客戶(hù)關(guān)系管理課程標(biāo)準(zhǔn)80065

1、客戶(hù)關(guān)系管理課程標(biāo)準(zhǔn)（課程代碼：XXXXXX1 .課程基本信息客戶(hù)關(guān)系管理課程基本信息，見(jiàn)表 1-1。表1-1客戶(hù)關(guān)系管理課程基本信息課程名稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系管理開(kāi)課部門(mén)郵政業(yè)務(wù)系適用專(zhuān)業(yè)速遞服務(wù)與管理課程編碼課程總學(xué)時(shí)/學(xué)期總學(xué)時(shí)64學(xué)分2已開(kāi)課程郵政業(yè)務(wù)基礎(chǔ)后學(xué)課程速遞業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)制定修訂日期2014/3/16授課時(shí)間編制人葉卿審定人吳育英2 .課程性質(zhì)與設(shè)計(jì)思路2.1 課程性質(zhì)本課程是速遞服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)拓展課程。主要內(nèi)容是客戶(hù)關(guān)系 管理的理論及方法，分析了客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論，闡述了在工作過(guò)程中各如何 建立客戶(hù)關(guān)系、如何保持客戶(hù)關(guān)系，及如何挽救客戶(hù)關(guān)系等有關(guān)知識(shí)。 通過(guò)本課 程的學(xué)習(xí)，使學(xué)

2、生了解客戶(hù)關(guān)系管理的基本知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理理 念，具備一定的客戶(hù)關(guān)系管理技能，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神，拓展視野，形成健康 的人生觀，為學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)課程打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在教學(xué)課程體系中，該課程位于第二學(xué)年第一學(xué)期，總學(xué)時(shí)為64,2學(xué)分。后續(xù)課程是速遞業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等。2.2 設(shè)計(jì)思路隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快、 國(guó)際市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益活躍，我國(guó)企業(yè)在國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。 然而，目前存在這客戶(hù)管理專(zhuān)業(yè)人員的巨大需求與客戶(hù)管理專(zhuān)業(yè)人員嚴(yán)重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復(fù)合型實(shí)用人才的培養(yǎng)，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，客戶(hù)關(guān) 系管理成為一門(mén)十分重要的專(zhuān)業(yè)學(xué)科。在

3、日常的教學(xué)過(guò)程中，根據(jù)郵政企業(yè)、快遞行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，人才培養(yǎng)目標(biāo)的 需要和學(xué)生個(gè)體差異，實(shí)施靈活、有效的教學(xué)方式，開(kāi)設(shè)具有區(qū)域、行業(yè)專(zhuān)業(yè)特 色的客戶(hù)關(guān)系管理課程。強(qiáng)調(diào)客戶(hù)關(guān)系管理課程從學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和認(rèn)知水平出發(fā)，倡導(dǎo)體驗(yàn)、實(shí)踐、 參與、合作與交流的學(xué)習(xí)方式和目標(biāo)驅(qū)動(dòng)型的教學(xué)模式， 培養(yǎng)學(xué)生的客戶(hù)關(guān)系管 理的綜合應(yīng)用能力，使學(xué)習(xí)的過(guò)程成為學(xué)生形成積極的情感態(tài)度、 主動(dòng)思維和大 膽實(shí)踐、提高跨文化意識(shí)和形成自主學(xué)習(xí)能力的過(guò)程。制定本課程標(biāo)準(zhǔn)，要以培養(yǎng)學(xué)生對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)知能力為出發(fā)點(diǎn)，在教學(xué)過(guò)程中兼顧職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，以培養(yǎng)符合快遞行業(yè)實(shí)際需要的技能型人才為 原則，從培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力出

4、發(fā)，以知識(shí)、技能、實(shí)際應(yīng)用為主線(xiàn)設(shè) 計(jì)教學(xué)內(nèi)容，達(dá)到促進(jìn)學(xué)生客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)綜合素質(zhì)提升的目的。本課程建議：64學(xué)時(shí)3 .課程目標(biāo)關(guān)鍵詞：知識(shí)、技能與素質(zhì)要求。3.1 知識(shí)目標(biāo)1 .了解客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)論(1) 了解客戶(hù)關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景(2)掌握對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)(3)理解客戶(hù)關(guān)系管理的任務(wù)(4)掌握客戶(hù)關(guān)系管理的意義2 .理解客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論(1)掌握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論(2)掌握客戶(hù)細(xì)分理論(3)掌握客戶(hù)生命周期理論(4)掌握體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理論(5)掌握一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理論3 .理解客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(1)掌握客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的定義及特點(diǎn)(2)掌握客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的模型與組成(3)掌握客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

5、的主要功能(4) 了解客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型4 .了解信息技術(shù)在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用(1)理解數(shù)據(jù)管理技術(shù)的應(yīng)用一一數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)(2)理解互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用一一在線(xiàn)服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)(3)理解呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用理論5 .掌握怎樣有選擇地建立客戶(hù)關(guān)系(1)理解為什么要有選擇地建立客戶(hù)關(guān)系(2)掌握什么樣的客戶(hù)是“好客戶(hù)”(3)理解目標(biāo)客戶(hù)選擇的指導(dǎo)思想6 .掌握怎樣建立客戶(hù)關(guān)系(1)掌握如何尋找客戶(hù)(2)掌握如何說(shuō)服客戶(hù)(3)掌握如何吸引客戶(hù)(4)掌握說(shuō)服客戶(hù)的要點(diǎn)7 .掌握怎樣保持客戶(hù)關(guān)系(1)理解為什么要保持客戶(hù)關(guān)系(2) 了解影響保持客戶(hù)關(guān)系的因素(3)掌握保持客戶(hù)關(guān)系的策略8 .掌握怎樣挽救客戶(hù)

6、關(guān)系(1) 了解客戶(hù)關(guān)系破裂的原因(2)理解如何看待客戶(hù)的流失(3)掌握如何挽救客戶(hù)關(guān)系3.2技能目標(biāo)1.了解客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)論(1)能夠認(rèn)識(shí)客戶(hù)的價(jià)值(2)能夠認(rèn)識(shí)增量購(gòu)買(mǎi)(3)能夠認(rèn)識(shí)交叉購(gòu)買(mǎi)2 .理解客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論(1)能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用整合營(yíng)銷(xiāo)理論(2)能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用客戶(hù)感知價(jià)值理論(3)能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用直效營(yíng)銷(xiāo)理論(4)能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)理論(5)能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用情感營(yíng)銷(xiāo)理論(6)能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)理論3 .理解客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(1)能夠識(shí)別運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(2)能夠識(shí)別分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(3)能夠識(shí)別協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)4 .了解

7、信息技術(shù)在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用(1)能夠建立數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)(2)能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)5 .掌握怎樣有選擇地建立客戶(hù)關(guān)系(1)能夠識(shí)別什么樣的客戶(hù)是“好客戶(hù)”(2)能夠識(shí)別什么樣的客戶(hù)是“有潛力的客戶(hù)”(3)能夠識(shí)別什么樣的客戶(hù)是“門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)的客戶(hù)6 .掌握怎樣建立客戶(hù)關(guān)系(1)能夠接近客戶(hù)(2)能夠接待不同類(lèi)型的客戶(hù)(3)能夠立即獲得客戶(hù)的好感(4)能夠說(shuō)服客戶(hù)7 .掌握怎樣保持客戶(hù)關(guān)系(1)能夠獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)忠誠(chéng)(2)能夠增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任與感情(3)能夠提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本(4)能夠加強(qiáng)與客戶(hù)的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系(5)能夠提高服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性(6)能夠建立客戶(hù)組織，穩(wěn)定客戶(hù)隊(duì)伍8 .掌握

8、怎樣挽救客戶(hù)關(guān)系(1)能夠處理客戶(hù)投訴(2)能夠與客戶(hù)溝通3.3素質(zhì)目標(biāo)1 .具有從事速遞服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)所必需的理論及實(shí)務(wù)操作應(yīng)用的素質(zhì)；2 .能熟練地運(yùn)用計(jì)算機(jī)，從事客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)中相關(guān)的信息分類(lèi)管理、信息分析處理；3 .具有繼續(xù)學(xué)習(xí)、能獨(dú)立獲取新知識(shí)能力，具備分析和解決客戶(hù)需求、保持 好客戶(hù)關(guān)系的特殊處理能力；4 .能夠具有專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)，積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴、挽救客戶(hù)關(guān)系的能力；4.課程主要內(nèi)容與要求關(guān)鍵詞：根據(jù)專(zhuān)業(yè)課程目標(biāo)和涵蓋的工作任務(wù)要求，確定課程內(nèi)容和要求, 說(shuō)明學(xué)生獲得的知識(shí)、技能與態(tài)度。序工作知識(shí)要求技能要求參考課時(shí)號(hào)任務(wù)理論實(shí)訓(xùn)1客戶(hù)關(guān)系 管理 導(dǎo)論了解客戶(hù)關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背

9、景掌握對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)理解客戶(hù)關(guān)系管理的任務(wù)掌握客戶(hù)關(guān)系管理的意義 能夠認(rèn)識(shí)客戶(hù)的價(jià)值 能夠認(rèn)識(shí)增量購(gòu)買(mǎi) 能夠認(rèn)識(shí)交叉購(gòu)買(mǎi)62客戶(hù) 關(guān)系 管理 相關(guān) 理論 掌握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論 掌握客戶(hù)細(xì)分理論 掌握客戶(hù)生命周期理論 掌握體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理論 掌對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理論 能夠在實(shí)際工作中 運(yùn)用整合營(yíng)銷(xiāo)理論 能夠在實(shí)際工作中 運(yùn)用客戶(hù)感知價(jià)值理 論 能夠在實(shí)際工作中 運(yùn)用直效營(yíng)銷(xiāo)理論 能夠在實(shí)際工作中 運(yùn)用協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)理論 能夠在實(shí)際工作中 運(yùn)用情感營(yíng)銷(xiāo)理論10能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)理論3客戶(hù) 關(guān)系 管理 系統(tǒng)掌握客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的定義及特點(diǎn)掌握客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的模型與組成掌握客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能了解客戶(hù)關(guān)

10、系管理系統(tǒng)的能夠識(shí)別運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠識(shí)別分析型客 戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠識(shí)別協(xié)作型客 戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)8信息4在客 戶(hù)關(guān)系管 理中理解數(shù)據(jù)管理技術(shù)的應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)理解互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用一一在線(xiàn)服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)理解呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用,能夠建立數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi) 展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo),能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi) 展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)6的應(yīng)理論用能夠識(shí)別什么樣的怎樣理解為什么要有選擇地建客戶(hù)是“好客戶(hù)”有選立客戶(hù)關(guān)系能夠識(shí)別什么樣的5擇地掌握什么樣的客戶(hù)是“好客戶(hù)”客戶(hù)是“有潛力的客戶(hù)”62客戶(hù)理解目標(biāo)客戶(hù)選擇的指導(dǎo)能夠識(shí)別什么樣的關(guān)系思想客戶(hù)是“門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)的客戶(hù)”6怎樣掌握如何尋找客戶(hù)掌握如何說(shuō)服客戶(hù)能夠接近客戶(hù)能夠接待/、同類(lèi)型64客

11、戶(hù)關(guān)系掌握如何吸引客戶(hù)掌握說(shuō)服客戶(hù)的要點(diǎn)的客戶(hù)能夠立即獲得客戶(hù)的好感能夠說(shuō)服客戶(hù)7怎樣保持 客戶(hù)關(guān)系理解為什么要保持客戶(hù)關(guān) 系了解影響保持客戶(hù)關(guān)系的 因素掌握保持客戶(hù)關(guān)系的策略 能夠獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)忠誠(chéng) 能夠增加客戶(hù)對(duì)企 業(yè)的信任與感情 能夠提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換 成本 能夠加強(qiáng)與客戶(hù)的 結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 能夠提高服務(wù)的獨(dú) 特性匕/、可替代性 能夠建立客戶(hù)組織， 穩(wěn)定客戶(hù)隊(duì)伍628怎樣 挽救 客戶(hù) 關(guān)系了解客戶(hù)關(guān)系破裂的原因理解如何看待客戶(hù)的流失掌握如何挽救客戶(hù)關(guān)系能夠處理客戶(hù)投訴能夠與客戶(hù)溝通85.實(shí)施建議5.1 教材編寫(xiě)(1)必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)教材，教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、結(jié)業(yè)導(dǎo)向 課程的設(shè)計(jì)思想。(2)教材

12、應(yīng)將速遞業(yè)務(wù)與管理活動(dòng)，分解成若干典型的工作任務(wù)，按完成 工作任務(wù)的需要和崗位操作規(guī)程，以拓展學(xué)生職業(yè)能力為目的，來(lái)組織教材內(nèi) 容。通過(guò)理實(shí)一體化的教學(xué)模式，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，引入必須的理論知 識(shí)，增加實(shí)踐實(shí)操內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)理論在實(shí)踐過(guò)程中的應(yīng)用。(3)教材應(yīng)圖文并茂，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深學(xué)生對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理知 識(shí)的理解。教材表達(dá)必須精煉、準(zhǔn)確、科學(xué)。(4)教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進(jìn)性、通用性、實(shí)用性，要將本專(zhuān)業(yè)新技術(shù)及行業(yè) 發(fā)展趨勢(shì)及時(shí)地納入教材，使教材更貼近本專(zhuān)業(yè)的發(fā)展和實(shí)際需求。(5)教材中活動(dòng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容要具體，并具有可操作性。5.2 教學(xué)建議(1)教師必須重視學(xué)習(xí)現(xiàn)代職業(yè)教育教學(xué)理論，不斷

13、更新觀念，充分運(yùn)用 任務(wù)教學(xué)法，探索在數(shù)字化學(xué)習(xí)環(huán)境下的新型教學(xué)模式，為學(xué)生提供自主發(fā)展的 時(shí)間和空間，努力培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，自覺(jué)地成為學(xué)生學(xué)習(xí)的引導(dǎo) 者和促進(jìn)者。(2)學(xué)生必須重視提升自己的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)自己應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理理論 知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的綜合能力，發(fā)展自己的個(gè)性特長(zhǎng)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中學(xué)會(huì)與人合 作，自覺(jué)地成為問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者和解決者。(3)倡導(dǎo)多種學(xué)習(xí)方法，改善學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和合 作學(xué)習(xí)、探索研究的能力。(4)運(yùn)用思考、實(shí)踐、調(diào)查、探索、討論、交流、展示、評(píng)價(jià)等多種形式 促使學(xué)生自主探索客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題，加強(qiáng) 師生、學(xué)生之間的

14、討論、交流和展示，從而改變學(xué)生單一的被動(dòng)接受知識(shí)的學(xué)習(xí) 方式。(5)要?jiǎng)?chuàng)設(shè)工作情境，加強(qiáng)過(guò)程體驗(yàn)，增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)意識(shí)。了解在信息 化環(huán)境下學(xué)習(xí)、工作、生活的方式和方法，同時(shí)加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)道德與規(guī)范的體驗(yàn)， 增強(qiáng)學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感和使命感。(6)由于本課程的教學(xué)目的不僅是讓學(xué)生掌握客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識(shí)和 基本技能，更重要的是提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，改變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，促進(jìn)學(xué)生學(xué) 會(huì)學(xué)習(xí)。因此，在教學(xué)過(guò)程中，要注重改變教學(xué)方法，充分發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用 和學(xué)生的主體作用。5.3 教學(xué)評(píng)價(jià)傳統(tǒng)一次性期末考試考核方式不利于學(xué)生動(dòng)手能力的培養(yǎng)，合理有效的考核 模式可以引導(dǎo)學(xué)生形成正確的學(xué)習(xí)方法， 培養(yǎng)學(xué)生良好的

15、學(xué)習(xí)習(xí)慣。根據(jù)應(yīng)用技 能型人才培養(yǎng)的要求，可將考試分為突出過(guò)程與模塊評(píng)價(jià)， 結(jié)合課堂提問(wèn)、實(shí)訓(xùn) 操作、課后作業(yè)、模塊考核等手段，加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的考核，并注重平時(shí)采 分；強(qiáng)調(diào)目標(biāo)評(píng)價(jià)和理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)， 注重學(xué)生的創(chuàng)新能力；強(qiáng)調(diào)課程結(jié) 束后終結(jié)性的綜合評(píng)價(jià)，充分發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性和創(chuàng)造力，注重考核學(xué)生的職業(yè) 素養(yǎng)及職業(yè)能力，注重考核學(xué)生所擁有的綜合職業(yè)能力及水平； 建議在教學(xué)中分 任務(wù)評(píng)價(jià)，課程結(jié)束時(shí)進(jìn)行綜合考核。在評(píng)價(jià)過(guò)程中注意以下問(wèn)題：體現(xiàn)學(xué)生在評(píng)價(jià)中的主體地位注意評(píng)價(jià)方法的多樣性和靈活性注重評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)教學(xué)效果的反饋?zhàn)饔媒K結(jié)性評(píng)價(jià)要注重考查學(xué)生速遞業(yè)務(wù)與管理綜合應(yīng)用能力注意處理教學(xué)與評(píng)價(jià)的關(guān)系學(xué)生最終成績(jī)構(gòu)成：平時(shí)成績(jī)占 60% (包括書(shū)面作業(yè)20%課堂表現(xiàn)20% 出勤情況10%小組成員評(píng)價(jià)3%教師評(píng)價(jià)7獅)；期