推行全面質(zhì)量管理提高企業(yè)管理水平(共28頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 推行全面質(zhì)量管理提高企業(yè)管理水平目 錄專心-專注-專業(yè)摘 要20世紀(jì)50年代后，市場(chǎng)行情發(fā)生了重大變化，從賣方市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)。在這種形勢(shì)下，質(zhì)量管理專家們提出了全面質(zhì)量管理的思想，內(nèi)容如下：第一，全面的質(zhì)量，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本質(zhì)量；第二，全過(guò)程的質(zhì)量，指質(zhì)量貫穿于生產(chǎn)的全過(guò)程，用工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量；第三，全員參與的質(zhì)量，對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量教育，強(qiáng)調(diào)全員把關(guān)，組成質(zhì)量管理小組；第四，全企業(yè)的質(zhì)量，目的是建立企業(yè)質(zhì)量保證體系。21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，在國(guó)際市場(chǎng)中質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)已取代價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上升到了首要的位置。在目前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，如何通過(guò)有效的全面質(zhì)量管理提升企業(yè)

2、的管理水平，實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效已日益得到了企業(yè)界的高度關(guān)注。隨著信息技術(shù)的飛躍發(fā)展和知識(shí)型經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，企業(yè)的運(yùn)作和管理正在發(fā)生前所未有的變化。21世紀(jì)的企業(yè)管理，將不再是傳統(tǒng)的功能性管理，而是基于新的經(jīng)營(yíng)理念的集成化管理。其目的就在于整合企業(yè)的有效資源，最大限度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)和所有員工的智慧和創(chuàng)造力，建立企業(yè)全面質(zhì)量管理體系，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加客戶滿意度，使企業(yè)保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文旨在通過(guò)研究全面質(zhì)量管理與企業(yè)管理的關(guān)系，識(shí)別出質(zhì)量管理要素中影響企業(yè)管理水平的關(guān)鍵因素，探索通過(guò)全面質(zhì)量管理提升企業(yè)管理的重點(diǎn)和策略。本文圍繞著全面質(zhì)量管理和企業(yè)管理的關(guān)系這一研究主線展開(kāi)，首先對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

3、進(jìn)行綜述;接著介紹了質(zhì)量管理的理論和方法、全面質(zhì)量管理的顯著特點(diǎn)及對(duì)企業(yè)管理的作用、我國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀、如何通過(guò)樹(shù)立以顧客與市場(chǎng)為中心的經(jīng)營(yíng)理念、加強(qiáng)資源的優(yōu)化配置、建立有效的測(cè)量、分析與改進(jìn)系統(tǒng)提高企業(yè)管理水平等。關(guān)鍵詞: 全面質(zhì)量管理 企業(yè)管理 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)AbstractThe 1950s, the market situation has undergone major changes, from a seller's market gradually converted to a buyer's market. Under such circumstanc

4、es, quality management, the experts made a total quality management ideas, which reads as follows: First, the comprehensive quality, including product quality, service quality, cost quality; Second, the quality of the entire process, saying that quality throughout the entire process of production, w

5、ith the quality of their work to ensure product quality; third, full participation in the quality of the staff of the quality of education, to ensure that all personnel, the quality of management team; fourth, the quality of the whole enterprise, is intended to establish Enterprise quality assurance

6、 system.The 21st century is the quality of the century, in the international market in the quality of competition has been replaced by price competition up to the primary position. In the current competitive environment, how to effectively enhance the overall quality of management of the enterprise

7、management level, to achieve superior performance by the business community has become increasingly concerned about the height.     With the rapid development of information technology and the emergence of a knowledge-based economy, the enterprise's operation and management is und

8、ergoing unprecedented change. The 21st century business management, will no longer be the traditional functions of management, but on the basis of the new philosophy of integrated management. The aim is that the effective integration of enterprise resources, make full use of team and all staff of th

9、e wisdom and creativity and enterprise to establish a comprehensive quality management system, improve product quality, increased customer satisfaction, to keep the business sustainable competitive advantage.     This paper aims to study through total quality management and business m

10、anagement, quality management elements identified in the impact of enterprise management level the key factor, and explore through total quality management enhance enterprise management focus and strategy.     This paper around the comprehensive quality management and enterprise manag

11、ement on the main line of this relationship started, first of all the relevant areas of research the status quo at home and abroad were reviewed; then introduced the quality management theory and methods, total quality management and the striking feature of the Enterprise Management Role, China'

12、s enterprises the status of quality management, how to establish a customer and market-centered business philosophy to strengthen the optimal allocation of resources, the establishment of an effective measurement, analysis and improvement of systems improve enterprise management level.Key words: Tot

13、al Quality Management EnterpriseManagement ISO9000 Standard第1章 緒 論自20世紀(jì)60年代后，美國(guó)質(zhì)量管理專家菲根堡姆( A.V. Feigenbom )首次提出全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，簡(jiǎn)稱TQM概念后，TQM這個(gè)概念逐漸被人們所熟悉并在許多行業(yè)都得到了廣泛的應(yīng)用。今天，全面質(zhì)量管理已經(jīng)成為企業(yè)的一項(xiàng)基本管理活動(dòng)。然而，全面質(zhì)量管理能否真正成為企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的有利武器，能否全面提高企業(yè)的質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理?如何通過(guò)有效實(shí)施全面質(zhì)量管理提高企業(yè)的管理水平?全球的學(xué)者們從各個(gè)角度對(duì)此紛紛展開(kāi)了研究，近

14、年來(lái)，他們將研究的重點(diǎn)落在了TQM和企業(yè)管理水平關(guān)系的研究上，并取得了一定的成果。本章將介紹部分國(guó)外和國(guó)內(nèi)學(xué)者在此方面的研究成果，并進(jìn)一步闡述本文的研究思路。1.1國(guó)外研究綜述20世紀(jì)80年代，Saraph等學(xué)者開(kāi)始對(duì)全面質(zhì)量管理與企業(yè)管理之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究，并于1989年發(fā)表了其研究論文。文中，Saraph等人以美國(guó)20家企業(yè)的162位總經(jīng)理和質(zhì)量經(jīng)理回答的問(wèn)卷為基本數(shù)據(jù)來(lái)源，通過(guò)因子分析方法提煉出質(zhì)量管理活動(dòng)的八個(gè)基本要素(管理層領(lǐng)導(dǎo)，質(zhì)量部門的作用，雇員關(guān)系，培訓(xùn)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，過(guò)程管理，質(zhì)量數(shù)據(jù)與報(bào)告，供應(yīng)商質(zhì)量管理)，然后建立了八要素與質(zhì)量管理之間的關(guān)系方程，通過(guò)相關(guān)性分析，得出兩

15、者之間的多重相關(guān)系數(shù)是0.8,即表明全面質(zhì)量管理與企業(yè)管理之間存在顯著的正相關(guān)性1。1.2國(guó)內(nèi)研究綜述國(guó)內(nèi)學(xué)者們對(duì)于全面質(zhì)量管理與企業(yè)管理之間關(guān)系的研究，不管在理論方面還是在實(shí)證研究方面的成果和著述都相對(duì)缺乏。重慶大學(xué)的龍勇和李軍鋒(2002)在綜述了國(guó)外部分學(xué)者關(guān)于TQM與企業(yè)管理關(guān)系的實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)的重要要素進(jìn)行了歸納，認(rèn)為質(zhì)量管理的重點(diǎn)在于六個(gè)方面:高層支持、員工管理、與供應(yīng)商的關(guān)系、與客戶的關(guān)系、過(guò)程管理和統(tǒng)計(jì)控制。上海交通大學(xué)的王仁鵬、胡宗武和上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院的金國(guó)強(qiáng)(2002)以美國(guó)國(guó)家質(zhì)量評(píng)價(jià)模型為依據(jù)，用上海質(zhì)量管理科學(xué)院2000年對(duì)上海企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐

16、狀況的調(diào)研結(jié)果為基本數(shù)據(jù)，采用路徑分析法，對(duì)質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)模型中各要素間的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行了定量分析。他們實(shí)證研究的結(jié)果表明:質(zhì)量管理的實(shí)施效果與眾多要素有關(guān)，對(duì)結(jié)果直接作用最大的是“以顧客為中心”，而間接作用最大的是“領(lǐng)導(dǎo)”;“領(lǐng)導(dǎo)”與“信息和分析”分別是整個(gè)模型的啟動(dòng)和支撐部分，它們對(duì)結(jié)果的作用，主要是通過(guò)它們對(duì)其他要素的影響和推動(dòng)而獲得的;“以顧客為中心”的決策實(shí)施和人力資源優(yōu)化都可以較直接地提升質(zhì)量管理效果;“過(guò)程管理”能直接和間接地提高質(zhì)量管理的效果;“人力資源”對(duì)過(guò)程和結(jié)果都有明顯的直接效應(yīng)2。1.3本文研究的創(chuàng)新點(diǎn)在研究?jī)?nèi)容和研究方法上，本文的創(chuàng)新點(diǎn)主要在于:以中國(guó)國(guó)家質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)-卓

17、越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為基礎(chǔ)，構(gòu)建適合我國(guó)企業(yè)實(shí)際的全面質(zhì)量管理要素體系?？朔艘酝芯恐杏脝我恢笜?biāo)衡量企業(yè)管理水平的不足，選擇多方面的企業(yè)管理衡量指標(biāo)，建立了更全面的管理指標(biāo)體系。研究全面質(zhì)量管理和企業(yè)管理之間的關(guān)系時(shí)，采用路徑分析的方法對(duì)提出的概念模型和研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，提高了研究的效率與可靠性。第2章 全面質(zhì)量管理的理論與方法2.1質(zhì)量管理2.1.1質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)符合性質(zhì)量:以克勞士比為代表的觀點(diǎn)認(rèn)為:只要產(chǎn)品“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格品，合格即質(zhì)量，質(zhì)量并不意味著卓越、優(yōu)秀。這種以符合標(biāo)準(zhǔn)的程度作為評(píng)價(jià)質(zhì)量依據(jù)的理念，忽視了標(biāo)準(zhǔn)本身是否明確合理，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)通常不可能將顧客的所有需求和期望都規(guī)定出來(lái)，特

18、別是隱含的需求和期望。因此標(biāo)準(zhǔn)不先進(jìn)，便出現(xiàn)不符合先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品也仍視為合格品的現(xiàn)象，這顯然有失合理。適用性質(zhì)量:以朱蘭為代表的觀點(diǎn)認(rèn)為:產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”，即“產(chǎn)品使用過(guò)程成功地滿足用戶要求的程度。”適用性質(zhì)量包容了人們對(duì)“使用要求”和“滿足程度”兩方面的感受，使企業(yè)逐漸把顧客的需求放在首位考慮，并在合理的前提下，滿足顧客的每一需求和期望。這種以適合顧客需要的程度作為評(píng)價(jià)質(zhì)量依據(jù)的理念，引導(dǎo)企業(yè)“只有顧客使用后滿意”才算是合格的產(chǎn)品質(zhì)量。廣義性質(zhì)量:隨著商品的發(fā)展，人們對(duì)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，這使企業(yè)對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)也不斷深入?，F(xiàn)代意義上的“質(zhì)量”己不再是過(guò)去僅限于產(chǎn)成品的狹義質(zhì)量概念，

19、而擴(kuò)展為更廣泛地認(rèn)識(shí)。比較狹義質(zhì)量概念，廣義質(zhì)量概念認(rèn)為產(chǎn)品涉及制成品所有階段的產(chǎn)品或服務(wù)，包括原料、半成品等直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過(guò)程，也包括支持性過(guò)程在內(nèi)的所有過(guò)程，如:培訓(xùn)、售后服務(wù)等。廣義的質(zhì)量概念可應(yīng)用于各行各業(yè):制造、服務(wù)、政府、盈利或非盈利組織。質(zhì)量不僅被視為技術(shù)問(wèn)題更是經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，質(zhì)量負(fù)責(zé)人不是質(zhì)量部經(jīng)理而是企業(yè)最高管理層領(lǐng)導(dǎo)3。2.1.2質(zhì)量管理的發(fā)展檢驗(yàn)質(zhì)量控制階段:20世紀(jì)20年代，即生產(chǎn)方式由于工作方向工業(yè)流水線過(guò)渡的年代單，“科學(xué)管理之父”-泰勒(F. W. Tavlor) 推行的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，使生產(chǎn)分工更加科學(xué)，首次將產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)從生產(chǎn)環(huán)節(jié)中分離出來(lái)，而成為獨(dú)立

20、的專職檢驗(yàn)部門。質(zhì)量管理的職責(zé)也從過(guò)去的工長(zhǎng)監(jiān)督發(fā)展為檢驗(yàn)員監(jiān)督的“檢驗(yàn)員質(zhì)量管理”，即在產(chǎn)品出廠交付前，由專職檢驗(yàn)員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)認(rèn)定，挑出不合格品，確保出廠產(chǎn)品均為合格品。全面質(zhì)量管理階段:20世紀(jì)50年代以來(lái)，隨著科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，出現(xiàn)了“系統(tǒng)工程”的概念，人們開(kāi)始將質(zhì)量問(wèn)題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究。1961年，通用質(zhì)量部長(zhǎng)菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念，即以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，在通過(guò)顧客和所有相關(guān)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑.日本企業(yè)在美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家戴明的指導(dǎo)下，開(kāi)始了從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到員工，全體人員都參與質(zhì)量管理、接受不同層次的質(zhì)量管理

21、教育培訓(xùn)、并廣泛開(kāi)展群眾性的質(zhì)量管理小組活動(dòng)，使產(chǎn)品質(zhì)量獲得迅速提高。日本的崛起引起了世界各國(guó)的關(guān)注，由此全面質(zhì)量管理也逐漸在全球獲得廣泛傳播。全面質(zhì)量管理要求是全員的、全過(guò)程的、全面質(zhì)量的管理。2.2國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)(ISO9000族標(biāo)準(zhǔn))2.2.1產(chǎn)生背景當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量成為商業(yè)貿(mào)易中一種必需形容的語(yǔ)言時(shí)，人們發(fā)現(xiàn)聲稱質(zhì)量符合的標(biāo)準(zhǔn)各不相同，于是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成為了貿(mào)易中的壁泉。為解決質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化的問(wèn)題，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)于1987年頒布了人類歷史上第一套有關(guān)質(zhì)量管理方面的標(biāo)準(zhǔn)-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)4。這套標(biāo)準(zhǔn)是完全站在顧客的立場(chǎng)上，來(lái)規(guī)范提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)形成的過(guò)程中應(yīng)

22、有的質(zhì)量控制，是為產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到顧客滿意的最低標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)自頒布以來(lái)，受到世界各國(guó)的熱烈擁護(hù)，很多國(guó)家把它作為一種認(rèn)證制度來(lái)對(duì)待。對(duì)于經(jīng)過(guò)努力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的企業(yè)，經(jīng)相關(guān)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，從而使許多企業(yè)擁有了“國(guó)際市場(chǎng)通行證”，也規(guī)范了企業(yè)的流程活動(dòng)。2.2.2基本理念2000年頒布的第二版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)吸收了TQM的精華思想，形成了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法和有利的供方關(guān)系5。構(gòu)筑標(biāo)準(zhǔn)的方法論是“過(guò)程模式”方法，倡導(dǎo)的兩大卞題就是保證對(duì)外滿足顧客要求和對(duì)內(nèi)不斷持續(xù)改進(jìn);強(qiáng)調(diào)的是領(lǐng)導(dǎo)作用。2.2.3理

23、論內(nèi)容ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是放之四海而皆準(zhǔn)的質(zhì)量科學(xué)，它適用于各種行業(yè)、各種產(chǎn)品和各種類型的組織，因?yàn)樗谩斑^(guò)程模式”將組織的質(zhì)量管理劃分為四大板塊6:管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析改進(jìn)，不同組織的區(qū)別僅在于“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”過(guò)程不同而己?！肮芾砺氊?zé)”要求:最高管理者制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，策劃質(zhì)量管理體系，設(shè)置組織結(jié)構(gòu)并分配職能，在公司單樹(shù)立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和守法的思想意識(shí)并做出宜傳，確保全員有效溝通的方式和渠道，定期組織管理評(píng)審?！百Y源管理”要求:對(duì)影響顧客滿意和持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)所涉及的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境做出識(shí)別、提供和維持管理?！爱a(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程”要求:對(duì)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，

24、對(duì)與顧客有關(guān)的過(guò)程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程、生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行控制，對(duì)檢驗(yàn)測(cè)量裝置實(shí)施管理。“測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程”要求:對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查測(cè)評(píng)，對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程、體系進(jìn)行檢驗(yàn)測(cè)量，對(duì)不合格產(chǎn)品進(jìn)行控制，做出數(shù)據(jù)分析，針對(duì)問(wèn)題制定糾正，和預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn)。第3章 全面質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)管理的作用全面質(zhì)量管理，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)的解說(shuō)，是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的途徑7。為了深入的闡述全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵和本質(zhì)，及其對(duì)企業(yè)管理的影響作用，本章首先簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量管理所經(jīng)歷的發(fā)展階段，全面質(zhì)量管理的顯著特點(diǎn)，然

25、后著重分析TQM對(duì)企業(yè)管理的影響以及我國(guó)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，并進(jìn)一步闡明本文的研究意義。3.1 TQM的顯著特點(diǎn)及其對(duì)企業(yè)管理的作用3.1.1 TQM的顯著特點(diǎn)全面質(zhì)量管理要求企業(yè)全體人員及各個(gè)部門同心協(xié)力，把經(jīng)營(yíng)管理、專業(yè)技術(shù)、數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法和思想教育結(jié)合起來(lái)，建立起產(chǎn)品的研究與開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)作業(yè)、服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量管理體系，有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，提供符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)。所以，全面質(zhì)量管理的顯著特點(diǎn)可以用“四個(gè)全面”來(lái)概括。參加質(zhì)量管理的人員是全面的。參加質(zhì)量管理的人員是企業(yè)的全體職工，包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員、經(jīng)營(yíng)管理人員直至工廠的每個(gè)工人。每一位

26、員工都有明確的質(zhì)量責(zé)任和職權(quán)，大家各司其職，密切配合，形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)。質(zhì)量管理的內(nèi)容是全面的。全面質(zhì)量管理不僅要管好產(chǎn)品質(zhì)量，而且還要管好與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作質(zhì)量，如以提高產(chǎn)品質(zhì)量為中心的各部門人員的工作質(zhì)量、方針決策的質(zhì)量、成本質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、交貨期的質(zhì)量、銷售與服務(wù)的質(zhì)量等，即對(duì)全面的質(zhì)量進(jìn)行管理。質(zhì)量管理的范圍是全面的。質(zhì)量管理的范圍包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、輔助生產(chǎn)、供應(yīng)服務(wù)、銷售直至使用的全過(guò)程，從原來(lái)只管理生產(chǎn)制造過(guò)程擴(kuò)大到管理市場(chǎng)調(diào)查、研制、設(shè)計(jì)、制造、物資供應(yīng)、工藝技術(shù)、勞動(dòng)人事、設(shè)備工裝，以及銷售服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，即實(shí)行全過(guò)程的質(zhì)量管理。管理質(zhì)量的方法

27、是全面的。管理質(zhì)量的方法可以是多種多樣的管理技術(shù)和手段，包括科學(xué)的組織工作、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用、先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段和技術(shù)改造措施等，并可以把多種方法結(jié)合起來(lái)，綜合發(fā)揮它們的作用。因?yàn)橛绊懏a(chǎn)品質(zhì)量的因素錯(cuò)綜復(fù)雜而來(lái)自各個(gè)方面，要把眾多的因素系統(tǒng)地控制起來(lái)，全面地管好，就必須綜合運(yùn)用不同的管理方法和措施，才能使產(chǎn)品質(zhì)量長(zhǎng)期地、穩(wěn)定地持續(xù)提高。3.1.2 TQM對(duì)企業(yè)管理水平的作用全面質(zhì)量管理不同于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的顯著特點(diǎn)決定了它在提高企業(yè)管理水平方面所起的作用。全員參與的質(zhì)量管理有利于企業(yè)質(zhì)量文化的形成，有利于員工積極性和創(chuàng)造性的充分調(diào)動(dòng)，使每一位員工都積極的參與質(zhì)量管理，并將完美質(zhì)量作為本職工作的

28、目標(biāo)，最終促產(chǎn)成品質(zhì)量和工作質(zhì)量的全面提高;企業(yè)的全面質(zhì)量理念認(rèn)為質(zhì)量不僅僅是指產(chǎn)品的技術(shù)性能，還應(yīng)包括滿足顧客需求的性能，所以全面質(zhì)量管理能夠促進(jìn)顧客滿意度的提高;全過(guò)程的質(zhì)量管理，要求企業(yè)在市場(chǎng)調(diào)研、研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造和銷售服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關(guān)，使各環(huán)節(jié)中反映出來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題能夠得到及時(shí)的解決，從而能夠有效的降低成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在實(shí)踐中，全面質(zhì)量管理的有效性同樣被世界各國(guó)的企業(yè)所證明。日本企業(yè)在二次大戰(zhàn)以后，通過(guò)全面深入地開(kāi)展全面質(zhì)量管理，用了近20年的時(shí)間，便從戰(zhàn)后的廢墟中一躍而成為全球第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。由于日本的崛起，美國(guó)企業(yè)在上個(gè)世紀(jì)七八十年代的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，但他們

29、通過(guò)廣泛而深入的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，逐漸扭轉(zhuǎn)了頹勢(shì)，重新奪回了全球產(chǎn)業(yè)霸主的地位。另外，從近期美國(guó)企業(yè)的一些具體數(shù)據(jù)中，也不難發(fā)現(xiàn)全面質(zhì)量管理確實(shí)給企業(yè)界帶來(lái)了生機(jī)，并在一定程度上提高了企業(yè)的管理水平。美國(guó)的得克薩斯銘牌公司，其雇員不到70名，在實(shí)施了全面質(zhì)量管理后，公司的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率在3年間從不到3%提升至5%，產(chǎn)品的缺陷率由65%降低至1%，按時(shí)交貨率從95%增長(zhǎng)到98%; 5年來(lái)，索拉燃機(jī)公司新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期已由39個(gè)月縮減到22個(gè)月，保修投訴明顯減少，年人均營(yíng)業(yè)收入增加了61%;美國(guó)的德納公司汽車轉(zhuǎn)動(dòng)軸分部有效實(shí)施TQM后，2年時(shí)間里，其經(jīng)濟(jì)附加值的增長(zhǎng)從1500萬(wàn)美元提高至3500萬(wàn)美元8。

30、3.2中國(guó)企業(yè)全面質(zhì)量管理的現(xiàn)狀3.2.1全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理既是一套科學(xué)體系又是一套指導(dǎo)原則，它是整個(gè)組織持續(xù)不斷改進(jìn)的基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理也包括調(diào)動(dòng)整個(gè)組織來(lái)不斷滿足顧客的需求。這一概念涉及組織中的所有員工和部門，強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)組織內(nèi)部員工的積極性，使員工們主動(dòng)參與到質(zhì)量改進(jìn)的日常工作中來(lái)。全面質(zhì)量管理為組織提供了一種運(yùn)作方式，使其內(nèi)部各層和各項(xiàng)活動(dòng)的績(jī)效得以不斷改進(jìn)，組織應(yīng)以團(tuán)隊(duì)合作、團(tuán)隊(duì)成員之間的相互尊重和信任為基礎(chǔ)，營(yíng)造出良好的持續(xù)改進(jìn)的工作氛圍，應(yīng)檢驗(yàn)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程是否以持續(xù)、系統(tǒng)、全面的方式運(yùn)作，應(yīng)持續(xù)運(yùn)用定量法和分析法，并不斷擴(kuò)大其在過(guò)程改進(jìn)方面的知識(shí)和專業(yè)技能。根據(jù)戴明(Demi

31、ng)的連鎖反應(yīng)原理，在組織內(nèi)部推行全面質(zhì)量管理可以幫助公司獲得更大的市場(chǎng)份額，使公司員工的工作更有保障。全面質(zhì)量管理也是不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程，它周而復(fù)始，循環(huán)推進(jìn)，永不停息。我們應(yīng)把它視為質(zhì)量改進(jìn)之路的不斷延仲。使用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系如ISO9001-9003是我們通往質(zhì)量全面改進(jìn)之路的第一步。3.2.2中國(guó)企業(yè)的全面質(zhì)量管理我國(guó)有組織、有領(lǐng)導(dǎo)地推廣全面質(zhì)量管理已有20多年的歷史，在這二十多年里，我國(guó)企業(yè)的質(zhì)量水平得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，一些先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理水平達(dá)到了國(guó)際水準(zhǔn)，如海爾集團(tuán)等;有些產(chǎn)品接近或達(dá)到了發(fā)達(dá)國(guó)家同類產(chǎn)品的水平，如海爾電器、聯(lián)想電腦等。但是，從我國(guó)企業(yè)的整體來(lái)看，產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀和實(shí)施質(zhì)量

32、管理的整體效果并不樂(lè)觀，人們對(duì)全面質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。從表3.1(見(jiàn)附錄)9反映的1993-2005年國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督抽查的結(jié)果可以看出，抽查產(chǎn)品的平均合格率雖然成一定的上升趨勢(shì)，但存在波動(dòng)起伏現(xiàn)象，合格率在80%左右徘徊，質(zhì)量水平不高。根據(jù)2003年國(guó)家質(zhì)檢總局對(duì)我國(guó)近120個(gè)名牌產(chǎn)品的顧客滿意度進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果顯示，平均顧客滿意度指數(shù)為73.48%，其中最低的顧客滿意度僅為65.78%，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比差距甚遠(yuǎn)。根據(jù)2005年中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、北京廣播學(xué)院統(tǒng)計(jì)研究所組成的聯(lián)合課題組對(duì)國(guó)內(nèi)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)進(jìn)行的大規(guī)模質(zhì)量管理抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，有73%的制造企業(yè)自認(rèn)為已處于全面質(zhì)量管理階段，但其

33、后的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，有37% 的企業(yè)并不具備適當(dāng)?shù)墓芾泶胧?duì)過(guò)程進(jìn)行控制，甚至還有近20% 的企業(yè)檢驗(yàn)和試驗(yàn)工作尚不完善，這說(shuō)明自認(rèn)為已處于全面質(zhì)量管理階段的企業(yè)的質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人還有相當(dāng)比例尚不明確全面質(zhì)量管理的確切含義。由以上我國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析可見(jiàn)，落實(shí)和深化全面質(zhì)量管理，改善我國(guó)目前的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量狀況，增強(qiáng)我國(guó)企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力已迫在眉睫，而如何有效地實(shí)施全面質(zhì)量管理，真正提高企業(yè)的管理水平也必將是企業(yè)界和學(xué)術(shù)界亟待研究的重大課題之一。第4章 通過(guò)TQM提高企業(yè)管理水平的重點(diǎn)和策略推行全面質(zhì)量管理，提高管理水平，是目前大多數(shù)企業(yè)應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要舉措之一。而企業(yè)在質(zhì)量

34、管理中如何做到目標(biāo)明確，有的放矢，抓住質(zhì)量管理活動(dòng)的重點(diǎn)，有效提高質(zhì)量管理水平，則是管理者們共同關(guān)心的問(wèn)題。本章試圖在上述理論分析和實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，提出通過(guò)全面質(zhì)量管理提升企業(yè)績(jī)效的重點(diǎn)和一些具體策略，以幫助企業(yè)的管理者和決策者適時(shí)調(diào)整企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)施戰(zhàn)略，有效實(shí)施全面質(zhì)量管理，更好地應(yīng)對(duì)激烈的國(guó)際質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。從上述的實(shí)證分析可以發(fā)現(xiàn)，全面質(zhì)量管理六要素和企業(yè)管理相互影響，其中“顧客與市場(chǎng)”和“資源”兩要素對(duì)企業(yè)管理的直接影響作用較大，遠(yuǎn)大于其他要素的作用。同時(shí)，實(shí)證的結(jié)果還表明，雖然“領(lǐng)導(dǎo)”和“測(cè)量、分析與改進(jìn)”對(duì)企業(yè)管理的直接作用并不是很大，但間接作用卻非常顯著，對(duì)其他質(zhì)量管理要素都有明

35、顯的直接和間接作用，可以說(shuō)它們?cè)谫|(zhì)量管理中的作用是不可磨滅的。因此，通過(guò)全面質(zhì)量管理提高我國(guó)企業(yè)管理水平可以從以下四個(gè)重點(diǎn)展開(kāi)。4.1樹(shù)立以顧客與市場(chǎng)為中心的經(jīng)營(yíng)理念當(dāng)今的質(zhì)量社會(huì)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不再是來(lái)自壟斷的技術(shù)，而是來(lái)自吸引和保持顧客的能力。企業(yè)只有通過(guò)了解顧客需求，建立與顧客之間的合作關(guān)系，不斷滿足顧客期望，才能真正贏得顧客，留住顧客。加強(qiáng)市場(chǎng)研究，準(zhǔn)確識(shí)別顧客需求在目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，市場(chǎng)已轉(zhuǎn)向賣方市場(chǎng)，產(chǎn)品的決定權(quán)掌握在顧客的手中，所以企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量定位一定要符合顧客的需求，企業(yè)應(yīng)把顧客需求的識(shí)別作為一切工作的起點(diǎn)。在設(shè)計(jì)生產(chǎn)新產(chǎn)品之前，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)調(diào)研，詳細(xì)把握顧客對(duì)產(chǎn)品的

36、規(guī)格、價(jià)格、性能等的具體要求。在顧客購(gòu)買產(chǎn)品使用后，企業(yè)要進(jìn)行必要的回訪，了解顧客對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，接受他們的詢問(wèn)和投訴等，并對(duì)此進(jìn)行分析、挖掘，以促進(jìn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的有效改進(jìn)。實(shí)行客戶關(guān)系管理，建立與顧客的合作關(guān)系實(shí)行客戶關(guān)系管理，與顧客建立并保持一種融洽的合作關(guān)系，有助于企業(yè)與顧客之間進(jìn)行良好的雙向溝通，有助于企業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確地把握顧客和市場(chǎng)信息，使企業(yè)具有更靈敏的客戶回應(yīng)能力，增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度10?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)容有多個(gè)方面組成，基礎(chǔ)性的工作可以包括顧客分析、企業(yè)對(duì)顧客的承諾、客戶信息交流等，主體工作包括建立和保持客戶關(guān)系、客戶檔案管理、客戶反饋管理、客戶服務(wù)與教育及企業(yè)與顧客的合作等。滿足顧客的

37、要求，力爭(zhēng)超越顧客的期望顧客需求的滿足，體現(xiàn)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的一系列過(guò)程中:通過(guò)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與改進(jìn)反映顧客的需求，通過(guò)生產(chǎn)制造達(dá)到設(shè)計(jì)求，通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)確保產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)包裝、儲(chǔ)存和交付等措施來(lái)保持產(chǎn)品的質(zhì)量，通過(guò)資源管理提供滿足顧客要求所必需的一切資源。因此，為了更好地滿足顧客期望，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行全面全過(guò)程的質(zhì)量控制，將顧客需求貫穿于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的始終，其中任何過(guò)程出現(xiàn)無(wú)法滿足顧客需求的問(wèn)題，都決不能放過(guò)。另外，企業(yè)還應(yīng)該通過(guò)多種渠道及準(zhǔn)確地收集和掌握顧客的反饋信息，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的各個(gè)過(guò)程，以不斷滿足顧客的需求，并力爭(zhēng)超越顧客的期望。4.2加強(qiáng)資源的優(yōu)化配置企業(yè)資源包括人力資源及其他財(cái)務(wù)、基

38、礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。現(xiàn)代企業(yè)中，人力資源是全面質(zhì)量管理的動(dòng)力所在，是資源中的關(guān)鍵資源;同時(shí)隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，信息資源在企業(yè)發(fā)展中的重要作用也日益凸顯。所以，企業(yè)應(yīng)著重加強(qiáng)人力資源、信息資源等的優(yōu)化配置，以提高企業(yè)管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)化人力資源配置，重視人力資源管理和開(kāi)發(fā)企業(yè)所有業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和全面質(zhì)量管理的有效實(shí)施都離不開(kāi)人這一要素，所以企業(yè)應(yīng)優(yōu)化人力資源的配置，重視人力資源的管理和開(kāi)發(fā)，以保證質(zhì)量管理的持續(xù)有效。企業(yè)可以通過(guò)人力資源規(guī)劃、職務(wù)分析等措施明確員工的工作職責(zé)和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，對(duì)人員的配置、布置、文化層次、技術(shù)水平等進(jìn)行綜合的統(tǒng)籌規(guī)劃，并為每一部門、崗位

39、等制定工作基本標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)的方式、方法、準(zhǔn)則等，按照工作標(biāo)準(zhǔn)的要求規(guī)定從事質(zhì)量工作的人員所必要的能力，同時(shí)通過(guò)招聘、培訓(xùn)、借入等各種有效的方法，保證每一崗位上的人員都有能力勝任本職工作。另外，企業(yè)還應(yīng)該重視人力資源的開(kāi)發(fā)，在企業(yè)內(nèi)部的所有層次上建立良好的工作環(huán)境，如價(jià)值共享、相互信任、鼓勵(lì)和激勵(lì)的環(huán)境、有必要的資源和培訓(xùn)條件等，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，挖掘潛能，提高他們的工作效率、工作質(zhì)量和工作成效，從而提高全面質(zhì)量管理的實(shí)施效果。優(yōu)化信息資源配置，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理信息化對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來(lái)講，信息資源是企業(yè)組織有序的保證、管理有序的基礎(chǔ)、決策有序的依據(jù)和控制有序的靈魂。所以企業(yè)應(yīng)把企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中的各種不

40、同類型的信息作為企業(yè)發(fā)展必不可少的重要資源加以科學(xué)管理和優(yōu)化配置。企業(yè)可以通過(guò)各類信息技術(shù)和信息系統(tǒng)梳理業(yè)務(wù)流程，搞清信息需求，然后識(shí)別和收集各類信息資源，對(duì)符合的信息資源加以整合，對(duì)不符合的進(jìn)行改造優(yōu)化或重新開(kāi)發(fā)，并實(shí)現(xiàn)信息資源的有效共享，積極穩(wěn)步地推進(jìn)企業(yè)信息資源的優(yōu)化配置，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的信息化建設(shè)。4.3突出全面質(zhì)量管理中的領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的決策者，決定著企業(yè)發(fā)展的根本方向，控制著企業(yè)資源和各項(xiàng)管理措施的落實(shí)，協(xié)調(diào)著企業(yè)內(nèi)部各部門的各項(xiàng)活動(dòng)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作用對(duì)于企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的，對(duì)于企業(yè)的質(zhì)量管理更是不可替代的。企業(yè)全面質(zhì)量管理的成效與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)、參與程度有著極大的關(guān)系

41、，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)自身質(zhì)量管理意識(shí)的提高，在質(zhì)量管理中領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮，能夠極大的提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平，提高企業(yè)的整體管理水平11。提高領(lǐng)導(dǎo)者自身的質(zhì)量管理意識(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量態(tài)度往往決定著企業(yè)的質(zhì)量態(tài)度、質(zhì)量風(fēng)氣，影響著企業(yè)全面質(zhì)量管理的有效實(shí)施，我國(guó)很多企業(yè)實(shí)行TQM后并沒(méi)有為企業(yè)帶來(lái)實(shí)際的收益，這與管理者對(duì)TQM的不重視或理解不深刻是部分相關(guān)的，因此企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)自身質(zhì)量管理意識(shí)的提高至關(guān)重要。管理者應(yīng)該帶頭參加質(zhì)量管理培訓(xùn)，學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識(shí)和先進(jìn)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念，提高質(zhì)量意識(shí)，反對(duì)形式主義、弄虛作假，明白自身在企業(yè)質(zhì)量管理體系中的示范作用和職責(zé)，保證企業(yè)全面質(zhì)量管理的有效推行。積極參與質(zhì)量管理，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)

42、作用領(lǐng)導(dǎo)者最能鼓舞士氣，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要體現(xiàn)自己對(duì)質(zhì)量管理的重視，就要保證自己在質(zhì)量管理中投入時(shí)間和精力，在全面質(zhì)量管理中，決不應(yīng)該是個(gè)旁觀者，而應(yīng)當(dāng)是個(gè)參與者和指揮者，要充分發(fā)揮自身的領(lǐng)導(dǎo)作用。企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要親自參與、支持質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理規(guī)定的制定和實(shí)施，并認(rèn)真履行自己的質(zhì)量職能，擔(dān)負(fù)一定的質(zhì)量責(zé)任;各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要充分展現(xiàn)自身的指揮才能，指揮全體員工按著企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量任務(wù)開(kāi)展工作;另外，最高管理者和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)學(xué)會(huì)激勵(lì)員工，最大限度地調(diào)動(dòng)他們的積極性，增強(qiáng)他們的責(zé)任心，引導(dǎo)不同層次的員工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)積極貢獻(xiàn)自己的才能。4.4建立有效的測(cè)量、分析與改進(jìn)系統(tǒng)企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終保持良

43、好的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，就必須重視改進(jìn)工作。建立有效的測(cè)量、分析與改進(jìn)系統(tǒng)，有序持久地開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)工作，使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和相關(guān)的服務(wù)不斷地滿足顧客的要求和市場(chǎng)的變化。重視測(cè)量和分析工作，為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)有效的數(shù)據(jù)和信息是持續(xù)改進(jìn)工作的重要基礎(chǔ)，所以企業(yè)應(yīng)重視數(shù)據(jù)的測(cè)量和分析工作。企業(yè)首先要針對(duì)自身管理、產(chǎn)品及所在市場(chǎng)的特點(diǎn)，確定需要收集的數(shù)據(jù)和信息類型，然后利用管理評(píng)審、質(zhì)量審核、顧客反饋、市場(chǎng)調(diào)研等多種手段有目的、主動(dòng)地去獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)，再利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)及其他信息處理方法等進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析處理，提煉出有用的改進(jìn)信息以支持產(chǎn)品質(zhì)量、工作績(jī)效的改進(jìn)以及企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步等12。全面系統(tǒng)地開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)工作改進(jìn)活動(dòng)是對(duì)原有管理、產(chǎn)品等方面的完善和提高，對(duì)于追求卓越績(jī)效的企業(yè)而言，持續(xù)改進(jìn)構(gòu)成了