高速鐵路服務質量管理研究——以鄭西高鐵為例

1、學科代碼： 貴州師范大學國際旅游文化學院（本科）畢業(yè)論文高速鐵路服務質量管理研究 以鄭西高鐵為例 專 業(yè)： 班 級： 學 號： 學 生 姓 名： 指 導 教 師： 完 成 時 間： 20 年 月 誠 信 聲 明本人鄭重聲明：所呈交的題為高速鐵路服務質量管理以鄭西高鐵為例的畢業(yè)論文（設計）是本人在指導老師指導下取得的研究成果。除了文中特別加以注釋和致謝的地方外，論文（設計）中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表的研究成果。與本研究成果相關的所有人所做出的任何貢獻均已在論文（設計）中作了明確的說明并表示了謝意。學生簽名： 年 月 日授權聲明本人完全了解許貴州師范大學國際旅游文化學院學院學院有關保留、使用本科生畢業(yè)

2、論文（設計）的規(guī)定，即：有權保留并向國家有關部門或機構送交畢業(yè)論文（設計）的復印件和磁盤，允許畢業(yè)論文（設計）被查閱和借閱。本人授權許貴州師范大學國際旅游文化學院可以將畢業(yè)論文（設計） 全部或部分內容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存、匯編論文（設計）。 學生簽名：指導教師簽名： 年 月 日目 錄前 言1一、高速鐵路服務的相關理論1（一）高速鐵路的涵義1（二）高速鐵路旅客運輸?shù)奶攸c2（三）高速鐵路服務質量主要特征3二、高速鐵路客運服務的現(xiàn)狀分析3（一）鄭西高鐵建設現(xiàn)狀3（二）鄭西高鐵客運服務質量主要問題4三、提高高速鐵路服務質量的對策6（一）樹立以人為本的服務理念6

3、（二）加大站車硬件建設7（三）增強服務軟件投入，豐富軟件服務的內涵7（四）完善交通網(wǎng)絡規(guī)劃8（五）重新定位設計產品和服務8（六）加強服務補救研究，保證服務質量的持續(xù)改進8（七）確保運營安全可靠，實現(xiàn)高鐵的功能性目標9結論9參考文獻10高速鐵路服務質量管理研究 以鄭西高鐵為例摘要：隨著鄭西高速鐵路的建設完成和投入運營，中國客運市場的競爭環(huán)境將變得日趨激烈。服務質量的高低是鐵路客運市場開展競爭的核心和實質，所以，如何構建一個安全完善、服務水平高的鐵路客運體系，對提升鄭西高鐵品牌，提高其競爭優(yōu)勢大有裨益。本文首先對鐵路客運及鐵路客運服務的概念及特點進行了分析，接著以鄭西高鐵為例，分析了鄭西高鐵的服務

4、質量現(xiàn)狀，提出了具體的問題，進而提出科學的對策建議，對進一步滿足旅客的安全出行需求具有重大作用和深遠意義。關鍵詞：高速鐵路；客運服務；服務水平High-speed Rail Service Quality Management Research Zheng West High Speed Rail, for ExampleAbstract: with the Zheng west high speed railway construction completed and put into operation, China's passenger market competition e

5、nvironment will become increasingly fierce. Quality of service is the core and essence of the railway passenger transport market competition, therefore, how to build a perfect safety, high level of railway passenger service system, to enhance Zheng west high speed rail brand, improve its competitive

6、 advantage. This paper on the concept and characteristics of railway passenger transport and railway passenger service was analyzed, then followed the iron, for example, analyzes the status quo, Zheng west high speed rail service quality put forward the specific problems, and then puts forward scien

7、tific countermeasures, to further meet the demand of the safety of the passengers travel plays an important role and far-reaching significance.Key words: high speed railway; Passenger service; The service level前 言眾所周知，鐵路運輸屬于服務業(yè)，服務質量是關系鐵路行業(yè)生存發(fā)展的重要影響因素之一，可以說運輸市場的競爭就是服務質量的競爭，優(yōu)質的服務可以提高顧客滿意度，能夠產生積極的營銷效應。

8、鐵路運輸企業(yè)要想在與公路、航空、水路等運輸行業(yè)的競爭中取得優(yōu)勢，就必須提高自身的服務質量。尤其是我國的高鐵建設剛進入一個蓬勃發(fā)展時期，要想提升顧客對高鐵的信賴，服務是關鍵。目前，我國高鐵建設迎來了一個高速發(fā)展期，多條高速鐵路已陸續(xù)開通運營，新建的高速鐵路在車輛、路軌、信號控制、動力系統(tǒng)等硬件設施和技術裝備方面，可謂是達到了國際先進水平，列車運行速度得到了快速提升，但總體而言，我國鐵路客運服務質量的總體水平還不是很高，尤其是在鐵路提速后，面對運輸市場日益激烈的競爭環(huán)境，廣大消費者對鐵路運輸服務質量提出了越來越高的要求，因此，高鐵部門更應重視對服務質量的管理。長期以來，我國鐵路運輸業(yè)在整個運輸體系

9、和全國運輸市場中一直占據(jù)壟斷地位，屬于公益性行業(yè)，由此導致了鐵路運輸企業(yè)缺乏參與市場競爭的緊迫感和主動意識，使其對旅客的服務質量意識較差，顧客滿意度也較低。上世紀90年代之后，由于經(jīng)濟與社會的高速發(fā)展以及科學技術的不斷進步，鐵路運輸部門受到來自航空、公路和水路運輸行業(yè)的市場擠壓，其在運輸市場的主力地位面臨重大威脅。所以，鐵路運輸企業(yè)的管理層認識到，加強內部管理、改進員工的服務態(tài)度和服務意識、科學有效地設計鐵路運輸行業(yè)的管理體制和客運服務質量的考評機制，是提高鐵路運輸服務質量，提升鐵路部門市場競爭力以及鞏固鐵路在運輸市場重要地位的關鍵。當前，正值高速鐵路建設快速發(fā)展的關鍵時期，高鐵客運服務管理者

10、如何做出準確有效的對策，高起點、高標準地進行服務改造和服務產品開發(fā)，成為增強鐵路客運競爭優(yōu)勢的當務之急。一、高速鐵路服務的相關理論（一）高速鐵路的涵義隨著各國城市化過程的加快，城市交通暴露出越來越多的問題。高速鐵路作為解決城市交通問題的一條有效途徑，其發(fā)展日益受到人們的關注。在當今世界，高速鐵路已經(jīng)成為衡量各國社會經(jīng)濟發(fā)展程度和科學技術發(fā)達程度的重要因素之一，高速鐵路的發(fā)展也成為交通行業(yè)適應國民經(jīng)濟快速發(fā)展的必然結果。目前，客運鐵路速度的分檔一般有以下幾種：時速100-120km，被稱為常速；時速120-160km，被稱為中速或準高速；時速160-200km，被稱為快速；時速200-400km

11、被稱為高速；時速400km以上被稱為特高速或超高速。經(jīng)濟的發(fā)展、社會的變遷和科技的進步，使人們對高速鐵路的理解在不斷發(fā)生變化。人們對高速鐵路主要有以下幾種定義：日本政府于1970年發(fā)布第71號法令，該法令給出的定義為：如果一條鐵路在主要區(qū)段上，客運列車的行駛速度最高達到200km/h或以上者，就可稱為高速鐵路。1985年歐洲鐵路委員會所下的定義是：車輛運行速度最高可達到300km/h或以上的客運專線以及速度最高可達到250km/h或以上的客貨混運線，都可稱為高速鐵路。國際鐵路聯(lián)盟(簡稱UIC)給出的定義是：高速鐵路就是與車站和列車上的服務配套的、由新一代鐵路列車提供的最高速度在200-300k

12、m/h（甚至350km/h）的快速運營服務，同時在要求高速的條件下，還追求高舒適度和高質量。這是國際上公認的對高速鐵路較為權威的一個定義。目前，我國一般把運營速度達到或超過200km/h的鐵路客運專線統(tǒng)稱為高速鐵路。（二）高速鐵路旅客運輸?shù)奶攸c1、車上服務要求較高。選擇高鐵出行的乘客一般他們的時間價值非常高，而且其經(jīng)濟承受力較強，他們除了對乘車舒適性有較高要求外，還會對列車上的娛樂、餐飲和通訊等相關服務提出很高要求。因而，高速列車上需要配置齊全的服務設施。2、人們乘降車的時間較短。高鐵列車具有停站時間短、起停車速度快的特點，少的僅需要0.5分鐘，多的也只有2-3分鐘，所以人們乘降車的時間大為縮

13、短。為此要求鐵路站臺上要有明顯、清晰的乘降車指示標志。若標志模糊不清，乘客在站臺上就不易找到通道或車廂，從而延誤列車運行，降低運輸效率，并給乘客造成不便。3、旅客集結的時間較短。實際上，高速鐵路可通過高效合理的運輸組織，完全實現(xiàn)“旅客不用在車站候車太久和隨到隨走”的目標。旅客進出高鐵車站必須更快捷，程序要更簡便。同時，高速鐵路的到發(fā)車次比較頻繁，致使單位時間內旅客進出車站的人數(shù)大量增加。如果進出車站的程序和手續(xù)繁雜、通道不順暢，必然將降低高鐵車站的服務水平，并會影響到高速鐵路的運營效率及其聲譽?；谏鲜龈咚勹F路的主要特點，有關國家在推動高鐵技術發(fā)展的同時，還在進一步開發(fā)與完善可以滿足旅客要求的

14、高鐵客運服務系統(tǒng)，以為旅客提供方便快捷的運輸服務，全面提升高鐵客運的競爭力。（三）高速鐵路服務質量主要特征鑒于高速鐵路旅客運輸?shù)母咚俣群透呙芏忍攸c以及它所具有的上述優(yōu)勢，所以高鐵客運服務產品的性能與特征包涵了其在服務的內容與服務的提供方式上體現(xiàn)出來的所有性能特征，具體來說主要有如下幾方面：1、時效性。乘坐高鐵的旅客一般都有較強的時間觀念，他們要求客運服務必須有較高的可靠性，主要表現(xiàn)在列車能否按時出發(fā)、正點運行和準點到達，若未能達到乘客的要求，必然會使乘客給出較低的服務質量評價，影響高鐵的競爭優(yōu)勢。2、舒適性。由于乘坐高鐵的旅客一般具有較強的經(jīng)濟實力和較高的社會地位，他們會對車站的候車環(huán)境和乘坐

15、列車的舒適度提出較高的要求。比如，車站候車室的座椅是否舒適，是否有休息室，能否提供視聽設施，購物是否方便等；列車上的餐飲是否豐富和衛(wèi)生，通訊是否順暢，車廂的座位安排是否擁擠，顏色是否協(xié)調，服務人員的態(tài)度和儀表是否良好等。3、便捷性。所謂便捷性指為人們提供快捷、方便的客運服務，主要包括運行過程中換乘接續(xù)的地點和時間是否無縫銜接，乘客辦理手續(xù)是否方便，也就是能否實現(xiàn)整個行程的總體連貫性，比如高鐵車站需要配置完善的無障礙設施和導向標志，配備大量的購票設備和充足的購票渠道等。4、快速性。選擇高鐵出行的旅客，一般對等待服務的時間要求較短，需要提供快速的服務。比如要求答復旅客問詢要快、要及時補充飲用水、及

16、時清理垃圾等。5、安全性。旅行安全是乘客的基本要求。高鐵服務之安全性主要指在旅客運輸服務過程中，要能給予旅客在人身以及財物上的安全保障，其中包括站車要配備充足的安全設施和在突發(fā)情況下高鐵部門能為旅客提供相應的應急安全服務。比如，依據(jù)客流量配備一定數(shù)量的儀器用于檢查危險品，要保證所有安全設備運行狀態(tài)良好；食品的解凍、加熱和儲藏、配送等各個環(huán)節(jié)要符合相應質量標準，確保食品安全等。二、高速鐵路客運服務的現(xiàn)狀分析（一）鄭西高鐵建設現(xiàn)狀鄭西高鐵，是國家高速鐵路網(wǎng)中“四縱四橫”的其中一橫“徐蘭客運專線”的中段。鄭西鐵路客運專線東起鄭州鄭西高鐵鐵路樞紐鄭州東站，向西經(jīng)過洛陽市、三門峽市、渭南市，西至西安樞紐

17、的西安北站。西安北站到鄭州站正線全長456.6km,西安站到鄭州站正線全長458.2km，另由西安北站向西延伸至隴海線咸陽西站，線路長27.879公里。沿線新建鄭州西站（原滎陽南站）、鞏義南站、洛陽龍門站、澠池南站、三門峽南站、靈寶西站、華山北站、渭南北站、臨潼東站、西安北站共10個車站，其中滎陽南站和臨潼東站為越行站。2005年9月25日正式開工，于2010年2月6日正式載客運行。時速300公里鄭州至西安高速鐵路客運專線開始通車運營，使鄭州和西安間的旅行時間由過去的6-8小時縮短至2小時內。鄭西高鐵集世界、中國高速鐵路技術之大成，具有完全自主知識產權，標志著中國高速鐵路自主創(chuàng)新取得新的重大突

18、破。鄭西高鐵集我國高速鐵路技術之大成，世界最先進的CTCS-3列車運行控制系統(tǒng)，確保了時速300公里高速動車組列車的快速、安全、平穩(wěn)運行。2009年12月11日，國產“和諧號”高速動車組列車在鄭西高鐵試運行時創(chuàng)造了394.2公里的最高試驗時速。試運行期間的檢測表明，鄭西高鐵軌道結構、通信信號、弓網(wǎng)關系和安全平穩(wěn)性等主要測試指標均達到世界領先水平。據(jù)鄭西高鐵“四電”系統(tǒng)集成商中國鐵建電氣化局集團副總經(jīng)理郭志光介紹，該集團在鄭西高鐵建設中成功研制并應用了世界最先進的CTCS-3列車運行控制系統(tǒng)（簡稱C3系統(tǒng)），確保了時速300公里高速動車組列車的快速、安全、平穩(wěn)運行。同時，鄭西高鐵接觸網(wǎng)關鍵設備的

19、設計、制造、安裝、調試均實現(xiàn)了100%國產化，對進一步完善我國高速鐵路自主創(chuàng)新體系具有重大意義。（二）鄭西高鐵客運服務質量主要問題本人對鄭西高鐵客運服務情況進行了調查，發(fā)現(xiàn)存在以下問題：1、設備故障率較高正點率是衡量客運服務質量的重要因素之一，由于動車組供電系統(tǒng)、機械結構質量問題、信號故障或者自然因素等原因，導致列車在運行中出現(xiàn)停車和晚點現(xiàn)象，延誤了旅客的行程和計劃，特別是造成旅客在旅途當中的不適。如鄭西高鐵開通不久，就頻頻出現(xiàn)故障，為此在2011年7月21日，鐵道部新聞發(fā)言人專門針對這個問題進行了解釋，鄭西高鐵發(fā)生故障，是因為在開通初期、在磨合期都會出現(xiàn)這種情況，發(fā)現(xiàn)這些問題經(jīng)過磨合需要2-

20、3個月的時間，2-3個月以后，穩(wěn)定期將會出現(xiàn)。另外，各種故障的頻繁發(fā)生還會引起安全性問題，安全性不高則必然導致服務質量的低下。針對鄭西高鐵開通以后出現(xiàn)的設備故障問題，鐵路部門對鄭西高鐵設備進行了全面細致的安全大檢查，迅速整治存在問題，強化安全保障措施。2、列車對數(shù)減少由于設備故障、人為錯誤或自然原因等，使鄭西高鐵發(fā)生了一些斷電停運、列車減速和晚點現(xiàn)象，鐵道部考慮到安全性問題，不得不重新調圖，減少列車開行對數(shù)和適當降低運行速度，這樣列車開行的時間間隔就被拉長，影響了高鐵輸送能力和客流量，旅客出行很難做到隨到隨走，而且由于速度降低使人們花費在旅途中的時間變得相對較長。雖然調圖后高鐵的票價有所下浮，

21、但降低的幅度較小，高鐵相對于普通列車和飛機等其他交通工具，其舒適性、便利性和高效性明顯打了折扣。3、乘務人員素質不高高鐵列車是一個相對封閉的環(huán)境，抽煙會影響列車里的空氣質量，惡化乘車環(huán)境，稍有不慎還會對列車安全造成嚴重后果。而鄭西高鐵出現(xiàn)了好幾次乘務人員在列車里抽煙被乘客發(fā)現(xiàn)的問題，不能不說高鐵雖然技術很先進，但管理措施卻沒有及時跟進。乘務人員的行為好壞，直接影響到人員的服務質量，所以加強對乘務人員的培訓，提高其內在素質，是改進高鐵服務質量的關鍵。另外，職工素質低還表現(xiàn)在：服務缺少人性化，客服人員對旅客提出的多樣化、個性化的服務需求習慣于機械地執(zhí)行規(guī)章制度，缺乏協(xié)調變通和必要的人性化服務；專業(yè)

22、服務技能差，比如大部分客運職工的外語會話能力比較缺失，部分售票職工對客票系統(tǒng)中新增的票額復用、共用功能等掌握不熟練；服務態(tài)度差，盡管鐵路部門專門制定了相應的站車客運人員服務規(guī)范和站車服務標準，但部分旅客對客運人員的第一印象依然是態(tài)度生硬、沒有朝氣、缺乏親切感。4、以人為本的服務觀念較弱比如2014年6月24日，有旅客反映，G2001因故障問題晚點1小時，更換了故障車后才發(fā)車。但車站方面的反應就是一個字等，你們等，要么就退票，根本就沒考慮旅客的感受。對于半路停運問題，旅客迫切想知道事故的原因是什么？火車將要停多久？但在列車上沒有人可以給出答案，這樣的狀況讓原本希望體驗到高鐵高速度、高服務、高科技

23、的乘客們焦急，甚至有些氣憤。因故障停車后，無助的乘客不明事由，無奈之下紛紛把指責和質疑拋給高鐵乘務員。高鐵乘務員“高姐”原本是高質量服務的配套亮點之一，她們氣質端莊、舉止優(yōu)雅、笑容甜美，但面對旅客的質疑，卻只會道歉。5、應急反應機制不足2014年6月24日，旅客在上了G2001后大約3分鐘就斷電，由于沒有空調，十分鐘過后，列車內便酷熱難耐。最后乘客不得不換乘到另一輛車上，一個小時后列車緩緩啟動。再如2012年1月1日上午，D1002次次動車到達渭南北站，遭遇“爆閃”斷電。據(jù)乘坐D1002次列車的乘客反映，列車剛到渭南北站，車外出現(xiàn)電光，車上的電路除備用的照明電源開啟外，暖氣、廣播等都沒了。車上

24、斷電后，乘務人員全部下車關上了車門，車上只剩下乘客，大約持續(xù)了30多分鐘?！?0多分鐘，沒有開車門，沒有暖氣，沒有熱水，也沒有人給我們解釋為什么出現(xiàn)這樣的情況?！眲⑴吭陔娫捴姓f。30多分鐘后，列車工作人員打開車門，向乘客解釋是因為天氣原因，并稱需要換乘車輛。隨后組織近400名乘客下車，到候車室等候換乘車輛，直到上午10時50分，乘客們才換上另一列列車離開了渭南北站。發(fā)生這樣的事情，旅客們情趣失控、列車內頓時混亂，也就在所難免。大家最想知道發(fā)生了什么？什么時候可以啟動？但乘務人員除了道歉和慣常的解釋，再沒有其他可以安撫和說服旅客的理由，導致乘客們一度非常不滿。這說明，高鐵部門在應對突發(fā)事件方面

25、，還存在經(jīng)驗不足，沒有很好的應急反應機制來解決問題，最起碼應有相關人員在第一時間出來安撫旅客們的緊張情緒，消除恐懼，要向旅客提供必要信息來防止驚恐失措。這種現(xiàn)象，實際上是服務和技術的脫節(jié)。6、列車硬件服務還有待進一步改進和完善如鄭西高鐵商務座左手扶手打開后，是一個比A4紙略大一些的可觸摸液晶屏，可觸屏看電影，但目前液晶屏幕內還沒有節(jié)目可看。列車加速期間，手機信號時有時無，無法撥出號碼，但網(wǎng)絡仍然可以上。當列車運行平穩(wěn)后，手機信號穩(wěn)定在3格，可以撥出號碼，但通話時斷時續(xù)。此外，使用3G無線網(wǎng)卡上網(wǎng)時，沒有信號，不能上網(wǎng)。這些硬件服務的質量，還需要通過技術手段加以解決。三、提高高速鐵路服務質量的對

26、策（一）樹立以人為本的服務理念服務理念決定服務態(tài)度、服務方式、服務內容和服務成效。鄭西高鐵客運企業(yè)必須樹立“以人為本”的理念，制定企業(yè)的經(jīng)營管理策略，規(guī)劃設計具有競爭力的客運產品，滿足廣大旅客的出行需要。比如，關于車站服務，車站廣場上的乘客最關心的是進展位置，如何購票，應該設立一些指引的標志；在售票大廳里，乘客需要了解的是票額剩余和車次相關的情況為此要提供充分的問訊和信息查詢服務；旅客進站之后，就需要了解諸如檢票、候車、餐飲、衛(wèi)生間、列車正點或晚點等資訊，所以應及時提供廣播導航和指示引導等服務。列車上的服務方面，乘客最想知道列車內的救生口、座位座次、衛(wèi)生等設施的相關情況，為此要明確標志和相關說

27、明等；應考慮外籍乘客的特殊需求，相應增加英文服務項目；要照顧中青年人群的需要，增加雜志、報紙以及電腦、電影等娛樂休閑項目；設置商務辦公區(qū)域，為商務人士增設通信、傳真和電腦、網(wǎng)絡等設施。只有牢固樹立以旅客為本的服務理念，才能真正滿足旅客的實際需求，提高旅客對高鐵客運服務的滿意度。（二）加大站車硬件建設高速鐵路運營的方便性、快捷性、安全性和先進性，首先依賴于硬件設施的建設及其可靠性，硬件設施是否齊全，功能是否完備，使用是否方便等，關系到旅客的滿意度。所以，作為鐵路系統(tǒng)一種更為先進的客運服務產品，高鐵更應注重硬件設施的建設，并充分發(fā)揮其功能和服務作用。比如，關于日常服務，要堅持改善網(wǎng)絡售票和電話訂票

28、的方式，以此提高乘客購票的快捷程度；關于旅客的排隊問題，可以使用移動排隊機，如此便可實現(xiàn)在人流高峰期做到井然有序；配置要更加全程化、立體化、自動化，使旅客得到更加快捷的信息服務。另外，根據(jù)中國人的習慣，可以再高速列車上增設蹲便池；殘障人士的服務也要提高注意。逐步向無干擾服務和主動服務方向轉變；要研究我國高速鐵路的發(fā)展趨勢，考慮在長途列車上適當增加臥鋪車廂的數(shù)量，使人們可以得到充足休息；配備通信、娛樂設施，以滿足旅客的視聽需要等。（三）增強服務軟件投入，豐富軟件服務的內涵高速鐵路的客運服務，既有質量含義又有速度含義，既有方便含義又有安全含義，所以要想全面提升高鐵客運服務質量，就必須增加服務軟件的

29、投入，改進軟件服務的水平。在軟件投入和管理上，我們可以采取如下措施：一是提高客運服務標準。對客運服務要加強標準化管理，如對服務流程、乘客乘降車的服務程序、保潔服務、餐飲供應等服務標準要進行高標準定位；需要執(zhí)行食品衛(wèi)生檢驗檢疫制度，確保食品的衛(wèi)生和安全；根據(jù)情況靈活機動的設置“有償送票”的服務，規(guī)劃車票打折的各種方案；在為重點旅客服務以及售票、檢票、驗票和解答旅客詢問等一些日常服務方面，要盡快制定出統(tǒng)一的標準或規(guī)范；另外，在應急管理上，需要建立完整的應急措施和演練的制度，注意向乘客講述相關知識，最大程度上保護乘客的利益。二要重視服務的禮儀。服務人員要態(tài)度積極、主動熱情，要始終堅持謙恭的態(tài)度，禮貌

30、地對待客人，令客人感到受尊重。為此，要在乘務人員的著裝儀表、形象、語言、行態(tài)度等方面加強管理。三是要注意服務的技術。服務人員在接待易怒、心情煩悶的乘客時，以及老人、孩童、病人、殘疾人、孕婦等乘客時，要格外注意措辭和言行，盡量采取合適的方式，靈活解決問題。為此，可以對乘務人員進行系統(tǒng)的崗位培訓，同時要加強工作考核制度，以全面落實客運服務工作標準。（四）完善交通網(wǎng)絡規(guī)劃由于高鐵車站一般都建在城市郊區(qū)，所以周邊的配套交通網(wǎng)絡一般都不太完善，如果高鐵車站附近沒有相應的輕軌、地鐵或公交線路與之接軌，高鐵與其他交通方式的對接就成為問題，進而影響旅客乘坐高鐵的方便快捷性，降低了旅客的滿意度。所以，我國應該努

31、力向外國學習高鐵建設和服務的經(jīng)驗，科學建立和實施高鐵的遠期規(guī)劃。在建設過程中，鐵路部門要注意和當?shù)氐恼畽C構深度合作，盡量拓寬高鐵的價值，完整我國的運輸鏈條，最終能夠實現(xiàn)地鐵、輕軌和高鐵的完整連接。（五）重新定位設計產品和服務主要從三個角度入手：首先，鄭西高鐵要盡量縮短乘客的乘車時間，除了提高列車的速度，也要注意采取其他措施，包括設計先進的高鐵運行方案，系統(tǒng)整合列車時刻和運行線路，抓好鄭西高鐵各個停車站點的主要作業(yè)指標，努力降低列車在車站的?？繒r間；加強鄭西高鐵客運列車與城市其他交通方式的無縫銜接。第二，要加大服務的針對性。鄭西高鐵要注意不同乘客對乘車的不同要求，可以考慮針對不同乘客開設不同等

32、級的專利，例如豪華專利。第三，要注意不斷增加服務的范圍。鄭西高鐵為了滿足乘客的多樣化的需要，要注意增大附加服務的范圍：考慮將車站建設成綜合性的多功能的車站，集吃飯、旅行、住宿、購物等各種功能的服務平臺，把高鐵的服務盡量的擴展；在車上增設商務、娛樂等設施。（六）加強服務補救研究，保證服務質量的持續(xù)改進盡管高鐵客運企業(yè)不斷加強對客運服務整個提供過程的管理與控制，然而由于旅客、服務人員的個性特征差異，以及某些不可預見因素的干擾，難免會產生使乘客不滿意的狀況，這就是服務失敗。這時，乘客就會發(fā)生抱怨，由此高鐵客運企業(yè)就需要及時采取有效措施，即進行服務補救，因為服務補救將會關系到顧客的忠誠度和滿意度。如果

33、客運企業(yè)提供了較差的服務，旅客就會不滿意，而這種不滿意必定會令旅客產生深刻的負面印象；反過來如果能隨即采取有效合理的服務補救對策，則可能使顧客產生更加深刻的積極印象。對服務質量進行評價主要側重于對過去事實的評價，也就是對已經(jīng)提供過的服務進行質量檢驗。如果服務質量較差，而企業(yè)也不采取應對措施，那么必然影響到旅客滿意度，并影響下一次購買。所以說，服務補救就是在對客運服務質量進行評價的過程中，對于那些失敗的服務或者不足的地方所做的一種補救，它是維護客運服務質量的最后一道屏障，屬于服務質量評價過程的后續(xù)服務活動。我們知道，鄭西高鐵自開通以來發(fā)生了一系列事故，引發(fā)了旅客不滿和對高鐵運營安全的質疑，而高鐵部門的反應是滯后的和不連續(xù)的，在服務補救方面工作力度嚴重不足，降低了旅客對鄭西高鐵