商務禮儀與人際溝通概述課件

1、1孔子曰孔子曰：人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。孟子曰孟子曰：愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。2為什么學禮儀為什么學禮儀? ? 對個體對個體 不學禮，無以立（“三秒鐘三秒鐘”印象印象60%靠外表 儀表；40%靠聲音及談話內(nèi)容） 使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應 衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度 對組織對組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率3(美)普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。(美)哈佛大學調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導

2、致工作不稱職者占82%。4 禮禮 儀儀 的的 內(nèi)內(nèi) 涵涵 禮儀是一種規(guī)章制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮禮儀是一種規(guī)章制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為舉止，協(xié)調(diào)人與人之間節(jié)等，用以規(guī)范人的行為舉止，協(xié)調(diào)人與人之間的關系。的關系。1、禮貌、禮貌社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼循的最起碼 道德（紅綠燈）。道德（紅綠燈）。2、禮節(jié)、禮節(jié)社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式。用形式。3、儀式、儀式一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。動。4、儀表、

3、儀態(tài)、儀表、儀態(tài)指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風度、指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風度、舉止等。舉止等。5一、個人形象禮儀一、個人形象禮儀二、見面禮儀二、見面禮儀三、自我介紹與介紹他人三、自我介紹與介紹他人四、交換名片禮儀四、交換名片禮儀五、打招呼禮儀五、打招呼禮儀六、接待禮儀六、接待禮儀七、七、宴請、就餐程序及禮儀宴請、就餐程序及禮儀八、電話溝通的技巧與禮儀八、電話溝通的技巧與禮儀九、學會溝通九、學會溝通6一、個人形象禮儀一、個人形象禮儀77（一）儀表（一）儀表1 1、頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，、頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不

4、留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。2 2、眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴、眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。墨鏡或有色眼鏡。3 3、耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴形狀怪異的耳環(huán)。、耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴形狀怪異的耳環(huán)。4 4、鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。5 5、修刮干凈或整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。修刮干凈或整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。6 6、嘴：、嘴：887 7、臉部：、臉部：脖子：脖子：9 9、手部：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。

5、不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。、手部：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。1010、帽子：、帽子：1111、胸飾與配件、胸飾與配件1212、襯衣：、襯衣：991313、西裝：整潔筆挺，無頭發(fā)和頭屑。不過分華麗。與襯衣、西裝：整潔筆挺，無頭發(fā)和頭屑。不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置領帶和西褲匹配。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。1414、領帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他、領帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配。不宜過分華麗耀眼。服飾匹

6、配。不宜過分華麗耀眼。1515、皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。、皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。1616、鞋襪：搭配得當。潔凈亮澤，鞋跟不宜過高、過厚和怪、鞋襪：搭配得當。潔凈亮澤，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無味。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子無褪異。襪子干凈無味。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子無褪落、脫絲。落、脫絲。 1010著裝的原則：著裝的原則：整體性原則個性原則“TPO”原則11 “TPO”原則T (Time)T (Time)表示時間，即穿著要應時。表示時間，即穿著要應時。P (Place)P (Place)表示場合，即穿著要因地制宜。表示場合，即

7、穿著要因地制宜。O (Object)O (Object)表示著裝目的，即穿著要適合自己。表示著裝目的，即穿著要適合自己。12 職場著裝的禁忌 過分雜亂 過分鮮艷 過分暴露 過分透視 過分短小 過分緊身13 （二）儀態(tài)人在行為中身體呈現(xiàn)的各種形態(tài)，即人的站、坐、走、蹲的規(guī)范。體態(tài)的特征：一種“無聲的語言”真實性習慣性14 1 1、站姿、站姿女士四指并攏，虎口張開，將右手搭在左手上，拇指交叉，腳跟并攏，腳尖分開呈“V”型男士可將兩腳分開，與肩同寬，也可呈“V”型152 2、坐姿、坐姿（1 1）男性坐姿：一般從左側(cè)入座，至少坐滿）男性坐姿：一般從左側(cè)入座，至少坐滿2 23 3，后背輕，后背輕靠椅背，

8、挺直端正，勿前傾后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，靠椅背，挺直端正，勿前傾后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一拳，大腿與小腿成雙腳平行，間隔一拳，大腿與小腿成9090度。如坐在深而軟的度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。 忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。人桌椅上。（2 2）女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴）女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。1616 坐雙腿斜放式雙腿

9、垂直式雙腿疊放式17183 3、蹲姿、蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。著地，臀部向下。1919 男士：男士： 女士：女士：4 4、行走、行走2020 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，手心向食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，手心向上，指示方向。上，指示方向。 招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕

10、擺動。胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。5 5、指引、指引2121舉例舉例 上下轎車上下轎車上車時，先側(cè)身坐于車上，上車時，先側(cè)身坐于車上，而后將雙腿雙腳同時挪入車而后將雙腿雙腳同時挪入車門；下車時，先將雙腿雙腳門；下車時，先將雙腿雙腳移出，再側(cè)身出來。移出，再側(cè)身出來。22二、見面禮儀二、見面禮儀1、握手禮2、吻手禮3、鞠躬禮4、雙手合十禮5、擁抱禮6、點頭禮7、脫帽禮8、舉手禮231、握手禮毛澤東與尼克松握手毛澤東與尼克松握手周恩來與尼克松握手周恩來與尼克松握手24 中世紀，打仗時騎兵披甲頂盔。如果和談或表示友好，就脫掉右手的鐵甲伸手相握。該習慣演變成今天的一種禮節(jié)。 中國長期以來實行

11、的是跪拜禮。1912年孫中山宣布廢除跪拜禮，改為握手禮，是中國禮節(jié)方面的一大進步。 握手時，應脫帽、摘除手套。否則，被視為是沒有禮貌的行為。 通常，先問候再由尊者（上級、年長者、女士）先伸出手。25握手主要表示熱情的問候 握手還有其他含義：祝賀（當他人取得成績的時候）；鼓勵（當他人受到挫折的時候）；安慰（當他人失去親人的時候）等等。26行握手禮的基本要求行握手禮的基本要求（一個必須、兩個一般、三個適當）（一個必須、兩個一般、三個適當） 握手時必須伸握全手掌（忌半掌或手指） 男士一般不主動伸手與女士握手； 下級一般不主動伸手與上級握手。 以適當?shù)牧Χ龋ɑ貞鲃诱叩牧Χ龋?以適當?shù)臅r間（由主動者

12、決定長短）； 以適當?shù)臄[動（由主動者決定次數(shù)）。27行握手禮時的一般規(guī)則 尊者主動、女士主動 主人迎接時主動、客人告辭時主動 手到、眼到、口到、心到 順位輪流 位低者雙手282 2、吻手禮、吻手禮 在歐洲國家，一般由女性主動伸出，男性行吻手禮。 吻手背（不能真正吻到或者濕吻），一般是象征性、禮節(jié)性的。293、鞠躬禮30 鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。鞠躬常用于下級向上級，學生向教師，晚輩向長輩表達由衷的敬意。有時還用于向他人表達深深的感激之情。 鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜1530度，目光向下。 禮畢后目光注視對方。 鞠躬時必須脫下帽子，戴帽鞠躬是不禮貌的。31不

13、同的鞠躬禮節(jié)不同的鞠躬禮節(jié) 中國式鞠躬（15度、30度、90度） 日本式鞠躬（15度、45度、90度） 認罪式鞠躬（超過90度、長時間，被稱為“大禮”） 行正式的鞠躬禮，雙手應當自然下垂。嚴格的應當雙手拇指彎曲、其余四指挺直，中指緊貼褲腿中縫。 商務活動中下司見上司、會見客人，當手里有文件夾或者其他材料時，可雙手（左上右下）斜抱文件夾、男士采立正（女士以丁字步）姿勢行鞠躬禮。學生答辯、應聘時可采此姿勢（20度）。32采用鞠躬禮的場合采用鞠躬禮的場合 演員謝幕 講演和領獎 婚禮 隆重的接待 悼念活動334 4、雙手合十禮、雙手合十禮 神態(tài)必須虔誠神態(tài)必須虔誠34 “雙手合十”即“合十禮”，又稱“

14、合掌禮”，屬于佛教禮節(jié)。佛教禮儀中有稱“蓮華合掌”。 在世界范圍如泰國、印度以及東南亞一些信奉佛教的國家與地區(qū)流行。我國的傣族聚居區(qū)也通用合十禮。 行禮的時候，兩掌合攏于胸前，十指并攏向上，掌尖和鼻尖基本齊平，手掌向外傾斜，頭略低，神情安詳、嚴肅。355、擁抱禮 一般的商務擁抱禮，不宜胸部接觸。私人距離：小于一米；常規(guī)距離：半米至一米；禮儀距離：一米半至三米；公共距離：三米以上。36 6、點頭禮（不要反復點頭） 7、脫帽禮（進入他人居所，遇升國旗、奏國歌時非著國家統(tǒng)一制服者） 8、舉手禮（手向上前方直伸，手掌左右擺動；著國家制服者遇升國旗時行標準軍禮姿勢）37三、自我介紹與介紹他人 1、介紹順

15、序：尊者優(yōu)先了解原則（先卑后尊） 2、介紹方式：引見式（兩位認識一下吧）、一般式（請允許我介紹雙方的姓名、單位及職務等）、附加式（我來為大家介紹一下，這位是某某某，我是某某某）、推薦式（這位是某某某，某總經(jīng)理，您一定有興趣和他聊一聊吧）、禮儀式（李總，請允許我向您介紹王總給您。王總，這位是李總。） 3、介紹前的細節(jié)：征求雙方的意見是否樂意38 介紹是人與人之間相識的一種手段。是日常生活和工作中經(jīng)常遇到的。正確的介紹可以使不相識的人互相認識，也可以通過落落大方的介紹，顯示良好的交際風度。為他人作介紹，應先把晚輩介紹給長輩，把地位低者介紹給地位高者，把男士介紹給女士。介紹時應使用敬辭。被介紹者應表

16、現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情，面帶微笑，雙目注視對方，相互握手問好。 39自我介紹 主動的自我介紹 應要求的自我介紹 單位（部門）、職務、姓名（根據(jù)需要將特長、經(jīng)歷等項目報上） 切記：先用禮貌用語，然后自我介紹。 控制時間、講究態(tài)度、追求真實。 必要時雙手遞上自己的名片。忌：忌：夸夸其談、胡吹亂侃！夸夸其談、胡吹亂侃！40介紹他人：尊者優(yōu)先了解原則介紹他人：尊者優(yōu)先了解原則 將位次低的介紹給位次高的 將年輕的介紹給年長的 將未婚者介紹給已婚者 將男性介紹給女性 將本國人介紹給外國人 將本單位者介紹給外單位者41四、交換名片禮儀四、交換名片禮儀 在中國漢代初期，名片被稱為“名頁”，漢朝末期被稱為“名刺”，

17、漢朝以后被稱為“名帖”。15世紀法國發(fā)明了銅版印刷技術之后，名片在世界范圍內(nèi)被廣泛使用。 李鴻章出國時，使用的名片長達6尺；高麗國使節(jié)到中國來時使用的名片長達1.2尺。 而最昂貴的名片要數(shù)日本三菱公司曾經(jīng)使用過的重1克純金的商務“嘉慶禮儀名片”。42交換名片要求 雙手遞接，不要將名片舉高于胸部 名字上有生僻字時，應結(jié)合自我介紹 通常配“請多關照”、“常聯(lián)系”的話語 收到名片時要從頭至尾看一遍（表示重視） 會談時，講名片放在臺面上 忌：單手或手指夾遞接名片 將名片背面朝上遞接 顛倒名片（必須讓接受者能夠順看） 折弄他人名片或在桌面上壓著名片名片記載著個人的身份、地位等重要信息。43名片的索取方法

18、 交換法： “您好，很高興認識您。這是我的名片，請多指教?！闭Ｇ闆r下，對方會回給你一張他的名片。 直接索取法：當?shù)匚恢g有較大落差的時候，不妨采用激將法?！白鹁吹哪衬衬扯麻L，很高興認識你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？” 聯(lián)絡需要法：“我認識你非常高興，以后到貴地來希望還能夠見到你，不知道以后怎么跟你聯(lián)絡比較方便？”（暗示希望得到名片。留給對方恰到好處的退路。對方不愿意，一般會說“我跟你聯(lián)系吧”含義就是這輩子不跟你聯(lián)系）44 比較正規(guī)的場合，即便沒有帶名片，一般也不直接說，而是委婉地表達：“不好意思名片用完了”；“抱歉，今天沒有帶”。（不愿意給；或沒有）。 必須給人家臺階下：“沒關系，

19、改日再補”。千萬不要當場拆穿他人或者表示不滿：“不給就算了唄，少來這套！”45五、打招呼禮儀 對男士泛稱“先生” 對女士泛稱“夫人”（已婚）或“小姐”（未婚） 對尊敬的人可稱“閣下”，但在美國、德國沒有“閣下”的稱謂，可在職務后加“先生”。 對專業(yè)的人士（醫(yī)師、教授、律師等），可在職稱后面加“先生”。職稱中沒有副職，副教授在學術界一直是稱為“教授”的。 姓名后加上一個稱謂就可以了。46敬稱以輩份體現(xiàn)：叔叔、伯伯、阿姨、哥哥、姐姐、大姐在對方的身份時加上“令”、“賢”、“尊”、“高”等字，如“賢侄”，“令尊”、“令嚴”， “令慈”等以職業(yè)相稱，如“李老師”、“王大夫”、“張律師”等47以職務相稱

20、，如“處長”、“校長”、“鄉(xiāng)長”、“經(jīng)理”等以“老”、“大”、“小”相稱，如“老張”、“老李” 、“大作家”， “郭老”、“錢老”等；對位次低的可在對方姓氏前加“小”以示親切，如“小王”、“小賈”等直接稱呼對方的姓名，對位次低的人可直呼其姓名，不帶姓會更顯親切48謙稱 （1）表示“自己不聰明”，如“鄙人”、 “愚弟”、“愚兄”等 （2）用“輩份低”來稱呼，如自稱為“小弟”、“小侄”等 （3）用“地位不高”的說法來稱呼，如自稱為“卑職”，稱自己的妻子為“內(nèi)人”，稱自己的孩子為“小女”、“犬子”，稱自己住處為“寒舍”、“敝宅”等49接到客人之后，先在機場或者車站與客人寒暄幾句。六、接待禮儀501、

21、迎接 準備迎接牌（接待不認識的客人） 為客人提大件行李（裝有貴重物品手袋除外） 為客人引路 為客人開車門（客人先進、后出） 為客人伸手防撞車頂（哪怕是象征性的也好） 征求或者介紹日程安排 路途選擇話題聊天（天氣、環(huán)境等） 適當介紹單位基本概況 介紹本城市的旅游資源 長途中讓客人在車上休息（注意關掉車中音響）51接待賓客時，汽車座位安排司機司機接待接待貴賓賓客賓客除客人有特殊要求或特殊情況（客人暈車可安排在副駕駛位）司機司機司機司機司機司機貴賓貴賓接待接待接待接待貴賓貴賓賓客賓客 賓客賓客貴賓貴賓 賓客賓客 賓客賓客賓客賓客賓客賓客接待接待 小轎車小轎車（1位賓客時）位賓客時） 小轎車小轎車（2

22、位賓客時）位賓客時） 小轎車小轎車（3位賓客時）位賓客時） 面包車面包車（4位賓客時）位賓客時）（主人主人）除非討論行走路線，接待人員一般不得拋開客人與司機聊天！除非討論行走路線，接待人員一般不得拋開客人與司機聊天！522、接待的注意事項 張口莫問“還記得我嗎”。見面時不可向僅有數(shù)面之緣的朋友提問“你還記得我嗎？”對方若真的不記得了，無論是實話實說還是假裝記得卻叫不出名字，彼此都會覺得非常尷尬。得體的方式應該自我介紹說：“我是某某，我們曾在某地見過面?！?慎說“代問夫人好”。如果好久沒有聯(lián)系又不太了解對方的近況，在問候時應注意不要輕易說“代問夫人好”、“代問先生好”這樣的話。應該籠統(tǒng)問候，比如

23、說“代問家人好”、“最近忙嗎”等等，再確定下面的話題。53 少讓小孩行“吻”禮。孩子行吻禮無論是采用吻手還是臉的方式，都不符合現(xiàn)代衛(wèi)生觀點。 握手禮請您伸雙手。見到長輩應該鞠躬，應雙手交叉輕放身前，對方年歲越長、身份越高，鞠躬也應越深。如果長輩伸出手來，您則應該伸出雙手，并輕握以示尊重。還要記得道別時也別忘行個禮。543、日常的接待禮儀 并排行走：以中為尊、以右為尊 （內(nèi)側(cè)為尊） 回廊行走：把內(nèi)側(cè)讓給尊者 上下樓梯：尊者先上后下，女士后上先下（接待者距離兩級樓梯）墻墻 壁壁55乘坐電梯乘坐電梯: : 嚴禁用中指單指摁按鈕 客人后進、先出（無人控制的電梯） 控制自動門，防止夾人564、會客室入座

24、的禮儀 門 A B D C57會客室入坐的禮儀會客室入坐的禮儀ABCD門門 翻譯的座位安排？58七、宴請、就餐程序及禮儀 1 1）迎賓和引賓入座）迎賓和引賓入座 2 2）致詞、祝酒）致詞、祝酒 3 3）上菜、介紹菜肴）上菜、介紹菜肴 4 4）侍應和斟酒順序）侍應和斟酒順序 5 5）熱情交談）熱情交談 6 6）敬酒獻樂）敬酒獻樂 7 7）適時結(jié)束、送客）適時結(jié)束、送客591、主賓座位安排 也可主、賓交叉入座602、赴宴前的準備1）應邀 2）注意儀容、儀表 3）備禮613、赴宴過程的禮儀 1）按時抵達 2）問候、贈禮 3）禮貌入座 4）文明進餐 5）交談、敬酒 6）告辭、致謝 624、就餐的一般要

25、求 1）首先，入座后不可旁若無人，也不可眼睛直盯著盤中菜肴，顯出迫不及待的樣子，或用手玩弄餐具等。 2）用餐前應先將餐巾打開鋪在膝上，如果餐巾很大，可以將餐巾放在椅子上，但不可放在桌上，不可將餐巾別在領口上、掛在胸前，也不要在手中亂揉。 3）取菜時，應取靠近自己一方盤中的菜，不能在盤中挑來揀去，也不可只夾取自己喜歡食用的菜肴，一次取菜不應太多。 63 4）注意吃相要文雅、從容 （1）吃東西時，應細嚼慢咽 ； （2）吃菜、喝湯盡量不要發(fā)出聲響或因進食過快而打嗝； （3）喝湯時要用湯匙一勺一勺地喝，不能用嘴唇去啜湯，湯菜太熱，要待其稍涼卻后再食用，不要用嘴去吹散熱氣； （4）如果吃一口菜太燙難以下

26、咽，只能趕緊喝一口涼水或飲料，不應把食物往外吐；64 （5）吃食物時要用食物就口，不可將口去就食物； （6）嘴內(nèi)的魚刺、肉骨等不要直接外吐，可用餐巾或左手掩嘴，用牙簽或筷子取出或輕吐在叉、匙上，放到自己的餐盤或備用盤里； （7）用餐時不要讓刀、叉、筷等同碗、盤或其他器皿碰撞，發(fā)出聲音； （8）如果不懂得某道菜的吃法，可以觀察或借鑒別人的方法； 65 （9）嘴內(nèi)有食物切勿說話，若進餐中遇別人問話，可等食物咽下后再回話； （10）進餐時同別人講話，最好放下刀、叉或勺子、筷子，如不放下，也不要用手中的餐具揮舞或指指劃劃； （11）席間不得不打噴嚏、咳嗽時，應轉(zhuǎn)身用手捂住嘴鼻，并向鄰座表示歉意； （1

27、2）剔牙時，要用手或餐巾遮口，不可邊說話邊剔牙或邊走路邊剔牙；66 （13）當服務員給你斟酒時，不要把酒杯拿起來，就讓它放在餐桌上，每次喝完酒，要把酒杯放回原處，不要亂放； （14）喝酒或飲料時，最好先用餐巾擦一下嘴唇再喝，以避免菜渣丟進杯里或沾在杯口上； （15）不能在嘴里塞滿食物時喝酒，應當先吞下食物后再拿起酒杯來喝；67 （16）當別人敬酒時，必須放下手中的餐具，停止進食； （17）不能喝酒時應禮貌聲明，輕輕按著杯緣，不可將杯子倒置，切忌飲酒過量而失言、失態(tài)； （18）如果不慎將餐具掉落地上，應表示歉意，不要馬上俯身去撿，就讓它留在那里，叫服務員拿干凈的來。 685、中餐就餐禮儀 1）中

28、餐的特點 2）中餐餐具的使用 忌敲筷，用筷子敲打碗盤是一種“窮氣”； 忌將筷子擔在碗上或插在碗上； 忌一長一短或在碗兩邊各放一根，不成雙； 忌舔筷子，即不要將筷子含在口中，用嘴吸吮筷上的湯汁，更不能吮出聲音； 69 忌掏筷，即不要在菜盤里胡亂翻動選菜； 忌迷筷，即不能用筷子在許多菜盤里不斷尋覓自己喜歡吃的食物，一盤一盤找過去； 忌粘筷，即不能用粘著飯菜的筷子又去夾取食物； 忌舞筷，即不能舉著筷子指指點點，手舞足蹈； 忌用筷子穿刺菜肴； 忌把筷子當牙簽使用； 用筷子夾上食物后應立即放入口中，不能停留時間過長。每次夾菜不要太多，不要在夾菜途中滴湯滴水。70 不要自行就座，必須等待服務人員帶位，而且

29、就座時由左側(cè)進入，慢慢拉開椅子，慢慢坐下，身體要端正、手肘不要放在桌面上，不可翹足，與餐桌的距離以兩個拳頭為佳，女士雙腳要并攏，餐桌上已擺好的餐具不要隨意擺弄。6、西餐就餐禮儀71上菜程序上菜程序怎樣怎樣？ 開胃菜（什錦生菜沙拉）濃湯主菜（豬排、牛排等）甜點（小蛋糕）、奶茶、綜合水果72西餐西餐用餐中的用餐中的禮儀禮儀餐巾的使用餐巾的使用 先將餐巾展開，可將餐巾對折成三角形都可，記得把開口朝外，放在膝蓋上，不要將餐巾圍在胸前。弄臟嘴巴時，一定要用餐巾擦拭，避免用自己的手帕。用餐巾反摺的內(nèi)側(cè)來擦，若臟得很厲害，請侍者重新更換一條73餐巾的使用方法74用餐中的用餐中的禮儀禮儀刀叉的使用順序刀叉的使

30、用順序 使用刀叉進餐時，從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取刀叉，右手持刀左手持叉；切東西時左手拿叉按住食物，右手拿刀將其切成小塊，每次切下的大小最好以一次入口為宜，別一次切太大塊 75餐具的使用76西餐餐刀正確拿法西餐餐刀正確拿法77西餐餐叉錯誤拿法西餐餐叉錯誤拿法78西餐餐叉正確拿法79西餐就餐禮儀（圖示一）西餐就餐禮儀（圖示一）80西餐就餐禮儀（圖示二）西餐就餐禮儀（圖示二）81西餐就餐禮儀（圖示三）西餐就餐禮儀（圖示三）用餐完畢，餐刀、餐叉的擺放途中暫時停止用餐，餐刀、餐叉的擺放82用餐中的用餐中的禮儀禮儀面包面包可以整可以整個個拿起拿起來來吃吃嗎嗎？ 面包一般要剝成小塊送入口中，不要拿著整塊面包去咬。抹奶

31、油和果醬也要先將面包剝成小塊再抹。要記得只能取自己左側(cè)的面包 83用餐中的用餐中的禮儀禮儀喝湯喝湯 湯匙舀湯時不要太滿，大約是湯匙的七分滿即可；喝湯時也要注意不要發(fā)出巨大聲音 84用餐中的用餐中的禮儀禮儀用餐用餐時時可以聊天可以聊天嗎嗎？ 在餐廳吃飯時就要享受美食和社交的樂趣，沉默地各吃各的會很奇怪，但是如果大聲喧嘩，也是很失禮的行為，所以音量要保持在對方能聽見的程度，別影響到鄰桌 喝咖啡的時候，一般上是不持杯碟的，只需手持咖啡杯即可。不過桌子較低時，以左手持杯碟飲用也可以。85用餐中的用餐中的禮儀禮儀中中途途要要離開怎么辦離開怎么辦？ 萬不得已要中途離席時，最好在上菜的空擋，向同桌的人打聲招

32、呼，把餐巾放在椅子上再走；用餐過后，只要將餐巾隨意放在餐桌上即可 86 與他人一起用餐時，下述舉止動作屬不雅與他人一起用餐時，下述舉止動作屬不雅動作，理當禁止：動作，理當禁止： 一是吃的響聲大作，“電閃雷鳴”。 二是亂吐廢物，唾液飛濺。 三是張口剔牙，捅來捅去。 四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。 五是挑三揀四，挑肥揀瘦。 六是替人添菜，熱情過頭。 七是以酒灌人，出人洋相。87 八是酗酒劃拳，爭吵起哄。 九是吸煙不止，污染空氣。 十是吐痰擤鼻，壞人食興。 十一是滿臉開花，吃相不雅. 十二是下手取食，起身夾菜 十三是“品嘗”餐具，亂用餐 十四是與人搶菜，亂換位置。 十五是非議飯菜，為難主人。88八、電話溝

33、通的技巧與禮儀八、電話溝通的技巧與禮儀 保持最優(yōu)美的聲音 * 速度 * 音調(diào) * 音量 * 笑容89接電話的技巧接電話的技巧 * 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報出名字及問候 * 確認對方名字 * 詢問來電事項 * 再匯總確認來電事項 * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話 90打電話的技巧打電話的技巧 * 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項 * 再匯總確認 * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話 91電話禮儀注意事項（一）電話禮儀注意事項（一） 電話來時，聽到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方。 聽到

34、電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時的開頭問候語要有精神 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 92 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電 工作時朋友來電，應扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人；在轉(zhuǎn)交前，應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人電話禮儀注意事項

35、（二）電話禮儀注意事項（二）93九、學會溝通 1、認清溝通的基礎 2、恰當提問 3、善于聆聽 4、學會贊美 5、保持微笑94語言溝通語言溝通202035%35%非語言溝通非語言溝通656580%80%德魯克說：德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。得靠整個人來溝通。”951、認清溝通的基礎 尊重他人 理解他人96溝通者的誓言 無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。97 表達看法或建議、要求時，表達看法或建議、要求時，話講的慢一些，容易給人誠話講的慢一些，容易給人誠實的印象。說話很快，則易實的印象。說話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。讓