客戶服務投訴管理制度

1、客戶服務投訴管理制度一、目的為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制,特制定本制度二、適用范圍 客戶時本公司服務人員所提供的以下服務不滿并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理： (1)服務態(tài)度 (2）專業(yè)素質 （3）服務效率 （4）其他以上未列明的關于服務方面的內客三、投訴途徑 (1）客戶投訴電話（根據(jù)各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼） （2)客戶投訴電子信箱(csc) 客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上四、客戶投訴處理流程(一）接受客戶投訴 1、由人事行政經(jīng)理接受客戶投訴（電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的

2、主要內容及客戶要求，填寫客戶投訴記錄表。 2、了解客戶投訴的主要內容后，判斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管,通過OA發(fā)送（客戶投訴報表）。(二）被投訴調查調查處理 1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體責任人。 2、根據(jù)實標情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案3、部門主管主動、積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解。4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表）通過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結果。

3、（二）客戶回訪 1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪,收集客戶的反饋意見。 2、記錄投訴事件最終處理結果,對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。 3。向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的建議，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率.(四)資料備枯 1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。 2、時于事件處理全過程備案，記入客戶報訴記錄表，存檔于OA系統(tǒng),部門主管、總經(jīng)理可分權限查閱。五、客戶投訴期限 一個工作日內展開調查，核實情況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。六、處理原則 1、耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵客戶提

4、出意見。 2、態(tài)度真誠：態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。 3、反應迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重,把矛盾縮小化。 4.語言得體：盡量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對 5、重視程度高：根據(jù)投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴,會化解客戶的怨氣。 6、堅持回訪：對客戶的持續(xù)關注，讓容戶重新感受周到的服務。七、客戶投訴處罰與處分(一）員工有下列情節(jié)之一者。處以30100元/次的經(jīng)濟處罰: 1。服務態(tài)度不佳，服務效率低下 2 。對業(yè)務工作不熟悉,無法提供專業(yè)服務 3。不尊重客戶，譏笑、議論容戶,在客戶面前指手劃腳、交頭接耳.（二）員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟處罰，

5、罰款200元,扣除月度績效考評分5分，并通報全公司. 1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務流程 2.利用職便，故意刁難客戶者 3。不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。（三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分,同時給予經(jīng)濟處罰,罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司。 1。對投訴事實拒不承認者。 2。主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者(四)員工有下列情節(jié)之一者,給予記大過處分。同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元,扣除當月績效工資,井通報全公司。 1。接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者 2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者(五）員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除,情節(jié)嚴重的追究其經(jīng)濟責任及法律責任， 并視情況移交司法機關處理 1。辱罵、毆打客戶者. 2。對投訴客戶進行打擊報復者 3。因未能妥善處理客戶投訴,對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者。 4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。注：部門經(jīng)理負責本部門投訴