百貨商場(chǎng)客訴案例分析與處理技巧

1、商場(chǎng)客訴處理技巧主要內(nèi)容1 1、客訴處理流程 2 2、常見(jiàn)顧客投訴的類型3 3、常見(jiàn)顧客處理方法4 4、經(jīng)典案例分析一、客訴處理流程一質(zhì) H H 投訴 二效勞投訴一質(zhì)景投訴流程1 1、認(rèn)真聆聽(tīng)顧客投訴內(nèi)容找出主要投訴內(nèi)容，抓住要點(diǎn)，并做好記錄。2 2、查看小票了解購(gòu)置時(shí)間、是現(xiàn)金或者聯(lián)華卡付款還是銀行卡付款，了解購(gòu)置時(shí)專柜的折扣。3 3、查看商品找出原因4 4、抱歉并最好給出兩種以上處理方法 5 5、顧客同意完成 6 6、顧客不同意咨詢公司業(yè)務(wù)主管7 7、業(yè)務(wù)主管無(wú)法處理到售后聯(lián)系商場(chǎng)值班二效勞投訴流程1 1、商場(chǎng)主管接待顧客 2 2、了解顧客投訴內(nèi)容 3 3、到柜臺(tái)了解原因柜臺(tái)人員要老實(shí)反應(yīng)

2、 給商場(chǎng)主管4 4、給出處理意見(jiàn) 5 5、營(yíng)業(yè)員配合商場(chǎng)主管處理 6 6、處理結(jié)束二、顧客投訴類型1 1、需求達(dá)不到滿足而產(chǎn)生投訴 2 2、商品本身質(zhì)景問(wèn)題而產(chǎn)生投訴 3 3、商品使用不當(dāng)導(dǎo)致人為損傷的投訴 4 4、效勞方面產(chǎn)生的投訴 5 5、由價(jià)格方面產(chǎn)生的投訴 6 6、POPfflPOPffl 詞不當(dāng)產(chǎn)生的投訴 7 7、對(duì)銷售人員行為產(chǎn)生 投訴鞋子穿著腳感覺(jué)不舒服，磨腳。心 1 1、需求達(dá)不到滿足而產(chǎn)生投訴欠貨銷售后調(diào)過(guò)來(lái)的貨跟顧客想要的貨存在差距引起的投訴。曰處理方法：1 1、找出鞋子真正原因所在，給顧客說(shuō)明原因，給出處理意見(jiàn)。2 2、友善解釋原因，并請(qǐng)求顧客原諒，有貨就重新調(diào)兩件給顧客

3、選擇，沒(méi)貨退貨處理。2 2、商品本身質(zhì)景問(wèn)題而產(chǎn)生投訴脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網(wǎng)面破裂、斷跟、掉色等情況掉色。衣服-嚴(yán)重開(kāi)線、變形、色染不均勻、有明顯破損、逢制粗陋、有瑕疵等。 鞋子可以目測(cè) 衣服布料根本不可以目測(cè)必須要破壞型的質(zhì)檢，接到投訴一般直接處理處理方法：按照鞋類三包處理，服裝按照面料要求處理3 3、商品使用不當(dāng)導(dǎo)致商品損壞的投訴鞋子 鞋面因外力而受損、鞋底踢破等情況 衣服 染色、變形、污垢、鉤絲、刮破、氣球等情況處理方法：盡景免費(fèi)維修，找出損壞原因并告訴顧客真確的使用方法。有必要時(shí)可出示產(chǎn)品質(zhì)景合格報(bào)告。4 4、效勞方面產(chǎn)生的投訴這類主要是指銷售過(guò)程沒(méi)有跟顧客提醒一些使用考

4、前須知而產(chǎn)生額非質(zhì)景問(wèn)題投訴。 如，羊毛衫會(huì)氣球、透氣鞋底運(yùn)動(dòng)鞋下雨 天不可以穿， 棉布料衣服容易縮水等等考前須知。處理：給顧客解釋造成非質(zhì)景問(wèn)題原因。并給出維修處理方法。適當(dāng)給點(diǎn)折扣優(yōu)惠。5 5、由價(jià)格方面產(chǎn)生的投訴吊牌價(jià)跟商品標(biāo)簽價(jià)不一， 營(yíng)業(yè)員報(bào)價(jià)與 實(shí)際商品價(jià)不一等等。 活動(dòng)隨意提價(jià)，活動(dòng)售價(jià)高于正常售價(jià)。處理：抱歉給顧客退差價(jià)6 6、 POPPOP 用詞不當(dāng)產(chǎn)生的投訴POFPOF作沒(méi)有表達(dá)清楚，模糊不清產(chǎn)生誤解。活動(dòng)結(jié)束沒(méi)及時(shí)更改 POPPOP顧客看到折扣跟實(shí)際不符。 全場(chǎng) 5 5 折的 POPPOP 專柜有 9 9 折商品或者不打 折的配件等等。處理：給顧客合理的解釋或者給出一定的

5、優(yōu)惠。7 7、 對(duì)銷售人員行為產(chǎn)生的投訴不接待顧客，或自吹自擂，過(guò)分夸大 商品的好處，或禮貌用語(yǔ)欠佳等，這些都 會(huì)引起顧客的反感。沒(méi)有做到根本效勞要求。處理：配合值班主管向顧客抱歉案例? ? 0909 年某女裝專柜有個(gè)顧客到總臺(tái)投訴營(yíng)業(yè) 員三客訴處理根本方法在零售店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，顧客的異議是不可防止的 。它是成交的障礙，但它也是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣 的信號(hào)。假設(shè)處理得當(dāng)，反而能使銷售能進(jìn)*步提升方法 1 1 方法 2 2 方法 3 3 方法 4 4 方法 5 5 方法 6 6冷靜思維方式來(lái)處理問(wèn)題不能與顧客爭(zhēng)辯重述異議保持友善學(xué)會(huì)給顧客留“面子給自己留后路方法 1 1 以冷靜思維方式來(lái)處理問(wèn)題當(dāng)

6、接待投訴時(shí)要冷靜思考，不要急于下結(jié)論。不知道怎 么答復(fù)顧客時(shí)，先報(bào)告公司主管或者商場(chǎng)主管，參考他們的處理意見(jiàn)后再給予答復(fù)。 不要聽(tīng)到投訴就掉頭走開(kāi)，這樣顧客將會(huì)覺(jué)得你躲著他,誠(chéng)懇的心態(tài)來(lái)處理問(wèn)題。方法 2 2 不能與顧客爭(zhēng)辯不管顧客如何批評(píng)，銷售人員永遠(yuǎn)不能與顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)?，?zhēng)辯不是說(shuō)服顧客的好方法。與顧 客爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售的人員。一句經(jīng) 商的 行話是：“占爭(zhēng)論的廉價(jià)越多，吃銷售的虧越大。案例 1 1?某專柜一天顧客拿著一雙斷面靴子來(lái)柜臺(tái)投訴，要求換貨。 營(yíng)業(yè)員 查看后是屬于質(zhì)景問(wèn)題，但是顧客沒(méi)有購(gòu)物憑證，另顧客是用現(xiàn)金付款，電腦里找不到任何銷貨依據(jù)，無(wú)法確定購(gòu)置時(shí)間。所以營(yíng)業(yè)員說(shuō)沒(méi)小票

7、不處理。 一直爭(zhēng)執(zhí)不 下。 專柜業(yè)務(wù)主管只同意購(gòu)置新款優(yōu)惠解 決方法。最后顧 客在柜臺(tái)大吵，如果不處理我就把這雙鞋子給任何一 個(gè)進(jìn) 店的顧客看，看你要不要做生意？今天你是當(dāng)班課長(zhǎng)你會(huì)怎么處理此事？處理方法: :1 1、協(xié)調(diào)好顧客的情緒，傾聽(tīng)兩邊原因，把真正矛盾根源找 出來(lái)；“沒(méi) 有銷貨憑證。2 2、跟顧客說(shuō)明需要銷貨憑證的原因，讓他明白你的誠(chéng)意并 咨詢顧客大概的購(gòu)置時(shí)間和金額。3 3、咨詢營(yíng)業(yè)員此款靴子進(jìn)貨時(shí)間，銷貨時(shí)間、銷貨各個(gè)價(jià) 格。當(dāng)兩者相符時(shí) 7070 洌以確定本店購(gòu)置。 并和當(dāng)日銷售 人員進(jìn)行配對(duì)。4 4、聯(lián)系業(yè)務(wù)主管或者更上層領(lǐng)導(dǎo)衡景 今日銷售損失，告之 銷貨憑證作用大小、品牌形象

8、，給出更合理處理 方法。5 5、跟顧客協(xié)商，為減少一定損失付一定金額后換貨處理。方法 3 3 重述顧客的異議銷售人員向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對(duì)意見(jiàn)， 表示已了解。必要時(shí)可詢問(wèn)準(zhǔn)顧客，自己的重述是否方法 4 4 保持友善在處理客訴的過(guò)程中把顧客當(dāng)做親人、朋友，從顧客的角度來(lái)簡(jiǎn)述問(wèn)題。這樣顧客更容 易接受，也更容易被理解。不可以做的: :?銷售人員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以防止準(zhǔn)顧客的不滿或疑心，使交易談判無(wú)法繼 續(xù)下去。銷售人員也不能赤裸裸地直接反 駁準(zhǔn)顧客，如果粗魯?shù)胤磳?duì)其意見(jiàn)，甚至指責(zé)其愚昧無(wú)知，你與顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ).方法 5 5 學(xué)會(huì)給顧客留“面子要尊重顧客的意見(jiàn)。顧客

9、的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、 走神、東張西望、繃著臉 等。要雙眼正視顧客，面部略帶 微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。 a a 不 能語(yǔ)氣生硬地對(duì)顧客說(shuō)：“你錯(cuò)了、“這個(gè)你要賠 償；b b 也不能 顯得比顧客知道的更多：“上我給你解釋一下,，、“你沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō), c c 也不能亂舉例比方“如果你爸媽得了癌癥，也 是沒(méi)方法 的“如果你兒子殺了人你也有責(zé)任的這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會(huì)挫傷顧客的自尊心，最后讓投訴惡化方法 6 6 給自己留后路當(dāng)?shù)谝粋€(gè)接待投訴的人在顧客沒(méi)有完全接受你的建議時(shí)不要輕易景出你處理的最底線。給后面 處理的人

10、留出一條后路。案例有一天有一個(gè)顧客拿著一雙運(yùn)動(dòng)鞋跑到柜臺(tái)氣洶洶的對(duì)柜臺(tái)營(yíng)業(yè) 員說(shuō)你們的鞋子有質(zhì)景問(wèn)題，穿得我腳都痛死了，我要退貨！營(yíng)業(yè)看 到她這個(gè)脾氣看都沒(méi)看那雙鞋說(shuō)“我們是世界名牌任何一雙鞋子都是 有質(zhì)景檢驗(yàn)報(bào)告的怎正確，也可選擇反對(duì)意見(jiàn)中的假設(shè)干局部予以誠(chéng)懇的贊同么會(huì)有質(zhì)景問(wèn)題呢，是你的腳的原因吧？ 顧客聽(tīng)后非常生氣“你給不給我處理？不給我處理你今天就不要做生意 了！ 營(yíng)業(yè)員沒(méi)方法打給主管，主管同意退五折差價(jià)維修處理。顧客不同意，一直在柜臺(tái)吵。這投訴處理不成功的原因是那里？為什么？第四案例分析? ? 1111 年一月份中旬商場(chǎng)接待某童裝品牌一個(gè)投訴，一個(gè)大人帶一個(gè)小孩在購(gòu)置衣服。小孩試穿一

11、件衣服時(shí)，小孩不小心把開(kāi)票臺(tái)上的紅色的印泥不小心涂到白色新衣服上，導(dǎo)致商品受損。但是大人不太喜歡這件衣服，不打算購(gòu)置，而衣服影響銷售第二次銷售。所以營(yíng)業(yè)員要求顧客出干洗 費(fèi)?？墒穷櫩驼J(rèn)為柜臺(tái)沒(méi)有把印泥放好不同意承當(dāng)全部 責(zé)任，營(yíng)業(yè)員認(rèn)為是顧客照看小孩不利導(dǎo)致商品受損要承當(dāng)全部責(zé)任，雙方爭(zhēng)執(zhí)不休，最后營(yíng)業(yè)員還打比方說(shuō)“如過(guò)你兒子殺人難道不是你兒子責(zé)任？ ？營(yíng)業(yè)員在那些地方做得不到位？應(yīng)該怎么處理？ ?用那些處理方法和技巧 ？如果你是專柜店長(zhǎng)你會(huì)怎么處理？ 1010 項(xiàng)處理客訴的根本原那么?1?1、預(yù)見(jiàn)客人投訴、并盡力在客人表達(dá)前找出問(wèn)題的解決的方式？ 2 2、細(xì)心并耐心傾聽(tīng)顧客投訴并不要打斷？ 3 3、不要和顧客爭(zhēng)論，并將他的投訴私人化，使顧客生氣對(duì)你沒(méi)有任 何好處？4 4、通過(guò)口頭重復(fù)、通 過(guò)記