嘉輝會(huì)酒店全員營銷培訓(xùn)課程

1、 酒店全員營銷培訓(xùn)課程目錄什么是全員營銷為什么要全員營銷如何開展全員營銷開展全員營銷需要注意的問題培養(yǎng)全員營銷的四種意識(shí)全員營銷工作機(jī)制的五種策略什么是全員營銷？ 全員營銷即指公司所有員工對(duì)酒店的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷和成本、服務(wù)等可控因素進(jìn)行互相調(diào)配，以最佳組合方式滿足顧客的各項(xiàng)需求； 全體員工必須以營銷部門為核心，各部門以市場為中心，以顧客為導(dǎo)向，進(jìn)行營銷管理。什么是全員營銷？ 酒店經(jīng)營者、管理人員、技術(shù)人員、銷售人員、后勤保障人員都是營銷戰(zhàn)的實(shí)際參與者。 全員營銷是每一位員工必備的心態(tài)和方法，要做一個(gè)成功的企業(yè)，必須要實(shí)行積極的“全員營銷”。感受特色回憶什么是全員營銷？ 簡單地說，酒店全

2、員營銷就是指酒店的每一個(gè)與顧客直接接觸的員工都應(yīng)把自己看成是酒店的推銷員，在同顧客接觸中，通過言談，舉止，樹立酒店形象，擴(kuò)大酒店知名度，使更多的顧客購買酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。 全體員工思想的高度統(tǒng)一思想的高度統(tǒng)一，是全員營銷的最高境界！感受特色回憶什么是全員營銷？ 酒店全員營銷強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)性和日常性的工作，而不是某個(gè)部門或某些人在淡季和經(jīng)營不景氣時(shí)的臨時(shí)性、突擊性任務(wù)。 全員推銷要求所有部門和人員都樹立起全局觀念，顧全大局，相互協(xié)作與支持。通過各自不同的工作共同締造酒店的形象，為共同的推銷目標(biāo)而努力。感受特色回憶什么是全員營銷？誰是酒店的銷售人員？員工都是！感受特色回憶什么是全員營銷？感受特色回憶

3、 所有員工關(guān)注或參加酒店整個(gè)營銷活動(dòng)的分析分析 、規(guī)劃和控、規(guī)劃和控制制，盡量為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價(jià)值，使顧客滿意度最大化，使公司從中獲得市場競爭力，以從中獲得長期利潤及長遠(yuǎn)發(fā)展。為什么要全員營銷？感受特色回憶為什么要全員營銷？ 提高企業(yè)的營銷能力，使企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境里具有真正的“市場競爭力”，推動(dòng)企業(yè)的最大化發(fā)展。 最大化地調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，為消費(fèi)者提供足夠的便利性以致產(chǎn)生更高的銷售量。感受特色回憶如何開展全員營銷？NO.1 建立全員營銷的意識(shí) 在酒店內(nèi)部形成一種全員營銷的觀念，并在平時(shí)的例會(huì)當(dāng)中進(jìn)行不斷地宣貫，讓員工從心理到實(shí)際行動(dòng)都認(rèn)識(shí) “全員營銷”。 要讓所有員工都意識(shí)到：銷售不

4、僅是業(yè)務(wù)員的事情，而是全體員工的事情；通過開展各種與銷售相關(guān)的研討會(huì)，鼓勵(lì)大家多關(guān)注酒店的業(yè)務(wù)開展進(jìn)程，同時(shí)結(jié)合酒店實(shí)際情況進(jìn)行探討，從而為酒店的銷售會(huì)診把脈。 全員微信、博客、微博、QQ營銷。感受特色回憶如何開展全員營銷？NO.1 建立全員營銷的意識(shí) 要做好全員營銷，首先，要從管理人員抓起，酒店的管理人員要牢記“沒有愉快的員工，就沒有愉快的顧客?！惫芾碚咭龊脙?nèi)部營銷工作，就要有意識(shí)地帶動(dòng)員工樹立全員營銷理念，并充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的聰明才智和積極性，幫助其把營銷理念貫穿到具體的營銷服務(wù)過程中，使每項(xiàng)工作不僅做對(duì)，更能做好。酒店管理的現(xiàn)代化內(nèi)涵就是最大限度地發(fā)揮每個(gè)員工的積極性和創(chuàng)造性，如果利

5、用每一個(gè)員工的積極因素進(jìn)行營銷，就可使有限的銷售力量擴(kuò)大，一旦員工的積極因素調(diào)動(dòng)起來，這股力量是無窮的，這正是全員營銷的魅力。感受特色回憶如何開展全員營銷？NO.2 合理規(guī)劃部門和職責(zé) 在酒店內(nèi)部的構(gòu)架劃分上，首先避免業(yè)務(wù)部和后勤部等明顯的劃分，應(yīng)該逐漸整合成大部制！將企劃、售后服務(wù)等與銷售聯(lián)系緊密的部門逐漸編制到一起，統(tǒng)稱營銷部，統(tǒng)一接受營銷總監(jiān)或銷售總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)與銷售業(yè)績掛鉤的考核模式，最大限度的提升相關(guān)部門的積極性。同時(shí)，也可以創(chuàng)造性地使用特殊部門配置機(jī)制。感受特色回憶如何開展全員營銷？NO.3 規(guī)范、充實(shí)營銷項(xiàng)目 全員營銷的內(nèi)容，剛開始時(shí)，可能只是個(gè)概念，沒有多少實(shí)質(zhì)的內(nèi)容，但在觀

6、念建立起來后，全員營銷的內(nèi)容將會(huì)不斷的被充實(shí)和完善，電話接線員做的就是電話營銷，服務(wù)員做的是服務(wù)營銷，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員做的是網(wǎng)絡(luò)營銷，最終使公司成為一個(gè)有強(qiáng)戰(zhàn)斗力的營銷整體。 感受特色回憶如何開展全員營銷？NO.4 提升員工的專業(yè)程度 做任何工作，都需要首先是專才，對(duì)于營銷的所有員工來講，也需要做成專才，才會(huì)在營銷會(huì)戰(zhàn)中取得成功。作為企業(yè)員工，需要掌握的專業(yè)知識(shí)包括以下幾個(gè)方面： 首先就是產(chǎn)品方面，這個(gè)方面無論是業(yè)務(wù)部門員工還是其它部門的員工，都是必須要牢固掌握的，包括產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)等。其次，是關(guān)于行業(yè)政策法規(guī)、發(fā)展動(dòng)態(tài)、行業(yè)趨勢(shì)等信息。再次，就是掌握酒店產(chǎn)品所在渠道方面的專業(yè)知識(shí)。掌握渠道變化趨勢(shì)，

7、了解先進(jìn)渠道操作模式，并適時(shí)予以改進(jìn)調(diào)整。感受特色回憶如何開展全員營銷？NO.5 建立完善的激勵(lì)機(jī)制 在要使得餐廳員工真正理解“全員營銷”的內(nèi)涵，并積極主動(dòng)的參與其中，合適、高效的激勵(lì)機(jī)制必不可少。這種激勵(lì)是建立在公平、公正的基礎(chǔ)上，保證在制度面前人人平等。在具體的措施選擇上，可以設(shè)置最佳提案獎(jiǎng)來鼓勵(lì)大家參與餐廳經(jīng)營計(jì)劃的討論。感受特色回憶如何開展全員營銷？ 酒店服務(wù)產(chǎn)品是由若干個(gè)細(xì)節(jié)組成的，其顯著特點(diǎn)是生產(chǎn)和銷售的同時(shí)性。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低和實(shí)現(xiàn)全員營銷、崗位營銷在很大程度上取決于服務(wù)的提供者員工的素質(zhì)。員工的一舉一動(dòng)、一言一行，無時(shí)無刻不在體現(xiàn)著全員營銷和營銷意識(shí)，這同時(shí)也是酒店的形

8、象體現(xiàn)。有形和無形的員工形象依靠其行為、儀態(tài)、語言的外在化，員工外在的表現(xiàn)是顧客關(guān)注的中心，從而給賓客留下深刻的印象。NO.6 加強(qiáng)營銷能力培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)全員營銷的基礎(chǔ)如何開展全員營銷？NO.6 加強(qiáng)營銷能力培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)全員營銷的基礎(chǔ) 當(dāng)代著名管理學(xué)家彼德杜拉克曾說過：“經(jīng)營的目的在于招徠顧客?！毕硎芰藘?yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得滿意的客人是最好的廣告。所以酒店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營特色都需要通過員工這一行為主體展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，因而加強(qiáng)員工素質(zhì)和營銷能力培訓(xùn)，將酒店總體目標(biāo)內(nèi)化到每一個(gè)員工身上，是實(shí)現(xiàn)全員營銷的基礎(chǔ)。 全員營銷對(duì)員工的素質(zhì)能力要求表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面： 1、展現(xiàn)語言藝術(shù)在全員營銷活動(dòng)中的魅力 2、提

9、高公關(guān)藝術(shù)在營銷領(lǐng)域中的作用如何開展全員營銷？NO.7 加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)，是保證全員營銷的潤滑劑 在實(shí)際工作中，經(jīng)常遇到這樣的問題，客人將酒店看作是一個(gè)整體，而酒店各部門、各崗位的工作人員受專業(yè)化分工的影響，只注意各管其事，各司其責(zé)，往往會(huì)將不屬于本部門或本崗位的工作一推了之，其結(jié)果大大降低了酒店向客人提供的價(jià)值，影響到酒店的形象，所以一定要把全員營銷觀念深植于酒店每一個(gè)部門每一個(gè)員工，使他們深深懂得每個(gè)員工不僅要做好自己的本職工作，而且要與其他各部門合作好，主動(dòng)做好能使客人滿意的一切工作，這是增強(qiáng)酒店凝聚力、提高酒店知名度、樹立酒店良好形象的重要條件。如何開展全員營銷？NO.7 加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)，是

10、保證全員營銷的潤滑劑 比如：酒店總機(jī)接線員服務(wù)態(tài)度周到，業(yè)務(wù)水平強(qiáng)，能急客人所急，想客人所想，從而影響客人對(duì)我酒店的選擇。工程部門維修保養(yǎng)好酒店的設(shè)備設(shè)施，保障酒店的各種物資供給，為服務(wù)提供堅(jiān)強(qiáng)的后盾也是營銷成功的重要保證。感受特色回憶全員營銷工作機(jī)制的五種策略即重視市場細(xì)分和目標(biāo)市場的選定工作；即重視滿足客戶需求；即重視服務(wù)水平的提高；即在技術(shù)改造中要重視技術(shù)含量的提升；即在銷售服務(wù)中要重視通過樹立自己的品牌形象來獲得客戶的青睞。感受特色回憶全員營銷必須樹立的四種意識(shí) 全員經(jīng)營意識(shí)； 全員服務(wù)意識(shí)，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真誠永遠(yuǎn)； 全員獲利意識(shí)，即的發(fā)展、員工的回報(bào)都來源于更多的盈利； 全員責(zé)任意識(shí)，

11、即全員履行營銷義務(wù)、全員承擔(dān)營銷職責(zé)、全過程實(shí)行經(jīng)營管理。感受特色回憶開展全員營銷應(yīng)注意的問題一、酒店全員營銷的常見誤區(qū)1） 全員營銷就是每個(gè)員工都做營銷。有人認(rèn)為人多力量大，而忽視了營銷工作的專業(yè)性和規(guī)范化要求，把全體員工都用營銷部門員工的管理辦法來考核并下達(dá)銷售任務(wù)，視銷售業(yè)績給予報(bào)酬。結(jié)果導(dǎo)致員工忠誠度下降。2） 全員營銷就是每個(gè)部門都“管”營銷。現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理中的一些職能越發(fā)細(xì)分并專門化，這本身是進(jìn)步的標(biāo)志，但是在酒店經(jīng)營者誤讀了“全員營銷”之后，卻可能會(huì)讓眾多職能部門插手營銷部門事物，并在激勵(lì)制度上平均化吃大鍋飯。二、酒店全員營銷十個(gè)是與非感受特色回憶開展全員營銷應(yīng)注意的問題 1）

12、 全員營銷是酒店全體員工參與到營銷的主角或配角中來，而不是讓每個(gè)員工都成為有具體銷售任務(wù)的銷售代表。銷售應(yīng)該是由擅長此道的專業(yè)人士專職負(fù)責(zé)，其他員工的責(zé)任是為營銷提供配合與服務(wù)，不是越俎代庖。2） 全員營銷意識(shí)與服務(wù)意識(shí)一樣重要，它是通過提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來達(dá)成有效的銷售結(jié)果。管理者只有不斷地強(qiáng)化這種意識(shí)，使之成為餐廳的核心理念和餐廳文化才能獲得持續(xù)的效果。二、酒店全員營銷十個(gè)是與非感受特色回憶開展全員營銷應(yīng)注意的問題3） 全員營銷是酒店每時(shí)每刻都需要做的事，而不是等到生意不好時(shí)才采取的臨時(shí)行動(dòng)。常抓不懈，日常化，制度化才能將全員營銷發(fā)揮到極致，才不會(huì)讓占絕大多數(shù)的非銷售部門員工產(chǎn)生抵觸情緒，臨

13、時(shí)抱佛腳式的全員營銷往往流于形式。4） 全員營銷的基礎(chǔ)是酒店各部門的高效協(xié)作，而不是互搶客戶、瓜分客戶的內(nèi)部惡性競爭。沒有各部門一致對(duì)外、協(xié)同作戰(zhàn)的配合作前提，全員營銷往往會(huì)演變成內(nèi)部殺價(jià)，以犧牲餐廳的整體利益和長遠(yuǎn)利益為代價(jià)。二、酒店全員營銷十個(gè)是與非感受特色回憶開展全員營銷應(yīng)注意的問題5） 全員營銷是一種高成本的競爭手段，并不是每個(gè)員工都具備基本的營銷經(jīng)驗(yàn)，精通營銷的技巧的，搞全員營銷必然是大量非專業(yè)銷售人員一起做營銷，于是客戶被迷惑了，宣傳口徑混亂了，價(jià)格體系錯(cuò)位了6） 全員營銷到底會(huì)不會(huì)顯著增加客戶資源？由于崗位性質(zhì)不同，有部分員工是沒有客戶資源的，再怎么努力也不能變戲法式的創(chuàng)造出來，只有動(dòng)歪腦筋去分流銷售人員手中的現(xiàn)成客戶。結(jié)果是客戶的數(shù)量和人均消費(fèi)額還是沒得到提升，而餐廳還浪費(fèi)了促銷的成本。二、酒店全員營銷十個(gè)是與非感受特色回憶開展全員營銷應(yīng)注意的問題7） 全員營銷是全員都未必高興做的事，也包括專職的銷售人員？一方面，沒有人愿意增加自己的工作量，特別是有考核任務(wù)的；另一方面也不排除有個(gè)別員工為了銷售業(yè)績,利用手中的權(quán)利，對(duì)客戶作出更大幅度的讓利，結(jié)果不言自明。8） 全員營銷證明酒店專業(yè)營銷的失??？如果專業(yè)的營銷部門就能讓酒店生意飽和，價(jià)格高起，鬼才會(huì)去搞什么全員營銷了。員工們會(huì)在私下嘀咕，不知道我們的銷售人員一天到晚都在做什么?要把我們也拉去做銷售？二、酒店全員營