班前會技巧培訓(xùn)

1、.目錄目錄p 班前會班前會p 班前會的目的班前會的目的p 組織班前會四大篇章組織班前會四大篇章p 班前會編寫及宣貫流程班前會編寫及宣貫流程p 班前會的考評班前會的考評.班前會目的班前會目的發(fā)揮群體的智慧鼓勵創(chuàng)意；激勵士氣給員工反饋問題的機會溝通訊息 協(xié)調(diào)彼此的工作提供意見增強員工彼此之間的感情溝通；樹立威信的最佳時機；.組織班前會四大篇章組織班前會四大篇章員工：員工：1、提前裝水，出、提前裝水，出Break（打斷,打破,跳出循環(huán)）;2、列隊；、列隊；3、準備筆記本及筆、準備筆記本及筆主持人：主持人：確認主題、內(nèi)容、時間、場地、準備材料確認主題、內(nèi)容、時間、場地、準備材料準備篇準備篇1、互動形式

2、；、互動形式；2、班員、班員“異常表現(xiàn)異常表現(xiàn)”給予靈活性制止；給予靈活性制止；3、疑難問題的解答方式、疑難問題的解答方式控場篇控場篇1 1、緊急、緊急+ +重要；重要；2 2、緊急、緊急+ +不重要；不重要；3 3、不緊急、不緊急+ +重要；重要；4 4、不緊急、不緊急+ +不重要不重要時間管理時間管理1、開場白，結(jié)束語；、開場白，結(jié)束語；2、多用、多用“我們我們”，少用，少用“你們你們”；3、語音語調(diào)適當(dāng)變動，切忌一成不變、語音語調(diào)適當(dāng)變動，切忌一成不變語言表達篇語言表達篇.班前會內(nèi)容編寫及宣貫流程班前會內(nèi)容編寫及宣貫流程v每天班前會內(nèi)容每天班前會內(nèi)容v項目名稱：專題培訓(xùn)禮貌用語項目名稱：

3、專題培訓(xùn)禮貌用語編寫日期：編寫日期：2015-6-5 星期六星期六v報告編寫報告編寫: 周六周六v每日一問每日一問v抽問近期的業(yè)務(wù)、流程差錯點v今日重點關(guān)注今日重點關(guān)注v包含當(dāng)日更新的公司內(nèi)部扣罰、獎勵，重點流程強調(diào)v重要通報重要通報v近期熱點差錯每日的跟蹤及公布（例如：房間清潔存在的問題項目）v領(lǐng)班1:截至到今日，本月的客房清潔流程存在問題如下：v關(guān)鍵性差錯比率占1%為合格（如10間房中有三間都存在換氣扇臟、6名員工中有3名員工的房間地毯窗簾墻角處未吸地，床下有雜物未清潔）v問題數(shù)量占總比率的百分之多少問題數(shù)量占總比率的百分之多少溫馨提示：上班出現(xiàn)的關(guān)鍵性差錯主要集中在進房間不填寫進房時間，

4、請大家務(wù)必按清潔房間流程操作，領(lǐng)班對過程重點檢查該項。v質(zhì)檢反饋質(zhì)檢反饋v根據(jù)當(dāng)日店長及值班經(jīng)理反饋情況、投訴、表揚進行總結(jié)分享v業(yè)務(wù)公告更新業(yè)務(wù)公告更新v一次性消耗使用情況，員工節(jié)約情況一次性消耗使用情況，員工節(jié)約情況v今日工作重點：退房量、注意事項、實習(xí)生安排與培訓(xùn)等.班前班后會的主要內(nèi)容班前班后會的主要內(nèi)容v 當(dāng)天工作計劃的確認v 業(yè)務(wù)知識傳授v 維護關(guān)聯(lián)案例v 總結(jié)昨日的工作情況v 調(diào)動高昂的士氣v 工作方法交流及問題分析.班前會流程班前會流程 班前會的召開標志著當(dāng)日班前會的召開標志著當(dāng)日/當(dāng)班工作的開始，提示每位當(dāng)班工作的開始，提示每位員工已進入工作崗位，自己的儀表、語言、行動和操作

5、都員工已進入工作崗位，自己的儀表、語言、行動和操作都要符合酒店和崗位的要求。要符合酒店和崗位的要求。v 一、保證班前會質(zhì)量要注意的四個環(huán)節(jié)。一、保證班前會質(zhì)量要注意的四個環(huán)節(jié)。v 1.會前準備：會前準備：v 1-1、v 1-2、把要講的內(nèi)容寫成提綱、打好腹稿、準備一個小故事或案例更好,這樣會使班前會的變得生動、活潑；v 1-3、v 2.會中實施：會中實施：v 3.會后記錄：會后記錄：v 4.會后落實：會后落實：.v 1、主持人準備：v 2、主持人準備時間：v 3、班前會實施時間：v 4、參與人員：v 5、班前會主題：班前會形式和內(nèi)容班前會形式和內(nèi)容.班前會內(nèi)容及具體實施步驟：班前會內(nèi)容及具體實

6、施步驟：v 1、檢查員工儀容、儀表情況及衣著和精神面貌是第一個程序。散漫的隊伍、凌亂的著裝影響士氣。此時整隊者要聲音洪亮，鏗鏘有力。員工收拾起各自的心情，昂首挺胸，呈現(xiàn)出一副積極向上的精神狀態(tài)。 v 注意： 隊型排列可以多樣化，因情況而定，可以排行，可以排左右兩列，可以兩排面對面，人數(shù)少還可以圍成圓。排行或排列易于上級向下級傳達信息，培養(yǎng)士氣。面對面的隊型和圓型更有利于討論和交流。.v 2、點到。、點到。v 2-1、目的：v 2-2、實施辦法與要求：被點到者左腳跨步出列，雙手自然下垂，成立正姿勢。聲音洪亮回到：您好！然后退回隊伍，右手在上左手在下放于腹前，呈站立姿勢。v 3、“每日一學(xué)每日一學(xué)

7、”v 3-1、目的：v 3-2、學(xué)習(xí)內(nèi)容：班前會內(nèi)容及具體實施步驟：班前會內(nèi)容及具體實施步驟：.v 4、“昨天的記憶昨天的記憶”v 4-1、目的：v 4-2、內(nèi)容：v 4-3、實施辦法與要求：由當(dāng)日/當(dāng)班班前會主持人隨機指定的人完成，最好是團隊v 成員毛遂自薦，說出前一個工作 日中讓自己工作中感受最深刻的一件事情，時間控制在 3 分鐘以內(nèi)。班前會內(nèi)容及具體實施步驟：班前會內(nèi)容及具體實施步驟：.v 5、“總結(jié)昨天，忘記昨天，開始今天總結(jié)昨天，忘記昨天，開始今天”v 5-1、目的：v 5-2、內(nèi)容：v “總結(jié)昨天”即對前一個工作日的工作完成情況與未完成情況向團隊所有人員做一總結(jié)和說明；v “忘記昨

8、天”忘掉自己已經(jīng)圓滿完成的工作，準備迎接新的挑戰(zhàn)，開展下一項工作；v “開始今天”對當(dāng)日工作進行大概的計劃，理清工作思路和工作重點；v 5-3、實施辦法與要求：班前會內(nèi)容及具體實施步驟：班前會內(nèi)容及具體實施步驟：.v 6、 “今日重點工作任務(wù)今日重點工作任務(wù)”v 6-1、目的：讓每位員工清楚地了解自己當(dāng)日當(dāng)班的工作內(nèi)容、理清工作思路，分清工作重點、有關(guān)事宜和質(zhì)量要求。為當(dāng)日工作制定自己的目標，使工作具有目的性，計劃性和可完成性，提高工作效率，增強團隊成員的自信心。v 6-2、實施內(nèi)容與要求：v 由部門負責(zé)人對團隊中“總結(jié)昨天，忘記昨天，開始今總結(jié)昨天，忘記昨天，開始今天天” 發(fā)言的每個成員所簡

9、述的工作進展情況及工作重點進行梳理和總結(jié)，布置其他臨時性工作，對工作提出要求，建議適當(dāng)多對團隊成員進行鼓勵，增強團隊凝聚力和團隊人員的自信心。班前會內(nèi)容及具體實施步驟：班前會內(nèi)容及具體實施步驟：.v A、通報前一天遺留下來的待處理問題，要求接班員工按要求和程序做好工作，不得延誤； 對上一班遺留及交辦的事項進行強調(diào)，安排專人具體落實并要有回復(fù)。v 對員工做具有針對性的業(yè)務(wù)簡短的專題培訓(xùn)，培訓(xùn)的注意事項有：v A、根據(jù)工作變化，進行簡短培訓(xùn)，依據(jù)計劃或針對近期及上一班工作出現(xiàn)的問題以及客人的需求變化進行分析，講明處理的方法和技巧； v B、培訓(xùn)要以突發(fā)性的問題、需要及時提醒的問題、強調(diào)過但又出現(xiàn)的

10、問題、需要進行改進的問題以及服務(wù)技巧等方面的內(nèi)容為主；v C、對近期工作中發(fā)生的問題進行分析，并把原因找出來進行培訓(xùn)，經(jīng)常容易出現(xiàn)的問題要隨時提醒；v D、及時將成功接待重要客人的案例通報員工，激發(fā)員工的企業(yè)榮譽感。把做得好的實例舉出來，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要點名表揚；v E、培訓(xùn)的內(nèi)容要具體，時間要短暫，效果要突出。v 講評工作，評估員工，進行業(yè)務(wù)分析。班前會內(nèi)容及具體實施步驟：班前會內(nèi)容及具體實施步驟：.v 布置當(dāng)日工作內(nèi)容。v A、以當(dāng)天的重要活動或必須首先要做的工作為中心，區(qū)分主次，做好當(dāng)日當(dāng)班的工作安排。v B、布置當(dāng)日當(dāng)班工作安排，明確分工，強調(diào)質(zhì)量要求。v C、讓每位員工清楚地了解自己

11、當(dāng)日當(dāng)班的工作內(nèi)容、工作重點、有關(guān)事宜和質(zhì)量要求v 7、“感恩一分鐘感恩一分鐘”v 7-1、 目的：用感恩的心去面對工作，面對生活v 7-2、具體內(nèi)容與措施：采取自己喜歡的方式，或緊閉雙眼，或凝視，去想想自己的父母，去想想自己心里最掛念的那個人，然后想想我們努力工作會給您什么生命中最重要的那個“她”能帶去什么，能為父母做點什么。班前會內(nèi)容及具體實施步驟：班前會內(nèi)容及具體實施步驟：.v 8、 高喊口號，高喊口號，“握手、擊掌握手、擊掌”v 由當(dāng)日/當(dāng)班班前會主持人起頭，大家一起高喊酒店的愿景、使命，參會人員和身邊左右的人擊掌/握手,互相鼓勵，對自己和別人說：加油。v 9、解散、解散v 10、班前

12、會記錄、班前會記錄v 班前會記錄的要點為“每日一學(xué)”主題和“今日工作重點”,其他互動內(nèi)容講求實際效果，不必繁瑣記錄，記錄人為當(dāng)日班前會主持人.班前會內(nèi)容及具體實施步驟：班前會內(nèi)容及具體實施步驟：.開班前會的意義開班前會的意義v 通過早會還可以實施追蹤與管理，可對酒店出品品質(zhì)異常進行檢討、分析與矯正，可以對過去工作加以回顧、總結(jié)經(jīng)驗、改正缺失。同時通過班前會，可以進行工作安排、客人反應(yīng)、上級指令的傳達，從而使員工更清楚地了解整個酒店的方針政策，市場運轉(zhuǎn)情況及自己的工作方向，提升工作效率。班前會更可以培養(yǎng)管理人員的權(quán)威與形象、風(fēng)范與氣質(zhì)，給管理人員提供良好的鍛煉環(huán)境，是帶動部門氣氛及提供良好的溝通

13、重要媒介和橋梁。.班前會的考評班前會的考評考評點考評點分值分值隊列整齊，覆蓋率高于隊列整齊，覆蓋率高于95%95%1 1分分筆記本及筆準備到位，并能做好相關(guān)記錄筆記本及筆準備到位，并能做好相關(guān)記錄1 1分分班前會內(nèi)容宣貫全面、準確，條理清晰，能突出重點班前會內(nèi)容宣貫全面、準確，條理清晰，能突出重點1 1分分互動性強、控場能力強互動性強、控場能力強1 1分分班前會時間安排合理班前會時間安排合理1 1分分班前會評分標準班前會評分標準5 5分分4 4分分3 3分分2 2分分1 1分分非常好非常好較好較好合格合格一般一般差差班前會得分定義班前會得分定義通報通報獎勵獎勵機制機制每日每日由部門負責(zé)人進行考評，并通報；由部門負責(zé)人進行