填寫意見轉(zhuǎn)呈表B、發(fā)現(xiàn)維修不合格,填寫維修記錄,安排維修。C、發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定"執(zhí)行。D、發(fā)現(xiàn)嚴重不合格的,填寫糾正措施報告。(十)物業(yè)管
37、理工作抽查與考核管理建立公司對管理處物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程,驗證服務(wù)質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求。1、 經(jīng)理擔任抽檢小組組長,負責抽檢小組的建立和抽檢工作的組織.2、抽檢小組成員負責抽檢工作的實施。第五部分 物業(yè)管理制度(目錄)為保證對小區(qū)制度化、標準化、規(guī)范化管理,物業(yè)管理公司將有選擇,切合實際地執(zhí)行以下規(guī)章制度。(因篇幅限制,本方案列出包含但不限于的制度目錄)一、公司辦公室工作:1、公司組織機構(gòu)和人員職責: 1)公司組織結(jié)構(gòu)示意圖 2)管理部門職責3)辦公室主任職責、權(quán)限4)辦公室人事主管工作職責5)辦公室文秘工作職責6)文員工作職責7)接待員工作職責8)汽車司機工作職責9)門衛(wèi)工作職責.2
38、、規(guī)章制度、規(guī)定: 1)公司各部門(崗位)代碼使用規(guī)定 2)培訓(xùn)檢查制度3)保密工作制度 4)辦公室檔案管理規(guī)定5)公司培訓(xùn)工作管理規(guī)定6)辦公環(huán)境管理規(guī)定7)公司固定資產(chǎn)管理規(guī)定8)印章使用管理規(guī)定9)關(guān)于宣布全員職工處于警戒狀態(tài)的規(guī)定3、工作程序、標準規(guī)范:1)各類公文辦理程序和時限要求2)公文處理辦法3)管理處人員定編規(guī)定4)管理員工考核標準5)公司文明禮貌用語及各專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范4、質(zhì)量記錄、表格:1)員工花名冊2)試用員工登記表3)聘任(錄用)員工登記表4)員工調(diào)動(換崗)通知書5)離職手續(xù)6)辭退通知書7)固定資產(chǎn)登記表二、公司物業(yè)部管理工作1、組織機構(gòu)、人員職責:1)物業(yè)管理
39、部經(jīng)理職責2)物業(yè)管理部管理人員職責3)文秘人員工作職責2、規(guī)章制度、規(guī)定:1)檢查規(guī)定2)不合格服務(wù)處理跟蹤驗證規(guī)定3)物業(yè)管理信息的收集與處理規(guī)定4)物業(yè)管理部內(nèi)部培訓(xùn)規(guī)定5)物業(yè)管理部文件、資料管理規(guī)定3、工作程序、標準、規(guī)范:1)公共設(shè)施維修養(yǎng)護項目審批程序2)公共設(shè)施配套完善項目申報程序3)物業(yè)管理部投訴處理程序4、質(zhì)量記錄、表格:1)擬接物業(yè)考察表2)物業(yè)統(tǒng)計表3)來文清單4)公共設(shè)施維修養(yǎng)護審批記錄5)公共設(shè)施配套完善項目申報記錄6)業(yè)主滿意率統(tǒng)計表7)年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計表8)物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表9)文件發(fā)放、轉(zhuǎn)呈清單10)各物業(yè)業(yè)主(業(yè)主)意見征詢匯總統(tǒng)計表三、物業(yè)管理財務(wù)、
40、資金的管理1、組織機構(gòu)、人員職責:1)財務(wù)管理組織機構(gòu)示意圖2)財務(wù)部門職責3)會計人員崗位職責4)出納人員崗位職責5)收款員崗位職責2、規(guī)章制度、規(guī)定:1)公司內(nèi)部財務(wù)管理制度3、工作程序、規(guī)范:1)房屋維修基金使用辦法4、質(zhì)量記錄、表格:1)房屋維修基金申請表2)季度房屋維修基金收支情況公布表3)房屋維修清單四、設(shè)施設(shè)備管理1、組織機構(gòu)、人員職責:1)機電安裝維修工程部組織機構(gòu)圖2)機電安裝維修工程部主管職責3)運行組人員職責4)維修組人員職責5)管理組人員職責2、規(guī)章制度、規(guī)定:1)總值班管理規(guī)定2)配電房管理規(guī)定3)水泵房管理規(guī)定4)發(fā)電機房管理規(guī)定5)電氣維修管理規(guī)定6)供水管理規(guī)定
41、7)設(shè)備分類代碼8)設(shè)備編號規(guī)定9)機電安裝維修工程部周檢規(guī)定3、工作程序(含操作程序、規(guī)范):1)機電安裝維修工程部動作程序2)柴油發(fā)電機操作規(guī)程3)停送電操作規(guī)定4、純技術(shù)性的規(guī)定:1)低壓配電柜控制柜保養(yǎng)2)干式變壓器保養(yǎng)3)柴油發(fā)電機定期保養(yǎng)4)水泵定期保養(yǎng)5)水池、水箱的清洗6)風機的保養(yǎng)7)防盜監(jiān)控系統(tǒng)的維修保養(yǎng)8)對講、防盜報警系統(tǒng)的保養(yǎng)9)空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng)10)火災(zāi)報警控制系統(tǒng)的保養(yǎng)11)自動滅火系統(tǒng)的保養(yǎng)12)防火卷簾門的保養(yǎng)13)煙溫感系統(tǒng)的保養(yǎng)14) 滅火器的使用與保養(yǎng)15)機電設(shè)備維修保養(yǎng)后的檢驗5、質(zhì)量記錄、表格:1)水泵月保養(yǎng)記錄2)設(shè)施設(shè)備清單3)設(shè)備臺帳4)設(shè)備標
42、識卡5)設(shè)備保養(yǎng)計劃表6)設(shè)備(機具)外委維修申請表7)設(shè)備維修記錄8)設(shè)備事故報告單9)水泵電機半年保養(yǎng)記錄10)風機半年保養(yǎng)記錄11)值班記錄12)配電房、水泵房巡查記錄13)干式變壓器保養(yǎng)記錄14)發(fā)電機運行記錄15)發(fā)電機季度保養(yǎng)記錄16)配電柜、控制柜保養(yǎng)記錄17)配電柜檢修工作票18)操作票19)供水系統(tǒng)周檢保養(yǎng)記錄20)水池、水箱清洗、消毒工作時間安排表21)水池(箱)加藥記錄22)水池(箱)清洗記錄23)空調(diào)月保養(yǎng)記錄24)空調(diào)半年保養(yǎng)記錄25)消防設(shè)施月保養(yǎng)記錄26)消防設(shè)備年保養(yǎng)記錄27)防盜監(jiān)視系統(tǒng)月保養(yǎng)記錄28)對講報警系統(tǒng)半年保養(yǎng)記錄29)機電安裝維修工程部周檢表五、
43、房屋管理1、組織機構(gòu)、人員職責1)管理處機構(gòu)圖2)管理處項目經(jīng)理職責3)房屋管理員崗位職責4)收款員職責5)倉庫管理員職責6)資料員職責2、規(guī)章制度和規(guī)定1)倉庫管理規(guī)定 2)物品驗證的規(guī)定3)物品采購管理規(guī)定4)鎖匙管理規(guī)定5)裝飾裝修管理規(guī)定6)裝修巡查規(guī)定7)裝修驗收規(guī)定8)日巡視檢查工作規(guī)定9)管理處周檢工作規(guī)定10)房屋工作檢驗標準和辦法11)辦公物品管理規(guī)定12)回訪工作規(guī)定13)業(yè)主檔案管理規(guī)定3、工作程序、標準1)物品入庫工作程序2)物品出庫工作程序3)接待工作程序4、質(zhì)量記錄和表格1)鎖匙發(fā)放登記表2)鎖匙借還/看房登記表3)放行條4)管理處周檢記錄表5)辦理裝修手續(xù)登記表6
44、)裝修驗收表7)出入證發(fā)放、收回登記表8)處理違章記錄表9)日巡視檢查記錄表六、安全防范管理1、護衛(wèi)人員職責1)護衛(wèi)經(jīng)理/隊長職責2)護衛(wèi)員紀律3)護衛(wèi)員職責4)巡邏崗位崗位職責5)護衛(wèi)員職業(yè)道德規(guī)范2、規(guī)章制度、規(guī)定1)護衛(wèi)員交接班制度2)護衛(wèi)員儀容儀表規(guī)定3)護衛(wèi)員培訓(xùn)規(guī)定4)護衛(wèi)員領(lǐng)用物品管理規(guī)定5)護衛(wèi)員處理問題或緊急事件的原則和方法6)護衛(wèi)員巡邏簽到規(guī)定3、工作程序、標準、規(guī)范1)巡邏崗護衛(wèi)工作規(guī)范2)常見的幾種可疑情況及處理措施3)緊急集合方案4)護衛(wèi)應(yīng)急計劃和措施5)護衛(wèi)工作時限的規(guī)定6)護衛(wèi)員訓(xùn)練考核標準7)護衛(wèi)服務(wù)過程的檢驗8)護衛(wèi)工作檢驗標準4、質(zhì)量記錄和表格1)護衛(wèi)員交接
45、班記錄表2)月崗位安排表3)來訪登記表4)小區(qū)治安巡邏登記表5)護衛(wèi)工作班檢表6)護衛(wèi)巡邏簽到表7)護衛(wèi)訓(xùn)練考核表8)治安事件登記表9)請/銷假登記表七、小區(qū)清潔1、規(guī)章制度、規(guī)定1)清潔主管職責2)清潔員職責3)清潔員紀律4)清潔員日工作程序5)清潔員工作應(yīng)急措施6)房屋樓道清潔規(guī)定7)公共場地和道路的清潔規(guī)定8)綠地的清潔規(guī)定9)會所的清潔規(guī)定10)地下停車場的清潔規(guī)定11)垃圾清運和垃圾中轉(zhuǎn)站的清潔規(guī)定12)垃圾池(箱)的清潔規(guī)定13)清潔工作檢驗標準和辦法2、質(zhì)量記錄和表格1)小區(qū)清潔設(shè)備、設(shè)施清單2)小區(qū)室外清潔日檢表3)小區(qū)室內(nèi)清潔日檢表4)清潔員崗位安排表八、園林綠化1、規(guī)章制度、規(guī)定1)綠化主管職責2)綠化員職責3)綠化員紀律2、工作程序、標準、規(guī)范1)花卉栽培管理規(guī)定2)喬木、灌木的整形修剪管理規(guī)定3)中耕除草管理規(guī)定4)草坪的施工與養(yǎng)護5)施肥應(yīng)注意事項及管理規(guī)定6)綠化藥品的保管和使用管理規(guī)定7)綠化工作檢驗標準和辦法3、質(zhì)量記錄和表格1)綠化清單2)綠化工作日檢表3)綠化員崗位安排表九、車輛管理1、組織機構(gòu)、人員職責1)車輛管理組織機構(gòu)圖2)車輛管理負責人職責3)車輛管理員職責4)道口崗崗位職責5
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