最新空乘禮儀試卷

1、精品文檔2011 -2012 學(xué)年第一學(xué)期客艙服務(wù)與空乘禮儀期中試卷班級姓名題目-一-二二三四五六總和得分、填空題 （每題 1 分，共 35 分,）1、禮儀的“禮”是指禮節(jié)和禮貌；“儀”是指（儀表）、（儀態(tài)）、（儀式）和（儀容）。2、頭發(fā)是人體的制高點(diǎn)，是他人第一眼關(guān)注的人體部位，個(gè)人形象的塑造，一定要“從頭做起”。在社交場合，男士的標(biāo)準(zhǔn)為“前（不覆額），側(cè)（不掩耳 ），后（不及領(lǐng)）”3、 習(xí)慣使用“五聲十字”文明用語“（請八 （您好）、（謝謝）、（對不起）、（再見）。4、 航空公司為提高自身競爭力，紛紛提出各自的服務(wù)理念，國航提倡“四心”服務(wù)，即（放心）、（順心）（、舒心）、（動心）。南航推

2、出貨運(yùn)（5000 ）、 商務(wù)（ 2000 ）、真誠（ 9000 ）等熱線電話；東航提出了（親情家園）品牌服務(wù)5、 空乘服務(wù)主要由以下四個(gè)階段構(gòu)成（預(yù)先準(zhǔn)備階段）、（直接準(zhǔn)備階段）、（空中實(shí)施階段）、（航后評價(jià)階段）。6 白金法則的基本內(nèi)容是把交往對象放在第一位。對廣大乘務(wù)員的啟迪有兩個(gè)方面，第一必須擺正自己的（位置），第二必須端正自己的（心態(tài)）。7、 空乘人員向乘客表達(dá)自己的尊敬之意時(shí)，要善于運(yùn)用“三A 法則”即（接受對方）、（重視對方）、（贊美對方）。8、首輪效應(yīng)又稱（首因效應(yīng)），就是一個(gè)人給他人的第一印象至關(guān)重要，左右著以后的人際交往。9、由于“最后印象”距離下次交往的距離最近，而且直接影

3、響到交往對象在下一次交往中的心理感受，所以把這種現(xiàn)象稱為末輪效應(yīng)，又稱（近因效應(yīng)）。10、 在機(jī)艙里服務(wù)時(shí)，拿空托盤要（豎）著拿，盤面（朝里），自然垂直在身體的一側(cè)； （拇指）卡在托盤的盤面，其余四指并攏卡住托盤的盤底。拿杯子、酒瓶等，應(yīng)拿其下（1/3）處。、單項(xiàng)選擇題（每題1 分，共 20 分）1、接電話時(shí)，拿起話筒的最佳時(shí)機(jī)是在鈴聲響（B ）聲之內(nèi)。精品文檔精品文檔A.一聲 B.三聲 C.四聲 D. 五聲精品文檔精品文檔2、給別人打電話時(shí)，哪個(gè)問題是最重要的？（A ）A.自我介紹 B.通話的時(shí)間C.通話的長度D.通話的地點(diǎn)3、在手勢語運(yùn)用中 , 切忌談話時(shí)伸出食指指點(diǎn)（C）, 這是一種不禮

4、貌的行為A、天空B、自己C 、對方4、遞接文件或名片時(shí)應(yīng)當(dāng)注意字體的（ A ）0A、正面朝向?qū)Ψ?B、側(cè)面朝向?qū)Ψ紺、反面朝向?qū)Ψ?、 引領(lǐng)客人時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的（ A ）A. 左前方引路 B. 左后方指路 C. 右前方引路D. 右后方指路6、 交往中女性佩戴首飾的原則是（A ）A 、符合身份，以少為佳；B、不佩戴珍貴的首飾 ;C、同質(zhì)同色； D、無特殊情況不佩戴展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）7、關(guān)于握手的禮儀，描述正確的有：（ C ）A、先伸手者為地位低者； B、可以用左手，握手時(shí)不能戴墨鏡； C、男士與 女士握手，男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手；D、下級與上級握手，應(yīng)該在下級伸手之后

5、再伸手。8、歡迎元首時(shí)，鳴禮炮 （ B ） 響。A、 18響 B、 21響C、 25響D、 289、我國的國花是 （ A） 。A、牡丹 B、茉莉C、玫瑰 D、郁金香10、握手的全部時(shí)間應(yīng)控制在（ B ） 秒鐘以內(nèi)。A、 1秒鐘 B、 3秒種C、 5秒鐘 D、 7秒鐘11、 在介紹兩人相識時(shí)，總的規(guī)矩是（ A ）A.先卑后尊B(yǎng).先尊后卑C.先女后男D.先主后賓12、 （ C）是一種程度最淺的笑，它不出聲，不露齒，僅是面含笑意，意在表示接受對方，待人友善。A、輕笑B、含笑C、微笑13、招呼別人時(shí)，應(yīng)該 （B ）A、掌心向下B、掌心向上C、手掌直立14、穿深色西服時(shí)，最理想的襯衫顏色是（B ）A、藍(lán)

6、色B、白色C、灰色 D、咖啡色15 、國際交往中，涉及到位置的排列，原則上都講究（ B ）A 左尊右卑 B 右尊左卑 C 左右一樣 D 不同場合不同尊卑16 、在對外交往中，女士切勿穿（C ），在國際社會里，此乃 “風(fēng)塵女子 ”之標(biāo)志A ?紅色百褶裙B ?顏色過于艷麗的裙子C ?黑色皮裙 D、牛仔裙17、 在五人座的轎車上，最尊貴的座位應(yīng)當(dāng)是（C ）A、副駕駛 B、后排左側(cè) C、后排右側(cè) D、后排中間座18、 “不學(xué)禮，無以立”出之（A）A 、孔子 B 、孟子 C 、荀子 D 、老子19、 女士穿西服套裙時(shí)，應(yīng)（D ） 。A 穿短襪 B 穿彩色絲襪 C 光腿 D 穿肉色長統(tǒng)絲襪20 、國際社會

7、公認(rèn)的 “第一禮俗 ”是：（ A ）A、女士優(yōu)先B、尊重原則C、寬容的原則三、判斷題 ( 每題2分共 20分)精品文檔精品文檔1、 與他人交談時(shí)，要盯著他人的眼睛。2、 有人問路可以用手指指示方向。( X)( X)3、在飛機(jī)上端托盤，要用雙手豎著端，大小臂成 90 度夾角；端托盤的后半部；手放在托盤的后三分之一處，四指并攏托住托盤的下部，拇指扶在托盤的外沿。(V)4、對客服務(wù)技巧要掌握八項(xiàng)內(nèi)容：端拿倒送、收放推拉( V)5、與他人交談完畢就可以立即轉(zhuǎn)身離開。(X)6、接待來訪時(shí)，結(jié)束接待，婉言提出，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方。(V)7、書報(bào)雜志的服務(wù)時(shí)要把書報(bào)擺成扇形，用并大拇指排拖底，四個(gè)

8、手指卡邊。45 度對準(zhǔn)乘客，每位旅客送一份。(X)8、儀表儀容在人際交往的最初階段并不是重要的，語言才最重要。(X)9、對一個(gè)國家來說，個(gè)人禮儀是一個(gè)國家文化與傳統(tǒng)的象征。(V)10、觀看文藝演出或體育比賽時(shí)，為表熱情，掌聲越多越好。(X)四、簡答題 ( 每題 5 分，共 15 分)1、簡述客艙服務(wù)推、拉服務(wù)車的規(guī)范。答：推餐車：手扶在車上方兩側(cè)，向前走，拉餐車：手放在車上方的凹槽內(nèi)，向后退2、說一說托盤送熱飲的規(guī)范答;熱飲壺放在小托盤上，杯子倒扣在小托盤的左上角；乘務(wù)員用雙手端托盤，邊走邊向兩側(cè)旅客詢問是否需要熱飲精品文檔精品文檔用左手端托盤，右手拿起一只杯子放在托盤的右上角，然后右手拿壺倒飲料 , 再送給旅客。3、說一說如何做一名合格的空乘人員？ 答； 1、熱愛自己的本職工作 2 、有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識3、有吃苦耐勞的精神4 、有熱情開朗的性格5、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識6 、掌握說話的技巧五、案例分析題（共10 分）小李的口頭表達(dá)能力不錯(cuò)，對公司產(chǎn)品的介紹也得體，人既樸實(shí)又勤快，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)歷又最高，老總對他抱有很大期望?？勺鲣N售代表半年多了，業(yè)績總上不去。問題出在哪兒呢？原來，發(fā)現(xiàn)他是個(gè)不愛修邊幅的人，雙手拇指和食指喜歡留著長指甲，里面經(jīng)常藏著很多"東西 "。脖子上的白衣領(lǐng)經(jīng)常是醬黑色，有時(shí)候手上還記著