服務質(zhì)量檢查表(物業(yè)服務中心)

1、 服務質(zhì)量檢查表（物業(yè)服務中心） 檢查項目： 檢查時間： 檢查項目檢查內(nèi)容檢 查/考 核 細 則考核分數(shù)檢查/考核結(jié)果按下列檢查/考核細則進行檢查，不符合項，扣除相應分值，未涉及項不扣分。分值得分物業(yè)檔案管理（8分）物業(yè)服務合同及臨時管理規(guī)約按規(guī)范統(tǒng)一存放、有專人保管、有目錄及時更新記錄0.5企業(yè)資料企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、物業(yè)管理資質(zhì)證書、服務項目分承包合同或協(xié)議，承包方的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)（資格）證明0.5物業(yè)驗收記錄對住宅共用部位、共用設施設備有查驗手續(xù)0.5項目資料收集小區(qū)（大廈）竣工總平面圖；實測面積報告明細0.5建筑結(jié)構(gòu)、配套設施設備安裝、電氣、給排水、環(huán)境等工程竣工圖0.5房屋質(zhì)量保證文件

2、和房屋使用說明文件。相關設施、設備安裝、測試、使用和維護保養(yǎng)技術(shù)資料0.5各單項工程竣工驗收證明材料0.5已辦理承接查驗手續(xù)，簽訂承接查驗協(xié)議并存檔，房產(chǎn)公司向物業(yè)服務中心提供相關接管資料要分類存放，并列出資料目錄清單0.5員工管理（6分）物業(yè)管理證書服務中心經(jīng)理、管理員持證上崗，物業(yè)管理崗位證書復印件存檔0.5特殊崗位人員電工、會計等持證上崗，上崗證書復印件存檔0.5簽署勞動合同員工簽署勞動合同符合規(guī)范要求0.5員工著裝規(guī)范員工統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，現(xiàn)場查看各崗位規(guī)范情況；符合公司工服、工牌、員工管理要求；有工裝、工牌、員工手冊的發(fā)放記錄2員工檔案建立員工檔案需要有入職、離職、請休假、工裝、工

3、牌、員工手冊、證件復印件、個人領用物品臺賬等1建立員工花名冊，內(nèi)容包括年齡、性別、籍貫、崗位、職務、身份證號、工牌等個人基本信息，并及時更新0.5內(nèi)部管理（10分）會議制度及執(zhí)行情況有會議制度，形成周會議紀要存檔；周會議紀要體現(xiàn)上周完成工作、各部門主管工作匯報及下周各部門計劃要開展的工作情況1工作計劃及總結(jié)按公司規(guī)定及時上報本月工作總結(jié)和下月工作計劃并記錄存檔1員工培訓各部門有培訓計劃，按計劃開展培訓并有記錄存檔2安全檢查制度及執(zhí)行情況冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前要進行安全檢查，并形成安全檢查記錄0.5維修制度及執(zhí)行情況按承諾時間派工維修（水、電、氣等搶修接報20分鐘內(nèi)），維修單填寫規(guī)范、

4、完整，每月對維修單進行匯總存檔1重大事項報告及執(zhí)行情況有重大事件處理過程及匯報記錄并存檔0.5小區(qū)業(yè)主管理制度有業(yè)主（臨時）管理規(guī)約（公示）、寵物管理規(guī)定、（非）機動車管理規(guī)定（公示）、兒童樂園及健身器材管理規(guī)定（公示）、乘梯須知、物品出入管理規(guī)定0.5財務管理有收入臺賬、明確收入屬于陳欠或本年度收入或預收下年度收入；有每季度的收支分析報告（有欠費統(tǒng)計分析）0.5突發(fā)事件處理（4分）消防、水、電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災害等有突發(fā)事件應急預案0.5每年不少于4次應急演練培訓，并有培訓記錄0.5遇突發(fā)事件及時報告上級及有關部門，并設專人保護現(xiàn)場，配合處理并記錄存檔0.5現(xiàn)場提問員工知會預案的流程

5、和處理措施情況3標識管理（6分）樓幢單元保持小區(qū)（大廈）各幢及單元（門）、戶標志清晰0.5交通標識主要道路及停車場有交通標志1溫馨提示類標識綠地、樓梯、安全通道、配電房、備品庫、消防類標識設置及完好情況0.5工作狀態(tài)標識有正在維修、正在施工、高空作業(yè)、正在噴灑農(nóng)藥等標識0.5警示類標識小區(qū)（大廈）公共娛樂設施、設備房、水池、頂層天臺或隱患部位設置安全警示標識或防范措施1工作環(huán)境管理（6分）服務中心、各崗位值班室服務中心公示物業(yè)服務標準、收費依據(jù)、收費標準、服務0.5服務中心、各崗位值班室環(huán)境衛(wèi)生要做到“四凈三無”即地面凈、桌（柜）面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物。墻面不得亂張貼，辦

6、公區(qū)域不得堆放雜物4服務中心、各值班室崗位職責、管理制度上墻0.5房屋、共用部位、共用設施管理無違章情況小區(qū)紅線范圍內(nèi)無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋、共用設施用途現(xiàn)象1房屋外觀外墻清潔1外墻完好，無破損、脫落、滲水現(xiàn)象1外墻無張貼、無超出外墻立面構(gòu)建2空調(diào)空調(diào)位置安裝統(tǒng)一（要求橫平豎直）、無安全隱患，空調(diào)有冷凝水收集管，空調(diào)支架無生銹現(xiàn)象1客戶服務（12分）客戶服務工作有體現(xiàn)服務中心各崗位客戶服務的工作程序、工作標準及要求0.5員工善于微笑，主動與人打招呼，禮貌禮節(jié)到位3業(yè)主檔案管理及業(yè)主接待建立業(yè)主名冊及一戶一檔，同時建立電子檔案，有更新及時的業(yè)主檔案目錄清單；包括但不限于業(yè)主基本情況、

7、入住、裝修、車輛檔案、投訴記錄、欠費統(tǒng)計分析、與業(yè)主簽訂協(xié)議等與業(yè)主有關的物業(yè)事項資料，檔案設專人保管，其他人不能隨意查看2有來電來訪值班記錄和處理記錄，填寫規(guī)范，針對來電來訪要有處理結(jié)果1鑰匙管理有完整的業(yè)主領用、寄存、裝修鑰匙明細記錄和鑰匙發(fā)放使用記錄1鑰匙設立專柜進行存放、專人管理，標識清楚，易查找0.5通知與溫馨提示涉及住戶正常生活的物業(yè)服務重要事項要及時張貼通知或溫馨提示；有發(fā)放通知的電子版、書面記錄1回訪制度執(zhí)行情況回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正、處理，經(jīng)業(yè)主認可并形成記錄2業(yè)主投訴處理發(fā)生業(yè)主對服務中心工作投訴時，服務中心要有投訴記錄及投訴問題處理情況反饋意見；投訴處理及時率100%2

8、公司接到業(yè)主投訴的，經(jīng)調(diào)查為有效投訴的；服務中心對有效投訴要及時整改，對無效投訴要及時與客戶溝通1物品出門放行嚴格按物品放行流程執(zhí)行；每月核對放行條，并整理存檔1服務意見征詢每年對業(yè)主滿意率進行統(tǒng)計；對存在的問題進行匯總和落實整改0.5設立服務電話設立服務電話，并在明顯位置公布電話號碼0.5服務承諾在明顯位置公布服務承諾0.5用水管理小區(qū)（大廈）節(jié)水計劃、節(jié)水措施1空氣質(zhì)量管理管理制度，控煙監(jiān)督員0.5禁煙、吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)標識0.5工程維修保養(yǎng)（8分）年度維保計劃根據(jù)項目實際情況制定年度公共設施設備維修和保養(yǎng)計劃，按計劃實施日常管理和維修養(yǎng)護并記錄存檔0.5設備設施保養(yǎng)制定并執(zhí)行設施設備操作

9、規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范0.5設備設施管理建立共用設施設備清冊檔案（設備臺帳），有設施設備的運行、巡視檢查、保養(yǎng)、維修記錄，涉及人身安全的設施設備有警示標志和防范措施1房屋設施檢查記錄 大、中修計劃根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施0.5設備機房設備機房保持整潔，無鼠害無物品亂堆現(xiàn)象，標示標牌清晰完整0.5消防設施設備消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護，并有記錄。消防通道暢通，設施設備能正常運行，可隨時啟用1二次供水二次供水設施設備正常運行；按規(guī)定清洗消毒水

10、箱、水質(zhì)化驗，取得合格證及水質(zhì)檢測報告；水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管；水箱溢水口安裝蟲鼠防護網(wǎng)；建立完整的二次供水檔案0.5裝飾裝修服務（6分）裝修手續(xù)辦理嚴格按照裝修流程辦理；做好裝修申請表、裝修審批、裝修監(jiān)管和裝修驗收工作；并有書面記錄1裝修管理裝修施工現(xiàn)場巡視不少于1次/天，并有記錄；對違反裝修協(xié)議、規(guī)定要進行處理，并形成書面資料（如整改通知單、書面文件或影像資料）1對小區(qū)（大廈）裝修車輛、裝修人員實行出入證管理1裝修垃圾有裝修垃圾存放點并設圍檔，裝修垃圾袋裝化并及時清理2秩序維護（10分）公共秩序管理秩序維護員各崗位要有值班情況記錄及交接班記錄，部門主管每天檢查不少于1次2各崗位有明確的

11、分工和責任范圍；秩序維護員知道自己崗位職責1無治安方面的安全責任事故1門崗及巡查對可疑人員做盤問,阻止無關閑雜人員進入小區(qū)（大廈）、外來人員出入登記1各主要出入口有人員值守，非主入口公布開放時間0.5做好交通、出門物品放行及訪客的管理，放行條及時與客服核對并存檔0.5有二種或二種以上的巡查路線,有巡視記錄；巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時處理，解決不了的立即上報，并有處理記錄0.5公共設施設備看護公共財產(chǎn)不得出現(xiàn)丟失、損壞現(xiàn)象。因管理不善造成公共財產(chǎn)丟失和損壞的情況，按照處罰管理制度有關規(guī)定處理0.5安防監(jiān)控熟練掌握安防監(jiān)控系統(tǒng)的功能和操作方法；能處理各類報警和異常信息。未經(jīng)允許不得擅自改變監(jiān)控位置和方向2

12、監(jiān)控資料保存不少于1個月0.5治安電話暢通（鈴響3聲內(nèi)接聽）1認真監(jiān)視監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)可疑問題或可疑人員要及時跟蹤或報告并認真做好監(jiān)控記錄1安防監(jiān)控設備清潔無塵、定期保養(yǎng)并有記錄。設備異常立即記錄并報告1消防管理（4分）消防宣傳消防宣傳資料0.5消防宣傳活動記錄1消防演習（練）方案、記錄、照片等0.5消防制度建設建立消防責任制；相關人員會使用消防設施；每年組織全體人員不少于1次消防演習，每月組織全體人員開展關于消防知識的培訓0.5消防設施管理消防設施有標識，消防設施和器材、疏散通道、應急燈、安全出口等有人負責管理；發(fā)現(xiàn)問題及時維修維護并有記錄；消防通道暢通1消防泵每季度保養(yǎng)1次，每年檢修1次；煙

13、感、溫感每年檢查檢驗1次，每半年開箱檢查1次消防箱0.5消防值班消防監(jiān)控中心24小時有專人值守；熟練操作消防監(jiān)控中心設備，能熟練處理火警信息；做好消防監(jiān)控值班、運行等記錄2車輛管理（4分）車輛管理制度機動車、非機動車停(存)車管理制度公示0.5機動車輛停放管理建立小區(qū)（大廈）業(yè)主機動車輛檔案；機動車輛出入憑證（卡）出入，有車輛進出登記記錄1值班人員要引導進出小區(qū)車輛有序通行或臨時停放；車輛停放整齊，無亂停放、無堵塞消防通道行為，有值班人員巡視，并有巡視記錄1及時提醒、通知業(yè)主及時關閉車窗、遺留物品或車輛有其他異常情況等，并做好記錄0.5保潔服務（8分）保潔管理按照保潔管理制度、工作程序、工作標

14、準進行操作，有明確的分工和責任范圍；有專人工作質(zhì)量定期的檢查記錄（每周不少于3次）0.5有保潔工作計劃；按計劃實施并有保潔、垃圾清運、消殺等工作記錄0.5垃圾分類收集1道路清潔目視地面無雜物、積水、污漬；公共面積每200平方米,煙頭控制在3個以內(nèi)；路面明顯垃圾滯留時間最多不超過50分鐘1綠地、綠化帶清潔綠地無明顯垃圾、枯葉及時清除1垃圾筒清潔目視垃圾桶干凈，無污跡，垃圾桶蓋及時關閉；定期對垃圾桶、公共區(qū)域進行四害消殺，有效控制蠅、蟲滋生，并有消殺記錄2樓內(nèi)清潔地面干凈、無雜物、無污漬，墻面無明顯浮塵，玻璃光亮潔凈，樓內(nèi)墻面無亂掛、亂粘貼現(xiàn)象，無蜘蛛網(wǎng)2走道每日清掃一次，樓梯及扶手、每周清潔2次

15、，玻璃每周擦一次1電梯轎廂每天清潔不少于1次，轎廂槽每周清理1次并保持電梯轎廂干凈，無亂掛、亂粘貼、亂畫現(xiàn)象，地面無污漬、雜物1四害消殺每月徹底清理衛(wèi)生死角一次；定期對小區(qū)（大廈）公共區(qū)域進行滅鼠、殺蟲、消毒工作；投放藥物事先有通知；投藥點有明顯標識，并有記錄1綠化養(yǎng)護（4分）綠地、綠化帶綠地、綠化帶無明顯裸露土地，綠地基本整潔，無明顯的堆物、堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象；設施無明顯的破損，無較嚴重的人為破壞1綠地內(nèi)水管、噴頭設置隱蔽，無滴漏現(xiàn)象，無安全隱患0.5樹 木樹木生長基本正常，無死樹和明顯枯枝死杈；無嚴重黃葉、焦葉、卷葉；樹木無明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象1綠 籬綠籬生長造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和枯死枝1后勤管理（2分）宿舍管理建立宿舍管理制度；宿舍干凈、整