快遞服務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護(hù) ()

1、快遞服務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護(hù)目 錄引 言4一、快遞服務(wù)中消費者權(quán)益的概述5（一）快遞服務(wù)中的消費者5（二） 快遞服務(wù)中消費者權(quán)益的含義6（三） 快遞服務(wù)中消費者權(quán)益的內(nèi)容7二、 快遞服務(wù)中消費者權(quán)益被侵害的具體表現(xiàn)7（一）快遞服務(wù)合同中存在不合理的格式條款7（二）快遞服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)8（三）快遞服務(wù)中消費者的個人信息被泄露9三、 快遞行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀與存在問題10（一）快遞行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀10（二）目前快遞行業(yè)法律適用存在的問題11四、 完善快遞服務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)制度的建議13（一）健全法律法規(guī)保障消費者權(quán)益，完善快遞行業(yè)的立法建議13（二）改善快遞服務(wù)中消費者的維權(quán)

2、救濟14（三）完善消費者的索賠選擇權(quán)16（四）快遞企業(yè)舉證責(zé)任的合理分配16結(jié) 論17參考文獻(xiàn)：18致 謝19引 言隨著網(wǎng)絡(luò)購物平臺的快速興起，“雙十一”、“雙十二”等電商購物節(jié)產(chǎn)生的同時，快遞行業(yè)之快速發(fā)展已然得益于網(wǎng)絡(luò)購物這種方式之興起，根據(jù)國家郵政局關(guān)于2017年前三季度郵政行業(yè)經(jīng)濟運行情況的通報顯示，前三季度，郵政行業(yè)業(yè)務(wù)總量累計完成6734.9億元，同比增長32.8%，業(yè)務(wù)收入（不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入）累計完成4692.2億元，同比增長24%；前三季度，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成273.9億件，同比增長29.8%；業(yè)務(wù)收入完成3425億元，同比增長26.7%。國家郵政局關(guān)于2

3、017年前三季度郵政行業(yè)經(jīng)濟運行情況的通報.J/OL正是由于快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，導(dǎo)致相應(yīng)的法律法規(guī)跟不上快遞行業(yè)的發(fā)展速度，新的法律法規(guī)沒有出臺，舊的法律法規(guī)不能完全涵蓋快遞行業(yè)興起所帶來的新型問題。筆者以唯物辯證法為指導(dǎo)，主要運用了文獻(xiàn)研究法、實證分析法，針對中國快遞行業(yè)服務(wù)中消費者權(quán)益被損害的方面，以此研究快遞行業(yè)內(nèi)消費者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀，并針對此提出相應(yīng)的解決方案。因此，快遞服務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護(hù)是一個值得研究的課題。筆者通過四個方面對快遞服務(wù)中消費者權(quán)權(quán)益的法律保護(hù)進(jìn)行論述，具體內(nèi)容如下：第一部分是快遞服務(wù)中消費者權(quán)益的概述，這一部分通過對快遞服務(wù)中消費者權(quán)益的含義、內(nèi)容的界定，

4、引申出我國快遞行業(yè)中保護(hù)消費者權(quán)益的必要性。第二部分是對快遞服務(wù)中消費者權(quán)益被侵害的具體表現(xiàn)分析，以解決快遞服務(wù)消費者的侵權(quán)問題，由此找到問題的成因是什么，再尋找解決方法。第三部分是快遞行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀與存在問題，存在較多侵害消費者合法權(quán)益的情況是由于之后的法律法規(guī)無法對適用過快之行業(yè)發(fā)展，因而產(chǎn)生該行業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下之問題，我國法律在快遞行業(yè)中所存之問題，主要包括：第一，快遞行業(yè)之相關(guān)法律規(guī)范缺乏專門管制；第二，目前的法律效力層級較低；第三，消費者個人信息保護(hù)條例的滯后。第四部分是完善快遞服務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)制度的建議，從健全法律法規(guī)保障消費者權(quán)益，完善快遞行業(yè)的立法建議、加快快遞

5、市場的法律監(jiān)管等方面進(jìn)行闡述，為了能從不同角度更好的保護(hù)消費者的合法權(quán)益。一、快遞服務(wù)中消費者權(quán)益的概述近年來，隨著社會的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)之進(jìn)步，人們?nèi)粘Ｉ钪械馁徫锓绞揭矎膶嶓w店購物發(fā)展為網(wǎng)上購物，從而使得快遞服務(wù)行業(yè)有了較大發(fā)展，但也因快遞服務(wù)行業(yè)的過快發(fā)展，導(dǎo)致法律法規(guī)等方面產(chǎn)生的疏忽、漏洞未能與過快增長的快遞服務(wù)行業(yè)很好的銜接起來，出現(xiàn)各種快遞混亂的現(xiàn)象，使快遞糾紛的解決處在混亂的狀態(tài)中。（一）快遞服務(wù)中的消費者快遞服務(wù)又稱速遞或快運，是指物 流 企業(yè)將客戶委托的東西通過自己的特有網(wǎng)絡(luò)或以合作的方式，快速及安全地從發(fā)件人送達(dá)收件人的門對門，手對手的新型運輸方式，也正是因為其便捷的送貨方式

6、深受消費者歡迎，快遞業(yè)務(wù)在短時間內(nèi)迅速發(fā)展。在2007年國 家 郵 政 局發(fā)布快 遞 服 務(wù)郵 政 行 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)中，將其定義為：“在約定之時限內(nèi)快速造成的寄遞服務(wù)?！本C上，筆者認(rèn)為，快遞服務(wù)即是快遞公司與寄件人簽訂的快遞服務(wù)合同后，通過公路、鐵路、航空等運輸方式，在合同承諾的時間內(nèi)，將快件完整無損的投放給收件人。一般而言，消費者在快遞合同中指的是與快遞公司簽訂快遞服務(wù)合同之寄件人，盡管消費者不是快遞服務(wù)合同之締約方，但該合同的成立并不意味著發(fā)件人和收件人之間就會有法律關(guān)系。但是在這個網(wǎng)購迅速發(fā)展的時代，當(dāng)消費者與商家訂立買賣合同后，商家作為寄件人以消費者為目的與快遞公司建立快遞服務(wù)合同后，該

7、合同的第三人也自然成為消費者，但根據(jù)我國合同法第64條的規(guī)定，嚴(yán)格恪守了合同的相對性，當(dāng)消費者權(quán)益受到侵害時，向快 遞公司主張違 約 責(zé) 任的只能是寄 件 人，這將大大的增加消 費 者的維 權(quán) 難度?？?遞 服 務(wù)中 消 費者較之一般面對面交易的消費者而言存在如下特征：1、延時性，快遞服務(wù)中的消費者不能及時感知自己所購買的商品是否符合網(wǎng)購平臺所述的特征，是否會存在貨不對板的情況，是否是消費者所滿意的商品；2、不確定性，消費者在網(wǎng)購平臺所購買的商品是不能及時交付，多了在途運輸這一環(huán)節(jié)，也正是因為快遞服務(wù)運輸服務(wù)質(zhì)量的問題，導(dǎo)致快件在運輸途中存在不確定因素，從而使消費者在網(wǎng)購時承擔(dān)了多一份風(fēng)險。（

8、2） 快遞服務(wù)中消費者權(quán) 益 的含 義在中國學(xué)界快遞服務(wù)合同多被定義為第三人利益合同，即當(dāng) 事 人通過約定由其中一入向第三人支付一定費用，第 三 人 可 以 有權(quán)請求直 接給 付之合同，第 三 人對該合同的債務(wù)人對于給付問題享有獨立之請 求 權(quán)，若 債 務(wù) 人 不 履 行 合 同，第 三 人就該合同可以 自 己 的名義 直 接提 起 訴 訟，還 可 以在受到損害時享有賠償請求權(quán)， 王澤鑒.債權(quán)原理M.北京：北京大學(xué)出版社，2009年：256.即 快 遞 服務(wù)合同中消費者之權(quán)益受到侵害時不需要再通過寄件人，而是有權(quán)直接向快遞企業(yè)提起訴訟并請求損害賠償。快遞服務(wù)中的消費者權(quán)益所具有的特點是普通消費

9、者權(quán)益所不具備的，在我們?nèi)粘Ｉ钪械馁徫锿ǔ２扇　懊鎸γ妗钡姆绞?，即一手交錢一手交貨，這就體現(xiàn)了這種購物方式的及時性，而網(wǎng)上購物最大的特點就是延時性 吳新月.快遞行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)研究D.河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)，2015.，即我們購買一件商品后并不是立刻可以了解商品的真實屬性，如真實價值、質(zhì)量情況等，相反，他們需要等待通過快遞服務(wù)遞送快件，但是在消費者接受快遞服務(wù)之后，所購買的貨物將受到快遞公司的控制，消費者對于快件是否能完整無損的送達(dá)存在不確定，如若在這一運輸過程中，快件遭到損壞，消費者對快件是在什么時候、什么環(huán)節(jié)損壞的便是無法得知，這也造成了消費者維權(quán)困難的一個根本所在。綜上所述，快遞服務(wù)存在延時性

10、和不可預(yù)知性的特點，這是與我們即時交付的購物方式最大的區(qū)別，因此， 保 護(hù) 快 遞 服 務(wù) 中 的 消 費 者 權(quán) 益 如果單純僅依靠消 費 者 權(quán) 益 保 護(hù) 法的相 關(guān) 法 律 法 規(guī)是遠(yuǎn)不足夠的，所以，我們希望可以完善相關(guān)的法律法規(guī)那么便需要研究快遞服務(wù)中保護(hù)消費者權(quán)益有何特殊性，這樣才能更好地保護(hù)快遞服務(wù)中消費者的權(quán)益。（3） 快 遞 服 務(wù)中 消 費 者 權(quán) 益的內(nèi)容快 遞 企 業(yè) 應(yīng) 承 擔(dān) 的 義 務(wù) 有：1.安 全 保 障 義 務(wù)，保 證 快 遞 物 品 完 好 無 損是快 遞 企 業(yè) 的職責(zé) 。2.快 捷、及 時 告 知 義 務(wù) ，快 遞 企 業(yè) 有 責(zé) 任 將 快 遞 及

11、時 送 達(dá) 并 由 收件 人 簽 收。3.提 供貳 次免 費投 遞 服 務(wù)，根據(jù)快 遞 服 務(wù)之國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 規(guī) 定，快 遞企業(yè)至 少 為 收 件 人 提 供 兩 次 免 費 投 遞 服務(wù) 快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn) ，快遞服務(wù)組織應(yīng)對快件提供至少2次免費投遞。投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費用，但應(yīng)事先告知收件人費用標(biāo)準(zhǔn)。4.告知收件人當(dāng)面驗收的義務(wù)。快遞服務(wù)中消費者享有的權(quán)利多是與快遞企業(yè)的義務(wù)相對應(yīng)的，例如，1.給付請求權(quán)，收件人有權(quán)直接要求快遞企業(yè)投放快遞的時間及地點；2.給付受領(lǐng)權(quán)，收件人除了可以要求快遞企業(yè)投遞快件的同時享有快

12、遞接受權(quán)，當(dāng)快遞企業(yè)準(zhǔn)備好快件派送時，收件人應(yīng)及時受領(lǐng)，如因無理由拒收而產(chǎn)生的損失應(yīng)由收件人自行承擔(dān)；3.當(dāng)場驗收的權(quán)利，收件人有權(quán)在簽收快件前申請開包檢查，并有權(quán)當(dāng)場拒收有損壞的包裹；4.債 權(quán) 保 護(hù) 請 求 權(quán)，指 收 件 人 可以 要 求 請 求 法 律 保 護(hù) 的 權(quán) 利當(dāng)其合 法 權(quán) 益 被 快 遞 企 業(yè) 侵 害 時。 蘇號朋，唐慧俊.快遞服務(wù)合同中的消費者權(quán)益保護(hù)J.東方法學(xué)，2012. 有權(quán)利便會有其相對應(yīng)的義務(wù)，收件人既然作為快遞服務(wù)合同的第三人而享有權(quán)利，那么就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相對的義務(wù)。2、 快遞服務(wù)中消費者權(quán)益被侵害的具體表現(xiàn)自從網(wǎng)購平臺的興起，網(wǎng)購便充斥著我們的日常生活，更

13、有甚者，由于“雙十一”、“雙十二”等電商促銷節(jié)日的出現(xiàn)，大規(guī)模的網(wǎng)購浪潮結(jié)束后，消 費 者被 陷 入 收取 快 件的等 待 中，快 遞 服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 不上快遞行業(yè)的發(fā) 展 速 度更多是因為目前我國快 遞 市 場發(fā)展水平較低，導(dǎo)致消 費 者權(quán)益受到侵害之情況經(jīng)常性的存在于接受快 遞 服 務(wù)的情況中。（一）快遞服務(wù)合同中存在不合理的格式條款格 式 條 款是 指 當(dāng) 事 人事先準(zhǔn)備好可以重復(fù)使用的條款，在合同訂立時候沒有跟另一方協(xié)商。通過設(shè) 立其可 以簡化締 約 手續(xù)，減少締約時間，從而降低交易成本，提高生產(chǎn)經(jīng)營效率，在交易量巨大的快遞行業(yè)中，如果是要求每份快遞服務(wù)合同都需要同消 費 者 協(xié)

14、商之做法是不實際的，而具備快 捷、簡 便特 點的格 式 條 款能夠與業(yè)務(wù)最繁多的快 遞 行 業(yè) 完好結(jié)合，因此很多的格式合同條款會在這些合同中得以體現(xiàn)，以此滿足快遞服務(wù)中的時效性。另一方面，快遞服務(wù)中格式條款的普遍使用，也易產(chǎn)生嚴(yán)重的弊端：快遞行業(yè)消費者權(quán)益受到損害后不能得到相應(yīng)的賠償。郵 政 法中明確規(guī)定，郵 政 行 業(yè) 中出現(xiàn)之格 式 條 款應(yīng)參照合 同 法之規(guī) 定進(jìn)行處理，合 同 法第39條第1款規(guī)定，格式合同之提供方應(yīng)該以公平的態(tài)度去確認(rèn)雙方之間的權(quán)利義務(wù)，對于有利于自己的免責(zé)條款更應(yīng)當(dāng)以合理的方式去提醒對方注意，以達(dá)到公平原則，而 且合 同 法第 4 0 條 規(guī) 定，格式條款與合同一

15、致，如存在任意一條無效條款的，那么該合同無效，如為免除提供方的主要義務(wù)或消滅對方的權(quán)利的，都屬于無效條款。根據(jù)順豐快件運單契約條款第12條規(guī)定 順豐快件運單契約條款第12條規(guī)定 若因本公司的過錯造成托寄物毀損、滅失的、本公司將免除本次 運費；若寄件人未選擇保價，則本公司對月結(jié)客戶在不超過運費九倍的限額內(nèi)，非月結(jié)客戶在不超過運費七倍的限額內(nèi)賠償托寄物損失的實際價值。若寄件人已選擇保價，則本公司按托寄物的聲明價值和損失比例賠償，如聲明價值高于實際價值的，按實際價值賠償。雙方對賠償標(biāo)準(zhǔn)另有協(xié)議的，以該協(xié)議為準(zhǔn)。，若因本公司之過錯造成快件損壞的，本次運費得意免除若寄件人沒有選擇保價，那么賠償損失數(shù)額的

16、范圍定在：月結(jié)客戶不超過9倍運費價值，非月結(jié)客戶不超過運費7倍價值。但是，除了與快遞企業(yè)聯(lián)系密切的商戶會有可能知悉快遞的保價服務(wù)之外，普通消費者在進(jìn)行郵寄服務(wù)時，幾乎所有快遞業(yè)務(wù)員都不會主動詢問寄件人是否選擇保價服務(wù)，亦不會主動告訴寄件人何謂保價服務(wù)，因此寄件人在接受寄件服務(wù)時，依舊是寄件人與快遞企業(yè)發(fā)生合同關(guān)系時，根本不會填寫“保價”這一欄，消 費 者 權(quán) 益 保 護(hù) 法與 合 同 法 都明確規(guī)定，必須用恰當(dāng)之方式給對方提醒：使其注意增加或減免自身責(zé)任的條款，因此，一般情況下我們很難界定快遞企業(yè)將賠償標(biāo)準(zhǔn)條款字體加粗的方式是否已經(jīng)盡到提請義務(wù)。也就是說，如果消費者的快件未進(jìn)行保價那么消費者快

17、件遭受損毀后，無論快件的價值如何，消費者獲得賠償范圍最多只能是七倍或九倍運費。（二）快遞服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)雖然電商服務(wù)的興起帶動了快 遞 行 業(yè)的快 速 發(fā) 展，但 是 從 消 費 者 協(xié) 會 公 布的數(shù)據(jù)來看，目前快 遞 行 業(yè)的服務(wù)質(zhì)量并不能使消費者滿意，快遞延誤、損毀、丟失是消費者投訴最多的情況，與此相關(guān)的正是由于快遞服務(wù)的質(zhì)量并未與其所承諾的一致，存在很多不足之處。新消法第十六條明確規(guī)定 消費者權(quán)益保護(hù)法第十六條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者

18、提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。，為了保護(hù)消費者的合法權(quán)益，消 費者 的 合 法 權(quán) 益應(yīng)當(dāng)由經(jīng) 營 者在 遵 守 相 關(guān) 的法 定或約 定的義 務(wù)的 范 圍 內(nèi) 維護(hù) ，但是對于快 遞 服 務(wù)而言卻蘊含了兩 層 意 思，一方面是指新消法和郵 政 法等相 關(guān) 法 律 規(guī) 定 服 務(wù)的質(zhì)量快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)符合，另一方面是指快遞 企 業(yè)應(yīng)當(dāng)遵 守向消 費 者所承諾的快 遞 服 務(wù) 質(zhì) 量。但事實上，快遞企業(yè)并未完全遵守而使服務(wù)質(zhì)量有所下降。快 遞 服 務(wù)國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 中 對 于有明確規(guī)定 快 遞 企 業(yè)在以下環(huán)節(jié)的質(zhì)

19、量標(biāo)準(zhǔn)： 收 寄、投 遞、分 揀 、售 后 等，從各個 環(huán) 節(jié)去保 護(hù) 消 費 者的快 件在郵 寄過 程中 完 好無 損，但是快 遞 行 業(yè)中卻存在許多 粗 暴、野 蠻的分 揀 方 式致使快件的損壞甚至滅失，也正是因為快遞公司沒有從根本上 去依照快 遞 服 務(wù)國 家 標(biāo) 準(zhǔn)之要 求進(jìn)行運營，快遞服務(wù)中各個個環(huán)節(jié)如果都能按照快 遞 服 務(wù)國 家 標(biāo) 準(zhǔn)之量化要求去完成，那么快件延誤、丟失、損毀的等侵害消費者權(quán)益的的現(xiàn)象將會得到有效抑制。（三）快遞服務(wù)中消費者的個人信息被泄露近年來，快遞行業(yè)已經(jīng)成為消費者個人信息泄露的重災(zāi)區(qū)，快遞行業(yè)中的用戶信息主要體現(xiàn)在快遞單上，一般來說，寄件人在與快遞企業(yè)在簽

20、訂服務(wù)運輸合同的模式就是付款后填寫相應(yīng)的快遞單，然后寄件聯(lián)歸消費者存底，而第一聯(lián)即消費者原始手寫之信息聯(lián)會隨著快件的運輸進(jìn)行流轉(zhuǎn)，再加上現(xiàn)在都采取電子設(shè)備記錄收寄人的信息，這就使得消費者的個人信息更容易暴露在公眾環(huán)境中，從而使得泄露的危機不斷增加，隨時都有可能被不法分子利用。2017年11月，湖北荊州警方就查處一起快遞企業(yè)員工利用自己職務(wù)便利搜集客戶信息去兜售他人，涉案的客戶信息高達(dá)1000多條，借此獲得利益歸200多萬元自己所有的案件，在此次案件中被警方抓獲的就有20多人。雖 然 新 消 法 明 確 保 護(hù) 了 消 費 者的個 人 信 息 安 全，郵 政 法具 體 處 罰 條 例也有明文規(guī)定

21、關(guān)于快 遞 企 業(yè)及其工 作 人 員 違 法 泄 露 客 戶 資料之處罰條款，但是在我國絕大多數(shù)的快 遞 企 業(yè) 收 寄 點都是講快件隨意堆放，其快遞單的管理更是雜亂無章，稍微好一點的就是用紙箱裝著但也沒有更安全的保護(hù)措施，更不用說那些隨意丟棄在地上的快遞單，職責(zé)使得用戶的個人信息仍處于極大的隨時被泄露的風(fēng)險之中。3、 快遞行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀與存在問題我國目前快 遞 行 業(yè)之立法現(xiàn)狀得到重視，法律法規(guī)也在不斷發(fā)展，我國快遞行業(yè)發(fā)展做出了積極的作用以此作為規(guī)范和指引，但是由于我 國 快 遞 行 業(yè) 的發(fā) 展 速度 遠(yuǎn)超法 律 法規(guī) 的 發(fā) 展 速 度，因此，新頒布的法規(guī)不能完全解決該行

22、業(yè)過快發(fā)展所隨之帶來的問題。因此，我國快遞行業(yè)之法律法規(guī)發(fā)展仍存在較多問題。（一）快遞行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀2009年，中 華 人 民 共 和 國 郵 政 法進(jìn)行修 改，我國 快 遞 行 業(yè)之法 律 地 位被得以明確，并將其納入郵政業(yè)的監(jiān)管范圍，就我國目前的法 律 現(xiàn) 狀 而言，涉 及 快 遞 行 業(yè) 消 費 者 權(quán) 益 保 護(hù) 的 相 關(guān) 法 律 依 據(jù)有：1.中 華 人 民 共 和 國 郵 政 法 中 華 人 民 共 和 國 郵 政 法（以下簡稱郵政法）經(jīng)過多次修改后，于2009年10月1日實施，這是目前我國規(guī)制快遞行業(yè)法律效力最高的一部法律，其中第六章對快遞行業(yè)的法律地位、準(zhǔn)入條件

23、、退出機制、禁止條款以及快遞行業(yè)人員的監(jiān)管細(xì)則等做出了正式規(guī)范，由此結(jié)束了我國快 遞 行 業(yè)一直面臨“無法可用”的尷尬情況，使得快遞行業(yè)的監(jiān)管問題得以解決。同時郵政法第76條對于泄露用戶個人信息的行為也做出了具體規(guī)定，使消費者之合法權(quán)益得到了有效保護(hù)。 中華人民共和國郵政法第七十六條郵政企業(yè)、快遞企業(yè)違法提供用戶使用郵政服務(wù)或者快遞服務(wù)的信息，尚不構(gòu)成犯罪的，由郵政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處一萬元以上五萬元以下的罰款；對郵政企業(yè)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予處分；對快遞企業(yè)，郵政管理部門還可以責(zé)令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。2.中 華 人 民 共 和 國 消 費

24、者 權(quán) 益 保 護(hù) 法2014年中 華 人 民 共 和 國 消 費 者 權(quán) 益 保 護(hù) 法（以下簡 稱“新 消 法”）進(jìn)行了修改，該法以專 章 規(guī) 定 消 費 者的權(quán)利，表明該法是為了保護(hù)消費者權(quán)益，還特別強調(diào)經(jīng) 營 者的 義 務(wù)，規(guī)定經(jīng) 營 者與消 費 者應(yīng)當(dāng)遵循公 平自 愿、平 等、誠 信 的原 則進(jìn)行交 易。其中修訂值得關(guān)注的是以法律規(guī)章的形式規(guī)定經(jīng) 營 者不得擅自泄露消 費 者的 個 人 信 息，從而有效保護(hù)信息安全，針對快遞行業(yè)的特殊性，寄件人的信息資料會隨著快件的流轉(zhuǎn)長期暴露在不安全的位置，這就容易讓一些不法分子有機可乘，而新消法的頒布，有效的進(jìn)行了法律規(guī)制。此外，新消法對于消費者

25、在網(wǎng)購環(huán)境中享有退貨權(quán)的規(guī)定也是一大亮點，正如上文所述，快遞行業(yè)有其延時性與不確定性，這就意味著消費者在收到貨物之前并不知道貨物的真實質(zhì)量如何，亦或者快件在運輸過程中遭到損毀，快遞人員一般認(rèn)為，在客戶收到貨物后即承認(rèn)貨物沒有瑕疵，并且快遞合同已終止，在貨物之問題被發(fā)現(xiàn)后，也無法退貨。因此，新消法提出了新規(guī)定：網(wǎng)購享有七天無條件退貨；明確了消費者辦理退貨時快遞企業(yè)有義務(wù)去協(xié)助，這無疑是提供強有力法律支撐，使消費者的合法全益有了保護(hù)。3.中 華 人 民 共 和 國 合 同 法中 華 人 民 共 和 國 合 同 法）（以下簡稱合 同 法）有關(guān)合同之修 改、訂 立、履 行、違 約 救 濟等情形同樣適用

26、于快 遞 服 務(wù) 合 同，快遞行業(yè)為了保證其大量業(yè)務(wù)的快遞進(jìn)行，都會制定相應(yīng)的格式條款，這些條款主要規(guī)定賠償標(biāo)準(zhǔn)的范圍是在：1.快遞企業(yè)與消費者的權(quán)利義務(wù)收到侵害時；2.其中一方違約。適用此格式條款的前提是其快遞服務(wù)合同必須真實有效，同時不 得 違 反合 同 法相 關(guān) 規(guī) 定。4.快 遞 服 務(wù)國 家 標(biāo) 準(zhǔn)雖然快 遞 服 務(wù)國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 只是行業(yè)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，使得快遞行業(yè)的發(fā)展得以規(guī)定，也正因如此，消費者維權(quán)的話，可操作性就更高，其對于快遞行業(yè)中的收寄、分揀、運輸、投遞等過程都有具體的量化規(guī)定，這種規(guī)定對于快遞行業(yè)具有很強的指導(dǎo)性。5.快 遞 暫 行 條 例（征求意見稿）國務(wù)院法制辦20

27、17年7月24日就快 遞 暫 行 條 例（征 求 意 見 稿）公 開征 求 意 見。該意 見 稿 明 確 規(guī) 定 了 防 范 個 人 信 息 泄 露、強 化 實 名 收 寄 快遞、禁 止 私 自 冒 領(lǐng) 或 開 拆 他 人 快 件、快 件 延 誤 丟 失 損 毀 等 方 面 的要求。 房清江.快件丟失賠償遵循權(quán)益公平原則. J/OL/article/detail/2017/08/id/2940086.shtml，2017-08-01，訪問日期：2018-03-07.作為快遞業(yè)的首部行政法規(guī)，快遞暫行條例的出臺將會進(jìn)一步完備郵政業(yè)法律法規(guī)體系，為快

28、遞行業(yè)有法可依增添了濃厚的一筆。（二）目前快遞行業(yè)法律適用存在的問題1.快遞行業(yè)缺乏專門管制的相關(guān)法律法規(guī)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)制、約束和監(jiān)督是可持續(xù)發(fā)展的快遞行業(yè)所需健康的養(yǎng)分，然而，目前盡管2009年新頒布的郵政法將快遞行業(yè)納入郵政行業(yè)范疇，但由于郵政法其主要針對的對象是國家郵政行業(yè)，雖然新郵政法只規(guī)定了快遞的市場準(zhǔn)入條件，但卻未針對快遞行業(yè)中具體業(yè)務(wù)如分揀、運輸?shù)确矫孢M(jìn)行細(xì)致的規(guī)定，此外，雖還有快 遞 業(yè) 務(wù) 經(jīng) 營 許 可 管 理 辦 法、快 遞 市 場 管 理 辦 法和快 遞 服 務(wù)國 家 標(biāo) 準(zhǔn)，但是，面對快遞行業(yè)的快速發(fā)展，這些法律法規(guī)顯然難以涵蓋管理，快遞行業(yè)中沒有針對性的一部法律法

29、律，這就造成了適用法律困難，消費者權(quán)利維護(hù)困難等相關(guān)問題。另外一方面，快遞行業(yè)容易產(chǎn)生犯罪，快遞業(yè)務(wù)人員容易利用職務(wù)之便竊取消費者的合法財產(chǎn)或者是通過泄露消費者的個人信息以謀取利益 劉玉潔.我國快遞行業(yè)法律規(guī)制研究D.煙臺大學(xué)，2014.，但正由于快遞行業(yè)每日大量的快件往來運輸，使犯罪分子容易藏匿之余也加大了警方查處的難度，再加上我國刑法規(guī)定的盜竊罪屬于數(shù)額犯，需要達(dá)到一定數(shù)額才構(gòu)成犯罪，而未達(dá)到數(shù)額的則是一般違法，這也就助長了不法分子的氣焰，因此，這就需要一部專門的法律法規(guī)對快遞行業(yè)進(jìn)行規(guī)制。2.目前的法律法規(guī)效力層級較低雖說郵政法已經(jīng)把快遞行業(yè)納入管理范疇，但這總歸不是針對快遞行業(yè)的專門性

30、法律，就目前的快遞行業(yè)法律法規(guī)而言，就僅有一部是由全 國 人 大 常 委 會 決 議 通 過的郵 政 法，其他的只是由交 通 運 輸 部 頒 布之快 遞 業(yè) 務(wù) 經(jīng) 營 許 可 管 理 辦 法、快 遞 市 場 管 理 辦 法之部 門 規(guī) 章，指導(dǎo)快遞行業(yè)發(fā)展的也僅有屬于國家標(biāo)準(zhǔn)的快 遞 服 務(wù)國 家 標(biāo) 準(zhǔn)，由此可見，我國快遞行業(yè)郵政部門之所以在執(zhí)法過程中困難重重，正是因為我國快遞行業(yè)規(guī)范等法律法規(guī)效力層級過低，而且在實際操作過程中缺乏強制執(zhí)行力。因此，在對不符合法律法規(guī)的快遞企業(yè)進(jìn)行處罰時，僅能適應(yīng)一些兜底條款，這樣不僅容易引發(fā)行政復(fù)議和行政訴訟的問題，而且無法對快遞企業(yè)帶來法律威懾力。 3

31、.消費者個人信息保護(hù)條例的滯后正如上文提及的，近年來越來越多的客戶消息是從快遞行業(yè)中泄露出去的，而現(xiàn)在有明文規(guī)定的關(guān)于消費者個人信息保護(hù)的有消費者權(quán)益保護(hù)法第十四條這是新消法首次將消費者個人信息納入到消費者權(quán)益的保護(hù)范圍以及第二十九條，明確規(guī)定了經(jīng)營者對保護(hù)消費者個人信息的方式，但是這僅是針對一般的經(jīng)營者而言，快遞行業(yè)的運作規(guī)模有別于傳統(tǒng)企業(yè)，消費者的個人信息在快件運輸途中長期暴露在外，雖然這有利于快遞行業(yè)的運輸和分銷，但也帶來了危機，極大地增加了消費者個人信息的泄露的可能。在快遞服務(wù)中，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極采取存儲、加密等保護(hù)措施，保障消費者個人信息，盡管新消法第五十六條規(guī)定，快遞企業(yè)在侵犯消費

32、者個人信息的行為時應(yīng)當(dāng)予以懲罰，但是卻沒有強調(diào)經(jīng)營者需要對消費者承擔(dān)賠償責(zé)任，同時，新 消 法第 五 十 條 規(guī) 定，當(dāng)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)停止侵害、賠禮道歉以及賠償責(zé)任之情況是由于經(jīng)驗者存在侵害消費者個人信息的行為，這時的消費者 可以要求經(jīng) 營 者進(jìn) 行 賠 償，但根據(jù)快 遞 企 業(yè)的特 殊 性，我們很難證明在哪個環(huán)節(jié)泄露了消 費 者 個人信息，又是否真的是由快遞企業(yè)泄露，抑或是在沒有直接損害的情況下快遞企業(yè)通常只會選擇更有利于自己的方式，如賠禮道歉的方式去承擔(dān)責(zé)任，正因沒有專門的快遞服務(wù)中消費者個人信息保護(hù)條例，以及現(xiàn)在法律法規(guī)的處罰力度較低，故導(dǎo)致快遞企業(yè)經(jīng)營者不重視消費者的個人信息。4、 完善快

33、遞服務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)制度的建議維 護(hù) 快 遞 服 務(wù) 中 消 費 者 權(quán)益除了需要消費者自身維權(quán)意識的提高，更多的是依靠法律法規(guī)的不斷完善，監(jiān)管力度不斷加強，因此，健全消費者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，拓寬消費者維權(quán)途徑就顯得尤為重要。（一）健全法律法規(guī)保障消費者權(quán)益，完善快遞行業(yè)的立法建議1.加快促進(jìn)快遞法的出臺現(xiàn)在，沒 有專 門 的法 律 法 規(guī)去對快遞行業(yè) 進(jìn) 行監(jiān) 管，正如上文提及的2009年新修改的郵 政 法，郵政行業(yè)作為快遞行業(yè)的監(jiān)管主體，隨后出臺的快 遞 市 場 管 理 辦 法和快 遞 服 務(wù)國 家 標(biāo) 準(zhǔn)等行政規(guī)章和國家標(biāo)準(zhǔn)都僅是為了維護(hù)快遞行業(yè)的健康有序發(fā)展，但其效力層級過低，容易

34、在行政執(zhí)法過程中產(chǎn)生困難。電商網(wǎng)購服務(wù)是近年來呈高速增長態(tài)勢，由此得以發(fā)展的快遞服務(wù)行業(yè)也可以視為新興行業(yè)，而舊的法律法規(guī)必然是無法涵蓋新興行業(yè)所帶來的新型問題，但如果僅靠行政規(guī)章和規(guī)范性文件去制約這個過快發(fā)展的快遞行業(yè)顯然有些力不從心，很難達(dá)到預(yù)期想要的效果。筆者建議，可以從現(xiàn)有的有關(guān)快遞行業(yè)的法律法規(guī)中進(jìn)行整合，如新郵政法的第六章中有關(guān)快遞業(yè)務(wù)的內(nèi)容，新消法中小得治權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容，還有將現(xiàn)有的快遞行業(yè)管理辦法及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行歸納，收入同一部法律當(dāng)中，還要加大行政監(jiān)管力度，明確違約救濟條款。2017年，快遞條例被列入國務(wù)院2017年立法工作計劃，快 遞 法的加快出 臺是由于快 遞 行 業(yè)的快

35、 速 發(fā) 展，由此解 決 快 遞 行 業(yè)糾 紛 問題，由此快 遞服務(wù)中消費者的合法權(quán)益才能得到法律上的支持，快遞行業(yè)才能在法律的監(jiān)管下健康有序的運行。2.相關(guān)法律法規(guī)需要完善在1986年到2015年間我國郵政法經(jīng)過了三次修訂，這使我國郵政業(yè)的法治進(jìn)程得到了進(jìn)步，但對于快遞行業(yè)而言，法律法規(guī)仍存在空白，需要加以完善，具體來說：1.快遞行業(yè)的相關(guān)法律規(guī)定需要根據(jù)快遞行業(yè)的發(fā)展特點進(jìn)行完善，2009年新修訂的郵政法確定了快遞行業(yè)的法律地位以及主管部門是郵政管理局，緊接著各省也出臺了各自的郵政條例，各地都成立了快遞行業(yè)的主管部門，但這些下位法與2012年第二次修訂的郵政法中把省級一下的快遞行業(yè)行政主管

36、部門歸入郵政管理局中產(chǎn)生了沖突，導(dǎo)致下位法與上位法不一致，只有讓與上位法相對應(yīng)的下位法作出修改和調(diào)整，才能讓行政部門的執(zhí)法工作順利進(jìn)行。2.加強對格式條款的法律規(guī)制?？爝f服務(wù)合同中存在大量的格式條款，這些格式條款大都是減輕快遞企業(yè)自身責(zé)任，加強消費者責(zé)任，也正是因為這些格式條款使得消費者的合法權(quán)益遭到損害，正如上文所說的，如若消費者在進(jìn)行寄件服務(wù)時未進(jìn)行報價服務(wù)，那么且不論快件的價值如何，最多只能獲得運費七倍到九倍以內(nèi)的賠償，而且，這些報價服務(wù)快遞員一般都不會主動告知消費者，消費者亦不會主動參與報價服務(wù)，由此快遞企業(yè)就把這樣把賠償標(biāo)準(zhǔn)直接用于賠償消費者，這是對消費者極不公平的。因此，在擬定格式

37、合同時，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵從公平原則，不能違反法律法規(guī)，在保護(hù)雙方交易平等的基礎(chǔ)上制定格式合同，合理分配雙方的權(quán)利義務(wù)。（二）改善快遞服務(wù)中消費者的維權(quán)救濟1.快遞服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的救濟快件延誤、快件損毀是快遞服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的主要因素，上文中有談到，快遞企業(yè)違約時，寄件人與收件人都有權(quán)請求快遞企業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任，筆者認(rèn)為，快件延誤是，收件人要求快遞企業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任更為合適，因為快件延誤并未使快件本身受損，只是在快遞企業(yè)所承諾的時效性上有違約，但是快件延誤對收件人造成了損害的話，如郵寄生鮮水果需要在一定時間內(nèi)簽收，但是由于快件的延誤導(dǎo)致生鮮水果腐爛的話，收件人可以根據(jù)交貨延遲時間對快遞企業(yè)進(jìn)行維權(quán)，還可

38、以根據(jù)收件人的實際損失主張賠償。若說快遞延誤本身沒有給快件帶來損害，那么快件損毀是直接針對快件本身價值而言的損毀，收件人完好無損收到快件的權(quán)利遭到快遞企業(yè)的侵害，如果收件人在簽收快件時就發(fā)現(xiàn)快件受損，則可以直接向快遞企業(yè)進(jìn)行索賠，因為主要責(zé)任是由于快遞企業(yè)在運輸過程中導(dǎo)致快件損毀。如果收件人是通過網(wǎng)購獲取快件的，收件人作為消費者則可以選擇拒收快件，那么快件損毀的賠償將轉(zhuǎn)為寄件人即商家向快遞企業(yè)進(jìn)行索償，而收件人即消費者的損失則由商家進(jìn)行補償；若收件人不是通過網(wǎng)購獲取快件的，那么收件人可以向快遞企業(yè)請求索賠以維護(hù)自身權(quán)益，但又如上文提及的，快遞企業(yè)所提供的格式條款中的賠償責(zé)任，如果寄件人沒有選擇

39、報價服務(wù)的，不論快件真實價值如何，只能在運費的七倍到九倍的限額內(nèi)進(jìn)行賠償，這就有可能使賠償金額遠(yuǎn)低于快件的真實價值。總言之，快件收到損毀時首先拿出手機當(dāng)著快遞員的面進(jìn)行拍照，以作為日后追償時的證據(jù)。當(dāng)快遞行業(yè)消費者與快遞企業(yè)就賠償金額不能達(dá)成一致時，快遞企業(yè)可以向郵政局申訴，然后由郵政局進(jìn)行金額方面的調(diào)節(jié) 周文池 我國快遞服務(wù)合同格式條款研究D 南昌.南昌大學(xué).2013.，消費者可以通過起訴，但是如果快件價值不高的時候，那么起訴的維權(quán)成本就會過高，對消費者不劃算，消費者可以與快遞企業(yè)進(jìn)行協(xié)商，尋求雙方滿意的平衡點。2.消費者個人信息泄露的救濟消 費 者 個 人 信 息 泄 露 的 重 災(zāi) 區(qū)可

40、以說是在快遞服務(wù)行業(yè)中，一 般 而 言，消 費 者 不知道快 遞 企 業(yè)是如此松散的管理用 戶 個 人 信 息 ，更甚至有些快遞企業(yè)會直接倒賣用戶的個人信息進(jìn)行牟利，消費者不清楚這些情況自然也沒有想過如何維權(quán)，如果消費者知道由于快遞企業(yè)的監(jiān)管不力或者是倒賣用戶信息而導(dǎo)致自己的個人信息被泄露的，快遞企業(yè)肯定會用職務(wù)便利作為要求其承擔(dān)責(zé)任時推脫的借口，此時消費者可以向消費者協(xié)會、快遞行業(yè)協(xié)會提出投訴，情節(jié)嚴(yán)重的可以通過訴訟方式維護(hù)自身合法權(quán)益。（三）完善消費者的索賠選擇權(quán)在快遞服務(wù)合同簽訂后，由于提供提供服務(wù)合同的一方?jīng)]有履行合同致使消費者的權(quán)益受到損害，那么消費者可以根據(jù)合同法第122條規(guī)定 合

41、同法第一百二十二條 因當(dāng)事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照本法要求其承擔(dān)違約責(zé)任或者依照其他法律要求其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。，向快遞企業(yè)主張侵權(quán)損害賠償或者違約損害賠償，就目前我國情況來說，消費者通常會要求快遞公司進(jìn)行侵權(quán)損害賠償，是因為消費者提起違約之訴比提起侵權(quán)之訴困難，違約之訴的舉證責(zé)任更重，這樣更加耗費消費者的維權(quán)成本與時間。目前法律僅支持寄件人提起違約之訴，那么收件人是否有權(quán)提起違約之訴？正如筆者上文論述的，認(rèn)為快遞服務(wù)合同亦是第三人利益合同，同時快遞合同與貨運合同在本質(zhì)上并無太大差別，兩種合同中都存在寄件人、承運人、收件人三類，寄件人與收件人之間必然存在某種

42、關(guān)系，所以我們可以根據(jù)合同法關(guān)于貨運合同的內(nèi)容對快遞合同進(jìn)行規(guī)制。通常情況下，收件人都不是合同當(dāng)事人，但是寄件人與承運人為賦予了收件人權(quán)利，因此收件人可視為合同當(dāng)事人，當(dāng)收件人的權(quán)益遭到侵害時，則有權(quán)以違約之訴向法院提起訴訟。雖然目前我國法律并未明確規(guī)定收件人作為快遞服務(wù)合同的當(dāng)事人，但是基于消費者的保護(hù)，筆者認(rèn)為，消費者可以有以下對策去維權(quán)：1.以合同法及第三人利益合同的性質(zhì)為基礎(chǔ)，將收件人作為快遞服務(wù)合同中違約之訴的適格主體，并且規(guī)定寄件人有義務(wù)協(xié)助收件人維護(hù)其權(quán)利；2.如果寄件人沒有要求快遞企業(yè)在合理期限內(nèi)作出賠償，那么收件人可以要求快遞企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任；3.在所不問收件人是否真實取得快

43、件，只要快遞企業(yè)履行通知義務(wù)或收件人履行收件義務(wù)時，即快遞服務(wù)合同即告交付，此時收件人取得索賠權(quán) 候作前、喬杰寶，運輸合同實務(wù)，知識產(chǎn)權(quán)出版社，2005年版，121-123.。上述三點建議可以拓寬消費者的維權(quán)途徑，降低維權(quán)難度，有效的保護(hù)了消費者的權(quán)益。（四）快遞企業(yè)舉證責(zé)任的合理分配當(dāng)消費者在維權(quán)過程中向快遞企業(yè)提出侵權(quán)或者違約時，如何分配舉證責(zé)任決定了消費者在維權(quán)過程中是否占據(jù)有利地位。根據(jù)合同法第107條規(guī)定了嚴(yán)格責(zé)任原則，當(dāng)消費者提起違約之訴時，只要舉證快遞企業(yè)沒有全部履行或者瑕疵履行快遞合同即可，快遞企業(yè)是否有過錯并不成為衡量標(biāo)準(zhǔn)，快遞企業(yè)若舉證證明存在約定或法定免責(zé)事由，則可以免于承擔(dān)責(zé)任，這樣使雙發(fā)處于舉證平等的地位，但是若消費者提起侵權(quán)之訴，那么舉證責(zé)任則適用