客戶中心語音應(yīng)答管理制度

1、客戶中心語音應(yīng)答管理制度1.1. IVR錄音修改流程1.2. IVR 錄音修改流程說明1. 產(chǎn)生需求? 責(zé)任崗位：呼叫中心經(jīng)理? 關(guān)鍵控制點-根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，呼叫中心經(jīng)理不定期增加、修改呼叫中心 IVR 語音內(nèi)容的需求。-呼叫中心經(jīng)理將產(chǎn)生的需求提交給運(yùn)營管理員，由運(yùn)營管理員負(fù)責(zé)錄音腳本的編制。2. 編寫腳本? 責(zé)任崗位：運(yùn)營管理員? 關(guān)鍵控制點-運(yùn)營管理員在接到修改IVR錄音的需求后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成腳本編寫。-IVR語音導(dǎo)航腳本修改可參考原有腳本進(jìn)行修改，如遇到 IVR 語音導(dǎo)航需要進(jìn)行重大調(diào)整可請相關(guān)專家協(xié)助修改。-新產(chǎn)品信息和品牌信息腳本可根據(jù)提供資料選取部分內(nèi)容編制腳本，品牌信息

2、查詢腳本內(nèi)容時間不宜過長，應(yīng)控制在兩分鐘以內(nèi)。3. 審核腳本? 責(zé)任崗位：呼叫中心經(jīng)理? 關(guān)鍵控制點-呼叫中心經(jīng)理審核腳本是否符合提出的需求。-腳本與需求不符時，提交運(yùn)營管理員修改，直至修改通 過。4. 聯(lián)系錄音? 責(zé)任崗位：運(yùn)營管理員? 關(guān)鍵控制點-錄音腳本通過后，運(yùn)營管理員聯(lián)系錄音地點煙廠相關(guān)負(fù)責(zé)人，確定錄音時間。-確定時間后，運(yùn)營管理員聯(lián)系海煙錄音員，通知具體錄 音時間和地點。-同時，運(yùn)營管理員應(yīng)著手準(zhǔn)備聯(lián)系錄音時需要用的相關(guān)存取設(shè)備：筆記本電腦或大容量U 盤。這些設(shè)備應(yīng)在錄音時間前準(zhǔn)備妥當(dāng)，實施錄音時攜帶。5. 實施錄音? 責(zé)任崗位：語音錄音員、運(yùn)營管理員、計算機(jī)維護(hù)員? 關(guān)鍵控制點-

3、語音錄音員負(fù)責(zé)錄制語音，計算機(jī)維護(hù)員負(fù)責(zé)存儲語音，錄音質(zhì)量由運(yùn)營管理員整體把握。-運(yùn)營管理員應(yīng)協(xié)同語音錄音員一起參與錄音整個過程，勿忘攜帶錄音存儲設(shè)備。-運(yùn)營管理員須與語音錄音員和錄制語音人員多溝通錄制內(nèi)容，協(xié)調(diào)順利完成語音錄制工作。6. 編輯錄音? 責(zé)任崗位：計算機(jī)維護(hù)員? 關(guān)鍵控制點-計算機(jī)維護(hù)員根據(jù)需求編輯錄制的語音內(nèi)容-將語音內(nèi)容編輯成符合IVR應(yīng)用的語音形式-語音編輯完成后提交呼叫中心經(jīng)理審核7. 審核錄音? 責(zé)任崗位：呼叫中心經(jīng)理? 關(guān)鍵控制點-呼叫中心經(jīng)理根據(jù)需求審核語音內(nèi)容。-語音內(nèi)容與需求不符時，提交運(yùn)營管理員修改，直至修改通過。8. 修改 IVR? 責(zé)任崗位：計算機(jī)維護(hù)員?

4、 關(guān)鍵控制點-計算機(jī)維護(hù)員將符合需求的語音內(nèi)容增添進(jìn)IVR系統(tǒng)。訂貨工作流程座席員主要進(jìn)行“呼出獲取訂單”以及“提前呼入的訂單接收”這兩項工作，分別依照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)工作流程進(jìn)行1) 呼出獲取訂單2) 座席員準(zhǔn)時上崗，做好接聽前的檢查準(zhǔn)備工作，保證電腦設(shè)備、電話接聽設(shè)備等一應(yīng)進(jìn)入正常待機(jī)狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)異常情況，立即上報銷售經(jīng)理處理；3) 通過身份驗證，進(jìn)入工作界面，獲取當(dāng)日呼出客戶的名單；4) 逐一點擊客戶名單進(jìn)行呼出，若遇忙或無效呼叫則跳至名單中的下一位客戶；5) 座席員在成功接通客戶方后，首先向客戶問候，并說明這是上海煙草呼叫中心進(jìn)行電話訂貨的服務(wù)，同時，確認(rèn)客戶身份；6) 客戶身份確認(rèn)后，座席

5、員請客戶進(jìn)行報貨，并同步將所報訂單需求錄入系統(tǒng)；7) 客戶報貨完畢后，座席員根據(jù)系統(tǒng)顯示的訂單審批情況，與客戶進(jìn)行訂單當(dāng)場確認(rèn)；根據(jù)系統(tǒng)提示，發(fā)現(xiàn)與其以往平均訂貨量相差較大的客戶訂貨量，座席員進(jìn)行適當(dāng)?shù)妮o助推進(jìn)；8) 對客戶所有的訂貨需求確認(rèn)無誤后，座席員向客戶致謝，結(jié)束該呼叫，并保存該訂單信息；9) 當(dāng)日呼出工作結(jié)束后，座席員在系統(tǒng)中完成當(dāng)日工作情況小結(jié)，針對異常情況或重要市場銷售信息，另外須向銷售經(jīng)理口頭匯報。圖表0-1呼出獲取訂單流程工作前準(zhǔn)備未接通i選擇名單進(jìn)行呼出問候、確認(rèn)接痛 身份4客戶報出廣訂貨內(nèi)容. 座席員錄入 廠訂單內(nèi)容當(dāng)日呼叫任務(wù)未結(jié)身 確認(rèn)訂單.結(jié)髭話完成當(dāng)日 W工作小結(jié)

6、 結(jié)束?保證設(shè)備進(jìn)入？逐一點擊客戶正常待機(jī)狀態(tài)名單進(jìn)行呼出?通過身份驗證進(jìn)入工作界面,獲取當(dāng)日呼出客戶的名單?向客戶問候？客戶身份確認(rèn)？客戶報出訂單？座席員向客戶？客戶確認(rèn)訂單？座席員在系統(tǒng)?說明這是上海后，座席員請內(nèi)容的同時，確認(rèn)報貨完畢后，座席員向中完成當(dāng)日工煙草呼叫中心客戶進(jìn)行報貨座席員同步進(jìn)？根據(jù)系統(tǒng)評審客戶致謝并結(jié)作情況小結(jié)電話訂貨服務(wù)行訂單錄入結(jié)果，向客戶束該通話？異常情況或重?確認(rèn)客戶身份當(dāng)場確認(rèn)訂單？保存訂單信息要市場銷售信?適當(dāng)輔助推進(jìn)息，須向銷售經(jīng)理口頭匯報2.提前呼入的訂單接收 1）接收提前呼入訊號，轉(zhuǎn)入呼入處理界面；2）座席員接通呼入，首先向客戶問候，并說明這是上海煙草

7、呼叫中心進(jìn)行電話訂貨的服務(wù)，同時，確認(rèn)客戶身份；3）客戶身份確認(rèn)后，座席員請客戶進(jìn)行報貨；4）座席員根據(jù)客戶所報內(nèi)容，同步將所報訂單需求錄入系 統(tǒng)；5）對客戶所有的訂貨需求確認(rèn)無誤后，座席員向客戶致謝， 結(jié)束該呼叫，并保存該訂單信息；6）進(jìn)入呼出訂單接收工作界面，繼續(xù)工作。圖表0-2提前呼入的訂單接收流程繼續(xù)進(jìn)行呼出訂單接收工作訊號，轉(zhuǎn)入呼 入處理界面?向客戶問候？客戶身份確認(rèn)?說明這是上海后，、座席員請煙草呼叫中心客戶進(jìn)行報貨電話訂貨服務(wù)?確認(rèn)客戶身份?客戶報出訂單 內(nèi)容的同時， 座席員同步急 性訂單錄入?不進(jìn)行確認(rèn)?客戶確認(rèn)訂單 后，座席員向 客戶致謝并結(jié) 束該通話?保存訂單信息?進(jìn)入呼出

8、訂單接收工作界面,繼續(xù)工作訂貨服務(wù)規(guī)范用語1. 禮貌用語1) 用“您”代替“你”稱呼客戶。2) 提問時以“請”字開頭。3) 讓客戶等待時表示：標(biāo)準(zhǔn)用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料。4) 讓客戶等待之后表示感謝：標(biāo)準(zhǔn)用語：感謝您的耐心等待！5) 對客戶的感謝表示回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)用語：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的! 或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的!2. 語氣語態(tài)1) 音量、語速適中2) 保持愉快的音質(zhì)3) 普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)4) 語言組織良好3. 開始語標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，請問是XX (店名)嗎？2) 等客戶回應(yīng)確認(rèn)客戶后標(biāo)準(zhǔn)用語：我是上海煙草，請報一下您需要的卷煙好嗎？4. 客戶報貨時1) 回應(yīng)客戶報貨標(biāo)準(zhǔn)用語：

9、重復(fù)確認(rèn)客戶報貨名稱和數(shù)量2) 客戶報貨名稱不清楚或錯誤時標(biāo)準(zhǔn)用語：請問您要訂的是XXX 嗎？3) XXX 有沒有或我可以報多少啊？標(biāo)準(zhǔn)用語：您根據(jù)您實際需求報貨，稍后我與您確認(rèn)實際能配的數(shù)量。4) 客戶訂貨數(shù)小于可訂數(shù)時標(biāo)準(zhǔn)用語：本周XXX 還有一定貨源，請問你還需要再訂一些嗎？5) 客戶未訂推進(jìn)牌號時標(biāo)準(zhǔn)用語：我們這里還有XXX ， 剛才您沒有訂，請問你還需要嗎？標(biāo)準(zhǔn)用語：您根據(jù)您實際需求報貨，稍后我與您確認(rèn)實際能配的數(shù)量。5. 客戶報貨完畢時1) 客戶示意訂貨結(jié)束時，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否還有其它需求標(biāo)準(zhǔn)用語：您今天就訂購這些品種對嗎？2) 確認(rèn)客戶沒有其它需求時標(biāo)準(zhǔn)用語：我跟您核對一下實際能配給您的品種和數(shù)量。6. 與客戶確認(rèn)實配數(shù)量1) 確認(rèn)客戶實配數(shù)標(biāo)準(zhǔn)用語：在報完一個品種數(shù)量時，應(yīng)該略有停頓。2) 確認(rèn)客戶訂貨金