中國移動云南楚雄分公司-貴賓客戶中心QC 小組-提升電話經(jīng)理外呼合格率

1、云南省云南省20112011年質(zhì)量管理成果發(fā)布會年質(zhì)量管理成果發(fā)布會云南移動公司云南移動公司市場競爭愈演愈烈，市場競爭愈演愈烈，中高端客戶中高端客戶成為挖搶重點成為挖搶重點電信運營商的重組、電信運營商的重組、3G3G牌照的頒牌照的頒布、三網(wǎng)融合進入實質(zhì)階段布、三網(wǎng)融合進入實質(zhì)階段，中中國通信市場進入國通信市場進入“三國三國”時代，時代，戰(zhàn)火四起，硝煙彌漫！戰(zhàn)火四起，硝煙彌漫！作為服務(wù)型企業(yè)，只有優(yōu)質(zhì)的服作為服務(wù)型企業(yè)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能夠留住中高端客戶。務(wù)才能夠留住中高端客戶。電話經(jīng)理作為中高端客戶服務(wù)的電話經(jīng)理作為中高端客戶服務(wù)的第一界面、最優(yōu)界面，需要第一界面、最優(yōu)界面，需要具備具備較高的

2、綜合素質(zhì)。較高的綜合素質(zhì)。QC小組成員小組成員課題名稱課題名稱提升電話經(jīng)理外呼合格率提升電話經(jīng)理外呼合格率注冊日期注冊日期2010年5月活動時間活動時間2010年5月至12月小組類型小組類型服務(wù)型人均活動時間人均活動時間60小時 名稱名稱天籟之音出席率出席率100%小組成員信息小組成員信息成員成員成員姓名成員姓名性別性別職務(wù)職務(wù)文化程度文化程度組長蔣嵐女電話經(jīng)理主管大專組員李燁女服務(wù)支撐本科組員劉燕女營銷策劃大專組員陳俊梅女質(zhì)檢大專組員蔡靈燕女電話經(jīng)理班長中專組員張麗仙女電話經(jīng)理大專QC小組概況小組概況 制表人：陳俊梅制表人：陳俊梅 制表時間：制表時間：2011年年2月月8日日改善現(xiàn)狀改善現(xiàn)狀

3、82.25%81.94%81.52%81.34% 81.33% 81.30%81.14%80.98%80.17%79.85%79.49% 79.48%79.42%78.82%78.63%78.35%74.86%70.00%72.00%74.00%76.00%78.00%80.00%82.00%臨滄迪慶紅河 麗江保山 德宏曲靖怒江 全省 版納文山 昭通大理昆明玉溪普洱 楚雄一季度全省電話經(jīng)理外呼合格率通報一季度全省電話經(jīng)理外呼合格率通報 制圖人：劉燕制圖人：劉燕 制圖時間：制圖時間： 20102010年年5 5月月1212日日數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：20102010年年4 4月省公司對一季度全省電話

4、經(jīng)理外呼合格率通報月省公司對一季度全省電話經(jīng)理外呼合格率通報電話經(jīng)理外呼電話經(jīng)理外呼合格率合格率80%80%完成省公司考核完成省公司考核指標(biāo)指標(biāo)提升電話提升電話經(jīng)理外呼經(jīng)理外呼合格率合格率電話經(jīng)理外呼合格率目標(biāo)值電話經(jīng)理外呼合格率目標(biāo)值 制圖人：劉燕制圖人：劉燕 制圖時間：制圖時間： 20102010年年5 5月月1818日日 5.14% 電話經(jīng)理錄音合格率目標(biāo)值電話經(jīng)理錄音合格率目標(biāo)值 對比圖對比圖 制圖人：劉燕制圖人：劉燕 制圖時間：制圖時間： 2010年年6月月8日日數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：2010年年4月省公司對全省電話經(jīng)理外呼合格率通報月省公司對全省電話經(jīng)理外呼合格率通報電話經(jīng)理不合格錄

5、音扣分點統(tǒng)計表電話經(jīng)理不合格錄音扣分點統(tǒng)計表 制表人：劉燕制表人：劉燕 制表時間：制表時間： 2010年年6月月12日日數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：2010年年4月、月、5月電話經(jīng)理錄音質(zhì)檢報表月電話經(jīng)理錄音質(zhì)檢報表不合格錄音扣分點數(shù)量（條） 累計百分比（%）目標(biāo)可達(dá)成！目標(biāo)可達(dá)成！N=285 累計百分比累計百分比（%）電話經(jīng)理不合格錄音扣分點排列圖電話經(jīng)理不合格錄音扣分點排列圖 制圖人：陳俊梅制圖人：陳俊梅 制圖時間：制圖時間：2010年年6月月12日日數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：2010年年4月、月、5月電話經(jīng)理錄音質(zhì)檢報表月電話經(jīng)理錄音質(zhì)檢報表如能將業(yè)務(wù)解釋扣分情況控制在35%以內(nèi)，

6、則電話經(jīng)理的錄音合格率就能夠達(dá)到：80%管理管理系統(tǒng)系統(tǒng)方法方法無電話經(jīng)理服務(wù)考核制度，造成工作態(tài)度不端正無常見問題處理流程流程缺失或不清晰制度、考核不健全系統(tǒng)功能不健全外呼腳本設(shè)計不合理營銷活動和業(yè)務(wù)沒有相應(yīng)的解釋口徑活動、業(yè)務(wù)口徑業(yè)務(wù)解業(yè)務(wù)解釋不準(zhǔn)釋不準(zhǔn)確、不確、不全面全面腳本設(shè)計知識庫功能不健全對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌握有限電話經(jīng)理業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)解釋不準(zhǔn)確、不全面原因分析圖業(yè)務(wù)解釋不準(zhǔn)確、不全面原因分析圖 制圖人：李燁制圖人：李燁 制圖時間：制圖時間： 20102010年年6 6月月1818日日 序號末端原因確認(rèn)方法判別標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況負(fù)責(zé)人完成時間判斷結(jié)果1對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌握有限檢查業(yè)務(wù)測試成績對相關(guān)業(yè)務(wù)掌

7、握達(dá)80分以上經(jīng)過小組成員對實際的業(yè)務(wù)測試成績進行統(tǒng)計，電話經(jīng)理的平均成績58.2分。蔣嵐2010年7月15日是要是要因因2無電話經(jīng)理服務(wù)考核制度，造成工作態(tài)度不端正檢查是否有電話經(jīng)理服務(wù)考核制度貴賓客戶中心針對電話經(jīng)理無考核制度，且績效打分規(guī)則不科學(xué)、不健全。張麗仙2010年7月20日是要是要因因3無常見問題處理流程檢查是否有常見問題處理流程或案例庫有常見問題處理流程及案例庫劉燕2010年7月20日不是要因4外呼腳本設(shè)計不合理文檔審核電話經(jīng)理外呼腳本設(shè)計符合省公司電話經(jīng)理外呼合格率考核項目小組成員對照省公司外呼腳本要求對電話經(jīng)理的外呼腳本審核，發(fā)現(xiàn)符合考核標(biāo)準(zhǔn)。陳俊梅2010年7月20日不是

8、要因5營銷活動和業(yè)務(wù)沒有相應(yīng)的解釋口徑文件審核所有營銷活動和業(yè)務(wù)的審批文件是否都附有客戶解釋口徑所有營銷活動和業(yè)務(wù)的審批文件都附有客戶解釋口徑蔡靈燕2010年7月20日不是要因6知識庫功能不健全系統(tǒng)檢查所有已上線的和中高端相關(guān)的業(yè)務(wù)是否可以在知識庫中查找到小組查找了和中高端客戶相關(guān)的所有業(yè)務(wù)和活動，知識庫中都有業(yè)務(wù)內(nèi)容和客戶解釋口徑。李燁2010年7月10日不是要因要因確認(rèn)情況表要因確認(rèn)情況表 制表人：陳俊梅制表人：陳俊梅 制表時間：制表時間： 20102010年年7 7月月5 5日日 20102010年年4 4到到6 6月電話經(jīng)理業(yè)務(wù)測試成績月電話經(jīng)理業(yè)務(wù)測試成績 制表人：蔣嵐制表人：蔣嵐

9、制表時間：制表時間：20102010年年7 7月月8 8日日 數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：20102010年年4 4到到6 6月電話經(jīng)理業(yè)務(wù)測試成績報表月電話經(jīng)理業(yè)務(wù)測試成績報表20102010年年4 4至至6 6月月外呼腳本設(shè)計原則表外呼腳本設(shè)計原則表 制表人：陳俊梅制表人：陳俊梅 制表時間：制表時間：20102010年年7 7月月1818日日業(yè)務(wù)審批文件業(yè)務(wù)審批文件批文附件：操批文附件：操作手冊和解釋作手冊和解釋 口徑口徑132 1無電話經(jīng)理服務(wù)考核制度，無電話經(jīng)理服務(wù)考核制度，造成工作態(tài)度不端正造成工作態(tài)度不端正23對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌握有限對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌握有限對策表對策表 制表人：陳俊梅制表人：陳俊梅

10、制表時間：制表時間：20102010年年7 7月月2525日日 序序號號要要因因?qū)Σ邔Σ吣繕?biāo)目標(biāo)具體措施具體措施責(zé)責(zé)任任人人實施實施地點地點完成完成時間時間1對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌握有限加強對電話經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并針對業(yè)務(wù)掌握度建立考核制度。電話經(jīng)理的業(yè)務(wù)測試成績和業(yè)務(wù)掌握度達(dá)到80分以上1、加強基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月進行一次業(yè)務(wù)測試，并對業(yè)務(wù)掌握度進行抽查。蔣嵐、陳俊梅10088電話經(jīng)理室10月31日2、對電話經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識能力建立完整的考核制度。2無電話經(jīng)理服務(wù)考核制度，造成工作態(tài)度不端正針對外呼服務(wù)建立考核制度，并科學(xué)地調(diào)整電話經(jīng)理績效打分標(biāo)準(zhǔn)，建立電話經(jīng)理績效管理制度。分公司質(zhì)檢員質(zhì)檢的電話經(jīng)理外呼

11、合格率為80%1、優(yōu)化外呼質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，建立外呼質(zhì)量考核制度。蔣嵐、陳俊梅10088電話經(jīng)理室10月31日2、建立科學(xué)的績效管理制度，每月按績效計劃書公平公正的打出電話經(jīng)理績效得分。培訓(xùn)培訓(xùn)演練演練業(yè)務(wù)測試業(yè)務(wù)測試業(yè)務(wù)抽查業(yè)務(wù)抽查前兩名前兩名4至至6月平均月平均成績成績58.2分分8至至10月平均月平均成績成績81.03分分2010年年4至至10月電話經(jīng)理業(yè)務(wù)測試成績對比情況月電話經(jīng)理業(yè)務(wù)測試成績對比情況 制圖人：陳俊梅制圖人：陳俊梅 制圖時間：制圖時間：2010年年10月月31日日數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：2010年電話經(jīng)理業(yè)務(wù)測試成績年電話經(jīng)理業(yè)務(wù)測試成績錄音質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)錄音質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)錄音質(zhì)檢明細(xì)錄音質(zhì)檢

12、明細(xì)1 1、優(yōu)化外呼質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，建立外呼質(zhì)量考核制度。、優(yōu)化外呼質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，建立外呼質(zhì)量考核制度。外呼質(zhì)量考核外呼質(zhì)量考核 辦法辦法績效計劃書（基礎(chǔ)分）績效計劃書（基礎(chǔ)分）績效計劃書（專項分）績效計劃書（專項分）70.38%70.38%73.10%73.10%70.57%70.57%73.33%73.33%80.00%80.00%81.48%81.48%83.00%83.00%70.00%80.00%90.00%4月5月6月7月8月9月10月20102010年年4 4至至1010月電話經(jīng)理外呼合格率對比情況月電話經(jīng)理外呼合格率對比情況4至至7月平均月平均外呼合格率外呼合格率71.85%8至至10月

13、平均月平均外呼合格率外呼合格率81.49%2010年年4至至10月電話經(jīng)理外呼合格率對比情況月電話經(jīng)理外呼合格率對比情況 制圖人：蔣嵐制圖人：蔣嵐 制圖時間：制圖時間：2010年年10月月31日日數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：2010年電話經(jīng)理業(yè)務(wù)測試成績年電話經(jīng)理業(yè)務(wù)測試成績電話經(jīng)理外呼合格率效果圖電話經(jīng)理外呼合格率效果圖 制圖人：陳俊梅制圖人：陳俊梅 制圖時間：制圖時間：2010年年12月月8日日 數(shù)據(jù)來源：省公司對地州公司數(shù)據(jù)來源：省公司對地州公司8至至11月的電話經(jīng)理外呼合格率通報月的電話經(jīng)理外呼合格率通報74.86%74.86%80.00%80.00%96.43%96.43%70.00%80.

14、00%90.00%100.00%原電話經(jīng)理外呼合格率目標(biāo)值現(xiàn)電話經(jīng)理外呼合格率達(dá)成目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)電話經(jīng)理外呼合格率對比圖電話經(jīng)理外呼合格率對比圖 制圖人：陳俊梅制圖人：陳俊梅 制表時間：制表時間：2010年年12月月8日日 數(shù)據(jù)來源：省公司對地州公司電話經(jīng)理外呼合格率通報數(shù)據(jù)來源：省公司對地州公司電話經(jīng)理外呼合格率通報2010年年11月全省電話經(jīng)理外呼合格率情況月全省電話經(jīng)理外呼合格率情況 制圖人：陳俊梅制圖人：陳俊梅 制表時間：制表時間：2010年年12月月8日日 數(shù)據(jù)來源：省公司對地州公司電話經(jīng)理外呼合格率通報數(shù)據(jù)來源：省公司對地州公司電話經(jīng)理外呼合格率通報2010年年5到到11月中高端客戶投訴統(tǒng)計表月中高端客戶投訴統(tǒng)計表 制表人：李燁制表人：李燁 制表時間：制表時間：2010年年12月月