提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力

1、共享知識(shí)分享快樂(lè)農(nóng)信社如何提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能目前，越來(lái)越多的股份制商業(yè)銀行紛紛進(jìn)軍農(nóng)村市場(chǎng)，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。如何快速提升我們農(nóng)信社物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶的水平，創(chuàng)新客戶新體驗(yàn)，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，就成了農(nóng)信社服務(wù)客戶工作中必須要考慮的問(wèn)題。下面談一下如何提升農(nóng)信社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能的一點(diǎn)思考。一、農(nóng)信社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀由于各地自然、歷史、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展情況的不同，各行社對(duì)服務(wù)客戶工作重視程度的不同，當(dāng)前農(nóng)信社各個(gè)地區(qū)的服務(wù)水平存在發(fā)展不平衡的狀況。服務(wù)方面的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是硬件問(wèn)題。 硬件問(wèn)題包括網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、 視覺(jué)形象、人員配備三類問(wèn)題。各行社在功能分區(qū)上，除了近兩年新裝修的

2、網(wǎng)點(diǎn)有了分區(qū)的意識(shí)外，一些多年未裝修的網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有按功能分區(qū)進(jìn)行設(shè)計(jì)，長(zhǎng)長(zhǎng)的柜臺(tái)占據(jù)了營(yíng)業(yè)廳的半壁江山，不少小一點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)甚至只有兩個(gè)柜臺(tái)，兩張座椅，大一些的網(wǎng)點(diǎn)也沒(méi)有真正意義上的VIP 室和理財(cái)區(qū)，理財(cái)、營(yíng)銷功能極度弱化。視覺(jué)形象上，由于處于改革期，農(nóng)信社的視覺(jué)形象可以說(shuō)是五花八門，統(tǒng)一的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)仍沒(méi)最后定稿，各行社只能坐以待命，門楣、色調(diào)、燈箱陳舊現(xiàn)象突出。頁(yè)眉內(nèi)容共享知識(shí)分享快樂(lè)二是軟件問(wèn)題。當(dāng)前，雖然出臺(tái)了一些規(guī)范化服務(wù)方面的管理文件，加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)工作的管理，但從執(zhí)行情況看，執(zhí)行力度不一，差距較大。究其根源，是沒(méi)有將服務(wù)質(zhì)量的高低列入對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考核體系中。目前的績(jī)效分配體系中，服務(wù)考

3、核的比重為零。這大大挫傷了服務(wù)先進(jìn)社的積極，而且縱容了服務(wù)落后社，形成了服務(wù)管理的一大漏洞。人員配備上，存在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員年齡老化的突出問(wèn)題，近年來(lái)雖然新招了一批大學(xué)生，使基層行的柜面人員年齡比例有所縮小，但后繼的教育培訓(xùn)沒(méi)有跟進(jìn)，導(dǎo)致各網(wǎng)點(diǎn)在主動(dòng)營(yíng)銷、理財(cái)服務(wù)方面的人才奇缺，雖然進(jìn)行了大堂經(jīng)理隊(duì)伍的培訓(xùn)和建設(shè)，但是，由于人力資源方面沒(méi)有形成對(duì)這部分人才的有效績(jī)效激勵(lì)，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重，隊(duì)伍建設(shè)步伐仍顯滯后。三是網(wǎng)點(diǎn)缺乏對(duì)企業(yè)文化的融入。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為最顯性化的企業(yè)文化展示窗口之一，但很少看到企業(yè)文化的蹤影。“根系三農(nóng)，相融共生”理念沒(méi)有融化到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)行為當(dāng)中，現(xiàn)在的服務(wù)行為也體現(xiàn)不了農(nóng)

4、信社“服務(wù)三農(nóng) ，改善民生”的企業(yè)使命，而廣大基層員工也沒(méi)有形成對(duì)農(nóng)信社企業(yè)文化的價(jià)值趨同，精神面貌一般。而做為企業(yè)文化一部分的人性化服務(wù)流程設(shè)計(jì)、 物品科學(xué)擺放、 高效快捷、 快樂(lè)為本、團(tuán)隊(duì)合作等系列特點(diǎn)也都沒(méi)有在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)中有鮮明體現(xiàn)。頁(yè)眉內(nèi)容共享知識(shí)分享快樂(lè)二、提升服務(wù)水平的方法一是改變客戶行為，幫助客戶成長(zhǎng)，創(chuàng)造客戶感知。先要有一個(gè)正確的市場(chǎng)定位。由于農(nóng)信社發(fā)展的歷史原因和政治需求，我們不可能像中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行那樣具有高度城市化的特點(diǎn)和發(fā)展方向，農(nóng)信社也沒(méi)有他們傳統(tǒng)的專業(yè)業(yè)務(wù)力量和密集的工商建筑類大客戶群體，所以，農(nóng)信社的主流定位應(yīng)該是城鄉(xiāng)中小企業(yè)和城鄉(xiāng)中產(chǎn)階

5、層客戶群體。獨(dú)特的“三農(nóng)”對(duì)象，決定了我們獨(dú)特的服務(wù)目標(biāo)。三農(nóng)問(wèn)題的解決，從金融角度講，就要求我們將加強(qiáng)客戶教育，培育客戶成長(zhǎng)，改變客戶行為，從而把創(chuàng)造客戶感知列為重要的服務(wù)目標(biāo)。二是創(chuàng)造獨(dú)特的客戶體驗(yàn)。 不要和人家比我哪里比你好，而要和人家比我與你有什么不同。農(nóng)信社就應(yīng)該創(chuàng)造客戶對(duì)農(nóng)信社服務(wù)的不同感知，就應(yīng)該先從基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)，再到主動(dòng)服務(wù)跟進(jìn)，再到營(yíng)銷體系建立，再到創(chuàng)造服務(wù)品牌，最后形成客戶的獨(dú)特體驗(yàn)，一步一個(gè)臺(tái)階的扎實(shí)推進(jìn)。因?yàn)槲覀円呀?jīng)落后了，所以，從基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范做起，是符合當(dāng)前農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)情的戰(zhàn)略。三是形成強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊。沒(méi)有個(gè)性的銀行，很難給客戶留下深刻的印象，客戶對(duì)你沒(méi)有深刻印象

6、，就很難提高他對(duì)你的忠誠(chéng)度，也就很難給你帶來(lái)利潤(rùn)空間。所以，農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷體系一定要對(duì)客戶形成震撼。從網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳的頁(yè)眉內(nèi)容共享知識(shí)分享快樂(lè)設(shè)計(jì)、色調(diào)、風(fēng)格到視覺(jué)沖擊，從網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)著裝、服務(wù)行為、服務(wù)用語(yǔ)到服務(wù)方式，從自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行到電子廣告媒體，都要進(jìn)行立體化包裝。形象要體現(xiàn)內(nèi)涵，服務(wù)要體現(xiàn)特色，流程要體現(xiàn)個(gè)性化感知。四是快速打造一批色彩鮮明的示范網(wǎng)點(diǎn)。 對(duì)農(nóng)信社來(lái)說(shuō)，重要是要樹(shù)立網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和服務(wù)提升的信心。即使傾全社之力，也要打造一個(gè)可以和世界上一流銀行相媲美的財(cái)富中心，也要打造一批可以堪為世人稱道的規(guī)范化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，然后，從財(cái)富網(wǎng)點(diǎn) -精品網(wǎng)點(diǎn) -一般網(wǎng)點(diǎn) -自助網(wǎng)點(diǎn)，

7、逐層次提升，從而形成農(nóng)信社全部網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)提升沖擊波。三、提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能的措施任何一家商業(yè)銀行要在生存、發(fā)展，一定要有利潤(rùn)的支撐。而要獲得賴以生存發(fā)展的利潤(rùn)，就要充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，塑造自己的與眾不同之處。 農(nóng)信社定位“服務(wù)三農(nóng)”，完全可以走出一條依靠提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)科技支撐，鎖定大批中產(chǎn)階層，打造發(fā)展之路。一要實(shí)施硬件提升。這要從視覺(jué)形象、功能分區(qū)、人員配備三個(gè)方面來(lái)做。視覺(jué)形象上，要按照省聯(lián)社下發(fā)的企業(yè)文化視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)和銀行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施配備要求，高標(biāo)準(zhǔn)改造網(wǎng)點(diǎn)，高規(guī)格配置服務(wù)設(shè)施；要?jiǎng)?chuàng)新宣傳方式，合理利用空間，依據(jù)人性化設(shè)計(jì)原理，把營(yíng)業(yè)廳做成一個(gè)俘獲客戶感知的場(chǎng)所，讓客戶

8、進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳就得到溫馨、舒適、頁(yè)眉內(nèi)容共享知識(shí)分享快樂(lè)新奇、自然氣息濃郁的感覺(jué)，這種感覺(jué)要不同于其它銀行；要突出本行產(chǎn)品，調(diào)整宣傳內(nèi)容結(jié)構(gòu)。通過(guò)在基層網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研的情況看，農(nóng)信社的網(wǎng)點(diǎn)，自己產(chǎn)品的折頁(yè)太少，使我們的金融產(chǎn)品失去了營(yíng)業(yè)廳這塊宣傳陣地。功能分區(qū)上，可以按五大功能分區(qū)法，在營(yíng)業(yè)廳確立業(yè)務(wù)辦理區(qū)、貴賓客戶服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶等待區(qū)、業(yè)務(wù)咨詢區(qū)等幾個(gè)相對(duì)獨(dú)立的域，各個(gè)域之間要有交流溝通上的便利性和服務(wù)營(yíng)銷上的前瞻性。服務(wù)人員的配備是硬件建設(shè)中最核心的能動(dòng)性因素，要增加營(yíng)業(yè)大廳營(yíng)銷服務(wù)人員，提升大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、支行行長(zhǎng)、會(huì)計(jì)主管、保安等人員的主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，明確崗位職責(zé)，設(shè)計(jì)無(wú)縫隙的

9、服務(wù)流程，同時(shí)，要做好相關(guān)培訓(xùn)和績(jī)效考核工作。二要加快服務(wù)立法。要盡快出臺(tái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法，加強(qiáng)精細(xì)化管理。在全體員工中實(shí)施價(jià)值觀趨同工程，讓網(wǎng)點(diǎn)從領(lǐng)導(dǎo)到員工都感到“服務(wù)是業(yè)務(wù)發(fā)展的重要根基” 。同時(shí)，要賞罰分明，建立績(jī)效考核制度，從費(fèi)用分配、高層薪酬到員工工資都體現(xiàn)出對(duì)服務(wù)指標(biāo)的考核。下一步在聘請(qǐng)第三方暗訪公司為農(nóng)信社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪檢查，要把服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)納入全行的綜合績(jī)效考核，用公平的尺子來(lái)衡量大家付出的努力，讓全體員工都為提升服務(wù)質(zhì)量感到真實(shí)的價(jià)值趨同。 此外，還應(yīng)該通過(guò)推廣示范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，把先進(jìn)的服務(wù)管理理念在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中頁(yè)眉內(nèi)容共享知識(shí)分享快樂(lè)傳播、

10、固化、提升。三要借用IT 進(jìn)行科技創(chuàng)新。銀行服務(wù)的提升，如果沒(méi)有科技創(chuàng)新造就的優(yōu)質(zhì)支撐平臺(tái)，就會(huì)在今后的“信息化生存”趨勢(shì)下，走向落沒(méi)。要集中力量研發(fā)高效、安全、實(shí)用的業(yè)務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)， 整合客戶識(shí)別、 客戶評(píng)價(jià)、 客戶分流系統(tǒng)；要與移動(dòng)、網(wǎng)通等信息科技公司合作，構(gòu)建基于手機(jī)短信、E-MAIL 信件、網(wǎng)上銀行界面等內(nèi)容的營(yíng)銷平臺(tái)，進(jìn)行客戶需求偏好分析，準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶，進(jìn)行差異化主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷；要整合網(wǎng)上銀行、電話銀行、銀行卡、短信通、呼叫中心等立體化電子服務(wù)體系，對(duì)客戶產(chǎn)生整體服務(wù)感知；要建立客戶群體特征分析、客戶辦理業(yè)務(wù)種類分析、客戶忠誠(chéng)度分析，并以此為基礎(chǔ)，重新定位柜臺(tái)業(yè)務(wù)的考核方向，建立

11、面向營(yíng)銷服務(wù)為主的新的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)廳人員的積極性，做好對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷工作。四要實(shí)施客戶教育?？蛻艚逃膬r(jià)值在于，通過(guò)指導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品性能特點(diǎn)，優(yōu)化客戶的使用過(guò)程，并通過(guò)與客戶對(duì)話，開(kāi)辟新的服務(wù)領(lǐng)域，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。銀行的金融產(chǎn)品并不是都可以簡(jiǎn)化到一目了然的，營(yíng)業(yè)廳作為大部分客戶親密接觸的服務(wù)渠道，必須承擔(dān)起教育客戶的重?fù)?dān)。省聯(lián)社可以利用財(cái)力、物力、人力資源相對(duì)豐富的優(yōu)勢(shì)，制作解釋新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的卡通視頻，分發(fā)到所轄各營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)漫畫展板、卡通宣傳折頁(yè)、 電子播放屏的方式來(lái)引導(dǎo)教育客戶，頁(yè)眉內(nèi)容共享知識(shí)分享快樂(lè)優(yōu)化客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，增強(qiáng)客戶對(duì)我行產(chǎn)品和服務(wù)使用、體驗(yàn)的興趣；可以通過(guò)對(duì)

12、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)教育，在與客戶面對(duì)面溝通時(shí)，向客戶傳達(dá)我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和不同之處，讓客戶了解更多的適合自己的增值服務(wù)；可以與廣告公司合作，通過(guò)制作農(nóng)信社的產(chǎn)品服務(wù)漫畫宣傳折頁(yè)，分發(fā)給營(yíng)業(yè)廳等候的客戶，進(jìn)行趣味性產(chǎn)品推介；還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、短信、電視廣告、96288 、溫馨提示短信等信息溝通方式進(jìn)行目標(biāo)客戶金融知識(shí)宣傳。此外，客戶教育不是單向的，我們可以通過(guò)口頭交流、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集客戶資料，通過(guò)這種互動(dòng)、反饋、整合和向后傳遞，從而得以建立良好的客戶反應(yīng)系統(tǒng)?？傊?，客戶教育能建立銀行與客戶之間的良性互動(dòng)，有利于增強(qiáng)我們對(duì)客戶需求的真實(shí)了解和基于市場(chǎng)需求的個(gè)性化金融產(chǎn)品的快速

13、研發(fā)。五要實(shí)施基礎(chǔ)服務(wù)掃盲。要制定出臺(tái)農(nóng)信社營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)手冊(cè) 、農(nóng)信社客戶銷戶手冊(cè) 、農(nóng)信社員工服務(wù)心語(yǔ)、農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)員工形象考核表等一系列服務(wù)管理文件，實(shí)施主動(dòng)服務(wù)課程化、銷戶客戶關(guān)懷流程化、員工服務(wù)教育長(zhǎng)效化、員工形象樹(shù)立規(guī)范化工程。要及時(shí)更新服務(wù)管理知識(shí)。制作服務(wù)營(yíng)銷磚頭書，首先在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理人員中進(jìn)行價(jià)值觀普及，然后才能形成網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)價(jià)值觀趨同，才能在實(shí)踐中運(yùn)用木桶理論、5s 管理、 4P 營(yíng)銷等，真正提高服務(wù)營(yíng)銷水平。頁(yè)眉內(nèi)容共享知識(shí)分享快樂(lè)六要做好投訴管理。投訴管理是整個(gè)服務(wù)提升環(huán)節(jié)的敏感地帶，關(guān)系著客戶與銀行之間的服務(wù)感知。挑剔的客戶才是好客戶，客戶抱怨是給你的二次機(jī)

14、會(huì)，如果處理的好，抱怨客戶就會(huì)成為你的忠誠(chéng)客戶。農(nóng)信社雖然在省聯(lián)社成立了96288 電話客戶服務(wù)中心，但投訴卻常常直接發(fā)生在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶的抱怨聲一旦在營(yíng)業(yè)廳響起，就會(huì)嚴(yán)重影響農(nóng)信社的服務(wù)形象，因此對(duì)營(yíng)業(yè)廳從業(yè)人員進(jìn)行投訴處理教育是非常必要的。我認(rèn)為，要做好營(yíng)業(yè)廳服務(wù)投訴，應(yīng)主要從三個(gè)方面進(jìn)行努力：一是明確接受投訴的心態(tài)。因?yàn)槭澜缟蠜](méi)有100% 的滿意客戶，接受投訴本身是工作的一部分。面對(duì)投訴，員工們要有一顆平和的心態(tài)，無(wú)論客戶如何抱怨，我們首先要有顆接受的心態(tài)。 二是根據(jù)處理客戶投訴“九原則”，加強(qiáng)客戶投訴管理。面對(duì)營(yíng)業(yè)廳的客戶投訴，大堂經(jīng)理要采取果斷措施，按照“迅速隔離 -仔細(xì)傾聽(tīng) -注意

15、溝通 -判斷推敲 -換位思考 -抓住核心 - 平息抱怨 -記錄內(nèi)容 -事后跟蹤”的處理流程，把問(wèn)題解決在當(dāng)下。三是編制營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧與案例分析。把客戶的投訴種類和應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行分類總結(jié)，并在基層營(yíng)業(yè)廳組織學(xué)習(xí)和演練，普遍提升營(yíng)業(yè)廳工作人員處理投訴的技巧，創(chuàng)造客戶滿意和服務(wù)提升的雙贏。七要倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)提升基本上可分為基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)、主動(dòng)服務(wù)跟進(jìn)和服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)等三個(gè)階段，逐層次達(dá)到客戶無(wú)抱怨、滿意和享受三個(gè)體驗(yàn)層次。主動(dòng)服務(wù)頁(yè)眉內(nèi)容共享知識(shí)分享快樂(lè)營(yíng)銷就是在服務(wù)資源有限的現(xiàn)狀下對(duì)客戶進(jìn)行無(wú)限教育，就是讓客戶在農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)感受到滿意和享受，把客戶培養(yǎng)成為自助服務(wù)的高手，把客戶引導(dǎo)成為中間業(yè)務(wù)高手。主動(dòng)把客戶進(jìn)行分類，并及時(shí)更新，并在日常服務(wù)營(yíng)銷中有效利用；主動(dòng)引導(dǎo)客戶，要將營(yíng)業(yè)廳的機(jī)器冷威力與人性熱魅力相結(jié)合，對(duì)一些基礎(chǔ)類業(yè)務(wù)、普通類業(yè)務(wù)盡量教育客戶使用自助設(shè)備，面對(duì)一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)，如投訴、銷戶和大客戶業(yè)務(wù)等，要用人工方式做好客戶服務(wù)；主動(dòng)演示講解業(yè)務(wù)，通過(guò)講解業(yè)務(wù)特點(diǎn)，與客戶進(jìn)行溝通交流，主動(dòng)推廣服務(wù)路徑，作為一個(gè)逐步滲透的過(guò)程，開(kāi)始要以推廣產(chǎn)品和業(yè)務(wù)為主，接著要做好品牌的管理和塑造，最后過(guò)渡到經(jīng)營(yíng)客戶資源、維護(hù)客戶關(guān)系、提升客戶忠誠(chéng)度；其次，要明確主動(dòng)營(yíng)銷的前提是細(xì)分。要對(duì)成長(zhǎng)型客戶提供無(wú)微不致的服務(wù)，客戶生日短信、貴賓理財(cái)室的服務(wù)引入、特定群體