投訴工單處理全流程

1、工單處理流程序號(hào)一級(jí)分類二級(jí) 分類溝通口徑核查結(jié)果工單受理模板客戶提供 資料發(fā)行服 務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu) 完成工作被投訴對(duì)象被投訴對(duì)象 完成工作責(zé)任方1ETC新辦車牌信息 占用“您好，請(qǐng)?zhí)峁┠能嚺铺?hào)及車牌顏色"。查詢客戶車牌發(fā)行信息。情況一，經(jīng)系統(tǒng)查詢?cè)撥嚺莆凑加茫?您好，經(jīng)系統(tǒng)查詢車牌號(hào)未進(jìn)行辦理，請(qǐng)您嘗試辦理，如有問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我 們。情況二，經(jīng)系統(tǒng)查詢?cè)撥嚺埔颜加?；客戶申?qǐng)新辦的車輛，已進(jìn)行發(fā)行，且發(fā)行的開(kāi)戶人非該客戶本人，記錄客戶信息，記錄投訴工 單轉(zhuǎn)至車牌占用省份發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)處理。車牌信息占用：記錄占用省份，生成工單轉(zhuǎn) 至相關(guān)發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理；未查詢到車牌占用信息：向

2、客戶解釋，請(qǐng)客 戶重新 嘗試辦理。車牌信息占用：客戶在省份新辦時(shí)，無(wú)法發(fā)行，經(jīng)查詢，客戶申請(qǐng)的 車牌號(hào)在省已進(jìn)行發(fā)行，占用情況詳見(jiàn)附件，請(qǐng)省發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行核查并解除車牌占用，方便客戶 盡快辦理。如客戶新辦時(shí)車 牌信息被占用， 需要生成投訴轉(zhuǎn) 至占用省份核查 時(shí)，需請(qǐng)客戶提 供行駛證電子照 片作為附件，與 投訴工單一同轉(zhuǎn) 至占用省份發(fā)行 服務(wù)機(jī)構(gòu)。新辦發(fā)行服務(wù) 機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè) 小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)。2、 待車牌占用發(fā)行服務(wù) 機(jī) 構(gòu)解除車牌占用后，盡 快聯(lián)系客戶，為客戶完 成新辦業(yè)務(wù)。車牌占用發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng) 。2、通過(guò)工單中的客戶信息，核查本省 系統(tǒng)，確認(rèn)

3、該客戶車輛是否在本省發(fā) 行，屬于車牌占用情況。3、如果屬于 車牌占用情況，應(yīng)盡快完成解除車牌占 用業(yè)務(wù)。4、將核查結(jié)果及時(shí)記錄到工 單中。5、應(yīng)將解除車牌占用的卡狀態(tài)和標(biāo)簽狀 態(tài)截圖作為附件一同更新到投訴工單中因客戶原因產(chǎn)生的車牌占用，無(wú)責(zé)任。 因非客戶意愿或發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)造成的車 牌占用，屬占用省份發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任2安裝激活“您好，請(qǐng)問(wèn)您收到的設(shè)備中，是否有安裝說(shuō)明書？" 新用戶情況一，有安裝說(shuō)明書：請(qǐng)客戶按照安裝說(shuō)明書進(jìn)行安裝激活，如客戶安裝過(guò)程中有問(wèn)題，可咨詢申請(qǐng)的發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)。 新用戶情況二，客戶未收到安裝說(shuō)明書：記錄客戶信息，記錄投訴工單轉(zhuǎn)至發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)處理。新用戶情況三 激

4、活失敗：記錄客戶信息，標(biāo)簽中激活失敗后顯示的信息（選填，如客戶無(wú)法提供則不填）記錄投訴工單轉(zhuǎn) 至發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)處理。不會(huì)安裝的，建議客戶按照安裝說(shuō)明書操作 無(wú)安裝說(shuō)明書：記錄客戶信息，生成投訴工單轉(zhuǎn)至發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。激活失?。河涗浛蛻粜畔ⅲ赏对V工單轉(zhuǎn) 至發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。無(wú)安裝說(shuō)明書：客戶在省份新辦收到設(shè)備后，無(wú)法完成自助安裝激活 工作，經(jīng)核查客戶收到產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有收 到安裝說(shuō)明書，請(qǐng)發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)盡快 核查處理。激活失敗：客戶在省份新辦收到設(shè)備后，無(wú)法完成自助安裝激活工 作，請(qǐng)發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)盡快核查處理。無(wú)新辦發(fā)行服務(wù) 機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè) 小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)。2、待核查完成后回復(fù)客

5、戶。新辦發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)2、無(wú)安裝說(shuō)明書：應(yīng)盡快聯(lián)系客戶，向 客戶致歉，且根據(jù)客戶手中的電子標(biāo)簽 品牌、型號(hào)，提供電子安裝說(shuō)明書，并 指導(dǎo)客戶完成安裝激活。3、激活失?。簯?yīng)盡快聯(lián)系客戶，與客戶 確認(rèn)自助安裝激活時(shí)標(biāo)簽上顯示字樣， 判斷是否因產(chǎn)品原因造成客戶激活失敗 。如果是建議客戶可到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行安 裝激活，或請(qǐng)客戶將原標(biāo)簽寄回，重新 為客戶郵寄新的設(shè)備，并待客戶收到后，指引客戶完成安裝激活。如果因客 戶操作有誤造成的激活失敗，可指導(dǎo)客 戶重新完成安裝激活，或請(qǐng)客戶前往營(yíng) 業(yè)廳完成。注：因產(chǎn)品原因造成客戶無(wú)法安裝激活 的，需要客戶將原產(chǎn)品寄回的，產(chǎn)生的 物流費(fèi)用

6、應(yīng)由發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。4、將核查結(jié)果及時(shí)記錄到工單中。因客戶不會(huì)安裝等原因產(chǎn)生的投訴，無(wú) 責(zé)任。因發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)未提供安裝說(shuō)明書產(chǎn)生 的投訴，屬發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任。因產(chǎn)品質(zhì)量等原因產(chǎn)生的投訴，屬發(fā)行 服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任。舊用戶情況一，設(shè)備脫落、松動(dòng)后，客戶無(wú)法重新安裝激活：請(qǐng)客戶聯(lián)系卡所屬的發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)完成安裝激活業(yè)務(wù)。（異地服務(wù)上線后，客戶無(wú)需再到原發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行安裝激活，可跨省完成。）建議客戶聯(lián)系發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)3收貨問(wèn)題“您好，請(qǐng)?zhí)峁┠稗k理時(shí)留存的手機(jī)號(hào)"。查詢客戶的訂單信息。情況一，已發(fā)貨，收到不是自己的設(shè)備：記錄客戶信息，收到產(chǎn)品的卡號(hào)（標(biāo)簽號(hào)），生成投訴工單

7、，轉(zhuǎn)至發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)處理。 情況二，客戶新辦未超過(guò) 7天：向客戶解釋，建議客戶 可咨詢發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)核查物流信息。情況三，客戶超過(guò)7天未收到貨：記錄客戶信息，生成投訴工單，轉(zhuǎn)至發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)處理?？蛻羰盏讲皇亲约旱脑O(shè)備：記錄客戶信息， 收到產(chǎn)品的卡號(hào)（標(biāo)簽號(hào)）生成投訴工單， 轉(zhuǎn)至發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理超過(guò)7天未收到 貨問(wèn)題：記錄客戶信息生成投訴工單，轉(zhuǎn)至 發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理收到不是自己的設(shè)備：客戶于月日在發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行新辦，在安裝激活過(guò)程中發(fā)現(xiàn)該設(shè)備對(duì) 應(yīng)的車牌號(hào)非本人車輛，請(qǐng)發(fā)行服務(wù) 機(jī)構(gòu)核查處理?？蛻粜罗k超過(guò)7 天：客戶于月日在發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行新辦，目 前已超過(guò)7天 仍未收到設(shè)備，請(qǐng)發(fā)行服務(wù)機(jī)

8、構(gòu)核查 盡快為客戶發(fā)貨。如客戶收到的不 是自己的設(shè)備， 請(qǐng)客戶提供已收 到產(chǎn)品的卡/標(biāo) 簽照片作為附 件，與投訴工單 一同轉(zhuǎn)至發(fā)行服 務(wù)機(jī)構(gòu)處理。ETC新辦發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè) 小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)。2、 待核查完成后回復(fù)客 戶。ETC新辦發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)2、 已發(fā)貨，收到不是自己的設(shè)備：應(yīng)核 查確認(rèn)是否設(shè)備郵寄錯(cuò)誤，如果是，應(yīng) 盡快聯(lián)系客戶致歉，并盡快將設(shè)備郵寄 給客戶，同時(shí)請(qǐng)客戶將原設(shè)備寄回。注：因產(chǎn)品郵寄錯(cuò)誤，需客戶將原設(shè)備 寄回的，應(yīng)發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)物流費(fèi)用 。3、客戶超過(guò)7天未收到貨：應(yīng)盡快 核實(shí)設(shè)備是否已經(jīng)完成郵寄，如果未 完成應(yīng)盡快郵寄，如

9、已寄出，應(yīng)核查物流狀態(tài)，并催辦物流快遞公司完成送貨。4、將核查結(jié)果及時(shí)記錄到工單中。因發(fā)錯(cuò)貨、7天內(nèi)未完成發(fā)貨等原因產(chǎn)生 的投訴為發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任。4退貨問(wèn)題“您好，請(qǐng)?zhí)峁┠稗k理時(shí)留存的手機(jī)號(hào)"。查詢客戶的訂單信息。 情況一，收到貨7天內(nèi)退貨：請(qǐng)客戶通過(guò)中國(guó)ETC小程序完成退貨申 請(qǐng)。情況二，收到貨7天后退貨： 記錄客戶信息，退貨原因，生成 投訴工單，轉(zhuǎn)至發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)處理。收到貨7天內(nèi)退貨：請(qǐng)客戶通過(guò)中國(guó)ETC小程 序完成退貨申請(qǐng)。收到貨7天后退貨：記 錄客戶信息，退貨原 因，生成投訴工單，轉(zhuǎn) 至發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)處理收到貨7天后退貨：客戶于月日在發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行新辦，收到貨7天后目前

10、要求進(jìn)行退 貨，經(jīng)詢 問(wèn)，客戶退貨原因是。請(qǐng)發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)核查處無(wú)ETC新辦發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè) 小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)。2、 待核查完成后回復(fù)客 戶。ETC新辦發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng) 。2、聯(lián)系客戶，安撫客戶情緒，確認(rèn)客 戶退貨原因，解決客戶退貨的根本原 因。3、將核查結(jié)果及時(shí)記錄到工單 中。因產(chǎn)品原因造成客戶激活問(wèn)題、使用問(wèn) 題屬發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任。理。5注銷問(wèn)題“您好，請(qǐng)您提供您的車牌號(hào)、車牌顏色"查詢客戶發(fā)行信息， 記錄客戶信息，注銷原因，生成投訴工單，轉(zhuǎn)至發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)處理記錄客戶信息、詢問(wèn)注銷原因、生成投訴工 單，轉(zhuǎn)至發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)處理?？蛻粲谠氯?/p>

11、在發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行新辦，經(jīng)詢問(wèn)，客戶注銷 原因是。請(qǐng)發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)核查處理。無(wú)ETC卡所屬的 發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1. 接到投訴后2個(gè)小時(shí) 完成響應(yīng)。2. 待核查完成后回復(fù)客 戶。ETC卡所屬的發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1. 接到投訴后應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)。2. 聯(lián)系客戶，安撫客戶情緒，確認(rèn)客戶 注銷原因，解決客戶注銷的根本原因。3. 將核查結(jié)果及時(shí)記錄到工單中。因產(chǎn)品原因造成客戶使用問(wèn)題屬于發(fā)行 服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任。工單處理流程序號(hào)一級(jí)分類二級(jí) 分類溝通口徑核查結(jié)果工單受理模板客戶提供 資料發(fā)行服 務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu) 完成工作被投訴對(duì)象被投訴對(duì)象 完成工作責(zé)任方6ETC使用通行異常屬于因通行交易失敗， 產(chǎn)生的投訴需核實(shí)以

12、下 內(nèi)容：1、通過(guò)車牌號(hào) 和車牌顏色核實(shí)卡狀態(tài) 是否異常（1）如狀態(tài)正常，核查 客戶卡有效期是否存在 異常。（2）如卡狀態(tài)異常、查 詢卡狀態(tài)異常原因。2、核查卡有效期（1）如正常，核實(shí)標(biāo)簽 是否脫落；（2）如過(guò)期，提醒客戶 做卡延期業(yè)務(wù)；3、人工車道刷卡是否正 常4、插拔卡標(biāo)簽顯示屏 提示內(nèi)容。5、核實(shí)客戶其他站點(diǎn)是 否通行異常。卡狀態(tài)異常1、“您好，請(qǐng)您提供車牌號(hào)碼、車牌顏色。"核查客戶卡 狀態(tài)。情況一，ETC卡狀態(tài)異常（記賬卡）：通過(guò)客戶信息查詢ETC卡狀態(tài)存在異常，卡狀態(tài)名單屬于賬 戶透支，請(qǐng)客戶盡 快完成充值或還款。如果屬于掛失、掛起等原因造成的客戶通行異常，應(yīng)向客戶解釋，或

13、請(qǐng)客戶致電卡所屬的發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步核實(shí)。情況二：ETC狀態(tài)名單更新已超過(guò)4個(gè)小時(shí)詢問(wèn)客戶通行時(shí)間、通行站點(diǎn)，及其他站點(diǎn)通行是否異常。僅個(gè)別站無(wú)法通行：生成投訴工單，并轉(zhuǎn)至通行省份道 路業(yè)主進(jìn)行核查處理。所有站點(diǎn)均無(wú)法通行：通過(guò)核查 狀態(tài)名單傳輸情況，生成投訴工單，轉(zhuǎn)至相關(guān)參與方核查 處理。情況三：ETC狀態(tài)名單更新未超過(guò)4個(gè)小時(shí)向客 戶解釋說(shuō)明，請(qǐng)客戶觀察通行情況。ETC卡狀態(tài)異常：卡狀態(tài)名單屬于賬戶透支， 請(qǐng)客戶盡快完成充值或還款。如果屬于卡掛 失、卡掛起等狀態(tài)名單，應(yīng)向客戶解釋，或 請(qǐng)客戶致電卡所屬的發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步核 實(shí)。ETC狀態(tài)名單更新已超過(guò)4個(gè)小時(shí)： 客戶個(gè)別站點(diǎn)無(wú)法通行，記錄

14、客戶信息，生 成工單，轉(zhuǎn)通行省份道路業(yè)主核查處理。客戶所有站點(diǎn)均無(wú)法通行，核查狀態(tài)名單傳 輸情況：屬發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)解除狀態(tài)名單延 遲，生成投訴工單轉(zhuǎn)至發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)核查 處理。屬發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)省中心傳至部聯(lián)網(wǎng) 中心延遲，生成投訴工單轉(zhuǎn)至發(fā)行服務(wù)機(jī) 構(gòu)省中心核查處理。屬部聯(lián)網(wǎng)中心向全網(wǎng) 發(fā)布延遲，生成投訴工單轉(zhuǎn)至部聯(lián)網(wǎng)中心 核查處理。屬道路業(yè)主省中心下載延遲，生 成投訴工單轉(zhuǎn)至道路業(yè)主省中心核查處 理。ETC狀態(tài)名單更新未超過(guò) 4個(gè)小時(shí)： 向客戶解釋說(shuō)明，請(qǐng)客戶觀察通行情況。個(gè)別站點(diǎn)無(wú)法通行：客戶月日時(shí)分，通行省份路段上站至段下站，（入口 /出 口）通行異常，走ETC車道無(wú)法正常抬 桿，人工刷卡（正常

15、/不正常），查詢 客戶后臺(tái)卡狀態(tài)是，請(qǐng)道路業(yè)主 盡快核實(shí)處理。所有站點(diǎn)均無(wú)法通 行：客戶反映目前 通行省份收費(fèi)站均無(wú)法正常通過(guò)，客戶表示于 月日完成賬 戶還款（充 值），目前通過(guò)查詢狀態(tài) 名單，核查 出，請(qǐng)根據(jù)投訴內(nèi)容核實(shí)處理。無(wú)ETC卡所屬的 發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè) 小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)。2、 待核查完成后回復(fù)客 戶。個(gè)別站點(diǎn)無(wú)法通行：通行 省份道路業(yè)主所有站點(diǎn) 均無(wú)法通行：屬發(fā)行服 務(wù)機(jī)構(gòu)解除狀態(tài)名單延 遲，轉(zhuǎn)至發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu) 核查處理。屬發(fā)行服務(wù) 機(jī)構(gòu)省中心傳至部聯(lián)網(wǎng) 中心延遲，轉(zhuǎn)至發(fā)行服 務(wù)機(jī)構(gòu)省中心核查處 理。屬部聯(lián)網(wǎng)中心向全 網(wǎng)發(fā)布延遲，轉(zhuǎn)至部聯(lián) 網(wǎng)中心核查處理。屬道 路業(yè)主省

16、中心下載延 遲，轉(zhuǎn)至道路業(yè)主省中心 核查處理。1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng) 。2、個(gè)別站點(diǎn)無(wú)法通行：通過(guò)客戶提供 的站點(diǎn)信息，核查車道狀態(tài)名單更新 情況，如果更新異常，應(yīng)盡快完成車 道更新。3、所有站點(diǎn)均無(wú)法通行：核 查無(wú)法及時(shí)傳輸狀態(tài)名單的原因，并盡 快處理完成狀態(tài)名單傳輸。4、將核 查結(jié)果及時(shí)記錄到工單中。5、將狀態(tài)名單完成傳輸?shù)淖C明截圖作為 附件一同更新到投訴工單中。因發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)解除狀態(tài)名單延遲，造 成的投訴為發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任。因發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)省中心傳至部聯(lián)網(wǎng)中心延遲，屬發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)省中心責(zé)任。因部聯(lián)網(wǎng)中心向全網(wǎng)發(fā)布延遲，屬部聯(lián)網(wǎng) 中心責(zé)任。因道路業(yè)主省中心下載延 遲，屬道路業(yè)主

17、省中心責(zé)任。因道路 業(yè)主車道更新延遲造成的投訴，屬道路業(yè)主責(zé)任。7有效期異常“您好，請(qǐng)您提供車牌號(hào)碼、車牌顏色。"核查客戶有效 期。有效期超期：您好，查詢您的ETC卡片有效期已經(jīng)到 期，建議您聯(lián)系發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行卡續(xù)期服務(wù)。查詢客戶ETC卡已到期，建議客戶聯(lián)系發(fā)行服 務(wù)機(jī)構(gòu)。無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)8車道交易失 敗“您好，請(qǐng)您提供車牌號(hào)碼、車牌顏色、通行時(shí)間、通行 省份站點(diǎn)。"情況一，偶發(fā)情況：客戶通行ETC車道交易失敗，僅本次通行異常，屬于偶發(fā)情況，建議客戶可觀察。情況二，頻繁出現(xiàn)通行問(wèn)題： 客戶使用ETC交易，多次無(wú) 法正常通行，記錄客戶問(wèn)題，生 成投訴工單，轉(zhuǎn)至ETC卡所 屬發(fā)

18、行服務(wù)機(jī)構(gòu)和通行省份的道路業(yè)主核查處理。偶發(fā)情況：建議客戶觀察通行情況。頻繁出 現(xiàn)通行問(wèn)題：記錄客戶信息、通行時(shí) 間、通 行省份站點(diǎn)，生成投訴工單，轉(zhuǎn)至ETC卡所屬 發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)和通行省份的道路業(yè)主核查處理?？蛻粼氯諘r(shí)分，通 行省份路段上站至路段 下站，（入口 /出口）通行異常，走 ETC通道無(wú)法正常抬桿，人工刷卡（正 常/不正常），查詢客戶卡狀態(tài)、有效 期均正常，請(qǐng)發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)查詢卡和 標(biāo)簽產(chǎn)品是否存在問(wèn)題，請(qǐng)道路業(yè)主 核查車道是否存在故障，盡快解決客 戶通行問(wèn)題。無(wú)ETC卡所屬的 發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè) 小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)。2、 待核查完成后回復(fù)客 戶?？ㄋ鶎俚陌l(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu) 通行省

19、份道路業(yè)主1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng) 。2、發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)核查標(biāo)簽和 ETC卡 是否存在產(chǎn)品問(wèn)題。3、道路業(yè)主核查 車道設(shè)備、天線是否存在故障。4、將 核查結(jié)果及時(shí)記錄到工單中。因產(chǎn)品原因造成的投訴，屬發(fā)行服務(wù)機(jī) 構(gòu)責(zé)任。因車道設(shè)備、天線故障產(chǎn)生 的投訴，屬道路業(yè)主責(zé)任。因收費(fèi)員 操作有誤造成投訴，屬道路業(yè)主責(zé)任。9通行費(fèi)爭(zhēng) 議屬扣費(fèi)問(wèn)題產(chǎn)生的投 訴，均應(yīng)核實(shí)以下幾 點(diǎn)：1、向開(kāi)戶人手機(jī)號(hào)發(fā)送驗(yàn)證碼，核 對(duì)成功后，請(qǐng)客戶提供 車牌號(hào)、車牌顏色、通 行時(shí)間、通行站點(diǎn)等信 息，核查客戶通行記 錄。2、如果能查詢到 通行記錄，可根據(jù)客戶 描述，記錄投訴工單處 理。3、如果不能查詢 到通行記錄

20、，請(qǐng)客戶聯(lián)系發(fā)行 服務(wù)機(jī)構(gòu)或自行查詢通 行明細(xì)，進(jìn)一步核實(shí)。ETC扣 費(fèi) +現(xiàn)金扣費(fèi)向開(kāi)戶人手機(jī)號(hào)發(fā)送驗(yàn)證碼，核對(duì)成功后，“您好，請(qǐng)您 提供一下入口站點(diǎn)名稱、出口站點(diǎn)名稱，出口通行時(shí)間" 查詢客戶通行記錄。詢問(wèn)客戶是否現(xiàn)金繳納，如果現(xiàn)金繳 費(fèi)，請(qǐng)客戶提供現(xiàn)金憑證或現(xiàn)金發(fā)票號(hào)。情況一：經(jīng)系統(tǒng)查詢ETC扣費(fèi)：記錄客戶信息，生成投訴工單，轉(zhuǎn)至收 費(fèi)道路業(yè)主進(jìn)行核查處理。情況二：經(jīng)系統(tǒng)查詢無(wú) ETC扣費(fèi)：您好，通過(guò)系統(tǒng)未查詢 到您的通行記錄，如有疑問(wèn)請(qǐng)客戶聯(lián)系發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)或自 行查詢通行明細(xì)，進(jìn)一步核實(shí)。查詢到通行記錄：記錄客戶信息，并將通行記 錄截圖作為附件一同與投訴工單轉(zhuǎn)至道路業(yè) 主核實(shí)

21、處理。未查詢到通行記錄：請(qǐng)客戶登 錄自己的ETC賬戶查詢交易賬單或聯(lián)系發(fā)行 服務(wù)機(jī)構(gòu)核實(shí)自 己的交易記錄。客戶月日時(shí)分，通行省份路段（上下站信息），入口（ ETC通道/人工通道）， 出口 ETC通道未抬桿但電子扣費(fèi)，轉(zhuǎn)走 人工通道再次繳納現(xiàn)金，客戶要求退 還多扣費(fèi)用，請(qǐng)道路業(yè)主盡快核實(shí)處 理。如客戶現(xiàn)金繳 費(fèi)，請(qǐng)客戶提供 現(xiàn)金繳費(fèi)憑證作 為附件（或現(xiàn)金 發(fā)票號(hào)）ETC卡所屬的 發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè) 小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)。2、 待核查完成后回復(fù)客 戶。3、將多扣費(fèi)用退 還到客戶賬戶中，儲(chǔ)值 卡應(yīng)完成預(yù)分配工作， 便于客 戶后續(xù)圈存。4、儲(chǔ)值卡客戶，卡面扣 費(fèi)賬戶未扣，應(yīng)為客戶 完成儲(chǔ)值卡

22、卡面調(diào)賬。收費(fèi)省份道路業(yè)務(wù)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)2、調(diào)取車道日志、錄像等證明，核查確認(rèn)客戶是否存在多扣費(fèi)。3、將核查結(jié)果及時(shí)記錄到工單中。4、應(yīng)將車道日志、錄像等證明作為投訴 附件一同更新到投訴工單中 5、如存在 多扣費(fèi)，在投訴工單處理結(jié)果中寫明退 費(fèi)時(shí)間、退費(fèi)金額。6、確認(rèn)退費(fèi)后， 在3日內(nèi)完成退費(fèi)手續(xù)。7、儲(chǔ)值卡客戶，如果未形成流水交 易，造成卡面扣費(fèi)賬戶未扣，應(yīng)告知發(fā)行服 務(wù)機(jī)構(gòu)；請(qǐng)發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)為客戶進(jìn)行卡 面調(diào)賬。因客戶原因造成的重復(fù)扣費(fèi)，屬無(wú)責(zé)任 。因車道原因產(chǎn)生的重復(fù)扣費(fèi)，屬道路 業(yè)主責(zé)任。因收費(fèi)員操作有誤造成重 復(fù)扣費(fèi)，屬道 路業(yè)主責(zé)任。10ETC多扣費(fèi)向開(kāi)戶人手機(jī)

23、號(hào)發(fā)送驗(yàn)證碼，核對(duì)成功后，“您好，請(qǐng)您提供一下入口站點(diǎn)名稱、出口站點(diǎn)名稱，出口通行時(shí)間 ” 查詢客戶通行記錄。情況一，實(shí)收金額大于應(yīng)收金額：記錄客戶信息，生成投訴工單，轉(zhuǎn)至收費(fèi)道路業(yè)主進(jìn)行核查處理。情況二，客戶ETC賬戶扣費(fèi)多筆：記錄客戶信息，生成投訴工單，轉(zhuǎn)至收費(fèi)道路業(yè)主進(jìn)行核查處理。情況三，經(jīng)系統(tǒng)查詢未出現(xiàn)電子多次扣費(fèi)；您好，通過(guò)系統(tǒng)未查詢到您的通行記錄，如有疑問(wèn)請(qǐng)客戶 聯(lián)系發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)或自行查詢通行明細(xì)，進(jìn)一步核實(shí)。實(shí)收金額大于應(yīng)收金額：記錄客戶信息，并 將通行記錄截圖作為附件一同與投訴工單轉(zhuǎn) 至道路業(yè)主核實(shí)處理?？蛻鬍TC賬戶扣費(fèi)多 筆：記錄客戶信息，并將通行記錄截圖作為 附件一同與投

24、訴工單轉(zhuǎn)至道路業(yè)主核實(shí)處 理。 未查詢到通行記錄：請(qǐng)客戶登錄自己的 ETC賬戶查詢交易賬單或聯(lián)系發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu) 核實(shí)自己的交易記錄。實(shí)收金額大于應(yīng)收金額：客戶月日時(shí)分，通行省份路段（上下站信息），入口 /出口 （ETC通道），扣費(fèi)元，客戶表示曾經(jīng)通行相同路徑扣費(fèi)金額為 元，懷疑存在多扣費(fèi)，請(qǐng)道路業(yè) 主盡快核實(shí)處理。客戶ETC賬戶扣費(fèi)多筆：客戶月日時(shí)分，通行省份路段（上下站信息），入口 /出口 （ETC通道），出現(xiàn)臨近時(shí)間賬戶扣費(fèi) 多次情況，請(qǐng)道路業(yè)主盡快核實(shí)處理無(wú)ETC卡所屬的 發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè) 小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)。2、 待核查完成后回復(fù)客 戶。3、將多扣費(fèi)用退 還到客戶賬戶中，儲(chǔ)

25、值 卡應(yīng)完成預(yù)分配工作， 便于客 戶后續(xù)圈存。4、儲(chǔ)值卡客戶，卡面扣 費(fèi)賬戶未扣，應(yīng)為客戶 完成儲(chǔ)值卡卡面調(diào)賬。收費(fèi)道路業(yè)務(wù)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)2、調(diào)取車道日志、錄像等證明，核查確 認(rèn)客戶是否存在多扣費(fèi)。3、將核查結(jié) 果及時(shí)記錄到工單中。4、應(yīng)將車道日志、錄像等證明作為投訴 附件一同更新到投訴工單中。5、如存在多扣費(fèi)，在投訴工單處理結(jié)果中寫明退費(fèi)時(shí)間、退費(fèi)金額。6、確認(rèn)退費(fèi)后，在3日內(nèi)完成退費(fèi)手續(xù)。7、儲(chǔ)值卡客戶，如果未形成流水交 易，造成卡面扣費(fèi)賬戶未扣，應(yīng)告知發(fā) 行服務(wù)機(jī)構(gòu)，請(qǐng)發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)為客戶 進(jìn)行卡 面調(diào)賬。因客戶原因造成的多扣費(fèi)，屬無(wú)責(zé)任。 因車道原因產(chǎn)生的多扣費(fèi)，屬

26、道路業(yè)主 責(zé)任。因收費(fèi)員操作有誤造成多扣費(fèi)， 屬道路 業(yè)主責(zé)任。11免費(fèi)期間扣 費(fèi)向開(kāi)戶人手機(jī)號(hào)發(fā)送驗(yàn)證碼，核對(duì)成功后，“您好，請(qǐng)您 提供入口站點(diǎn)名稱、出口站點(diǎn)名稱，出口通行時(shí)間、車 型"。查詢客戶通行記錄。情況一，經(jīng)系統(tǒng)查詢出口通行時(shí)間在免費(fèi)時(shí)段扣費(fèi)：記錄客戶信息，生成投訴工單，轉(zhuǎn)至收費(fèi)道路業(yè)主進(jìn)行核查處理。情況二，通過(guò)系統(tǒng)查詢 出口通行時(shí)間未在免費(fèi)時(shí)段扣費(fèi)：您好，通過(guò)系統(tǒng)未查詢 到您的通行記錄，告知客戶節(jié)假日免費(fèi)優(yōu)惠政策原則。經(jīng)系統(tǒng)查詢通行時(shí)間在免費(fèi)時(shí)段扣費(fèi)：記錄客戶信息，并將通行記錄截圖作為附件一同與 投訴工單轉(zhuǎn)至道路業(yè)主核實(shí)處理。經(jīng)系統(tǒng)查詢通行時(shí)間未在免費(fèi)時(shí)段扣費(fèi)：需要告 知

27、客戶免費(fèi)政策?？蛻粼氯諘r(shí)分，通行省份路段（上下站信 息），入口 /出口（ ETC®道），出現(xiàn) 免費(fèi)期間扣費(fèi)，客戶要求退還多扣費(fèi) 用，請(qǐng)道路業(yè)主盡快核實(shí)處理。無(wú)ETC卡所屬的 發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè) 小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)。2、 待核查完成后回復(fù)客 戶。3、將多扣費(fèi)用退 還到客戶賬戶中，儲(chǔ)值 卡應(yīng)完成預(yù)分配工作， 便于客 戶后續(xù)圈存。4、儲(chǔ)值卡客戶，卡面扣 費(fèi)賬戶未扣，應(yīng)為客戶 完成儲(chǔ)值卡卡面調(diào)賬。收費(fèi)道路業(yè)務(wù)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)2、調(diào)取車道日志、錄像等證明，核查確 認(rèn)客戶是否存在多扣費(fèi)。3、將核查結(jié)果及時(shí)記錄到工單中。4、應(yīng)將車道日志、錄像等證明作為投訴附件一同更

28、新到投訴工單中。5、如存在多扣費(fèi)，在投訴工單處理結(jié)果中寫明 退費(fèi)時(shí)間、退費(fèi)金額。6、確認(rèn)退費(fèi)后，在3日內(nèi)完成退費(fèi)手續(xù)。7、儲(chǔ)值卡客戶，如果未形成流水交 易，造成卡面扣費(fèi)賬戶未扣，應(yīng)告知發(fā) 行服務(wù)機(jī)構(gòu)，請(qǐng)發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)為客戶進(jìn)行卡 面調(diào)賬。&如發(fā)現(xiàn)屬于因節(jié)假日車道參數(shù)未更新 造成批量多扣費(fèi)，應(yīng)盡快完成批量退費(fèi) 處理。因客戶原因造成的多扣費(fèi)，屬無(wú)責(zé)任。 因車道參數(shù)未更新產(chǎn)生的多扣費(fèi)，屬道 路業(yè)主責(zé)任。工單處理流程序號(hào)一級(jí)分類二級(jí) 分類溝通口徑核查結(jié)果工單受理模板客戶提供 資料發(fā)行服 務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu) 完成工作被投訴對(duì)象被投訴對(duì)象 完成工作責(zé)任方12ETC使用通行費(fèi)爭(zhēng) 議屬扣費(fèi)問(wèn)題產(chǎn)生的投

29、訴，均應(yīng)核實(shí)以下幾 點(diǎn)：1、向開(kāi)戶人手機(jī) 號(hào)發(fā)送驗(yàn)證碼，核對(duì)成 功后，請(qǐng)客戶提供車牌 號(hào)、車牌顏色、通行時(shí) 間、通行站點(diǎn)等信息， 核查客戶通行記錄。2、如果能查詢到通行記 錄，可根據(jù)客戶描述， 記錄投訴工單處理。3、如果不能查詢到通行 記錄，請(qǐng)客戶聯(lián)系發(fā)行 服務(wù)機(jī)構(gòu)或自行查詢通 行明細(xì)，進(jìn)一步核實(shí)?？蛻羰盏娇?費(fèi)短信但是 客戶近期未 通行向開(kāi)戶人手機(jī)號(hào)發(fā)送驗(yàn)證碼，核對(duì)成功后，“您好，請(qǐng)您提供車牌號(hào)、卡號(hào)、收到短信的時(shí)間。"查詢客戶通行記 錄。情況一：客戶交易記錄超過(guò) 5日上傳您好，通過(guò)客戶收到 短信的時(shí)間核查客戶通行記錄，如果通行記錄中產(chǎn)生的記賬時(shí)間超過(guò)5日，記錄客戶信息，生成 投訴

30、工單轉(zhuǎn)至收費(fèi)省份道路業(yè)主核查處理。情況二：客戶交易記錄未超過(guò)5日上傳向客戶解釋，并將客戶通行記錄 告知客戶，請(qǐng)客戶確認(rèn)。情況一：客戶交易記錄超過(guò) 5日上傳 記錄 客戶信息，并將通行記錄截圖作為附件一同 與投訴工單轉(zhuǎn)至道路業(yè)主核實(shí)處理。 情況 二：客戶交易記錄未超過(guò) 5日上傳 向客戶 解釋，并將客戶通行記錄告知客戶， 請(qǐng)客戶 確認(rèn)?？蛻粼氯諘r(shí)分，收到扣款短信，客戶表示近期未通行高 速，經(jīng)核查，客戶近期于月日時(shí)分，通行省份路段（上下站信息），入口 /出口（ETC通道），客戶對(duì)該筆費(fèi)用不認(rèn) 可，要求退費(fèi)。請(qǐng)道路業(yè)主盡快核實(shí) 處理。如客戶收到扣款 短信，請(qǐng)客戶提 供短信截圖作為 附件。ETC卡所屬的

31、發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè) 小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)。2、 待核查完成后回復(fù)客 戶。3、將多扣費(fèi)用退 還到客戶賬戶中，儲(chǔ)值 卡應(yīng)完成預(yù)分配工作， 便于客 戶后續(xù)圈存。收費(fèi)道路業(yè)務(wù)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng) 。2、核查客戶短信接收的時(shí)間中產(chǎn)生的 對(duì)應(yīng)扣費(fèi)是否屬于逾期扣費(fèi)，如果屬 于應(yīng)為客戶辦理退費(fèi)。3、將核查結(jié) 果及時(shí)記錄到工單中。4、應(yīng)將該條通行記錄上傳截圖作為附件 一同更新到投訴工單中。5、如存在逾期扣費(fèi)，在投訴工單處理結(jié)果中寫明退 費(fèi)時(shí)間、退費(fèi)金額。6、確認(rèn)退費(fèi)后， 在3日內(nèi)完成退費(fèi)手續(xù)因逾期扣費(fèi)造成的投訴，屬道路業(yè)主責(zé) 任。13拓展應(yīng)用屬于因通行交易失敗， 產(chǎn)生的投訴需核實(shí)以下

32、內(nèi)容：1、通過(guò)車牌號(hào) 和車牌顏色核實(shí)卡狀態(tài) 是否異常（1）如狀態(tài)正常，核查 客戶卡有效期是否存在 異常。（2）如卡狀態(tài)異常、查 詢卡狀態(tài)異常原因。2、核查卡有效期（1）如正常，核實(shí)標(biāo)簽 是否脫落；（2）如過(guò)期，提醒客戶 做卡延期業(yè)務(wù)；3、人 工車道刷卡是否正常4、插拔卡標(biāo)簽顯示屏提 示內(nèi)容。5、核實(shí)客戶其他站點(diǎn)是 否通行異常?？顟B(tài)異常1、“您好，請(qǐng)您提供車牌號(hào)碼、車牌顏色。"核查客戶卡 狀態(tài)。情況一，ETC卡狀態(tài)異常（記賬卡）：通過(guò)客戶信息查詢ETC卡狀態(tài)存在異常，卡狀態(tài)名單屬于賬戶透支，請(qǐng)客戶盡快完成充值或還款。如果屬于掛失、掛 起等原因造成的客戶通行異常，應(yīng)向客戶解釋，或請(qǐng)客戶

33、 致電卡所屬的發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步核實(shí)。情況二：ETC狀態(tài)名單更新已超過(guò)4個(gè)小時(shí)詢問(wèn)客戶通行時(shí)間、停車場(chǎng) 所屬省份、停車場(chǎng)地址，詢問(wèn) 客戶收費(fèi)站ETC車道通行是 否正常。僅個(gè)別停車場(chǎng)通行異常：生成投訴工單，并轉(zhuǎn)至 發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行核查處理。所有收費(fèi)站、停車場(chǎng)均通行異常：通過(guò)核查狀態(tài)名單傳輸情況，生成投訴工單，轉(zhuǎn)至停車場(chǎng)所屬的發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)核 查處理。情況三：ETC狀態(tài)名單更新未超過(guò)4個(gè)小時(shí)向客戶解釋說(shuō)明，請(qǐng)客戶觀察通行情況。EIC卡狀態(tài)異常: 卡狀態(tài)名單屬于賬尸透支， 請(qǐng)客戶盡快完成充值或還款。如果屬于卡掛 失、卡掛起等狀態(tài)名單，應(yīng)向客戶解釋，或 請(qǐng)客戶致電卡所屬的發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步核 實(shí)。ETC

34、狀態(tài)名單更新已超過(guò)4個(gè)小時(shí)：僅個(gè) 別停車場(chǎng)通行異常：記錄客戶信息，生成工 單，轉(zhuǎn)發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)核查處理。所有收費(fèi)站、停車場(chǎng)均通行異常：核查狀態(tài) 名單傳輸情況：屬發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)解除狀態(tài) 名單延遲，生成投訴工單轉(zhuǎn)至發(fā)行服務(wù)機(jī) 構(gòu)核查處理；屬發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)省中心傳至 部聯(lián)網(wǎng)中心延遲，生成投訴工單轉(zhuǎn)至發(fā)行 服務(wù)機(jī)構(gòu)省中心核查處理；屬部聯(lián)網(wǎng)中心 向全網(wǎng)發(fā)布延遲，生成投訴工單轉(zhuǎn)至部聯(lián)網(wǎng) 中心核查處理；屬道路業(yè)主省中心下載延 遲，生成投訴工單轉(zhuǎn)至道路業(yè)主省中心核 查處理。僅個(gè)別停車場(chǎng)通行異常：客戶月日時(shí)分，通行省份地區(qū)的停車場(chǎng)通行異常，ETC欄桿無(wú)法正常抬起，人工刷卡（正常 / 不正常），查詢客戶后臺(tái)卡狀態(tài)是 ，

35、請(qǐng)發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)盡快核實(shí)處理所有收費(fèi)站、停車場(chǎng)均通行異常：客 戶月日時(shí)分，通行省份地區(qū)的停車場(chǎng)通行異常，客戶表示近期通行所有站點(diǎn)和 停車場(chǎng)均無(wú)法通過(guò)，于 月日完成賬戶還款（充值），目前通過(guò)查 詢狀態(tài)名單，核查出，請(qǐng)根據(jù)投訴內(nèi)容核實(shí)處理。無(wú)ETC卡所屬的 發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè) 小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)。2、 待核查完成后回復(fù)客 戶。僅個(gè)別停車場(chǎng)通行異常： 停車場(chǎng)所屬的發(fā)行服務(wù)機(jī) 構(gòu)。所有收費(fèi)站、停車 場(chǎng)均通行異常：屬發(fā) 行服務(wù)機(jī)構(gòu)解除狀態(tài)名 單延遲，轉(zhuǎn)至發(fā)行服務(wù) 機(jī)構(gòu)核查處理。屬發(fā)行 服務(wù)機(jī)構(gòu)省中心傳至部 聯(lián)網(wǎng)中心延遲，轉(zhuǎn)至發(fā) 行服務(wù)機(jī)構(gòu)省中心核查 處理。屬部聯(lián)網(wǎng)中心向 全網(wǎng)發(fā)布延遲，轉(zhuǎn)至部

36、聯(lián)網(wǎng)中心核查處理。屬 道路業(yè)主省中心下載延 遲，轉(zhuǎn)至道路業(yè)主省中心 核查處理。1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng) 。2、僅個(gè)別停車場(chǎng)通行異常：通過(guò)客戶 提供的停車場(chǎng)信息，核查停車場(chǎng)狀態(tài)名 單更新情況，如果更新異常，應(yīng)盡快 完成更新。3、所有收費(fèi)站、停車場(chǎng)均 通行異常：核查無(wú)法及時(shí)傳輸狀態(tài)名單 的原因，并盡快處理完成狀態(tài)名單傳 輸。4、將核查結(jié)果及時(shí)記錄到工單 中。5、將狀態(tài)名單完成傳輸?shù)淖C明截圖作為 附件一同更新到投訴工單中。因發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)解除狀態(tài)名單延遲，造 成的投訴為發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任。因發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)省中心傳至部聯(lián)網(wǎng)中心延遲，屬發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)省中心責(zé)任。因部聯(lián)網(wǎng)中心向全網(wǎng)發(fā)布延遲，屬部聯(lián)網(wǎng)

37、中心責(zé)任；因道路業(yè)主省中心下載延 遲，屬道路業(yè)主省中心責(zé)任。因停車 場(chǎng)更新延遲造成的投訴，屬發(fā)行服務(wù)機(jī) 構(gòu)責(zé)任。14有效期異?！澳?，請(qǐng)您提供車牌號(hào)碼、車牌顏色。"核查客戶有效 期。有效期超期：您好，查詢您的ETC卡片有效期已經(jīng)到 期，建議您聯(lián)系發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行卡續(xù)期服務(wù)。查詢客戶ETC卡已到期，建議客戶聯(lián)系發(fā)行服 務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)15停車場(chǎng)交易 失敗“您好，請(qǐng)您提供車牌號(hào)碼、車牌顏色、通行時(shí)間、停車 場(chǎng)所屬省份、停車場(chǎng)地址。”情況一，偶發(fā)情況：客戶通行ETC收費(fèi)停車場(chǎng)交易失敗， 僅本次通行異常，屬于偶發(fā)情況，建議客戶可觀察。情況二，頻繁出現(xiàn)通行問(wèn)題： 客戶通行ETC!攵費(fèi)停車場(chǎng)

38、， 多次無(wú)法正常通行，記錄客戶問(wèn) 題，生成投訴工單，轉(zhuǎn)至 停車場(chǎng)所屬的發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)核查 處理。偶發(fā)情況：建議客戶觀察通行情況。頻繁 出現(xiàn)通行問(wèn)題：記錄客戶信息、通行時(shí)間、 停車場(chǎng)所屬省份、停車場(chǎng)地址，生成投 訴工 單，轉(zhuǎn)至停車場(chǎng)所屬的發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)?？蛻粼氯諘r(shí)分，通行省份地區(qū)的停車場(chǎng)通行異常，ETC欄桿無(wú)法正常抬起，人工 刷卡（正常/不正常），查詢客戶后臺(tái) 卡狀態(tài)是，請(qǐng)發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)盡快核實(shí)處理。無(wú)ETC卡所屬的 發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè) 小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)。2、 待核查完成后回復(fù)客 戶。ETC卡所屬的發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu) 停車場(chǎng)所屬的發(fā)行服務(wù)機(jī) 構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng) 。2、ETC

39、卡所屬的發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)核查 標(biāo)簽 和ETC卡是否存在產(chǎn)品問(wèn)題。3、停車場(chǎng)所屬的發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)核查停車場(chǎng) ETC車道設(shè)備、天線是否存在故障。4、將核查結(jié)果及時(shí)記錄到工單中。因產(chǎn)品原因造成的投訴，屬發(fā)行服務(wù)機(jī) 構(gòu)責(zé)任。因停車場(chǎng)設(shè)備故障產(chǎn)生的投 訴，屬發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任。16屬扣費(fèi)問(wèn)題產(chǎn)生的投 訴，均應(yīng)核實(shí)一下幾 點(diǎn)：1、向開(kāi)戶人手機(jī) 號(hào)發(fā)送驗(yàn)證碼，核對(duì)成 功后，請(qǐng)客戶提供車牌 號(hào)、停車場(chǎng)所屬省份等 信息，核查客戶通行記 錄。2、如果能查詢到 通行記錄，可根據(jù)客戶 描述，記錄投訴工單處 理。3、如果不能查詢 到通行記錄，請(qǐng)客戶聯(lián) 系發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)或自行 查詢通行明細(xì)，進(jìn)一步 核實(shí)。停車場(chǎng)通行 費(fèi)爭(zhēng)議向開(kāi)戶人

40、手機(jī)號(hào)發(fā)送驗(yàn)證碼，核對(duì)成功后，“您好，請(qǐng)您提供車牌號(hào)碼、車牌顏色、通行時(shí)間、停車場(chǎng)所屬省 份。"查詢客戶通行記錄。如果現(xiàn)金繳費(fèi)，請(qǐng)客戶提供現(xiàn) 金憑證或現(xiàn)金發(fā)票號(hào)。情況一，ETC扣費(fèi)+現(xiàn)金扣費(fèi)：記錄客戶信息，生成投訴 工單，轉(zhuǎn)至收費(fèi)道路業(yè)主進(jìn)行核查處理。情況二，實(shí)收金額大于應(yīng)收金額：記錄客戶信息，生成投訴工單，轉(zhuǎn)至停車場(chǎng)所屬的發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)核查處理。情況三，客戶ETC賬戶扣費(fèi)多筆： 記錄客戶信息，生成 投訴工單，轉(zhuǎn)至停車場(chǎng)所屬的發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)核查處理。情況四，經(jīng)系統(tǒng)查詢未出現(xiàn)電子多次 扣費(fèi)；您好，通過(guò)系統(tǒng)未查詢到您的通行記錄，如有疑問(wèn) 請(qǐng)客戶聯(lián)系發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)或自行查詢通行明細(xì)，進(jìn)一步 核實(shí)

41、。ETC扣費(fèi)+現(xiàn)金扣費(fèi)：記錄客戶信息，生成投 訴工單，轉(zhuǎn)至停車場(chǎng)所屬的發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)核 查處理。實(shí)收金額大于應(yīng)收金額：記錄客戶 信息，并將通行記錄截圖作為附件一同與投 訴工單轉(zhuǎn)至停車場(chǎng)所屬的發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)核查 處理。客戶ETC賬戶扣費(fèi)多筆：記錄客戶信 息，并將通行記錄截圖作為附件一同與投訴 工單轉(zhuǎn)至停車場(chǎng)所屬的發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)核查處 理。 未查詢到通行記錄：請(qǐng)客戶登錄自己的 ETC賬戶查詢交易賬單或聯(lián)系發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu) 核實(shí)自己的交易記錄?？蛻鬍TC賬戶扣費(fèi)多筆：客戶月日時(shí)分，通行省份 地區(qū)的停車場(chǎng)，扣費(fèi)元，客戶表示存在扣費(fèi)異常情 況，請(qǐng)發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)核查原因并盡快 處理?？蛻鬍TC賬戶扣費(fèi)多筆：客 戶月日

42、時(shí)分，通行省份路段（上下站信息），入口 /出口 （ETC通道），出現(xiàn)臨近時(shí)間賬戶扣費(fèi) 多次情況，請(qǐng)發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)核查原因 并盡快處理。無(wú)ETC卡所屬的 發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè) 小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)。2、 待核查完成后回復(fù)客 戶。3、將多扣費(fèi)用退 還到客戶賬戶中，儲(chǔ)值 卡應(yīng)完成預(yù)分配工作， 便于客 戶后續(xù)圈存。停車場(chǎng)所屬的發(fā)行服務(wù)機(jī) 構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)。2、聯(lián)系停車場(chǎng)調(diào)取通行錄像，核查確 認(rèn)客戶是否存在多扣費(fèi)。3、將核查結(jié) 果及時(shí)記錄到工單中。4、應(yīng)將錄像等證明作為投訴附件一同更 新到投訴工單中。5、如存在多扣費(fèi)，在投訴工單處理結(jié)果 中寫明退費(fèi)時(shí)間、退 費(fèi)金額。6、確認(rèn)退

43、費(fèi)后，在3日內(nèi)完 成退費(fèi)手續(xù)因客戶原因產(chǎn)生的多扣費(fèi)，無(wú)責(zé)任。 因停車場(chǎng)設(shè)備原因產(chǎn)生的多扣費(fèi)，屬發(fā) 行服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任。因收費(fèi)員操作有誤 產(chǎn)生的多扣費(fèi)，屬發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé) 任。工單處理流程序號(hào)一級(jí)分類二級(jí) 分類溝通口徑核查結(jié)果工單受理模板客戶提供 資料發(fā)行服 務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu) 完成工作被投訴對(duì)象被投訴對(duì)象 完成工作責(zé)任方17注冊(cè)異?！澳茫?qǐng)您提供一下注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼"情況一，該手機(jī)號(hào)已經(jīng)注冊(cè)：您好，由于該手機(jī)號(hào)碼已經(jīng)注冊(cè)，無(wú)需再次注冊(cè)，請(qǐng)直接登錄即可，如不知道密碼，直接點(diǎn)擊忘記密碼，使用手機(jī)驗(yàn)證碼重置即可。情況二，該手機(jī)號(hào)未注冊(cè)，有異常提示：由于在系統(tǒng)中未查詢到有注冊(cè)成功的信息，請(qǐng)您再核實(shí)一

44、下注冊(cè)異常的具體提示，記錄投訴工單轉(zhuǎn)至發(fā)票平臺(tái)進(jìn)行處理。查詢?cè)撌謾C(jī)號(hào)碼已經(jīng)注冊(cè)，系統(tǒng)有查詢到成 功信息，無(wú)需客戶再次注冊(cè)，引導(dǎo)直接登錄 即可，如不知道密碼，直接點(diǎn)擊忘記密碼， 使用手機(jī)驗(yàn)證碼重置即可。查詢到?jīng)]有注冊(cè)成功的信息，需跟客戶核實(shí)一下注冊(cè)異 常的具體提示，如是系統(tǒng)異常問(wèn) 題，記錄投訴工單轉(zhuǎn)至發(fā)票平臺(tái)進(jìn)行處理?？蛻粜彰瑏?lái)電號(hào)碼注冊(cè)手 機(jī)，客戶反饋通過(guò)票根平臺(tái)注冊(cè)時(shí)出現(xiàn)異常，具體提示，通過(guò)系統(tǒng)核實(shí)該手機(jī)號(hào)碼未注冊(cè)成功，請(qǐng)平 臺(tái)核實(shí)處理。客戶提供具體的 異常提示內(nèi)容截 圖ETC發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè) 小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)。2、 待核查完成后回復(fù)客 戶。發(fā)票平臺(tái)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè)小

45、時(shí)內(nèi)完成響應(yīng) 。2、根據(jù)客戶提供的異常截圖，核查平 臺(tái)系統(tǒng)是否存在故障。3、將核查結(jié)果 及時(shí)記錄到工單中。因客戶個(gè)人原因操作有誤造成的投訴， 屬無(wú)責(zé)任因發(fā)票平臺(tái)系統(tǒng)原因造成注冊(cè) 失敗，屬發(fā)票平臺(tái)責(zé)任18綁卡異?！澳茫?qǐng)您提供一下注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼、車牌號(hào)及車牌顏色?！鼻闆r一，信息不符：您好，核實(shí)到您所提供的信息與預(yù)留信息不符無(wú)法綁定，請(qǐng)您按照正確預(yù)留信息進(jìn)行操作即可綁 定成功。情況二，綁卡不全：已經(jīng)指導(dǎo)客戶按照預(yù)留信息進(jìn)行綁定，仍然不顯示此卡，記錄客戶信息，生成投訴工單轉(zhuǎn)至發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)處理。情況三，客戶信息未上傳：車牌對(duì)應(yīng)的信息未上傳，記錄客戶信息，生成投訴工單轉(zhuǎn)至發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)處理。情況四，客戶輸

46、入有誤：您好，查詢到您綁卡有失敗記錄，是由于您車牌對(duì)應(yīng)的信息輸入有誤導(dǎo)致無(wú)法綁卡，請(qǐng)您再次核 實(shí)綁定。（證件號(hào)碼英文字母全部大寫，且證件號(hào)碼無(wú)空格）。信息不符：指導(dǎo)客戶按照預(yù)留的客戶信息嘗 試操作。車牌對(duì)應(yīng)的信息已上傳：與客戶錄入的信息 不符，指導(dǎo)客戶按照查詢到的客戶信息再次 嘗試操作。車牌對(duì)應(yīng)的信息未上傳：記錄 客戶信息，生成投訴工單至發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu) 處理。 客戶信息已上傳：客戶按照查詢到 的客戶信息進(jìn)行綁定，仍然無(wú)法進(jìn)行綁卡，記錄客戶 信息，生成投訴工單至發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)處理?？蛻粜彰?，來(lái)電號(hào)碼注冊(cè)手 機(jī)客戶稱名下一共張卡，還有張未綁上。通過(guò)【客戶綜合查詢升級(jí)版】，車牌未上傳客戶信息，請(qǐng)發(fā)行服務(wù)

47、機(jī)構(gòu)盡快核查處理。無(wú)ETC發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè) 小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)。2、 待核查完成后回復(fù)客 戶。ETC發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)2、根據(jù)客戶提供的信息，確認(rèn)車牌對(duì)應(yīng) 的信息是否已完成上傳，如果未上傳， 應(yīng)立即完成上傳。3、將核查結(jié)果及時(shí) 記錄到工單中。4、將車牌對(duì)應(yīng)的信息上傳至部聯(lián)網(wǎng)中心 截圖作為附件一同提交到投訴工單中。因客戶信息未上傳造成的綁卡失?。ń?卡不全），屬發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任。19通行費(fèi)發(fā)票充值發(fā)票 開(kāi)具問(wèn)題“您好，請(qǐng)您提供一下注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼、車牌號(hào)及車牌顏色?！?情況一，可開(kāi)票金額不足：您好，查詢您描述的充值記錄已經(jīng)上傳，但是由于可開(kāi)票余額不足導(dǎo)致，

48、請(qǐng)您再次核實(shí)可開(kāi)票金 額。情況二，充值記錄未上傳（未超過(guò) 24小時(shí)） 您好，目前未查詢到您所描述的充值記錄，建議您在 24小時(shí)后開(kāi)具充值發(fā)票，如果您后續(xù)在開(kāi)票 過(guò)程中存在問(wèn)題，可及時(shí)與我們聯(lián)系。情況三，充值記錄未上傳（已超過(guò) 24小時(shí)）充值不存在，記錄客戶信息，生成投訴工單轉(zhuǎn)至發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)核查處理。充值記錄存在:開(kāi)票余額不足，向客戶解釋可 開(kāi)票余額不足。充值記錄未上傳（未超過(guò) 24小時(shí)）：安撫客 戶，建議客戶24小時(shí)候 再次嘗試開(kāi)票。充值記錄未上傳（已超過(guò) 24小時(shí)）：記錄客戶信息，生成投訴工單 轉(zhuǎn)至發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)核查處理?？蛻粜彰?，來(lái)電號(hào)碼 注冊(cè)手 機(jī)號(hào) 客戶稱于 （年月日時(shí)） 充值元，開(kāi)票

49、異常；通過(guò)注冊(cè)手機(jī)號(hào) 和車牌號(hào)碼、車牌顏色 、 在系統(tǒng)中的【充值待開(kāi)票】查詢（有/無(wú)）該筆待開(kāi)票記錄，其可開(kāi) 票余額為元，請(qǐng)發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)盡 快核查處理。向平臺(tái)方提交工 單時(shí)，需要客戶 提供具體的充值 交易記錄的截圖ETC發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè) 小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)。2、 待核查完成后回復(fù)客 戶。ETC發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng) 。2、根據(jù)客戶提供的信息，核實(shí)客戶充 值記錄是否上傳至部聯(lián)網(wǎng)中心，如果 未上傳，應(yīng)立即完成上傳。3、將核 查結(jié)果及時(shí)記錄到工單中。4、將充值記錄上傳至部聯(lián)網(wǎng)中心截圖作 為附件一同提交到投訴工單中。因充值信息未上傳客戶無(wú)法開(kāi)具充值發(fā) 票，屬發(fā)行

50、服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任。20消費(fèi)發(fā)票 開(kāi)具問(wèn)題“您好，請(qǐng)您提供一下注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼、車牌號(hào)及車牌顏色?！鼻闆r一，通行記錄存在：您好，查詢到您通行記錄已經(jīng)正常上傳，但是由于可開(kāi)票余額不足導(dǎo)致無(wú)法開(kāi)票，請(qǐng)您再次核實(shí)。情況二，通行記錄不存在（未超過(guò)4個(gè)自然日）：您好，目前未查詢到您的交易記錄，建議您在4個(gè)自然日后再次嘗試發(fā)票開(kāi)具，如果您后續(xù)在開(kāi)具 過(guò) 程中存在問(wèn)題，可及時(shí)與我們聯(lián)系。情況三，通行記錄不存在（已超過(guò) 4個(gè)自然日）： 交易記錄不存在，記錄客戶信 息，生成投訴工單轉(zhuǎn)至通行省份省中心核查處理。通行記錄存在：開(kāi)票余額不足，向客戶解釋 可開(kāi)票余額不足。 通行記錄不存在：自通行 之日起未滿4個(gè)自 然日后建議客戶

51、耐心等 待。通行記錄不存在：自通行之日起已滿4 個(gè)自 然日，記錄客戶信息，生成投訴工單轉(zhuǎn) 至通行省份省中心核查處理?？蛻粜彰?，來(lái)電號(hào)碼注冊(cè)手機(jī)號(hào)，客戶稱于（年月日時(shí)）通行站點(diǎn)至站點(diǎn)，通行省份開(kāi)票異常；通過(guò)注冊(cè)手機(jī)號(hào)和車牌號(hào)碼、車牌顏色_、_在系統(tǒng) 查詢，該筆通行記錄未上傳，超過(guò)4個(gè) 自然日，請(qǐng)省中心盡快處理。需客戶提供具體 通行交易截圖ETC發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè) 小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)。2、 待核查完成后回復(fù)客 戶。通行省份省中心1、接到投訴后應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng) 。2、根據(jù)客戶提供的信息，核實(shí)客戶消 費(fèi)記錄是否上傳至部聯(lián)網(wǎng)中心，如果 未上傳，應(yīng)立即完成上傳。3、將核 查結(jié)果及時(shí)記錄到工單中。4、將消費(fèi)記錄上傳至部聯(lián)網(wǎng)中心截圖作 為附件一同提交到投訴工單中。因消費(fèi)信息未上傳客戶無(wú)法開(kāi)具消費(fèi)發(fā) 票，屬通行省份省中心責(zé)任21平臺(tái)使用“您好，請(qǐng)您提供一下注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼。" 情況一，平 臺(tái)使用問(wèn)題：具體問(wèn)題模塊，哪些操作，記錄提交工單 至平臺(tái)處理。情況二，賬戶異常：測(cè)試客戶反饋模塊，如果沒(méi)有問(wèn)題，可能是客戶賬戶異常或者使用導(dǎo)致，記錄工單轉(zhuǎn)至平臺(tái)處理平臺(tái)使用問(wèn)題：具體操作模塊，記錄提交。