2020商場客服年終工作總結(jié)

1、2021商場客服年終工作總結(jié)-WORD-WORD 文檔，下載后可編輯修改-20212021 商場客服年終工作總結(jié)一在過去一年中，客服部圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo)， 在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在 各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維 修調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高 標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項(xiàng)任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。 根據(jù)公司考核管理制度?的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作總 結(jié)如下。一、立足效勞，強(qiáng)化意識(shí)客服部是對外效勞和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛，矛盾集中，常常會(huì)遇到一些急需解決但又十分棘手的問題， 所以有

2、必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都置于有效的控制 之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé)、車輛管理、用戶接待等一系列制度， 通過各項(xiàng)規(guī)章制度的制定，不斷強(qiáng)化每個(gè)工作人員的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)， 使每 位同志工作有序、行為標(biāo)準(zhǔn)。二、嚴(yán)格進(jìn)行文字管理草擬綜合性文件和報(bào)告等文字工作， 負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，管理部門的 博客，認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印。負(fù)責(zé)本部們的宣 傳工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時(shí)向企管部遞交工作方案、 白查報(bào)告；對部門每周、每月、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性歸納總結(jié)；按規(guī)定時(shí)間向人力資源部遞交學(xué)習(xí)方案、學(xué)習(xí)記錄、加班 記精品文檔2錄表、運(yùn)轉(zhuǎn)班人員值班表；每月向財(cái)務(wù)部遞交常用民工工作

3、記錄； 將各班組的工作臺(tái)賬、記錄，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡報(bào)材 料按階段進(jìn)行整理裝訂。三、效勞好來電來訪群眾認(rèn)真對待每一個(gè)用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾，及時(shí)登記 群眾反響的問題，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進(jìn)行處理，較大問題及時(shí)向部長匯報(bào)，待領(lǐng)導(dǎo)批示后，馬上落實(shí)到相關(guān)部室，并監(jiān)督處 理，使每次用戶反響的問題都能得到圓滿答復(fù)。四、積極響應(yīng)公司號(hào)召，全力以赴完成各項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)1.1.在 xxxx 節(jié)，xx,xx, xxxx 大等重要事項(xiàng)前夕，積極配合參與為各大賓 館學(xué)校送效勞的活動(dòng)。2.2.積極參與公司各種文藝活動(dòng)，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作，同時(shí)還要參加公司節(jié)目的排練及演出， 雖然很繁

4、忙瑣碎，但從未由于 白身原因而影響工作及排練。3.3.x x 月份部門整合前還要負(fù)責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生。清掃辦公 室衛(wèi)生，活雖不重，但每天晚上不能按時(shí)下班、盡早回家，需要一定 的毅力才能堅(jiān)持下來。一年來，我們辦公室的同志們克服種種困難，做了大量的工作， 但離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和同志門的期望還有很大差距，效勞意識(shí)和工作效率還有待進(jìn)一步提高。今后我將帶著班組成員更加扎實(shí)工作， 不斷 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，繼續(xù)前進(jìn)。急而不躁，怒而不形，喜而不亢， 隨和精品文檔3而不盲從，白信而不固執(zhí)，直率而不粗暴，用一顆平常心，寬容 心，責(zé)任心來面對一切繁瑣工作。我相信，無論前路多么崎嶇，工作多么繁重，我都能以一貫之，

5、嚴(yán)格要求白己，為我公司持續(xù)深化改革奉獻(xiàn)白己的一份力量！20212021 商場客服年終工作總結(jié)二在商場擔(dān)任客服期間，我認(rèn)真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，積極的答復(fù)客戶的問題，現(xiàn)在就這 一年來的工作做下個(gè)人的一個(gè)總結(jié)。一、工作方面在商場做客服的工作，和消費(fèi)者打交道的時(shí)機(jī)是比擬多的，這一 年來，我認(rèn)真接待每一個(gè)客戶，他們的咨詢我也認(rèn)真的答復(fù)，對于領(lǐng) 導(dǎo)吩咐的工作，我也是積極的去完成，作為客服，我知道做好效勞是 非常重要的，在工作的時(shí)候，我都是面帶微笑，無論是接聽，或 者客戶的詢問，都禮貌的去答復(fù)，有時(shí)候有些客戶描述的不是很清晰， 我也是幫助給他們確定他們需要的是什么，積極的為他們解決問題。同時(shí)有些客戶有時(shí)

6、候也會(huì)脾氣不好， 或者是有一些售后的問題，可能 是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來，我也是盡量委婉的表達(dá)， 希望他們?nèi)フ疑碳姨幚?，但同時(shí)我也會(huì)盡量的幫助他們，在這個(gè)崗位 上，我知道禮貌和藹的去處理問題，那么就能做好工作，客服的工作 是需要要我們有一個(gè)好的態(tài)度去處理問題的， 同時(shí)對于我們客服溝通 的技巧也是有一定的要求的，這一年來的商場客服工作，我沒有被投 訴過，同時(shí)在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，彳艮 多時(shí)候還會(huì)找我閑談，當(dāng)然當(dāng)我有事情的時(shí)候，他們也是會(huì)讓我先做精品文檔4事情二、學(xué)習(xí)方面在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時(shí)我也是積極的學(xué)習(xí)，對于商場內(nèi)的各個(gè)商家，盡可能的

7、了解，但同時(shí)商家有些退出，也有 新進(jìn)來的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)他們 的工作人員，通過這種學(xué)習(xí)，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的 答復(fù)了，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了， 同時(shí)在工作 之余，我也是會(huì)對我們商場去進(jìn)行了解，一些新的變化，也是積極的 適應(yīng)，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的答復(fù) 客戶的問題。客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單，但是其實(shí)真的在我們 商場做客服，我覺察我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來，我學(xué)了很 多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)白己也有些缺乏，需要我在今后去改良，去認(rèn)真完善， 讓白己能在工作的崗位上做得更好， 讓白己能有更大的進(jìn)步。也期

8、待 著來年有新的任務(wù)，新的時(shí)機(jī)等待著我。當(dāng)然我白身的能力也是要去 不斷的提高。20212021 商場客服年終工作總結(jié)三時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)近一年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；貞涍^去工作中 的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)白己真的收益良多，作為商場的一名售后客服， 我也深知白己所肩負(fù)的責(zé)任。售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種服 務(wù)，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良， 也是增強(qiáng)與客 戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后效勞的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形 象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。為了更好的完本錢職工作， 為公司創(chuàng)造精品文檔5更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：一、塑造店鋪優(yōu)良形象

9、顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著 公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。 作為售后客 服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待， 不要把白己的情緒帶 到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧 客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為 xxxx 商城網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流， 面對計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定 要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，搭配 一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。二、學(xué)會(huì)換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡贿m宜，商品出

10、現(xiàn)質(zhì) 量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們 要思考如何更好的為顧客解決問題， 或者將心比心，當(dāng)我們白己遭遇 到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效 的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺(tái)，我們每天會(huì)遭 遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一 顆平常心，認(rèn)真答復(fù)顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多 的耐心去效勞，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見， 讓顧客感受到我們很 重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求， 讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購 物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交時(shí)機(jī)。精品文檔6三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)公司作為一

11、個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作 為公司客服，熟悉白己的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的 一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于 產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)， 對此培訓(xùn)我也是比擬熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的 了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知白己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。四、有效的完本錢職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們 要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱 度，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)

12、速度的根底上，我們 也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。 通過聯(lián) 系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在 聯(lián)系時(shí)我們也要注 意最根本的 禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系， 撥打時(shí)要注意 時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注 意 溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的， 在通話途中要吐 詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制 通話時(shí)長，防止占用太多的工作時(shí)間；打時(shí)的一定要態(tài)度友善， 語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的 回復(fù)顧客再掛斷。精品文檔7對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持

13、專業(yè)水準(zhǔn)的根底上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑白己的 專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉 顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。如 果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升， 這也是表達(dá) 我們售后價(jià)值的所在。在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)， 主動(dòng)參加公司的培訓(xùn)，在領(lǐng) 導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，我有信心做得更好。20212021 商場客服年終工作總結(jié)四在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶效勞部較好的完成了 20212021 年各項(xiàng)工作，取得了一定成績。 回憶一年來的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：一、管理精細(xì)化商場工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，

14、它不僅事關(guān)商場公 司白身的經(jīng)濟(jì)效益和開展，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益 的實(shí)現(xiàn)，微信掃-對保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作 用。為此我們在商場管 關(guān)注該公理中，本著各白的工作崗位和分工， 認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深 入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在商場數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、-致性、正確性、及時(shí)性和標(biāo)準(zhǔn)性，使商場管理工作，到達(dá)了上級(jí)公司的要求。二、工作標(biāo)準(zhǔn)化商場工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原那么，精品文檔8狠抓商場和防災(zāi)防損質(zhì)星的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓 第-現(xiàn)場

15、的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑 夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流 程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，賠付， 不斷提高效勞質(zhì)量；堅(jiān)持 2424 小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設(shè)， 進(jìn)-步提高了效勞水平； 加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作， 及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛平安檢查方法、冬 季防火防爆平安檢查方法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防 范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓商場管理，加快商 場速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高效勞水平，改善效勞形象，切實(shí)擠壓商 場水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)

16、商場指標(biāo)。三、效勞標(biāo)準(zhǔn)化商場市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、效勞競爭，而效勞 競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶效勞部來說， 效勞的好壞直接關(guān)系到公司的開展與生存。 因此，我們部把商場效勞 工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶效勞的重要性， 扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶效勞工作，建立健全了效勞制度，效勞措施，標(biāo)準(zhǔn) 了效勞行為，于細(xì)微處見精神。比方客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我 們都能提供周到的效勞；能-次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷 改良工作作風(fēng)，提高了效勞質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完 成了工作。成就代表過去，輝

17、煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高 業(yè)精品文檔9務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完 成而努力奮斗。衷心祝愿我們的客服事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。20212021 商場客服年終工作總結(jié)五我于 20212021 年 x x 月參加商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好效勞 臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作， 作為客服督導(dǎo)部成 員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。一、效勞整頓活動(dòng)x x 月 x x 日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸?x x 經(jīng)理的帶 領(lǐng)下

18、開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和效勞臺(tái)的其他四位同事并肩 作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動(dòng)紀(jì)律和員工根本行為的糾正 開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，籌劃和組織了 xxxx 商廈服 務(wù)整頓月?活動(dòng)。在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限 隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和承 諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理， 針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。效勞整頓方案要求各部門于 x x 月 x x 日寫出本部門的效勞整頓活動(dòng) 總結(jié)，要求每個(gè)員工于 x x 月 x x 日寫出白己對效勞整頓活動(dòng)

19、的感想或總 結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，x x 知勺員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，x x 噠右的 員工認(rèn)精品文檔10為之前的整頓還存在很多盲區(qū)， 有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長 期堅(jiān)持。x%x%右的員工從意識(shí)上到行為上，在對白己的要求上都對效勞和 效勞打造有了一個(gè)比擬深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有 x%x%企 x%x%勺員工把白己 在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了比照，在比照的根底上對白白己的表現(xiàn) 做了分析，最后還對白己在下一步效勞整頓過程中的打算做了愿景規(guī) 劃，并表達(dá)了白己的決心。x%x%右的員工在感想中對效勞承諾做了細(xì) 細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將白己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述， 提 高了他們對效勞打造方案的認(rèn)識(shí)和理解， 并在每天的檢查中對這些措 施的應(yīng)用進(jìn)行了催促和檢查。員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對效勞的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果， 并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評(píng) 定后，對員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為 賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。二、對營運(yùn) x x 部和營運(yùn) x x 部效勞整頓工作的評(píng)比我部從