處理顧客異議的原則

1、處理顧客異議的原則1、事前做好準備?！安淮驘o準備之仗”是業(yè)務員戰(zhàn)勝顧客拒絕應遵循的一個基本原則 。業(yè)務員在走出公司之前就要將顧客可能會提出的各種 拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對顧客的拒絕事前有準備就 可以胸中有數(shù)，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，或是不能 給顧客一個圓滿的答復，說服顧客。2 、編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：a) 大家每天遇到的顧客異議寫下來；b) 進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn) 頻率最高的異議排在前面；c) 以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文；d) 大家都要記熟；e) 由老推銷員扮演顧客，大家輪流練習標準應

2、答語；f) 對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；g) 對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小 冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。3 、選擇恰當?shù)臅r機。美國通過對幾千名推銷人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的 推銷員所遇到的顧客嚴重反對的機會只是差的推銷員的十分之一 。這是 因為，優(yōu)秀的推銷員：對顧客提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答 復，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復。懂得在何時回答顧客異議的推銷 員會取得更大的成績。推銷員對顧客異議答復的時機選擇有四種情況：(1) 顧客異議尚未提出時解答。防患于未然，是消除顧客異議的最好 方法。推銷員覺察到顧客會提出某種

3、異議，最好在顧客提出之前，就主 動提出來并給予解釋，這樣可使推銷員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免 因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不快。 推銷員完全有可 能預先揣摩到顧客異議并搶先處理的 ，因為顧客異議的發(fā)生有一定的規(guī) 律性，如推銷員談論產(chǎn)品的優(yōu)點時 ，顧客很可能從差的方面去琢磨問題 ) 有時顧客沒有提出異議，但他們的表情、動作及談話的用詞和聲調卻可 能有所流露，推銷員覺察到這種變化，就可以搶先解答；（2）異議提出后立即回答。絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可 以促使顧客購買，又是對顧客的尊重。（3）過一段時間再回答。以下異議需要推銷員暫時保持沉默：異議顯 得模棱兩可、含糊其詞、讓人費

4、解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異 議不是三言兩語可以辯解了的；異議超過了推銷員的議論和能力水平； 異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為顧客馬上理解，等等。急于回 答顧客此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容 地答對一題。（4）不回答。許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易 造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議另有目的，不是異議 本身，異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。推銷員不回 答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非 所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。4 、爭辯是推銷的第一大忌。不管顧客如何批評我

5、們，推銷員永遠不 要與顧客爭辯 ，因為，爭辯不是說服顧客的好方法 ，正如一位哲人所說： “你無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?！迸c顧客爭辯，失敗的永遠是 推銷員。一句推銷行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”5 、推銷員要給顧客留“面子”。推銷員要尊重顧客的意見。顧客的 意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，推銷員都不能表現(xiàn)出輕視的樣 子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。推銷員 要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，推銷 員不能語氣生硬地對顧客說：“你錯了”、“連這你也不懂”；也不能 顯得比顧客知道的更多：“讓我給你解釋一下”、“你沒搞懂我說 的意思，我是說”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會 挫傷顧客的自尊心。6、要引導顧客回答他們自己的異議。成功的推銷員總是誘使顧客回 答