健康體檢管理中心管理實(shí)施方案

1、.健康體檢管理中心方案.一、簡(jiǎn)介我國(guó)基本符合健康定義的健康人只占全國(guó)總?cè)丝跀?shù)的5，其余的有 20處于疾病狀態(tài)，剩余的75屬于亞健康狀態(tài)。定期進(jìn)行健康體檢，提早發(fā)現(xiàn)隱患正成為人們一種新的消費(fèi)需求。體檢市場(chǎng)已成為暴利市場(chǎng)，凈資產(chǎn)收益率達(dá)60%，各路資本蜂擁而至，爭(zhēng)搶這座金礦。目前的體檢市場(chǎng)主要四分天下，為醫(yī)院、療養(yǎng)院、門診部和健康體檢中心所占領(lǐng)。其中，公立醫(yī)院由于場(chǎng)地條件限制，使參加體檢的健康人與病人共用一套醫(yī)療資源，易產(chǎn)生交叉感染，加上醫(yī)院的國(guó)營(yíng)體制導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量差，致使醫(yī)院附屬的體檢機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。二、行業(yè)現(xiàn)狀2.1健康體檢行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r健康體檢是近幾年發(fā)展起來(lái)的新興醫(yī)療保健服務(wù)項(xiàng)目，它是伴

2、隨新的醫(yī)學(xué)理論“亞健康”而迅速崛起的。隨著工作、生活節(jié)奏的加快，人們承受的壓力越來(lái)越大，生活方式的改變、不良生活習(xí)慣的影響，以及社會(huì)環(huán)境因素等，使“亞健康”人群逐年上升。據(jù)中華醫(yī)學(xué)雜志調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“亞健康”人群已占總?cè)丝诘?72.8%，這部分人的健康狀況越來(lái)越受到關(guān)注，許多優(yōu)秀人才的英年早逝，告誡人們要更加重視自我健康問(wèn)題，定期的健康體檢是十分必要的。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高， 人們的自我保健意識(shí)也不斷增強(qiáng)， 關(guān)注健康、期望長(zhǎng)壽已成為人生追求的重要目標(biāo)， 專業(yè)健康體檢機(jī)構(gòu)得以迅速發(fā)展起來(lái)。“健康體檢” 是指通過(guò)醫(yī)學(xué)手段和方法對(duì)受檢者進(jìn)行身體檢查， 了解受檢者健康狀況、

3、早期發(fā)現(xiàn)疾病線索和健康隱患的診療行為。人們通過(guò)健康體檢， 可以了解自身的健康狀況， 從而可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)身體的疾病隱患，以盡早采取保健措施，保持身體處于良好的健康狀態(tài)?！敖】刁w檢”起始于二十世紀(jì)中期， 1954 年日本東京第一國(guó)立醫(yī)院的醫(yī)生提出了“多階段醫(yī)學(xué)健康體檢體系”的理論，為預(yù)防疾病設(shè)計(jì)了一套新穎的個(gè)人醫(yī)學(xué)健康體檢體系。經(jīng)過(guò)不斷的理論探討，1961 年，在日本出現(xiàn)了將“健康.體檢”從一般醫(yī)療機(jī)構(gòu)中分離出來(lái)、并由專門從事體檢的醫(yī)務(wù)人員為“健康體檢”者提供專業(yè)服務(wù)的體檢模式，這種模式對(duì)健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了巨大推動(dòng)作用，并取得了巨大的成功。二十世紀(jì)八十年代， 韓國(guó)專業(yè)體檢興起， 目前以三星醫(yī)院集團(tuán)

4、為代表的體檢行業(yè)在韓國(guó)已非?；鸨?。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和國(guó)家倡導(dǎo)的全面建設(shè)小康社會(huì)宏觀目標(biāo)的實(shí)施，人民群眾對(duì)健康服務(wù)的需求越來(lái)越高， 對(duì)健康服務(wù)的需求也越來(lái)越多樣化。 近年來(lái)國(guó)家城鎮(zhèn)醫(yī)療體制改革鼓勵(lì)和扶持民間資本進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域， 興辦民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。作為新型醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之一的專業(yè)體檢機(jī)構(gòu)在國(guó)內(nèi)發(fā)展迅速， 為老百姓提供專業(yè)的健康檢查與健康管理服務(wù)， 有力的促進(jìn)了當(dāng)?shù)氐慕】敌l(wèi)生事業(yè)多元化發(fā)展，現(xiàn)國(guó)內(nèi)如：愛(ài)康國(guó)賓、美兆、美年、大健康等多家專業(yè)健康體檢連鎖公司正在快速擴(kuò)張，每一個(gè)連鎖機(jī)構(gòu)都在全國(guó)各地?fù)碛兄辽賻资乙越】刁w檢為主的專業(yè)體檢中心，通過(guò)這些專業(yè)體檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行體檢服務(wù)與健康管理服務(wù)的人數(shù)已達(dá)到

5、每年幾億人次， 通過(guò)這些專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)于先進(jìn)健康理念的引導(dǎo)與宣傳，促進(jìn)了群眾對(duì)健康預(yù)防的重視， 基于對(duì)前期預(yù)防的觀念的轉(zhuǎn)變與重視，也降低了后期重大病的發(fā)生與支出，成為解決“看病貴、看病難”的另一個(gè)解決手段。專業(yè)健康體檢產(chǎn)業(yè)發(fā)展新時(shí)期已經(jīng)到來(lái)。專業(yè)健康體檢機(jī)構(gòu)不同于以疾病治療為主體的醫(yī)療機(jī)構(gòu)， 是對(duì)現(xiàn)有區(qū)域衛(wèi)生資源配置的有效補(bǔ)充， 可以滿足更多區(qū)域內(nèi)外市民預(yù)防保健服務(wù)需求， 體現(xiàn)了衛(wèi)生部陳竺部長(zhǎng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)的“治未病”健康工程的具體落實(shí)，2012 年衛(wèi)生部部長(zhǎng)陳竺在博鰲論壇上發(fā)表講話，鼓勵(lì)民營(yíng)企業(yè)發(fā)展中國(guó)特色的“治未病工程， 陳竺部長(zhǎng)表?yè)P(yáng)了以愛(ài)康國(guó)賓體檢連鎖集團(tuán)、 慈銘體檢集團(tuán)為代表的民營(yíng)醫(yī)療體檢機(jī)構(gòu)在

6、健康理念的宣傳與健康預(yù)防干預(yù)、 慢病管理方面的積極探索， 并指出早期健康檢查與健康預(yù)防是解決“看病難、看病貴”的有效手段之一。陳竺部長(zhǎng)曾指出：“ 13 億人的健康不能光靠看病吃藥，實(shí)施健康管理是有效預(yù)防和控制慢性病的重要手段，更可節(jié)約醫(yī)療資源。 ”，健康預(yù)防的概念也逐漸深入人心， 2008-2010年，全國(guó)參與體檢的人次由 1.96 億上升到 2.87 億，年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá) 20.8%。 2012 年兩會(huì)期間多位委會(huì)提出專業(yè)健康篩查是防治疾病的最重要前置性手段，通過(guò)健康篩查、健康干預(yù)等有效預(yù)防措施， 可減少三分之一癌癥發(fā)生率； 可使早期發(fā)現(xiàn)的三分之一癌癥患者治愈；三分之一減少痛苦，提高生活質(zhì)量

7、； 健康體檢和健康管理可使慢性病發(fā)病率降低 50%。醫(yī)學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)的統(tǒng)計(jì)顯示，前期健康預(yù)防.服務(wù)投入 1 元，可使后期治療節(jié)省 9 元，可有效降低政府在醫(yī)保領(lǐng)域的經(jīng)費(fèi)開支。目前，無(wú)論是東部沿海的北京、廣東、上海等省市或是西部四川、貴州、陜西等省份都應(yīng)市場(chǎng)的需要成立了民營(yíng)高端專業(yè)健康體檢機(jī)構(gòu)， 通過(guò)民營(yíng)資本推動(dòng)了當(dāng)?shù)匦l(wèi)生體系多元化發(fā)展 ，與之相比，山東作為經(jīng)濟(jì)排名靠前的省份專業(yè)健康管理體檢機(jī)構(gòu)起步較晚， 在專業(yè)健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面落后于其它省份， 在先進(jìn)的健康理念推動(dòng)方面也無(wú)法同時(shí)與國(guó)際或國(guó)內(nèi)接軌。 因此，設(shè)置高端專業(yè)體檢機(jī)構(gòu)是填補(bǔ)該產(chǎn)業(yè)空白的有效方式，既增強(qiáng)了區(qū)位實(shí)力，又解決了市民的健康防治問(wèn)題，與其

8、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)。二十一世紀(jì)是人類大健康的時(shí)代， 健康的新觀念越來(lái)越被人們所接受， 追求心理、生理、社會(huì)、環(huán)境的完全健康是新世紀(jì)的時(shí)尚；由于人民生活水平的不斷提高，人們的健康意識(shí)也在不斷增強(qiáng)， 疾病預(yù)防與健康保健越來(lái)越受到廣泛重視；由于市場(chǎng)需求的強(qiáng)力拉動(dòng)， 健康體檢已成為衛(wèi)生服務(wù)中一個(gè)新興的、 具有廣闊發(fā)展前景的、專業(yè)服務(wù)體系。目前，專業(yè)體檢行業(yè)正在國(guó)內(nèi)蓬勃興起，健康體檢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展新時(shí)期已經(jīng)到來(lái)；深化衛(wèi)生體制改革的新形勢(shì)為健康體檢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了新的機(jī)遇。國(guó)務(wù)院批轉(zhuǎn)的發(fā)改委、 衛(wèi)生部、財(cái)政部、 商務(wù)部、 人力資源社會(huì)保障部關(guān)于進(jìn)一步鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)資本舉辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)和國(guó)家衛(wèi)生行政部下發(fā)的健

9、康體檢管理暫行規(guī)定等文件，必將促進(jìn)健康體檢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2.2 健康體檢產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展機(jī)遇1、關(guān)注健康的新時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。二十一世紀(jì)是人類大健康的時(shí)代，健康的新觀念被越來(lái)越多的人們所接受，追求心理、生理、社會(huì)、環(huán)境的完全健康成為新世紀(jì)的健康新時(shí)尚，健康體檢的觀念越來(lái)越深入人心。人民生活水平的提高，健康意識(shí)的增強(qiáng)，預(yù)防與保健越來(lái)越受到廣泛重視。健康體檢服務(wù)對(duì)象廣，社會(huì)需求高，市場(chǎng)潛力大，發(fā)展前景好。2、健康體檢有廣泛的社會(huì)需求，不論是從體檢覆蓋面，還是從體檢消費(fèi)水平，都蘊(yùn)藏著巨大的潛力。3、人們對(duì)投資健康體檢產(chǎn)業(yè)越來(lái)越關(guān)注健康體檢被許多投資者所認(rèn)同，國(guó)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)也看中了這個(gè)新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)，紛紛投資開展

10、體檢服務(wù)。 從體檢機(jī)構(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)看， 表現(xiàn)為從經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)向經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)展，從沿海城市向內(nèi)地城市發(fā)展，從省會(huì)級(jí)城市向地級(jí)市延伸。專業(yè)體檢行業(yè)正在國(guó)內(nèi)興起，健康體檢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展新時(shí)期已經(jīng)到來(lái)。.2.3 健康體檢產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)1、設(shè)置體檢機(jī)構(gòu)將成為社會(huì)資本舉辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展主流?！搬t(yī)檢分離” 的體檢模式越來(lái)越受群眾歡迎，廣闊的市場(chǎng)前景，良好的投資回報(bào)吸引著眾多投資者。2、健康體檢在國(guó)內(nèi)大中城市迅速普及。近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)許多城市迅速出現(xiàn)體檢機(jī)構(gòu)，由沿海城市向內(nèi)地城市、由大城市向中小城市發(fā)展。僅就愛(ài)康國(guó)賓、慈銘健康體檢連鎖機(jī)構(gòu)而言，各自的分體檢中心就處于暴發(fā)式增長(zhǎng)，愛(ài)康國(guó)賓僅體檢年?duì)I業(yè)額就達(dá)10 億

11、。2.4 體檢種類目前的體檢分為健康體檢和專項(xiàng)體檢兩種。健康體檢是消費(fèi)者為了解自己的健康狀況而進(jìn)行的常規(guī)體檢， 營(yíng)利性機(jī)構(gòu)和非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)都有涉足。在參與體檢的人當(dāng)中，有 85%以上屬于健康體檢。目前體檢人群中， 80%為單位體檢、 10%為招工體檢， 個(gè)人自愿體檢的比例為10%，而作為散客的老年人、情侶、高級(jí)白領(lǐng)等正逐漸成為自愿體檢市場(chǎng)的幾大主力軍。有關(guān)專家保守估計(jì)，中國(guó)健康體檢的市場(chǎng)需求每年最少約40 個(gè)億。2.5 健康管理戰(zhàn)略健康體檢只是健康管理第一步， 健康管理市場(chǎng)剛剛開始發(fā)育， 健康管理市場(chǎng)巨大，必須馬上進(jìn)行，關(guān)鍵在引導(dǎo)消費(fèi)。隨著人們生活水平的提高， 以前的高脂肪高熱量食物現(xiàn)在已經(jīng)帶來(lái)

12、了很多富貴病、亞健康，如糖尿病、三高（血壓高、血糖高、血脂高）等等?，F(xiàn)在人們已經(jīng)不再關(guān)心吃了多少山珍海味，而是關(guān)心健康狀況如何，造成保健品風(fēng)行天下。保健品廠商更是靠廣告引導(dǎo)消費(fèi)，說(shuō)缺鈣就全民補(bǔ)鈣，說(shuō)貧血就全民補(bǔ)血， 說(shuō)缺維生素就全民補(bǔ)維生素。 總之就是廣告說(shuō)缺什么就補(bǔ)什么， 老百姓已經(jīng)喪失了判斷能力。新建的體檢中心， 以體檢為主，健康管理為輔，靠積分會(huì)員制免費(fèi)為客人提供健康管理服務(wù)，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)客人在健康管理方面消費(fèi)。.三、核心競(jìng)爭(zhēng)力消費(fèi)者定位于定位于各類企事業(yè)、行政單位，都市精英、高端人群，定位于快速獨(dú)立體檢、健康管理中心，產(chǎn)品定位是高檔健康體檢和健康管理，愿景定位是本地區(qū)最優(yōu)質(zhì)的體檢機(jī)構(gòu)

13、。之所以有如此堅(jiān)定信心能夠成為本地區(qū)第一， 是因?yàn)槲覀兲幪幾龅饺诵曰?wù)，與其他體檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，具有不可模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力。要做到差異化競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)才是體檢中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力。應(yīng)將建立健康體檢管理中心， 本著盈利性和標(biāo)準(zhǔn)化的原則。 盈利是靠開源節(jié)流，標(biāo)準(zhǔn)化是依靠精準(zhǔn)的管理思想、管理技術(shù)。獨(dú)立體檢中心，有以下核心競(jìng)爭(zhēng)力：3.1 、員工健康管理 ：將以權(quán)威、負(fù)責(zé)的態(tài)度，專業(yè)、貼心的服務(wù)，認(rèn)真、高效的效率為企業(yè)員工健康事業(yè)保駕護(hù)航。 企業(yè)健康管理是一項(xiàng)專門針對(duì)于企業(yè)用戶開發(fā)的服務(wù)。 企業(yè)健康管理屬于企業(yè)人力資源管理范疇。 企業(yè)管理者結(jié)合健康醫(yī)療服務(wù)和信息技術(shù)，從社會(huì)、 生理、心理等各個(gè)角度來(lái)系統(tǒng)地

14、關(guān)注和維護(hù)企業(yè)員工的健康狀態(tài)。同時(shí)， 針對(duì)企業(yè)員工及企業(yè)集體人群的健康危險(xiǎn)因素， 進(jìn)行全方位的管理與服務(wù)。 員工健康托管能夠有效提高企業(yè)員工健康水平， 構(gòu)建企業(yè)優(yōu)秀健康文化、增強(qiáng)企業(yè)員工凝聚力、 向心力，以最低的成本為企業(yè)創(chuàng)造最大的員工價(jià)值，為企業(yè)老板解決后顧之憂，助力企業(yè)長(zhǎng)期良性發(fā)展。3.2 、建立健康檔案 ：健康檔案是用來(lái)記錄客戶生命體征以及自身所從事過(guò)的與健康相關(guān)的行為與事件。主要包括健康狀況、既往病史、診斷治療情況、家族病史、歷次體檢結(jié)果及個(gè)體的生理、心理、社會(huì)、文化、壓力調(diào)試、生活行為等。它是一個(gè)動(dòng)態(tài)連續(xù)全面的過(guò)程，通過(guò)詳細(xì)、完整的健康記錄為客戶提供全方位的健康服務(wù)。旨在通過(guò)個(gè)人既往

15、健康歷史、 現(xiàn)在健康狀況以及健康未來(lái)走向的預(yù)測(cè)分析來(lái)幫助客戶更加了解自身健康，從多方面避免疾病的發(fā)生、發(fā)展，提供可供參考的健康信息依據(jù)資料，為延緩衰老、延長(zhǎng)壽命做一個(gè)自我健康完整記錄。3.3 、個(gè)性體檢定制 ：常規(guī)體檢主要是尋找疾病，無(wú)病即可，不會(huì)重視臨界指標(biāo)對(duì)健康的影響。而個(gè)性健康體檢是在兩個(gè)維度上給予篩查：一方面是發(fā)現(xiàn)疾病、尋找病因并積極治療， 已患疾病防止其進(jìn)展和延緩并發(fā)癥的發(fā)生；另一方面是通.過(guò)體檢發(fā)現(xiàn)邊緣及異常指標(biāo)，進(jìn)行健康風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估與預(yù)測(cè)，予以疾病前的干預(yù)，得到未病先防，臨床早期早發(fā)現(xiàn)、早治療。同時(shí)，由于不同人的性別、年齡、職業(yè)、身體狀況不同， 我們會(huì)根據(jù)每位會(huì)員的身體狀況，為其量

16、身定制一套個(gè)性化的體檢方案。體檢完成后， 我們會(huì)對(duì)每個(gè)人的體檢報(bào)告進(jìn)行分析評(píng)估，給出針對(duì)性解讀和建議，使體檢報(bào)告不再晦澀難懂，檢后診療意見(jiàn)不再流于形式。3.4 、健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ： 健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是指對(duì)個(gè)人的生活方式、行為方式、飲食習(xí)慣、運(yùn)動(dòng)方式、身體功能指標(biāo)、生化檢查、疾病狀態(tài)、環(huán)境因素、精神因素等逐一進(jìn)行分析、 比對(duì)和全面的綜合評(píng)估。健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的意義：觀察生物醫(yī)學(xué)指標(biāo)變化情況，可以發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致疾病發(fā)生、發(fā)展的危險(xiǎn)因素， 為采取有效的預(yù)防措施和監(jiān)測(cè)管理提供可靠的依據(jù)， 同時(shí)可將被評(píng)估者的健康狀況進(jìn)行分級(jí)管理，并制定個(gè)性化的干預(yù)改善計(jì)劃和方案，使健康得到有效的干預(yù)管理。3.5 、全面健康干預(yù) ：健康

17、干預(yù)是健康管理服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。干預(yù)方式的專業(yè)、個(gè)性，服務(wù)對(duì)象的契合、認(rèn)可，是使健康干預(yù)服務(wù)順利有效的保證。首先，我們要根據(jù)健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告來(lái)制定其控制目標(biāo)和降低危險(xiǎn)因素的干預(yù)方案，內(nèi)容涵蓋醫(yī)療方式和生活方式兩種干預(yù)，其中醫(yī)療干預(yù)包括門診、會(huì)診、特診、監(jiān)測(cè)、督導(dǎo)、跟蹤等，生活方式干預(yù)包括膳食干預(yù)、運(yùn)動(dòng)干預(yù)、心理干預(yù)、行為干預(yù)、環(huán)境干預(yù)等。其次，實(shí)施健康干預(yù)，依據(jù)健康管理方案，有步驟地以多種形式來(lái)幫助會(huì)員采取行動(dòng)，糾正不良的生活方式和習(xí)慣，控制健康危險(xiǎn)因素，實(shí)現(xiàn)個(gè)人健康管理的目標(biāo)。三是健康動(dòng)態(tài)跟蹤。通過(guò)短信、電話、互聯(lián)網(wǎng)、郵件、上門等來(lái)跟蹤個(gè)人執(zhí)行健康管理計(jì)劃的狀況，并定期進(jìn)行再次評(píng)估， 給會(huì)員提

18、供最新的改善結(jié)果，使健康得到有效的管理和維護(hù)。3.6 、就醫(yī)綠色通道 ：可與省內(nèi)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)（協(xié)和醫(yī)院，301 醫(yī)院，鄭大一附院、河南省人民醫(yī)院等）達(dá)成合作，使會(huì)員有機(jī)會(huì)享受名院、名科、名醫(yī)就醫(yī)綠色通道，能以較短的時(shí)間享受理想的醫(yī)療服務(wù)。3.7 、全程導(dǎo)醫(yī)陪診 ：依托專業(yè)的健康管理服務(wù)體系，我們可以為客戶提供全程導(dǎo)醫(yī)陪診服務(wù)。結(jié)合患者的實(shí)際情況，給出就診指導(dǎo)意見(jiàn)， 并幫助推薦最合適的醫(yī)院、科室和權(quán)威專家。3.8 、健康沙龍活動(dòng) ：定期邀請(qǐng)保健醫(yī)生或省內(nèi)專家作為嘉賓，舉辦關(guān)于健康養(yǎng)生等主題的聚會(huì)、講座。邀請(qǐng)健康會(huì)員參與，直接與專家面對(duì)面溝通，近距離分.享健康信息。更有權(quán)威性、專業(yè)性、針對(duì)性。3.9

19、 、場(chǎng)地：獨(dú)立的體檢場(chǎng)地，完全按照體檢流程設(shè)計(jì)，人性化流程化的平面設(shè)計(jì)，保證客人在一層樓內(nèi)不走回頭路。寬敞的空間，優(yōu)良的通風(fēng)質(zhì)量，非凡品味的裝修風(fēng)格，確?？腿嗽跍剀?、舒適的環(huán)境中快樂(lè)體檢。四、流程4.1服務(wù)流程.迎賓是否已預(yù)約否是現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約報(bào)到餐前區(qū)體檢留尿抽血超聲一般檢查用早餐非餐前區(qū)體檢內(nèi)科外科耳鼻咽喉科眼科X 線心電圖婦科口腔科功能設(shè)備檢查室亞健康區(qū)體檢健康教育中醫(yī)咨詢總結(jié)咨詢情緒與健康咨詢退出體檢流程圖.4.2 平面布局一般體檢機(jī)構(gòu)，體檢區(qū)不分餐前區(qū)和餐后區(qū)。很多客人會(huì)在體檢中途發(fā)現(xiàn)，雖然做完了很多非餐前體檢項(xiàng)目，但沒(méi)有做完餐前體檢項(xiàng)目，而不能吃早飯， 所以只能餓著肚子繼續(xù)做完餐前體檢項(xiàng)

20、目。新建的體檢中心， 把體檢區(qū)分為餐前體檢區(qū)和非餐前體檢區(qū)。 客人首先要完成餐前體檢區(qū)的體檢項(xiàng)目，然后去吃早餐，然后完成非餐前體檢區(qū)的體檢項(xiàng)目。為客人方便尋找，非餐前體檢區(qū)可而稱為一區(qū)、二區(qū)、三區(qū)，分區(qū)原則按場(chǎng)地特點(diǎn)、體檢套餐特點(diǎn)、體檢項(xiàng)目特點(diǎn)。一區(qū)為最基本、最低價(jià)的體檢套餐區(qū)，二區(qū)為較貴的體檢項(xiàng)目區(qū)，三區(qū)為亞健康體檢套餐區(qū)。不同的理念設(shè)計(jì)出完全不同的平面布局，甚至相反。場(chǎng)地平面布局設(shè)計(jì)，全部以流程為設(shè)計(jì)主線，以科室小、通道寬闊為原則，每個(gè)區(qū)域都有等候區(qū)。原則是中間是等待區(qū)，四周是檢查科室， 目的是讓客人盡可能方便地看到每個(gè)科室的狀況，減少來(lái)回走的辛苦。4.3 報(bào)到一般體檢機(jī)構(gòu)， 沒(méi)有客人預(yù)約

21、制度，報(bào)到時(shí)間隨意，造成絕大多數(shù)客人趕在8;00 左右開始體檢，導(dǎo)致每個(gè)客人都在體檢時(shí)擁擠。新建的體檢中心， 為了客人在體檢時(shí)分流， 有客人預(yù)約制度。 客人預(yù)約時(shí)間、報(bào)到時(shí)間為 7:30 10:00 ，分批進(jìn)入，每 15 分鐘為 1 批，每次進(jìn)入 15 人，保證在客人開始體檢后減少排隊(duì)時(shí)間， 減少客人不必要的等待時(shí)間， 滿足部分客人上午體檢時(shí)間較晚的要求。4.4 留尿客人把尿杯交給衛(wèi)生間門外的護(hù)士， 護(hù)士在衛(wèi)生間門外的屏風(fēng)里， 把尿液從尿杯倒入試管，把試管放在封閉式的推車?yán)铮儆勺o(hù)士送到檢驗(yàn)科里面。留尿流程是客人最反感的環(huán)節(jié)， 原因是尿液氣味難聞， 同事之間互相見(jiàn)到對(duì)方端著尿杯不免尷尬，客人端

22、著尿杯到處走動(dòng)很不雅觀。新建的體檢中心，避免了客人在留尿流程中反感。.4.5 抽血在前臺(tái)就把客人身份標(biāo)記打印在條碼不干膠上，到抽血處粘貼在抽血試管外，檢驗(yàn)科通過(guò)掃描槍掃描條碼不干膠，操作速度快，差錯(cuò)率低。抽血流程由于血液樣本轉(zhuǎn)移環(huán)節(jié)較多， 是最容易出差錯(cuò)的地方， 通過(guò)條碼不干膠把客人身份作嚴(yán)格區(qū)分是最安全最快的方法。4.6 總結(jié)咨詢總結(jié)咨詢，是在體檢項(xiàng)目全部完成后，由醫(yī)生對(duì)整體體檢結(jié)果作總結(jié)檢查、咨詢。一般體檢機(jī)構(gòu)的咨詢一般體檢機(jī)構(gòu)都忽視總檢咨詢， 很多體檢機(jī)構(gòu)都沒(méi)有咨詢這個(gè)流程。 即使有些一般體檢機(jī)構(gòu)有咨詢， 也是到團(tuán)隊(duì)體檢單位進(jìn)行集體咨詢，沒(méi)有針對(duì)性，而且大部分客人會(huì)因?yàn)殡[私而不好意思提問(wèn)

23、， 使集體咨詢變得流于形式。 有些體檢機(jī)構(gòu)會(huì)對(duì)少部分高端客人進(jìn)行一對(duì)一單獨(dú)咨詢， 但不是專職的全科醫(yī)生咨詢， 而是指派當(dāng)時(shí)隨機(jī)有空的體檢醫(yī)生。一般體檢機(jī)構(gòu)的咨詢內(nèi)容， 由于大多數(shù)客人體檢、醫(yī)療知識(shí)的貧乏，客人會(huì)提出很多類似的、對(duì)醫(yī)療術(shù)語(yǔ)疑惑的問(wèn)題， 反而提不出自己真正有用的問(wèn)題， 醫(yī)生回答這些相同問(wèn)題會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間， 也使咨詢效果大打折扣， 沒(méi)有個(gè)性化的咨詢，沒(méi)有對(duì)客人真正需要的疑惑作解答。 醫(yī)生為客人咨詢， 通過(guò)客人的紙質(zhì)體檢報(bào)告，和客人一起邊看便咨詢， 但是客人的紙質(zhì)體檢報(bào)告上面內(nèi)容極其簡(jiǎn)單， 沒(méi)有既往病史、生活習(xí)慣等資料， 使咨詢成為簡(jiǎn)單的回答提問(wèn)， 沒(méi)有總結(jié)檢查的內(nèi)容。一般體檢機(jī)構(gòu)的咨

24、詢時(shí)間不在體檢當(dāng)天， 在取報(bào)告的那天。 很多客人體檢的當(dāng)天是早已預(yù)定的，時(shí)間充裕； 而取報(bào)告的那天經(jīng)常會(huì)因?yàn)榭腿藭r(shí)間緊張， 而導(dǎo)致咨詢時(shí)間很短暫，客人回家后會(huì)覺(jué)得很多該問(wèn)的都沒(méi)有問(wèn)。新建的體檢中心的總結(jié)咨詢新建的體檢中心， 非常重視總結(jié)咨詢這個(gè)流程，由資深全科醫(yī)生進(jìn)行總結(jié)咨.詢，每位客人都是一對(duì)一單獨(dú)總結(jié)咨詢。如客人有空在當(dāng)天取報(bào)告當(dāng)天咨詢，安排他當(dāng)天咨詢； 如客人當(dāng)天沒(méi)空取報(bào)告，可以郵寄給客人報(bào)告，等客人改天再來(lái)咨詢。當(dāng)客人咨詢時(shí)，醫(yī)生對(duì)客人不良的體檢結(jié)果做解釋和評(píng)價(jià)，回答客人提問(wèn)。五、營(yíng)銷5.1 廣告一般體檢機(jī)構(gòu)，忽視廣告，做些報(bào)紙中縫之類的低效廣告， 新建的體檢中心，廣告既要考慮成本，

25、又要考慮效果。所以對(duì)客人調(diào)查廣告效果，對(duì)廣告效果做出評(píng)估，選擇性價(jià)比最高的廣告形式。主要廣告形式有網(wǎng)絡(luò)搜索引擎廣告，報(bào)紙、雜志、網(wǎng)站的軟文，電梯內(nèi)廣告牌，出租車后窗廣告，電臺(tái)。在廣告費(fèi)的支付方法上，可靈活地采用體檢套餐換廣告費(fèi)， 現(xiàn)金支付和體檢套餐支付廣告費(fèi)各占一部分。5.2 銷售體檢產(chǎn)品屬于醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品， 靠代理制不可行， 因?yàn)榇砩倘狈δ芰ο蚩腿嗣枋?、解釋體檢套餐的含義，無(wú)法為客人挑選、組合客人真正需要的體檢項(xiàng)目，反而影響推銷質(zhì)量。新建的體檢中心， 依靠簡(jiǎn)單直接最有效的直銷方式， 不依靠其他中介機(jī)構(gòu)推銷，依靠經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的銷售員推銷。六、人力資源.6.1. 組織架構(gòu)主任人醫(yī)客市信財(cái)事務(wù)服場(chǎng)

26、息務(wù)行部部部部部政部銷網(wǎng)出收秘水保售管納銀書電潔員員工員前抽一心肺導(dǎo)臺(tái)血般電功檢接護(hù)檢圖能員待士查室室員檢超X內(nèi)外耳眼口婦中總驗(yàn)聲線科科鼻科腔科醫(yī)結(jié)科科室喉科科咨科詢新建的體檢中心，將建立扁平化的組織架構(gòu)，盡量減少中間管理層，節(jié)省管理成本，使得管理層的執(zhí)行力得到強(qiáng)化，基層信息能夠有效上傳。6.2 崗位設(shè)置和職責(zé)有客服部、前臺(tái)接待員、導(dǎo)檢員、電話接待員、總結(jié)咨詢醫(yī)生。體檢全程充滿體檢注意事項(xiàng)口頭、書面提示，并有明確的具體提示標(biāo)準(zhǔn)。崗位設(shè)置和職責(zé)可以充分體現(xiàn)一個(gè)體檢機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念。導(dǎo)檢員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)客人排隊(duì)。 電話接待員負(fù)責(zé)檢前和檢后的電話跟蹤服務(wù)。為.節(jié)省人力成本，客服部?jī)?nèi)部的前臺(tái)接待員、導(dǎo)檢員、電

27、話接待員、護(hù)士可以交錯(cuò)時(shí)間互相兼任崗位，以達(dá)到適應(yīng)最大接待能力的目的。由于一般體檢機(jī)構(gòu)沒(méi)有電話接待員，也就沒(méi)有相應(yīng)的檢前和檢后服務(wù)。但檢后服務(wù)是了解客人的滿意度，提升體檢中心服務(wù)質(zhì)量的最佳手段、必須手段， 必不可少。6.3 醫(yī)生的資質(zhì)專職的體檢醫(yī)生，經(jīng)驗(yàn)豐富，主任醫(yī)師或副主任醫(yī)師職稱，有執(zhí)業(yè)資格證?？偨Y(jié)咨詢須由資深全科主任醫(yī)師擔(dān)任。醫(yī)生的資質(zhì)、職稱、執(zhí)業(yè)資格、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)直接影響到體檢結(jié)果的質(zhì)量、公信力，體檢流程的速度，體檢機(jī)構(gòu)的整體企業(yè)形象?？偨Y(jié)咨詢醫(yī)生是醫(yī)生中最重要的， 因?yàn)榭偨Y(jié)咨詢醫(yī)生是唯一與客人一對(duì)一溝通交流的醫(yī)務(wù)人員，他們的形象代表了整個(gè)體檢中心的醫(yī)療水平。6.4 醫(yī)生的績(jī)效考核績(jī)效考核

28、標(biāo)準(zhǔn)有 5 部分：體檢報(bào)告質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、體檢流程標(biāo)準(zhǔn)、體檢速度、體檢人次數(shù)量、體檢服務(wù)禮儀。新建的體檢中心的績(jī)效考核新建的體檢中心，對(duì)體檢醫(yī)生的考核標(biāo)準(zhǔn)按重要程度排列以下5 個(gè)部分：1、體檢報(bào)告質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際醫(yī)療術(shù)語(yǔ)進(jìn)行描述和診斷，按照國(guó)際診斷標(biāo)準(zhǔn)定期檢查體檢結(jié)果。2、體檢流程標(biāo)準(zhǔn)，按照ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的體檢流程，把醫(yī)生的動(dòng)作規(guī)范細(xì)化到每個(gè)動(dòng)作、每句提示語(yǔ)、敬語(yǔ)。3、體檢速度標(biāo)準(zhǔn)4、體檢人次數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，考核每個(gè)醫(yī)生的具體工作量，尤其是加選檢查項(xiàng)目和亞健康檢查項(xiàng)目，分析客人選擇加選體檢項(xiàng)目增值業(yè)務(wù)的數(shù)量。5、體檢服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)定了微笑服務(wù)和迎送客人的具體內(nèi)容，并且實(shí)際考核。.6.5 服務(wù)態(tài)度態(tài)度非常親切， 全程充滿禮貌敬語(yǔ)和微笑，對(duì)所有禮貌敬語(yǔ)、體檢注意事項(xiàng)提示和微笑都有明確的標(biāo)準(zhǔn)。一般體檢機(jī)構(gòu)， 醫(yī)生和護(hù)士等工作人員在醫(yī)院長(zhǎng)期養(yǎng)成了朝南坐的習(xí)慣， 對(duì)客人根本就沒(méi)有微笑服務(wù)和迎送客人的概念。 一般體檢中心的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)就算有，也不過(guò)是停留在紙面上。新建的體檢中心， 對(duì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)有明確詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)