美團(tuán)項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)(最終版)

1、星影戶外文化學(xué)生企業(yè)項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)題目：美團(tuán)送餐業(yè)務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)企業(yè)：星影戶外文化學(xué)生企業(yè)時(shí)間：2015年 4月 11日目錄一、項(xiàng)目背景1二、商家管理1( 一)衛(wèi)生監(jiān)制1( 二)配餐情況1( 三)開(kāi)發(fā)管理1三、美團(tuán)送餐人員管理2( 一)人員招聘2( 二)人員培訓(xùn)2( 三)人員工資發(fā)放2( 四)獎(jiǎng)懲機(jī)制3( 五)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)3( 六)送餐人員自我管理3四、美團(tuán)外賣(mài)優(yōu)、劣勢(shì)分析7五、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略7六、增設(shè)業(yè)務(wù)9（一）早餐配送9（二）食堂菜打包配送9七、美團(tuán)校園營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算表11想你所想，做你所做一、項(xiàng)目背景美團(tuán)外賣(mài)是網(wǎng)上提供訂餐的一家平臺(tái)， 依托美團(tuán)網(wǎng)建設(shè)。美團(tuán)網(wǎng)成立于 2010 年，現(xiàn)已穩(wěn)居行業(yè)領(lǐng)先水平，為互

2、聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展最快、潛力最大的企業(yè)之一。美團(tuán)外賣(mài)于 2013 年 11 月正式上線，目前已覆蓋北京、 天津、沈陽(yáng)、廈門(mén)、寧波、武漢、昆明等城市，并迅速擴(kuò)張， 2013 年內(nèi)完成全國(guó)主要城市覆蓋，計(jì)劃未來(lái) 3 年投資 10 億元進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，并和城市當(dāng)?shù)赝赓u(mài)配送團(tuán)隊(duì)建立合作，實(shí)現(xiàn)以分鐘為單位的即時(shí)配送。在各高校內(nèi)，年輕人對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用以及對(duì)外賣(mài)的需求量是一個(gè)極大的市場(chǎng)。就我校而言， 商鋪以及食堂的就餐區(qū)域很難滿足學(xué)生的需求，而外賣(mài)提供了更省時(shí)、方便快捷的就餐條件， 但由于目前美團(tuán)入駐我校近一年時(shí)間，在我校內(nèi)沒(méi)有形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠啿团渌蛨F(tuán)體，沒(méi)有確立的負(fù)責(zé)結(jié)構(gòu)， 導(dǎo)致在配送等過(guò)程中出現(xiàn)各種失誤，使外賣(mài)的

3、延誤率、 投訴率及退餐率超高， 沒(méi)能實(shí)現(xiàn)外賣(mài)便捷高效的意義。現(xiàn)為了對(duì)美團(tuán)的校內(nèi)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化管理，實(shí)現(xiàn)高效快捷的服務(wù)特點(diǎn)，我們成立了系統(tǒng)規(guī)范的管理團(tuán)隊(duì)。二、商家管理( 一)衛(wèi)生監(jiān)制1. 營(yíng)業(yè)商家必須持有衛(wèi)生許可證， 且應(yīng)懸掛于醒目處， 所有上崗人員必須持有有效的健康證。2. 鋪面應(yīng)時(shí)刻保持干凈與整潔。3. 對(duì)于所有的外賣(mài)餐盒不含或盡量少含有害物質(zhì)。( 二)配餐情況1. 及時(shí)配送 : 商家在接受訂單時(shí)按照合適的時(shí)間進(jìn)行配送，以保證食品的味道和時(shí)效性。2. 質(zhì)量 : 配餐必須按照一定的標(biāo)準(zhǔn)， 與親自到餐館用餐的量與質(zhì)量保持一致。( 三)開(kāi)發(fā)管理將美團(tuán)的優(yōu)勢(shì)突出反映， 和餓了么進(jìn)行詳細(xì)地比較以找到美

4、團(tuán)的不足，來(lái)進(jìn)1想你所想，做你所做行相應(yīng)的調(diào)整， 增加美團(tuán)的優(yōu)勢(shì)讓更多的餐館入駐；后期，對(duì)美團(tuán)進(jìn)行大力有效地宣傳，讓更多的人了解到美團(tuán)， 在這點(diǎn)上，我們可以和一些反應(yīng)較好的商家進(jìn)行商量，以推出新的產(chǎn)品來(lái)吸引人們的眼球；隨時(shí)關(guān)注客戶的反饋， 定期和各個(gè)商家進(jìn)行溝通， 將顧客反饋信息及時(shí)反饋給商家，以采取相應(yīng)的措施， 比如在必要的時(shí)候進(jìn)行一定的促銷(xiāo)活動(dòng)， 對(duì)于一些反映很好的餐館的好的產(chǎn)品進(jìn)行大力推廣，也可以相應(yīng)的增加一些新品， 對(duì)于反映不好的商品我們必須得采取相應(yīng)的措施，比如取消這類產(chǎn)品或者在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行更改；商家的廣告宣傳僅限于美團(tuán)，不能有其他同行的廣告出現(xiàn)；商家必須得及時(shí)將相關(guān)的信息（菜品

5、的變化、價(jià)格的調(diào)整） 反饋給我們， 以保證我們能及時(shí)更新訂單網(wǎng)頁(yè)的信息；商家平時(shí)營(yíng)業(yè)上必須和顧客保持好的關(guān)系以增加客源，因?yàn)樯碳业膽B(tài)度和顧客的滿意度是相掛鉤的，同時(shí)如果有其他的同行來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，商家必須及時(shí)反映給我們， 我們立即采取相應(yīng)的措施解決。三、美團(tuán)送餐人員管理( 一)人員招聘1. 招收人員范圍：主要大一大二的學(xué)生（大三時(shí)間較緊） ；2. 優(yōu)先考慮有出行工具的（如電瓶車(chē)等行動(dòng)速度較快的）3. 基本要求：擁有責(zé)任心、堅(jiān)持，對(duì)客戶耐心的人。( 二)人員培訓(xùn)1. 前期培訓(xùn)（之前在外賣(mài)機(jī)構(gòu)有送餐經(jīng)驗(yàn)的可以作為培訓(xùn)者對(duì)新加入的人員進(jìn)行初期培訓(xùn)）2. 定期培訓(xùn)（統(tǒng)計(jì)滿足大多數(shù)人的空閑時(shí)間、一次培訓(xùn)時(shí)間約一

6、小時(shí)）3. 定期考核（一個(gè)月進(jìn)行一次卷面調(diào)查，并在送餐人員內(nèi)部進(jìn)行調(diào)查）4. 送餐范圍的劃定，每個(gè)區(qū)分配固定的送餐人員( 三)人員工資發(fā)放1. 本著多勞多得的原則（每月累積時(shí)間不低于40 小時(shí)）2. 基本工資 +績(jī)效工資注：實(shí)習(xí)生底薪 200+績(jī)效 4002想你所想，做你所做正式人員底薪 300+績(jī)效 600（工作時(shí)間滿 6 個(gè)月可向公司申請(qǐng)實(shí)習(xí)證明）( 四)獎(jiǎng)懲機(jī)制1. 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制送餐及時(shí)、送餐率高的可發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)金50第二個(gè)月的效率較上一個(gè)月提高較明顯的提前考慮轉(zhuǎn)正2. 懲罰機(jī)制如送餐人員私自向訂餐人收取送餐費(fèi)， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)第一次扣除總工資共 50 元，第二次直接辭退進(jìn)入黑名單。接到送餐任務(wù)后如延

7、時(shí)規(guī)定到餐時(shí)間超過(guò) 15 分鐘，培訓(xùn)時(shí)間增加一小時(shí)（注：如有意向可向當(dāng)天送餐人員提供午餐）( 五)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)1. 配送延遲率、投訴率、退餐率2. 推廣合作效率、交易額增幅百分比3. 當(dāng)月指定考核標(biāo)準(zhǔn)的完成（每月不同）( 六)送餐人員自我管理1. 制作一個(gè)表格記錄自己當(dāng)天送餐情況 （須完全真實(shí)， 并在當(dāng)周周六提交給管理人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)）2. 送餐人員基本禮儀、注意事項(xiàng)的學(xué)習(xí)附則：1. 送餐人員必須保證一周至少有 10 小時(shí)的工作時(shí)間2. 送餐人員不可同時(shí)進(jìn)行其他外賣(mài)的配送3. 送餐人員要嚴(yán)格遵守以上要求及規(guī)定4. 美團(tuán)外賣(mài)為送餐到寢，無(wú)話費(fèi)的報(bào)銷(xiāo)3想你所想，做你所做管理考核表管理目標(biāo)嚴(yán)格的送餐準(zhǔn)時(shí)

8、率較高的顧客滿意率良好的服務(wù)形象機(jī)制與措施基本管理制度人事制度：聘用考核、培訓(xùn)、辭退制度業(yè)務(wù)制度：出勤率、顧客滿意度反饋、送餐流程員工培訓(xùn)與活動(dòng)上崗培訓(xùn)：業(yè)務(wù)熟悉度、應(yīng)急能力、溝通能力定期培訓(xùn)員工集體活動(dòng)：用以提升團(tuán)體歸屬感獎(jiǎng)懲機(jī)評(píng)優(yōu)建立員工服務(wù)水平檔案、定期按顧客滿意度評(píng)選優(yōu)秀送餐人員制（與工資直接掛鉤處罰嚴(yán)格控制送餐準(zhǔn)顧客滿意度的反根據(jù)服務(wù)態(tài)度和儀表時(shí)率的考核標(biāo)準(zhǔn)饋的考核4想你所想，做你所做投訴責(zé)任制對(duì)顧客投訴逐一調(diào)查，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。對(duì)被投訴人進(jìn)行一定的懲罰，與工資掛鉤?？蛻魸M意度調(diào)查表片區(qū)：性別：年級(jí)：日期：? 對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)1. 菜品份量是否和在商家店內(nèi)進(jìn)餐一樣？是否2. 菜品質(zhì)量（味

9、道）是否有偏差？是否3. 菜品價(jià)格是否符合你所收到的食品是否4. 對(duì)菜品的總體滿意度 <滿分為 5 分>（）?對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)1.送餐是否及時(shí)？是否2.如送餐有遲到情況。你所能接受的延遲時(shí)間范圍（）是否對(duì)商家的建議（如你所希望商家增加哪些新品種）5想你所想，做你所做對(duì)送餐人員的建議6想你所想，做你所做四、美團(tuán)外賣(mài)優(yōu)、劣勢(shì)分析( 一) 優(yōu)勢(shì)分析1. 線上平臺(tái)人性化。美團(tuán) APP界面簡(jiǎn)潔，人性，集合了學(xué)校周邊商家優(yōu)良特色餐品，為學(xué)生提供多項(xiàng)選擇。校園消費(fèi)者可通過(guò)餐品銷(xiāo)量，評(píng)分，送餐速度多項(xiàng)判斷。訂餐支付便利，與多個(gè)支付平臺(tái)合作如微信，支付寶，還可以餐到付款。2. 品牌認(rèn)知度高，推廣較易進(jìn)行

10、。美團(tuán)外賣(mài)業(yè)務(wù)利用美團(tuán)網(wǎng)在商家和客戶的龐大市場(chǎng)在校園推廣開(kāi)來(lái)。 在校學(xué)生對(duì)美團(tuán)使用率高， 促使美團(tuán)外賣(mài)在校園市場(chǎng)占據(jù)大份額。3. 美團(tuán)外賣(mài)具有廣大外賣(mài)共同優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格便宜，配送制度節(jié)約學(xué)生時(shí)間。4. 校園線上外賣(mài)市場(chǎng)前景廣。教育園區(qū)周邊商業(yè)圈正在逐步發(fā)展，學(xué)生對(duì)與美團(tuán)線上訂餐的熱情逐步提高， 學(xué)生群體潛在客戶資源豐富， 美團(tuán)加盟商家正在逐步增多。（二）劣勢(shì)分析1. 宣傳模式單一：入駐本校期間，只是通過(guò)發(fā)傳單來(lái)推銷(xiāo)。 宣傳結(jié)構(gòu)單一，不利于更多人了解和使用。2. 派送餐環(huán)節(jié)不合理：外賣(mài)配送主要是以兼職學(xué)生為主， 導(dǎo)致配送時(shí)間長(zhǎng)，送餐的服務(wù)和態(tài)度得不到保障。3. 客戶關(guān)系處理不好：商家沒(méi)有修改線上菜單

11、價(jià)格的權(quán)限。導(dǎo)致美團(tuán)和商家不能更好的溝通和互動(dòng)。 不能劃分配送范圍， 影響商家銷(xiāo)售。 和消費(fèi)者的售后服務(wù)和數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)不完整。五、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略（一）網(wǎng)站知名度推廣運(yùn)用各類媒體加強(qiáng)新型宣傳渠道的利用，目前美團(tuán)在我校的宣傳途徑以傳統(tǒng)模式為主。我們可利用的新型宣傳模式資源豐富，可以進(jìn)行充分利用。 可采用的校園推廣方式有：7想你所想，做你所做1. 校園網(wǎng)站聯(lián)盟， 鑒于我校學(xué)生對(duì)學(xué)生平臺(tái)萃青池的使用頻率高， 可在萃青池添加美團(tuán)友情鏈接，增加本校區(qū)對(duì)美團(tuán)的網(wǎng)站訪問(wèn)量，提高網(wǎng)站知名度。2. 論壇及貼吧推廣， 在校園自有論壇和貼吧進(jìn)行美團(tuán)活動(dòng)宣傳， 以知識(shí)性的問(wèn)答帖進(jìn)行。3. 微博微信推廣， 校園負(fù)責(zé)人建立本校區(qū)

12、美團(tuán)官方微博微信， 并及時(shí)發(fā)布活動(dòng)消息和每日送餐情況。固定發(fā)送校園美食訊息。（二）擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)量1. 折扣點(diǎn)增加。 利用團(tuán)購(gòu)數(shù)據(jù)， 預(yù)測(cè)消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)熱點(diǎn)方向， 在短暫時(shí)間段推出餐品折扣，增加固定訂餐數(shù)量。2. 增加多項(xiàng)返利活動(dòng)， 如在宣傳平臺(tái)發(fā)放返利點(diǎn)劵， 線上線下消費(fèi)后返可多次性使用的點(diǎn)劵，線上訂餐后附送小零食小禮物。3. 快速搶購(gòu)環(huán)節(jié)。 在節(jié)日或者周末訂餐時(shí)段， 在美團(tuán)網(wǎng)站提供一元的搶餐環(huán)節(jié)，暨在一元搶餐環(huán)節(jié)， 每人消費(fèi)一元在有限時(shí)間有限人次地?fù)屬?gòu)美團(tuán)固定提供的餐品。4. 添加商家會(huì)員積分制， 可以按照消費(fèi)者在商家訂餐的月次數(shù)來(lái)確實(shí)其會(huì)員制等級(jí)。例如，平均月訂次數(shù)滿兩次可獲得一個(gè)積分，十個(gè)積分

13、可以兌換點(diǎn)券。（三）優(yōu)化派送餐進(jìn)程1. 建立有效合理的派送餐制度， 派送餐的效率直接影響客戶關(guān)系， 合理有效的拍送餐制度將大大減少中間時(shí)間誤差，提高送餐的效率。2. 招聘固定派送員， 暨在校園內(nèi)部招聘在飯店空余時(shí)間的同學(xué)， 按照課表合理地分配任務(wù)，并提供穩(wěn)定的底薪。3. 培訓(xùn)派送員， 使派送員的專業(yè)素養(yǎng)提高、 行業(yè)認(rèn)知度提高， 提高配送餐效率和客戶關(guān)系處理能力。（四）客戶關(guān)系管理1. 建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)， 登記校園消費(fèi)者消費(fèi)水平以及消費(fèi)頻率， 預(yù)測(cè)消費(fèi)者意向。2. 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)配送進(jìn)程并向消費(fèi)者及時(shí)在美團(tuán)平臺(tái)說(shuō)明。3. 完整售后服務(wù)， 增加消費(fèi)者投訴渠道， 及時(shí)獲得消費(fèi)者評(píng)價(jià)， 登記投訴原8想你所想

14、，做你所做因以便改進(jìn)。六、增設(shè)業(yè)務(wù)（一）早餐配送1. 優(yōu)劣勢(shì)分析優(yōu)勢(shì)：早餐品種多樣化， 相對(duì)與校內(nèi)二食堂和隨意快餐更營(yíng)養(yǎng)（宣傳時(shí)以營(yíng)養(yǎng)早餐為宣傳核心），口味更好；同時(shí)每天的早餐均提前準(zhǔn)備，無(wú)需等待，縮短了派送時(shí)間；劣勢(shì)：由于配送時(shí)間過(guò)早， 較難招聘到兼職人員， 訂餐的同學(xué)需在前一天晚上下單，無(wú)法當(dāng)天下單；如果訂單過(guò)多，早餐領(lǐng)取處會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)情況；2. 可行性分析學(xué)校學(xué)生早餐來(lái)源分為五處：隨意快餐、后門(mén)、一食堂、二食堂、提前購(gòu)買(mǎi)的面包；其中提供熟食的隨意快餐由于座位問(wèn)題， 每天早晨接納就餐的學(xué)生數(shù)極其有限；二食堂由于菜品味道問(wèn)題一向不受學(xué)生歡迎， 在二食堂就餐的學(xué)生均為趕時(shí)間或者由于其他原因不得不

15、在二食堂就餐的； 而后門(mén)對(duì)于前往一二教上課的學(xué)生距離過(guò)遠(yuǎn)， 所以前往后門(mén)吃早餐的同學(xué)也是少數(shù)； 最后提前購(gòu)買(mǎi)面包的同學(xué)主要目的是為了節(jié)省時(shí)間； 而座位充足，菜品豐富的一食堂是學(xué)生們吃早餐的首選，但其距離離宿舍區(qū)仍然較遠(yuǎn)。故此在增設(shè)早餐配送業(yè)務(wù)后，解決了學(xué)生對(duì)早餐多樣化，節(jié)省時(shí)間的需求，將會(huì)受到廣大學(xué)生的歡迎。（二）食堂菜打包配送1、優(yōu)劣勢(shì)分析優(yōu)勢(shì)：由我們專門(mén)的人員達(dá)到配送，直接方便，無(wú)需等待，大大節(jié)約打餐時(shí)間；在寢室用餐提高用餐的愉悅度和便捷度（食堂飯點(diǎn)用餐人數(shù)多非常擁擠，飯桌數(shù)量不夠，給用餐帶來(lái)極大不便） ；相對(duì)于二食堂和后門(mén)炒菜菜品營(yíng)養(yǎng)豐富、菜品有特色，價(jià)格便宜，安全衛(wèi)生。劣勢(shì)：學(xué)校一食堂

16、利潤(rùn)較后門(mén)商家小，與學(xué)校一食堂合作談判難度大；學(xué)校一食堂距 C、A 棟寢室和一二教較近，訂餐人數(shù)較少；9想你所想，做你所做2、可行性分析后門(mén)時(shí)常出現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題和安全隱患問(wèn)題，在學(xué)校學(xué)生心里已經(jīng)留下了陰影；二食堂由于菜品味道以及菜品單一問(wèn)題一向不受學(xué)生歡迎， 在二食堂就餐的學(xué)生均為趕時(shí)間或者由于其他原因不得不在二食堂就餐的； 一食堂不斷的更新改革菜品為學(xué)生就餐提供了更多的選擇， 深受學(xué)生的喜愛(ài)。 有的學(xué)生因?yàn)榉N種原因不能到一食堂打餐， 而不得不放棄在一食堂就餐的選擇， 有的學(xué)生因?yàn)樵谙抡n后正好遇上就餐高峰期，而不得不放棄在一食堂就餐。故此增設(shè)食堂打包配送業(yè)務(wù)， 解決了學(xué)生由于種種原因不能到一食堂就餐或選擇放棄一食堂就餐的難題，提升了就餐的愉悅度，將會(huì)受到廣大學(xué)生的歡迎。10想你所想，做你所做七、美團(tuán)校園營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算表美團(tuán)校園營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算表項(xiàng)目信息項(xiàng)目名稱美團(tuán)校園營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)范圍美團(tuán)網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)校園代理項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)間2015-04項(xiàng)目結(jié)束時(shí)2015-07間項(xiàng)目成本預(yù)算培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算講師200 元場(chǎng)地租借0 元實(shí)習(xí)員工底薪200 元/ 月績(jī)效4