主接工作手冊

1、目錄第壹節(jié)接待基本要求 P05 壹、 什么是接待？ P05二、接待基本要求P05三、接待須知 P05四、接待注意事項P06P12五、接待的語言 P07 第二節(jié)上線前準備 P08 流程 01 、用餐流程P08 流程 02 、著裝流程 P08 流程 03 、打卡流程P10 流程 04 、對講機領(lǐng)用流程P11 流程 05 、對講機使用流程P11 流程 06 、開班集合流程 P12 第三節(jié)二接現(xiàn)場工作流程解說流程 07 上線接班流程P12 流程 08 電腦超作流程P13 流程 09 電話操作流程P14 流程 10 大廳音響操作流程P15 流程 11 打卡鐘操作流程P15 流程 12 電梯操作流程P17

2、 流程13 電視操作流程P18流程 14 來賓判定流程P18 流程 15 詢問、確認預(yù)約紀錄流程P19流程 16 有預(yù)約有包廂安排包廂流程P19流程 17 有預(yù)約有包廂帶客流程P19流程 18 有預(yù)約無包廂預(yù)約時間未到流程P20 流程 19 .有預(yù)約無包廂預(yù)約時間已到流程P20 流程20 有預(yù)約無包廂超時流程P21 流程 21 要求更換包廂流程 P21 流程 22 有預(yù)約客人抱怨流程P21流程 23 . 無預(yù)約有包廂現(xiàn)場預(yù)約流程P22 流程 24無預(yù)約有包廂指導(dǎo)客人預(yù)約流程P23 流程 25 無預(yù)約有包廂安排包廂流程P23 流程 26 無預(yù)約無包廂現(xiàn)場預(yù)約等候流P23 流程 27 無預(yù)約無包廂

3、指導(dǎo)客人預(yù)約流程P23 流程 28 現(xiàn)場客人抱怨流程 P24 流程 29 參觀包廂流程P24流程 30 包廂消費解說流程P25流程 31 現(xiàn)場訪客流程P25流程 32 現(xiàn)場訪客找人流程P26 流程 33 現(xiàn)場來賓尋物流程 P27 流程 34 客人物品寄放流程P28 流程 35 客人物品領(lǐng)取流程P29流程 36 物品申領(lǐng)流程P29流程 37 特殊情況回報流程P29流程 38 補備品流程P32流程 39 營業(yè)中清潔流程P32流程40 喝水流程P33流程 41 上化妝間流程P33流程42 大修流程P33流程 43 物品擺放、定位流程P34流程44大廳總清流程P34流程45交接流程P38流程46收班集

4、合流程P38流程47教育訓(xùn)練流程P38流程48下線流程P38流程49制服送洗流程P39流程50申訴流程P39 第壹節(jié)接待基本要求 壹、什么是接待？1 、廣義：接待是公司業(yè)績的創(chuàng)造者。2 、狹義：（ 1 ）負責(zé)為顧客安排包廂的工作。（ 2 ）負責(zé)為顧客指引進入包廂的工作（ 3 ）負責(zé)為顧客進行消費解說的工作（ 4 ）負責(zé)公司主機的工作。3、接待工作崗位分為主接、1接、2接、電梯口、接待的基本要求1 、基礎(chǔ)知識的掌握（ 1 ）包廂形式、價位和包廂地理位置的熟悉了解。（ 2 ）包廂消費折扣時段及各式的餐飲消費了解。（ 3 ）大廳等候區(qū)域的劃分和各分機電話的分布了解。（ 4 ）對接待資產(chǎn)種類及數(shù)量的了

5、解。（ 5 ）公司設(shè)備的使用及了解。（ 6 ）了解公司所售賣的各項物品。（ 7 ）包廂使用情況。（ 8 ）來賓動向的掌握、接待需知1 、 儀態(tài)要端莊： 整齊干凈的服裝， 端莊得體的儀態(tài)是給予消費者良好的第 壹印象，更代表著公司企業(yè)形象。2、眼神要專注：親切的注視及服務(wù)態(tài)度，以微笑、仔細的聆聽面對所有人。3、微笑需真誠：親切的微笑，有如黃金壹樣眩人耳目。4、聲音要柔和：語調(diào)平和，親切自然，切勿出現(xiàn)不耐煩之語調(diào)。5、耐心需持續(xù)：詳細解說，面對久候的客人更應(yīng)保持高度的耐心，作好安撫動作及訪客處理表現(xiàn)出服務(wù)業(yè)應(yīng)有的專業(yè)氣質(zhì)。 （關(guān)心及 耐心）6、禮節(jié)要周到：有求必應(yīng)，有問必答，真心誠意為客人排惑排難。

6、接待客人， 接聽電話時， 保持使用禮貌用語（ “您好！ 歡迎光臨！ ”“謝謝光臨！請慢走，歡迎再度光臨！ ”）且且注意語調(diào)柔和協(xié)調(diào)性。7、服儀需端正：襯衫、長裙、背心須燙整，頭發(fā)梳理整齊，切勿過度燙染，女生需上淡妝，男生不許蓄胡或留指甲。接待人員隨時隨地保持服裝儀容整潔。男生不準蓄發(fā)留須，頭發(fā)每日梳理干凈。女生長發(fā)不準披發(fā)于肩，且需將長發(fā)束起來。頭發(fā)每日梳理干凈，化淡妝，涂紅色口紅，穿黑色棉襪。接待人員必須保持襯衫、褲子、裙子、馬夾、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、領(lǐng)帶的整潔。工號牌佩帶到位，黑皮鞋隨時擦亮。接待人員壹律不準佩帶手飾、戒指、裝飾品，不得留指甲。女生不 得涂顏色的指甲油。8、精神需飽滿：接待站姿須端

7、正，工作中保持標(biāo)準站姿。不得三七步、斜靠、躺、更不可有靠墻、駝背、抖腳等不良姿勢。和同事嘻笑玩耍及和來賓閑聊之情況發(fā)生， 違者嚴重處罰。 不可擅離職守，違者處罰。如需離開則報備主接，主接則報備班次巡回。9 、口齒要清晰：注意語調(diào)對公司消費解釋簡扼的說明 ,壹次只對壹組客人做說明。 注意口氣； 不準食用刺激性食品， 保持口氣芳香。10 、反應(yīng)特靈敏：確實掌握客人動向，以便隨時能為客人服務(wù)，遇有情況時須沉著應(yīng)對， 以避免現(xiàn)場混亂， 同時也須了解自己本身之權(quán)責(zé)，確定自己安排包廂之原則，促使?fàn)I運順暢。四、接待注意事項1 、上級的話永遠是對的 ,絕對要服從,有問題上級會負責(zé)2 、活于當(dāng)下:享受當(dāng)下你所擁

8、有的壹切 ,生活應(yīng)知足,工作時應(yīng)站于當(dāng)下想著未來。3 、隨時保持接待大廳的環(huán)境整潔 ,隨時注意接待用品的安全備量。4 、 認真且確實填寫包廂時間使用比較表、 進場時間單、 接待交接登記表、崗位工作回報表、預(yù)約表、等候表、遺失物登記表保持字跡清晰。5 、接待人員交接工作時 ,應(yīng)核查接待區(qū)域的資產(chǎn),等候區(qū)的物品 （ 計算機、 電 話、 卡鐘、 煙灰缸、 茶幾、 雜志、 留言本、 書報架、 雨傘套架、 、 、 、 ） 數(shù) 量 ; 且簽明確認,分清楚責(zé)任歸屬。6 、門市接待處所放置的各式立牌位置須特別留意, 依規(guī)定擺設(shè)。7 、上班時間依照公司規(guī)定,不得有遲到、早退行為。8 、上班時間不可見書報, 閑談

9、及工作不相干的事情。9 、負責(zé)門市接待大廳燈光、主控?zé)艄?。五、接待的言語1. 標(biāo)準國語：規(guī)范化企業(yè)語言統(tǒng)壹化，使企業(yè)于用語范疇上形成鮮明的統(tǒng) 壹性，既2. 正規(guī)又是壹種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。通融性統(tǒng)壹的標(biāo)準國語能夠表達明確、 清晰，而且適合絕 大多數(shù)的消費者，又具有壹定的親和力。3. 正確語調(diào)： 不急不緩于接待客人中， 應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)親切友好 的和客人4. 應(yīng)對。不卑不亢于遇無理客人時， 語調(diào)應(yīng)不卑不亢， 從容應(yīng)對，樹立接待應(yīng)有之形象， 避免大聲說話， 絕對禁止 和客人發(fā)生爭執(zhí)。5. 措詞注意A. 多用“請、謝謝、對不起、麻煩”等禮貌用語。B. 表達意思要簡潔明了，同時注意避免使用

10、忌諱詞語。C. 語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語句。D. 當(dāng)遇無法解決之問題， 切記勿承諾顧客， 應(yīng)立即反映上級主管 第二節(jié)、上線前準備流程壹、用餐流程（上班前、下班后）自行盛米飯、湯、湯汁；能吃多少盛多少，勿浪費!流程二、著裝流程 男性1 .頭發(fā)：不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀，保持前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不及 領(lǐng)。2 .臉部：不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。3 .服裝： 壹律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)結(jié)，且熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，且依公司規(guī)定將名牌配戴于左胸前衣領(lǐng)下數(shù)第二個 紐扣和馬 夾邊沿倆個拇指處，穿著西褲，壹律熨燙平整。 不得留長指甲，指甲需保持干凈，不

11、佩戴非必要之首飾 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子、帶鞋帶的皮鞋 且每 日須將皮鞋平面及鞋邊沿擦試光亮。 襪子以純黑、棉質(zhì)為主，不可穿著其它顏色亦不可穿摻色之襪子。 褲子上多余物品，如皮夾或錢包，鑰匙圈、手機等，應(yīng)于上班前繳交，不 得隨身攜帶4、備品：小便箋本1本放于馬夾左邊口袋，耳麥佩戴好，打火機 1個放于馬夾右邊口袋，店筆1支放于右邊褲袋，手帕1條放于左邊褲袋。女性1 .頭發(fā)：短發(fā)務(wù)必吹理整齊；長發(fā)則壹律戴黑色發(fā)包，不能夠有染發(fā)之情形2 .臉部：化妝不可太過濃艷，只限戴壹副耳環(huán)，不可配帶戒指3 .服裝: 壹律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)花，且熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)

12、衣，不可有圖案或文字。且依公司規(guī)定將名牌配戴于衣領(lǐng)下數(shù)第二個紐扣和馬夾 邊沿倆個拇指處左胸前，穿著黑長褲（ 裙 ） ，壹律熨燙平整。 不得留長指甲， 需保持干凈， 不得涂抹有色指甲油， 不配戴不必要之首飾。 工作皮鞋為公司規(guī)定之黑色皮面皮鞋，不可穿著其它樣式的皮鞋，且每日須將 皮鞋平面及鞋邊沿擦拭光亮。 襪子以純黑為主，不可穿著其它顏色，亦不可穿摻色之襪子。 褲子上多余物品，如皮夾或錢包，鑰匙圈、手機等，應(yīng)于上班前繳交，不得隨 身攜帶。4 、備品：小便箋本1 本放于馬夾左邊口袋，耳麥佩戴好，打火機1 個及口紅1個放于馬夾右邊口袋，店筆1 支放于右邊褲袋，手帕 1 條放于左邊褲袋 上班前著裝規(guī)定

13、：1 、不可穿拖鞋（亦不可赤腳） ，須穿包鞋，可穿涼鞋，但后根須有綁帶。2 、 可穿背心，不可穿短褲（含女生） ，褲子、裙子不得短于膝蓋 更衣柜使用規(guī)定：1 、更衣柜是存放員工衣物、個人物品的地方；不可放錢、手機（貴重物品）香煙、食品、公司物品；2 、上班時間更衣柜鑰匙、個人貴重物品等放入拉邊袋壹起上交；3 、上班時間不可未經(jīng)回報擅自進更衣室打開更衣柜；4 、更衣柜有損壞、鑰匙丟失回報巡回，由巡回通知物料干部處理；5、個人衣服需放置休息室，不可夾帶任何物品；流程三、打卡流程至1F放卜處取卡不能找到流程四、對講機領(lǐng)用流程對講機領(lǐng)用流程更換并跟1F處說明流程五、對講機使用流程歸還對講機并填寫 CA

14、LL 機登記表對講機頻道寶達：1 頻：保安2頻：外場（2樓）3頻：外場（3樓）2頻：維修匯成：1 頻：保安2 頻：外場（5 樓）3 頻：外場（6 樓）2 頻：維修對講機使用注意事項：1 、耳麥插入或拔出對講機時切記是關(guān)機狀態(tài)2 、更換電板時壹定要使對講機處于關(guān)機狀態(tài)。電板背扣向下輕輕壓，不可硬拔。上新電板時壹定要推到底座上縮定未止。3 、耳麥使用時不能把耳麥線折斷或沾水。用耳麥講話時，請保持麥克風(fēng)于嘴唇距離3cm 至 4cm 處。流程六、集合流程集合上線第三節(jié)主接現(xiàn)場工作流程解說流程七.上線接班流程主接交 接電話、鍵盤、打印機遺失物登記表填寫交接 單流程八、電腦操作流程1、電腦故障簡易處理流程

15、正常鍵盤主接通知維修處理2、接待人工作業(yè)流程接待利用樓面包廂使用狀況表進行人工作業(yè)接待利用樓面包廂使用狀況表進行人工作業(yè)表格使用方法:形式包廂號碼進場時間離場時間包廂情況P201P202P203A、包廂形式B、按包廂號碼排班包廂號C、包廂 進場時間D、包廂離場時 間E、用代表買單 包廂用代表買單完畢用“代表買單離場F、用橡皮擦將之上”號擦去為可代之包廂注：此張表格以鉛筆填寫同時通知各樓面巡回，用電話內(nèi)線確實了解各樓面包廂使用狀況，進行正常營業(yè)流程流程九、電話操作流程流程十、大廳音響操作流程匯成店大廳音響（DVD ）操作流程根據(jù)星期、時段找出相對應(yīng)的碟片編號按“出倉：鍵把播放的碟片取出放入該時段

16、要播放的碟片DVD不正常播放回報巡回寶達大廳音樂有主控及二柜管控流程十壹、打卡中操作流程1、打卡鐘流程當(dāng)來賓確認好包廂后，二接告知主接（進場時間單上“進場2、一欄對 主接確認好無誤后，便到打卡鐘內(nèi)打上進場時間;時間”故鐘障的處紅理色流線程標(biāo)志往一放，聽到： “咔擦” 一聲，便拿出核對無誤交于二接）1、主接查看電源插座是否有正常2、主接確認是否可正常操作3、 打3卡、鐘主人接工通作知業(yè)班流次程主管4、主接用內(nèi)線電話通知維修打卡鐘人工作業(yè)流程十二、電梯操作流程1、電梯故障回報處理流程2、電梯故障人工作業(yè)流程電梯故障人工作業(yè)流程十三、電視操作流程1、寶達店大廳電視開啟時間：11 : 00 05 :

17、30主接通知班次主流程十四、來賓判定流 程2、大廳電視故障排除處理流程二接口語：“您好，歡迎光臨！先生/小姐，請問是否要預(yù)約包廂還是找人？”（如遇大組的來賓可詢問有預(yù)約嗎？）二接指引至等候區(qū)稍坐 （如等候區(qū)無座位時則進行特殊狀況處理 ）二若十來接五口賓、語為 詢熟問客好、的且確指認麻定預(yù)煩包約這廂記這錄請包流稍廂程晨來馬賓上使為用您則查立詢即安產(chǎn)排5若有來賓使用，則向熟 客解釋，建議安排同一類型包廂，并征求其意見詢問、確認預(yù)約記錄流程十六.有預(yù)約有包廂安排包廂流程主接先通過對講機了解區(qū)域空包廂狀況，可帶包廂號碼主接確認可以帶包廂后打進場時間單直接在預(yù)約資料上輸入包廂號碼主接將進場時間單交于二接

18、進行帶客帶客客人說：“沒流程十七.有預(yù)約有包廂帶客流程二接將客人指引至電梯口幫客人按二接口語：“電梯內(nèi)可能會有X樓的客人請往后站一步，謝謝！二接先行：進 電梯按電梯內(nèi)“開”鍵公流X程樓設(shè)有平價大型超市及精致?！辈忘c有預(yù)約無包廂預(yù)約時間未到流程十九.有預(yù)約無包廂預(yù)約時間已到流程當(dāng)客人進場，一接經(jīng)來賓判定流程 ，詢問，確認預(yù)約 記錄流程 前臺主接確認后告知主接,經(jīng)主接確認無包廂后 （主接f二接f客人）流程二二接十口 .語有：預(yù)“約X無先包生廂/超小時姐流您程好，為您預(yù)留的包廂正在買單中，請 您稍坐，會盡快為 您安排。請問是否需要書報或雜志？”（來賓坐下后需倒茶水）有預(yù)約無包廂預(yù)約時間遲到10分鐘以

19、上流程二十壹.要求更換包廂流程客人要求大包廂，大包廂客滿狀態(tài)，只有中包廂。 二接口語：“先生/小姐非 常抱歉，目前大包廂全部客滿，現(xiàn)在有中包廂，為避免 客人要求小浪包費廂您寶，小貴包時廂間一客，滿建狀議態(tài)您先，只至有中大包包廂廂消。費， 稍后流限潞 高蹄鬻楣有大包廂買單，整理后，非,請流常問程抱是 像更換跚瞬期哪歉否，為目您前安小排包中廂包全廂部呢客？滿”，現(xiàn) 在有大包廂，為避免浪，人流建員程議要您確先實至了大解包此廂中消包費廂是，稍否后可有以小坐 包該廂組買客單人的，整實理際后，馬 人數(shù)，避上免為造您成調(diào)困整擾，請問是否為您安排大包廂 呢?1 .語氣誠懇強調(diào)需要之包廂，等傳時間較長.2 .說

20、明包廂金額之差價. 客人必3 .以建議性方式委婉告知，避免招致客人的不悅（6）客人覺得你服務(wù)態(tài)度差 二接口語：“先生/小姐，非常抱歉！我剛剛的口氣如有得罪的地方，再次跟您說聲對不起。 ”回報主接（如主接發(fā)生由前臺主接指服導(dǎo)務(wù)客人,如預(yù)前約臺流主程接或二 接發(fā)生則由主接服務(wù)）流程二十三.無預(yù)約有包廂現(xiàn)場預(yù)約流程將預(yù)約訊息告知前臺主接二當(dāng)客接入口語進場：“，主經(jīng)接來您賓好判定，現(xiàn)流場程預(yù)，約指張引小至姐等候6區(qū)位后中包，拿廂出一紙間和”筆二接口語：“先生/小姐您好,請問貴姓？" （客人:我姓張）二/有用我們接口語：“張小姐您好，請問您消費人數(shù)幾位？何種形式包廂？流程地”二方好十的的四,V

21、請.I無P稍預(yù)坐卡約消馬有費上包嗎為廂？您指”查導(dǎo)（詢客客！人人”預(yù)：約6流位 程中包，有/沒有）當(dāng)無預(yù)約客人，現(xiàn)場預(yù)約流程后二接拿店卡遞給客人二接口語：“先生/小姐您好，這是本公司的店卡，上面有預(yù)約專線，您下次過 來之前可以先撥打預(yù)約專線，這樣可以節(jié)省您在大廳等候的時間。 謝謝。安排包廂流程二十五.無預(yù)約有包廂安排包廂流程無預(yù)約有包廂安排包廂前臺主接確認該組客人后，將進場時間單交于二接進行帶客流程 流程二十六.無預(yù)約無包廂現(xiàn)場預(yù)約等候流程現(xiàn)場等候預(yù)約流程二十七無預(yù)約無包廂指導(dǎo)客人預(yù)約流程指導(dǎo)來賓預(yù)約流程二十八.現(xiàn)場客人抱怨流程等候區(qū)爆滿沒有椅子坐 二接口語：“先生/小姐，非常抱歉！目前大廳等

22、候客 人過多，請您稍等一下，一有 空位馬上為您安排。謝謝。” 客人覺得消費太貴二接口語：“先生/小姐，非常抱歉！我們的消費屬一般大眾化 ，我們的音響效 果、餐飲品質(zhì)，絕對會讓您物超所值。謝謝?！绷鞒潭?參觀包廂流程參觀包廂當(dāng)客人進場，經(jīng)來賓判定流程客人問：可以參觀包廂嗎？二接口語：“好的，請稍坐，馬上為您查詢!消費不消流程三十.包廂消費解說流程客人:你們這邊怎么消費客二人接口 :有語哪:幾“種本包公廂司消費方式以超市消費加 包廂消費二種。包廂消費不到1小時二以接口 1語小:時“計我算們，包超廂過分1 6小種時形以式分”鐘（計匯 算成。店25樓種超）市提供400多種酒水飲料精依致客餐人點詢，

23、購問買 包需廂以形現(xiàn)式金回結(jié)答算?！绷鞒倘?現(xiàn)場訪客流程經(jīng)來賓判定流程二接口語：“請問您朋友的包廂號碼流程三十二.現(xiàn)場訪客找人流程1、找主管經(jīng)來賓判定流程,訪客指明找XXX主管二接口語：“先生/小姐您好，請問您是找XXX主管嗎？請問您貴姓？請問 找XXX主管有什么事嗎？”主訪客管回在答，前后臺主接通知二接知會客人 二接口語：“先好生的/，小 請姐稍您坐好，馬,X上X為X您主轉(zhuǎn)管達馬！上”至k請您稍等一下，謝謝”主 管不在，前臺主接通知二接知會客人二接口語“：先生/小姐非常抱歉,XXX主管現(xiàn)在不再，如果有重要事情，麻煩留一下聯(lián)絡(luò)電話，XXX主管到現(xiàn)場馬上幫您轉(zhuǎn)達 ”用來電通知單紀錄特別注明（

24、訪客來店）訪客未指明主管二接口語：“先生/小姐您好，請問您找哪一位主管嗎？請問您貴姓？請問找XXX二主管接有將什訊幺息事告嗎知主？接”2、主訪二現(xiàn)接客接場請口回訪前語答客臺后找:主.員接工好用的流內(nèi)程,請線稍電坐話告馬知上巡為回您處轉(zhuǎn)理達！現(xiàn)場訪客找員經(jīng)來賓判定流程 訪客指明找XXX員工 二接口語：“先生/小姐您好，非常抱歉，本公司員工上班時間不可以會客,客' XX: X我人工他的家.二接口語：“好的，請稍坐，馬上為您轉(zhuǎn)達。二接將訊息告知主接客人：我是他的朋友二接口語：“先生/小姐您好，非常抱歉，本公司員工上班時間不可以會客,來接段口賓語判：定“流先程生/小姐您好，非常抱歉，本公司員工

25、上班時間不可以會 客家人來客不賓指明離判開定找通流客寄知程物主接處理二接告口知語：一 “接見客生人/資小料姐您，出好示，客請人問寄是存哪 我一天？哪一間包廂消費？請出示您的寄二現(xiàn)接接場口確將來客認語賓:梆兼可能會物卡,客登流，請圮人程謝稍表謝坐后將"馬客接11用一境如認后簽普冊和“3嬲費熱罌二接口語：“先生/小姐您好，請問是哪一天？哪一間包廂消費？請問遺失的是什么物品？謝謝!二接告口知語前：“臺好主的接，客請人稍資坐料，馬（遺上失為物您）查詢！ ”程三接接十確將四客認物遺客品物人交遺物失于品客物寄登人存記流表程后將客遺物及遺失物登記表交于二接二接口語：“請確認后簽名，謝謝！” 二接將

26、遺失物登記表交還一接主接將一組寄存卡中一張夾于物品上，另一張交于二接二接將寄存卡交于客人，前臺主接在物品寄放登記表上注明：客人寄存號 碼，寄放日期，客人包廂號碼及物品名稱后簽名確認。流程三十五、客人物品領(lǐng)取流程二接將寄存卡交于主接，主接核對后，將物品上的寄存卡取盛翔贏拿檎套大廳所有消齷以現(xiàn)有量蠢接拿撇疇寄放登記 用客流特殊情況回報流程沒有寄存卡二接詢問客人包廂號碼和寄存時間及寄存的物品明，然后于最聃存量彳比對，如少于最低二接將客人包廂號碼及寄四、亙正、更姆、色?、型什到口二避、由主接回報巡回處流程三十六、物料申領(lǐng)流1、停電處理流程臨時物料申領(lǐng)處理流二接走出店門口，確認停電范本大回報主后出入口進

27、行管制三小時之前進 場客人接待必 須告知客人停 電時間經(jīng)樓面停電處理流程完畢2、停水處理流程停水臨時二接口語：“先生/小姐，非常抱歉，因我們剛接到有關(guān)部門停水的通知 ，故不能 為 您服務(wù)，歡迎您下次光臨，謝謝！” （并送上店卡）3、火災(zāi)情況處理流程1.大廳火災(zāi)縱火自然店門口進行管疏散客人，二接告知客人？ 口 語：“先生/小姐，現(xiàn)在XXX樓 有狀況發(fā)生，我們要做疏散, 請見諒”可火等主接通知進 行帶客流程4、打架處理流程帶主接下達命 令，進行消防 通訊組工作打架客人與員工員工與干等主接通知，進行正常營運5、臨檢處理流程消防檢查衛(wèi)生檢6、騷擾處理流程語言騷 擾不做言語理會，微笑待客或為 客人安排包

28、廂回報主 接7、口頭投訴處理流程口頭投 訴書面（意見卡）詢問投訴人員投訴之原因,耐心多一點,恭敬 并仔細聆聽顧客抱怨,避免與客人沖突，盡可 能多聽少說,并切記物打斷顧客的抱怨話語, 面帶微笑，虛心接受抱怨 多用“好的,是的”立刻回報主 接流程三十八、補備品流 程主接收到物品后，確定物品品名及數(shù)量是否與申領(lǐng)數(shù) 量相同二接將物品放置指定地點流程三十九、營業(yè)中清潔流程營業(yè)中清潔時時將公共區(qū)域走道進行整理，確保地面清潔流程四十、喝水流程告訴3 (6)頻主接請二接支援一位到主接臺;流程四十壹、上洗手間流程2(5)頻主接需要上化妝間完畢；請二接(支援人員)回崗位流程四十二至、1大F休處流找程出自己的感應(yīng)卡交給 1F人員打卡，告知大東開始大休時間結(jié)束打大休卡流程四十三、物品定位1、包廂消費立牌：寶達放于接待大廳右邊等候區(qū)第二個柱子前，面朝大廳外；匯成放于主接臺對面柱子前，面朝大廳；2、書報架：寶達放于大廳主接臺右邊靠墻處；匯成放于大廳樓梯口左側(cè)靠玻璃墻處；3、新歌速遞：寶達放于大廳門外右側(cè)；匯成放于壹樓領(lǐng)臺樓梯口處；4、禁止事項牌：寶達放于大廳門外左側(cè)；匯成放于壹樓領(lǐng)