最新萬科平衡計分卡案例資料

1、精品文檔萬科平衡計分卡指標體系解析第一部分：平衡計分卡概述一、什么是平衡計分卡Robert Kaplan 和David Norton 的平衡計分卡是一種綜合性的業(yè)績評價系統(tǒng)，它既包 括財務指標又包括非財務指標。平衡計分卡主要從以下四個方面評價企業(yè)的業(yè)績：財務方面；企業(yè)內部營運與技術方面；客戶導向方面；學習、創(chuàng)新與成長。一個設計優(yōu)良的平衡計分卡能夠滿足企業(yè)組織的使命、戰(zhàn)略和內外部環(huán)境的需要。綜合反映企業(yè)戰(zhàn)略與短期目標、財務與非財務指標、滯后和先行指標以及外部與內部指標等方面 的綜合業(yè)績評價情況。平衡計分卡在幫助企業(yè)改進和強化管理部門的計劃和控制能力方面取得了實際效果。許多企業(yè)已開始采用平衡計分卡

2、作為其業(yè)績評價標準，如蘋果電腦、石水公司、新西蘭電信公司等。平衡計分卡的主要缺點是在學習、創(chuàng)新和成長方面，業(yè)績指標體系常常前后矛盾，缺 乏明確的分界。例如：卡普蘭和諾頓認為員工滿意程度、員工建議數(shù)量以及每個員工的收入水平等 均屬學習、創(chuàng)新和成長方面的指標。然而，員工滿意程度作為企業(yè)內部營運和技術指 標也未嘗不可，同樣，每個員工的收入水平作為財務方面的指標似乎更為合適。實際上，創(chuàng)新是一個很寬泛的概念，它涉及企業(yè)生產經營的方方面面，單獨界定為 一個方面的指標似乎比較困難。、世界500強企業(yè)的典型平衡計分卡關鍵績效指標財務方圓內部宮運力圓客戶導向方面學習、創(chuàng)新與成長1.凈資產收益率1.新產品開發(fā)能力

3、1.市場占有率1.員工滿意程度2.資產負債率2.研究開發(fā)費增長率2.產品質量等級率2.員工流動率3.投資報酬率3.產品制造周期3.客戶滿意程度3.員工知識水平4.銷售利潤率4.產品設計水平4.產品交送貨率4.員工培訓次數(shù)5.應收賬款周轉率5.工藝改造能力5.產品退貨率5.管理水平6.存貨周轉率6.生產能力利用率6.產品返修率6.信息系統(tǒng)更新程度7.成本降低率7.機器完好率7.產品保修的期限7.環(huán)境保護狀況8.營業(yè)凈利額8.設備利用率8.產品維修的天數(shù)9.現(xiàn)金流量凈額9.安全生產率注：美國若干家公司所運用的戰(zhàn)略平衡計分卡的具體指標內容相關概念解析1 .關鍵結果領域就重要的方面進行衡量；為確保成功

4、，我們必須專注的方面。2 .關鍵績效指標只有被衡量了，才有依據(jù)來確認完成情況;關鍵績效指標應衡量關鍵結果領域。四、關鍵績效指標特征指標特征結果戰(zhàn)略性理解易使用可定期取得數(shù)據(jù)跟蹤實際進展狀況衡量對象一致關注關鍵指標衡量有意義的因素多方面長短期結合確保同時具有進程跟蹤指標和關鍵問題指標取得目標，而不是控制人員通過指針溝通達到目標的行動要求結合績效驅動指針和成果指針精品文檔第二部分：萬科平衡計分卡績效指標體系萬科績效策略地圖ROI財務股東如何看屑們經營收入增長利潤新經營領域的收入較成熟的市場上，增加占有率生產率和資產利用率項目的利潤率員工勞動生產率現(xiàn)金流全面解決方案的提供者客戶如何看彳騙們客戶價值屆

5、則基礎與眾不同的特點滿足客戶尋求的質量方案可靠、全面、而便捷的支持定價結構尋求客戶-I饋的個性化的 軟僚統(tǒng)以滿足需求良好的客的鬻t理創(chuàng)新程序內部流程 為了實現(xiàn)目標, 須在什么方面號使客戶價值最大化程序弁網級明客戶方案發(fā)展找“分案發(fā)展 客戶關系管理喘快產品上市速窿戶消詬服務和 JV '/詢船支持運作程序有效運作項目管理建立經營程財務及市場信息晚糜關系T喧 和分析聯(lián)網規(guī)定和政策品牌管理,政府關系影響獲得研發(fā)預算的份額學習和發(fā)展 為了實現(xiàn)目標J我們必 須如何學習禾展敬業(yè)而具有競爭實力的員工戰(zhàn)略勝任能力知識共享一致性和氛圍領導勝任能力,于有鶴遮人力資源體系使員工行為與企管理勝任能力客尸想法傳遞

6、到研發(fā)部門業(yè)發(fā)展相一致，并吸引和留住技術勝任能力可“再用”腳觀照組織核心員工核心勝任鹿映東軟價值的一部分傳遞到另外部分員工滿意度觀和欲求文化的行為財務方面1.關鍵結果領域銷售額利潤經濟增值凈資產回報率投資回報率現(xiàn)金流等2.財務方面核心成功促動力收入增長及組成成本減少/ 生產率提圖資產利用率/投資戰(zhàn)略增強現(xiàn)有產品銷售（提曷巾場滲透力）通過轉向提供高附件值的產 品和服務，提高收入生產率降低現(xiàn)金周轉周期，提 局，作赍本管理后效性建立全新的產品和服務通過實現(xiàn)具有競爭優(yōu)勢的成 本水平，提高運營優(yōu)勢、降 低間接和支持性花費水平， 降低單位成本通過注重資本投資流 程，提高資產利用率為現(xiàn)有產品和服務尋找新 客

7、戶及新市場通過把客戶群由高成本渠道 轉向低成本渠道，發(fā)展渠道 組成發(fā)揮現(xiàn)有美系的杠桿作用，銷售新產品和新服務減少運營花費-銷售、常 規(guī)事務和行政管理轉移產品和服務組成產品、服務和客戶的新定 價戰(zhàn)略3.財務目標和關鍵 KPI指標財務目標關鍵KPI指標注重股東，對股東負責1. 普通股回報率（）明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財務2.每股收入（$）結果3.收入/全面資產（）明確“財務差距”，解釋所需4.新產品或運營收入（$）艾革的重要性5. 收入/員工（$）構建經濟模式，解釋增值和回6.禾1J潤/全面資產（）報的關鍵動力7.新產品或運營利潤（$）確定我們創(chuàng)造價值可以使用的8.利潤/員工（$）經營績效杠桿（增長

8、/回報/生9.市場價值（$）產率）10 .凈資產回報率（）11 .增值/員工（$）12 .全面資產回報率（）13 .所用資本回報率（）14 .邊際利潤（）15 .繳納金/收入、或邊際繳納金 （）16 .繳納金/員工（$）17 .現(xiàn)金流（$）18 .股東權益/全面資產、或償付能力（）19 .投資回報率（）20 .全面成本（$）客戶方面1.建立萬科的客戶方面目標ROI利潤睛隹收入新產品銷售收入生產成本管理費用財務費用/ 稅務現(xiàn)金就A/K usA/P目前市場新市場基本屬性獨到之處基本屬性獨到之處?質量可靠?增值服務?質量可靠?品牌?有競爭力的價格?環(huán)保設計?有競爭力的價格?增值服務?地理位置?建筑風

9、格?地理位置?環(huán)保設計?服務周到?客戶關系管理?服務周到?建筑風格?客戶關系管2.關鍵結果領域市場份額客戶留住率 客戶獲得率 客戶滿意度 客戶利潤率3.客戶價值的普遍定理4.成功的關鍵因素市場細分通過市場或客戶細分來確定產品和經營方向贏取客戶吸引新客戶或業(yè)務的具體方法保持客戶留住或保持已建立的客戶關系的具體方法各戶滿目提出明確的客戶價值觀，包括價格、質量、性能、形象、 信譽、客戶關系及服務客戶利潤明確每個細分市場或客戶群的利潤要求5.客戶目標及關鍵 KPI指標客戶目標關鍵KPI指標確定市場或客戶滿1.客戶數(shù)量意度目標2.市場份額（）明確公司的客戶及3.年銷售額/客戶（$）客戶/市場細分4.回頭

10、生意（$）與財務目標聯(lián)系5.新客戶數(shù)量/客戶底數(shù)（）（例如：增長和利潤6.保持客戶數(shù)量（No.）來源）7.完成銷售額/聯(lián)系銷售額（）確立每個細分市場8.滿意客戶指數(shù)（）的價值觀點9.客戶忠誠指數(shù)（）明確客戶滿意的驅10 .客戶關系緊密程度（指數(shù)）11 .客戶利潤（）動囚素以建乂兄爭優(yōu)勢12 .客戶不滿意見數(shù)量（No.）13 .營銷支出/銷售成本（$）14 .品牌形象指數(shù)/品牌價值（）15 .客戶關系平均維持時期（No.）16 .平均客戶規(guī)模（$）17 .客戶等級（%）18 .客戶來訪公司數(shù)目（No.）19 .從聯(lián)系客戶到完成銷售的平均時間（No.）20 .服務支出/客戶/年（$）四、內部流程方

11、面1.建立萬科的內部流程目標股東價值目標/經營目標客戶價值目標創(chuàng)新流程-運作流程L客戶管理.售后服將內部施程 弄了賣til日株. 萩tn也擢在什自 方面去期電建立長期價值 n -降低制成本 N -管銷遇程樽型化，-流的物集管理-幫載新產品I嘏低裂造成本I 一流的歌房眼感! -信賴關系瞳據(jù)新客戶I -遵作楝隼化II相新市埸I -接腦集中化1 I12 .基于價值鏈的營運流程 a）房地產一般內部流程周期明確客戶需求確定市場/提叭 開發(fā)產品/、營銷產品/、遞交產品/、為客戶提 服務，服務，服務，服務，供服務達到客戶滿意目標價值鏈應當反映主要業(yè)務流程 -產品開發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等 應當與

12、主要業(yè)務流程或流程的整和相聯(lián)系b）萬科核心部門協(xié)同運營內部流程企劃部牽頭企劃部牽頭箱售部物業(yè)管埋了解客戶需求發(fā)掘潛在萬場客戶充之的土地儲備設計Hi有吸引力的房型標準制定設計管埋規(guī)范工程部設計部審 圖二一設計 更改率項目部： 及時發(fā)現(xiàn) 設計司題, 減少損失工程部: 控制監(jiān)理 公司的流 程制定工程 管理規(guī)范營銷策劃 專業(yè)化（外 包）總結各公 司營銷經 驗,使營 銷活動機 制化部分外包 樓盤銷售研究物業(yè) 管理的最 佳操作方 式，制定 物業(yè)管理 標準明確內部 客尸關系, 制定成功 指標3 .關鍵結果領域制造方面流程的有效性新產品銷售所占的百分比新產品投放率損益平衡時間4.成功的關鍵因素明確高層流程-高

13、層流程圖-確保成功的關鍵流程-各種流程得關鍵成果優(yōu)勢互補、重點 及協(xié)調- 公司組織中哪些部門具備關鍵技術公司組織中哪些部門需要特別重視產品/客戶協(xié)調互助在哪些方面是保證成功的關鍵因素流程主要特點-流程時間：對客戶情況盡快作出反應是關鍵的績效特點-流程質量：在整個流程中主動建立質量意識和質量檢查 以減少返工和不準確信息- 流程成本：向目標客戶提交高質量產品和服務的流程 成本結構的重要特性確定結構的重要特性(例如協(xié)助速度、靈活性、效率、協(xié)倜 情況等)5.內部流程目標及關鍵KPI指標內部流程目標關鍵KPI指標確定促進客戶價值 的內部流程價值鏈 (例如產品開發(fā)、贏 得/保持客戶、交貨、 客戶服務等)在

14、“拓展機會”專題 會議上重點提出的 流程能力相結合 明確必須勝于對手 的方卸優(yōu)先制定與內部流 程最相關的一系列 目標和指針1 .行政管理支出/總營業(yè)額()2 .流程周期(No.)3 .業(yè)務流程效率(No.)4 . 平均投產時間(No.)5 .投產時間，產品開發(fā)(No.)6 .投產時間，從訂貨到交貨 (No.)7 .投產時間，供貨商(No.)8 .投產時間，生產(No.)9 . 一般決策所需時間(No.)10 .庫存周期(No.)11 .生產率提圖(%)12 .自動化程度()13 . IT 能力/雇員數(shù)(No.)14 .流程質量(指數(shù))15 .服務質量(指數(shù))16 . 生產率()17 .產品環(huán)境

15、影響(No.)18 .行政失誤成本/管理營業(yè)額()19 .按時交貨()20 .生產過程有害氣體釋放量(No.)五、戰(zhàn)略能力方面1 .建立萬科戰(zhàn)略能力目標股東價值目標/經營目標t t客戶價值目標U-創(chuàng)建流程 n新原品，新市埸 口運作流程運作成本Utz售后服筋物巢管理學習和發(fā)展 片了學1*牌* 前激阿宇 為力£耳通常通過第二級或第三級影響:口色蚯）U隹弓公司文化二-核心勝任能力-戰(zhàn)略管理系統(tǒng)-泡通-可轉換（管理勝任能力-無識分享-員工敬業(yè)度/士氣-技術能力信息數(shù)據(jù)庫/網絡-績效管理傕系因果關系是說明通過知識資產提高價值的最佳途徑2.關鍵結果領域公司、團隊和個人勝任能力公司處理變革的能力團

16、隊工作有效性3.關鍵的成功驅動力-策略能力員工能力通過員工滿意度、留用度和生產率體現(xiàn)員工能力強化員工技能其中包括策略技能、培訓水準與技能運用信息系統(tǒng)能力/技術基礎其中包括策略性技術、策略性數(shù)據(jù)庫、實際經驗、專有 軟件與專利、版權激勵、授權與 調整其中包括工作氛圍，例如：關鍵決策周期、策略重點、 員工授權、個人調整、士氣與協(xié)同工作4.能力目標及關鍵 KPI指標能力目標明確今后我們如何才能持 續(xù)提高和創(chuàng)造價值結合程序目標-針對各 項核心程序目標，明確具 體的學習與發(fā)展要求 結合“探究可能性”這一 部分中所明確的能力差距 明確實施策略所必備的能 力技能與核心能力 知識資產與最佳操作 萬案組織背景信息、氛圍 及文化技術關鍵KPI指標1""研發(fā)費用（美元）2 .研發(fā)費用/總體費用（百分比）3 .信息技術開發(fā)費用/信息技術費用（百分比）4 . 時數(shù)，研發(fā)（百分比