收銀員工作流程

1、收銀員工作流程一、工作規(guī)范（一）營業(yè)前1、 檢查服裝儀容儀表，提醒上崗注意事項。2、 清潔整理收銀作業(yè)區(qū)。3、 整理補充必備物品（如：購物袋、打印紙）4、 清理款臺前頭柜商品如有必要通知部門補貨。5、 領(lǐng)用備用金。6、 確認(rèn)當(dāng)日促銷活動并熟記促銷商品。7、 檢查 POS機是否正常。（二）營業(yè)中1、 隨時注意款臺周圍動態(tài)，人走款清, 及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。2、 兌換零錢。3、 處理顧客咨詢。4、 保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔。5、 協(xié)助指導(dǎo)人員工作。（三）營業(yè)后1、 整理顧客遺忘物品或未帶走的物品。2、 做交班結(jié)賬，清點款員收款及禮券、消費卡。3、 整理收銀臺及周圍環(huán)境衛(wèi)生。4、 檢查 POS機電源

2、是否關(guān)閉和是否留有退貨。5、 匯總?cè)丈唐沸畔⒎答伇怼?、 協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。二、收銀員日工作安排及工作規(guī)范（一）收銀臺日工作流程1、 檢查儀容儀表。2、 晨會3、 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)，補充必備物品，做好開始工作的準(zhǔn)備。4、 營業(yè)中為顧客做結(jié)帳服務(wù)，履行收銀員職責(zé)。5、 營業(yè)中隨時向主管反映非正常商品信息。6、 前一班收銀員工作結(jié)束后，應(yīng)作好交接班結(jié)算工作。當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，結(jié)算營業(yè)總額，整理收銀臺及周圍環(huán)境。壹、收銀總則一、收銀總則（一）快速：收銀的整個操作過程速度快。包括收銀員收銀的掃描、裝袋、刷卡、找零等細(xì)節(jié)。（二）準(zhǔn)確：收銀工作每一個細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確度要求都非常高，都必須準(zhǔn)確無誤。（三

3、）安全：保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全，安全是收銀工作的重要保證條件。任何操作流程都必須有必要的安全防護措施。（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：微笑、禮貌、主動、真誠、的客人至上、客人優(yōu)先的服務(wù)就優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的內(nèi)涵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是每一位員工的工作語言、動作、表情的要求，更是每一個人良好、高尚的處事做人風(fēng)范的一貫體現(xiàn)。良好的精神風(fēng)貌也是企業(yè)良好形象的最佳廣告。（五）三人原則：指每一臺收銀機前排隊等候的顧客不超過 3 人為限。合理安排開放收銀機的數(shù)量、時間、位置，減少客人的等候時間，保證收銀通道的、暢順。二、收銀總流程備零鈔基金收銀機設(shè)置零鈔 / 包裝袋收銀員上崗收銀收銀員班結(jié)營業(yè)款繳款流程解釋：金庫

4、備零鈔基金： 是指依據(jù)收銀機零鈔基金的組成、 數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)， 準(zhǔn)備足夠的收銀機零鈔基金，每份基金都必須用指定的銀袋來裝。收銀機設(shè)置零鈔：收銀主管為收銀機設(shè)置零鈔基金。收銀員上崗：收銀員利用密碼上崗。收銀：收銀員收取營業(yè)銷售款。營業(yè)款：收取收銀機內(nèi)的所有銷售款。貳、收銀員崗位實務(wù)一、收銀員工作流程（一）收銀準(zhǔn)備流程領(lǐng)取機號領(lǐng)取設(shè)備用具區(qū)域清潔整理準(zhǔn)備購物袋、小票帶等檢查銀行卡機、消磁系統(tǒng)開機 / 檢查收銀機流程解釋： 領(lǐng)取機號：領(lǐng)取即將上崗收銀機的號碼。領(lǐng)取設(shè)備用具：領(lǐng)取相應(yīng)的為每臺收銀機準(zhǔn)備的專業(yè)設(shè)備和文具，收銀機柜常備的有：（ 1）海綿缸 / 干凈抹布。（ 2）訂書機（釘）。（ 3）收銀小票帶

5、、銀行信用卡紙帶。（ 4）購物袋。（ 5）“暫停結(jié)帳”牌 / 信號牌。收銀員自身必備的有筆、便條紙，需要每日上崗前領(lǐng)取的有：（ 1） 驗鈔機。（ 2） 消磁取釘器 /CD 取釘器。（ 3） 現(xiàn)金袋。 區(qū)域清潔整理（ 1） 整理收銀機臺面。（ 2） 清潔收銀機設(shè)備。（ 3） 整理收銀柜。（ 4） 清潔地板、垃圾桶。（ 5） 收銀機前貨架的理貨工作，包括整理商品、清潔灰塵、核實價格標(biāo)簽等。 準(zhǔn)備購物袋、小票帶、銀行卡單等（ 1） 檢查所有規(guī)格的購物袋、小票帶、所有銀行卡單是否足夠。（ 2） 將購物袋、小票帶放置在正確的位置和設(shè)備上， 保證存根聯(lián)及收款聯(lián)的正確裝置。（ 3） 庫存的小票帶、銀行卡單是

6、否安全地收放在收銀柜中。 檢查銀行卡機、消磁系統(tǒng)（ 1） 檢查銀行機聯(lián)線是否正常。（ 2） 所有銀行卡機是否全部都放置正確的銀行卡單。（ 3） 消磁系統(tǒng)開機后是否可以正常工作。 開機 / 檢查收銀機（ 1） 系統(tǒng)的日期、開機狀態(tài)是否正常。（ 2） 機內(nèi)的程序設(shè)計和各項統(tǒng)計數(shù)值是否正確，能否進行掃描、收銀。（二）收銀流程輸入密碼歡迎顧客輸入顧客資料掃描商品商品銷磁裝袋金額總計收款確認(rèn)找零感謝顧客服務(wù)下一位顧客程序解釋： 輸入密碼：輸入上崗收銀員的密碼，收銀員只能夠也只允許用自己的密碼上崗。 歡迎顧客：按公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問候顧客。 輸入顧客資料：如果屬于會員卡制，需要輸入顧客資料。 掃描商品：逐一掃

7、描顧客購買的商品。 商品消磁：逐一將掃描后的商品進行消磁，包括消磁器消磁和人工消磁。 裝袋：將已經(jīng)消磁的商品按裝袋的原則與標(biāo)準(zhǔn)裝入相應(yīng)的購物袋或放入購物車中。 金額總計：付款金額總計，并告訴顧客應(yīng)付款總額。 收款確認(rèn)：唱收顧客的錢款，如現(xiàn)金，要進行假幣的辨認(rèn)，如銀行卡付款，則執(zhí)行銀行卡收款程序。 找零：唱付顧客的零錢，或刷卡成功后將信用卡還給顧客，同時將收款小票遞給顧客，提醒顧客拿好商品。 感謝顧客：對顧客予以感謝。 服務(wù)下一位顧客：重復(fù)以上程序，接待下一位顧客。（三）收銀結(jié)束流程暫停收銀日結(jié)程序整理現(xiàn)金 / 憑證票據(jù)退出系統(tǒng)繳款歸還設(shè)備用具歸還回收物品關(guān)閉電源區(qū)域清潔整理程序解釋： 暫停收銀

8、（ 1） 在快打烊時，如果還有顧客在機前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)。（ 2） 放置“暫停結(jié)賬”的告示向附近的顧客說“對不起，先生/ 女士，這個收銀機很快就關(guān)上了，請到其他收銀機付款”。 班結(jié)程序：請收銀管理人員執(zhí)行班結(jié)程序，打印班結(jié)清單。 現(xiàn)金 / 憑證票據(jù)：應(yīng)提交單據(jù)有：（ 1） 收銀機抽中所有現(xiàn)金（現(xiàn)金袋） 。（ 2） 信用卡單 / 銀行卡單。（ 3） 代金券 / 友情卡。（ 4） 其他公司許可充當(dāng)現(xiàn)金的憑證。（ 5） 該收銀機班結(jié)單。 退出系統(tǒng)（ 1） 退出收銀機收款系統(tǒng)。（ 2） 收銀機的抽屜則不必關(guān)上，將其打開，直到次日營業(yè)時間開始。 歸還設(shè)備用具：將借出的設(shè)備、用具歸還收銀辦。 歸還回收物

9、品：包括硬標(biāo)簽、 CD架、衣架等。 關(guān)閉電源：切斷收銀機電源及消磁系統(tǒng)電源。 區(qū)域清潔整理。（ 1） 清潔收銀臺面和收銀機。（ 2） 清理收銀柜，將所有購物袋、小票帶放回指定地方。（ 3） 清潔收銀機周圍區(qū)域，使無垃圾。（ 4） 將收銀機區(qū)域內(nèi)的商品收回到指定的零星商品聚集地。（ 5） 將停留在收銀機區(qū)域的購物籃放回到指定區(qū)域。叁、收銀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）收銀員的儀表標(biāo)準(zhǔn)項目儀表標(biāo)準(zhǔn)避免發(fā)型頭發(fā)整齊，不染發(fā)，無碎發(fā)遮異型頭發(fā)或過于鮮艷的染發(fā)， 碎發(fā)蓋眼睛或眼鏡。多較亂。儀容儀容清爽，女同事上淡妝。濃妝?？谇?牙牙齒清潔、口氣清爽。異味、刺激味、煙味、吃東西手/指甲手清潔，指甲不涂指甲油或涂手有污跡

10、，涂艷色指甲油， 留長指無色指甲油，指甲修剪整齊。甲首飾可戴釘狀耳環(huán)一對、 一枚戒指、 首飾過于繁雜、過多、貴重。一條簡潔項鏈。識別證正面向外，位置正確，干凈整位置不正確、有污跡、未戴工牌。潔。制服符合公司標(biāo)準(zhǔn)，干凈整潔，無有污跡，起皺。明顯皺紋，無腰包。鞋/襪子舒適平底皮鞋，干凈整潔，著高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過于襪。刺眼、款式過于奇異，光腳。（二）收銀員收銀過程標(biāo)準(zhǔn)程序步驟標(biāo)準(zhǔn)用語標(biāo)準(zhǔn)動作避免1歡 迎 歡迎光臨面帶笑容，聲音自然，與無笑容、無歡迎、顧客您好顧客的目光接觸，幫助顧用語、無表情、不早上好 / 中午好客將購物籃中的商品放到理睬顧客、不主動/下午好/晚上收銀臺上。幫顧客。好2 掃

11、描 / 逐項念出每 件 手持掃描槍或?qū)⑸唐分鹨粰z查商品的金額。經(jīng)過掃描器，聽到掃描成功的“滴”聲后，判斷收商品掃描不成功未進行重新掃描、銀機顯示的售價、品名是遺漏掃描、未正確否與商品相符 或符合 常使用數(shù)量鍵、未作識；掃描完成的商品必須遺留商品的檢查、與未掃描商品分開放置，重復(fù)掃描。避免混淆，檢查購物籃底部、顧客手中是否還留有未掃描商品。程序步驟標(biāo)準(zhǔn)用語標(biāo)準(zhǔn)動作避免3商品掃描后的商品逐件進行消銷磁磁，對采用硬防盜標(biāo)簽的漏消磁、不消磁。商品，要在不損壞商品的前提下消磁。4裝袋按裝袋原則進行裝袋，盡讓顧客自己裝袋、量滿足顧客提出的特殊要裝袋不符合要求、求。拒絕顧客的要求、損壞商品。5合 計總共&#

12、215;×元，謝將商品放入裝好購物袋，聲音太小、讀錯總總額謝。等待顧客拿錢。額。6唱 收共收您××元，當(dāng)顧客的面點清錢款并確未唱收錢 / 卡、未錢/ 卡收您××卡 一認(rèn)金額，若現(xiàn)金要檢查是檢查偽鈔、點錯現(xiàn)張。否偽鈔，若信用卡 / 銀行金、刷卡時間長或卡，應(yīng)禮貌地告訴顧客稍金額錯誤、錯誤使微等待進行刷卡。用收款鍵。7唱 付找您××元，拿找出正確零錢，大鈔、零未唱付找零、找錯找零好小票。錢放在規(guī)定的收銀機錢格零錢、忘記給收銀中，關(guān)閉抽屜，雙手將現(xiàn)小票、執(zhí)行銀行卡金、收銀小票交給顧客或程序不正確。將銀行卡單據(jù)放入抽屜，將卡、底單、

13、小票還給顧客。8感 謝謝謝！拿好 商提醒顧客不要遺忘商品，沒有感謝語、無笑顧客品，歡迎再來。面帶笑容，目送顧客離開。 容。肆、收銀過程實務(wù)分析1. 掃描商品（1）原則快速原則：以最快的速度將商品進行掃描，包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼正對著掃描器或掃描槍等?？焖俚膾呙枋翘岣呤浙y速度、衡量收銀員工作素質(zhì)的重要指標(biāo)。無多掃描：即保證每一件商品只有效掃描一次。多掃描會導(dǎo)致顧客的多付款及引起顧客投訴。無漏掃描：即保證每一件商品都被有效掃描過，在顧客已付款的商品中，無商品漏掃描或掃描不成功。漏掃描直接造成商場損失，是收銀區(qū)域防止損耗的重點之一。（2）方法機器掃描：用

14、掃描器或掃描槍進行掃描的方式，準(zhǔn)確快速。人工掃描：對機器掃描多次無效的條碼手工輸入。（3）例外處理條碼例外的處理是非常重要的，條碼不能掃描意味著不能銷售，不能銷售意味著顧客的需求不能滿足，賣場所有人員的勞動不能得到承認(rèn)。因此正確地處理條碼例外是收銀管理人員、樓面管理人員重要的、緊迫的工作之一。概念：凡是收銀員經(jīng)過多次機器掃描以及手工掃功都不能成功的，稱為例外。處理原則收銀員1. 收銀員必須將條碼例外向當(dāng)班主管報告；2. 對顧客說 “對不起”，先將無例外商品進行結(jié)賬， 并請顧客稍作等候；3. 當(dāng)條形碼問題處理后，優(yōu)先將例外商品結(jié)賬給顧客。主管1. 接到條形碼例外報告后，第一時間直接處理或派人處理

15、2. 以簡單、快速、直接的方式聯(lián)系樓面人員處理；3. 接到正確的條碼后，迅速反饋給收銀員，并向等候的顧客道歉4. 例外記錄當(dāng)日反饋給管理層，并每周制作匯總報告。常見例外名稱原因處理措施條碼失效1. 條碼損壞、有污漬、磨損。1.在同樣商品中找到正確的商品2.生鮮條碼印刷不完整、不清楚。條碼、用手工掃描方式解決。2.生鮮條碼重新計價印刷。條碼無效1. 編碼錯誤1.核實商品的售價， 以價格銷售的2.條形碼重復(fù)使用、假碼。方式售賣。2.將例外記錄，由樓面跟蹤解決。多種條碼1. 商品的包裝改變，如買一送一。1.核實正確的條碼。2.促銷裝商品的贈品條碼有效。2.由營運跟進所有的非正確條碼，必須予以完全的覆

16、蓋。無條碼1.商品本身無條碼，自制條碼脫1.找出正確的條碼，用手工掃描 .落。2.由主管跟進剩余商品的條碼檢2.商品的條碼丟失。查。2. 消磁商品（1） 原則快速消磁：以快捷的速度將每一件已經(jīng)掃描成功的商品進行消磁。無漏消磁：保證每一件商品都經(jīng)過消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正確方法和有效的消磁空間，掌握重點消磁的商品。保護商品：進行硬標(biāo)簽手工消磁時，不能損壞商品，應(yīng)輕取輕拿。（2）方法機器消磁：用消磁器進行消磁的方式，適用于軟標(biāo)簽。人工消磁：用手工進行消磁的方式，知用于硬標(biāo)簽。（3）例外處理：正確地消磁是非常重要的，否則容易引起顧客的不滿。妥善地處理好消磁例外是收銀人員的職責(zé)之一。概念：

17、商品經(jīng)過出口處防盜門時引起報警，則為消磁例外。處理原則收銀員1. 對返回的已結(jié)賬未消磁的商品，第一時間進行消磁處理。2. 對顧客或稽核員說“對不起” ，表示歉意。3. 記住例外的商品，使下一次能正確消磁。1. 對引起報警向顧客作解釋，并快速查找未消磁的商品。2. 如確屬于商品未消磁，則征得顧客的同意后將商品帶回結(jié)賬收銀稽核員臺進行消磁。3. 提醒收銀員要正確執(zhí)行消磁程序。4. 將已經(jīng)消磁的商品還給顧客，并道歉。5. 將未消磁的進行記錄，并即時報告主管。主管1. 接到報告后，提醒收銀員的工作并做記錄， 以便處理和分享信息。2. 現(xiàn)場處理因未消磁引起的顧客投訴問題。常見例外名稱原因處理措施漏消磁1

18、.商品必須經(jīng)過消磁程序， 特別是硬標(biāo)簽商品未經(jīng)過消磁程序的商品類別，予以熟記。2.重新消磁。消磁無效商品消磁的方法不正1.結(jié)合消磁指南，掌握正確的消磁方法。確，超出消磁的空間。2.特別對軟標(biāo)簽的類別商品予以熟記， 反復(fù)多次消磁，直到有消磁回音/ （部分設(shè)備無回音）為止。3.重新消磁。伍、裝袋原則（ 1） 原則正確選擇購物袋：購物袋的尺寸有大小之分，根據(jù)商品的多少來選擇正確大小、數(shù)量的購物袋。究竟用一個大的購物袋，還用兩個小的購物袋，由商品的類別和承重來決定。將商品分類裝袋：商品分類是非常重要的，正確科學(xué)的分類裝袋，不僅提高服務(wù)水平、增加顧客滿意度，也體現(xiàn)尊重顧客、尊重健康的理念。一般分類的原則如下：生鮮類食品（含冷凍食品）不與干貨食品、百貨食品混合裝袋。生鮮食品中的熟食、面包類即食食品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開。生鮮生食品中，海鮮類不與其他生食品混裝，避免串味。化學(xué)用劑類（洗發(fā)水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類清潔劑、殺蟲劑等）不與食品、百貨類混裝。服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品，一般不與食品類食品混裝，避免污染。裝袋后達(dá)到易提、穩(wěn)定、承重合適：掌握正確的裝袋技巧，做到又快又好，既避免重復(fù)裝袋，又達(dá)到充分使用購物袋、節(jié)約成本、顧客滿意的效果。商品分類后，確定購物的數(shù)量和尺寸以及混裝方法。裝袋的