員工服務(wù)禮儀知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)方案

1、員工服務(wù)禮儀知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)方案（初稿）為進(jìn)一步強(qiáng)化和提高公司在職人員服務(wù)形象和服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)員工 深入學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范要求，公司決定擬開展“柜面服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)”。 活動(dòng)方案內(nèi)容如下：一、參加范圍全體參加培訓(xùn)員工分為 4 個(gè)參賽隊(duì)，每個(gè)參賽隊(duì)限 4 人（可由小組 相關(guān)人員自行評(píng)選出最優(yōu)秀的 4 名人員或推薦的方式），其余員工現(xiàn)場(chǎng) 觀看。二、比賽評(píng)委評(píng)委小組：由領(lǐng)導(dǎo)小組成：（根據(jù)實(shí)際情況列好名單）三、比賽環(huán)節(jié)1、必答題題目類型：多選題，共 10道題，每題 2分，共計(jì) 20 分。 答題規(guī)則：主持人每出一題，四隊(duì)分別在答題板上寫下選項(xiàng)并亮出 答題板，主持人公布答案，記分員記錄成績(jī)，多選或少選均不得分。2、

2、搶答題題目類型：判斷題、單選題，共 15道題，每題 2 分，共計(jì) 30分。 答題規(guī)則：主持人每出一題，宣布搶答開始后，各隊(duì)亮出搶答牌， 最先搶答的隊(duì)伍答對(duì)加 2 分，答錯(cuò)扣 2分，記分員記錄成績(jī)。3 、 服務(wù)禮儀演示科目（ 25分） 參賽選手進(jìn)行禮儀展示。通過(guò)禮儀展示考查選手服務(wù)禮儀掌 握情況。 按照本次禮儀培訓(xùn)內(nèi)容要求，依次演示 1 分鐘自我介紹演 講（內(nèi)容不限，突出個(gè)性）、標(biāo)準(zhǔn)站姿、行姿、坐姿、蹲姿、30° 鞠躬禮、引導(dǎo)禮、握手禮、遞接禮。同時(shí)要求儀表端莊、大方，面 帶微笑、吐字清晰、動(dòng)作規(guī)范、著裝整潔、具有良好的精神風(fēng)貌， 時(shí)間為 5 分鐘。4、情景模擬題題目類型：服務(wù)情景模擬

3、演繹，共 4道題，每題 25 分。 參賽選手按照規(guī)定進(jìn)行投訴處理，此項(xiàng)主要考查參賽選手在 日常工作中應(yīng)對(duì)投訴等突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急反應(yīng)能力。 評(píng)委扮演客 戶，對(duì)諸如網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴、等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期等熱點(diǎn) 問(wèn)題（以下案例可根據(jù)公司實(shí)際情況調(diào)整） ，時(shí)間為 6分鐘。 答題規(guī) 則：各隊(duì)按第二輪搶答題結(jié)束后的成績(jī)順序選擇演繹的題目，考核內(nèi)容 包括以下四個(gè)方面：服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、業(yè)務(wù)知識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)表演情 況。各隊(duì)根據(jù)選擇的內(nèi)容，準(zhǔn)備 5 分鐘。考核要點(diǎn)和分?jǐn)?shù)規(guī)則如下： 案例 1、一位客戶來(lái)前臺(tái)辦理正常業(yè)務(wù)，要求柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程 中向客戶營(yíng)銷我業(yè)務(wù)，介紹公司業(yè)務(wù)基本功能、功能和辦理?xiàng)l件等，回 答客戶的咨詢并成功營(yíng)銷。分?jǐn)?shù)設(shè)定