沐足部技師培訓(xùn)資料

1、水立方國際休閑會(huì)所沐足部技師培訓(xùn)資料沐足的簡介及作用培訓(xùn)沐足技師之基本要求 技師的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)精神四、 技師基本規(guī)章制度五、 技師上鐘流程及使用姜袋流程整理可編輯技師的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)精神隨著整個(gè)地區(qū)沐足市場經(jīng)營的飽和，市場經(jīng)濟(jì)也處于必然的競爭狀態(tài)，顧客隨波逐流的消費(fèi)心理、日新月異的要求；高品位的服務(wù)成為整個(gè)市場競爭的焦點(diǎn)，技師作為沐足的產(chǎn)物，行業(yè)非常清楚她所在的價(jià)值，故技師本身的自身素質(zhì)、服務(wù)精神、對(duì)客禮貌服務(wù)，超前的服務(wù)意識(shí)的提高，都是一家沐足場所培訓(xùn)的對(duì)象，需要不間斷的循序漸進(jìn)的反復(fù)培訓(xùn)深化，所以提出對(duì)技師培訓(xùn)的一系列方案。沐足的簡介根據(jù)黃帝內(nèi)經(jīng)和中醫(yī)理論的醫(yī)學(xué)為基礎(chǔ)，配合物理療法，于9

2、0 年 12月 24日經(jīng)國家衛(wèi)生部門批準(zhǔn)為正規(guī)保健場所。醫(yī)學(xué)部認(rèn)為足部是整個(gè)人的縮形及人體的根中之根，被稱為第二心臟。足部四根為：腳根、耳根、鼻根、乳根沐足的作用：1、 、 活血化瘀，促進(jìn)血液循環(huán)；2、 消除疲勞，提高抗病能力；3、 促進(jìn)氣通暢，調(diào)節(jié)各器官功能平衡的作用；4、 消炎止痛，促進(jìn)組織修復(fù)；5、 全身協(xié)調(diào)，鍛鏈的綜合調(diào)節(jié)起到延年益壽的醫(yī)療保健作用。1、 儀容儀表、禮貌禮儀服務(wù)行業(yè)以員工本身的形象要求是非常嚴(yán)格的，客人的第一印象直接影響了整個(gè)服務(wù)的好壞，良好的儀容儀表、禮貌禮儀是客人的見面禮；2、 了解公司行政架構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度以及各個(gè)部門之間的銜接。（一、） 美麗的力量：1、 顧客的

3、第一印象未確定服務(wù)的好壞，因此，在外表的修飾非常重要；2、 服務(wù)人員都像公眾人手一般，舉手投足都要注意；3、 外表不可以改變的如身高長相體格等，外表可以改變的，頭發(fā)整潔化妝服飾等；4、 人們喜歡追求美的，是不變的原則；5、 當(dāng)容貌可以吸引人，使人獲的良好的印象，同樣得到對(duì)方的好感；（二、） 服務(wù)的組成分三個(gè)方面：6、 面部表情專指的是微笑，服務(wù)人員無論任何時(shí)候都應(yīng)該時(shí)刻保持面帶微笑，這樣不僅可以給人以美的感覺更能休現(xiàn)個(gè)人的魅力，美麗的笑容是自己的名信片；7、 身體語言表達(dá)指的是服務(wù)人員在工作中儀態(tài)的表現(xiàn)，通常有站姿、行姿、半跪式、打手式、以及在日常操作中身體保持的良好姿勢；8、 語言表達(dá)要求語

4、言要和藹委婉，語調(diào)要讓人聽起來感到愉快，文字表達(dá)時(shí)應(yīng)該規(guī)范。3、 抓住顧客的心：什么是服務(wù)？1、 了解顧客的心理，采用適當(dāng)?shù)姆椒轭櫩吞峁┯嘘P(guān)的勞務(wù)，讓顧客感動(dòng)，使顧客身心愉快感覺舒服便利，最得要的是抓住顧客的心，而不是單純的例行性勞務(wù)，好的服務(wù)品質(zhì)會(huì)讓顧客產(chǎn)生再度觀臨的欲望，再度觀臨的顧客會(huì)為公司帶來百分之20-80的利潤。2、 怎樣才是優(yōu)秀的技師？要作為顧客和公司的橋梁A 要有良好的接待藝術(shù)，用善周到的服務(wù)來滿足顧客的需要，先是技師技術(shù)的好壞，其次是產(chǎn)品的本身，最后才是價(jià)格微笑服務(wù)。B1 微笑是自然的，發(fā)自內(nèi)心的；2上班時(shí)要控制自己的情緒，忘記所有不愉快的事；3自我暗示，想些愉快的事；4對(duì)

5、著鏡子看自己的笑容，并反復(fù)練習(xí)，感染周圍的人；5微笑代表友善，親切禮貌，善用你的微笑將使你更受歡迎，這就是微笑的價(jià)值。C 溫柔代表的魅力：讓顧客進(jìn)入到離開公司，整個(gè)過程中技師都應(yīng)該保持溫柔的態(tài)度，無論表情語言眼光都應(yīng)該傳達(dá)一種溫柔的關(guān)切，待客如親人，賓至如歸，讓客人來到公司感覺輕松愉快，這樣顧客不感到威脅，乘興而來，滿意而歸，溫柔就很迷人。D 技師的職業(yè)道德：1 技 師應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，由于按腳是接涉及身體健康的職業(yè)，掌握知識(shí)的深淺度，技藝高超的職業(yè)道德，直接影響到對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量，不學(xué)無術(shù)手法掌握不準(zhǔn)確等不但不能為客人服務(wù)，還可能發(fā)生危險(xiǎn)，所以作為一名合格的技師首先要學(xué)習(xí)并掌握一定

6、的沐足知識(shí)和技能。2 技 師應(yīng)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，按摩行業(yè)屬服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該特別注意優(yōu)良的態(tài)度服務(wù)客人。3 對(duì) 所有的顧客要友善禮貌要尊重他人要熱情公平誠懇。4 言 而有信盡職盡責(zé)。5 學(xué) 習(xí)誠懇，高雅的談吐，舉止溫文，注意儀容儀表，保持良好形象。6 最 大程度保持自身房間工作環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)使顧客感到舒服安全。7 、 技 師要做好上鐘前的準(zhǔn)備工作，做好個(gè)人衛(wèi)生工作，穿好工衣，不得帶手表及首飾，在胸前戴好工號(hào)。8 、 顧 客進(jìn)入營業(yè)場所，每個(gè)技師都要充當(dāng)起迎賓的作用，對(duì)客人表示歡迎。9 、 根 據(jù)顧客的要求，對(duì)顧客進(jìn)行按摩。10 、顧客反映按摩過程存在的問題，技師一定要認(rèn)真聽取，耐心解答服客提出的問題

7、。11 、顧客按好要走，技師要以文明的語言告別（歡迎下次光臨） 。四、對(duì)客禮貌服務(wù)五、八 項(xiàng)基本技術(shù)：1、以顧客為中心；2、提供高效的服務(wù)；3、加強(qiáng)客人的自重感；4、與顧客建立良好的關(guān)系；5、給予解釋，提供信息；6、決定顧客的需要；7、解釋公司的服務(wù)；8、委托；（ 1） 、 以顧客為中心：A、 給予客人所需要的所期望的禮貌熱情并注意真誠；B、 聆聽客人說話（不要打斷對(duì)方）；C、 注意體態(tài)語言（輕松鎮(zhèn)定）；D 、 目光交流（眼睛看著對(duì)方，親切適中，熱情平和）；E、 注意面部表情（微笑）；F、 反應(yīng)（在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)）；G、 語調(diào)（讓客人聽起來高興愉快）；H 、 顧客優(yōu)先（想客人之所想，

8、急客人之所急，其他事情在服務(wù)完畢后再做） ；I 、 預(yù)測顧客的需要，觀察線索會(huì)暗示；2） 提供高效的服務(wù)：迅速完成為客人的服務(wù)同時(shí)不犧牲對(duì)客人的禮貌，關(guān)注之熱情；A 顧客優(yōu)先；B 盡快轉(zhuǎn)向下一位客人；C 掌握熟悉的作業(yè)流程，操作技巧（基本功）；D 觀察線索會(huì)暗示；E 把閑話減到最低（盡量減少鎖碎的不必要的程序）；F 各個(gè)部門之間緊密配合；G 事先計(jì)劃；H 做事準(zhǔn)確無誤，以節(jié)省時(shí)間；I 提供選擇性；J 回 答問題（明確回答）；3） 加強(qiáng)客人的自重感（指一個(gè)對(duì)自己的感覺）A 尊重客人的生活習(xí)慣；B 稱呼客人的姓氏；C 避免使客人尷尬難堪；E 要用對(duì)待大人物的方式對(duì)待客人；F 聆聽客人說話，不要打斷

9、，利用自然問題。G 客人來到應(yīng)注意客人的存在；4） 與顧客建立良好的關(guān)系（服務(wù)與被服務(wù)）技術(shù)綱要：客人心民用工業(yè)不好時(shí)有抱怨時(shí)（但不是本公司所增產(chǎn)的）A 聆聽客人說話，不要打斷；B 道歉或同情（表示理解顧客的心情和方式）；注意一點(diǎn)：既不要給客人任何建議和意見，關(guān)鍵之外做出讓客人知道你理解他此時(shí)心情的反應(yīng)；5） 給予道歉，提供信息前提：當(dāng)客人對(duì)公司規(guī)定及其他情況不清楚時(shí)，例如：當(dāng)客人對(duì)公司服務(wù)不理解時(shí)，我們應(yīng)該這樣做：A、道歉并從實(shí)際情況解釋公司的規(guī)定及服務(wù)；B、向客人提供信息，滿足客人的需求，推薦并幫助客人決定需要；C、以一種對(duì)待大人物的方式對(duì)待客人，加強(qiáng)客人的自重感；（ 6） 、決定顧客的需

10、要，在顧客說明自己需要的同時(shí)向顧客重復(fù)并確定顧客的需要，所以決定顧客的需要；A、蝗提出適當(dāng)?shù)膯栴}（并提供選擇性）B、簡要小結(jié)一下客人所說的話；（ 7） 、 解釋公司的服務(wù)，解釋公司的服務(wù)設(shè)施，項(xiàng)目推薦推銷；公司服務(wù)項(xiàng)目：在解釋公司的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)要以顧客為中心；解釋公司的服務(wù)時(shí)應(yīng)注意三點(diǎn)：A、 以顧客為中心；B、 觀察線索，領(lǐng)暗示，避免過分推銷；C、 從公司方面和客人的益處出發(fā)；（ 8） 、委托：當(dāng)一個(gè)客人要求服務(wù)或其他信息，超出你的責(zé)任范圍時(shí)，最有效的反應(yīng)是將客人委托給有關(guān)的同事，通過委托你就是代表公司給客人提供質(zhì)量的服務(wù)，并且以公司的服務(wù)設(shè)施去滿足客人需要。6、 一個(gè)優(yōu)秀技師的基本要求1、 以

11、為客人服務(wù)為樂之心；2、 客人是黃金，我們是掏金者；3、 牢記客人的氏及面貌；4、 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；5、 敬重本職工作；6、 提同對(duì)本職工作的認(rèn)識(shí)；7、 切記顧客就是上帝；7、 工作中注意事項(xiàng)1、 五聲：迎聲、稱呼聲、謝聲、謙聲、送聲2、 三輕：說話輕、操作輕、腳步輕3、 四勤：眼勤、手勤、腳勤、口勤4、 杜絕四語：蔑視語、否定語、斗氣語8、 八、關(guān)于禮貌服務(wù)禮貌就是人與人在交往時(shí)相互表示尊重、友好的外在行為表現(xiàn)；禮貌服務(wù)的基本要求：1、 對(duì)客人要笑臉相迎；2、 真誠的關(guān)心每一個(gè)客人；3、 得理也要讓人；4、 禮貌服務(wù)應(yīng)時(shí)時(shí)可見處處可見；5、 禮貌服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)真實(shí)感，樸實(shí)感，親切感、

12、熱情感。注意：禮貌是貫穿整個(gè)服務(wù)流程的重要因素；1、 切記大聲喧嘩、喊叫；2、 切記手指客人說話；3、 切記貶低客人身份；4、 在沒有了解情況之前請(qǐng)勿輕易發(fā)言；5、 在沒有清楚客人姓氏之前請(qǐng)勿亂叫名字；6、 切勿對(duì)著客人說（喂）或者（不知道）；7、 切勿將任何物品夾于腋下；8、 不得當(dāng)眾做不雅動(dòng)作；9、 不可亂開玩笑；10、說話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、切記裝腔作勢；九、禮貌基本用語先生 / 小姐 ，晚上好，歡迎光臨；請(qǐng)問先生/小姐請(qǐng)稍等，對(duì)不起打擾一下；不好意思，讓您久等了請(qǐng)慢用請(qǐng)問還有什么需要有什么需要請(qǐng)盡管吩咐請(qǐng)帶齊您的隨身物品多謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨十、員工禮貌修養(yǎng)1、每天和同

13、事、上司、客人見面應(yīng)該主動(dòng)打招呼。2、養(yǎng)成忍讓，寬容的良好習(xí)慣。3、友善，相互體諒，相互理解。4、面對(duì)客人要面帶微笑。5、對(duì)客人提出的問題要熱情有禮貌的解答。6、 嚴(yán)禁對(duì)客人評(píng)頭論足，不得用不禮貌的用語或者方言來挖苦或漫罵他人。十一、突發(fā)事件的處理：技師作為公司的形象大使，直接面對(duì)客人服務(wù)時(shí)間最長，技師服務(wù)的好壞直接影響到客人的去或留以及公司的外在形象，在工作中時(shí)常會(huì)接觸處理一些突發(fā)事件，因此技師應(yīng)具備日常多發(fā)問題的應(yīng)對(duì)能力，充分發(fā)揮技師的應(yīng)變魅力及專業(yè)知識(shí)，為顧客排憂解難，樹立公司在顧客心中的美好形象，讓顧客產(chǎn)生再度光臨的欲望。（ A） 客 人預(yù)先訂房，如何處理？當(dāng)技師得知客人需要訂房，應(yīng)第

14、一時(shí)間通知咨客，根據(jù)客人需要預(yù)留相應(yīng)的房間，（訂房時(shí)要清楚客人的姓氏，組合，最好能留下客人的電話號(hào)碼）（B）招呼飲品時(shí)，客人要求送收費(fèi)的飲品？首先技師確認(rèn)是否熟客，如果是熟客向當(dāng)值上司說明情況，由上司決定送與否，如不是熟客應(yīng)該向客人道歉，委婉的向客人解釋公司的政策規(guī)定（如有喝醉酒的客人需要送參茶，感冒的客人要求送可樂煲姜，可匯報(bào)上司后酌情處理）（ C） 客 人要求介紹靚的技師怎么辦？這邊是工作中經(jīng)常遇到的現(xiàn)象，處理時(shí)一定要有靈活性及彈性，首先可以向客人說：先生您好！每個(gè)人欣賞角度不一樣，儀容儀表只是一個(gè)人外在的條件，手勢的好壞才是滿足客人要求的關(guān)鍵，我?guī)湍ㄖ业纳纤具^來安排，好嗎？（類似現(xiàn)象

15、要與管理層多點(diǎn)溝通，力求將每一個(gè)客人接待好）（ D） 客人換技師怎么辦？首先向客人道歉，應(yīng)禮貌的說對(duì)不起！我馬上通知我的上司過來，請(qǐng)稍等，希望下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。（過程中應(yīng)體現(xiàn)出禮貌大方得體，切忌做出不高興的表情和姿態(tài)退出房后并將客人反饋匯報(bào)于上司E 客 人換房怎么辦？應(yīng)該初步了解換房原因，然后通知上司或咨客。F 客人需要打折怎么辦？可以技術(shù)性的將公司其他優(yōu)惠套餐，如套票等介紹給客人（匯報(bào)于上司G 客人丟失物品怎么辦？（管理層處理應(yīng)請(qǐng)客人先坐下來，問明消費(fèi)時(shí)間、房號(hào)和技師號(hào)、物品名稱及特征，先問清楚是否有人交到前臺(tái)，另外及時(shí)通知上司處理。H 客人喝醉酒了怎么辦？可以禮貌地幫客人叫一杯熱茶，然后

16、通知服務(wù)員拿熱毛巾幫客人擦一下臉或者介紹公司解酒的收費(fèi)飲品（如參茶等I 客人做出不禮貌的行為，怎么辦？微笑著對(duì)客人說：先生您好！我們這里是以專業(yè)健康為主的沐足，請(qǐng)老板尊重一下我們好嗎？謝謝?。蓪?duì)客人做出不高興的表情和姿態(tài)，當(dāng)自已解決不了的應(yīng)立即通知上司處理技師上鐘流程步驟： 上鐘前、提工具箱、拿毛巾、敲門、關(guān)門、禮貌禮儀，自我介紹、溝通語言、按頭、背、手、按腳、洗腳、敷腳、松腳，腸胃理療、下鐘禮貌用語上鐘前： 當(dāng)技師坐在休息室聽到麥克風(fēng)叫號(hào)時(shí)，應(yīng)看清楚所去的房號(hào)然后快速的拿好自已所要上鐘的物品，例：毛巾、膠袋、鹽等，走到指定的房間，確認(rèn)房號(hào)左手敲三下門，聽到客人說進(jìn)來，然后進(jìn)去見到客人時(shí)一定

17、要整齊的向客人問好（先生/ 小姐您好！歡迎光臨水立方?。┘紟煾骶透魑唬ㄏ壬?！我是XX 技師，很高興為您服務(wù)，謝謝?。┘紟熢谧聹?zhǔn)備時(shí)，如客人仍穿著鞋子，應(yīng)該主動(dòng)幫客人把鞋子除下，順便也要把襪子除下，把褲腳卷到膝蓋以上位置，然后開始調(diào)熱水。調(diào)熱水：在調(diào)熱水前先試一下水溫是否夠熱，如果不夠的話把熱水開關(guān)打開，待水溫可以時(shí)，快速的把沐足袋墊好，加入規(guī)定合適的沐足用品，調(diào)好后（老板您好！請(qǐng)您試一下水溫可以嗎？）根據(jù)客人要求做出調(diào)整，然后開始報(bào)鐘（鐘房您好！多少號(hào)技師在某某房起鐘）要求必須禮貌。在按頭的時(shí)候應(yīng)問客人，這樣的力度夠嗎？是否還要大力點(diǎn)，在這時(shí)候可以問清楚客人姓氏，找些話題和客人聊天，例：

18、天氣呀、睡眠啊或者看您的精神應(yīng)該多注意休息等的關(guān)心語，當(dāng)按到客人太陽穴時(shí)，應(yīng)問客人這樣按痛嗎？需不需要小力一點(diǎn)，而后到背、手，當(dāng)手部按完后，應(yīng)有禮貌的說：先生/小姐手已經(jīng)按完了，請(qǐng)問您還需要泡腳嗎？然后把客人的腳擺到鐘凳上面，熟練的幫助客人扶腳。待腳擦干后，把一只腳包起，一律從左腳按起，按腳過程：在給客人按腳的時(shí)候先把腳部放松，然后開始按腳，按到第一個(gè)穴位時(shí)應(yīng)詢問客人夠不夠力？需要加大些力嗎？語氣溫柔些，每按一個(gè)穴位一定要問一次是否夠力，待左腳按完以后再放松一下，立即將客人的腳包好，然后幫客人按腿。在按小腿中間一定要問客人舒服嗎？夠不夠力？當(dāng)您覺得客人有些睡意時(shí)，主動(dòng)把燈光調(diào)暗一點(diǎn)，按完左腳后

19、開始按右腳，與左腳過程一樣，途中應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，各展所長，想要和客人聊天盡量找些客人喜歡的話題，例如客人的長處或者奉承的話語（避免太夸張）如果看到客人的腳脫皮可以說：先生，您的腳脫皮了，我?guī)湍ㄐ〣B 油可以潤皮膚，看到腳繭比較厚的客人可以用關(guān)心的語氣說：您有一點(diǎn)點(diǎn)腳繭了容易裂開，等下叫個(gè)專業(yè)的師傅幫您修修好嗎？右腳按完后，可以找個(gè)最佳時(shí)機(jī)詢問客人是否加鐘并將加鐘服務(wù)告知客人，如客人加鐘應(yīng)愉快的說：很高興能繼續(xù)為您服務(wù)。在給客人洗腳時(shí)，先向客人說：（先生，腳已經(jīng)按完了，我現(xiàn)在幫您洗腳好嗎？）拿出沐浴露在手心擦熱再幫客人抹在腿和腳上，動(dòng)作即快又利落，洗完后先用少許的溫水過泡沫，然后重新注入適量

20、的水洗腳，膠袋重復(fù)用一次 ,洗干凈后，把凳子推過洗腳盆上面，用手把客人的腳輕輕地捧到凳子上，然后迅速而輕快的將客人的腳擦干，把腳蓋上，有禮貌的和客人說： 先生， 您的腳已經(jīng)幫您洗好了，請(qǐng)問老板是用熱毛巾還是鹽包敷腳呢？在起身的時(shí)候可以客氣的說：您稍坐一下，我馬上回來，走出去時(shí)不要轉(zhuǎn)身走， 而且用退步的方式離開房間，出門時(shí)輕輕地關(guān)上門，（在拿鹽包之前，與同事溝通好是否一并拿來）拿回鹽包時(shí)應(yīng)通知同事鹽包已經(jīng)拿回，回到自已服務(wù)的客人面前一定要說：先生，不好意思讓您久等了。使用鹽包時(shí)切忌適當(dāng)溫度滾動(dòng)，以免燙傷客人，動(dòng)作要均勻，擺動(dòng)幅度大些，扭傷部位及風(fēng)濕關(guān)節(jié)部位的使用，最后按客人褲腳放下。開始給客人按大腿，在按大腿途中多些問客人是否夠力，待兩只腿全部按完后，拿下包在腳上的毛巾，然后再把客人褲腳放好，有禮貌的與客人說：您的腳已經(jīng)按好了，感覺怎樣？（加鐘重述）最后把客人襪子擦好，重復(fù)介紹自已是XX 號(hào)，希望下次能為您服務(wù)！離開房間之前，45度鞠躬對(duì)客人說：請(qǐng)先休息一下，走時(shí)帶齊隨身物品，歡迎下次光臨！同時(shí)禮貌的報(bào)鐘房某某技師在某某房下鐘！切記：按完腳后，必須將自已用過的物品，例如：毛巾、沐浴露、按